2023年物业客服部年终总结[001].docx

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1、 2023年物业客服部年终总结2023年物业客服部年终总结1 一、本年度个人工作状况 20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一开头自己也是由于个人力量有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢x总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20xx年34月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20xx年567月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。 20xx年89月主要工作重点是二期合同的

2、更换及附带商铺的销售工作。 20xx年10月做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20xx年1112月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参加处理过的一局部阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有： 1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极协作与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。 3、完成x总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作做的

3、完整抱负，工作当中需要自己改良和不断学习的地方还是有许多，下面将工作当中存在的缺乏： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，肯定要留意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做

4、一些重复性的工作，在今后的工作当中肯定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必需讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比拟麻烦的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和许多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，转变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、20xx年的工作规划 20xx年的完毕对于我们来说并不代表着工作的完毕，而是一个新起点的开头。由于我们的工作在来年面临着更严峻的考验，布满着挑战。20

5、xx年公司的销售可以说是很不错，根本上完成了公司20xx年制定的销售任务，但是在最终的工作当中，由于时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进展的并不是非常的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为慎重，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意识，加强效劳理念，从我个人角度动身

6、，听从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。 2023年物业客服部年终总结2 在马上过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关怀和热忱帮忙下，顺当完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。 一、前台工作的根本内容。 前台的工作是一个需要有急躁和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开头从事前台接待工作，深知接待人员是展现公司形象的第一人。在工作中，严格根据公司的要求，工装上岗，五官清秀。热忱对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司供应了便利，也为客户供应了便利。接电话时，做到急躁听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

7、 二、前台工作的阅历和教训。 在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作阅历，但是，还是需要不断学习和努力的。比方综合素养方面，责任心和事业心有待进一步提高，效劳观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步规划。 基于对前台接待工作的喜爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素养，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展现自己的优点，克制缺乏，扬长避短。与公司及同事团结全都，热门思想汇报为公司制造更好的工作业绩！ 2023年物业客服部年终总结3 时间如梭，不知不觉中来到效劳中心工作

8、已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。 回忆当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样，不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况，固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 一、下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入住、装修等手续和证

9、件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户。 2、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 二、在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和

10、困难，但在各位领导和同事们的帮忙下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。 记得房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较简单;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把全部预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲乏的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到远道而来的xx在面对客户时沉着甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢? 通过公司

11、领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情掌控的同时，尽量保持着微笑效劳，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。 经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批判与指

12、正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 1、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利; 2、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自

13、己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的热忱;至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。 三、在接下来的工作中，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 1、加强学习物业治理的根本学问，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪; 2、加强文案、会务等制作力量;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等; 3、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性; 4、多与各位领导、同事

14、们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以参加xx这个得意而优秀的团队，这里的文化理念和工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 感谢大家，我的工作总结完毕! 2023年物业客服部年终总结4 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在20xx年初步完善的”各项规章制度的根底上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业治理行业不断进展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状

15、况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服治理及效劳，人员的专业性和工作态度起打算性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问缺乏的问题，20xx年着重对客服人员进展了大量的培训： 20x、培训形式多种多样，比方：理论讲解、实操、争论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，治理的理念更能跟上行

16、业进展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年XX市新出台的最重要的一部物业治理行业的法规就是XX市供热治理条例，针对这一状况，商管公司领导准时安排客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、争论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止20xx年底未消失因供暖工作造成的投诉。 三、20xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个标准化的物业治理企业，必需做到收费工作和效劳工作有法可依，严

17、格根据物价治理部门的标准进展收费，20xx年4月份，积极预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业治理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、积极应对突发大事，仔细做好震后修理解释工作 今年520x2汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开头就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主进展沟通、解释，由于局部业主的不理解，工作进展的很困难，修理工作

18、也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作顺当完成，未消失业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发大事的力量，物业部客服申请购置了XX省公众应急指南分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发大事的力量。 五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速进展，能源的使用越来越显得紧急，在各行各业宣传节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗建议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时到达节能降耗的目的。在到达节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防

19、暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急力量。 六、后期零星交房工作有条不紊的进展 截止20xx年底，国际大厦写字间累计交房20x80套，其中a座46套，b座20x34套。办理装修20x76户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务气氛更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。 七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于消失了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度，在面对重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着急躁的解释和微笑效劳，使业主逐步熟悉到客观实际状况造成的

