[精选]工厂车间管理操作能力.pptx

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1、大纲大纲n现场主管的能力要求现场主管的能力要求 1，时间管理和有效授权，时间管理和有效授权 2，沟通能力，沟通能力 3，人员育成与鼓励部属，人员育成与鼓励部属n主要管理活动的推动实施主要管理活动的推动实施 1，QMU 2，ISO管理体系的推动管理体系的推动 3，TPM的推动的推动 4，现场，现场6S管理管理现场主管的能力要求现场主管的能力要求优秀的现场主管优秀的现场主管 =深厚专业知识能力深厚专业知识能力 +8大管理能力大管理能力 +优秀的道德品质优秀的道德品质现场主管的能力要求现场主管的能力要求-8大能力大能力n目标关注能力目标关注能力防止目标分散或仅关注工作本身防止目标分散或仅关注工作本身

2、 n方案管理能力方案管理能力效率来自于方案，方案是起步阶效率来自于方案，方案是起步阶 段，也是成功的关键阶段段，也是成功的关键阶段n观察预见能力观察预见能力 成功源于拥有会观察发现的眼睛，成功源于拥有会观察发现的眼睛，而会观察则取决于知识的全面性及常态性的用心观察积累而会观察则取决于知识的全面性及常态性的用心观察积累n系统思考能力系统思考能力 面对问题，善于从整体进行考虑，面对问题，善于从整体进行考虑，而不仅仅是就事论事，即要形成大局观而不仅仅是就事论事，即要形成大局观n深度沟通能力深度沟通能力 一个人事业的成功因素一个人事业的成功因素15%取决于取决于专业技术，另外专业技术，另外85%则靠人

3、际关系则靠人际关系n适应矛盾的能力适应矛盾的能力 防止防止“非此即彼思维方式、防非此即彼思维方式、防止绝对化地看问题，拥有开阔的思维，不固守成功经验止绝对化地看问题，拥有开阔的思维，不固守成功经验n全神贯注与遗忘的能力全神贯注与遗忘的能力 未来不迎，既过不未来不迎，既过不恋，当时不杂恋，当时不杂n执行到位能力执行到位能力 说到做到，做到就要做到位，否则说到做到，做到就要做到位，否则一切问题仍然会是问题，甚至成为更加严重的问题一切问题仍然会是问题，甚至成为更加严重的问题n想要拥有全面的主管能力，需积极想要拥有全面的主管能力，需积极学习专业技术知识，多与高层次的学习专业技术知识，多与高层次的专业技

4、术人才进行技术交流更成为专业技术人才进行技术交流更成为快速吸收专业技术知识及掌握前沿快速吸收专业技术知识及掌握前沿技术的捷径。技术的捷径。n需要进行时间管理、有效授权、沟需要进行时间管理、有效授权、沟通与鼓励、人员育成等能力的学习通与鼓励、人员育成等能力的学习现场主管的能力要求现场主管的能力要求时间管理能力时间管理能力n时间管理时间管理Time Management就就是用技巧、技术和工具帮助人们更是用技巧、技术和工具帮助人们更有效的运用时间来完成工作，实现有效的运用时间来完成工作，实现目标。时间管理最重要的功能是透目标。时间管理最重要的功能是透过事先的规划，做为一种提醒与指过事先的规划，做为

5、一种提醒与指引。引。时间管理能力时间管理能力必备条件：正确的价值观必备条件：正确的价值观 你一定要确立个人的价值观，假你一定要确立个人的价值观，假设价值观不明确，你就很难知道什设价值观不明确，你就很难知道什么对你最重要，当你价值观不明确，么对你最重要，当你价值观不明确，时间分配一定不好。时间管理的重时间分配一定不好。时间管理的重点不在于管理时间，而在于如何分点不在于管理时间，而在于如何分配时间。你永远没有时间做每件事，配时间。你永远没有时间做每件事，但你永远有时间做对你来说最重要但你永远有时间做对你来说最重要的事。的事。时间管理能力时间管理能力掌握掌握“时间管理的四大法宝时间管理的四大法宝 1

6、，以，以SMART为导向的目标原则为导向的目标原则 2，关注第二象限的四象限原则，关注第二象限的四象限原则 3，赶跑时间第一大盗的韵律原则，赶跑时间第一大盗的韵律原则 4，执着于流程优化的精简原则，执着于流程优化的精简原则 时间管理能力时间管理能力 -以以SMART为导向的目标原则为导向的目标原则 具体性具体性Specific：目标必须是清晰的，可产生行为导向的。目标必须是清晰的，可产生行为导向的。可衡量性可衡量性Measurable：目标必须用指标量化表达。目标必须用指标量化表达。可行性可行性Attainable：目标应该有能力范围内；有一定难度。目标应该有能力范围内；有一定难度。相关性相关

