2023年淄博市物业管理收费标准淄博物业收费管理实施细则(五篇).docx

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1、 2023年淄博市物业管理收费标准淄博物业收费管理实施细则(五篇)淄博市物业治理收费标准 淄博物业收费治理实施细则篇一 淄房发202333号 关于印发淄博市住宅小区物业治理 工作考核方法的通知 各区县房管局，高新区房管处、经开区建立局、文昌湖区城乡建立局： 为进一步加强和标准我市物业治理工作，建立全市物业治理考核长效机制，明确考核工作标准，促进全市物业效劳和治理水平的全面提升,我局制定了淄博市住宅小区物业治理工作考核方法，现印发给你们，请仔细贯彻执行。 淄博市房产治理局 2023年4月26日 淄博市住宅小区物业治理工作考核方法 为进一步加强和标准我市物业治理工作，建立全市物业治理考核长效机制，

2、明确考核工作标准，促进全市物业效劳和治理水平的全面提升,依据淄博市物业治理方法、淄博市2023年经济社会进展主要目标任务、2023年民生社会建立要领先突破工作方案、实施方案、淄博市城市社区综合治理实施方案等有关规定，制定本考核方法。 一、考核目标 通过组织开展全市物业治理考核工作，落实市委、市政府“一个目标定位、四个着力建立、十个领先突破”的总体要求，创新完善物业治理体制机制，落实小区五个星级等级治理，2023年全市50%的住宅小区到达一星级以上标准。建立全市住宅小区全掩盖考核体系，突出抓好物业效劳质量和治理水平的提升，建立和谐漂亮社区，提高群众满足度和幸福感。 二、考核原则 （一）分级考核、

3、全面掩盖。建立市对区县、区县对镇办、镇办对社区、社区对小区的物业治理分级考核体系，逐级落实考核责任，实现考核全掩盖的目标。 （二）体制机制建立与工程治理并重。既考核住宅小区物业效劳质量是否达标，又考核各级主管部门特殊是镇办、社区将物业治理纳入社区综合治理体系的状况。 （2）实施物业标准化提升，落实“三公开”标准化，在小区出入口等显著位置和客户效劳接待场所，公开效劳价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，区县统一规格、统一尺寸、统一外观，5分； （3）实行“五个星级”等级评定，大力提升物业效劳水平，2023年全市50%的住宅小区到达一星级以上标准。第一季度完成全年台账建立，其

4、次季度完成30%，第三季度完成40%，第四季度完成50%，10分。 （二）住宅小区物业效劳质量考核（100分）1.根本要求，10分； 2.环境卫生，19分； 3.房屋及共用设施设备治理，19分； 4.公共秩序维护，9分； 5.绿化效劳，9分； 6.精神文明建立，6分； 7.物业效劳企业其他考核内容，28分。 （三）业主满足度测评（100分） 业主满足度分满足、根本满足、一般、不满足四种情形，测评内容包括： 1.综合治理效劳，16分； 2.房屋治理与修理养护，9分； 3.共用设施设备修理保养效劳，12分； 文明办。 （二）住宅小区物业效劳质量考核 本项考核每月一次，考核对象为区县。1.考核时间。

5、每月中旬。 2.考核人员。市局组织考核组实施考核，每季度前两个月以物业治理专家为主进展考核，第三个月市物业主管部门人员参加考核。 3.考核依据。淄博市住宅小区物业效劳质量考核标准（附件2）。 4.现场考核。考核组对每个区县随机抽取3个住宅小区进展考核，包括2个星级物业治理住宅小区和1个简易物业治理住宅小区，取3个小区考核平均分作为区县得分。为保障考核公正，全市每月考核统一星级等次的小区。 5.考核加分和减分。 加分项：在全国文明城市、国家卫生城市创立等重大活动中，受到市级党委政府和有关部门（含）以上通报表扬的一次加5分；按规定完成业主满足度测评并公布“红黑榜”的区县每次加5分。 减分项：在全国

6、文明城市、国家卫生城市创立等重大活动中，受到市级党委政府和有关部门（含）以上通报批判的一次扣5分；物业治理区域发生安全生产责任事故的，每次扣5分；区县考核材料报送不准时的，每迟报一天扣2分。 5.小区排名。区县以业主满足度测评结果为主要依据，综合镇办、社区、业主委员会和区县物业主管部门的评价意见对辖区全部物业效劳企业治理的住宅小区按百分制进展综合评分和综合排名，并对群众满足度状况进展分析会诊，制定整改措施。其中，业主满足度测评结果占80%，镇办、社区、业主委员会、区县物业主管部门评价各占5%。镇办、社区、业主委员会、区县物业主管部门评价重点为企业履行物业效劳合同及政策贯彻落实状况。 6.公布“

