[精选]第5章全面质量管理.pptx

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1、公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 第二版魏娜魏娜 主编主编公共管理的方法与技术第二版 21世纪公共管理系列教材2第第6 6章章 全面质量管理全面质量管理所谓社区，就是区域性的社会，换言之，就是人们凭感官能感觉到的具体化了的社会在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理沈阳市的社区自治探索全面质量的内涵不仅要包括产品和劳务的质量,而且要包括工作质量。全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来到达长期成功。全面质量全面质量全面质量管理全面质量管理开章案例开章案例全面质量管理的

2、应用3重点问题重点问题全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理工作程序工作程序工作程序工作程序质量保证体系质量保证体系质量保证体系质量保证体系相关的技术手段相关的技术手段相关的技术手段相关的技术手段45.1全面全面质量与全面量与全面质量管理量管理概念提出概念提出者者内容内容5.1.1全面质量全面质量最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出产品质量工作质量5产品质量标准产品质量标准时间性时间性可靠性可靠性适应性适应性5.1.1全面质量全面质量经济性经济性安全性安全性性能性能5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理产品质量是指产品或效劳在

3、满足顾客需要方面所具备的特性的总和。这是顾客对产品或效劳要求的集中表达,它标志着产品或效劳的使用价值的大小。65.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量全面质量按照ISO9000系列的规定,所谓效劳,是指为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。一般而言,顾客对效劳的需要主要表现为八个方面,这也是效劳质量的目标所在。这八个方面是:1物美价廉;2及时周到;3安全卫生;4舒适方便;5热情诚恳;6礼貌尊重;7亲切友好;8谅解抚慰。这八个方面也可概括为效劳的特性。第一,舒适性。指效劳过程的舒适程度,包括效劳设施的完备和适用,方便和舒服,环境的整洁、美观

4、和有序。第二,文明性。指顾客在接受效劳过程中精神需要满足的程度,包括自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛、和谐的人际关系等,这也是效劳特色之所在。75.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量全面质量工作质量是为了保证和提高产品或效劳质量所做工作的质量,如市场开发、设计、提供效劳、效劳业绩的改进与分析等工作的质量。工作质量的含义任何产品或效劳的质量,都取决于人man、材料material、机器设备machine、方法method和环境environment五个方面的因素,即“4M1E因素。每个因素又受到其他因素的影响。工作质量的影响因素85.1.2全面质量管理全面质

5、量管理对全面质对全面质量的管理量的管理科学的管理科学的管理全员参与全员参与的管理的管理全过程的全过程的管理管理全面质全面质量管理量管理的概念的概念5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来到达长期成功。质量第一为顾客服务全面质量管理全面质量管理的思想的思想AB大家受益D预防式管理C5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理5.1.2全面质量管理全面质量管理5.2工作程序工作程序5.2.1质量环质量环质量环又叫“PDCA环或者“戴明环,是 管理学家戴明在研究、指导 的企业进

6、行质量管理时创造的一种工作程序。三个特点 PDCA循环的四个步骤环环相扣,逐步提高大环套小环,环环相扣5.2工作程序工作程序5.2.1质量环质量环方案plan实施do检查check处理action5.2工作程序工作程序5.2.2质量环的推动质量环的推动1找出存在的问题2分析产生问题的原因3找出影响大的原因4制定措施方案5执行措施方案6调查效果7稳固成绩8提出尚未解决的问题质量环可细分为八个步骤5.2工作程序工作程序5.2.2质量环的推动质量环的推动质量环实施八个步骤本卷须知1.“问题的认定方面。质量问题的认定就是考虑如何提供最正确效劳。要做到这一点,必须首先弄清自己部门的业务工作性质,即对谁、

7、怎样提供、提供什么内容的效劳;然后再确定问题存在的可能根源及改进的主要方向。2.“制定措施方案方面。完整的方案应能明确答复“5W1H的问题,在确定某些“顽症问题的解决目的时,应尽量将其定位于实际可能到达的高度,以期通过PDCA循环的不断进行来逐步解决问题。否则,整个质量改进工作就很难进行。5.2工作程序工作程序5.2.2质量环的推动质量环的推动质量环实施八个步骤本卷须知3.“调查效果方面。由于公共部门的工作性质和活动成果很难确定,其质量改进效果一般不太显著,因而在“调查效果时,应将注意力集中于“是否真正出色地开展了质量改进工作,否则,可能会挫伤管理人员的积极性。4.“稳固成绩方面。“稳固成绩的

8、主要途径在于标准化。根据1983年我国公布的国家标准GB3935183中的规定,所谓标准化,就是“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事件和概念,通过制定、发布和实施标准,到达统一,以获得最正确秩序和社会效益。通过标准化,我们可以将质量工作中的一些成功经验固定下来,以提高整个部门的效劳质量。5.3质量保证体系质量保证体系质量保证体系是指为了保证和提高产品和效劳质量而在各组织内建立的一种质量管理系统。它运用系统工程的原理和方法,通过规定组织内各部门、各环节在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立统一协调机构将它们严密组织起来,以保证产品和效劳满足用户的需要。质量保证体系既是组织对顾客的