7、性Relevant：与现实生活与现实生活相关相关 ，而不是，而不是“白日梦。白日梦。及时性及时性Time-based：目标必须确定完成的日期。目标必须确定完成的日期。时间管理能力时间管理能力 -关注关注第二象限第二象限的四象限原则的四象限原则时间管理能力时间管理能力 -关注关注第二象限第二象限的四象限原则的四象限原则 第三象限的收缩和第四象限的舍弃第三象限的收缩和第四象限的舍弃是众所周知的时间管理方式，但在第是众所周知的时间管理方式，但在第一象限与第二象限的处理上一象限与第二象限的处理上,尽可能使尽可能使第一象限的事件减少第一象限的事件减少,使第二象限的扩使第二象限的扩大大,这样处理时由于时间

8、比较充足，效这样处理时由于时间比较充足，效果都会比较好果都会比较好,员工压力不会过大。因员工压力不会过大。因此，增强了新员工的自信。此，增强了新员工的自信。时间管理能力时间管理能力 -赶跑时间第一大盗的韵律原则赶跑时间第一大盗的韵律原则n据统计据统计:每天因打搅而产生的时间损失约每天因打搅而产生的时间损失约为为5.5小时，按小时，按8小时工作制算，这占了工小时工作制算，这占了工作时间的作时间的 68.7%。n韵律原则：韵律原则：一是保持自己的韵律：对于无意义的一是保持自己的韵律：对于无意义的打搅打搅 要学会礼貌的挂断；多用干扰性不要学会礼貌的挂断；多用干扰性不强的沟通方式如：强的沟通方式如：E

9、mail；适当的与；适当的与上司沟通减少来自上司地打搅等。上司沟通减少来自上司地打搅等。二是要与别人的韵律相协调：不要唐二是要与别人的韵律相协调：不要唐突地拜访对方，了解对方的行为习惯。突地拜访对方，了解对方的行为习惯。时间管理能力时间管理能力 -执着于流程优化的精简原则执着于流程优化的精简原则n崔西定律崔西定律：任何工作的困难度与其：任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方成正比；例如执行步骤的数目平方成正比；例如完成一件工作有完成一件工作有3个执行步骤，则此个执行步骤，则此工作的困难度是工作的困难度是9，而完成另一工作，而完成另一工作有有5个步骤，由此工作的困难度是个步骤，由此工作的困难度是

10、25，所以必须要，所以必须要简化简化工作流程工作流程。n无论对于无论对于1部门的工作流量，还是部门的工作流量，还是7部门的工作流量，编制部门的工作流量，编制“分析工作分析工作流程流程网络图网络图，每一次去掉一个多，每一次去掉一个多余的环节，就少了一个工作延误的余的环节，就少了一个工作延误的可能，这意味着大量时间被节省了。可能，这意味着大量时间被节省了。时间管理能力时间管理能力 -管理小技巧管理小技巧n改变你的想法改变你的想法n遵循遵循20比比80定律定律n排排“不被干扰时间不被干扰时间 n做好时间日志做好时间日志n理解时间大于金钱理解时间大于金钱n学会列清单学会列清单n一次性做完原则一次性做完

11、原则有效授权有效授权n 如何帮助领导者摆脱忙碌的怪圈、如何帮助领导者摆脱忙碌的怪圈、提高工作效能，同时培养和鼓励下提高工作效能，同时培养和鼓励下属积极、主动、创造性地工作，满属积极、主动、创造性地工作，满足自我成长的需要？足自我成长的需要？有效授权有效授权 -定义定义n所谓授权，就是领导者将自己职权所谓授权，就是领导者将自己职权范围内的一局部职权和责任授让于范围内的一局部职权和责任授让于自己的直接下属，并加以催促、控自己的直接下属，并加以催促、控制、协调、鼓励，使下属在明确的制、协调、鼓励，使下属在明确的职权范围内，在一定的监督下，拥职权范围内，在一定的监督下，拥有一定的工作自主权，从而充分发

12、有一定的工作自主权，从而充分发挥自己的积极性、主动性和创造性。挥自己的积极性、主动性和创造性。有效授权有效授权 -实践中的意义实践中的意义n有利于领导者集中精力考虑战略规有利于领导者集中精力考虑战略规划、全局性、开拓性的重大问题，划、全局性、开拓性的重大问题，能更有效地完成决策、指挥、协调能更有效地完成决策、指挥、协调和监督等领导者最基本的职能。和监督等领导者最基本的职能。n有利于激发下属的积极性和创造性，有利于激发下属的积极性和创造性，增强下属的荣誉感和工作满意度，增强下属的荣誉感和工作满意度，激发下属的工作热情，提高工作效激发下属的工作热情，提高工作效率。率。有效授权有效授权 -实践中的意