7、红黑榜”。区县物业主管部门依据辖区内小区排名，分别按肯定比例（10%左右）通过市物业主管部门门户网站或其他媒体向社会公布排名靠前和靠后的小区名次和名称，同时公布物业效劳企业和工程负责人。公布时间不迟于每年6月30日、12月31日。 7.结果运用。列入“红黑榜”的住宅小区，作为物业企业信用评级优良信息和负面信息，记入物业企业信用档案。物业主管部门对列入“黑榜”工程的物业效劳企业予以通报批判，约谈企业负责人，并限期整改。 五、考核要求 考核人员应当遵守以下工作纪律： （一）严格执行考核标准，坚持客观公正，对考核对象作出实事求是的评价，不得徇私舞弊、假公济私。 （二）考核人员与考核对象有直接利害关系

8、的，应当按规定-8 淄博市物业治理收费标准 淄博物业收费治理实施细则篇二 关于印发淄博市物业治理行业标准的通知 各区县房管局（处）、物业治理企业、有关单位： 为标准物业治理企业的经营行为，建立长效的治理机制，提高物业治理企业的治理水平，我局制定了淄博市物业治理行业标准(以下简称行业标准)，现印发给你们，并提出如下意见，请一并遵照执行。 一、各区县房管局（处）要加强治理，确保行业标准的执行。 二、各物业治理企业应根据行业标准加强自律，提高工作质量，简化手续，便利业主，标准工作程序和业务承诺，不断提高业务水平。 三、要将行业标准的执行作为物业治理企业评优和资质评审的根本条件。凡达不到要求的，应限期

9、整改；对整改不力的，不得参加企业评优和资质评审。 附：淄博市物业治理行业标准 二六年九月七日 淄博市物业治理行业标准 一、行为标准 1、态度和气讲文明。在为住户效劳时要态度和气，用语标准，急躁热忱。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表干净，治理员、安保人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲标准。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守效劳纪律；公开收费工程、收费标准，即严格根据物价治理部门制定和审核或物业治理效劳合同商定的收费工程、收费标准收费，并在效劳窗口明码标

10、价。告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。修理要准时，急修工程2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修工程三天内修复，不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应准时告知保修人。楼内有电梯的，必需保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要常常走访业主、走访被效劳过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改良效劳方式，提高效劳水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必需进展回访。 二、根底标准 1、周一至周六全天业务接待。2、24小时受理居民房屋保修，365天有修理效劳。 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开

11、收费工程和标准。 4、办公场所干净、有序。 三、岗位标准 1、治理员：敬业爱岗，熟识业务，擅长协调，治理有序。 2、接待员：热忱主动，登记精确，处置准时，件件落实。 3、修理员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。 4、电梯工：坚守岗位，操作标准，轿厢干净，保修准时。 5、安保员：举止文明，熟识环境，维护秩序，防范到位。 6、保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境干净。 四、礼仪标准 1、着装整齐，仪表端正，佩证上岗，不留与身份不符的发型，不戴与效劳无关的饰品。 2、态度和气，行为文明，效劳热忱，不耍态度，不盛气凌人； 3、接待办事，主动招呼，笑脸迎送，热忱接待，仔细记录，急躁解答；

12、4、上门效劳，轻声敲门，面戴微笑，讲明来意，征得同意，方能进入家中，办完事后，礼貌退出； 5、发生纠纷，急躁说明，以礼相待，不讲脏话，热心化解冲突。 五、语言标准 1、您好！请进，请坐；有什么事情，请讲；对不起，请稍等。 2、让您久等了，对不起；请多提珍贵意见，感谢。 3、请留步，感谢您对我们工作的支持，欢送您监视。 4、再见，请慢走，有事多联系，欢送您再来。 5、同志您好，请出示证件，感谢您的合作，打扰了。 6、您好，有事请拨打客服电话，随时为您效劳。 7、业主，您好，我是物业治理公司员工，很快乐为您效劳。 8、业主，您好，我是物业治理公司收费员，来收物业效劳费，请协作，感谢。 9、您好，请

