[精选]全面质量管理与质量成本(ppt 75页.pptx

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1、本资料来源n对质量的涵义对质量的涵义n全面质量管理的特点全面质量管理的特点n质量保证体系等质量保证体系等第五章第五章 全面质量管理全面质量管理 第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理n一一.质量的定义质量的定义n二二.市场竞争中质量的作用和效益市场竞争中质量的作用和效益n三三.影响质量的因素影响质量的因素n四四.的国家质量奖的国家质量奖n五五.质量标准质量标准n六六.质量管理的开展过程质量管理的开展过程一.质量的定义n通俗理解：通俗理解：n 质量与可靠性协会：质量与可靠性协会：n朱兰：朱兰：n克劳斯比：克劳斯比：n国际标准化组织：国际标准化组织：质量的定义1n质量的通俗理解质量的通俗理解:质

2、量通常被用于表示某一产品或某一质量通常被用于表示某一产品或某一项效劳在使用时的适宜程度项效劳在使用时的适宜程度,这是对质这是对质量的一种通俗理解。量的一种通俗理解。质量的定义2n 质量与可靠性协会质量与可靠性协会The American Society for Quality and Reliability：“与满足给定或隐含需求的能力有关与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或效劳的特征及特性的总和。的产品或效劳的特征及特性的总和。质量的定义3n基于产品基于产品效劳效劳用户的质量定义朱用户的质量定义朱兰：兰：从用户角度出发，质量的定义概括为从用户角度出发，质量的定义概括为产品的产品的“适用度适

3、用度fitness for use质量通常意味着价值质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付亦即在用户愿意支付的价格水平下的价格水平下,产品或效劳在多大程度上能产品或效劳在多大程度上能够提供其应有的用途。够提供其应有的用途。质量的定义4n基于产品基于产品效劳效劳生产者的定义克劳斯比：生产者的定义克劳斯比：从生产角度，质量概括为产品符合规从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。定的程度。质量的定义5n国际标准化组织：国际标准化组织：1994年公布的年公布的ISO8402-94质量管理和质质量管理和质量保证量保证-术语术语中，质量定义为中，质量定义为“反映实反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。

4、体满足明确和隐含的能力的特性总和。用户可从不同方面对质量进行考察n1 硬件设施。硬件设施。n2 支持系统。支持系统。n3 心理印象。心理印象。表5-1用户对产品效劳的质量定义举例服务业服务业制造业制造业餐厅风格与饮食器具设置餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的售货员对顾客抱怨的同情程度同情程度产品外观产品外观产品安装和使用的产品安装和使用的难易程度难易程度对使用程序说明的对使用程序说明的精确程度精确程度纠正谬误的

5、难易程度纠正谬误的难易程度广告的真实性广告的真实性推销员对产品性能的推销员对产品性能的熟悉程度熟悉程度商标名称的知名度商标名称的知名度质量方面质量方面硬件设施硬件设施产品产品(服务服务)支持系统支持系统心理印象心理印象质量概念的分解n1 产品的设计质量产品的设计质量 n2 产品的制造质量产品的制造质量n3 产品销售效劳的质量产品销售效劳的质量 二.市场竞争中质量的作用和效益n1.成本与市场份额。成本与市场份额。*n2.公司商誉。公司商誉。n3.产品安全性。产品安全性。n4.跨国经营能力。跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质

6、优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三.影响质量的因素n1.设计质量*n2.制造质量设计质量涵盖的因素设计质量涵盖的因素n 因素因素 含义含义n性能性能产品或效劳的主要特性产品或效劳的主要特性n特征特征产品或效劳的附加特性产品或效劳的附加特性n可靠性可靠性性能的稳定程度性能的稳定程度n耐用性耐用性可持续使用的时间可持续使用的时间n可维修可维修或效劳性或效劳性 维修的难易程度维修的难易程度n响应性响应性人与人接触或沟通特性人与人接触或沟通特性n美观性美观性感官特性感官特性声音、触觉、外观等声音、触觉、外观等n认可性认可性商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性影

7、响产品与效劳质量的因素影响产品与效劳质量的因素n因素因素 产品产品立体放大器立体放大器 银行效劳银行效劳帐户处理帐户处理n性能性能 信号信号-噪音比噪音比,功率功率 处理客户请求所需时间处理客户请求所需时间n特征特征 遥控遥控 自动方式处理单据自动方式处理单据n可靠性可靠性无故障平均使用时间无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性帐户处理所需时间可变性n耐用性耐用性可持续使用时间可持续使用时间含维修含维修 与行业趋势保持同与行业趋势保持同步步n可维修可维修或效劳性或效劳性模块设计模块设计 提供在线报告单提供在线报告单n响应性响应性推销人员效劳态度推销人员效劳态度 银行职员效劳态度银行职员效劳