9、一种质量保证,也是取得优质产品和效劳的一种管理手段。这是全面质量管理深入开展的结果。质量保证体系的内涵职责职责1制定质量方针公共部门应从三个方面来开发人力资源：组织组织结构结构程序程序资源资源5.3质量保证体系质量保证体系5.3.1质量保证体系要素质量保证体系要素结构要素结构要素2将质量方针转化为质量目标3建设质量体系结构,明确质量职责和职权4定期进行质量体系评审等1鼓励2培训与开发3沟通联络运作要素运作要素业绩分析业绩分析和改进和改进提供提供设计设计开发开发5.3质量保证体系质量保证体系5.3.1质量保证体系要素质量保证体系要素1效劳标准2效劳提供标准3效劳质量控制标准1.统一认识和组织落实

10、2.选择要素和展开活动3.分解职责和配置资源5.实施质量保证体系4.编制质量保证体系文件5.3质量保证体系质量保证体系5.3.2质量保证体系的建设质量保证体系的建设1不断组织教育培训,使各级员工掌握质量保证体系文件。2注意随时掌握质量保证体系实施过程中的情况,加强组织协调。3严格对有关程序、方法、条件、过程、产品和效劳、记录进行连续监视和验证,以纠正偏离标准的情况。4建立信息闭环管理系统,及时发现并纠正不符合质量保证体系文件要求的情况,并对质量体系文件本身存在的问题进行处理。5组织对质量保证体系的审核与评审。1建立健全组织机构。是指根据公共部门现有组织机构的状况,遵循质量活动的要求,对现有组织

11、机构进行适当调整和重新设计。2明确和正确地分解职责。3争取资源和合理配置资源。1高层管理者统一认识和决策。2建立精干的工作班子。3制订工作方案。4教育培训。5制定质量方针和目标。1现状调查。2选择运作要素。3将要素展开为活动。1质量手册。2质量方案。3程序。4质量记录。相关的技术相关的技术手段手段直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图巴雷特图巴雷特图直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.1巴雷特图巴雷特图巴雷特图也叫排列图是找出影响产品质量问题主要

12、原因的一种方法巴雷特图中有两个纵坐标,一个横坐标,几个直方形和一条曲线。左边纵坐标表示频数件数、金额等,右边的纵坐标表示频率以百分比表示。有时为了方便,也可把两个坐标都画在左边。横坐标表示影响质量的各因素,按影响程度的大小从左至右排列,直方形的高度表示因素影响程度的大小;曲线表示各影响大小的累计百分数,这条曲线称巴雷特曲线。通常把累计百分数分为三类:080%为A类,是累计百分数在80%以内的因素,显然是主要因素;累计百分数在80%90%之间的因素为B类,是次要因素;累计百分数在90%100%之间的为C类,在这一区间的因素是一般因素。211一般来说一般来说,主要原因应该列出一至两个主要原因应该列

13、出一至两个,至多不超过三个至多不超过三个,否则否则就失去寻找主要原因的意义了就失去寻找主要原因的意义了,就要考虑重新进行原因分类。就要考虑重新进行原因分类。2纵坐标可以用件数、金额或时间来表示纵坐标可以用件数、金额或时间来表示,原则是以更好地找原则是以更好地找到主要原因为目的。到主要原因为目的。3不太重要的工程很多时不太重要的工程很多时,横轴会变得很长横轴会变得很长,通常把这些工程列通常把这些工程列入其他栏内入其他栏内,因此其他栏总处于最后。因此其他栏总处于最后。4确定了主要因素确定了主要因素确定了主要因素确定了主要因素,采取了相应措施后采取了相应措施后采取了相应措施后采取了相应措施后,为检查

14、效果为检查效果为检查效果为检查效果,还要重新画还要重新画还要重新画还要重新画出巴雷特图。出巴雷特图。出巴雷特图。出巴雷特图。45.4相关的技相关的技术手段手段5.4.1巴雷特图巴雷特图绘制巴雷特图本卷须知:直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.2直方图直方图这种图形由一系列等宽不等高的表示数据的长方形组成。宽度表示数据间隔的范围,高度表示在给定间隔内数据的数目。各个长方形排在一起,就能显示过程的信息,帮助我们进行过程控制和管理。直方图的制作程序如下:1收集数据;2用最大值减去最小值,确定数据的极差;3确定所画直方图组

15、的数目,并以此组数去除极差第2步,得出每组的宽度;4按数据值比例画横坐标;5按频数值比例画纵坐标观测值的数目或百分数;6按纵坐标画出每个矩形的高度,这些矩形的高度就代表了落在矩形中的点数,要注意每一个矩形的宽度都是一样的。直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.3关联图关联图关联图是一种试图解决有着原因结果、目的手段等复杂问题的方法。它将假设干存在的问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来,用以作为解决问题的手段。关联图的基本结构是,用“或“标记把问题和有关因素用词汇和语句表示出来,并用箭头表示它们的因果关系。应完成的目