20、损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计到达99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，根本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进展了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地临时无法收取外，其他均已清缴。 八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益 自20xx年9月开头交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止20xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、积极协作相关部门开展工作，发挥物业效劳的整体优势 物业治理主要由几大局部组成：客服，安防

21、、工程修理、保洁，各部门之间相互协作，才能发挥物业治理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要进行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度协作安防顺当完成了20xx年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比拟简单的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服严密的协作才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的力气是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作，同时也积极协作公司其他部门的工作，

22、比方为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。 十、依据实际状况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作 保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼局部保洁的检查、监视工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进展改良，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满足就是物业治理效劳工作的最终目标 经过我们对20xx年的业主满足度调

23、查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业治理的总体满足度为920x，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服治理的一项重要工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉20x30条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%，下一年连续加油。 2023年物业客服部年终总结5 时间如梭，转瞬间20xx年工作马上完毕，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xxx工程以来，在效劳中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了预期工作目标及各项工作规划。工程交付以来，客服部围绕xxx前期物业效劳工作，加强了部门内部治理工作，强化了物业效劳水平，增进与业主的沟

24、通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的盼望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管，对于物业客服工来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，盼望能够限度的化解和消融业主

25、与物业之间的冲突。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和帮忙，在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上

26、烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、标准内管治理，增加员工责任心和工作效率 自参加xxx客服部后，发觉部门内部治理比拟薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）严抓客服人员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。 客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，

27、起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳治理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立“周到、急躁、热忱、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 （三）圆满完成xxx一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底20xx年10月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 （四）亲密协作各部门，做好效

28、劳中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系效劳中心与业主等外部工作，通过反应信息准时为业主供应效劳，本年度累计处理（这个内容自己加） 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和效劳素养偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 （二）部门治理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的预备工作中，因而忽视了制度化建立，目前，员工

29、治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。 （三）协调、处理问题不够准时、妥当 在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、工作规划要点 （一）连续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达96%以上； （二）加强物业效劳费收费水平，确保年底收费率到达95%以上； （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 （六）

30、加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆20xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都，齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气 2023年物业客服部年终总结6 一、入住流程 1.业主持房屋确认书原件到客服前台办理手续;注：房屋确认书需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带着业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台； 3.业主签收临时治理规约和装饰装修效劳手册，并加盖手印，同时填写业主自然信息状况登记表及复印身份证； 4.发放钥匙包，同时请业主查收

31、房屋钥匙及门镜等相关物品； 二、登记办证 1.出入证 装修工人出示身份证，暂住证; 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); 办理施工人员临时出入证施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月； 以上办完手续收取押金并开押金票； 2.动火证 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; 受理人员复印电气焊操作证及身份证; 增写动火许可证朔封，并告知施工人员留意事项； 以上办完手续收取押金并开押金票； 三、办理装修许可证: 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写装饰装修效劳议施工人员登记表装饰装修现场责任书等，并加盖手印； 填写装饰装修许可证装修垃圾排放许可证塑封并告知业主见

32、贴位置。 四、物品放行条: 办理人出示身份证并填写物品放行条; 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; 盖章编号登记后放行； 五、钥匙治理 发放:验房完毕后由治理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保存钥匙以备整改; 借用空置房：经物业领导同意前方可借用，并做具体登记记录，归还后要准时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清晰是否有需要修理工程，做具体登记并告知借用人：治理处17：00下班前必需归还钥匙。如要延迟归必需经物业领导同意，但仍需要告知借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。 六、前台接待及整改 投诉:接到业主投诉

33、后要准时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存； 回访:处理完毕后要准时进展电话回访以确定业主满足程度。如不满足连续整改; 整改:接单后由相关人员进展问题汇总,同时交由相关部门妥当处理。 七、文件打印 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意前方可打印； 对物业内部文件、资料严格保密、制止泄露； 八、装修申请及验收 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写装饰装修竣工验收申请单并收取业主装饰装修许可证装修垃圾排放许可证及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：0

34、0验房，合格后工程主管签字; 温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间消失的任何问题有装修公司担当。 九、投诉处理 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立即回复业主时应立即回复；如回复不了业主的状况下要仔细具体的投诉内容记录下来。严峻大事必需准时通知物业领导； 投诉处理人应准时分析问题产生的缘由，分析推断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应马上拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主； 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复顾客； A、严峻且紧急大事和不严峻但紧急大事应在2小时内回复，对于严峻但不紧急和不严峻不紧急大事可在2个工作日内回