8、态度n美观性美观性橡木式磨光箱体橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢银行大厅外观设置与装潢n认可性认可性据市场领导地位据市场领导地位20年年 社区要员背书支助社区要员背书支助四四.的国家质量奖的国家质量奖n ，19871987，8 8 建立了建立了马尔科姆马尔科姆鲍德里杰国鲍德里杰国家质量奖家质量奖Mal Baldrige National Mal Baldrige National Quality AwardsQuality Awards,n赢得该奖的公司：赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、摩托罗拉、施乐公司、IBMIBM、联邦速递、联邦速递、AT&TAT&T、柯达公司等、柯达公司等。五

9、五.质量标准质量标准n国际标准国际标准n国家标准国家标准n企业标准等企业标准等第二节质量成本n质量成本质量成本n质量成本的分类质量成本的分类n质量成本的度量质量成本的度量一、质量成本n纯学术观点：纯学术观点：质量成本是指产品与效劳质量水平未到达100%要求时与生产作业有关的所有成本。n另一种观点：另一种观点：质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。n“是企业为确保到达满意的质量而导致费用以是企业为确保到达满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。及没有获得满意质量而导致的损失。质量成本分析的基本假设质量成本分析的基本假设:n1质量故障是有原因的质量故障是

10、有原因的,n2采取预防性措施是经济的采取预防性措施是经济的,n3质量效益是可以被衡量的。质量效益是可以被衡量的。二二.质量成本的构成质量成本的构成质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本1.预防成本预防成本:n是指为防止质量缺陷发生而采取相应的是指为防止质量缺陷发生而采取相应的预防措施所消耗的成本之和。预防措施所消耗的成本之和。2.鉴定评估成本鉴定评估成本:n是指为判断生产作业系统所到达的质量是指为判断生产作业系统所到达的质量水平而发生的成本。水平而发生的成本。3.内部缺陷成本内部缺

11、陷成本:n是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本,发发生在生产产品与效劳的过程中生在生产产品与效劳的过程中,如废品、返工如废品、返工和修理等。和修理等。n交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。废品损失和返工成本。效劳作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。4.外部缺陷故障成本外部缺陷故障成本:n是指因产品缺陷是指因产品缺陷未能在系统内部作业未能在系统内部作业过程中发现过程中发现而引发在系统外部的成本，而引发在系统外部的成本，通常发生在与顾客接触的过程中。通常发生在与顾客接触的过程中。n包括保修、退货、商誉损失、处理用户抱怨、维修等。5.外部质量保证

12、成本外部质量保证成本n指为满足合同规定的质量保证，要求提指为满足合同规定的质量保证，要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用供客观证据、演示和证明所发生的费用。检测与纠正质量缺陷的成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本元作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例1月质量成本元 所占比例%预防成本预防成本 质量培训质量培训 可靠性咨询可靠性咨询 试生产试生产 系统开发系统开发 预防总成本预防总成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.3 质

13、量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例2月质量成本元 所占比例评估成本评估成本 原材料检验原材料检验 供给商检验供给商检验 可靠性测试可靠性测试 实验室测试实验室测试 评估总成本评估总成本 48 000 24 000 40 000200 000312 000 3.92.016.33.325.5质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例3月质量成本元 所占比例内部故障成本内部故障成本 废品废品 修理修理 返工返工 因故障停工因故障停工 内部故障总成本内部故障总成本 120 000144 000 96 000 48 000408 000 9.811.8 7.8 3.933.3质量成本

14、分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例4月质量成本元 所占比例外部故障成本外部故障成本 保修成本保修成本 修理和更换修理和更换超出保修范围超出保修范围 用户抱怨用户抱怨 产品安全产品安全 运输损失运输损失 外部故障总成本外部故障总成本 112 000 48 000 24 000 80 000 40 000304 0009.23.9 2.06.53.324.9 总质量成本总质量成本 1224 000 100.0质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例16.3%25.5%33.3%24.9%三三.质量成本的度量质量成本的度量n质量成本占销售额的10-30%n菲利普科洛斯比Philip C

