保险公司综合柜员保全培训新华版83页(共85张PPT).pptx

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1、综合柜员保全培训综合柜员保全培训 培训专用课前调查课前调查保全工作经验一年以上的学员？三年以上的学员？保险专业毕业或自学过保险基础理论教材的学员？通读过公司主要险种条款的学员？参加过系统级保全专业培训的学员？本次培训不同于以往的系统级保全专业培训和综合柜员培训，培训目的有两个：目的一：全面梳理，查缺补漏，提升自身专业能力；目的二：掌握课程结构和课程重点，提升授课技能；保全工作经验一年以上的学员？三年以上的学员？保险专业毕业或自学过保险基础理论教材的学员？通读过公司主要险种条款的学员？参加过系统级保全专业培训的学员？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请

2、勿转载转发，违者必究培训专用课程结构课程结构第一章保全基础第二章保全实务第三章保全风险管理第四章保全文化万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究培训专用第一章保全基础第一章保全基础学习要求学习要求初步了解基础理论，掌握一般保全作业规则培训对象培训对象入司不满三个月的新人重点内容重点内容保全基本概念、一般作业规则学习资料学习资料保全业务标准化管理手册、主要产品条款、主要产品业管规定、保险法（人身保险合同部分）、新华词典（产品卷）、任一保险基础理论教材万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转

3、发，违者必究培训专用保全基本概念保全基本概念解读保单解读保单保全是指保险公司为了维持保险合同的持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列后续服务，实务中一般指围绕合同内容变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作。保全保全 指与保险公司订立保险合同，并按照合同约定负有交付保险费义务的人。投保人可以申请保全变更，投保人也可以通过保全被变更。指其人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。被保险人可以申请部分保全变更，但不可以通过保全被变更。指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。受益人原则上不可以申请保全变更，但可以通过保全被变更。关于人的概念关于人的概念 指保险

4、人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。保险金额可以依产品设计自动增加或通过保全人为变更。指保险合同约定的保险责任开始到终止的期间。约定的保险期间不能变更。指投保人购买保险产品所支付的款项。保险费会因为保全变更而发生变动。指保险合同约定的缴纳保险费的方式，包括一次交清（趸交）和期交，期交方式还需约定开始交费到交费截止的期间。可以通过保全变更。钱和时间的概念钱和时间的概念 投保人：投保人：被保险人：被保险人：受益人：受益人：保险金额：保险金额：交费期间和方式：交费期间和方式：保险期间：保险期间：保险费：保险费：培训专用保全基本概念保全基本概念解读条款解读条款保单年度：保单年度：指自保单生效日起，

5、依合同约定，往后所经过的整年度，属于期间概念。期间最后一天24时称为保单年度末。红利公布等待期：红利公布等待期：指某一会计年度末（分红率核算日）至该分红率公布日的期间（不包括该公布日）。举例：2008年会计年度红利公布日为2009.5.16，则2009.1.1-2009.5.15为红利公布等待期。犹豫期：犹豫期：指从投保人收到保单并书面签收之日起10日内的一段时期。犹豫期退保一般扣除不超过10元工本费后退还已交保费。宽限期：宽限期：指首期后分期保险费到期未交付的，自保险单所载明的交费日期的次日起算的60天。逾宽限期未交续期保险费，合同自宽限期满的次日零时起效力中止。现金价值：现金价值：指人身保

6、险合同保险单所具有的价值，通常体现为投保人解除合同时，由保险公司向投保人退还的那部分金额。附加特约附加特约：指保费豁免，即保险合同规定的某些特定情况下，保险公司同意投保人可以不再缴纳后续保费，保险合同仍然有效。可通过保全申请增加或取消附加特约。培训专用一般作业规则一般作业规则整体流程整体流程客户申请保全变更审核应备文件相关补退费（银行转账）复核确认打印批单、发票业务员或其他人代办付款到账回访亲临柜面前台前台 后台后台 注：核保审核、相关补退费注：核保审核、相关补退费适用于部分保全项目，由其适用于部分保全项目，由其他相关部门实施；回访仅适他相关部门实施；回访仅适用于一定额度退费类保全项用于一定额

