[精选]常州电信现场活性化管理培训(1).pptx

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1、谢谢 嘉嘉 凌凌二二七年五月三十日七年五月三十日“现场活性化管理培训现场活性化管理培训关于活性化管理关于活性化管理 活性化管理是营业厅管理开展的必然！它表达在：活性化管理是营业厅管理开展的必然！它表达在：1、对员工而言，要求人性化与成就感；2、对客户而言，希望基于人文关心实现消费中的“享受；3、对营业厅整体环境而言，只有营造温馨、动感的形象及气氛 才有利于客户参与到营销活动中去，通过互动、体验获得超 越其预期的精神与物质满足。营业厅内部管理营业厅内部管理6-8-66-8-6体系体系 财务管理财务管理价值中心价值中心人力资源管理人力资源管理 培训管理培训管理人力提升人力提升营销工程执行营销工程执

2、行业务受理系统业务受理系统协协作作系系统统主动效劳营销系统主动效劳营销系统客户接触点客户接触点大客户效劳管理大客户效劳管理效劳营销效劳营销信息资料管理信息资料管理信息收集信息收集宣传管理宣传管理基基础础管管理理系系统统客客户户分分流流系系统统视觉营销系统视觉营销系统现场管理现场管理品牌传播品牌传播六大系统六大系统八大管理职能八大管理职能六大功能六大功能客户体验客户体验核核 心心 内内 容容现场管理：角色定位篇现场管理：基础管理篇现场管理：效劳营销篇营业厅如何应对员工挑战营业厅如何应对员工挑战讨论：我们经常会遇到哪些问题型员工？我们应该如何正视以上问题型员工？结论：领导者并不必然以职位为基础，他

3、运用影响力使人们做事，更关心最后领导者并不必然以职位为基础，他运用影响力使人们做事，更关心最后成果而非获得成果的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以，成果而非获得成果的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以，1 1、无须动用强制权就能表达领导意志、无须动用强制权就能表达领导意志-你不应是长官而是教练；你不应是长官而是教练；2 2、给予下属的鼓励多于压力、给予下属的鼓励多于压力-你不仅是指挥也是典范；你不仅是指挥也是典范；3 3、得到下属尊重而不是邈视或惧怕、得到下属尊重而不是邈视或惧怕-你不但是上司更是朋友。你不但是上司更是朋友。管理者凭权威地位命令员工做事，注重方案、指导、控制、监

4、督及其考管理者凭权威地位命令员工做事，注重方案、指导、控制、监督及其考核。这是任务驱动而非成果驱动。核。这是任务驱动而非成果驱动。营业厅管理四大方向营业厅管理四大方向计划计划控制控制领导领导组织组织协调协调 很简单：发现、培养人才，鼓励他们发挥最大潜力以实很简单：发现、培养人才，鼓励他们发挥最大潜力以实现你所设定的目标。现你所设定的目标。卡耐基的墓志铭；张瑞敏的“超级领导领导的实质领导的实质正式权力和地位正式权力和地位人际角色人际角色人际角色人际角色决策角色决策角色决策角色决策角色信息角色信息角色信息角色信息角色员工鼓励需求信号员工鼓励需求信号病症病症1 1 病症病症2 2 病症病症3 3 病

5、症病症4 4 病症病症5 5 病症病症6 6 病症病症7 7 病症病症8 8 病症病症9 9 有效鼓励有效鼓励价值型激励价值型激励责任型激励责任型激励 畏惧型激励畏惧型激励生理生理安全安全社交社交受尊重受尊重自我自我实现实现鼓励理论的应用鼓励理论的应用需求层次论需求层次论行动行动基本生活提供公平的薪金、舒适的工作环境、足够的休息安全和保障营造工作稳定感，提供保障性福利归属和社交举办社交活动，组织团队自尊和地位公布个人成就、赞扬优良表现，给予更大工作责任自我实现鼓励创造力，给予事业成长时机鼓励的逻辑鼓励的逻辑有效鼓励四要素及八法则有效鼓励四要素及八法则1 1、沟通鼓励法则；、沟通鼓励法则；2 2