13、遵守业主公约和物业治理规定，感谢您的合作。 六、考核标准 1、行业标准的培训率、知晓率应到达100。 2、行业标准的执行率应到达95以上。 3、修理准时率应到达95以上。 4、修理质量合格率应到达90以上。 5、被效劳对象满足率90以上。 6、违反行业标准的有效居民投诉率5%/年以下。 淄博市物业治理收费标准 淄博物业收费治理实施细则篇三 关于印发成都市物业治理行业效劳标准（试行）的通知 成房发202347号 各区（市）县房管局（办、所）、高新区规划建立治理局、各物业治理单位： 为提高我市物业治理行业标准化效劳水平，使物业治理单位效劳窗口、从业人员、重点岗位有一个根本效劳标准，现将成都市物业治

14、理行业效劳标准（试行）（以下简称行业标准）印发给你们，请仔细讨论执行，并对执行行业标准提出如下意见： 一、指导思想 切实加强我市物业治理行业职业道德建立，大力宣传和弘扬实事求是、与时俱进、知难而进、艰难奋斗、务实求效的物业治理进展时代精神，大力提倡以爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众、奉献社会为主要内容的职业道德，增加行业队伍的诚信意识、独立意识、竞争意识、效率意识、法制意识，确立职业效劳观念，端正职业效劳态度，增加职业效劳技能，遵守职业效劳规章，切实转变职业效劳作风，便民利民为民，树立良好的行业风气。 二、考核评比 市房产治理局将定期组织行业标准达标创优的考核评比，对执行行业标准较好、群

15、众反映良好的物业治理单位，授予“物业治理优质效劳”先进单位称号，对热忱效劳、敬业奉献、成绩显著的个人授予“物业治理效劳明星”称号。 执行行业标准的考核评比，主要实行区（市）县物业治理主管部门推举与社会评价考核相结合的方法。各区（市）县物业治理主管部门应制定出详细的考核推举方法对辖区内的窗口单位进展检查、考核；社会评价考核主要通过物业治理效劳意见反应表和物业治理效劳投诉表、召开业主和使用人座谈会等方式，广泛听取意见，得出综合满足率。 三、加强自律、自查、自纠，不断提高效劳水平 各物业治理单位应依据行业标准制定措施，切实贯彻执行。在执行行业标准的根底上，提倡建立“一门式”业务受理中心、修理应急中心

16、，并提高其工作质量，尽可能简化手续，便利住户，不断提高效劳、修理水平。物业治理单位也可在强化内部治理和提高市场竞争力中，提出高于本行业标准的内部标准。 四、加强行业治理，确保行业标准执行 各区（市）县物业治理主管部门可结合行业标准，确立本地的窗口单位，以点带面，逐步扩大范围，逐步做到执行行业标准无盲点。 要逐步建立、健全区域性的24小时房屋及其配套设施设备修理应急网络。对不能落实夜间、节假日修理效劳或修理不准时、群众投诉多的物业治理单位，应将其纳入指定的“修理应急中心”托付修理，费用按实结算。 行业标准的执行状况将作为市级物业治理优秀工程评定和企业资质评审与复评的一项根本条件。凡达不到要求的，

17、应当依据法规、规章和其他标准性文件责令物业治理单位限期整改；对整改不力的，可按有关规定予以处理。 附：成都市物业治理行业效劳标准（试行） 二二年六月三日 成都市物业治理行业效劳标准（试行） 一、窗口标准：（指物业工程治理处、业务受理中心、修理应急中心、修理效劳站等） 1、24小时受理业主、使用人报修，365天有修理效劳； 2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费工程和标准； 3、办公场所干净、有序。 二、行为标准：（即标准效劳达标的共同标准） 1、态度和气讲文明。在为住户效劳时要态度和气，用语标准，急躁热忱。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表干净，治理员和技术工种人员要持证上

18、岗。进入住户房间进展修理必需自戴鞋套，修理完毕，工完料清场地净。 3、公开制度讲标准。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象；公开收费工程、收费标准，即严格根据物价治理部门制定和审核或物业治理效劳合同商定的收费工程、收费标准收费，并在效劳窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。修理要准时，急修工程1小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限时修复的承诺。需安排工程修理的，应准时告知报修人。楼内有电梯的，必需保证一台电梯正常运行。只有一台电