7、度退费类保全项目。目。代办件回访事后扫描扫描、录入核保审核归档抽检统计分析准备准备 培训专用一般作业规则一般作业规则常见保全项目常见保全项目看看看看100100件保全作业里，件保全作业里，你会遇到哪些保全项目以你会遇到哪些保全项目以及遇到的概率？及遇到的概率？那么如果作为一个新手，那么如果作为一个新手，最快的上手捷径是什么最快的上手捷径是什么呢？呢？培训专用一般作业规则一般作业规则-初审受理基本要求初审受理基本要求 确认申请人是否具有资格；确认申请人是否具有资格；确认申请时间是否有效；确认申请时间是否有效；检查申请资料是否齐全、填写是否正确；检查申请资料是否齐全、填写是否正确；实务要点：实务要

8、点：一观一观 二验二验三查证三查证观察外貌观察外貌确认身份确认身份确定意图确定意图保险合同保险合同身份证明身份证明申请书申请书其它其它核对保单信息核对保单信息核对签名核对签名查询保单状态查询保单状态审核三步曲审核三步曲培训专用一般作业规则一般作业规则申请资格人申请资格人保全项目的申请资格人一般为投保人，但是下列情况例外：保全项目的申请资格人一般为投保人，但是下列情况例外：1.投保人变更时，如原投保人身故，由其法定继承人联合提出书面申请；2.被保险人基本信息、职业类别、领取年龄、领取方式变更时，申请资格人可以可以为被保险人；3.受益人变更时，申请资格人可以可以为被保险人，如果投保人提出申请，必须

9、必须同时取得被保险人的同意；4.被保险人重要资料变更、增补健康告知时，申请资格人可以可以为被保险人，无论投保人还是被保险人申请，必须必须同时取得另一方的同意；5.附加险加保、新增附加险、保单复效、保单质押贷款的申请资格人为投保人，但必须必须取得被保险人的同意；6.年金满期金给付、领取形式变更、转增养老金、主险续保的申请资格人应为应为被保险人；7.保单质押银行贷款与清偿的申请资格人应为应为银行（经办人）；8.如申请资格人为未成年人，必须必须由其法定监护人申请办理，同时提供监护人身份证明及监护关系证明；培训专用一般作业规则一般作业规则申请资料申请资料保全申请所需的应备文件根据保全项目的不同有所差异

10、，常见项目申请资料：保全申请所需的应备文件根据保全项目的不同有所差异，常见项目申请资料：1、保全作业申请书2、保险合同原件3、投保人身份证明原件（复印件为3*，下同）4、投保人户名存折5、被保险人身份证明原件6、被保险人户名存折7、受托人身份证明原件8、监护人身份证明原件9、监护关系证明10、受益人身份证明11、其他证明培训专用一般作业规则一般作业规则申请方式申请方式 4.4.电话电话申申请请 3.3.其他人代其他人代办办 5.5.免免填单填单申申请请 6.6.新契新契约内约内部部转办转办 7.7.其他其他内内部部转办转办 2.2.业务员业务员代代办办 柜员（含综合内勤）未直接面见申请资格人本

11、人，由业务员代办保全业务的申请件，须审核授权委柜员（含综合内勤）未直接面见申请资格人本人，由业务员代办保全业务的申请件，须审核授权委托书是否完整，委托人签字、申请资格人签字与留存公司样本是否相符，对客户真实意愿进行必要托书是否完整，委托人签字、申请资格人签字与留存公司样本是否相符，对客户真实意愿进行必要的回访确认。的回访确认。一般为电话中心受理一般为电话中心受理 1.1.客客户户上上门办门办理理 柜员（含综合内勤）直接面见申请资格人本人的保全申请件，须审验身份证明真实有效性，柜员（含综合内勤）直接面见申请资格人本人的保全申请件，须审验身份证明真实有效性，并对照照片和签字；并对照照片和签字；柜员