15、rosby:质量成本销售额的2.5%。n1.1.废品成本的度量废品成本的度量n2.2.返工成本的度量返工成本的度量1.1.废品成本的度量废品成本的度量nM M1 1-d1-d11 1-d2-d2.1-di1-di.1-1-dndn=Q Qdi=在作业工序i发生质量缺陷的部件占所加工部件的平均比例i=1,2,.,nn=某产品生产过程中所需的作业工序数目 Q=所需的最终产品数量 M=为生产所需数量的最终产品需要的原材料平均数量 12n是否是否存在质量存在质量缺陷缺陷YN最终产品最终产品.MQ 例例1 n设生产制造某产品需要设生产制造某产品需要4道工序道工序,其作业流程如下图。其作业流程如下图。在各

16、道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工部件数量的平均比例如表所示，部件数量的平均比例如表所示，求为生产求为生产100个无质量个无质量缺陷的产品所需要的原材料数量。缺陷的产品所需要的原材料数量。:作业工序作业工序 12 3 4质量缺陷部件质量缺陷部件占所加工部件的比例占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品例例1解：解：nM1-0.011-0.041-0.021-0.06=100,nM=114个个。n原材料损失率原材料损失率=14%2.返工成本的度量返工成本的度量nMj=QjNj 1/1-PjiPji=某批量产品jj

17、出现质量缺陷并需要返工的概率 Qj=产品j的批量规模 Nj=平均每天生产的产品j中要求是无质量缺陷批量的数目 Mj=平均每天需要进行返工工序作业的产品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例例2 n考虑类似于上图所示的生产过程考虑类似于上图所示的生产过程,批量规模是批量规模是10。每天需要生产。每天需要生产100个无缺陷的最终产品个无缺陷的最终产品,分分10批进行生产。假设没有废品发生批进行生产。假设没有废品发生,唯有工序唯有工序3可能产生质量缺陷可能产生质量缺陷,其概率为其概率为0.1。整个批量都。整个批量都有可能存在质量缺陷有可能存在质量缺陷,如果发现

18、有质量缺陷如果发现有质量缺陷,要要求返工予以纠正。问由于工序求返工予以纠正。问由于工序3可能产生缺陷可能产生缺陷,每天预期需要返工的产品数量是多少每天预期需要返工的产品数量是多少?例例2解解:n作业作业 每批产品每批产品 需要返工需要返工 每批加工产每批加工产 每天加工产每天加工产工序工序 返工概率返工概率 的工序的工序 品平均数目品平均数目 品平均数目品平均数目n1 0 -10 100n2 0 -10 100n3 0 -11.1 111n产品检验产品检验0.1 3 11.1 111n4 0 -10 100第三节第三节全面质量管理全面质量管理n一一 全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义n二二.

19、质量保证体系质量保证体系n三三.国际标准化组织国际标准化组织ISOn四四.全面质量控制全面质量控制TQCn五五.全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素一一 全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义n全面质量管理全面质量管理TQM是指从用户需要出发是指从用户需要出发,全员参与全员参与,实行从调研设计到售后效劳的全过程管理实行从调研设计到售后效劳的全过程管理,形成一套保形成一套保证和提高质量的管理工作体系证和提高质量的管理工作体系。n“全表现在以下全表现在以下4个方面个方面:1.全过程的质量管理。2.全面质量的管理。3.全员参与的质量管理。4.全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。质量管理的开

20、展过程质量管理的开展过程n质量检验阶段传统质量管理阶段质量检验阶段传统质量管理阶段n统计质量控制统计质量控制SQCSQC阶段阶段n全面质量管理全面质量管理TQCTQC阶段阶段二二.质量保证体系质量保证体系n国际标准化组织ISO 8402“质量术语的定义：质量保证是指质量保证是指“为使人们确信某一产品或效为使人们确信某一产品或效劳能满足规定的质量要求所必需的全部有方劳能满足规定的质量要求所必需的全部有方案有系统的活动。案有系统的活动。nISO 8402将质量体系定义为“为实施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体。质量保证的质量保证的3个局部个局部:n1.产品设计的质量保证产

