[精选]某营业厅排队与现场管理.pptx

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1、第一局部第一局部 营业厅神秘顾客检测营业厅神秘顾客检测第二局部第二局部 如何改善营业厅排队问题如何改善营业厅排队问题第三局部第三局部 如何做好营业厅现场管理如何做好营业厅现场管理第四局部第四局部 效劳资源与优势介绍效劳资源与优势介绍现场难以管理现场难以管理竞争压力日趋同质化竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋后台的支撑日趋难以承受难以承受每个环节总是要看着、每个环节总是要看着、总怕出问题总怕出问题厅虽然漂亮但用厅虽然漂亮但用户不认同户不认同测评时用户常会讲测评时用户常会讲“一般一般销售与效劳难以兼顾销售

2、与效劳难以兼顾“刁蛮用户越来越多，刁蛮用户越来越多，总称要讨总称要讨“说法说法客户效劳改善空间日趋客户效劳改善空间日趋变小变小效劳的行为用户不满意效劳的行为用户不满意用户量增大，新业务更多用户量增大，新业务更多员工岗位与人员工岗位与人员变化加剧员变化加剧.每天都在做仍没每天都在做仍没有太大的效果有太大的效果有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？我们的困惑：现有营业厅现场管理的困惑现有营业厅现场管理的困惑用户总是对排队等候不满意用户总是对排队等候不满意实 习 生 管理团队建设文 档 管理 现场管理信息管理财物管理人员管理安

3、全保卫投 诉 受理5S管理客 户 挽留首 问 责 任制考核例会沟通培训帐 卡 票款日 清 月结保 密 制度 设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理营业厅管理交接班排班管理意见反响意 见 管理 我们营业厅在做些什么我们营业厅在做些什么鼓 励 管理 突发事件现场营销管理现场营销管理设施管理设施管理环境管理环境管理过程管理过程管理人员管理人员管理客户管理客户管理理论篇现场管理理论篇现场管理 六大版块六大版块每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性效劳承载能力缺乏，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常效劳活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到

4、有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的效劳占用了较大的效劳资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力理论篇现场管理问题分析理论篇现场管理问题分析服务设服务设服务设服务设施施施施提升营业提升营业提升营业提升营业厅知名度厅知名度厅知名度厅知名度营业科学营业科学营业科学营业科学分区分区分区分区客户动客户动客户动客户动态分流态分流态分流态分流排队管理排队管理排队管理排队管理合理的岗合理的岗合理的岗合理的岗位分工位分工位分工

5、位分工主抓关键主抓关键主抓关键主抓关键少数人才少数人才少数人才少数人才动态管理动态管理动态管理动态管理人员人员人员人员关注人员关注人员关注人员关注人员的状态的状态的状态的状态业务培训业务培训业务培训业务培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训其他知识其他知识其他知识其他知识培训培训培训培训检查考核检查考核检查考核检查考核辅导辅导辅导辅导一线服务一线服务一线服务一线服务能力提升能力提升能力提升能力提升台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系

6、台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升理论篇现场管理解决方案理论篇现场管理解决方案现场环境管理现场环境管理申请管理电子免填单申请管理电子免填单A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅办公用品请领营业厅办公用品请领A A角角 张张XX BXX B角马角马XXXX每日开关演示设备每日开关演示设备A A角角 于于XX BXX B角孙角孙XXXX自助打印机换纸

7、自助打印机换纸A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后关闭所有电源下班后关闭所有电源A A角角 马马XX BXX B角宋角宋XXXX宣传单摆放宣传单摆放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX报刊更换报刊更换A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅营业厅PCPC机维护机维护A A角角 宋宋XX BXX B角周角周XXXX业务通知归档业务通知归档A A角角 周周XX BXX B角李角李XXXX排队系统开启关闭排队系统开启关闭/维护维护A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX饮水机换水饮水机换水/清洁清洁A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管

8、理保安清扫员管理保安清扫员A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX制作海报制作海报/手绘手绘A A角角 李李XX BXX B角李角李XXXX将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度服务人员 服务环境 服务 服务渠道 按标准 过程 执行产品性能 促销政策 价格资费 与传统的4P营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素 外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰-终”时刻等关键环节的体 验,关键时刻的服务改进可以推

