天猫客服主管岗位职责（热门19篇）.docx

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1、天猫客服主管岗位职责（热门19篇）天猫客服主管岗位职责（1） 1、团队管理 负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训;每周召开客服周会，对日常工作出现的问题及时解决，保证团队工作的正常进行，监督并提高团队服务品质;制定客户服务规范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。 2、客服培训 制定客服培训计划并组织落实，对售后及售前客服工作的工作组织和技能指导，通过培训不断提高客服人员的业务技能，降低客诉率，提高店铺指标。 3、服务管理 建立并优化企业独有的服务准则，包括售前售后服务，并推动和监督准则的良好执行。 4、考核管理 定期查阅下属客服聊天

2、记录，并作相应的分析、优化。根据对客服组员的询单转化率、客单价、回复率、回复速度等指标进行跟踪考核做好相应的总结分析及奖惩向上级反馈。 5、店铺日常工作的维护和管理 关注售前客服的订单有效性和每日的完成业绩;关注售后每日的退换货，退款及各种售后问题处理;落实客服催付款工作，优化服务流程提高转化率。及时关注淘宝动态、规则;及时、妥善处理售后工作，提高客户回购率，并做相应分析向上级提出合理化建议。 天猫客服主管岗位职责（2） 职责: 1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易 2、负责客服

3、团队的建设及完善 3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间 4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构 5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划 6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪 任职要求： 1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。 2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。 3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心 4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力 5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先 天猫客服主管岗位职责（

4、3） 职责： 1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标; 2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系; 3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议; 4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施; 5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。 任职要求： 1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验; 2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力; 3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。 天猫客

5、服主管岗位职责（4） 1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实; 2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度; 完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量; 3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导; 4、管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度; 5、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;处理店铺中差评，处理客户反馈

6、与投诉，维护店铺形象及信誉度; 6、进行CRM客户关系管理，关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。 天猫客服主管岗位职责（5） 售前主管 对售前小组整体业绩指标负责，保证销售目标的达成; 建立完善的培训体系、绩效考核与激励方案; 对小组成员进行相关培训、提高销售技巧、服务技巧及店铺转化率，定期查询聊天记录，对本组服务质量负责; 制定团队管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理小组人员班次。

7、售后主管 1、负责售后的一切主要工作，做好售后退换货、使用方法指导、快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等。 2、制定团队管理制度、工作流程，提升客户的服务满意度和好评率。 3、建立售后小组的培训体系、绩效考核与激励方案。 4、对售后成员日常数据进行统计分析，按时提交上级领导。 天猫客服主管岗位职责（6） 职责： 1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范; 2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行; 3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标; 4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报; 5、负责客服部投诉和内部处罚的处理; 6、落实部门协

8、调和各项推广活动的配合; 7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作; 8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决; 9、客户流失率分析与报告。 任职资格： 1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识; 2、沟通能力强，具有团队合作精神; 3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量; 4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。 天猫客服主管岗位职责（7） 1.负责客服部的全面工作及客服部的管理; 2.注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作; 3.负责客服部人员的业务培训; 4.负责草拟销售合同并参与确定; 5.按照规定对签约合同审

9、核把关; 6.联系确定办理客户住房贷款的银行; 7.根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划; 8.按照公司的原则处理特殊客户问题; 9.负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报; 10.协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住; 11.根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。 天猫客服主管岗位职责（8） 职责: 1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易 2、负责客服团队的建设及完善 3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以

10、及工作资源和时间 4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构 5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划 6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪 任职要求： 1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。 2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。 3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心 4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力 5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先 天猫客服主管岗位职责（9） 职责： 认同公司文化，能独立运转公司客服部门，制定部门KPI考核制度; 能单独培训客服，通

11、过千牛、旺旺解答客户问题，推荐购买，引导客户下单购买; 跟踪订单，查件处理客服相关基本工作; 处理退换件，及时解决客户反映及投诉的问题，提供良好的售后服务; 对线上客户做好后期的管理与维护，提高二次购买率; 关注天猫的规则变更并及时作出调整; 管理产品的销售情况和网页货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门; 管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动; 配合其他部门日常工作。 任职要求： 打字速度60字/分钟以上，有电子商务售前售后管理经验者和服装公司管理经验者优先; 具有良好的语言表达能力，思维敏

