[精选]全面质量管理培训教材(PPT 43页).pptx

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1、第 六 章 全面质量管理主要内容 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念 2 2 全面质量管理全面质量管理 3 3 统计过程质量管理统计过程质量管理 4 4 质量标准和质量奖质量标准和质量奖11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念一一.质量定义质量定义Crosby质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格 Juran质量就是适用性质量就是适用性fitnessforuse田口质质量量是是指指产产品品出出厂厂后后对对社社会会造造成成的的损损失失大大小小，包包括括由由于于产产品品技技能能变变异异对对顾顾客客造造成成的的损损失失以以及及对对社社会会造成的损害造成的损害De

2、ming质量是低成本下的可预测的吻合质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标顾客满意度顾客满意度customersatisfactionindex11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：质量的内涵包括如下一些内容：1.1.性能指标：产品的使用功能性能指标：产品的使用功能2.2.安全性：产品对使用者无危险和伤害安全性：产品对

3、使用者无危险和伤害3.3.可靠性：产品使用功能的稳定性可靠性：产品使用功能的稳定性4.4.寿命：产品发挥正常功能持续时间寿命：产品发挥正常功能持续时间5.5.美感：用户对产品色香味的感觉美感：用户对产品色香味的感觉6.6.认同程度：产品满足顾客需求的程度认同程度：产品满足顾客需求的程度7.7.售后效劳：处理顾客抱怨的及时和满意售后效劳：处理顾客抱怨的及时和满意11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念产品包括产品包括硬件如一台机器或机械零件硬件如一台机器或机械零件软件如计算机程序软件如计算机程序效劳如运输、银行、医院、政府职能效劳如运输、银行、医院、政府职能部门提供的效劳等部门提供

4、的效劳等11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念二二.质量的意义质量的意义名言名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和效劳产品和效劳J J 说:“我们生活在质量堤坝的后面我们生活在质量堤坝的后面1质量是组织赖以生存的基础质量是组织赖以生存的基础 2质量是消费者权益的保障质量是消费者权益的保障 3质量是振兴民族产业的战略因素质量是振兴民族产业的战略因素 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念三三.质量管理的内涵质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动，这些活动

5、包括：质量方针质量方针质量筹划质量筹划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 持续改进持续改进 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念1质量方针质量方针 根根据据ISO8402的的定定义义，质质量量方方针针是是指指“由由组组织织的的最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的该该组组织织的的质质量量宗宗旨旨和和质质量量方方向向。质质量量方方针针是是企企业业总总方方针针的的一一个个组组成部份成部份,由最高管理者批准。由最高管理者批准。2质量筹划质量筹划质质量量筹筹划划致致力力于于设设定定质质量量目目标标并并规规定定必必要要的的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。作业过程和相关资源

6、的分配，以实现质量目标。11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念3质量控制质量控制质质量量控控制制包包括括设设计计控控制制、过过程程控控制制、包包装贮存和搬运以及售后效劳等的控制。装贮存和搬运以及售后效劳等的控制。4质量保证质量保证质质量量保保证证致致力力于于对对到到达达质质量量要要求求提提供供信信任任，目目标在于到达满足顾客要求的目的。标在于到达满足顾客要求的目的。5持续改进持续改进 质质量量的的持持续续改改进进的的关关键键在在于于要要有有纠纠正正和和预预防防措措施施，以以保保证证管管理理体体系系持持续续有有效效，并并符符合合内内部部如如质量方案和目标和外部质量方案和目标和外部

7、ISO9000要求。要求。11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念四四.质量管理的历史开展质量管理的历史开展 质量管理专家费根堡姆 Feigenbaum 将质量管理的历史开展分为5个阶段：操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制SQC阶段全面质量管理TQM阶段 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念五五.质量管理体系质量管理体系 质量管理的原则包括：1以顾客为中心以顾客为中心2重视领导作用重视领导作用3全员参与全员参与4过程管理过程管理5持续改进持续改进6基于事实的决策方法基于事实的决策方法7互利的供求关系互利的供求关系11 质量与质量管理的基本概念

8、质量与质量管理的基本概念质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析改进析改进产品实现产品实现相相关关方方相相关关方方要要求求满满意意输入输入产品产品输出输出ISO9000 ISO9000 推荐的质量管理体系模式推荐的质量管理体系模式 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念六六.质量管理的组织结构质量管理的组织结构质量规划经理质量规划经理质量信息管理经理质量信息管理经理过程管理经理过程管理经理质量检验实验室经理质量检验实验室经理原材料检验原材料检验工序检测工序检测最终检验最终检验设备维修设备维修质量经理质量经理11 质量与质量管

