[精选]客户关系管理作业.pptx

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1、l一、公司概况l二、客户满意度管理l三、客户忠诚度管理l四、客户流失一、公司概况l长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业强之首，中国上市公司强，中国制造企业强。长安汽车成立于年，年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有家上市公司、支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于年的上海洋炮局，“长安商标荣获“中国著名商标称号，品牌价值亿元，世界汽车品牌排名前位年。二、客户满意度管理客户满意度客户效劳满意度是测评效劳质量的指标，是衡量客户对于效劳认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商效劳水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经

2、销商的售后效劳质量、效劳态度、效劳品牌等方面的认可程度。客户满意度调查方法客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度 l内部调查方法l 方式l内部满意度调查使用 进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选 跟踪方式。l 短信方式l针对不愿接受 跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反响慢、缺乏感情交流等缺点。所以，短信多用于效劳提醒。l 直邮方式l与 短信相比信息量较大，除此之外同样具有 短信的缺点。所以，直邮方式多用于效劳宣传。l 面对面方式l使用设计好的问卷，在效劳现场对于客户就经销商的效劳做出评价，面对面调查的优点是和客户直

3、接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些效劳，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出效劳质量的评价，此种调查需要消耗更多的人力成本。外部调查公司参考核心销售、效劳流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断 访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。l调查问卷分为销售和效劳两局部。l销售调查要项：购车环境、看车过程、车价与付款、交车效劳、跟踪效劳、执行率评价 l效劳调查要项：维修站环境、效劳过程、维修质量、维修收费、效劳及时性 客户满意度管理l对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势工程

4、，并采取针对性的措施与追踪改善工作 优势工程分析优势工程：没有“不满意及“非常不满意的工程，并且“非常满意所占比例较高。l劣势工程分析l劣势工程：“非常满意所占比例较低，并且“不满意及“非常不满意所占比较高的工程，或者是“非常满意比例下降幅度较大的工程。l售后满意度指标管理l根据内部满意度调查结果，效劳经理为效劳参谋、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好效劳回访记录，对效劳回访的情况进行详细记录。定期分析客户反响的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周每月统计满意、非常满意客户的比例。l效劳经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与

5、相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的工程制定相应的应对措施。l效劳经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。三、客户忠诚度管理l客户忠诚度管理的方法：长安公司通过客户回访、客户投诉管理和客户关心来提高客户忠诚度。客户销售回访 l通过回访了解用户对销售效劳的感受，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联系，使用户感受到长安效劳的持续性。l跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。l按要求填写经销商客户关系中心月度报表l新购车用户三周内提醒走合保养可采取 、短信形式客户维修回访 l维修回访流程l通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排

6、除。l详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。l延续客户关心，创造更多的销售和效劳时机。l按要求填写经销商客户关系中心月度报表。l客户投诉管理l处理投诉原则l经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户投诉热线 号码。l不管任何方式的客户投诉，经销商都是处理客户投诉的第一责任人。l处理客户投诉的基本原则：不得损害长安汽车和客户的利益。l客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以防止事态的扩大。l处理客户投诉的最好方法就是预防和防止客户投诉的产生。l根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的方法；l处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程；l处理客户投诉的结果要及时反响给客户；

7、l涉及相关补偿问题，请示销售效劳大区同意后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行；l客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处理的进程或结果。投诉处理流程l客户关心l客户关心的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关心方案与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。l客户关心方式：正面接触、短信、直邮、l客户关心内容：客户生日提醒、客户首保提醒、客户维修工程提醒、客户保险有限期提醒、客

8、户驾驶证有效期提醒l要点：经销商必须根据地区特性制定客户关心工程，并切实执行四、客户流失l客户可能会出于种种原因而终止与企业的关系。一般而言，客户流失的原因主要来自企业自身和客户两个方面。l企业自身：产品质量问题、效劳质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。l客户：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。案例长安悦翔是长安汽车自主品牌轿车的全球战略车型，它的售价定位在万，号称采用了悬浮式集成中控台、制动系统、宽幅电子倒车雷达、一键感触式智能按钮，意图在小型车市场上打造出低价位高品质的品牌形象。大旗网络口碑分析系统显示，月份悦翔得到了网友们更多的关注。它的网络热度值为点，较上月增长

9、。l然而从美誉度来看，悦翔月份的表现不及月，月美誉度值为点，环比下降。悦翔美誉度值下降主要是因为月份网络上的负面口碑明显增多，从月份的帖上升到帖，涨幅到达，同时引起我们关注的是悦翔出现了大量的投诉帖，由上月的帖变成了帖，不知道悦翔的车友们是不是也开始做年终总结了，对于年在用车过程中出现的故障和对售后效劳的不满情绪在年底集体爆发了。l我们对月份悦翔网络投诉帖涉及到的问题做了一个总结，各类异响是网友们投诉得最多的，包括发动机异响、刹车异响、仪表盘异响、怠速异响等。对发动机故障和售后效劳的投诉帖也不少。有消费者反映“去解决减震咚咚响，睁眼说瞎话，明明有响，硬说没响，当场打 ，说以店的为准，没异响不让

10、解决。厂家和店互相推诿不但解决不了问题，还会让消费者对品牌失去信心，作为国内老牌汽车生产商，长安汽车难道连这点售后效劳意识都没有吗？l从年上市以来，悦翔连续两年年销售量过十万。不过从网络口碑来看销量虽然可喜，质量却令人担忧。发动机、节温器、油泵、减震、变速箱、节气门、中控锁、刹车故障还有各类异响问题让消费者频频出入店。中国汽车制造业起步较晚，与国外先进的生产工艺和技术相比有一定的差距，在我们质量没能完全跟上的时候，至少要本着对消费者负责任的态度，确保我们的效劳能让用户满意。在这个基础上不断的提高自身的质量，树立起自主品牌在消费者心中的责任心和公信力。也只有不断的自我改进和提升，我们的自主品牌才

11、能在市场上站稳脚步，才会有时机和合资品牌、进口品牌一争高低。l流失客户的挽回l1 建立客户刘老师预警体系l2 分析流失客户状况l3 分析客户流失的原因l4 采取措施挽回流失客户l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Tuesday,April 18,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。01:22:5501:22:5501:224/18/2023 1:22:55 AMl11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2301:22:5501:22Apr-2318-Apr-23l12、故人江海别，几度隔山川。01:22:5501:22:5501:22Tuesday,April 18,2023l1

12、3、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2301:22:5501:22:55April 18,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。18 四月 20231:22:55 上午01:22:554月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 231:22 上午4月-2301:22April 18,2023l16、行动出成果，工作出财富。2023/4/18 1:22:5501:22:5518 April 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。1:22:55 上午1:22 上午01:22:554月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-2

13、34月-23Tuesday,April 18,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。01:22:5501:22:5501:224/18/2023 1:22:55 AMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2301:22:5501:22Apr-2318-Apr-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。01:22:5501:22:5501:22Tuesday,April 18,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2301:22:5501:22:55April 18,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手

14、中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20231:22:55 上午01:22:554月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 231:22 上午4月-2301:22April 18,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/18 1:22:5501:22:5518 April 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。1:22:55 上午1:22 上午01:22:554月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Tuesday,April 18,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:22:5501:22:5501:224/18/2023 1

15、:22:55 AMl11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2301:22:5501:22Apr-2318-Apr-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:22:5501:22:5501:22Tuesday,April 18,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2301:22:5501:22:55April 18,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20231:22:55 上午01:22:554月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 231:22 上午4月-2301:22April 18

16、,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/18 1:22:5501:22:5518 April 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:22:55 上午1:22 上午01:22:554月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