6、、魅力鼓励法则、魅力鼓励法则3 3、文化鼓励法则；、文化鼓励法则；4 4、目标鼓励法则、目标鼓励法则5 5、授权鼓励法则；、授权鼓励法则；6 6、参与鼓励法则、参与鼓励法则7 7、福利鼓励法则、福利鼓励法则8 8、奖惩鼓励法则；、奖惩鼓励法则；MUNICATION MUNICATION：拉丁意：拉丁意“彼此分享、建立共同看法。彼此分享、建立共同看法。心理学家佛洛姆：人类生来具有心理学家佛洛姆：人类生来具有“关系需求，都期待与他关系需求，都期待与他人产生人产生情感上的关联情感上的关联并藉此确定自己的并藉此确定自己的角色与存在价值角色与存在价值，建，建立立共识共识。维多利亚女王与丈夫巴纳德：沟通是

7、通过意义的传递与理解，把组织的成员联系巴纳德：沟通是通过意义的传递与理解，把组织的成员联系在一起以实现在一起以实现共同目标共同目标的手段。的手段。秘书的困惑特性：目的性、关系性、差异性、连续性、学习性。特性：目的性、关系性、差异性、连续性、学习性。绩效上下与领导者在沟通上的投入绩效上下与领导者在沟通上的投入成正比成正比!经理94沟通鼓励沟通鼓励链式（正式组织、军队）轮式（工作小组；经理员工）全方位式（非正式组织）指标指标 链式链式轮式轮式 全通道全通道速度 中 快 快精度 高 高 中领导的产生 中 高 无 成员满意度 中 低 高优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事听故事 “NO“

8、NO活泼型活泼型讲故事讲故事 “HOW ABOUT YOU“HOW ABOUT YOU？力量型力量型产生故事产生故事 “I AM SORRY“I AM SORRY完美型完美型分析故事分析故事 “THAT IS RIGHT“THAT IS RIGHT聽听倾听倾听用耳：聆听他人的言语用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受用心：感觉他人的感受苏格拉底收费；弦外之音发问发问有目地的问有目地的问谨慎结论性发问谨慎结论性发问开放式问题与封闭式问题开放式问题与封闭式问题哭泣的苏联人；北风与太阳同文同种、同步谐拍语音、语调、语速等同文同种、同步谐拍语音、语调、语

9、速等正面措辞正面措辞言简意赅、旁征博引言简意赅、旁征博引表达表达无敌大律师；“早安含含 义义 姿姿 态态挫挫 折折握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移拒拒 绝绝手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子信信 心心高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。防防 卫卫身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。坦坦 诚诚伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。冷冷 漠漠没精打采，少有对视，松唇，视而不见。评评 估估翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。不不 安安瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。魅力鼓励魅力鼓励黑铁法则：

10、黑铁法则：“领导者让被领导者干什么，被领导者就必须干什么领导者让被领导者干什么，被领导者就必须干什么黄金法则：黄金法则：“领导者希望被领导者怎样对待自己，自己就怎样对待领导者希望被领导者怎样对待自己，自己就怎样对待 被领导者被领导者白金法则：白金法则：“被领导者想让领导者干什么，领导者就应该干什么被领导者想让领导者干什么，领导者就应该干什么亲和力亲和力亲和力亲和力权威力权威力权威力权威力 创造力创造力创造力创造力真正的改变真正的改变真正的改变真正的改变新员工新员工新员工新员工 受训员工受训员工受训员工受训员工熟练员工熟练员工熟练员工熟练员工高效员工高效员工高效员工高效员工指挥型指挥型指挥型指挥

11、型DirectorDirectorDirectorDirector教练型教练型教练型教练型CoachCoachCoachCoach支持型支持型支持型支持型SupporterSupporterSupporterSupporter授权型授权型授权型授权型DelegatorDelegatorDelegatorDelegator督导督导/鼓励鼓励Supervise/Supervise/EncouragesEncourages培训培训/教练教练Trains/CoachTrains/Coach支持支持/参谋参谋More supportive/More supportive/consultantconsul