19、梯的，应准时告知业主修复状况。 5、做好回访重信誉。要常常走访业主和被效劳过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改良效劳方式，提高效劳水平。涉及到房屋安全的，必需进展回访。 三、岗位标准： 治理员：敬业爱岗，仔细负责，勤于学习，了解政策，熟识业务，办事公正，擅长协调，治理有序。 接待员：热忱主动，来信来访，登记精确，听取意见，记录完整，按章办事，处置准时，件件落实。 修理员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，准时回访。 技术员：坚守岗位，文明效劳，操作标准，设备干净，定期检修，备用随启，遇有故障，报修准时。 安全员：举止文明，巡勤准时，记录完整，熟识环境，维护秩序，措施落实，处

20、理得当，防范到位。 环卫员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不见，贴画无踪，清洁卫生，环境干净。 绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。 四、考核标准： 1、行业标准的培训率、知晓率应到达100%； 2、行业标准的执行率应到达95%以上； 3、修理准时率应到达95%以上； 4、修理质量合格率应到达90%以上； 5、被效劳对象满足率90%以上。 淄博市物业治理收费标准 淄博物业收费治理实施细则篇四 物业治理标准 甲方： 乙方： 一、乙方治理事项 1、办公用房的领导办公室、公共走道、公共厕所、消防楼梯、公共浴室、公共盥洗室、公共会议室、

21、展现室、活动室、开水间、食堂大厅及小餐厅、食堂二楼三楼公共区域等区域的卫生保洁；治理区域内道路、停车场和绿化带的清洁卫生；公共区域垃圾桶的清理与保洁；垃圾的搜集、清运至治理区域内指定地点及消杀工作。 2、维持甲方区域内的交通、车辆停放秩序；做好公共秩序维护、帮助甲方消防设施设备巡查工作，包括门岗执勤、定时巡逻、帮助处理突发大事等。 3、其他托付事项：新建、报刊、资料的签收、分发工作。 4、甲方托付乙方负责治理区域内的其他物业效劳及治理工作等。 二、工作时间和人员配置 1、工作时间：物业治理秩序维护员要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保洁员每天工作8小时，每星期 六、星期天可有一人倒休，

22、确保有一人工作，国家法定假日由甲方批准可倒休。 2、配置人员：秩序维护员6人，保洁1人，会务兼保洁1人，共计8人（甲方依据需求可要求乙方增加保洁员）。乙方要本着职责清楚、分工合理、精干高效、满意需求的原则配置治理效劳人员，并确保人员素养良好、身体安康，如乙方配置人员满意不了甲方的需求时，乙方要准时进展人员的更换及增加相应岗位人员的数量，确保满意甲方的需求，乙方不英雌要求甲方进展额外费用的支付。 3、假如乙方对工程配置人员进展调整，必需先向甲方提出书面申请，得到甲方同意后踩可进展调整，否则甲方将进展相应经济惩罚，乙方并担当因此对甲方造成的全部损失。 三、双方权利义务 1、甲方权利义务 1）、指导

23、、督查乙方的效劳与治理工作及规章制度、工作标准的执行状况；抽查、监视乙方治理效劳工作质量，如未能到达治理效劳目标，甲方有权要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有权予以经济惩罚并终止合同。 2）、甲方公司办公室对物业治理效劳进展归口治理，并指派专人负责与乙方的协调工作。甲方其他部门如需乙方协作完成工作的，其指令由归口部门下达，否则乙方有权拒绝协作甲方其他部门。托付物业效劳与治理外的工作需要乙方协作完成的，甲方应提前一天通知乙方，并支付相应的劳务费用。 3）、托付乙方治理的房屋、设施、设备确保到达相关验收标准的要求。 4）、效劳期间供应保洁员白天休息室1间，物料存放室1间。甲方供应免费午餐，如需另外供

24、应食宿的，甲方依据本公司相关方法收取相应食宿费用。 5）、甲方不担当乙方排解的物业治理人员的任何劳资纠纷及全部安全责任。 6）、甲方的技防设施确保符合国家相关之标准。 7）、甲方对于乙方提交的安全整改建议书应准时接收并予以重视，准时加以整改到位。 2、乙方权利义务 1）、依据有关法律法规及本合同的商定，制订物业治理制度和工作标准并提交甲方归口部门，全面履行本合同商定的治理和效劳内容 2）、听从甲方对物业治理工作的指导和监视，仔细听取甲方对效劳工作的建议和批判，不断完善治理和提高效劳质量。 3）、如甲方违反本合同条款，使乙方未能到达治理效劳标准的，乙方有权要求甲方在肯定期限内解决，逾期未解决，乙