21、品设计的质量保证:n2.产品制造的质量保证产品制造的质量保证:n3.产品售后效劳的质量保证产品售后效劳的质量保证:1.产品设计的质量保证产品设计的质量保证:n 即为到达规定的产品使用、维护、效劳即为到达规定的产品使用、维护、效劳所采取的一系列手段所采取的一系列手段,包括产品、工序和包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、标工艺方法等方面的质量特性的规则、标准和控制及其基本的抉择等。准和控制及其基本的抉择等。nMOTOROLA的面向制造能力的设计的面向制造能力的设计*2.产品制造的质量保证产品制造的质量保证:n 即为使最后产品到达产品设计质量的要即为使最后产品到达产品设计质量的要求程度所

22、进行的规划、标准和控制。求程度所进行的规划、标准和控制。3.产品售后效劳的质量保证产品售后效劳的质量保证n 即满足用户对产品的印象和熟练使用所即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施采取的一系列措施,包括售后效劳维修的包括售后效劳维修的原则原则,方法和水平等的规划、标准和控制方法和水平等的规划、标准和控制以及类似这方面的活动。以及类似这方面的活动。三三.国际标准化组织国际标准化组织ISOn国际标准化组织国际标准化组织International Organization for Standardization,简称ISO：nISO 9000ISO 9000nISO 9001适用于产品的

23、初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。nISO 9002适用于企业的采购、生产和安装。nISO 9003只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的质量标准有关。nISO 9004则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的文件。鉴定认证过程：鉴定认证过程：n包括20方面,由一个具有ISO 9000专门知识和资质的鉴定参谋进行。n鉴定认证的对象：鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证明以及合同审查等。四四.全面质量控制全面质量控制TQCn费根鲍姆Feigenbaum提出n质量缺陷对生产流程的影响质量缺陷对生产流程的影响n

24、全面质量控制指南全面质量控制指南表表5-7质量缺陷对生产流程的影响质量缺陷对生产流程的影响作业作业工序工序质量缺陷部件质量缺陷部件所占比例所占比例所需加工所需加工部件数量部件数量各工序产生质量各工序产生质量缺陷部件数量缺陷部件数量转交下一道工序无转交下一道工序无质量缺陷部件数量质量缺陷部件数量1 1%114 1 1132 4%114 5=113 0.04 1083 2%114 2=108 0.02 1064 6%114 6=106 0.06 100所产生的质量缺陷部件总数所产生的质量缺陷部件总数:14全面质量控制指南全面质量控制指南n设备指南设备指南:设计质量检测程序或设备本身具有自设计质量检

25、测程序或设备本身具有自动检测装置。动检测装置。使机器设备保持良好的运作。使机器设备保持良好的运作。全面质量控制指南全面质量控制指南n质量过程指南质量过程指南:使每一道作用工序都成为质量控制点。使每一道作用工序都成为质量控制点。在可行的条件下在可行的条件下,对每一个产品部件或对每一个产品部件或每一项效劳即刻进行作业后检测。每一项效劳即刻进行作业后检测。当对每一个产品部件或每一项效劳即当对每一个产品部件或每一项效劳即刻进行作业后检测不可行时刻进行作业后检测不可行时,应将作业应将作业的质量绩效尽快地直接反响给具体作的质量绩效尽快地直接反响给具体作业人员。业人员。全面质量控制指南全面质量控制指南n组织

26、管理指南组织管理指南:授权给每一个员工授权给每一个员工,一旦发现有质量问题一旦发现有质量问题,可以停止生产可以停止生产,直到直到质量问题得到解决。质量问题得到解决。每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责,并予以纠正。并予以纠正。将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员,而不是交给其他来返工。而不是交给其他来返工。对正确完成作业应给予足够的时间。对正确完成作业应给予足够的时间。在可行的条件下在可行的条件下,生产系统中人员与设备的作业布局采用流程生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业

27、。式作业。组织作业人员采取质量环组织作业人员采取质量环Quality circles或团对工作方式。或团对工作方式。培训员工在作业中应用统计过程控制方法。培训员工在作业中应用统计过程控制方法。五五.全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素n蔡斯蔡斯Chase 将其划分为将其划分为3类：类：理念要素理念要素质量分析方法质量分析方法质量控制方法质量控制方法 1.持续改进持续改进Continuous improvementnPDCAplan-do-check-act循环，即循环，即质质量环量环Quality circle：P-planD-DoC-CheckA-Action n5W2H方法来质询和