13、义实践中的意义n有利于以提高低属的责任意识，使有利于以提高低属的责任意识，使团队的工作气氛和谐融洽。团队的工作气氛和谐融洽。n有利于发挥下属的专长，弥补领导有利于发挥下属的专长，弥补领导者的缺乏，提高团队整体工作效能。者的缺乏，提高团队整体工作效能。n有利于培养和历练下属。有利于培养和历练下属。有效授权有效授权 -授权的基本原则授权的基本原则 nSMART原则原则：授权要目标明确，是指授权：授权要目标明确，是指授权的任务内容、期望成果、验收标准、完成的任务内容、期望成果、验收标准、完成期限和所需要的资源等，这样可以复杂的期限和所需要的资源等，这样可以复杂的问题清晰化和简单化，让下属明确责任，问

14、题清晰化和简单化，让下属明确责任，认真履行。认真履行。n权责同授原则权责同授原则：获得的职权与责任相一致：获得的职权与责任相一致 n职能授权原则职能授权原则：领导者要力求将职权和责：领导者要力求将职权和责任授予最适宜的人来承担任授予最适宜的人来承担。n互相信任原则：信任是授权的前提。但是互相信任原则：信任是授权的前提。但是信任又不等于放任，授权后还必须对下属信任又不等于放任，授权后还必须对下属的工作实行必要的监督和控制的工作实行必要的监督和控制 有效授权有效授权 -授权的基本方法和方式授权的基本方法和方式 授权方法：授权方法：1，制约授权，制约授权 2，弹性授权，弹性授权 3，充分授权，充分授

15、权 4，不充分授权，不充分授权 5，逐渐授权，逐渐授权 授权方式：授权方式：1，经济，经济&用人之权用人之权 2，处事之权，处事之权 有效授权有效授权 -可授权与不可授权的工作可授权与不可授权的工作 n可以授权的工作可以授权的工作：1常规工作和活动常规工作和活动 2用技术能力去解决的问题用技术能力去解决的问题 3某些特定领域内的决定某些特定领域内的决定 4具体管某一工程具体管某一工程 5准备报告准备报告 6以代表身份出席会议等以代表身份出席会议等有效授权有效授权 -可授权与不可授权的工作可授权与不可授权的工作n不可以授权的工作：不可以授权的工作：1方案方案 2人事问题人事问题 3内部纠纷内部纠

16、纷 4培养下属培养下属 5任务的最终职责任务的最终职责 6没有适宜的下属能够承担没有适宜的下属能够承担 的工作的工作 有效授权有效授权 -授权的基本程序授权的基本程序n授权的程序：授权的程序：1确定任务确定任务 2制订方案制订方案 3选贤任能选贤任能 4落实分工落实分工 5跟进完成跟进完成沟通能力沟通能力n n沟通无处不在，无时不有。伴随沟通无处不在，无时不有。伴随着市场开展的风起云涌，人际关着市场开展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变，要想自如应系也日益复杂多变，要想自如应付，就必须掌握有效沟通技巧，付，就必须掌握有效沟通技巧，为企业的迅速开展扫除障碍，为为企业的迅速开展扫除障碍，为个人开展

17、创造契机。个人开展创造契机。沟通能力沟通能力 -有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n只要大胆预测、细心准备和认真对只要大胆预测、细心准备和认真对待，并持积极乐观的态度，努力地待，并持积极乐观的态度，努力地去实践，信心就会在我们之间充分去实践，信心就会在我们之间充分流动，我们也很容易与对方达成有流动，我们也很容易与对方达成有效的沟通。效的沟通。n其其7大基本步骤为：筹划、事前准备、大基本步骤为：筹划、事前准备、确认需求、确认沟通方式、沟通之确认需求、确认沟通方式、沟通之中的协商与之后的协议达成、完成中的协商与之后的协议达成、完成协议协议筹划筹划n n做好沟通前的准备：最重要的是准备自做好沟通前

18、的准备：最重要的是准备自做好沟通前的准备：最重要的是准备自做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。己沟通的目标。己沟通的目标。己沟通的目标。n n确认对方的需求：通过听、说、问了解确认对方的需求：通过听、说、问了解确认对方的需求：通过听、说、问了解确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。对方的需求。对方的需求。对方的需求。n n正确阐述自己的观点：不但说得全面、正确阐述自己的观点：不但说得全面、正确阐述自己的观点：不但说得全面、正确阐述自己的观点：不但说得全面、条理清楚，还要说得艺术。条理清楚，还要说得艺术。条理清楚，还要说得艺术。条理清楚，还要说得艺术。n n恰当处理双方的异议