12、tant放手放手/授权授权Hands off/Hands off/DelegateDelegate单向沟通单向沟通 One-way One-way municationmunication双向沟通双向沟通Two-way Two-way municationmunication双向沟通双向沟通Two-way Two-way municationmunication聆听聆听ListeningListening 核核心心：领领导导者者必必须须根根据据员员工工状状态态确确定定与与转转换换管管理理风风格格，领领导导者者不不仅仅要要对对不不同同的的人人采采取取不不同同的的领领导导风风格格，对对相相同同的的

13、人人也也要要根根据据其其不不同同处处境境而而采采取取不同的领导风格。不同的领导风格。待人如待己待人如待己某营业员的破椅子 尊重他人与尊重他人与“管理者不敬管理者不敬 “公开表扬私下批评、“三明治批评法、正面措辞、幽默风格。昭示远见昭示远见“我有一个梦想勇于负责勇于负责“不雇佣从不犯错的人看到与被看到看到与被看到巴顿将 与“逡巡管理法运用竞争机制运用竞争机制“只要有可能，就要建立内部竞争机制 凡事亲力亲为凡事亲力亲为拍脑袋决策、凭感觉做事拍脑袋决策、凭感觉做事创新力缺乏创新力缺乏只有布置，没有指导及核查只有布置，没有指导及核查鼓励不专业，缺乏职业规划辅导鼓励不专业，缺乏职业规划辅导陷入团队建设管

14、理风格的误区陷入团队建设管理风格的误区1 1、敬重人的艺术、敬重人的艺术2 2、信任人的艺术、信任人的艺术3 3、抚慰人的艺术、抚慰人的艺术4 4、教诲人的艺术、教诲人的艺术5 5、鼓励人的艺术、鼓励人的艺术6 6、约束人的艺术、约束人的艺术v时时提醒团队成员：大家都是团队的一分子；v记住：每位团队成员看事情的角度都不一样，因此要分析每个团队成员所扮演的角色；v确定团队成员真正有错之前，都须视他们没有错；v找一位可提升团队士气的重量级人物协助你；v利用友情的力量强化团队；v将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上。v在工作中穿插娱乐以调剂身心-这是每个人应得的福利。v记住：奖励什么行为就收获什么

15、行为！v以自信、肯定的态度让团队知道谁当家，但要防止予人来势汹汹的感觉；不要委托不必要的工作，最好将其去除掉；v坚持原则不等于霸道，软弱无力不等于民主；v除非你确定没有人能够胜任，否则应防止“事必躬亲；v如果希望团队成员有问题时能毫不犹疑地找你谈，就要实施“开门政策；v脑力激发出的意见，就算不对亦不得轻视，否则会打击人的积极性，创意的流动也会因此停止。我爱我家我爱我家互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语快乐工作快乐工作厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验劳动竞赛劳动竞赛效劳明星、营销能手、效劳明星、营销能手、太阳花

16、太阳花“金点子创意金点子创意主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句读书心得角读书心得角我的主题日、激情星期一我的主题日、激情星期一自我鼓励素材库自我鼓励素材库摄影、书画及散文展摄影、书画及散文展 表现出色你真棒！顶峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！工作工作充实制充实制工作工作扩大制扩大制工作工作轮换制轮换制工作工作自治制自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或参谋的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与参与管理制管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选

17、举员工代表参政或参加董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有时机运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用鼓励机制常用鼓励机制这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成

18、对激励不一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。员工的期望员工的期望目标与工作目标与工作回报不匹配回报不匹配一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。工作工作压力大压力大员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感工作无压力工作无压力鼓励失效原因鼓励失效原因问题案例主管问题案例主管 在你的团队中，老员工富有经验，而新员工有更好

19、的教育背景。本来你要求老员工带好新人，但是一个月过去了，你却发现新员工不仅未能掌握老员工的经验，反而学到了一些不好的习惯，甚至与老员工分成两个阵营。现在请你与他们中间的代表共同解决此问题。核核 心心 内内 容容现场管理：角色定位篇现场管理：基础管理篇现场管理：效劳营销篇1 1、良好的倾听、语言表达等沟通、鼓励能力、良好的倾听、语言表达等沟通、鼓励能力2 2、准确、优雅的形体语言表达技巧、准确、优雅的形体语言表达技巧3 3、对客户心理活动的洞察力，思维敏捷、对客户心理活动的洞察力，思维敏捷4 4、熟练的专业技能、熟练的专业技能 5 5、丰富的行业知识及经验、丰富的行业知识及经验 现场管理者素质技