9、动整体客户满意度的提升-“四两拨千斤”。提升满意 度，促进服务营销 提升客户对服务过程的整体 感知 改善峰终关键时刻 体验 基于客户期望的差异化接触点服务规范 服务营销7Ps模型 建立接触点效建立接触点效劳标劳标准准,提供精确的差异化效提供精确的差异化效劳劳例如例如例如例如建立接触点效建立接触点效劳标劳标准准,提供精确的差异化效提供精确的差异化效劳劳营业厅服务的“峰终时刻”服务规范 示 引导员招呼、引导 例 营业员业务办理准确、快捷 排队等候 4 10 17 引导员主动关怀 12 20 厅外宣传 厅内环境 11 16 3 5 18 离厅告别 引导员主动营销 礼貌态度 休息区 现场管理 13 2

10、 6 15 自助设备 新业务体验 9 礼仪规范 门头标识 19 7 1 14 厅台布局 意见本 厅外环境 8 宣传设施 梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点 营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品/促销奖品,告别,通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点 结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点 的服务规范 例如例如例如例如建立营业厅关键时刻点的梳理建立营业厅关键时刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关键时刻点情况营业厅效劳营业厅效劳涉及关键时

11、刻点有500个 根据我们的经验获知，在移动应对客户效劳过程中可能应对大量大关键时刻处理点，在不同的环境下可能有所变化，例如例如例如例如建立关键时刻分类与重要性识别建立关键时刻分类与重要性识别1、关键时刻分类、关键时刻分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。2、关键时刻重要性识别、关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关注原则和优先顺序，确保营业厅效劳流程关键时刻对顾客影响的成功实现。3、关键时刻处

12、理及关注原则说明、关键时刻处理及关注原则说明处理原则：内关键时刻亟待改进，内关键时刻需保持/维持优势，、内关键时刻需适当利用资源。关注原则：、内关键时刻作为关注的重点，、内关键时刻作为关注的次重点。由于涉及的关键时刻点过多，我们必须针对关键时刻点进行重要性的识别来做分类，便于后期的执行与落地。例如例如例如例如l是否有服务预约环节？l服务预约的渠道？服务环节设计 交互用语 l问候用词 l业务办理交互时语言风格 引导顺序 l是否首先满足客户的渠道偏好 l引导顺序 l等候区服务设施 l等候区宣传材料和休闲读物类型 等候区环境 等候过程 l等候时间长短 l等候时是否有人进行业务宣传 l是否有专柜、专区

13、 l是否有专人服务 服务受理过程 等候区域环境显形化 全球通 神州行 动感地带 l专区与普通 等候区区分 开来 l摆放商务类 杂志 l相应宣传材 料 l摆放生活类 杂志 l简化版宣传 材料 l摆放娱乐类杂志 l各种新业务宣传材料 l移动处于公测阶段的产 品材料 引导顺序 差异化 客户到营业厅要 求办理某业务 全球通 神州行 动感地带 引导客户自助办理，并告知网站可办理 辅导客户自 自助/柜 助办理 台？提升接触点效提升接触点效劳标劳标准准效劳过程关键点 举例 例如例如例如例如营业厅触点地图，从客户角度所营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全看到的营业厅内客户接触点的全貌貌三、

14、理论篇触点管理，三、理论篇触点管理，“我看行！我看行！自绘厅图现场营销管理现场营销管理核心任务与实质：核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，到达营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局便利客户消费流程、利于促销流程等内容。涉及功能区和人员：涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区含展示柜台、宣传招贴、装饰画、效劳器具等、营业厅环境音乐、嗅觉，负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到效劳提供者与消费者心理感受和行为。而主动效劳的定位令效劳更

15、具挑战性，因为消费者和效劳者同时出现在同一效劳环境中，效劳组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动效劳营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置环境设置：环境条件是指效劳环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。效劳环境条件设计十分强调“人性化。产品陈列产品陈列：以是否有利于顾客做出购置决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、效劳器具、宣传单的布置；例如将主推

