通讯技术服务客户回访工作规范(T-SCTIA 003—2021).pdf

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1、ICS 03.100CCS A 12团体标准T/SCTIA 0032021通讯技术服务客户回访工作规范2021-12-28 发布2021-12-28 实施石家庄市通讯技术行业协会发布T/SCTIA 0032021I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.13.1 客户.13.2 服务方.14 工作流程.15 基本要求.15.1 职责分工.15.2 回访分类.26 回访工作准备.26.1 制定回访计划.26.2 回访前准备.26.3 填报客户回访计划表.27 回访工作实施.37.1 礼仪要求.37.2 实施回访.37.3 填写客户回访记录表.48 回访资料总结.48.1

2、回访报告编制.48.2 回访资料汇总.48.3 回访资料整理保存.5附录 A（规范性）客户回访工作流程.6T/SCTIA 0012021II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由石家庄市通讯技术行业协会提出。本文件起草单位：河北特诺迈斯企业管理咨询有限公司、河北同积方技术服务有限公司、石家庄市通讯技术行业协会。本文件主要起草人：吉美仑、王素英、李燕秋、贾海江。本文件为首次发布。T/SCTIA 00320211通讯技术服务客户回访工作规范1范围本文件规定了通讯技术服务方组织开展客户回访的工作流程、基本要求、工作准备、工作实

3、施、资料总结的要求。本文件适用于通讯技术服务方对客户进行的例行回访和针对某类产品或服务的特定回访工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件不可缺少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系 基础和术语3术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户（顾客）能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。3.2服务方提供产品或技术服务的个人或组织。4工作流程客户回访工作流程见附录A。5基本要求5.1职责

4、分工5.1.1客户服务部经理负责审核回访计划，并实施重要客户的回访工作。5.1.2客户关系主管负责制订回访方案、计划，组织安排一般回访工作。5.1.3客户关系专员负责具体实施回访工作，并对回访过程进行记录和资料整理。5.2回访分类T/SCTIA 00120212不同类型的回访安排见表 1。表 1客户回访分类回访类型回访内容时间安排回访率人员安排投诉回访服务效果评价，客户意见、建议收集在投诉处理完毕后三天内进行达 100%重大投诉的回访由客户关系主管负责；一般投诉回访由客户关系专员负责客户满意度回访满意度和产品评价定期进行达 30%客户关系专员执行特约服务回访服务效果的评价在合同执行期中期阶段和

5、结束后进行达 30%客户关系主管负责定期回访客户意见、建议收集，产品评价等按回访计划执行达 100%客户关系主管统一安排6回访工作准备6.1制定回访计划客户关系主管查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求，根据客户资料和回访项目分类确定客户回访对象名单，制定客户回访计划，并报客户服务部经理审核。客户回访计划表见表2。表 2客户回访计划表序号客户名称联系电话回访日期回访目的回访内容客户回访专员客户关系主管（签名）：日期：年月日客户服务部经理审核意见：签名：日期：年月日6.2回访前准备从通信技术服务企业自身利益出发，根据回访分类，做好客户回访准备事项（见表3）。表 3客户回访准备事项回访

6、方式准备项目具体准备内容面谈回访仪容仪表1.检查服装是否整洁、干净；2.检查精神是否饱满。回访预约1.回访人员应提前 3 天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见；2.时间和地点的预约应充分考虑客户的时间安排，不给客户造成困扰；3.回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认。T/SCTIA 00320213表 3客户回访准备事项（续）回访方式准备项目具体准备内容电话回访情绪1.检查自身情绪是否良好；2.检查嗓音是否清晰。邮件回访回访通知1.回访人员应提前 3 天同客户进行预约联系，征询客户邮件回访意见；2.制定客户回访内容及表格，发送至客户提供的邮箱。回访资料准备1.资料需包括

7、“客户回访记录表”，2.准备客户资料卡，如客户基本情况（姓名、职务、年龄等）；3.熟悉客户的服务记录，如客户购买、维修、消费记录及特点等；4.了解服务方的客户服务政策。6.3填报客户回访申请表客户关系专员根据回访预约情况填报客户回访申请表（见表4），并报客户关系主管进行审核。表 4客户回访申请表客户回访专员填表日期：年月日拟回访对象拟回访日期回访目的及内容回访方式电话面谈邮件其他回访地点回访费用预算部门主管审核意见签名：日期：年月日说明本表需附客户信息表7回访工作实施7.1礼仪要求7.1.1回访人员着装得体、面带微笑、自然大方、得体规范；声音甜美、语速适中、讲普通话、语言得体有亲和力。7.1.

8、2回访人员要准时到达约定的回访地点等候，迎接客户要真诚、热情、保持微笑，积极主动同客户打招呼。7.1.3回访人员开展回访工作时，交谈要亲切，态度诚恳，有耐心和爱心，正确对待客户抱怨。7.1.4回访结束时，回访人员应当向客户表达谢意，并了解其对下次回访时间的意见。7.2实施回访7.2.1礼貌用语结束，直接向客户说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回访目的。T/SCTIA 001202147.2.2回访人员应正面引导，全面了解客户的需求，对服务方各项通讯产品和技术服务的意见和评价，对服务方改进产品或服务质量水平的期望和具体建议，对服务方处理客户投诉、客户争议等的满意程度，并做好记录。7.2.3回访时

9、应注意让客户感受服务方部门间良好的密切协同关系，体现服务方的团队精神。7.2.4回访结束后，回访人员应及时将回访时所带的相关资料归还给客服部门，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。7.3填写客户回访记录表回访工作完成后要认真填写客户回访记录表（见表5），回访记录必须经客户签字方有效。表 5客户回访记录表回访客户名称填表日期：年月日客户联系电话回访人回访要点满意度好较好一般差很差访问记录访问问题客户意见和要求对策与建议客户签字客户关系主管审核签字日期审核日期8回访资料总结8.1回访报告编制回访工作完成后，回访人员应根据相关记录，对客户回访过程和回访结果进行汇总及评价，编制客户回访

10、报告表（见表 6）。表 6客户回访报告表回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明客户服务部经理审核意见T/SCTIA 003202158.2回访资料汇总回访人员根据客户回访记录表，每月编制客户回访汇总表（见表 7）。客户关系主管对客户回访汇总表进行审核，并将相关信息及时反馈给销售部、市场部等相关部门和相关人员，根据客户回访相关资料参考制订客户开发计划和客户销售及服务的策略，使回访信息得到有效应用。表 7客户回访汇总表序号客户名称联系电话回访时间回访目的回访内容回访结果8.3回访资料整理保存客户服务部应定期对客户回访过程中形成的各类表格进行编号和汇总处理，并由专人负责将原件归档保存，保存期限一般不少于 5 年。T/SCTIA 00120216附录A（规范性）客户回访工作流程客户回访工作流程见图 A1。图 A1 客户回访工作流程_客户回访工作流程回访工作准备回访工作实施回访资料总结制定回访计划回访前准备填报客户回访申请表填写客户回访记录表实施回访回访资料整理保存回访报告编制回访资料汇总确定回访对象