12、（含综合内勤）未直接面见申请资格人本人，由其他人代办保全业务的申请件，柜员（含综合内勤）未直接面见申请资格人本人，由其他人代办保全业务的申请件，须审核授权委托书是否完整，委托人签字、申请资格人签字与留存公司样本是否相须审核授权委托书是否完整，委托人签字、申请资格人签字与留存公司样本是否相符，对客户真实意愿进行必要的回访确认。符，对客户真实意愿进行必要的回访确认。柜员（含综合内勤）直接面见申请资格人本人且属于免填单范围的保全申请件，无需填写申请书，柜员（含综合内勤）直接面见申请资格人本人且属于免填单范围的保全申请件，无需填写申请书，根据客户口述和其他应备文件办理后，打印申请批单由客户签字确认代替

13、申请书存档。根据客户口述和其他应备文件办理后，打印申请批单由客户签字确认代替申请书存档。仅适用于新契约回访问题件（有录音）和新契约录单问题件（原始投保书信仅适用于新契约回访问题件（有录音）和新契约录单问题件（原始投保书信息正确）转办的信息类保全变更（本转办项计入新契约差错率息正确）转办的信息类保全变更（本转办项计入新契约差错率)。涉及保障内容。涉及保障内容变化的申请件须签报上报总公司审核处理。变化的申请件须签报上报总公司审核处理。仅适用于理赔、投诉、保全运营模块转办的公司解约、协议退保、重新出单、保全回退、异地申请。仅适用于理赔、投诉、保全运营模块转办的公司解约、协议退保、重新出单、保全回退、

14、异地申请。注：仅限于有身份证鉴别仪的机构的综合内勤可以代审客户身份证件培训专用一般作业规则一般作业规则注意事项注意事项1.保单在银行划款期间，一些保全项目不能操作（但可以先受理），如影响作业时效，保全人员应做好客户的解释工作；2.变更后现金价值发生改变的（客户重要资料变更、增补健康告知、交费期限变更、续保），须重新打印现金价值表；变更后保障内容发生改变的（减保、减额交清），须重新打印保险合同（含保单正本、现价表）；新保险法施行后，新增附加险的需配发或打印条款；3.保持职业敏感，对缴费期前后的保全申请件，善意提醒客户已到缴费期，公司将从缴费账户自动划款，如客户明确表示不再缴费，查询缴费状态，已划

15、款成功的转办保费部处理后再做保全变更；未划款成功的提醒客户先申请缴费信息变更，后办理原申请项目；4.注意保全挂起会影响分红和保全办结率；5.柜员系统用户名、密码、印章应妥善保管，审验如需手写签名，应可辨识，避免使用个性签名或艺术签名；6.柜员需做好客户资料的保密工作。前往公司查询保单信息的客户，在确认身份后，方可查询；公司业务员只能查询其本人名下的保单客户信息。培训专用保全基础内容回顾保全基础内容回顾保全基本概念保全基本概念解读保单：投保人、被保险人、受益人、保险金额、保险期间、保险费、交费期间和方式解读条款：保单年度、红利公布等待期、犹豫期、宽限期、现金价值、附加特约一般作业规则一般作业规则

16、整体流程：申请、受理、审核、代办回访、扫描、录入、核保、复核、补退费、打印、补扫、归档、到账回访、抽检、统计分析常见保全项目：投保人资料变更、退保、缴费信息变更、年金满期金给付、客户重要资料变更、客户地址信息变更、受益人变更、保单复效、满期不续保申请资格人：投保人、被保险人、投保人法定继承人、被保险人法定监护人、银行申请资料：保全作业申请书、保险合同、投保人身份证明、投保人户名存折、被保险人身份证明、被保险人户名存折、受托人身份证明、监护人身份证明、监护关系证明、受益人身份证明、其他证明申请方式：客户上门办理、业务员代办、其他人代办、电话申请、免填单申请、新契约内部转办、其他内部转办注意事项：