19、：巧用对方的观点恰当处理双方的异议：巧用对方的观点恰当处理双方的异议：巧用对方的观点恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。去说服对方。去说服对方。去说服对方。n n达成一致协议：确认沟通的一致意见，达成一致协议：确认沟通的一致意见，达成一致协议：确认沟通的一致意见，达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的协议。并形成正式的协议。并形成正式的协议。并形成正式的协议。n n双方共同实施双方共同实施双方共同实施双方共同实施 ：努力地按照约定去及时：努力地按照约定去及时：努力地按照约定去及时：努力地按照约定去及时实施。实施。实施。实施。事前准备事前准备n确立明确而详细的沟通目标：通过这次

20、沟通到确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通到达什么样的效果，是沟通工作的出发点。达什么样的效果，是沟通工作的出发点。n制定整体的沟通方案：整理你所要表达的信息，制定整体的沟通方案：整理你所要表达的信息，使其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高使其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效表达效 果。果。n制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。准备。n预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种应对准备。各种应对准备。n对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有利

21、于设定出公平、合理、便于双方接受的目有利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。标。n请对方做好准备：给对方足够的时间来理清思请对方做好准备：给对方足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给你的有用信息。路，或者整理一下可以提供给你的有用信息。有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表有效沟通辅助工作明细表确认需求确认需求沟通中：沟通中：n有效提问：紧扣主题、适时适度、分清有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。类别。n积极聆听：专注、有目的倾听、并适时积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反响。的反响。n及时确认：向对方表达你已经全部领会及时确认：向对方表达你已经全部

22、领会了他们要表达的意图。了他们要表达的意图。n最后总结：把有效的信息聚集到一起并最后总结：把有效的信息聚集到一起并进行分类汇总，抛弃个人偏见，依据具进行分类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息来得出对方的真正需求。体获取的信息来得出对方的真正需求。提问类型分析表提问类型分析表提问类型分析表提问类型分析表沟通方式沟通方式n明确明确 沟通的利弊：比较方便，成本也相沟通的利弊：比较方便，成本也相对较低，但容易被人遗忘。对较低，但容易被人遗忘。n明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，但花费与反响的时间较长，并会使双方的但花费与反响的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情

23、色彩。沟通缺少感情色彩。n明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积极性，并能获得最丰富、最具有说通的积极性，并能获得最丰富、最具有说服力的第一手资料，但由于没有及时记录，服力的第一手资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考易造成事后无法考 证。证。n明确明确 沟通的利弊：不受过多的条件限制，沟通的利弊：不受过多的条件限制，并有记录可查，但不够正式，缺少感情色并有记录可查，但不够正式，缺少感情色彩。彩。n明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过多条件的限制，但存在安全问题。不受过多条件的限制，但存在安全问题。沟通中恰当

24、地处理对方的异议沟通中恰当地处理对方的异议n直面异议，不可回避：只有解决了异议，直面异议，不可回避：只有解决了异议，双方达成了共识，才算是一次有效的沟双方达成了共识，才算是一次有效的沟通。通。n尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见，和意见，适当地解释具体在哪些方面适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方的观点。可以理解或支持对方的观点。n用用“柔道法说服对方：用对方的观点柔道法说服对方：用对方的观点来说服对方。来说服对方。n双方磋商，达成一致：综合双方的意见双方磋商，达成一致：综合双方的意见之后，达成一个双方都能接受或认可的之后，达成一个双方都能接受或认

25、可的观点。观点。沟通之后与对方及时达成协议沟通之后与对方及时达成协议n确定达成协议的形式：书面协议较正式，确定达成协议的形式：书面协议较正式，口头协议则为一般性的约定。口头协议则为一般性的约定。n表示感谢：在双方达成一致协议时，要表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及一直支持自己的合作伙伴表示向对方及一直支持自己的合作伙伴表示感谢。感谢。n积极反响：达成协议后，要反响各方面积极反响：达成协议后，要反响各方面的意见，以表述对此次沟通的肯定。的意见，以表述对此次沟通的肯定。n表示赞美：对达成协议做出奉献的人表表示赞美：对达成协议做出奉献的人表示赞美。示赞美。n表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力