35、复； B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的缘由告知业主； C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、急躁的解释； 十、客服工作回访 客服投诉及修理等采纳修理单形式进展跟踪,每项工作完成后，各部门准时将工作完成状况反应于治理处客服； 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进展访问； 访问内容包括:上门时间是否准时、工作态度、技术、礼仪等； 十一、紧急大事处理 紧急大事发生后，当事人或目击者马上通知上级或治理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，尽力阻挡事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当消失人员伤亡时，应全力抢救，并拨打报警电话。若本部门不能单独处理，可

36、向社会求援。 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发缘由和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写紧急大事处理记录表并制作电子档保存。 事发部门结合物业经理意见积极落实订正和预防措施，并将落实结果填写在紧急大事处理记录表中。 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值修理技术人员处理，当值修理技术人员无法确定故障或责任时应准时上报相关领导现场处理。 2023年物业客服部年终总结7 我从20xx年3月份进入xx物业客服部，历时10个月从摸索到熟识，一边工作一边学习，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事们的热忱相助，得到了大多数业主的支持和任何。依据祥苑的实际状况，

37、我在搞好效劳的同时理顺治理工作，使小区前期物业客服治理工作逐步走上标准化的轨道，现将物业客服部工作总结如下： 一、标准行为，强化自身治理。 客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服的效劳水平和效劳素养直接影响着物业效劳的整体工作，进入客服部仔细学习物业治理条例，祥苑客服部效劳手册等相关物业资料，严格根据行规要求自己，使自己的客服工作更专业，更标准化。 二、标准效劳， 1、仔细记录各种来电来访事由、文件等，来电来访记录上千次。准时跟进修理效劳、投诉处理、回访等。共处理解决大的投诉2百多件。 2、急躁积极催缴物业费，对于个别常拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反复催缴的方法取得

38、了肯定的效果。截止年底共售房298套，已交房291户，物业费已交（包括免）共277户，未交14户 3、每周六积极参与小区日常巡检和物业主管会议。准时发觉问题，协调解决问题，尤其是对蓝天修理工作的协调和协作，修理单共计100多份，工作联系单汇总9份。 4、建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，并逐步建立业主信息电子档案。 5、急躁给业主发放及更换门禁卡，尽所能便利业主。 三、对房屋治理维护深入细致。 1、对正在装修房屋，我们严格根据房屋装修规定催促业主按规定进展装修，对违规装修的房屋进展拍照记录并下整改通知单及保证书。共办理装修手续的业主共户整改通知单20份，保证书12份。

39、2、对小区已入住房屋渗漏等状况，我们第一时间帮忙业主排忧解难准时查明缘由，协调处理并记录拍照存档。累计处理83户。 3、全力以赴办理房产证事宜，两人在有限的60天内共办理房产证205户。 四、客服存在的缺乏及问题 1、需协调的修理方面不准时，需要改良。 2、效劳不够专业化，需要多方面学习，最好能参与更专业的物业治理培训及学习。 豪邦祥苑实施全封闭治理路途艰辛与坎坷，尤其是小区地下车位的治理可以说困难，业主的不理解，蛮横无理让保安及客服人员没少挨骂，通过我们不懈的努力现在有了肯定的成果，但还需要连续努力，只要专心，用合理的方法信任肯定做的更好。 20xx年中的工作面对了许多压力，克制了许多困难，

40、但我感觉特别的开心和充实，由于我身边有一群热忱，愿奉献的物业治理效劳人，20xx年我收获了成长和成绩。20xx年只要专心我信任会做的更好。 2023年物业客服部年终总结8 一路走来，遍历了20xx年的风光，如今的我们马上走进全新的20xx年里。 在上一年的工作里，我们xxx物业在工作中严格的加强了要求和标准，为xx、xx等小区的业主们供应了积极的物业效劳和的帮忙。给业主们留下了特别不错的印象，得到了业主们的信任回忆这一年，作为xx物业公司的一名客服人员。我专注在xxx物业的前台岗位，为业主供应接待和良好的物业申请，在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上，我严格的遵守工作纪律，仔细