28、发现问题：方法来质询和发现问题：APDC质量环质量环Quality circle：大环带小环：大环带小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环质量环Quality circle：阶梯式上升：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基准化基准化n基准化基准化Benchmarking是用来对组是用来对组织活动进行升级、更新和创造织活动进行升级、更新和创造,从而提高从而提高绩效和生产率的一种有效方法。绩效和生产率的一种有效方法。3.适时生产方式适时生产方式JITnJIT通过通过3种途径与质量相联系种途径与质量相联系:1 JIT降低质量成本。降低质量成本。2 JIT有助于提高质量。有助于提高

29、质量。3 较高的质量也意味着较低的库存水平较高的质量也意味着较低的库存水平和更易于实施的和更易于实施的JIT体系。体系。4.其它提高质量管理水平的途径其它提高质量管理水平的途径n1 领导重视与组织协调。领导重视与组织协调。n2 市场衔接。市场衔接。n3 质量意识及员工培训。质量意识及员工培训。n4 质量责任。质量责任。n5 产品与效劳设计。产品与效劳设计。n6 工艺流程设计。工艺流程设计。n7 产品或效劳设计与工艺流程设计。产品或效劳设计与工艺流程设计。n8 原料采购与供给商。原料采购与供给商。六六.全面质量管理的具体方法全面质量管理的具体方法n1 流程图流程图n2 因素分析因素分析n3 检查

30、表检查表n4 直方图直方图n5 因果分析图因果分析图鱼骨图鱼骨图n6 时间序列图时间序列图n7 散布图散布图n8 控制图控制图n9 质量需求研究模型质量需求研究模型n10 质量损失模型质量损失模型第四节第四节效劳业生产中的效劳业生产中的全面质量管理全面质量管理n柏瑞Berry、扎萨姆Zeithaml和帕拉瑟拉曼Parasuraman n他们得出如下结论他们得出如下结论:1.顾客对效劳质量的认可取决于他们对效劳过程的顾客对效劳质量的认可取决于他们对效劳过程的实际体验和他们对效劳原有期望之间的比较。实际体验和他们对效劳原有期望之间的比较。2.对质量的认可取决于效劳作业的过程和效劳作业对质量的认可取

31、决于效劳作业的过程和效劳作业的结果。的结果。3.效劳质量具有效劳质量具有2个层次个层次,一般水准和超常水准。一般水准和超常水准。反映效劳质量水平的特点反映效劳质量水平的特点1n1.可靠性可靠性:是指作业绩效的稳定性和可信赖程度是指作业绩效的稳定性和可信赖程度,意味意味着效劳作业一次性圆满完成。着效劳作业一次性圆满完成。n2.响应程度响应程度:是指员工为客户提供效劳的热情程度和及是指员工为客户提供效劳的热情程度和及时性时性,是否随时都提供效劳。是否随时都提供效劳。n3.竞争性竞争性:是指应用所需要的技能和知识完成某项作业是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力。的能力。n4.可接触性可接触性

32、:是指能够与顾客接触的难易程度。是指能够与顾客接触的难易程度。n5.友好程度友好程度:是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度。和友善的程度。反映效劳质量水平的特点反映效劳质量水平的特点2n6.可沟通性可沟通性:是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息,并能够聆听顾客的要求或抱怨。并能够聆听顾客的要求或抱怨。n7.可信度可信度:是指真实性、可信任程度和老实性是指真实性、可信任程度和老实性,意味着意味着顾客发自内心的信心。顾客发自内心的信心。n8.安全性安全性:是指免于危险、风险或疑虑的程度。是指免于危险、风险或疑虑的程度。

33、n9.理解用户的程度理解用户的程度:是指为理解顾客需求所付出努力的是指为理解顾客需求所付出努力的多少。多少。n10.可显示性可显示性:是指效劳过程的可识别性。是指效劳过程的可识别性。第五节第五节质量管理理念质量管理理念n 埃德瓦戴明Edwards Deming改进改进质量的重要意义：质量的重要意义：n 1通过减少返工、减少错误、减少延误、更有效通过减少返工、减少错误、减少延误、更有效地利用时间和原材料来降低成本地利用时间和原材料来降低成本;n2提高生产率提高生产率;n3以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额额;n4实现利润率增长实现利润率增长,并

34、继续生存和开展并继续生存和开展;n5提高就业时机。提高就业时机。戴明关于质量管理理念的戴明关于质量管理理念的14个要点个要点1n1.树立长远的经营观念树立长远的经营观念,保持永久的质量改进意识。保持永久的质量改进意识。n2.更新观念更新观念,适应变化和挑战。适应变化和挑战。n3.将质量植入产品之中将质量植入产品之中,终止对质量检验的依赖。终止对质量检验的依赖。n4.以长期经营绩效作为业绩评价的基础以长期经营绩效作为业绩评价的基础,而不只是财务而不只是财务指标。指标。n5.保持产品与效劳的持续改进保持产品与效劳的持续改进,不断提高质量和生产率不断提高质量和生产率,降低成本。降低成本。n6.实施在