26、表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力的结果，是值得庆祝的。的结果，是值得庆祝的。在沟通之后完成协议在沟通之后完成协议n相互信任：信任是沟通的基础。相互信任：信任是沟通的基础。n共同实施：在相互信任的基础上，共同实施：在相互信任的基础上，双方要紧密配合，形成一个作战的双方要紧密配合，形成一个作战的团队。团队。n相互监督：相互监督是共同实施协相互监督：相互监督是共同实施协议的保障。议的保障。n总结反响：及时总结双方在共同实总结反响：及时总结双方在共同实施协议的过程中的优点与缺乏。施协议的过程中的优点与缺乏。沟通能力沟通能力 -有效沟通的关键有效沟通的关键倾听倾听n人们每天大约人们每天大约80%左右的

27、时间都在左右的时间都在倾听，所以，沟通中语言的有效性倾听，所以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。的是取决于人们如何来倾听。倾听的方法倾听的方法a)准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的b)准备工作。准备工作。b)发出倾听信号：做好倾听的准备后立即给对方发发出倾听信号：做好倾听的准备后立即给对方发 出信号。出信号。c)积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进 行配合，你才能获得更多的信息。行配合，你才能获得更多的信息。d)理解对方的主要

28、信息：在捕捉主要信息的基础上理解对方的主要信息：在捕捉主要信息的基础上e)尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得 出比较全面的认识。出比较全面的认识。e)检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要f)及时检查自己的理解力，看是否真正理解了对方及时检查自己的理解力，看是否真正理解了对方a)所要传达的意思。所要传达的意思。b)及时反响：沟通是双向的交流，当对方的谈话结及时反响：沟通是双向的交流，当对方的谈话结b)束后，根据不同的情况做出适当的反响。束后，根据不同的情况做出适当的反响。倾听过程中的信息接收倾听过程

29、中的信息接收a)带着一定的目的去倾听：在沟通前确定自己的沟通带着一定的目的去倾听：在沟通前确定自己的沟通b)目的。目的。b)适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格，适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格，把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上，把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上，这样信息在同一频率上传输就很顺畅。这样信息在同一频率上传输就很顺畅。c)全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读 对方传达的信息。对方传达的信息。d)寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对 方的角度

30、去思考问题，设身处地去理解他。方的角度去思考问题，设身处地去理解他。倾听过程中的提问方法倾听过程中的提问方法n理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内容及理解对方传达出的情感，甚至要准确把握容及理解对方传达出的情感，甚至要准确把握对方的言外之意。思考要提出的问题；对方的言外之意。思考要提出的问题；n要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完后，再提出自己的问题。后，再提出自己的问题。n提问的内容要适度：结合对方的谈话内容提出提问的内容要适度：结合对方的谈话内容提出问题。问题。n提问的数量要适度：提出的问题不可过多。提

31、问的数量要适度：提出的问题不可过多。n提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，又要依据场所和情境确定快慢。又要依据场所和情境确定快慢。n提问的语气要适度：提问的语气要和想要表达提问的语气要适度：提问的语气要和想要表达的感情相吻合。的感情相吻合。n提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排来确定提问的方式。来确定提问的方式。倾听之后的及时反响倾听之后的及时反响反响要具体明确：反响时具体而明确，反响要具体明确：反响时具体而明确，并要保持语言简洁明了，使对方很容并要保持语言简洁明了，使对方很容易把握你要表达的意图。易把握你

32、要表达的意图。反响要分清类别：依据不同的具体情况反响要分清类别：依据不同的具体情况选择正面反响或建设性反响。选择正面反响或建设性反响。反响要注意恰当的时机：在对方传达完反响要注意恰当的时机：在对方传达完信息后，针对自己的理解，再传达适信息后，针对自己的理解，再传达适当的反响信息。当的反响信息。沟通能力沟通能力-有效沟通的重点有效沟通的重点肢体语言肢体语言有研究说明，高达有研究说明，高达93%的沟通都是非语言沟的沟通都是非语言沟通，其中的通，其中的55%是通过面部表情、形体姿势是通过面部表情、形体姿势和手势等各种肢体语言传送的，只有和手势等各种肢体语言传送的，只有38%是是通过音调传送的。身体的

33、各个部位都在沟通通过音调传送的。身体的各个部位都在沟通中起着十分重要的作用，而且比言语传递的中起着十分重要的作用，而且比言语传递的信息更多、更有效。信息更多、更有效。沟通中恰当运用肢体语言沟通中恰当运用肢体语言a)恰当运用音色和语气：依据谈话的内容和沟通对恰当运用音色和语气：依据谈话的内容和沟通对b)象来确定所用的音色和语气。象来确定所用的音色和语气。b)学会用眼睛说话：把所感受到的信息通过眼神表学会用眼睛说话：把所感受到的信息通过眼神表c)达出来。达出来。c)学会点头和微笑：微笑是一种友好的表现，再配学会点头和微笑：微笑是一种友好的表现，再配 适宜当的点头，表示理解和赞许，沟通效果会更适宜当

