2023年度售后服务工作计划表.docx

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1、 2023年度售后服务工作计划表_售后服务工作计划 一：售后人员应具有的条件 售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必需具备以下条件：深圳人才网1、从事行内工作至少有五年以上阅历，是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和效劳途径。2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的学问。3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任

2、。4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表干净大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热忱，积极主动，能准时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后效劳人员接到信息后即通过电话、

3、传真或到客户所在地进展面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理状况向领导汇报，效劳人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要准时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反应回企业有关部门进展实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉的方法：1、确认问题仔细认真，急躁地听申诉

4、者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进展具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。将问题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严峻性，到何种程度?你把握的问题到达何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到

5、详细用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户熟悉到此点?解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮忙等要求。深圳人才网3、相互协商在与同行效劳人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的效劳人员负责与客户交涉协商，进展协商之前，要考虑以下问题。A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系?B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购置的盼望?C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?E：公司方面有无过失?过失程度多大?作为公司意见的代

6、理人，要打算给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的意见和观看反响，抓住要点，妥当解决。4、处理及落实处理方案帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，

7、应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后效劳便肯定要进展监视和追踪，直到客户反映满足为止。四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点：1、急躁多一点在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，还不要批判客户的缺乏，而是鼓舞客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当急躁地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比拟自然地听得进效劳人员解释和赔礼了。2、态度好一点客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及效劳不满足，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若效劳人员态度恳

8、切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方

9、，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最根本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用动听的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户绝望并很快离去。5、补偿多一点客户埋怨或投诉，很大程度是由于他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会盼望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如赔礼等，在补偿时，企业认为有发票进展补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进展，多一点的补偿金(固然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。6

10、、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比拟易协作效劳人员进展问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问题的效劳人员的级别，如本企业领导出面(或效劳人员任职为某部门领导)或聘请知名人士帮助等。7、方法多一点许多企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、赔礼或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观胜利经营或无此问题消失的客户，或邀请他们参与企业内部争论会，或者给他们嘉

11、奖等等。五：六步骤平静顾客的不满1、让顾客发泄。要知道，顾客的生气就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有生气了。究竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、认真倾听。固然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。仔细听取顾客的话，把顾客遇到的问题推断清晰。2、充分的赔礼，让顾客知道你已经了解了他的问题。赔礼并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清晰毕竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?向顾

12、客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，由于他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告知你。固然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际状况。你还要搞清晰顾客究竟要的是什么?假如顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你很多问题。是他们不懂医术吗?不是，是由于他们知道，假如有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你盼望给你看病的大夫是看病

13、最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?你要做到：知道问什么样的问题。问足够的问题。倾听答复。4、提出解决方法。对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比方：打折。免费赠品，包括礼物、商品或其他。名誉。对顾客的意见表示感谢。私交。以个人的名义赐予顾客关心。5、询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差很多。你在供应了解决方案后再询问顾客的意见。假如顾客的要求可以承受，那的方法是快速、开心的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!“当全部的投诉发生

14、时，解决问题的关键是洁净彻底地、令顾客满足地处理掉。”6、跟踪效劳。是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，说明你是一个优秀的公司，假如你连续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要伤心钱，给顾客一个电话或者传真，固然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否需要更改方案。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下推断。客户是由于信任你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思索，站在客户的立场上看问题。假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了

15、他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。2023年售后效劳工作规划范本 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司2023年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第

16、一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，

17、是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治

18、理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检

19、验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记

20、录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。 应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建立

21、坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服

22、部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 2023售后效劳工作规划范文 xx年3月6日下午，xx “XX年售后质量报告暨xx年工作规划”会议在集团三楼报告厅盛大召开，制造公司320余名干部员工参与了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就XX年售后反应的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进展了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避开和改良。 陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对XX年的工作进展了简洁的总结，一方面确定了XX年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的缺乏。

23、同时，围绕吴总“提高质量、降低本钱”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造本钱，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。 质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作： 一是严密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改良，重点是老问题的跟踪和新问题的改良落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进展员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进展

24、重点培训；新员工和老员工培训要有区分；出问题点与不出问题点培训有区分；特别工种、关键工种与一般工种培训有区分；五是细化质量责任制，加大考核力度，铲除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量治理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否认的方法，提升水平。 xx年是治理提升年，为提升治理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；2、车间质量分析会制度；3、车间技术预备会制度；4、车间本钱费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度；8、车间合理化建议嘉奖制度。

25、优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建立方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发觉人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 陈总最终号召全体干部员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，都要仔细去做并且都要做好、做美丽、做精巧，使我们公司产品质量和根底治理在XX年的根底上百尺竿头，更进一步。 最终贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简洁的介绍，同时要求大家只有严密团结在以吴总为核心的集团领导班子四周，根据我们制定的规划扎实开展工作，我们的目标就肯定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体

26、干部员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现xx年公司总目标的信念和决心。售后效劳工作规划 篇一：售后效劳活动规划 宸汽车销售效劳有限公司,携公司开业喜庆气氛和新车销量过百台,特推出“长安亲情效劳“之优待售后效劳活动,包括长安汽车全系车辆。一、首次进站客户车辆免费检测车辆，免费办理睬员卡。车主享受工时8.5折的优待,同时赠送礼品(茶杯雨伞/等)暂定50份左右二、活动期间修理金额累积满100元的客户,送免费修理保养的一次三、活动期间修理金额累积满300元送免费修理保养的二次四、活动期间修理金额累积满500元送50元抵用券。五、活动期间修理金额累积满1000元送100元抵用券。六、活动期间

