2023年售后客服年度工作计划.docx

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1、 2023年售后客服年度工作计划 更新时间：2023-12-15 来源：工作规划 投诉建议 学校教学工作规划 学校教学工作规划 2023-02-06 学校环境办工作规划1000字 2023-02-06 2023毕业生工作规划 2023-02-06 2023活动筹划工作规划2023字 2023-02-06 2023年纪检工作规划 2023-02-06 【-工作规划】 售后效劳，就是在商品出售以后所供应的各种效劳活动。从推销工作来看，售后效劳本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要实行各种形式的协作步骤，通过售后效劳来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。互信

2、今日为大家细心预备了2023年售后客服年度工作规划，盼望对大家有所帮忙!2023年售后客服年度工作规划 一、售后总体目标 “优化治理，稳步进展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭受xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退治理职责的模糊概念

3、，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。 （二）加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后效劳方式，争取转变一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。 （三）加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件

4、或者车间选派人员为 前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和修理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清楚，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立

5、注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理利用铺张，效劳于公司整体战斗力。 二、售后经营进展目标 1.人员定编。 2.产值规划 （一）营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万 2.实现客户满足度C

6、SI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达万。 10.精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。 （二）治理指标。 1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以穿插供应根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作

7、。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。 2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力， 提升集体分散力。 3）提出内部鼓励措施用于业绩，客户满足度，员工关心方面的提升。 （三）产值安排： 3.各项改善措施。 （一）前台改善规划. 20xx年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。 1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，

8、把业务做精，做强，做大，提高客户满足度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2.注意对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘由及提出改良措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，治理上强化前台治理的协调沟通力量，内部人员提倡积极的“批判和自我批判”，制造良好的工作气氛， 4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据每次活动的主题

9、对相应的养护用品价格做适当的折价；培育客户的消费习惯和培育业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效鼓励，促进精品销售。 5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的进展作出努力，对于消极思想，消极行为要采纳合理的方式解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩清楚。 （二）.保险改善规划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30以上，现在修理市场竞争很剧烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强效劳力和超质效劳。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加

10、大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满足度。可以从以下几个方面入手：评估现有续保资源。对效劳站现有投保续保实力进展重新评估，从根本上得到熟悉进展的根底。根本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可奉献万左右。 多元化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。 主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓励方案，挖掘现有的客户资源，进展跟踪回访，最大程度吸引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在20xx.2

11、-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。 针对保险客户连续赐予适当优待原则。保养券和打折优待可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理力量。要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车水平。 .提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。 三、客服改善规划 1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处理问题的力量，增加客户对客服人员的信任。 2）监视促进前台SA对客户的回访并给与

12、准时反应和补救措施，对客人的不满心情消退，提高客人满足度和诚信度。 3）指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。 4）关于SA的客户满足度，准时发觉问题，解决问题，维护公司利益。 2023年售后客服年度工作规划 一、提高客户转化率 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购置倾向度及购置力量，将没有诚意，无潜在购置力量的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时

13、反应，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与-人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量 首先需从接待网络客户开头。当市场部和

14、内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强。 四、避开核对成单信息的障碍 在接待目标客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进展，以更好的心态去工

15、作，努力做到成为一个专业的网络人员。 2023年售后客服年度工作规划 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作规划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境地。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，

16、转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克制因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、注意克制的“惰”性。按制度，按规划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习；是按的学习规划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的效劳来解决客户的，让我用的效劳来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的喜爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展最大的努力！ （一）选好、选对作好活动的代理 3

17、、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失。 4、重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 （二）齐心协力，争创优质高效效劳 随着经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高效劳水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透

18、过回访工作增加了与客户的感情联络，准时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的效劳工作。在平常的工作中急躁受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进展准时的电话回访，依据实际状况对用户进展有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进展二次销售，降低离网率； 1、一般用户维： （1）定期对用户电话回访或信息访问； （2）节日祝愿； 2、高端用户、重点用户的维护透过平常的积存将高端用户、重点用户作为维护的重点 （1）做到每月电话回访或信息访问一次，回访要有资料，有落实，最大可能的便利用户。 （2）话费监控。依据用户的需要，对用户进展缴费提示。 （3）生日祝愿、节日祝愿（针对不一样用户，要有有用的东西。 （4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及屡次开发。 （5）亲情效劳。 （6）定期的上门走访。 三、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。 【2023年售后客服年度工作规划】