17、续期挂起、重新打印、职业敏感、保全挂起、权责意识、保密意识培训专用第二章保全实务第二章保全实务学习要求学习要求重点掌握保全专业规则、深入学习保全管理规定培训对象培训对象保全工作满三个月不满一年的柜员应试柜员重点内容重点内容保全复杂项目、保全流程拾缺、保全相关计算学习资料学习资料保全业务标准化管理手册、主要产品条款、主要产品业管规定、保险法（人身保险合同部分）培训专用保全复杂项目保全复杂项目投保人变更投保人变更保单迁移保单迁移主险职业类别变更主险职业类别变更保单挂失、解挂与补发保单挂失、解挂与补发保单贷款保单贷款满期不续保满期不续保新增附加险新增附加险缴费期限变更缴费期限变更续期领取形式变更续期

18、领取形式变更增补告知增补告知客户重要资料变更客户重要资料变更生存领取生存领取主险续保主险续保客户合并客户合并培训专用保全复杂项目保全复杂项目投保人变更投保人变更保全作业申请书非补退费类 保全作业申请书健康告知（如有投保人保障责任）保险合同原件原投保人身份证明原件新投保人身份证明原件原投保人所有法定继承人身份证明原件所有法定继承人共同签字的联合声明派出所或居委会出具的家庭成员情况说明原投保人死亡证明或户口簿注销证明如投保人死亡还需提供变更投保人的应备文件变更投保人的应备文件意见一：如险种无豁免功能，投保人死亡该保单为投保人的遗产，为其法定继承人所有，如果无力继续缴纳保险费，由其法定继承人申请退保

19、。意见二：投保人死亡被保人或受益人优先作为保单新的投保人；当保单新投保人无法确定导致保单失效时，保单才作为投保人的遗产。注：对于阳光灿烂等有保费豁免责任的险种，若投保人从被保险人父母之外的人变为父母之一，且增加保费豁免申请，办理完成后，豁免保费责任自下一保单年度生效。培训专用保全复杂项目保全复杂项目保单迁移保单迁移保单迁移如在迁入方提申请如何操作？保单迁移如在迁入方提申请如何操作？客户到迁入机构办理保单迁移，柜员审核资料无误，并指导客户填写保全作业申请书非补退费类后，柜员填写内部保全作业转办单，经保全管理岗或柜面主管签字，会同其他应备文件一并传真（或扫描后邮件发送）至迁出机构进行内部转办处理。

20、迁出机构办理完毕后，在转办单回复意见栏中确认操作完毕，再将转办单传真（或扫描后邮件发送）至迁入机构，迁入机构方可打印批单并通知客户。迁入机构须同时办理基本信息变更，保单迁移档案由迁入地保存（扫描至基本信息变更受理号下，并据此进行纸质档案归档），迁出地留存影像件（上传至保单迁移受理号下）。培训专用保全复杂项目保全复杂项目保单迁移保单迁移异地申请异地申请1、受理申请客户提交保全申请书及相关应备文件后，申请地的保全作业人员进行初步审验，初步决定是否受理此次申请；并与管辖地保全作业人员联系，确认是否受理并沟通相关协办事宜；申请地保全作业人员填写保全异地申请通知单连同整理好的应备文件（须按规定加盖业务章

21、）后，以确认好的资料送达方式（扫描后邮件或传真）传送给管辖地保全作业人员。2、系统操作管辖地保全作业人员审查保全异地申请通知单和相关应备文件，上机进行系统操作，操作过程若涉及补退费，均需通过银行转账的方式进行，原则是通过总公司的TMS平台所支持的账户进行转账，特殊情况可以选择管辖地有效账户（账户户名均必须为申请资格人）。3、单证交接复核确认后，申请地保全作业人员将全套申请资料原件以到付邮资方式用挂号信的方式寄送到管辖地，管辖地将全套申请资料正常归档；管辖地将保全批单等相关单证交接给客户，交接方式按照保全异地申请通知单中所述进行（按照所留地址用挂号信寄送或指定人员来公司领取）。培训专用保单迁移受

