酒店大堂经理工作总结6篇.docx

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1、酒店大堂经理工作总结（精选6篇） 酒店大堂经理工作总结（精选6篇） 酒店大堂经理工作总结 篇1 自从来到，依靠飞速进展，我也成了一个新上海人。由于房产行业的升温和进展，公司又做得如此成功，让我感到一种相对的稳定。自己内心的那种紧迫感和奋发向上的精神在一点点的消褪。公司领导的这次会议主题很准时，让自己又一次熟悉到自身在工作中、在意识上都存在许多不足。基于这个目的，回想这一阶段工作，再和其他财务经理相比，还存在许多的问题，希望在20xx年的工作中能够不断改进，不断提高，努力做到适岗。 时间如流水，转眼间20xx年度的工作就结束了。在支行领导班子的正确领导下，我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项

2、任务指标，并取得了优异的成果。 今年,保安部与公司各服务中心乐观协作,保证了,公司运动会,某某三期,某某社区交房等期间的平安保卫工作,保证了运动会现场和交房期间的正常秩序。 回顾20xx年的工作，我的人生观和价值观有了全新的熟悉。我任职大堂经理还不到一年的时间。刚开头工作由于业务知识不够娴熟、且思想不够成熟，对于工作中存在的一些现象和问题不能准时的对待、处理。通过乐观的学习和不断接触，很快便把握了各项业务。在工作中我始终严格要求自己，勤奋敬业尽职尽责，乐观主动的做好客户服务工作。为客服提供最舒适的环境和服务。想客户所想，急客户所需。大堂经理是一个综合性非常强的职位，要应对方方面面的事务。对外是

3、面对广阔客户，对内是做好各部门协调工作。每日早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户每日傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户。当客户来到营业大厅，第一个接触的就是大堂经理，大堂经理就是招行的门面，他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同层次的需求，我们就要不断提供不同层次的产品，这需要我们不断的发现和不断的完善。我们所作出的努力，就是为了服务客服，最后得到客户的支持和认可。 我们必须专心面对每一个细节，谨记细节决定成败这一名言。例如，当柜面人员发现假币，客户暴跳如雷时，大堂经理就要上前劝阻、劝慰并做好解释工作当客户将储蓄卡丢失，办理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时，大堂经理就要准时为客户

4、说明原因，倾听客户的怨言当大厅客流量大，六、七个客户围着你，不分先后的问着不同的问题时，大堂经理要用目光以及微笑去照料到每一个客户，确保能正确的回答上客户所提出的问题。 第四，养成发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯：养成发现问题，总结问题目的在于提高我自身的综合素养，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，把我的销售能力提高到一个新的档次。 为了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到问题都会准时的记录下来，然后准时的向上司反应，最后解决问题。我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利，不同类型的客户对银行做出的贡献是不同的。高端客户占一家银行存款份额的60%以上，1

5、0万到30万的客户占到30%左右，他们为银行带来的经济效益是非常大的。因此对于这些重要的客户，我们不但要有完善的售前、售中服务体系，还应该具有优良的售后增值业务，以稳定客户群。 我还是一名保管箱管理员，为了能够准时的通知客户办理退租或续租手续，便利客户正常使用保管箱，我建立了客户资料电子档案，并在保管箱到期日的前十天通知客户。常常有客户在开启保管箱时，需要记录一些资料，我便为客户打算好笔和便签纸。其实有很多的事情都是在细节方面做好的，只要自己兢兢业业做好了，就会得到客户的认可和好评。 开源节流、增收节支 是每个企业不矢的追求，前厅部员工乐观响应酒店的号召，开展节约、节支活动，掌握好成本。为节约

6、费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团 协作商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推举服装时，要着重强调服装的不同特征。 由于我参加工作时间不长，社会阅历还不是很丰富，管理能力还有欠缺的地方。希望以后，领导多多指出，多多批判，使我能够逐渐的完善自己，提高自己的工作水平。 在全年计划指标完成情况，7个月新增储蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217张，长城久泰基金完成任务58万元，招商先锋基金完成任务42万元，各项外汇受托理财均超额

7、完成任务。在分行 激情60天 活动中获得分行排名第28名在 为支行行庆献礼活动 中，获得二等奖并乐观参加各种户外宣传和路演活动。 厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此提升前台员工的服务意识是我们的工作重点 酒店大堂经理工作总结 篇2 一、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉 尊敬并敬重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会专心地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人一向

8、持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念： 一切以顾客为关注焦点 (这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程

9、序及平安管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推举对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推举并进行惩罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理专心学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为动身点一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程

10、序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 三、坚持落实 四星标准 切实做好 六项检查 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查培训工作检查、资产管理检查、平安管

11、理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到 视客人为上帝，视质量为生命 ，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰难更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了必须的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠

12、诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自我多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制度，专心履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要敬重二需技巧，与内部人员沟

13、通同理。应学习心理科学和管理科学知识，擅长观察、发现客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自我应有的努力。 酒店大堂经理工作总结 篇3 一、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉 尊敬并敬重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，

14、它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露， 酒店大堂经理年度工作总结 。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会专心地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。 在工作中树立了三个理念即顾客理念： 一切以顾客为关注焦点 (这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身

15、难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及平安管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行惩罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转

16、，大堂经理专心学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为动身点一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 三、坚持落实 四星标准 切实做好 六项检查 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率

17、应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到 视客人为上帝，视质量为生命 ，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也

18、有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰难更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，专心履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的

19、不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要敬重二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，擅长观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。 酒店大堂经理工作总结 篇4 (一)服务管理。严格根据中国*银行服务工作规章和中国*银行分行大服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本

20、网点的优质服务情况进行管理和督导，准时订正违反规范化服务标准的现象。 (二)迎送客户。热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 (三)业务询问。热忱、诚恳、耐心、正确地解答客户的业务询问。 (四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 (五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 (六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 (七)收

21、集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 (八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批判性意见，避开客户与柜员发生直接争吵，化解冲突，削减客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内准时回复。 (九)维持秩序。保持整洁的卫生环境负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护维持正常的营业秩序，提醒客户遵守 一米线 ，根据柜面客户排队现象，准时进行疏导，削减客户等候时间亲密关注营业场所动态，发现异常情况准时报告，维护银行和客户的资金及人身平安。 (

22、十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况)因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 (十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应准时讨论，并实行有针对性的措施加以解决。 酒店大堂经理工作总结 篇5 一、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉 尊敬并敬重客人，不单是一种单纯的表面上的

23、毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会专心地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念： 一切以顾客为关注焦点 (这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐

24、)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及平安管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推举对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推举并进行惩罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理专心学习各部

25、门运转程序，当部门之间需协作的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为动身点一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 三、坚持落实 四星标准 切实做好 六项检查 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应到达95%以上。为了

26、实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到 视客人为上帝，视质量为生命 ，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值

27、岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰难更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了必须的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自我多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制度，专心履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方

28、向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要敬重二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，擅长观察、发现客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的服

29、务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自我应有的努力。 酒店大堂经理工作总结 篇6 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，能够称之为一种艺术吧，在那里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自我，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户

30、也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自我，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要耐心的倾听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一向耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，仅此而已。 你能够坚持记工作日记，只要遇

31、到客户投诉便记录下来，加之自我的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你能够简洁的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 客户着急的时候，你做事不要乱，但必必要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也能够一齐来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度必必要好，这是重中之重，这也是摘除自我职责的最基本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自我十分重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和伴侣调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不愉快念念不忘。