9、理的基本概念质量与质量管理的基本概念其它质量管理机构：其它质量管理机构：1质量管理质量管理会会qualitycouncil2质量改善团队质量改善团队qualityimprovementteam3QC小组小组11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念七七.质量成本质量成本预防成本预防成本检验成本检验成本内部损坏成本内部损坏成本外部损坏成本外部损坏成本 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质质量量成成本本质量水平质量水平0100%预防和检预防和检验成本验成本内外部损内外部损失成本失成本 质量成本图质量成本图总质量成本总质量成本11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管

10、理的基本概念2 2 全面全面质量管理一一.持续改善持续改善PDCAPDCA质质量量提提高高是是持持续续改改善善的的过过程程。管管理理专专家家Shewhart用用PDCA图图来来描描述述。质质量量改改善善活活动动是是周周而而复复始始的的不不断断循循环环的的过过程程。每每一一次次循循环环包包括括方方案案plan、实实施施do、检检查查check和和处处理理action四四个个阶阶段段。每每完完成成一一个个循循环环，质量水平就上一个台阶。质量水平就上一个台阶。PDCAPDCA图图PADCACPD2 2 全面全面质量管理1 1方案阶段的主要工作是确定质量目标。方案阶段的主要工作是确定质量目标。2 2实

11、实施施阶阶段段要要进进行行教教育育和和培培训训，让让员员工工熟熟 悉悉新新的的标标准准和和方方法法并并检检查查在在过过程程中中员员工工是是否否 按标准操作。按标准操作。3 3检查阶段主要是进行产品特性的测量。检查阶段主要是进行产品特性的测量。4 4处处理理阶阶段段主主要要是是深深入入研研究究造造成成差差异异的的原原因因，采取有效措施防止差异原因的再发生。采取有效措施防止差异原因的再发生。四个阶段四个阶段2 2 全面全面质量管理二二.全面质量管理工具全面质量管理工具1 1质量功能部署质量功能部署2 2质量控制图质量控制图见第见第3 3节节3 3散布图散布图4 4直方图直方图5 5柏拉多图柏拉多图

12、6 6特性要因图特性要因图 7 7统计分析法统计分析法 8 8 数据分层法数据分层法2 2 全面全面质量管理质量功能展开质量屋质量功能展开质量屋质质量量功功能能展展开开QFD是是石石桥桥轮轮胎胎公公司司和和三三菱重工于菱重工于1970年代开发出来的。年代开发出来的。是是一一种种识识别别顾顾客客需需求求、分分解解需需求求，然然后后将将顾顾客客需需求求转转化化产产品品的的功功能能的的方方法法。它它所所用用的的工工具具是是一一种种房房子子样样的的图图表表，故故也也称称为为质质量屋量屋。2 2 全面全面质量管理 强正相关强正相关 正相关正相关*强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术

13、要要求求顾顾客客要要求求重重要要程程度度顾顾客客要要求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色*关系重要程度关系重要程度强强中中弱弱散布图及在质量管理中的应用散布图及在质量管理中的应用1判断质量问题与某些因素有无关系判断质量问题与某些因素有无关系2判断是否有异常状况判断是否有异常状况3散布图有时说明一种趋势关系散布图有时说明一种趋势关系正相关正相关 负相关负相关 不相关不相关 2 2 全面全面质量管理直方图直方图尺寸尺

14、寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分分布布a113620分分布布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721111884462 2 全面全面质量管理1可以看出质量参数的分布可以看出质量参数的分布2研究离散或偏离的原因研究离散或偏离的原因3可知不符合质量要求的产品占的比例。可知不符合质量要求的产品占的比例。4比较质量改进措施前后质量水平的变化比较质量改进措施前后质量水平的变化010203040051015202 2

15、全面全面质量管理常见常见直方图的直方图的种类种类1钟状分布钟状分布thebellshapeddistribution2双峰分布双峰分布thedoublepeakeddistribution3扁平形分布扁平形分布theplateaudistribution4离岛型分布离岛型分布theisolatedpeakeddistribution2 2 全面全面质量管理柏拉多图柏拉多图缺缺陷陷数数累累计计数数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他2 2 全面全面质量管理特性要因图特性要因图 鱼骨图鱼骨图 质量问质量问质量问质量问题描述题描述题描述题描述材料材料材料材料设备