16、产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而到达吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。现场视觉营销现场视觉营销管理管理满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?去服务厅去服务厅方便程度方便程度满意度满意度76.5%76.5%低于平均低于平均3.93.9营业厅营业厅满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?对客户需对客户需求快速反应求快速反应满意度满意度72.5%72.5%低于平均低于平均4.24.2服务服务人员人员满意度满意度?满意度满意度?排队等排队等候时间候时间休息设休息设施足够施足够业务办理业务办理快

17、捷方便快捷方便来营业厅的来营业厅的方便程度方便程度主动介绍新主动介绍新业务业务礼貌态度礼貌态度/耐心耐心解答客户问题解答客户问题回答问题回答问题的准确的准确对客户需求对客户需求快速反应快速反应客客户户管理管理让营销让营销效效劳劳渠道人渠道人员员清楚不同客清楚不同客户户的需求，大造的需求，大造专业专业的效的效劳劳与与营营销销品牌品牌期望期望&感知感知服务需求服务需求 渠道偏好渠道偏好 诉求点诉求点 从主动性、体贴客户角度提高服务质量,更好地展现全球通客户享受到的优先待遇 专属、体贴专属、体贴 全球通 对于营业厅、服务热线和网站渠道的期望都比较高，需要在多渠道提供优质服务 期望高期望高 感知低感知

18、低 移动服务的价值首先应该体现在电信相关服务中,能够得到尊贵、优先身份的服务 全球通 尊贵、因需而变尊贵、因需而变 VIP 参与感很强,利用网站较多，因此需要更加强调动感地带网站的互动性、人性化，并组织多种参与性较强的活动增强客户粘性 对于电子渠道的青 睐主要集中在网上 营业厅以及WAP 营业厅等交互性更 强的虚拟自助渠道 动感地带 自助、参与自助、参与 期望低期望低 感知高感知高 期望低期望低 感知高感知高 期望移动的业务和服务都能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题 神州行 期望通过自助终端完成服务请求 简单、温馨简单、温馨 例如例如例如例如设备故障产生原因磨损所致 异常操作 设设施管

19、理施管理超负荷使用 缺少维护 关键点关键点关键点关键点提供设备使用说明提供设备使用说明提供设备使用说明提供设备使用说明责任落实到人责任落实到人定期清洁保养定期清洁保养设备日常巡检设备日常巡检设备日常巡检设备日常巡检设备管理方法设备管理方法设设施管理施管理设备及时报修设备及时报修设备及时报修设备及时报修值班经理值班经理 营业厅经营业厅经理理后勤管理组后勤管理组效劳提升组效劳提升组业务管理组业务管理组绩效管理组绩效管理组号卡管理号卡管理备品管理备品管理促销品促销品/库房库房后台建设后台建设设备管理维护设备管理维护方案制定方案制定绩效分解绩效分解监控检查监控检查数据分析数据分析考核沟通考核沟通 业务

20、管理业务管理培训管理培训管理投诉处理投诉处理效劳提升效劳提升现场管理现场管理第三方人员管理第三方人员管理人人员员管理管理值班经理值班经理值班经理值班经理效劳质量效劳质量仪容仪表、礼仪标准、仪容仪表、礼仪标准、礼貌态度、行为举止礼貌态度、行为举止双手递接双手递接,、唱收唱付、唱收唱付答复客户问题的状态答复客户问题的状态办理业务的准确性办理业务的准确性第三方人员第三方人员保安保安清扫员清扫员 促销员促销员物流搬运人员物流搬运人员其它第三方人员其它第三方人员劳动纪律劳动纪律迟到迟到,早退早退,脱岗脱岗,提前结帐提前结帐聊天聊天打打 吃零食吃零食,上网上网,做与工作无关做与工作无关 事情事情主动营销主

21、动营销一笔两单一笔两单主动推荐新业务主动推荐新业务新业务演示新业务演示主动挽留客户主动挽留客户人人员员管理管理-我我们们需要关注的需要关注的工作工作充实制充实制工作工作扩大制扩大制工作工作轮换制轮换制工作工作自治制自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与参与管理制管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法

22、在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用鼓励机制常用鼓励机制现场管理流程营业过营业过程管理程管理现场效劳辅导流程现场效劳辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果总结形成标准流程全厅模拟演练在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。学会发现营业厅中的问题。现场对发现的问题要求立即进行整改。晚会时

