xx大厦物业管理方案--大学毕设论文.doc
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1、第一章管理机构设置一、管理站组织机构图管理站站长综合部主任主任主任主任保洁部机电部护管部广场值勤岗绿化环境岗环境保洁岗事务综合岗消防监控岗客服接待岗巡逻值勤岗大厅值勤岗设备操作运行岗位楼控岗维修岗强电岗弱电岗二、管理站定岗定员定资方案 (一)胜建大厦物业管理站定岗定员66名,具体岗位定员如下: 站 长 1名 副站长 2名 综合部岗位定员9名。其中:主任1名,库房管理员1名,客服接待员2名,监控室监控值班员5名(实行24小时2人一班轮流值班制)。 机电部岗位定员17名。其中:主任1名,冷暖专业技师1名,设备操作值班员6名(实行24小时2人一班轮流值班制),设备设施维护维修工4名(其中消防1名,电
2、梯1名,水泵等2名),强、弱电电工5名(其中强电电工3名,弱电电工2名,实行24小时有人值班)。 护管部岗位定员18名。其中:主任1名,一楼门厅岗值班护管员6名(实行24小时2班轮流值班制),广场维护秩序护管员3名,地下停车场出入口值班护管员4名(实行24小时2班轮流值班制),巡逻值班护管员4名(实行24小时2班轮流值班制)。 保洁部岗位定员19名。其中:主任1名,保洁员17名,绿化员1名。 (二)定资:副站长月工资1600元,主任月工资1500元,技师月工资1400元,设备操作维修工、电工、护管员月工资1300元,接待员、监控值班员月工资1200元,保洁员、绿化员月工资700元。并且严格按劳
3、动法办事,办理三大保险。第二章 管理站职能管理站的职能是依据物业公司与甲方(委托方)签订的(前期)物业管理协议,对所管辖的胜建大厦进行全方位的物业管理,执行物业管理条例和相关的法律、法规及与甲方(委托方)签订的(前期)物业管理协议,完成协议项下的各项物业管理,并按照所承诺的指标做好各项物业管理工作。第三章 管理站站长岗位职责一、管理站站长岗位职责在公司经理或分管副经理的领导下,负责管理站的全面工作。1. 认真贯彻执行物业管理条例和相关的法律、法规。执行公司制定的各项规章制度。认真完成管理站的管理、服务与经营等各项工作,组织、实施公司制定的各项经营管理目标。2. 依照与公司签订的目标经营协议,组
4、织实施各项工作并达到协议的要求。3. 根据管理站的实际情况,在公司框架结构内制订、修订、落实各项规章制度,建立精干的、高效的、务实的组织机构。4. 根据委托合同、目标协议,制订切合实际的管理站年度经营计划。计划的落实保障措施,经经理审批后实施。5. 组织落实“三体系”的相关要求,逐步提高服务质量。接受公司、主管部门、委托方、甲方及客户的检查和监督。6. 不断拓展管理站的业务,寻求多个经济增长点。7. 协调好管理站与供电、供水、供气等市政部门的关系,同时,及与公司其他部门间及兄弟管理站保持良好的工作关系,互相学习,互相促进,共同进步。8. 弘扬胜建物业精神,树立良好的公司形象,打造公司品牌。9.
