2023年物业客服工作总结与计划2023年物业客服年终总结及2023年工作计划(13篇).docx
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1、 2023年物业客服工作总结与计划2023年物业客服年终总结及2023年工作计划(13篇)2023年物业客服工作总结与规划 2023年物业客服年终总结及2023年工作规划篇一 在 20xx年初步完善的各项规章制度的根底上, 2023 年依据领导提出“一年打根底,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和把握物业治理相关法规、效劳收费标准,熟识小区业主及设施、设备的根本状况。 2023 年致力于全心全意提高团队协作协作意识,在公司领导的带着下朝着效劳创优的目标不断进发,并取得了广阔业主的广泛支持理解和积极地确定赞扬。 自 2023 年 7 月开头交房以来,园区整体一期工程已完工 23 栋,共
2、计 1158 户住宅,共 60 单元。二期工程已完工 _ 栋,共计 _ 户住宅,共 _ 单元。总体上已收楼 _ 栋,办理入住 _ 户,其中具备办理入住条件共 _ 户,未办理入住手续为 _ 户。闲置房屋共计 _ 户,其中空置房 _ 户,样板间 10 户,工程抵款 5 户,施工单位办公借用 2 户,具备办理入住条件未办理入住 _ 户。 自觉承受品质部的培训与考核,把握客服部根本作业程序,在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神,力争工作仔细细致,对业主家修理事项积极与施工单位联系,同时准时反应回访业主。 1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发觉设备设施及处理隐患 154 起,订正违规、违反装
3、修治理规定,在日检责任区内状况时下发整改通知 58 份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。 2.负责跟进园区防水报修修理处理工作,现场漏水状况查看并作整理记录,通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计 83 户,其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。 3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率到达 98% 以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。 4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作,已屡次联系施工方修理未果,至今
4、仍有 _ 户业主家相关问题未得到妥当处理。 5. 为提高创新优质效劳给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展 2023 2023 年 b 区物业效劳费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内), b5 已到期 _ 户,现已催缴收取 _ 户, b2 已到期 _ 户,现已缴纳 _ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作,还有局部业主对前期工程修理遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题,到达业主满足确保物业效劳费用的顺当收取。 业主的满足就是物业效劳的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素养。对于社
5、会工作阅历不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮忙和关心和包涵下,尤其是丁经理的悉心教育下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来许多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被无视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“效劳细化,从细节中产生回报与效益”。 2023 年是我不断探究,也是自我寻找的一年,在将来 2023 年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面: 1.连续加强学习物业治理的根本条例,了解把握相关法律法规。 2.加强文案、表格数据等根本工作技能,熟识了解相关物业治理案例解析。 3.进一步改善自我
6、性格,提高工作急躁度,更加注意细节,加强工作责任心和培育工作积极性。 4.多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升力量,跟上公司前进步伐。 不去想是否能够胜利,既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达抱负和目的地,拼搏,才会获得辉煌的胜利,播种,才会有收获。追求,才会品尝堂堂正正的人生。兴奋自我,在公司领导的带着下,披荆斩棘在新的一年里制造更辉煌的成绩。 2023年物业客服工作总结与规划 2023年物业客服年终总结及2023年工作规划篇二 劳碌的20xx年马上过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导
7、的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成绩。 自2023年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“
8、首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 随着新物业治理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的
9、操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55
10、%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,
11、接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您效劳”。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治
12、理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永久保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 物业治理最需要表达人性化的治理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。
13、物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0。3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克制困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的缺乏, 通过一次次的活动,表达了*小区人性
14、化的物业治理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进展调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 在今年7月份全市自来水进展统一价风格整,园区内2023多住户,我们
15、必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。 依据规划安排,20xx年11月开头进展满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进展此项调查工作
16、,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。 20xx年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部20xx年工作规划: 一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进展跟进处理,以便提高20xx年收费率。 二、连续标准各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客根本行为准则,提高员工素养及效劳水平
17、。 四、依据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进展业务素养及专业学问培训,准时进展考核。 五、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。 六、完成阳台修理工作 2023年物业客服工作总结与规划 2023年物业客服年终总结及2023年工作规划篇三 周年复始,万象更新,转瞬间中南物业在新的历程中匆忙而紧急的跨过了,回忆自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从3月进入公司以来,在公司各级领导的带着和关心以及各位同事的积极帮助下,靠着自己仔细负责的工作态度,圆满的完成了公司领导给予的各项工作。现将工作汇报如下: 一、本人于3月正式参加海门中南物业治理有限公司,担当客服领班一职,入
18、职之初,在客服主管的带着下,完成以下工作: 1.针对客服人员专业学问缺乏,在严格根据客服部年度培训规划进展培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业学问的重要性,在五月份客服部安排人员参与南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司其次名的好成绩。 2.梳理现有治理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及缘由作统计并制定催收治理费规划,针对收费率低、业主不愿缴纳治理费,客服部制定各楼栋助理依据各自区域按时上门、电话催缴的催缴规划。五、六月份依据制定的催缴规划进展治理费催缴工作,并对业主不愿缴纳治理费缘由进展统计,依据业主提出的各类问题,找出
19、问题的根源并处理,已取得良好效果。五月份上门收缴治理费197109元,六月份上门收缴治理费71409元。七月份对治理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件246封,至月底已有30户交纳物管费44138元。 3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动,入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,准时的完成遗留问题的处理,极大程度上避开因施工遗留问题导致的业主投诉及满足度下降。 4.对客服部台账进展梳理,针对现有台账混乱及局部台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、精确性等数据进展整改,加强er
20、p录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。 5.由于小区治理面积较大,针对局部标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进展休整,完善各类标示工作。 6.依据“精巧塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨效劳”、“馨家园”的提升规划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并承受理解物业。九月份开展的中秋社区活动,培育业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。取得业主全都好评,并要求以后多举办此类活动。 二、9月中南世纪锦城盛大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于10月被调任
21、到世纪锦城任客服主管,在此期间完成以下工作: 1.针对销售大厅各项工作与小区存在肯定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的发动工作的同时,制定并实施会所效劳标准以及各部门具体工作流程,对安排的工作详细落实到相关责任人,要求当天能完成必需当天完成,不能完成的要查出缘由、制定规划,按规定的期限完成,转变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高效劳意识、有效开展工作起到至关重要的作用。 2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。 3.依据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对修理后的遗
22、漏工程进展复检。 4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,效劳区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维标准交通指示,客服供应问茶、续茶效劳以及一些小的细节来提升效劳质量,表达物业效劳亮点。 5.协作房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业效劳工作方面为重心开展效劳工作,顺当完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。 回忆以来的工作,诸多方面值得共享和确定,在工作中也存在在很大的缺乏: 1.在物业效劳工作上理论学问稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论学问把握不大娴熟,运用不到位,需
23、要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业治理水平,提高自身综合素养。 2.对于治理方面的素养,还需要提升,需加强治理学问理论的学习和实际阅历的积存。 3.日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的效劳理念存在肯定差距,需要在效劳工作中的细致局部下功夫。 为了在新的一年里更好的扬长避短,克制之前工作中的缺乏,树立良好的效劳口碑,2023年南部会所将致力于加强标准治理、协调沟通、落实执行。以提高治理效劳效能,营造和谐生活环境,协作营销工作为中心规划开展工作。 一、加强员工培训,完善内部治理机制。 1.在现有工作手册的根底上,依据工作需要不断完善工作手册,落实执行公司下发的iso质量治理体系文件,使
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