16、设备设备设备人员人员人员人员方法方法方法方法2 2 全面全面质量管理33 统计过程质量控制统统计计过过程程控控制制 statistical process control,SPC应应用用统统计计学学的的方方法法，分分析析样样本本数数据据，以以此此判判断断制制造造过过程程是是否否处处于于稳稳定定状状态态，在在必必要要时时，调调整整过过程程参参数数，以以降降低低产产品品性性能能参参数数的的偏偏离离。一一.定义定义3 统计过程质量控制制造过程制造过程实施实施实施实施决策决策收集质量数据收集质量数据分析数据分析数据诊断找出问题诊断找出问题输入输入 原料，设备，原料，设备，方法和人员方法和人员输出输出环

17、环 境境二二.过程控制的程序过程控制的程序33 统计过程质量控制三三.过程变异过程变异 从性质特征看，变异有两类从性质特征看，变异有两类1可归属的原因产生的变异可归属的原因产生的变异2随机原因造成的变异随机原因造成的变异33 统计过程质量控制四四.质量控制图质量控制图 目目标标偏偏离离值值测量的样本测量的样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL33 统计过程质量控制质量控制图的统计学原理质量控制图的统计学原理可以用测量值的平均值可以用测量值的平均值Y估计估计可用各组离差可用各组离差R的均值估计的均值估计33 统计过程质量控制质量控制图的应用质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过

18、程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有 1 1区间测试区间测试Zone testZone test 2 2连串测试连串测试Ran testRan test 区间测试图区间测试图33 统计过程质量控制ABCCBA 连续连续连续连续5 5点中有点中有点

19、中有点中有4 4点落在点落在点落在点落在B B区或区或区或区或B B区之外区之外区之外区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有有有有一一一一点点点点落落落落在在在在A A区区区区之之之之外外外外即即即即落落落落大大大大界界界界外外外外连续连续连续连续3 3点中有点中有点中有点中有2 2点落在点落在点落在点落在A A区或区或区或区或A A区之外区之外区之外区之外连连连连续续续续8 8点点点点同同同同处处处处于于于于中中中中心心心心线线线线的的的的一一一一侧侧侧侧 连串连串测试图测试图33 统计过程质量控制1连续连续7点落在中心线的一侧点落在中心线的一侧2连续连续11点有点有10点落在中心线一

20、侧点落在中心线一侧3连续连续14点有点有12点落在中心线一侧点落在中心线一侧4连续连续17点有点有14点落在中心线一侧点落在中心线一侧5连续连续20点有点有16点落在中心线一侧点落在中心线一侧4 4 质量标准和质量奖一一.质量标准质量标准国际标准化组织的第176技术会ISO/TC176，即质量管理和保证技术会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准：ISO9000ISO9000系列标准系列标准 这个系列标准目前已公布2000年版的草案，正式标准将于2000年底公布。目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000质量管理体系基本原理和术语ISO/DIS9001：2000质量管理体系要求I

21、SO/DIS9004：2000质量管理体系业绩改进指南。4 4 质量标准和质量奖4 质量标准和质量奖ISO 9000ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域标准和它们在生产流程中的应用领域设计开发设计开发采购采购生产生产安装安装效劳效劳ISO9001ISO9002ISO90034 4 质量标准和质量奖二二.质量体系认证质量体系认证重要性：重要性：ISO 9000ISO 9000标准了企业的行为方式及它标准了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、效劳水等的质量标准、交货时间、效劳水等ISO9000认证形式认证形式：1 1第一方认证：公司按照第一方认证：公司按照ISO9000ISO90

22、00标准对自己的公司进行评审标准对自己的公司进行评审2 2第二方认证：顾客对供给商进行评审第二方认证：顾客对供给商进行评审3 3第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员评审员4 4 质量标准和质量奖三.质量奖1鲍德里奇奖鲍德里奇奖MalcolmBaldrige每年每年6 6名：制造业名：制造业2 2名；效劳业名；效劳业2 2名；小企业名；小企业2 2名。例如：名。例如：AT&NTAT&NT公司因通用公司因通用 卡实行卡实行7878天，用户达天，用户达100100万户万户19921992年；年；摩托罗拉公司因通过鲁棒性设计，