5、 加强员工培训,不断提高员工的业务素质及服务水平。对本单位员工进行定期考核考评。10. 在上级领导、同行、友人等前来检查、指导或参观时,负责安置、接待。应当热情、文明、周到。11. 增强员工凝聚力、向心力,确保各项工作任务的完成。12. 完成公司交办的其他工作。二、管理站副站长岗位职责1. 在管理站站长的领导下开展工作,协助管理站站长做好管理站工作,起草管理站所需各种规章制度。2. 积极完成管理站站长交办的各类工作任务及工作计划安排。 3. 组织实施“三体系”在管理站内的具体实施。4. 根据物业管理委托合同,具体组织落实各项工作指标,确保服务质量符合约定和“三体系”要求。5. 负责本管理站周检
6、。6. 起草年度管理站培训计划及受托物业整治改造计划,报经理批准后,具体组织实施。7. 接受总公司内审、主管部门、委托方、客户、甲方的工作检查,并做出相应要求的工作说明。8. 组织落实员工培训和管理站站长安排的工作计划、总结的起草。9. 协助站长做好工作考核考评及工作督办检查。相关资料的收集、统计及评估等工作。重要投诉事件的处理,并报管理站站长10. 负责多种经营可行性研究报告的起草,并报管理站站长参考。11. 完成领导临时交办的工作。第四章 管理站公用制度一、管理站员工服务规范1.目的规范员工服务标准,树立公司良好形象,为客户提供优质服务。2.范围适用于管理站全体员工。3.职责3.1 管理站
7、各部门主任负责监督、考核员工的服务标准。3.2 管理站全体员工按照本规程开展各项客户服务工作。4.程序4.1.总则4.1.1 各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的工服着装及仪容仪表,并将检查结果记录在日检表中,作为部门、员工考评依据之一。4.1.2 服务“十二字”方针:礼貌、热情、和善、乐观、主动、平等。4.2.1 仪容仪表:面带微笑、热情主动、乐观和善、文明礼貌。4.2.2 服饰着装:上班时间必须穿工作服并配工作牌,工作服要整洁,工作牌应端正。4.2.3 工作发型:女员工前发不遮眼、不理怪发型,不染怪发色;男员工不准留长发,不准理光头,不准留胡须。护管员的发长不超过20MM;所有员工发型
8、均应保持干净整齐,光亮俊美。 4.2.4 个人卫生:保持清洁、干净。4.2.5 女员工要化淡妆,不允许浓妆艳抹。4.2.6 每天上班前检查自己的仪表,不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时到卫生间整理。4.3行为举止:4.3.1 服务态度:主动向来访客人询问,待人彬彬有理、说话声音清楚、用语准确、不含糊其词,不用不雅之词句;对不礼貌、无礼之行为,应尽量容忍,耐心教育,以恶相待,不允许与客户发生打骂行为;热爱本职工作,努力学习管理技能;不断提高管理水平,树立“客户至上,服务第一”的宗旨,做好本职工作。4.3.2 行走:行走时不勾肩搭背、嬉戏打闹、双手抱胸或背手,走姿端正并礼让客户。4.3.
9、3 坐时:姿态端正,双膝并拢,不允许双手抱胸,跷二郎腿或半躺半坐,晃动桌椅。4.3.4 其他行为:不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑、吃零食。为客户服务时,不许乱翻乱动,严禁拿客户东西、接受礼物。4.4 语言4.4.1问候语:您好,早上好!等。4.4.2欢迎语:欢迎光临,欢迎您入住本楼,请问:我需要为您做什么?4.4.3祝贺语:祝您节日愉快,新年快乐,恭喜发财!等。4.4.4告别语:再见,明天见,祝您一路平安。4.4.5道歉语:对不起,请原谅等。4.4.6道谢语:谢谢等。4.4.7征询语:请问您有什么事?我需要为您做什么?4.4.8商量语:请您协助我们;您看这样好吗?等。4.4.9解释语:很抱歉,
10、对不起,情况是这样等。4.4.10基本礼貌用语10字:您好,请,谢谢,对不起,再见。4.5 对来访人员:当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按规定,没有证件不允许进入大厦,请配合我的工作。”4.6 对客户4.6.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。4.6.2 对客户要一视同仁,切忌有两个客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客户。当客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户,并尽