25、方有权终止合同。 4）、严守甲方机密，在效劳、接待及会务工作的任何场所听到的有关内部信息，概不准外传，不得泄露，如外传、泄露造成甲方损失的全部由乙方担当并负相关法律责任。应乙方缘由对甲方造成社会不利影响的乙方负责处理并担当全部责任及费用。 5）、因乙方工作人员违章或失职造成甲方财产损失时，依据政府相关职能部门的判定并依据有关法律、法规及甲方治理制度，由乙方担当相应的赔偿责任。 6）、乙方派出的物业治理人员应遵守甲方的劳动纪律及相关治理制度，若有违反甲方将提出批判，并赐予相应的经济惩罚。 7）、乙方负责处理派出的物业治理人员的全部劳资纠纷，并担当物业治理人员的全部责任。 8）、乙方负责处理派出的

26、物业治理人员的安全、人身损害等事故，并担当物业治理人员的全部责任，因甲方临时指派合同外工作内容发生的不在此限。 四、物业治理效劳质量 1、乙方必需按以下商定，实现目标治理： 1）、根底治理 （1）建立健全各项治理制度、各岗位工作标准，并制定详细的落实措施和考核方法； （2）员工统一着装（着装有乙方供应），佩戴明显标志，工作标准，作风严谨； （3）设立效劳电话，承受甲方对物业治理效劳保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反应，并准时处理，有回访制度和记录； （4）定期征求甲方对物业治理效劳工作的意见。 2）、公共秩序维护效劳要求； （1）上岗前检查着装，保持着装干净、标准、统一。

27、（2）熟识维护区域内的状况，指导安全防范重点部位。 （3）熟识技防学问，设备会操作，红外线报警器按时设防，夜间发觉特别状况准时巡查，并做好登记。 （4）值班室严禁他人进入，不得在室内吸烟、闲聊或供应他人休息，劝阻、屡教不听，将信息反应归口部门处理。 （5）上岗时间不得睡觉、看报纸、听音乐以及做与工作无关的事。 （6）上班不迟到、不早退、严禁岗位无人值守。 （7）做好来客登记工作，客人访问的部门或人员先电话告知，得到允许后，指明路线，不允许闲杂人员随便进入厂区和办公区域。 （8）做好报纸、书刊、杂志的分发工作，当日报纸。杂志未按时递到，应准时询问，并准时告知办公室。 （9）做好上下班交接记录。

28、（10）公司员工下班后，必需进展厂区内、外围、安全防范重点部位巡查，没有关闭的门窗、灯具准时关好、锁好，不能进入房间的准时通知相关职能部门进展处理，并将上述状况登记在值班记录上。 （11）在非工作日及夜间加强厂区内、外周边的巡察，消退安全隐患，遇意外状况准时反应给乙方及甲方归口治理负责人。 （12）夜间严禁开无人灯。 （13）助力车、自行车进出大门下车推行，准时订正他人不按公司规章制度执行的行为，记入值班记录上并准时将信息反应到归口部门。 （14）外来机动车、非机动车按指定停车场有序停放，严禁非机动车及死人汽车在公司非指定位置停放，对违章停车者准时订正。 （15）做好开水炉的治理工作，每天晚上

29、准时关闭电源，早晨接通电源前，先将上次的余水放尽，放上新奇的自来水后，再开启电源烧水，保证8:00左右有开水供给。 （16）催促清洁工，按时做好保洁工作。 （17）遇到甲方有重要接待工作时，要着装干净、标准以标准姿态站立于大门两侧，一直宾微笑致意，为甲方树立良好形象。 （18）要加强公司内外巡察，制止外来人员入内，对因故来公司加班或办事的本公司人员，要做好值班记录。 （19）秩序维护员实行三班8小时制，共设一个岗位，每班每个岗位各2人，24小时不连续护卫执勤。夜间1点以后加强巡查，理论巡察时间间隔1小时一次（依据现场实际状况需要时可缩短巡察时间间隔),秩序维护员必需全部在公司区域内巡逻。 （2