22、理时间保单迁移受理时间处于犹豫期的保单不得办理保单迁移；进入宽限期尚未交费的保单不得办理保单迁移；保单不处于失效、保全变更中、理赔中（立案尚未结案）的状态；保单不处于银行划款期间；保单不处于贷款未清偿或自垫未清偿状态。迁移时点与续期达成之间的关系迁移时点与续期达成之间的关系应收抽档已完成，但只要尚未进入宽限期即可受理保单迁移，此时受理保单迁移，系统将自动修改保单的收费机构为迁入地，到交费对应日客户可以在迁入地正常缴纳续期保费。应收抽档已完成进行保单迁移，若迁移后迁入地未能及时进行孤儿单分配，实收后则会将该期保费记入原迁出地保单服务人员的实收。因此，迁移后应及时进行分配。贷款清贷款清偿偿客户客户

23、签收签收保单失效保单失效保单复保单复效效保单贷保单贷款款生效对生效对应日应日保单生保单生效效续期抽续期抽档档签收后签收后第第10日日培训专用保全复杂项目保全复杂项目主险职业类别变更主险职业类别变更1、趸交职业由高变低退还加费，是由于承保时是以较高的职业类别核定的保费标准、趸交职业由高变低退还加费，是由于承保时是以较高的职业类别核定的保费标准;2、职业由低变高不补费，承保定价时已考虑了后续职业类别的变化因素。、职业由低变高不补费，承保定价时已考虑了后续职业类别的变化因素。3、长期险的职业类别变更，无论由高变低，还是由低变高或变为拒保类职业，、长期险的职业类别变更，无论由高变低，还是由低变高或变为

24、拒保类职业，均可通过自动核保。均可通过自动核保。长期险长期险职业类别变更职业类别变更 趸交职业由高变低趸交职业由高变低 系统退还加费，系统退还加费，保存新职业信息保存新职业信息 趸交职业由低变高趸交职业由低变高 系统不补费，系统不补费，保存新职业信息保存新职业信息 期交职业由高变低期交职业由高变低 系统不退费，保存系统不退费，保存 新职业信息，降低新职业信息，降低 续期缴费标准续期缴费标准 期交职业由低变高期交职业由低变高 系统不补费，保存系统不补费，保存 新职业信息，维持新职业信息，维持 原续期缴费标准原续期缴费标准 培训专用保全复杂项目保全复杂项目保单挂失、解挂与补发保单挂失、解挂与补发保

25、单解挂（补发）保单解挂（补发）补发后退保补发后退保 保单挂失申请方式分为电话挂失和柜面挂失；保单挂失是针对保单丢失后的处理，保单污损不在此处理范围内；分公司应通过手工台帐记录保单挂失清单，并于保单挂失7日内通过电话或上门等方式向客户核实确认保单情况。电话挂失满15日可自动解挂，也可15日内柜面解挂；一般挂失7日内不允许补发和退保，如因特殊原因急于解挂，可由高权限人员操作；补发原因为遗失的，操作前须先在系统中查看保单是否为挂失状态；挂失原因为“客户丢失”补发有7天（起期为挂失申请日期当日，止期为第7天的24时）的限制。保单污损直接补发，保单原件审核后收回并盖作废章。受理退保、减保业务时，应注意审

26、核保单是否有补发标志，退保时系统中是否有补发提示（保单贷款与满期给付操作系统无补发提示)；补发保单申请退保、减保时，必须由投保人本人办理，退保金必须通过银行转账支付至以投保人姓名开户的银行帐号。保单挂失保单挂失 培训专用保全复杂项目保全复杂项目保单贷款保单贷款保单贷款清偿的补费止期（逾期终止时效）：保单贷款清偿的补费止期（逾期终止时效）：现金方式为复核操作日当日；现金方式为复核操作日当日；支票方式需财务当日录入支票方式需财务当日录入；对于支票到帐确认时间和银行划款方式均为对于支票到帐确认时间和银行划款方式均为15天。天。保单贷款清偿按贷款时的利率计算利息，不受贷款之后发生的利率变化影响。保单贷