12、捷，沟通能力强; 吃苦耐劳，服从安排，对工作认真负责; 熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;以及天猫规则 做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧; 具有优秀的情绪自我掌控及调节能力; 诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系。 天猫客服主管岗位职责（10） 职责： 负责客服部门人员招聘，对新客服进行培训，考核和甄选 管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 负责客服业绩考核，奖惩制度的制定和落实公司的考核指标 管理客服团队建设，提升客服整体水平，全面提升客户购物体验 参与协调店铺各岗位，共同完成店铺业绩，维

13、护店铺数据和DSR评分 带领团队积极配合完成公司分配的工作 以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。 岗位要求： 1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历); 2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程; 3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识; 4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力; 5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识; 6、熟练操作 word/excel 等办公软件; 7、具有积极阳光的心态，擅长与人沟通，具有良好的礼貌和耐心，待人真诚，工作条理性强; 天

14、猫客服主管岗位职责（11） 职责： 1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题; 2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; 3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题，提供良好的服务态度; 4、处理页面的好、中、差客评，积极答复，并跟进追踪; 5、及时跟踪，反馈，如物流查询，发货状态等; 6、完成领导安排的其他工作。 任职要求： 1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先; 2、有亲和力，有销售意识，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作; 3、工作细致认真，有耐心，性格开朗，有较强的服务意识，有良好的团队精神： 天猫客服

15、主管岗位职责（12） 职责： 1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范; 2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行; 3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标; 4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报; 5、负责客服部投诉和内部处罚的处理; 6、落实部门协调和各项推广活动的配合; 7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作; 8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决; 9、客户流失率分析与报告。 任职资格： 1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识; 2、沟通能力强，具有团队合作精神; 3、善于对业务流程进行优化，不断追求提

16、高服务效率和服务质量; 4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。 天猫客服主管岗位职责（13） 职责： 1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标; 2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系; 3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议; 4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施; 5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。 任职要求： 1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验; 2、具有良好的团队管

17、理能力和较强的沟通协调能力; 3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。 天猫客服主管岗位职责（14） 职责： 1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班; 2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分; 3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记; 4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行; 任职要求： 1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验; 2、精通天猫规则和处罚条例; 3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。 天猫

18、客服主管岗位职责（15） 职责： 1、负责公司品牌天猫旗舰店、官网、各B2B平台及渠道客服团队管理工作; 2、负责客服部门的日常管理工作，制定客服部门绩效考核方案及各项激励政策; 3、店铺日常操作的维护和监督管理; 4、每周组织召开客服部门例会，制作客服部门每日销售报表与数据报表，并分析总结，针对客服人员存在的问题，进行指导培训; 5、制定客服人员入职培训计划并执行和推进，进行培训考核; 6、处理售后客服不能解决的重要客户投诉及售后问题，维护店铺形象及信誉度; 7、上传下达：对公司的各项制度坚决拥护执行、企业文化在部门内积极宣导，听取员工合理建议并有效反馈给公司领导。 8、协助配合各个部门级上

19、级交代的各项任务。 岗位要求： 1、 大专及以上学历; 2、3年以上电子商务行业客服类工作经验，1年以上化妆品领域电子商务平台客服管理经验。 3、熟悉淘宝，天猫等相关规则以及电子商务客服管理体系; 4、具有较强的团队建设能力，沟通协调能力强; 5、具备较强解决疑难问题及突发事件的能力、较强的执行力，能将各项政策与制度在部门内部迅速有效推进与实行; 6、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度的工作热情，良好的团队合作精神。 天猫客服主管岗位职责（16） 职责： 1、负责客服团队管理及绩效指导，负责公司的销售接待工作; 2、负责团队客服培训(商品知识、系统操作、平台规则、公司政策、客服沟通技巧等);

20、3、制定并执行客服流程、服务标准，监督并指导客服工作日常; 4、全方位优化客服专员服务质量，提升客户服务质量，对客户服务满意度进行跟踪及分析; 5、客服聊天记录监控，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新话术; 6、处理团队突发状况; 任职资格： 1、一年以上淘宝、天猫、京东 客服主管经验(具有2-3年电商客服经验亦可考虑); 2、熟练操作office,具有较强的沟通能力及抗压能力; 3、具有高度的责任心和客户服务意识; 4、具有较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力 天猫客服主管岗位职责（17） 职责： 1、负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作