16、标或需解决的问题用“或“圈起,重点工程和重要因素可用剖面线标出,箭头的方向对于原因结果型是从原因指向结果,对目的手段型是从手段指向目的。但为了完成A而需要B手段或方法时,有时可规定A指向B更易理解。因此,在绘制关联图时就需要预先在小组内决定箭头的方向和意义。语言的表达原则可由绘图者自由决定,但要简洁准确,至少要使用动词和名词。中央集中型关中央集中型关中央集中型关中央集中型关联图联图联图联图关系表示型关系表示型关系表示型关系表示型关联图关联图关联图关联图单向聚集型单向聚集型单向聚集型单向聚集型关联图关联图关联图关联图应用型应用型应用型应用型关联图关联图关联图关联图5.4相关的技术手段相关的技术手

17、段5.4.3关联图关联图关联图主要类型关联图主要类型5.4.4控制图控制图1选取控制图使用的特性选取控制图使用的特性选取控制图使用的特性选取控制图使用的特性2选用适宜的控制图的种类选用适宜的控制图的种类选用适宜的控制图的种类选用适宜的控制图的种类3确定分组确定分组确定分组确定分组工程的小集合工程的小集合工程的小集合工程的小集合,在此内假定波动是仅由偶然原因在此内假定波动是仅由偶然原因在此内假定波动是仅由偶然原因在此内假定波动是仅由偶然原因引起的引起的引起的引起的、样本大小和抽样间隔、样本大小和抽样间隔、样本大小和抽样间隔、样本大小和抽样间隔4收集、记录至少收集、记录至少收集、记录至少收集、记录

18、至少2020组组组组5050组数据组数据组数据组数据,或使用以前所记录的数据或使用以前所记录的数据或使用以前所记录的数据或使用以前所记录的数据45计算各组样本的统计量计算各组样本的统计量计算各组样本的统计量计算各组样本的统计量5.4相关的技术手段相关的技术手段控制图的绘制程序控制图的绘制程序46根据每根据每根据每根据每组组组组的的的的统计统计统计统计量量量量计计计计算控制界限算控制界限算控制界限算控制界限9决定下一步的行动决定下一步的行动决定下一步的行动决定下一步的行动7绘绘绘绘制控制制控制制控制制控制图图图图并并并并标标标标出各出各出各出各组组组组的的的的统计统计统计统计量量量量8研究控制界

19、限之外的点和研究控制界限之外的点和研究控制界限之外的点和研究控制界限之外的点和标标标标明异常明异常明异常明异常(特殊特殊特殊特殊)原因的状原因的状原因的状原因的状态态态态5.4相关的技术手段相关的技术手段5.4.4控制图控制图控制图的绘制程序控制图的绘制程序原因原因原因原因结果结果结果结果问问问问题和特性题和特性题和特性题和特性枝干枝干枝干枝干5.4相关的技术手段相关的技术手段树形图又称因果分析图、鱼刺图,是指为了寻找产生某种质量问题的原因,采用集思广益的方法,从大到小,由粗到细,寻根究底,并将找到的原因和结果相连而形成的一种图形。树形图包含的内容5.4.5树形图树形图绘制树形图应注意3.充分

20、发表意见2.一个结果作一个因果图.1.结果要提得具体5.4相关的技术手段相关的技术手段5.4.5树形图树形图4.分析出的主要原因应作记号,到现场实地调查后,再确定改进措施。直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.6过程决策程序图过程决策程序图过程决策程序图又称PDPC图process decision program chart,是为实现研究开发的目标,在制订方案或进行系统设计时,预测事先可以考虑到的不理想状态或结果,将过程的特性尽可能引向理想状态的一种工具。30阅读材料阅读材料通过质量管理通过质量管理通过质量管理通过

21、质量管理,树立部门形象树立部门形象树立部门形象树立部门形象某单位全面质量某单位全面质量某单位全面质量某单位全面质量活动实施情况的活动实施情况的活动实施情况的活动实施情况的概况概况概况概况该部门的效劳质该部门的效劳质该部门的效劳质该部门的效劳质量到达理想的效量到达理想的效量到达理想的效量到达理想的效果的改进措施果的改进措施果的改进措施果的改进措施改变公共部门内改变公共部门内改变公共部门内改变公共部门内打招呼的习惯的打招呼的习惯的打招呼的习惯的打招呼的习惯的可行性和难度可行性和难度可行性和难度可行性和难度31关键术语关键术语质量效劳质量质量效劳质量质量效劳质量质量效劳质量全面质量管理质量保证体系戴明环全面质量管理质量保证体系戴明环全面质量管理质量保证体系戴明环全面质量管理质量保证体系戴明环32复习思考题复习思考题1什么是服务质量?如何发现和认定公共部门的服务质量问题?2 PDCA循环具有哪些特点？3质量保证体系在全面质量管理中的地位如何?如何建立全面质量保证体系?