11、力去处理。4.6.3 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4 客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,不许背后议论、模仿、讥笑客户。4.6.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。4.6.7与客户交谈时,不要随意打断对方,回答问题不许不懂装懂,态度和蔼、语言亲切,不许与客户争吵。4.6.8 对来咨询办事的客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生、老师小姐,您好!请问有什么事可以帮助您?”4.6.9 当对方挑衅时,应说:“请
12、尊重我们的工作,老师、先生小姐。”4.6.10当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。4.7 接听电话。拨打电话用语见上述规范用语。4.8 拨打电话接听电话用语见上述规范用语。4.9 进行工作操作。4.9.1 进行室外作业可能影响到客户的工作、生活时,应摆放警示牌。4.9.2 室内进行维修等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏办公室俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。不准在客户办公室闲谈、喝水、抽烟等,以海尔规范服务为榜样。4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻、效率高、质量好。4.9.4 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停
13、止工作,并微笑面对客户,等客户走过后再继续工作。4.9.5 特殊情况除外,不允许坐在地上操作。4.10 员工服务的六个基本技能:4.10.1记住客户的姓名,要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名。4.10.2学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言。4.10.3善于同情客户。4.10.4尊重客户的隐私及习惯。4.10.5 尽量少打扰客户。4.10.6 学会赞美客户。4.11 本规程作为各部门员工月、季度、年考评的依据之一。二、文明礼貌管理规定礼貌用语:要求护管员首次询问必须先敬礼再询问。1. 对来访的客人应说:您好,您上哪一楼?哪一座?哪一层?请您出示证件。2. 当对讲电话无人接听时应对来
14、访者说:对不起,您要找的人不在,请您稍候与他联系好吗?3. 当来访人员离开时应说:谢谢您的合作,欢迎您再来,再见。4. 当来访人员进入大厦参观时应说:对不起,大厦有规定,一律谢绝参观,抱歉。5. 客户有困难时应说:你好,我能帮您什么忙吗?6. 对违章行车者应说:对不起,停车场是单行线,请您按规定方向行驶。谢谢您的合作。7. 对违章停车应说:对不起,消防通道禁止停车,请您将车停在车位里好吗?谢谢您的合作。8. 对车场闲杂人员应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场里逗留。谢谢您的合作。9. 收费员服务应说:9.1当车辆出车时应说:您好,您的车位使用费是元,这是您的收据,祝您一路顺风。9.2
15、当车辆进入时应说:请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走不要放在车内。三、宣传、广告栏及各种标识管理制度管理站综合部负责宣传、广告栏及各种标识的日常管理,机电部负责维修养护。1. 宣传栏内容应丰富、广泛,主题明确。2. 管理员每季更换一次宣传栏内容,文稿须经管理站站长审阅、签批方可出展,原稿应存档保管。3. 宣传栏、广告栏字迹清晰、端正,不得出现乱涂、划、抹等现象,栏架不得出现污物、锈迹等。4. 宣传、广告栏内不允许出现错字、别字,未经许可,任何人不得擅自在广告栏内书写通知。遇紧急情况,事后应向管理站站长说明。5. 各种标识的张贴、悬挂,须经管理站站长同意,不得擅自悬挂、张贴。6. 管理员定期检查
16、大厦内各类标识牌,发现残、缺、破、损、脏,应及时采取补救措施。7. 在特殊天气、特殊区域应根据需要,及时摆放、设置相应的警示牌。四、劳保用品管理规定1. 为执行国务院安全生产的管理规定,不断改善职工生产工作条件,加强对职工人身安全及身体健康的保护,及时为职工发放劳动保护用品。2. 根据职工的工作性质及工作需要,定期为职工发放劳动保护用品。3. 职工劳动保护用品的发放应根据规定,由管理站做出计划,报经理批准,由公司综合部负责采购并发放到各管理站。4. 劳动用品的采购应本着厉行节约、反对浪费的原则,既要节省资金,又要坚固耐用,物美价廉。5. 劳动用品的名称及发放期限:5.1 维修工、保洁工工作服冬