21、业环节过程中所出现的各种问题。 2、负责答复、跟进及反馈网络客户咨询、并能解决一般投诉; 3、熟悉淘宝天猫的各项造作规则，处理客服要求; 4、善于总结，能对各种售后问题进行归纳，并分析原因，给出建议和解决方案并上报; 5、良好的沟通协作意识，责任心强，能将各种问题由始至终处理; 任职资格： 1、熟悉计算机常用软件，优秀的文字录入能力(每分钟60个字以上); 2、较好的服务意识，沟通表达能力强，亲和力佳; 3、有很强的主动服务精神，能够适应较大的工作压力; 4、有团队合作精神，热爱电子商务行业; 天猫客服主管岗位职责（18） 天猫客服主管负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括

22、应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题。那么天猫客服主管有什么岗位职责?下面一起和小编看看吧。 篇一 1、售前/售后的数据跟踪与处理 2、运营数据和活动的对接 3、对接安排售前组/售后组的人员工作，安排值班表 4、售前/售后相关问题的处理 5、售前/售后团队的考核，保障售前/售后团队的人员储备和正常运转 6、每日小蜜的聊天记录，分流、问题的反馈与处理，数据的收集与处理等 7、客服相关工作质检工作 8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责，提升转化率比例 8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责，降低投诉率，提升服务品质 篇二 职责： 1、负责客服团队管理及绩效指导，负责公司的销售接待工作

23、; 2、负责团队客服培训(商品知识、系统操作、平台规则、公司政策、客服沟通技巧等); 3、制定并执行客服流程、服务标准，监督并指导客服工作日常; 4、全方位优化客服专员服务质量，提升客户服务质量，对客户服务满意度进行跟踪及分析; 5、客服聊天记录监控，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新话术; 6、处理团队突发状况; 任职资格： 1、一年以上淘宝、天猫、京东 客服主管经验(具有2-3年电商客服经验亦可考虑); 2、熟练操作office,具有较强的沟通能力及抗压能力; 3、具有高度的责任心和客户服务意识; 4、具有较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力 篇三 职责：

24、1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等，合理安排客服班次; 2、妥善安排各项售前、售后业务执行，并帮助下属解决异常及困难客诉; 3、传达运营团队的活动内容、新品信息等，并能编辑相关话术、指导客服执行; 4、系统性的客服入职培训，日常性的话术分享工作; 5、与客户服务相关的其他电商运营工作。 任职要求： 1、1年以上电商客服经验，具备团队管理经验、或能力特别突出者优先; 2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则，了解各项客服指标; 3、优秀的沟通能力、较强的服务意识; 4、高度的责任心，能够承担工作压力，努力上进。 篇四 职责： 1、负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过

25、程中所出现的各种问题。 2、负责答复、跟进及反馈网络客户咨询、并能解决一般投诉; 3、熟悉淘宝天猫的各项造作规则，处理客服要求; 4、善于总结，能对各种售后问题进行归纳，并分析原因，给出建议和解决方案并上报; 5、良好的沟通协作意识，责任心强，能将各种问题由始至终处理; 任职资格： 1、熟悉计算机常用软件，优秀的文字录入能力(每分钟60个字以上); 2、较好的服务意识，沟通表达能力强，亲和力佳; 3、有很强的主动服务精神，能够适应较大的工作压力; 4、有团队合作精神，热爱电子商务行业; 篇五 职责： 1、结合负责3C类数码产品和平台，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，对团队进行日常工作

26、的管理; 2、制定工作规定，使部门运作更流畅; 3、监督线上客服的服务质量，发现问题，找出员工存在的问题并加以指导，从而改善员工的服务质量; 4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题，制定工作重点; 5、团队客服成员指标的跟进及督促; 6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述 任职要求： 1、营销、电子商务、管理类相关专业，学历不限; 2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验，熟悉电商客服部门的日常工作流程，熟练使用客服相关应用工具; 3、有客服团队管理经验者佳; 4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识; 5、有较强的处理客诉能力及销售技巧; 6、有3c类数码产品经验优先

27、考虑。 天猫客服主管岗位职责（19） 天猫客服的岗位职责是什么呢，下面小编为大家搜集的一篇“天猫客服主管岗位职责”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 职责一：天猫客服主管工作职责 1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉; 2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接; 3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力; 4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件; 5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率; 6、对公司客户群进行维护和管理; 7、负责客服团队

28、培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。 职责二：天猫客服主管工作职责 1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。 2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。 3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。 4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。 5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。 6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

29、 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构; 8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率; 9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。 职责三：天猫客服主管工作职责 1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持; 2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间; 3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估; 4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法; 5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议; 6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工; 7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。