23、对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。在营业厅进行全体人员模拟演练。现场管理的具体内容现场管理的具体内容主动效劳微笑效劳现场秩序维持及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区效劳，及效劳重点、效劳方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有效劳人员的效劳用语是否标准主动营销技巧。主动关心技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑效劳训练。流动咨询员微笑效劳的训练。综合岗位营业员持续保持微笑效劳的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今 卷须知及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施

24、运行情况等客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；发动正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人标准检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会开门迎宾营业现场业务办理按值班巡检表进行现场检查班后工作总结厅内环境整理当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查交接班工作中的人、物、资金、设备的交接关好门窗人员安全离开营业现场的业务学习与抽考现场管理的具体流程现场管理的具体流程建立建立营销营销与效与效劳劳的的协协同同 问题需求 市场、业 务、计费、网络等相关 部门 客户 服务 部

25、门 意见建议 客户 根据客根据客户户意意见见和需求和需求进进行行产产品和服品和服务务的的优优化化 随随时时收集客收集客户户的意的意见见及需求及需求 焦点问题定期反馈焦点问题定期反馈 在每月公司内部各部门工作会 议上反馈客户声音 明确客户反映焦点问题的责任 部门,落实问题解决时间计划 跟踪、督促问题解决 重大、紧急问题随时反馈重大、紧急问题随时反馈 根据客户客户咨询、投诉频率 建立分级预警机制 根据问题的级别提出解决时限 要求 焦点焦点问题问题解决解决 根据客户意见和需求进行产品、营 销案、计费和网络服务优化 与客户服务部门沟通制定各类问题 解决方案及解决时限 在规定时限内反馈问题解决情况 重大

26、、紧急问题响应重大、紧急问题响应 根据问题紧急程度与服务部门沟通 制定响应时限 在规定时限内明确解释口径、解决 问题 93 93 素质模型设计素质模型设计拨打120急救 帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺.要求出示证件控制其行为(拍照,摄像)及时反馈确认在得到授权后再接受采访避开敏感话题要求客户提供证据要求客户出具权威机构鉴定咨询法律顾问不随意承诺客户生病或受伤客户物品丢失或损坏记者采访或拨测紧急意外及及时应对时应对突突发发事件事件现场管理需关注哪些问题需要复杂问题简单化、哪些问题需要简单问题复杂化-流程再造 现场管理人员应学习鹰的精神-敏锐的洞查力

27、 现场管理是一个望、闻、问、切的过程-全程参与现场管理实施到一定阶段，应逐步把一些方法教给员工，最终让他们具备发现问题、分析问题、解决问题的能力。-充份授权 现场管理的核心原则是要真实，不要虚伪-重效果而不是形式 管理者需要不断检视自身的效劳链，检视现场效劳全过程与每一个环节，切实保障客户满意。-现场管理的最终目的 现场现场管理的精髓管理的精髓9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。10:31:1110:31:1110:314/18/2023 10:31:11 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2310:31

28、:1110:31Apr-2318-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。10:31:1110:31:1110:31Tuesday,April 18,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2310:31:1110:31:11April 18,202314、他乡生白发，旧国见青山。18 四月 202310:31:11 上午10:31:114月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 2310:31 上午4月-2310:31April 18,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/18 10:31:1110:31:1118 April 202317、做前，能够

29、环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:31:11 上午10:31 上午10:31:114月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:31:1210:31:1210:314/18/2023 10:31:12 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2310:31:1210:31Apr-2318-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。10:31:1210:31:1210:31Tuesday,April

30、18,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2310:31:1210:31:12April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 202310:31:12 上午10:31:124月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 2310:31 上午4月-2310:31April 18,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/18 10:31:1210:31:1218 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:31:12 上午10:31 上午10:31:124月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-

31、23Tuesday,April 18,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:31:1210:31:1210:314/18/2023 10:31:12 AM11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2310:31:1210:31Apr-2318-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:31:1210:31:1210:31Tuesday,April 18,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2310:31:1210:31:12April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 202

32、310:31:12 上午10:31:124月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 2310:31 上午4月-2310:31April 18,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/18 10:31:1210:31:1218 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:31:12 上午10:31 上午10:31:124月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