售后服务流程及话术(共5页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、职责:F 及时接听电话F 职业的问候F 询问并记录顾客需求二、执行要素:1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说:“您好!*4S店,我是*,很高兴为您服务!”2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗?”如果没有,则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂3、如打电话过来找人,则要遮住话筒,不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责:F 分流、指引二、执行要素1. 穿规范制服,佩戴工牌,戴白手套,向客户敬礼2. 向客户微笑致意,用礼仪话术,如:“您好,欢迎光临!”3. 门卫是否确认客户来访的目的4. 门卫是否能够根据车号识别客户,并尊称客户的姓名(有条件的情况下,对预约客户
2、)5. 门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的,以便销售顾问/服务顾问出迎6. 用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道7. 及时引导客户停车一、操作要点:动作:示意停车敬礼弯腰询问指引对讲机通知二、话术:1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候:“您好,欢迎光临!请问您是来保养还是维修?” (如果是预约客户:“您好,欢迎光临!李先生,今天您是来做5000公里保养吗?”)4、门卫指引:“好的,请您直走,服务顾问就在接待区等您。” (如果是预约客户:“好的,请您直行,服务顾问就在接待区等您。”)5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。一、职责:F 快速迎接F 接待客户二、接车
3、要求:1. 服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎2. 微笑向客户致意并尊称客户的姓名3. 主动询问顾客保养类型,请顾客出示修手册4. 服务顾问迎接时候是否带上记录板5. 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障6. 提醒客户带走贵重个人物品7. 当面安装三件套及与客户一起进行一、职责:F 录入信息、打印工单F 解释维修项目及费用F 安排休息二、工作要求1. 引导顾客进入接待台前就坐,核对最新联系方式2. 向顾客出示问诊表及估计单3. 询问换下来的旧件是否需要带走4. 逐项说明维修项目5. 向顾客说明预计交车时间6. 逐项说明本次维修工时及费用,并让顾客签字确认7. 询问顾客在保养
4、过程中是留店还是离开一、职责:F 安排顾客休息二、工作要求1. 指引或陪同客户到休息区,并介绍休息区的设施2. 在客户等候时,至少一次到休息区向客户通报维修进展一、操作要点:F 动作:引导停车问候自我介绍询问顾客贵姓装四件套记录客户信息二、话术:1. 引导员:看到门卫引导顾客到维修接待区,随手带上三件套及接车夹,引导顾客停车。2. 引导员:“您好,欢迎光临!我是欣兴别克引导员XXX,先生您贵姓?”3. (如果是预约客户,“您好,欢迎光临!我是XXX引导员XXX,李先生,您今天来是做5000公里保养吗?” 4. “李先生您今天来是保养还是维修?”5. 引导员:“好的,李先生,为了在保养过程中保持
5、您车内的整洁,我先帮您套上防护用品。”6. 引导员引导顾客下车,为顾客开门,为顾客套上三件套7. 引导员:“李先生,我要帮您做个登记,您的行驶证和保修手册带了吗,能否出示一下方便登记。”8. 引导员提醒:“您好,李先生,您车上有贵重物品吗,贵重物品请随身携带。”一、操作要点:F 动作:自我介绍询问顾客需求并记录环车检查判断进一步检查确认顾客需求并让顾客签字引导顾客进入接待室就坐打印委托书、估价单解释保养项目及费用取得顾客确认安排顾客等待派工到车间二、话术:1. 服务顾问主动出迎,引导员:“您好!陈师傅,李先生是来做保养的,这是记录的信息。”2. 服务顾问:“李先生,您好!我是XXX服务顾问XX
6、X ,您今天来是做5000公里保养对吧?”3. 服务顾问:“李先生,除了保养您还有其他什么问题吗?”4. 服务顾问:“李先生,我们一起来检查一下您的车子,如果车上有一些细小的划痕,我们可以帮您处理一下。”5. 服务顾问陪同客户环车检查:车内内饰、仪表“里程数是XX公里,现有油量XXX”;车身外观“这个地方有划痕,我们帮您处理一下”;轮胎轮毂;后备箱(备胎气压、随车工具、三角警示架)“我帮您看一下备胎气压,可以打开后备箱吗?”一、操作要点:F 动作:自我介绍询问顾客需求并记录环车检查判断进一步检查确认顾客需求并让顾客签字引导顾客进入接待室就坐打印委托书、估价单解释保养项目及费用取得顾客确认安排顾
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