20、能要求现场管理者素质技能要求勤勤-努力努力诚诚-待人待人礼礼-尊重尊重察察-察言观色察言观色健健-心态心态客户：客户：客流变化与分流系统客流变化与分流系统客户接触点效劳与营销客户接触点效劳与营销客户异议与抱怨处理客户异议与抱怨处理员工：员工：规章制度流程确立规章制度流程确立团队文化塑造团队文化塑造心态调整与绩效评估心态调整与绩效评估差异分析与培训示范差异分析与培训示范店面：店面：店内环境监管店内环境监管店内设备监管店内设备监管视觉营销系统视觉营销系统突发事件管理突发事件管理营业厅现场管理体系与目标营业厅现场管理体系与目标强化员工的积极强化员工的积极 ；保障工作现场的良性运转。保障工作现场的良性

21、运转。提高企业的效率；提高企业的效率；仪容仪表仪容仪表服务规范服务规范人员人员环境环境外部外部内部内部设施设施设备设备物品物品方法方法基础服务基础服务主动服务主动服务有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？有哪些值得注意的细节？营业厅现场管理要素营业厅现场管理要素营业厅现场管理方法营业厅现场管理方法1 1、完善工作标准及监管体系、完善工作标准及监管体系2 2、营业前全检、营业前全检5S5S现场管理法现场管理法 整理SEIRI、SEITON、清扫SEISO、清洁SETKETSU、素养

22、SHITSUKE3 3、营业中巡检、营业中巡检逡巡走动目视管理法逡巡走动目视管理法 结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反响问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。4 4、营业后督检、营业后督检ABCABC分类管理法分类管理法 根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象人、事分成A、B、C 三类，从而有区别地确定管理的方法。第第1 1个个S S整理整理 第第5 5个个S S教养教养第第4 4个个S S清洁清洁第第3 3个个S S清扫清扫第第2 2个个S S整顿整顿将要用的东西将要用的东西确定位置放置确定位置放置区分区分“要用要用”与与“不要用不要用”的的东西

23、东西将不用的东西彻底清除将不用的东西彻底清除时时保持美观、干净时时保持美观、干净使员工养成遵守规章制度的好习惯使员工养成遵守规章制度的好习惯地点地点物品物品人人营业前全检营业前全检-5S-5S营业中巡检营业中巡检-客户动线及目视管理客户动线及目视管理 从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、人员效劳等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭人员效劳等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办

24、理业务的地方，到，直至，直至客户离开营业厅。客户离开营业厅。记住：记住：当客户光临你的营业厅时，对所在环境的感觉对你们双方当客户光临你的营业厅时，对所在环境的感觉对你们双方 都有影响，这成为他们的行为、表现的主要决定因素；都有影响，这成为他们的行为、表现的主要决定因素；如果客户感觉到不舒服或不友好的环境，他会倾向于控制；如果客户感觉到不舒服或不友好的环境，他会倾向于控制；反之，他会倾向于合作；反之，他会倾向于合作；调研说明，客户动线中影响其感受的因素包括功能区布局、调研说明，客户动线中影响其感受的因素包括功能区布局、效劳营销现场气氛、关键时刻的人性化接触注重细节、积效劳营销现场气氛、关键时刻的

25、人性化接触注重细节、积极协助极协助；在巡视时应注意三局部：在巡视时应注意三局部：A A级控制点：级控制点：直接影响客户满意度、安全性及客服检查的重点；B B级控制点：级控制点：影响用户舒适与方便及客服检查的一般要求；C C级控制点：级控制点：影响营业厅、营业员形象及客服检查要求不高的地方。某天，营业班长李静在厅内巡查，看到一位后台员工把某天，营业班长李静在厅内巡查，看到一位后台员工把一张桌子放在营业厅的醒目位置，她便上前制止，该员工说；一张桌子放在营业厅的醒目位置，她便上前制止，该员工说；“我马上就搬走。我马上就搬走。于是，李静就走开了。这样过了很长时间，那张桌子还于是，李静就走开了。这样过了