27、修理金额累积满2023元送500元抵用券。说明:车辆已第一次进站起计算,外购车辆来站已活动期间计算,自费事故车辆可参与活动,保险理赔车辆除外。上述所提修理金为工时费用,不包括所用配件费用,活动期间赠送不兼得,抵用券无使用期限,不换兑现金,不回找。篇二：2023售后效劳工作规划一、业务部的专业化效劳业务员的拉订单的方式应当有所转变，不应当像以前那样去做业务，我们应当更专业化，这个专业化我的建议是表达在这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前肯定要对客户做全面而深入的了解，假如对客户了解的甚少，那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题，常常就会莫名其妙的丧失客户；其次，我们应当知道客户的问题所在，客户

28、的问题就是我们的盼望，由于只要我们能帮忙客户解决他们所遇到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户说以前也做过推广但效果不好，我们就要清晰这个客户是像要找一个推广效果好的推广商，那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们肯定能给他们带来他们想要的结果；第三，业务员还应当对本地易购的产品和效劳有更深入的了解，这样业务员才能依据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和效劳；第四，业务员应当准时，守时，把客户作为自己心目中的上帝。第五，带新人学会如何找客户？如何打电话？如何与客户交谈？如何介绍公司？如何专业的介绍业务？不能少于5次；特殊是

29、在电话营销的时侯，肯定让主管当着新人的面给客户打电话。让新人学习该怎么说，说些什么。而且我们公司的经理根本都是从业务员做起的，都是特别优秀的业务员，他们比主管有更丰富的阅历。在带新人的时侯，经理更应当教授新人如何做。固然这些都是专业化效劳的最根本的要求，其实还有许多需要业务员自己去整理和归纳，在这里作为我个人规划的一局部像公司提出一些意见，盼望公司越来越兴盛。二、公司的制度化治理在2023年公司为了提高业务量并加强员工的治理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量，但是实行一段时间后发觉：组与组之间，成员与成员之间是提高彼此的积极性，然而后来我们又发觉了一些不好的效果

30、。成员之间由于业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间常常因一些小事而不和，而且最重要的是由于合作出了些问题，因此固然业务量的增加不如预先估量的那么好。明显公司在治理层面上是有些问题的，世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的缘由就是由于治理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的治理更显得重要，由于一个公司的销售做的好，公司才有利可图，而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应当拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的培训和治理。对这个制度我的看法是：首先应当把公司的员工划分到各个部门，对每个部门来说，进展专业化的培训，这样分工明确公司的

31、效率才会提高，而且各个部门应当设立一个负责人，负责各个部门的工作安排和人员调动。并每个月由负责人进行各个部门的部门会议，并把争论结果和建议向唐总汇报，同时唐总只须下达指示和看其结果赐予评价或者追究责任实行奖惩。还可以通过一些嘉奖机制来提高员工的责任心和积极性，如全勤奖等。其次公司向前进展，就应当越来越细致了，不能还像刚成立那样去经营，应当考虑的更细致，更专业了，这个细致和专业不是说说就算了的，重要的是让客户感受到，这样才好吸引更多的客户。因此，这就要我们大家一起探讨我们的效劳那里还有缺乏的地方。再次对于业务员来说，这个治理是最重要的，我的建议是业务员上岗之前应当对我们公司和效劳有深刻的了解，因

32、此之前肯定要进展好培训。应把一些业务做的好的员工作为带头人，带着整个业务员队伍的进展，可以让他们传授阅历，固然他们的作为带头人是业务精英，公司应当实行嘉奖机制，这样公司就会朝着业务精英的方向进展。总之，公司的进展肯定要表达制度化和专业化了，到目前为止推广效果根本上到达了预期的效果了，关键就在于公司效劳的质量上了，也就是说人们都知道了本地易购，关键是人们对你的效劳质量的认可了，所以重在提高效劳的品质了。三、技术部的热忱效劳技术部主要负责给公司做网页和供应网络技术方面的处理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技术部在给客户做网页的时候常常会遇到客户的反复的修改要求，在这里我们要知道客户是上帝

33、，我们应当尽量满意客户的要求，我们要不厌其烦，直到到达客户满足的效果为止，固然我们作为网页方面的专业人员，有许多方面的学问客户可能并不了解，对与客户提出的无理要求，我们同样要不厌其烦的向客户解释清晰，直到让客户知道这一切都是为了客户好，只有这样才能保证我们的客户，同时也到达了一个很好的宣传效果。技术部的工作人员，在网站制作方面懒散，不管是什么样的网站都应当同等对待，像网站小的话，应当按时按量的完成，直到客户的认可和满足。一个网站的制作到完毕，技术部都没有一个至始至终的人。总是喜爱脱脱拉拉，这样的做法即给业务人员带来很不满的心情。这样即影响业绩的进展，同时也给客户带来不好的效益和口碑。所以盼望唐

34、总好好给技术部工作人员安排一下工作，同时也为了整个公司的进展，由于技术部可是我们公司幕后最大的功臣。售后效劳工作规划范例 有了规划，工作就有了明确的目标和详细的步骤，就可以协调大家的行动，增加工作的主动性，削减盲目性，使工作有条不紊地进展。同时，规划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和催促作用。所以规划对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作规划，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。以下是小编为您整理的售后效劳工作规划范例，供大家参考。 【篇一】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业

35、务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳 业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： (1)询问

36、客户用车状况和对本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问效劳; (7)走访客户 售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户

37、档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在

38、得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知

39、、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 (五)业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。 【篇二】 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中

40、心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售

41、前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、

42、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回

43、的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并

44、具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素

45、养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1、日结周报，信

46、息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 【篇三】 一、售后总体目标、 “优化治理，稳步进展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： (一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更