[精选]展厅现场管理140430.pptx
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1、野马汽车展厅管理实务产品生命周期变短,同类产品竞争加剧价格竞争,利润下降客户对产品及效劳品质要求愈来愈高产品技术创新加速,趋向同质化销售效劳网络渠道重要性日益增加 竞争加剧,变化加剧竞争加剧,变化加剧产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后效劳竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争2023/4/183思 考“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏,那么如果你要评价一个展厅管理工作的好坏,那么你要看哪些工程?你要看哪些工程?关键一刻MOTMoment of truth MOTMOT大多都是一些所谓的小事和琐事,然而就是这些小事和琐事,却往往决大多都是一些所谓的
2、小事和琐事,然而就是这些小事和琐事,却往往决大多都是一些所谓的小事和琐事,然而就是这些小事和琐事,却往往决大多都是一些所谓的小事和琐事,然而就是这些小事和琐事,却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。定了你生意的兴隆或者衰败。定了你生意的兴隆或者衰败。定了你生意的兴隆或者衰败。导演剧本演员舞台舞台制片销售过程就是一场完整的剧目标准销售流程销售经理总经理销售人员展厅展厅销售标准流程准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后追踪潜在客户管理顾客体验顾客体验满意满意欣喜欣喜顾客进店顾客进店 标识明显标识明显门卫询问我的称呼,为我指引道路,并用耳麦通知泊车门卫询问我的称呼,为我指引道路,并用耳麦通知泊
3、车员为我效劳员为我效劳顾客泊车顾客泊车能方便的找到泊车位能方便的找到泊车位有人引导,需要时提供代客泊车有人引导,需要时提供代客泊车与顾客沟通与顾客沟通“您喝什么饮料您喝什么饮料?“您还是跟上次一样可乐加冰吗您还是跟上次一样可乐加冰吗“新车展示新车展示准确解释各项功能准确解释各项功能能够将我关注的隐性功能可视化能够将我关注的隐性功能可视化试乘试驾试乘试驾有试乘试驾车有试乘试驾车不同的车型和不同的路线可供选择,专业的人员为我效不同的车型和不同的路线可供选择,专业的人员为我效劳劳制定明确的超越客户期望值的行为标准准备距离问候微笑关键技能-展厅接待三要素分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与
4、客户握手视对方性别、身份而定,个性化记忆法报名字。询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢送卡上的免费客户体验工程,让客户做出选择,并将结果告诉接待员实施假设客户表示想自己一个人在展厅看看,则不要尾随其后展厅接待销售顾问必备的技能 倾听赞扬提问?关键技能-提问、倾听、赞扬需求分析需求分析询问现状问题发现困难引出牵连问题明确价值问题 收集背景信息,了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反响问题让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处关键技能-试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路剧本制作l试乘试驾线路图路线、时间、长度、演示工程及工程编号l试乘试驾话术试乘试
5、驾线路图试乘试驾线路图经销商经销商北H倒车入库A中段加速B中速过弯E起步加速F中段加速超车在此折返换手在此折返换手C车载设备G快速过弯试乘试驾线路长度:试乘试驾线路长度:9公里公里试乘试驾用时:试乘试驾用时:16分钟分钟D制动试乘试驾试乘试驾Clarify 澄清异澄清异议Accept 认可异可异议Reverse 换位思位思考考Enlarge 扩大大话题Delay 延延迟异异议关键技能-异议弱化处理法CARED三不原则不建立关系,不谈价格!不确定款式、颜色,不谈价格!不坐下,不谈价格!报价成交关键技能-客户跟进话术AIDA注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interes
6、t 运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/效劳行动Action 锁定下一次面对面沟通的时机报价成交-后续跟进销销售启售启动动11%销销售人售人员员12%书书面文件面文件12%交易条件交易条件12%经销经销商商设设施施14%交交车时间车时间15%交交车过车过程程25%汽汽车销车销售售SSI因子因子结结构构心喜交车-关键环节喜悦交车交车重要性交付准备交付准备接待顾客接待顾客引领顾客至交车引领顾客至交车洽谈室洽谈室签署文件签署文件新车付款新车付款展示新车展示新车钥匙交付和功能钥匙交付和功能特性讲解特性讲解使用维护说明使用维护说明书书和质保及保和质保及保险增值效
7、劳解释险增值效劳解释介绍效劳参谋、介绍效劳参谋、参观效劳区域参观效劳区域查看交车检查表、查看交车检查表、现场满意度调查现场满意度调查向顾客致谢交向顾客致谢交车仪式车仪式交车后回访联系交车后回访联系心喜交车心喜交车-关键环节关键环节喜悦喜悦交交车车关键环节销售报表及看板管理量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标,以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。效益效益管理管理销售报表管理的意义常用的销售报表和看板报表:营业日报表营业日报表有望客户进度管制表有望客户进度管制表客户信息卡客户信息卡展厅来电登记表展厅来电登记表展厅来访登记表展厅来访登记表看板看板销售业绩竞赛看板销售业绩竞赛看板商品车库存看板商品