26、很长时间，那张桌子还摆在那里，该员工却不知所踪，李静也忙其它事情去了。摆在那里，该员工却不知所踪，李静也忙其它事情去了。案例模拟案例模拟案例模拟案例模拟 讨论：以下事件属于何级控制点？你如何看待这个事件？讨论：以下事件属于何级控制点？你如何看待这个事件？综合上述功能区间复杂的内在关联因素,我们发现有两个岗位有利于扬长避短、在功能区之间发挥“穿针引线的作用：客户动线中的岗位管理客户动线中的岗位管理 分流的目的是在减轻营业厅客流压力、改善现场秩序的同时把握主动效劳营销的时机，以真正表达差异化、个性化效劳营销。员工永远是分流系统中最重要的因素员工永远是分流系统中最重要的因素!分流有效与否取决于对客户

27、心理、习惯的把控程度！分流有效与否取决于对客户心理、习惯的把控程度！小分流小分流-渠道内分流渠道内分流-分层管理分层管理客户价值大分流大分流-渠道间分流渠道间分流-客户教育三步走客户教育三步走告知-引导-协助联动分流联动分流-通过渠道协作进行双向乃至多向分流通过渠道协作进行双向乃至多向分流客户动线与客户分流客户动线与客户分流 某市区5公里范围内，有4家营业厅。其中一家是主厅，建设时间最早，客户都习惯到该厅办理业务，所以日接待客户量超过400多人。员工经常从早上8点到晚上8点忙个不停。厅内经常出现排长队现象，客户时有抱怨和投诉。公司考虑到这个问题，在附近新开一家营业厅。却发现新建营业厅很忙，主厅

28、甚至更忙了，厅经理焦头烂额.效劳质量一直不能提升。市区另外2家营业厅，相比起来则悠然多了，平均每天接待客户不超过50人。有些员工暗自庆幸：幸亏没有在主厅那里！可是厅经理却在为销售指标发愁案例模拟案例模拟案例模拟案例模拟你是主厅经理，怎么办？你是主厅经理，怎么办？你是你是“闲经理，怎么办？闲经理，怎么办？你采取的措施中，哪些分别属于大分流、小分流呢？你采取的措施中，哪些分别属于大分流、小分流呢？核心任务与实质：核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，到达营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局便利客户消费流程、利于促销流程等内容。涉及功能区和人员：

29、涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区含展示柜台、宣传招贴、装饰画、效劳器具等、营业厅环境音乐、嗅觉，负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到效劳提供者与消费者心理感受和行为。而主动效劳的定位令效劳更具挑战性，因为消费者和效劳者同时出现在同一效劳环境中，效劳组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动效劳营销系统、分流系统

30、的顺利运作提供条件。环境设置环境设置：环境条件是指效劳环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。效劳环境条件设计十分强调“人性化。产品陈列产品陈列：以是否有利于顾客做出购置决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、效劳器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而到达吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。客户动线与视觉营销客户动线与视觉营销 视觉营销系统常见错误视觉营销系统常见错误区域核心利用价值不明确区域核心利用价值

31、不明确不引人注目甚至令人思维混乱不引人注目甚至令人思维混乱沟通对象与目的不明确沟通对象与目的不明确与店铺整体气氛不协调与店铺整体气氛不协调越多越好、杂乱、劣质、污损越多越好、杂乱、劣质、污损无视功能区位置关联、流动线路等因素无视功能区位置关联、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台只重视橱窗、陈列台视觉营销的视觉营销的舒适度舒适度要求考虑以下因素：要求考虑以下因素：1 1、人体工学、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2 2、色彩、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配彩虹搭配：暖色至冷色或反之以光泽度上下排列光泽度高在上层、光泽度低在下层3 3、照明度、照明