17、装为二年一套,春夏装为二年一套。5.2 维修工、护管员、保洁工的雨衣为公用,以旧换新。5.3 维修工、保洁工、护管员雨靴为公用品,以旧换新。5.4 内环境保洁工胶手套一月一付。5.5 电工绝缘鞋为三年一双。5.6 维修工线手套或皮线手套根据工作需要。5.7 推装垃圾工皮布手套每月一付。5.8 外环境保洁员线手套两月一付。5.9 保洁部、机电部洗衣粉每月一袋,肥皂每月一块。5.10各部门毛巾每年一条,香皂每月一块。6. 对劳动用品的使用,要求整洁、干净、节省。对于公用劳保品要有专人负责管理,使用完及时收回,妥善保管。对于故意损坏者,使用人要进行适当赔偿。如因工作或自然损坏,或者因质量问题损坏要及
18、时报告部门领导。7. 护管员服装的穿戴,要求整洁、干净。由使用人妥善保管,不允许故意损坏,调离护管员岗位,要把服装如数完好的交给护管部领导。8. 特殊情况下,如果确实工作需要或急用劳保用品,可以不做计划,使用部门领导批准购买,但事后要通知行政人事部进行登记入帐。9. 综合部负责成本以外劳保用品的购买,管理站负责成本内劳保用品的购买。建立劳保用品的采购、发放和登记台帐。五、入住管理作业规程 1 目的 规范客户入住管理工作,确保客户的顺利入住。2 范围适用于客户入住的管理工作。3 职责3.1管理站站长负责组织安排入住工作。3.2各部门主任负责协助站长安排客户入住工作。3.3管理站综合部人员负责客户
19、手续的传递。3.4管理站护管员负责各种秩序管理。3.5机电部负责客户收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4 名词解释入住:是指客户收到书面或电话入住通知,并办理相应手续。客户收到入住通知一个月内未办理入住手续的,视为入住。5 程序要点5.1 办理入住手续的前提条件。5.2 大厦已通过相关主管部门验收合格,达到入住条件。5.3 已通过接管验收。5.4 公司已经同委托方(甲方)签订完毕(前期)物业管理委托合同。5.5 入住的准备工作5.6 健全管理站。入住前一个月,公司任命管理站站长,组成管理站新的筹建班子,其他人员根据工作进展需要,采取分步到位的办法。5.7 制订入住工作方案。管理站成立
20、后,站长应据前期物业管理方案编写入住工作方案,并对日后开展管理和达标造成影响的因素提出改进意见和整改措施。报公司领导审核。5.8 完善办公环境,准备入住材料。拟定管理站办公用房及员工宿舍的整修方案,根据方案开办采购计划;根据大厦的实际情况编写和印制客户临时公约等。入住通知书的内容要求写明入住手续时应携带的全部资料及交纳的费用及办理流程、办公地点等。客户委托他人办理的,带客户委托书;向开发商索要房屋使用说明书及房屋质量保证书(特殊情况除外);6. 印刷以下各类入住表格6.1 装修申请表;6.2 房屋装饰装修管理协议;6.3 开发商提供的入住验收交接表;6.4 客户登记表;6.5 楼宇入住验收汇总
21、表;6.6 维修派工单;6.7 收楼情况登记表;6.8 前期物业管理服务合同;6.9 其他所需材料。7. 设计入住手续流程图。7.1 入住时环境布置。营造热烈气氛;管理站办公环境布置。7.2 公司对管理站全体员工进行全方位岗位培训。7.3 办理入住手续流程图。7.4发出入住通知(电话或书面)。8. 入住手续办理8.1 验证。应对客户所带证件如购房合同、身份证原件及委托书等由客服员进行验证。验证无误后,材料复印件及委托书原件存入客户档案。8.2 签订客户临时公约及其他合约。8.3 交费:收取入住时应收各项费用,一般包括:代收代缴费用;装修保证金;预收服务管理费;其他费用。8.4 验房收楼房屋经验
22、收合格的,客服员请客户在收楼情况登记表等上签字确认。验收中发现问题,客户要求搬入前或二次装修前维修的。管理站应通知开发商在一周内予以解决。开发商一周内未整改完毕的管理站应将整改情况反馈给客户,并告之具体验收时间。整改完毕后,由客服员通知客户二次验收。二次验收不合格的,管理站站长跟进,依据与开发商签订合同,要求开发商尽快解决。客户备齐入住资料管理站办理入住登记、验证、签订合同及消防安全责任书(营业房)交纳应收费用 验收楼宇 不合格 限期整改(若客户先收钥匙后整改也可以) 合格 合格验收交接,发放钥匙发放资料客户办理装修或入驻9. 钥匙、资料发放9.1 发放钥匙。客户收楼无问题或要求在搬入后再行维
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