27、款清偿按贷款时的利率计算利息，不受贷款之后发生的利率变化影响。但是如果系统更新利率滞后于央行调息，那么客户贷款时系统显示的是旧利但是如果系统更新利率滞后于央行调息，那么客户贷款时系统显示的是旧利率，清偿时则是按照新的利率计算利息。率，清偿时则是按照新的利率计算利息。培训专用保全复杂项目保全复杂项目保单贷款保单贷款u贷款期限界满前一个月系统进行催还款处理，保全应及时打印贷款清偿通知书寄发给客户；u打印路径：保全打印保全通知书打印保单质押贷款还款通知书，其中统计起止期指通知书生成日期，即贷款期限届满前一个月。催还款处理催还款处理u保单贷款后从第三个月的贷款对应日开始逐月进行贷款预终止统计处理；u当

28、保单现金价值不足以交纳下个月本息时，系统批处理生成贷款预终止通知书，告知客户需及时进行清偿，保全应及时打印。贷款预终止处理贷款预终止处理u如次日保单现金价值小于贷款本息和且已超过贷款期限，则保单本日24时终止；u如尚在贷款期限内保单现金价值小于贷款本息和，且到期前未清偿，则保单在贷款到期次日零时终止。贷款终止处理贷款终止处理保单贷款后续需关注环节培训专用保全复杂项目保单贷款续贷保全复杂项目保单贷款续贷保全作业申请书必须经投保人、被保险人（或其法定监护人）、受益人三方同时签字；必须由投保人本人亲办，不得委托他人代办；保单处于以下状态，不能进行续贷处理，包括：保费自垫未清偿、保费豁免、失效、贷款终

29、止、距养老金领取起期不足六个月、距保单满期日不足六个月；贷款期间投保人身故，必须先变更投保人方可办理保单质押贷款续贷；客户申请保单质押贷款续贷时，必须清偿前次贷款产生的全部利息，同时允许调整贷款金额，除条款另有约定，最高可续贷金额为续贷时点保单现金价值的70%；续贷期间适用的贷款利率以续贷申请时点条款规定的贷款利率取值为准；由于国家对借款合同双方征收印花税，因此在办理保单贷款续贷时，公司将代扣印花税，代扣印花税税率为固定税率万之零点五；保单在保单质押贷款续贷期间，如因解约、减保、理赔、满期或年金给付发生退费或给付时，应将有关款项优先偿还贷款利息和本金，如有余额，再行给付；保单贷款续贷后的贷款清

30、偿提醒、贷款预终止与贷款终止的系统处理规则同保单质押贷款；续贷后保单允许进行保单挂失、解挂与补发。培训专用保全复杂项目保全复杂项目满期不续保满期不续保宽限期内客户申请满期不续保，要确认客户想终止的是哪一年度的附加险。宽限期内客户申请满期不续保，要确认客户想终止的是哪一年度的附加险。若是客户想终止本年度的附加险，则要先做满期不续保，再缴纳续期保费。若是客户想终止本年度的附加险，则要先做满期不续保，再缴纳续期保费。若是先缴纳了续期保费，则缴纳的保费中就包括附加险的保费，因此再做满期不续保终若是先缴纳了续期保费，则缴纳的保费中就包括附加险的保费，因此再做满期不续保终止的就是下一年度的附加险。则只能通

31、过回退保全回退续期满期不续保缴纳主险止的就是下一年度的附加险。则只能通过回退保全回退续期满期不续保缴纳主险保费的方式达到客户终止本年度附加险的目的。保费的方式达到客户终止本年度附加险的目的。保全一般作业规则保全一般作业规则1、此项目只针对一年期附加险；2、此项变更完成后，公司在下年度会自动取消该附加险；3、主险有附加险325 和264 的时候不可以单独对325 作满期不续保申请；培训专用保全复杂项目保全复杂项目新增附加险新增附加险宽限期内提出新增附加险申请：添加保全项目时系统有校验不允许新增，提示续期保费未交；此时需宽限期内提出新增附加险申请：添加保全项目时系统有校验不允许新增，提示续期保费未