32、度坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光灯光照射角度不对亮度以店内平均照明为标准：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍POPPOP促销卖点：招牌式招牌式POPPOP远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜悬挂式悬挂式POPPOP营造气氛：吊旗、气球、包装盒壁面式壁面式POPPOP焦点信息告知：海报柜架式柜架式POPPOP具体信息告知：单页影像式影像式POPPOP综合功能：VCD、激光投影 目的明确目的明确渲染、告知、引导 位置适当位置适当 与具体商品配合发挥广告功能与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜大小、数量及密度控制得宜u 海报橱窗；进

33、门3米两侧墙壁；楼梯处墙壁；大客户投诉接待室右侧墙壁张贴于视线平面向下15度的位置，大约离地面位置90-110厘米u 易拉宝厅门口；台席侧对客户视线处；楼梯拐弯处u 吊旗要结合营业厅形状，方形可用十字交叉或向心式要结合客户动线，平行或交叉而不要与其垂直悬挂在主、副通道交汇点应当悬挂 u 单页展柜；业务受理台席；客户体验区按促销活动的重要程度摆放；促销组合的各类宣传单张应集中放置；颜色搭配要协调相似颜色应集中摆放；最新宣传单张摆放在最好位置的展柜层面上，也就是视觉接触最舒适的位置，一般是展柜面向大门的一面ABCABC法应用于员工管理法应用于员工管理A A类员工类员工B B类员工类员工C C类员工

34、类员工比例比例核心员工，占总人数的核心员工，占总人数的5 5 1010介于介于A A、C C两类员工之间，两类员工之间，人数占人数占20203535左右左右 基层人员基层人员 ，占总，占总人数的人数的60607070 特征特征有特殊奉献、能力强、占据有特殊奉献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富专业知识丰富比较优秀，是组织的比较优秀，是组织的“后起之秀后起之秀 知识、技能等要求知识、技能等要求低，可替代性强低，可替代性强 对策对策重点管理工作结果，监控和重点管理工作结果，监控和定期检查，在培训鼓励方面定期检查，在培训鼓励方面花大力气花大力气根据员工能力

35、与意愿安根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的开的岗位，提供较好的开展空间展空间加强过程监控，对加强过程监控，对不适应岗位或不努不适应岗位或不努力者，考虑替换。力者，考虑替换。营业后督检营业后督检核核 心心 内内 容容现场管理：角色定位篇现场管理：基础管理篇现场管理：效劳营销篇讨论：业务管理中常遇到哪些问题？营业厅如何做到成功的业务管理？效劳与销售中容易出现哪些问题：营业厅怎样才能做好效劳与销售的管理？结论：营业厅管理如何应对营销挑战营业厅管理如何应对营销挑战理性消费时代理性消费时代感情消费时代感情消费时代感觉消费时代感觉消费时代恩格尔系数较高，价值恩格

36、尔系数较高，价值选择的标准为：好和差选择的标准为：好和差恩格尔系数下降，恩格尔系数下降，价值选择的标准为价值选择的标准为:喜欢和不喜欢喜欢和不喜欢跳出价格与质量的层次，注重心跳出价格与质量的层次，注重心灵的满足感，价值选择的标准为：灵的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意满意和不满意营业厅管理如何应对效劳挑战营业厅管理如何应对效劳挑战 指企业所提供的产品或效劳的最终表现客户感知与指企业所提供的产品或效劳的最终表现客户感知与客户期望的吻合程度。客户期望的吻合程度。客户满意客户满意=期望期望-结果；结果；满意度满意度=感受值感受值/期望值期望值客户的期望客户的期望客户满意度模型客户满意度模型忠忠

37、诚度度客户感觉之产品价值客户感觉之效劳质量企业形象情感沟通满意度意度产品品售后效售后效劳销售售/营销资费语语音音类类业业务务新新业务业务办理理话费信信息息缴费客客户建建议意意见处理理业务咨咨询积分分回回馈产品品售后效售后效劳销售售/营销资费语语音音类类业业务务漫漫游游服服务质量量新新业务业务宣宣传业务咨咨询商商业过程程以全球通品牌为例服务五服务五大关键大关键可靠性可靠性保证性保证性反应性反应性有形性有形性移情性移情性客户效劳满意评价客户效劳满意评价3-1-5：3分钟受理客户业务1分钟概括新业务5分钟满意解答疑问客户期望值的主次顺序：客户期望值的主次顺序：1 1、不合理的客户期望值、不合理的客户