30、0）秩序维护员上班时离岗、睡觉的，甲方一经发觉可依据甲方的治理制度予以经济惩罚并通报，发觉三次以上（含三次）上班时离岗、睡觉的乙方必需无条件的予以人员更换。 3）、清洁卫生效劳要求： （1)室内公共部位，包括走廊、楼梯、地面，原则上每天上下午各保洁一次，做到干净、无垃圾、无积水、无杂物，每天第一次保洁工作要在公司员工上班前完成。 （2）室外公共部位，包括大楼门厅以及门厅与绿化带之间的区域，每天要保洁一次，做到无垃圾、无杂物。 （3）楼梯扶手、栏杆、窗台、大厅玻璃、电梯、消防箱、开关面板、指示牌以及可擦洗的墙面等公共部位隔日擦抹一次，做到外表洁净、无灰尘、无污渍。 （4）楼梯面及公共灯具每月除尘

31、一次，到达目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网的要求。 （5）卫生间。开水间做到地面、台面无杂物、无灰尘、无污迹、无积水，台、大小便池无黄垢，洗手液、擦巾纸等用品准时补充供应。 （6）迎宾地毯每周清洗一次。 （7）每天的垃圾要当时清运，不准囤积。 （8）每天8:00之前完成公司领导办公室的保洁工作，保洁领导办公室时，不任凭翻阅领导桌上的文件等其他物品。 （9）要时常保持会议室的干净，每两天保洁一次，保洁内容包括：地面、门窗玻璃、茶柜、会议桌、凳并准时补充面纸、茶叶等其他物品，如没有补充的物品要准时与办公室联系。 （10）听从公司领导安排，完成临时性突击保洁工作。 （11）协作公司办公室做好接待、效劳、

32、后勤保障工作。 （12）严禁在走廊、卫生间堆放清洁工具，要按指定位置堆放。 （13）承受公司职能部门对保洁工作的检查、监视及指导。 淄博市物业治理收费标准 淄博物业收费治理实施细则篇五 前 言 为加强物业正规化治理，强化对员工的治理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应依据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领悟，仔细执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同所治理规定、员工手册、所文件及相关治理制度，具有同等的效力，各职能部门应根据本制度对所属员工加以治理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应惩罚。不尽之处，物业公司将适时予以补充。本规

33、章制度从下发之日起执行。 口号： 为创立优秀物业治理小区而努力！治理宗旨： 爱岗敬业 优良效劳 干净有序 安全舒适 治理方针： 专心做事 真诚效劳 细致 热忱 周到 工作作风： 老狡猾实做人 踏踏实实工作 全心全意效劳 文明礼貌用语 消防应急有数 朴实节省有方 想业主所想 急业主所急 员工手则 遵纪守法 坚持原则 衣着干净 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务娴熟 工作勤奋 真诚效劳 爱岗敬业 第一章 文明效劳细则 员工守则 总则 一、喜爱祖国，拥护共产党领导，遵纪守法。 二、遵守社会公德，讲究职业道德，文明礼貌，忠诚狡猾，廉洁奉公。 三、敬业爱岗，努力学习专业学问，积极进取，不断提高效劳质量。

34、 四、听从领导，听从指挥，努力工作，讲求效率，按时完成各项任务。 五、维护公司信誉，保守公司商业隐秘。 礼仪标准礼仪标准 一、效劳用语： 敬语：您好 请 感谢 对不起 再见 称呼语：先生 小姐 太太 夫人 女士 小朋友 大叔 大伯 阿姨 大妈 问候语：您好 早上好 下午好 晚上好 庆贺语：恭喜 祝您节日欢乐 祝您生日欢乐 欢送语：欢送光临 询问语：请问，您需要我为您做点什么吗？ 请问，您有什么叮嘱吗？ 操作语：请稍侯片刻，我马上为您效劳。 请不要客气，这是我应 该做的 赔礼语：对不起，让您久等了 请原谅 打扰您了 很愧疚 感谢语：多谢您的提示 请您多提珍贵意见 不必客气 没关系，这是我应 该做

35、的 告辞语：再见 您走好 二、效劳忌语： 不 不行 不知道 不行以 不清晰 不行能 没有方法 你够麻烦 你意见真多 下班了，明天再来 你说什么 声音大一点，我听不见 我正忙着呢，现在没空 三、礼貌要点： 1、接电话时应先说：“您好，治理处”； 2、当业主来治理处时应说：“您好，请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。严禁工作人员坐着与站着的客人交谈； 3、当业主表示感谢时应说：“不用谢，这是我应当做的”； 4、当业主表示赔礼时应说“没关系”“请不要介意”； 5、到业主家中修理或收费时应轻声敲门，并客气地说：“对不起，打搅了”。 6、对进出大门的人员，保安人员应先敬礼同时说“您好”，再进展询问或检