34、的点头，表示理解和赞许，沟通效果会更 加明显。加明显。d)注意你的手势：手势受说话者的情绪驱动，在使注意你的手势：手势受说话者的情绪驱动，在使 用的数量和幅度上都要恰当地严格把关。用的数量和幅度上都要恰当地严格把关。f)注意身体其他部位的姿势：注意身体其他部位的姿势：“站有站相，坐有坐站有站相，坐有坐 相相，不同的身体姿势也能分别表现出你的某些，不同的身体姿势也能分别表现出你的某些a)个人品质。个人品质。沟通中恰当地运用空间和距离沟通中恰当地运用空间和距离a)把握好亲密距离：与你的身体相距把握好亲密距离：与你的身体相距0.15米到米到0.46米之米之b)内属于亲密领域。内属于亲密领域。c)b把

35、握好人际距离：与你的身体相距把握好人际距离：与你的身体相距0.46米至米至1.2米的空米的空d)间属于个人领域的距离，是非正式的个人交谈时最经间属于个人领域的距离，是非正式的个人交谈时最经e)常保持的距离。常保持的距离。f)c把握好社会距离：与你的身体相距把握好社会距离：与你的身体相距1.2米至米至3.6米的空米的空g)间，属于社会领域的距离，这种距离一般适用于非个间，属于社会领域的距离，这种距离一般适用于非个h)人事务、社交性聚会或者访谈等正式场合。人事务、社交性聚会或者访谈等正式场合。i)d把握好公共距离：与你的身体相距把握好公共距离：与你的身体相距3.6米以外的空间，米以外的空间，j)属

36、于公共领域的距离。一般适用于公众演说、讲话或属于公共领域的距离。一般适用于公众演说、讲话或k)者做报告等，是一人对众人的沟通。者做报告等，是一人对众人的沟通。沟通能力沟通能力-有效沟通的灵活应用有效沟通的灵活应用了解了有效沟通的基本技巧后，还需要了解了有效沟通的基本技巧后，还需要了解了有效沟通的基本技巧后，还需要了解了有效沟通的基本技巧后，还需要灵活应用，依据不同的情况选择最适当灵活应用，依据不同的情况选择最适当灵活应用，依据不同的情况选择最适当灵活应用，依据不同的情况选择最适当的沟通技巧，并将它们综合起来应用。的沟通技巧，并将它们综合起来应用。的沟通技巧，并将它们综合起来应用。的沟通技巧，并

37、将它们综合起来应用。区分不同人际风格的人沟通区分不同人际风格的人沟通a)判断对方属于何种人际风格类型：判断对方属于何种人际风格类型：“见什么人说什见什么人说什b)么话，首先通过观察对方的么话，首先通过观察对方的 不同特征来判断对方不同特征来判断对方c)属于何种类型的人。属于何种类型的人。d)b采用恰当的沟通技巧：一把钥匙开一把锁，确定对采用恰当的沟通技巧：一把钥匙开一把锁，确定对e)方的风格类型后，采取与之相适应的措施与其沟通。方的风格类型后，采取与之相适应的措施与其沟通。与上级沟通重点与上级沟通重点a，倾听上级的命令：仔细倾听后及时确认，假设有，倾听上级的命令：仔细倾听后及时确认，假设有 疑

38、问要及时探讨，并要制定详细的工作方案。疑问要及时探讨，并要制定详细的工作方案。b，做好请示、汇报：随时汇报与阶段汇报密切结，做好请示、汇报：随时汇报与阶段汇报密切结 合，并及时提交工作总结。合，并及时提交工作总结。c，正确处理与上级的矛盾冲突：尊重上级、学会，正确处理与上级的矛盾冲突：尊重上级、学会 说服与拒绝上级。说服与拒绝上级。与下级沟通重点与下级沟通重点a)正确地传达命令：首先研究命令的正确性与可行正确地传达命令：首先研究命令的正确性与可行b)行，搞清楚命令的原由，并要保持命令的一致性，行，搞清楚命令的原由，并要保持命令的一致性，c)不能朝令夕改；使你的命令具体化并注意命令的不能朝令夕改

39、；使你的命令具体化并注意命令的d)可接受性。可接受性。b)善于倾听下属的意见：下属的意见对评判你的决善于倾听下属的意见：下属的意见对评判你的决 策、指导下属工作、弥补工作损失都大有裨益。策、指导下属工作、弥补工作损失都大有裨益。c)善于赞扬下属：赞扬是对他人肯定的一种表现，善于赞扬下属：赞扬是对他人肯定的一种表现，d)赞扬下属是一种鼓励下属的工作技巧。赞扬下属是一种鼓励下属的工作技巧。d)恰当地批评下属：适当地批评指正下属时要掌握恰当地批评下属：适当地批评指正下属时要掌握a)相应的技巧。相应的技巧。鼓励能力鼓励能力n目标鼓励目标鼓励 n资料鼓励资料鼓励 n领导行为鼓励领导行为鼓励 n奖励鼓励奖