35、职培训。实施在职培训。n7.注重领导能力和指导作用。注重领导能力和指导作用。戴明关于质量管理理念的戴明关于质量管理理念的14个要点个要点2n8.消除顾虑消除顾虑,引导员工积极参与。引导员工积极参与。n9.消除部门之间的障碍消除部门之间的障碍,实行团队工作方式实行团队工作方式,提高效率。提高效率。n10.防止唱高调防止唱高调,制定的指标应切实可行制定的指标应切实可行,符合实际。符合实际。n11.注重对员工提供支持和帮助注重对员工提供支持和帮助,便于改进。便于改进。n12.消除员工歧视消除员工歧视,鼓励自信心。鼓励自信心。n13.构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的构建充满活力和有助于实行

36、继续教育和自我提高的程序。程序。n14.促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中,成成为积极参与者。为积极参与者。朱蓝朱蓝Juran,n80%以上的质量缺陷都是由可控制的因素引起以上的质量缺陷都是由可控制的因素引起的的,应通过质量管理寻求不断的改进。应通过质量管理寻求不断的改进。n质量管理运动的质量管理运动的3部曲：部曲：质量方案质量方案质量控制质量控制质量改进质量改进结论结论1 n1 高层管理为全面质量管理提供领导保证高层管理为全面质量管理提供领导保证,注重作注重作业的一次性圆满完成。业的一次性圆满完成。n2 必须理解用户的需求必须理解用户的需求,并满

37、足用户的需求。并满足用户的需求。n3 质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的,而不是通过检验系统去获得的。而不是通过检验系统去获得的。n4 生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品与效劳。与效劳。n5 实施持续改进程序实施持续改进程序,使企业组织在各个方面始终使企业组织在各个方面始终保持质量的不断改进。保持质量的不断改进。结论结论2n6 员工知晓质量成本员工知晓质量成本,并受过全面质量管理方法的并受过全面质量管理方法的培训。培训。n7 对经理人员的业绩考核应包括对其质量绩效的评对经理人员的业绩考核应包括对

38、其质量绩效的评价。价。n8 实施和应用基准化程序。实施和应用基准化程序。n9 质量是一种极具竞争力的武器质量是一种极具竞争力的武器,这是因为质量驱这是因为质量驱动着众多其它方面动着众多其它方面,诸如设计、生产工艺流程、库存、诸如设计、生产工艺流程、库存、作业方案、维修和培训作业方案、维修和培训,以及这些方面的合理化。以及这些方面的合理化。n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Monday,April 17,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。20:07:1520:07:1520:074/17/2023 8:07:15 PMn11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2320:07:1

39、520:07Apr-2317-Apr-23n12、故人江海别，几度隔山川。20:07:1520:07:1520:07Monday,April 17,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2320:07:1520:07:15April 17,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。17 四月 20238:07:15 下午20:07:154月-23n15、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 238:07 下午4月-2320:07April 17,2023n16、行动出成果，工作出财富。2023/4/17 20:07:1520:07:1517 April 2023n17、做前，能

40、够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:07:15 下午8:07 下午20:07:154月-23n9、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Monday,April 17,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:07:1520:07:1520:074/17/2023 8:07:15 PMn11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2320:07:1520:07Apr-2317-Apr-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。20:07:1520:07:1520:07Monday,April

41、17,2023n13、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2320:07:1620:07:16April 17,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月 20238:07:16 下午20:07:164月-23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 238:07 下午4月-2320:07April 17,2023n16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/17 20:07:1620:07:1617 April 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。8:07:16 下午8:07 下午20:07:164月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234

42、月-23Monday,April 17,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:07:1620:07:1620:074/17/2023 8:07:16 PMn11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2320:07:1620:07Apr-2317-Apr-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:07:1620:07:1620:07Monday,April 17,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2320:07:1620:07:16April 17,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月

43、 20238:07:16 下午20:07:164月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 238:07 下午4月-2320:07April 17,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/17 20:07:1620:07:1617 April 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:07:16 下午8:07 下午20:07:164月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