23、生产率提高摩托罗拉公司因通过鲁棒性设计，生产率提高100%100%19881988年；年；IBMIBM一个子公司因市场每年平均增加一个子公司因市场每年平均增加25%25%19901990年；年；DanaDana公司因批准一项贸易的时间从公司因批准一项贸易的时间从7 7小时减到小时减到1 1小时小时19961996年；年；AmesAmes公公司司，生生产产打打印印机机油油墨墨棍棍的的小小公公司司因因采采用用“被被正正式式方方法法追追求求顾顾客客满意度满意度19931993年。年。环球冶金因环球冶金因1988-921988-92年间出口从年间出口从2%-20%2%-20%，销售增加，销售增加24%

24、24%；Ritz-CarltonRitz-Carlton酒店因从酒店因从19911991年以来得到旅游业年以来得到旅游业121121奖；奖；联邦快递因质量小组活动，大大节约成本联邦快递因质量小组活动，大大节约成本23002300万美元；万美元；SolectronSolectron公司因注重顾客满意，年收入平均增长公司因注重顾客满意，年收入平均增长4646。8%8%。4 4 质量标准和质量奖2欧洲质量奖 与 国家质量奖类似3 戴明Deming奖 着重于过程统计分析9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。4 4月月-23-234 4月月-23-23Monday,April 17,

25、2023Monday,April 17,20231010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。21:28:5021:28:5021:28:5021:28:5021:2821:284/17/2023 9:28:50 PM4/17/2023 9:28:50 PM1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。4 4月月-23-2321:28:5021:28:5021:2821:28Apr-23Apr-2317-Apr-2317-Apr-231212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。21:28:5021:28:5021:28:5021:28:5021:28

26、21:28Monday,April 17,2023Monday,April 17,20231313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。4 4月月-23-234 4月月-23-2321:28:5021:28:5021:28:5021:28:50April 17,2023April 17,20231414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。17 17 四月四月 2023 20239:28:50 9:28:50 下午下午21:28:5021:28:504 4月月-23-231515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。四月四月 23 23

27、9:28 9:28 下午下午4 4月月-23-2321:2821:28April 17,2023April 17,20231616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/4/17 21:28:502023/4/17 21:28:5021:28:5021:28:5017 April 202317 April 20231717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:28:50 9:28:50 下午下午9:28 9:28 下午下午21:28:5021:28:504 4月月-23-

28、239 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。4 4月月-23-234 4月月-23-23Monday,April 17,2023Monday,April 17,20231010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:28:5021:28:5021:28:5021:28:5021:2821:284/17/2023 9:28:50 PM4/17/2023 9:28:50 PM1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4 4月月-23-2321

29、:28:5021:28:5021:2821:28Apr-23Apr-2317-Apr-2317-Apr-231212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。21:28:5021:28:5021:28:5021:28:5021:2821:28Monday,April 17,2023Monday,April 17,20231313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。4 4月月-23-234 4月月-23-2321:28:5021:28:5021:28:5021:28:50April 17,2023April 17,

30、20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 17 四月四月 2023 20239:28:50 9:28:50 下午下午21:28:5021:28:504 4月月-23-231515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。四月四月 23 239:28 9:28 下午下午4 4月月-23-2321:2821:28April 17,2023April 17,20231616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/17 21:28:502023/4/17 21:28:50

31、21:28:5021:28:5017 April 202317 April 20231717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。9:28:50 9:28:50 下午下午9:28 9:28 下午下午21:28:5021:28:504 4月月-23-239 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。4 4月月-23-234 4月月-23-23Monday,April 17,2023Monday,April 17,20231010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:28:5021:28:5021:28:5021:28:50

32、21:2821:284/17/2023 9:28:50 PM4/17/2023 9:28:50 PM1111、越是没有本领的就越加自命非凡。、越是没有本领的就越加自命非凡。4 4月月-23-2321:28:5021:28:5021:2821:28Apr-23Apr-2317-Apr-2317-Apr-231212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:28:5021:28:5021:28:5021:28:5021:2821:28Monday,April 17,2023Monday,April 17,20231313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜

33、者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4 4月月-23-234 4月月-23-2321:28:5021:28:5021:28:5021:28:50April 17,2023April 17,20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 17 四月四月 2023 20239:28:50 9:28:50 下午下午21:28:5021:28:504 4月月-23-231515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月四月 23 239:28 9:28 下午下午4 4月月-23-232

34、1:2821:28April 17,2023April 17,20231616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/17 21:28:502023/4/17 21:28:5021:28:5021:28:5017 April 202317 April 20231717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:28:50 9:28:50 下午下午9:28 9:28 下午下午21:28:5021:28:504 4月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