40、励鼓励 n典型鼓励典型鼓励 n关心鼓励关心鼓励 n集体荣誉鼓励集体荣誉鼓励 n支持鼓励支持鼓励 鼓励能力鼓励能力 -目标鼓励目标鼓励n所谓目标鼓励，就是把大、中、小所谓目标鼓励，就是把大、中、小和远、中、近的目标相结合，使属和远、中、近的目标相结合，使属员在工作中时刻把自己的行为与这员在工作中时刻把自己的行为与这些目标紧紧联系。目标鼓励包括：些目标紧紧联系。目标鼓励包括：设置、实施和检查目标三个阶段。设置、实施和检查目标三个阶段。主管可以对团队或个人制定并下达主管可以对团队或个人制定并下达切合年度、半年、季度、月的业务切合年度、半年、季度、月的业务目标任务，并定期检查，使其朝着目标任务，并定期

41、检查，使其朝着各自的目标去努力、拼搏。各自的目标去努力、拼搏。鼓励能力鼓励能力 -资料鼓励资料鼓励 n运用资料显示成绩，能更有可比性运用资料显示成绩，能更有可比性和说服力地鼓励属员的进取心。对和说服力地鼓励属员的进取心。对能够定量显示的各种指针，要进行能够定量显示的各种指针，要进行定量考核，并制定公布考核结果，定量考核，并制定公布考核结果，这样可以使属员明确差距，有紧迫这样可以使属员明确差距，有紧迫感，迎头赶上。主管可以在每月、感，迎头赶上。主管可以在每月、每季、每半年的考核期中、结束后每季、每半年的考核期中、结束后或者业务竞赛活动进行当中、结束或者业务竞赛活动进行当中、结束后，公布团队或个人

42、业绩进展情况，后，公布团队或个人业绩进展情况，并让绩优者畅谈展业体会，分享心并让绩优者畅谈展业体会，分享心得，以鼓舞全体部属的士气。得，以鼓舞全体部属的士气。鼓励能力鼓励能力 -领导行为鼓励领导行为鼓励n一个成功的寿险团队主管，他之所以成功，一个成功的寿险团队主管，他之所以成功，其关键在于主管的行为魅力以及其关键在于主管的行为魅力以及的权利行使。部属能心悦诚服地为他努的权利行使。部属能心悦诚服地为他努力工作，不是因为他手中有权，权是不能力工作，不是因为他手中有权，权是不能说服人的，即使服了，也只是口服心不服。说服人的，即使服了，也只是口服心不服。绝大多数原因是主管有着好的领导行为。绝大多数原因

43、是主管有着好的领导行为。好的领导行为能给属员带来信心和力量，好的领导行为能给属员带来信心和力量，鼓励部属，使其心甘情愿地义无返顾地向鼓励部属，使其心甘情愿地义无返顾地向着目标前进。作为主管要加强品德修养，着目标前进。作为主管要加强品德修养，严于律己，做一个表里如一的人；要学会严于律己，做一个表里如一的人；要学会推销并推动你的目标；要掌握沟通、赞美推销并推动你的目标；要掌握沟通、赞美及为人处事的方法和技巧。及为人处事的方法和技巧。鼓励能力鼓励能力 -奖励鼓励奖励鼓励n奖励就是对人们的某种行为给予肯定和奖励就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种行为得以稳固和开展。奖励奖赏，使这种行为得以稳固和

44、开展。奖励分为物质和精神奖励。人在无奖励状态下，分为物质和精神奖励。人在无奖励状态下，只能发挥自身能力的；在只能发挥自身能力的；在物质奖励状态下，能发挥自身能力物质奖励状态下，能发挥自身能力；在适当精神奖励的状态下，能；在适当精神奖励的状态下，能发挥，甚至超过发挥，甚至超过。当物质奖励到一定程度的时候，就会。当物质奖励到一定程度的时候，就会出现边际作用递减的现象，而来自精神的出现边际作用递减的现象，而来自精神的奖励鼓励作用则更持久、强大。奖励鼓励作用则更持久、强大。奖励。奖励过频，刺激作用也会减少。通过奖励鼓励过频，刺激作用也会减少。通过奖励鼓励先进，鞭策落后，调动全体属员的积极性。先进，鞭策