36、查等工作； 7、治理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时，应让业主先行； 8、在小区内应主动帮忙业主解决困难，严禁视而不见。四、十要十不 1、要维护公司声誉，保守公司商业隐秘，不得做有损公司声誉的行为。 2、要一切从公司整体利益动身，不得做损害公司利益的事。 3、要遵守劳动纪律，听从上级调动，不得纪律松垮、不听指挥或阳奉阴违 4、要廉洁奉公，不准收费不给票、私吞私分各种公款。 5、要真诚狡猾，不准供应假状况。 6、要敬业奉献，努力工作，不得作风拖拉。 7、要团结协作，不得相互扯皮、推诿和诬陷同事。 8、要文明礼貌，竭诚效劳，不得发生与业主打骂等现象 9、要廉洁奉公，不准收费不给票、私吞私分

37、各种公款。 10、要真诚狡猾，不准供应假状况。 五、行为标准 一、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行公司的规章治理制度。 三、听从安排、仔细做好本职工作。 四、佩带上岗证上岗，工作精力充足，衣着干净，言谈举止文明，礼貌待人。 五、爱惜公物，爱惜集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，相互爱惜，相互帮忙，互勉互励，齐心协力，努力工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。 六、员工文明效劳要求 1、喜爱本职工作： 要树立干好效劳工作的职业志向，喜爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高治理和专业技术水平。待业主如亲人，热忱效劳，尽职尽责做好工作。 2、文明治理： 仪态端庄：衣着装扮端庄、干净，给业主

38、有一个美的感觉，使人感到亲切、和气。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文静、谦恭精确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲挖苦挖苦话、不讲与治理无关的闲谈”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热忱：在效劳过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质效劳：对业主负责就是对公司负责，到处应多为业主着想，为业主供应各种便民效劳。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营治理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。 其次章 岗位职责 一、各物业站长岗位职责 在

39、所主管副所长直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责治理处的日常事务和治理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查催促岗位责任制的执行状况，不断提高效劳质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整各部门人员工作，制订并监视、指导、检查本治理处的规划及执行状况，按月向经理室上报工作规划和工作总结，并组织编写治理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监视本辖区工程修理、保安清洁卫生人员以及治理员工作状况并进展考核，按员工手册的要求抓好治理； 5、熟识国家有关法规和物业治理规定，把握各业主状况，检查催促各责任区治理的实际操作； 6、随时把握物业费、治理费、其它费用等

40、交纳状况，准时做好物业治理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改良效劳质量； 7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，亲密与各部门的联系，相互沟通、协调；主持日常和定期工作会议，讨论拟定下一步工作规划； 8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素养。 9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性大事；娴熟地把握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理方法，并能有效准时组织、安排处理。 10、仔细完成公司交给的其他任务。 二、内勤员岗位职责 内勤员在物业站长统一安排下，负责文档资料的保存和治理，做好各项根底性工作。 1、根据物业效劳的需要，编制选购

41、规划，并实施选购； 2、对仓库物资和其他物资进展治理，建立物资台帐； 3、帮助站长组织开展社区文化效劳； 4、做好本站员工的考勤、考核治理； 5、负责治理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。 7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 8、帮助站长组织由所发起的会议，并做好会议记录； 9、完成站长安排的其他工作。 三、治理员岗位职责 在物业站长的直接领导下开展日常治理效劳工作。 1、熟识把握物业辖区业主和物业的根本状况； 2、建立收费台帐，把握收费动态，准时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监视

42、治理装修事务； 4、负责巡察物业使用状况，以及保安、清洁、修理人员的工作状况； 5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 6、全面把握小区房屋使用状况，建立住户档案。 7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清爽干净。 8、全面把握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。 9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。 10、处理小区内违章、突发大事的处理。 11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素养。 12、协作公司其他部门工作，完成所交办的其它工作。 四、修理人员（电工）岗位职责 1、执行物业站打算，听从治理、遵守纪律，树立良好的效劳意识。 2、熟识物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋构造、水施、电施等管线走向。 3、负责对小区内供电设备、线路的保养、修理，公共部位照明设施的修理工作。 3、严格遵守效劳内容与效劳标准，对住户的报修要求承诺准时修理 4、积极为住户供应多项便民效劳，并做到效劳周到、热忱、标准，无投诉。 5、工作时间按规定着装，佩