41、听从领导安排和培训。在自身的岗位上积极的效劳业主，认真的完成自己的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总结： 一、加强效劳思想和工作态度 作为一名客服，我们是公司接触业主的一线岗位。为此，我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通沟通，更是作为xxx物业的代表，作为公司的形象站在这个位置上。为此，我也深深的感受到了这个岗位的重要性。 为了能在工作中更好的给业主带来感受，我在今年的工作中着重加强了自身的思想熬炼。稳固自己的效劳思想，让自己能更加专心、贴心的在工作中考虑业主的问题，并为业主提出的解决方案或是解决问题。 此外，我还一改正去过去自己在工作中有些散漫的态度，开头严格认真的正视起工作的

42、责任。并还通过在培训和书籍上的了解，加强了自身的效劳礼仪，让工作变得更简洁。 二、严格的遵守工作要求，完善效劳的缺乏 在工作方面，我能做到严格的遵守公司规定，做好接待工作的同时，绝不违反公司的纪律，不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道，自身作为公司和业主的沟通桥梁，假如在我的工作中消失了什么问题，业主也会受到影响！为此，在每次物业工作完成之后，我也会准时的打电话给业主确认状况，确保工作能顺当的完成，且的没有什么遗留问题。 这样严格认真的态度，给我避开了许多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可，增加了业主对物业的认可。 三、自我的缺乏 反思一年，自己最大的问题在于不能牢记自己自身的

43、问题。在工作中我也犯下过很多的大大小小的问题和马虎，但假如不能牢记和改良错误，就还会连续犯下错误！对此，我感到很惭愧。 但在将来的一年里，我会更加严格的要求自己，让自己能在工作方面取得更大的收获！ 2023年物业客服部年终总结9 辗转了一年，尽管时间渐渐消逝，但我却始终坚守在自己的客服岗位上。作为一名xxx物业的客服人员，在20xx年这一年的工作上，我以仔细、真诚、勤勉、细心的工作态度，仔细的完成了自己一年来的工作任务。在工作中，我会负责的处理好每一个来电或来访业主的问题，并尽自己所能，向业主呈现我们xxx物业人的专业效劳！让业主满足，放心！ 回忆这一年的工作，我们也面临着很多的困难和危机。由

44、于年初的很多问题，导致没能准时的处理业主的问题，甚至造成了物业问题大量的堆砌。不仅给业主带来了不便，也让我们的工作开展困难。但好在，业主们都特别善解人意，在了解了状况后表示能理解我们的难处。这或许就是我们在平常的努力中所累积的信任吧！但为了不辜负这份信任，我们也很尽可能快的进展了工作，并为业主们排忧解难。如今，这是我对这一年来自身工作的总结报告： 一、做好效劳，接待有礼 在接待和接听的工作中，我能严格的根据工作的要求去执行工作。不仅在业主到来的时候能热忱的款待，也能在接听业主来电的时候保持优良的仪态，仔细听取业主问题，并第一时间处理解决。 作为一名客服，我能在工作中特别深刻的感受到仪态的重要性

45、，就像我们经理说的：“坐端正了打电话和歪七扭八的坐着打电话，做出的效果是完全不同的！就算你听不出来，对面的业主也听的特别清晰！”为此，在工作方面，无论四周有没有业主，有没有其他同事，我在工作中都会保持最良好的仪态，这不仅仅是一种行为上的坚持，更是一种做好这份工作的信念！ 二、仔细解决问题，关怀后续状况 每次业主给我们打电话，十有八九是由于出了问题。究竟也不会有人闲的去找客服谈天嘛。而在每次听取了业主的问题时，我都会一边记录，一边尝试给业主提出意见。在安抚好业主的心情之后，也会准时的将问题反应给修理师傅，让他们能尽快解决业主的麻烦。 此外，在后续收到了问题解决的信息之后，我也会在隔一小段时间后打电话资讯业主现在的状况，确保修理正常，并没有后续问题。保证业主能感受到我们全方位的关怀和效劳。 三、自我反思，仔细改良 此外，在这次的总结中，我也记起了自己在工作中的缺乏！当时，因该是由于工作特别的劳碌，柜台这边也拥挤着许多业主要处理问题。但由于我的疏忽，没能留意到始终在等待的一位业主，甚至不当心跳过了她去处理其