8、车库存看板销售报表管理每日来店/成交曲线123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 3005101520253035来店量来店量成交量成交量报表管理报表管理月集客渠道分析20%15%30%10%25%集客渠道分析集客渠道分析广告广告朋友介朋友介绍绍路路过过本店本店维维修站修站市市场场活活动动17%30%17%8%28%渠道渠道销量分析量分析广告广告朋友介朋友介绍绍路路过过本店本店维维修站修站市市场场活活动动广告广告朋友介朋友介绍绍 路路过过本店本店 维维修站修站 市市场场活活动动平均平均0.0%10
9、.0%20.0%30.0%40.0%15.0%35.0%10.0%15.0%20.0%17.8%各渠道成交率各渠道成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量售量广告广告8015%12朋友介朋友介绍6035%21路路过本店本店12010%12维修站修站4015%6市市场活活动10020%20合合计40017.8%71报表管理报表管理月车型集客分析55%25%13%车型集客分析型集客分析F12F10F12 CVT36%21%30%13%车型型销量分析量分析白色白色黑色黑色巧克力金巧克力金红红色色ABCD平均平均0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%21.8%15.0%10.0%
10、10.0%17.8%各各车型成交率型成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合合计40017.8%71报表管理报表管理如何理解满意度客户满意度的重要性客服人员工作内容客户满意度经营管理客户关爱满意感观满意感观工作表现超出期望值客户期望忠诚欣喜满意不满愤怒客户满意度=工作表现客户期望工作表现:反映了企业给予客户所提供的产品和效劳水平。客户期望:是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和效劳的主观认知。什么是理解客户满意度?工作表现低于期望值对对汽汽车车本身不本身不满满14%其他其他18%人人员员漠不关心的漠不关心的态
11、态度度68%顾顾客更客更换销换销售店的原因售店的原因为什么要提升客户为什么要提升客户满意度满意度满意度低满意度高满意度低满意度高推荐4S店购买在购买4S店再购13%9%39%52%36%70%满意度低满意度高在购买4S店保修消费者满意度资料分析销售满意度做好,将会提升顾客推荐及返厂意愿,对于营销利闰促进有极大帮助客户满意度的重要性满意度低满意度低满意度高满意度高满意度低满意度低 满意度高满意度高推荐推荐4S店店服务服务回回4S店保修店保修15%10%5%54%44%29%满意度低满意度低 满意度高满意度高在在4S店再买车店再买车售后 消费者满意度资料分析售后满意度分高,回厂意愿将提高约40%。
12、售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收客户满意度的重要性客户满意度的重要性客服人员客服人员职责职责客户信息客户信息管理与维管理与维护护 客户关怀客户关怀的方式、的方式、内容、实内容、实施及效果施及效果评估评估服务提醒服务提醒相关内容相关内容和实操方和实操方式式客户休息客户休息区管理及区管理及客户体验客户体验的延伸的延伸流程品质流程品质监督监督CSS数据数据统计分析统计分析报告报告客服人员缺少了哪项工作内容客服人员工作内容客户信息管理与维护掌握客户最新信息掌握客户最新信息新增客户与流失客户统计新增客户与流失客户统计保有客户结构统计保有客户结构统计(车型、职业、性别车型、职业、性别.).)
13、客服人员工作内容客户关客户关爱爱的方式、内容、实施及效果评估的方式、内容、实施及效果评估短信平台短信平台QQMSNEmail服务提醒服务提醒 生日卡生日卡 客客服人员工作服人员工作内容内容首保提醒定保追踪续保提醒车主课堂质保到期提醒衍生服务 提醒服务提醒相关内容和实操方式客服人员工作内容客户休息区管理及客户体验的延伸饮料准备饮料准备与提供与提供设施设施维护维护5S管理管理餐点餐点提供提供各种宣传各种宣传物品管理物品管理客服人员工作内容流程品质监督-销售流失流失客户回访客户回访分分析析未到公里数未到公里数客户记录客户记录主动预约表主动预约表未未回回站客户第三次回访站客户第三次回访确确认认首保客户
14、到访效劳部首保客户到访效劳部交交车三个月档案整理车三个月档案整理交交车一个月二次回访车一个月二次回访里程里程二次回访确认解决情况二次回访确认解决情况投诉处理追踪表投诉处理追踪表交交车车3-53-5日首次回访日首次回访里程里程客服人员工作内容周/月回访数据统计分析指引整改方向周/月回访报告制作满意度回访工作客户满意度数据的统计分析报告客服人员工作内容客服月度报告客服月度报告-销售局部销售局部 参考参考销售部份客服月度报告中,建议包含以下几个基本分析销售部份客服月度报告中,建议包含以下几个基本分析1.上月执行状况回忆及最新一期客户满意度调查报告2.分析本月内部的满意度实际状况3.问题点分析4.4.
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