45、落后，调动全体属员的积极性。鼓励能力鼓励能力 -典型鼓励典型鼓励n树立团队中的典型人物和事例，经常表彰树立团队中的典型人物和事例，经常表彰各方面的好人好事，营造典型示范效应，各方面的好人好事，营造典型示范效应，使全体部属向典范看齐，让其明白提倡或使全体部属向典范看齐，让其明白提倡或反对什么思想、行为，鼓励属员学先进、反对什么思想、行为，鼓励属员学先进、帮后进、积极进取、团结向上。作为主管帮后进、积极进取、团结向上。作为主管要及时发现典型，总结典型，并运用典型要及时发现典型，总结典型，并运用典型要用好、用足、用活。比方，设龙虎要用好、用足、用活。比方，设龙虎榜；成立精英俱乐部；借用优秀员工的姓榜

46、；成立精英俱乐部；借用优秀员工的姓名，为一项长期的奖励方案命名；还可以名，为一项长期的奖励方案命名；还可以给成绩优秀者放员工特别假期等等。给成绩优秀者放员工特别假期等等。鼓励能力鼓励能力 -关心鼓励关心鼓励n了解是关心的前提，作为团队主管了解是关心的前提，作为团队主管对属员要作到对属员要作到“九个了解，即了九个了解，即了解属员的姓名、生日、籍贯、出身、解属员的姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现；家庭、经历、特长、个性、表现；“九个有数即对属员的工作状况、九个有数即对属员的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、思想品

47、德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往心里有数。经兴趣爱好、社会交往心里有数。经常与属员打成一片，交流思想感情，常与属员打成一片，交流思想感情，从而增进了解和信任，并真诚地帮从而增进了解和信任，并真诚地帮助每一位属员。助每一位属员。鼓励能力鼓励能力 -集体荣誉鼓励集体荣誉鼓励n主管通过给予集体荣誉，培养集体主管通过给予集体荣誉，培养集体意识，使属员为自己能在这样优秀意识，使属员为自己能在这样优秀的团队而为荣为傲，从而形成一种的团队而为荣为傲，从而形成一种自觉维护集体荣誉的力量。主管要自觉维护集体荣誉的力量。主管要善于发现、挖掘团队的优势，并经善于发现、挖掘团队的优势，并经常向属员灌输常向属

48、员灌输“我们是最棒的的我们是最棒的的意识，让属员觉得他们所在的团队意识，让属员觉得他们所在的团队是所有同类团队中是所有同类团队中“最棒的。最最棒的。最终，使属员为终，使属员为“荣誉而战。荣誉而战。鼓励能力鼓励能力 -支持鼓励支持鼓励n主管要善于支持属员的创造性建议，充分主管要善于支持属员的创造性建议，充分挖掘属员的聪明才智，使大家都想事，都挖掘属员的聪明才智，使大家都想事，都干事，都创新，都创造。信任属员，放手干事，都创新，都创造。信任属员，放手让属员大胆工作。当属员工作遇到困难时，让属员大胆工作。当属员工作遇到困难时，主动为属员排忧解难，增加属员的安全感主动为属员排忧解难，增加属员的安全感和

49、信任感；当工作中出现过失时，要承担和信任感；当工作中出现过失时，要承担自己应该承担的责任。当团队主管向上级自己应该承担的责任。当团队主管向上级夸赞属员的成绩与为人时，属员是会心存夸赞属员的成绩与为人时，属员是会心存感谢的，这样便满足了属员渴望被认可的感谢的，这样便满足了属员渴望被认可的心理。心理。人员育成人员育成n人员管理五字诀：征、选、育、用、人员管理五字诀：征、选、育、用、留留征征&选选 -识人七法识人七法 一、问之以是非而观其志。目的在于通过其一、问之以是非而观其志。目的在于通过其对是非的判断来了解其志向；对是非的判断来了解其志向；二、穷之以辞辩观其变。目的在于通过一连二、穷之以辞辩观其

50、变。目的在于通过一连串的追问来了解他的应变能力；串的追问来了解他的应变能力；三、咨之以计策而观其识。通过征求其谋略三、咨之以计策而观其识。通过征求其谋略意见来了解其知识水平；意见来了解其知识水平；四、告之以难而观其勇。通过从事复杂困难四、告之以难而观其勇。通过从事复杂困难的工作情况来了解其胆识；的工作情况来了解其胆识；五、醉之以酒而观其性。通过其酒醉后的五、醉之以酒而观其性。通过其酒醉后的表现来观察了解他的本性；表现来观察了解他的本性；六、临之以利而观其廉。给其以得到财物六、临之以利而观其廉。给其以得到财物的时机来观察是否廉洁；的时机来观察是否廉洁；七、期之以事而观其信。嘱咐其办事来证七、期之