38、期望值2 2、合理而无法满足的期望值、合理而无法满足的期望值3 3、合理也能够满足的期望值、合理也能够满足的期望值客户期望值管理客户期望值管理流动人员流动人员业务受理区人员体验区咨询员工作描述工作描述价值点价值点功能区和人员功能区和人员客户进入效劳厅3分钟内，发现有需求的客户，及时与客户沟通引导客户领取排队机的号码后，有意识告诉客户体验区有哪些产品的促销业务办理时，通过简短的交流，对目标客户分析并介绍与其利益对接的新业务辅导客户进行产品体验，吸引其当场购置第一时间激发起客户对移动产品的兴趣暗示客户在等待业务办理的时候可以到体验区度过愉快时光在新系统的配合下识别出目标客户并充分激发出客户兴趣，尽

39、量开掘客户的利益需求点让客户充分体验产品，促进客户购置脚本脚本-一呼双响一呼双响脚本脚本-IPTV-IPTV向我抱歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性客户抱怨的情感需求客户抱怨的情感需求 当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：感性：希望得到尊重重视希望得到尊重重视希望得以倾诉理解希望得以倾诉理解希望体会愉悦体验希望体会愉悦体验给我提供解决方案或变通方法说明

40、要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展客户抱怨的理性需求客户抱怨的理性需求 多数客户只想讨回公正、解决问题；因此企业只要多数客户只想讨回公正、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。理性：理性：希望解决问题希望解决问题希望得到补偿希望得到补偿希望改正失误希望改正失误无信号投诉无信号投诉抱怨的层次与类型抱怨的层次与类型1.直接向该企业倾诉直接向该企业倾诉2、在企业外倾、在企业外倾 诉且不再光顾诉且不再光顾3.正式诉诸第三方正式诉诸第三方类型类型现状现状趋势趋势抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型 被动型不

41、轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业 行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤 愤怒型在企业外四处传播且难挽回 干扰短信令客户不满至干扰短信令客户不满至何种程度了？何种程度了？抱怨处理步骤抱怨处理步骤异议滤除异议滤除性格与沟通性格与沟通期望值管理期望值管理建议接触点建议接触点理性方案理性方案感性方案感性方案沟通频道情感沟通频道情感/角色角色利益塑造快乐利益塑造快乐/痛苦痛苦跟踪总结跟踪总结客户关系状态客户关系状态适用原则适用原则受理聆听与安抚受理聆听与安抚澄清提问与确认澄清提问与确认前期分析前期分析9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Tuesday,Ap

42、ril 18,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。05:05:5205:05:5205:054/18/2023 5:05:52 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2305:05:5205:05Apr-2318-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。05:05:5205:05:5205:05Tuesday,April 18,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2305:05:5205:05:52April 18,202314、他乡生白发，旧国见青山。18 四月 20235:05:52 上午05:05:524月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 235:

43、05 上午4月-2305:05April 18,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/18 5:05:5205:05:5218 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:05:52 上午5:05 上午05:05:524月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:05:5305:05:5305:054/18/2023 5:05:53 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2305:05:

44、5305:05Apr-2318-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。05:05:5305:05:5305:05Tuesday,April 18,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2305:05:5305:05:53April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20235:05:53 上午05:05:534月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 235:05 上午4月-2305:05April 18,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/18 5:05:5305:05:5

45、318 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。5:05:53 上午5:05 上午05:05:534月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:05:5305:05:5305:054/18/2023 5:05:53 AM11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2305:05:5305:05Apr-2318-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:05:5305:05:5305:05Tuesday,April 18,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，

46、自胜者强。4月-234月-2305:05:5305:05:53April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20235:05:53 上午05:05:534月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 235:05 上午4月-2305:05April 18,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/18 5:05:5305:05:5318 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:05:53 上午5:05 上午05:05:534月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