32、交；此时需要撤销保全项目，否则会挂起续期。要撤销保全项目，否则会挂起续期。对应日前对应日前3030日提出新增附加险申请：只要保全项目做到日提出新增附加险申请：只要保全项目做到复核环节复核环节，不会影响续期划款，主，不会影响续期划款，主险保费缴纳成功后，保全项目可以复核通过，附加险生效日期为主险的年生效对险保费缴纳成功后，保全项目可以复核通过，附加险生效日期为主险的年生效对应日应日 。同时新增多个附加险：若其中某个附加险拒保或延期，则申请层的结论是通过，那么申请会回同时新增多个附加险：若其中某个附加险拒保或延期，则申请层的结论是通过，那么申请会回到复核队列；但若是新增的所有险种都拒保或延期，则申

33、请层的结论是不通过，那么该申请核到复核队列；但若是新增的所有险种都拒保或延期，则申请层的结论是不通过，那么该申请核保终止，不会返回复核队列。保终止，不会返回复核队列。培训专用保全复杂项目保全复杂项目缴费期限变更缴费期限变更缴费期限变更申请时点：只受理保单生效对应缴费期限变更申请时点：只受理保单生效对应日前日前30日内和宽限期内的申请日内和宽限期内的申请；被保险人为标准体的，系统将按变更时点两种缴别的被保险人为标准体的，系统将按变更时点两种缴别的保单价值差额保单价值差额计算补交计算补交费，客户需根据承保时被保标的的条件按变更后缴别的费率标准交纳以后各期续期保费，客户需根据承保时被保标的的条件按变

34、更后缴别的费率标准交纳以后各期续期保费；费；被保险人有加费的，系统根据被保险人有加费的，系统根据精算公式计算出需补交的健康加费和职业加费精算公式计算出需补交的健康加费和职业加费，客户需根据承保时标的条件按变更后缴别的健康加费和职业加费标准交纳；客户需根据承保时标的条件按变更后缴别的健康加费和职业加费标准交纳；此项变更完成后系统自动记录，在下期续期保费交纳时自动按新的交费方式或交费期限核定此项变更完成后系统自动记录，在下期续期保费交纳时自动按新的交费方式或交费期限核定交费标准；若在宽限期内操作，系统自动更新续期交费标准；交费标准；若在宽限期内操作，系统自动更新续期交费标准；变更完毕后，操作人员重

35、新打印变更完毕后，操作人员重新打印现金价值表现金价值表提供给客户提供给客户,并将原现金价值表收回。并将原现金价值表收回。培训专用保全复杂项目保全复杂项目续期领取形式变更续期领取形式变更续期领取形式的变更指首期领取后，其后续保险金领取形式的变更处理，对于首次领取尚未续期领取形式的变更指首期领取后，其后续保险金领取形式的变更处理，对于首次领取尚未发生的保单，无法变更此信息。发生的保单，无法变更此信息。如如未到领取对应日且无需生调未到领取对应日且无需生调时，变更续期领取形式可直接申请续期领取形式变更。时，变更续期领取形式可直接申请续期领取形式变更。如如已到领取对应日且无需生调时，原领取形式选择为现金

36、已到领取对应日且无需生调时，原领取形式选择为现金，如需变更为银行时，可直接申请续期领，如需变更为银行时，可直接申请续期领取形式变更，系统将在夜间批处理时自动核销这笔保险金，并会参与下一次银行制返盘。取形式变更，系统将在夜间批处理时自动核销这笔保险金，并会参与下一次银行制返盘。如如已到领取对应日且无需生调，原领取形式选择为银行已到领取对应日且无需生调，原领取形式选择为银行，尚未划款成功，需变更为现金领取，尚未划款成功，需变更为现金领取，申请续期领取变更后打印续期领取形式变更通知书到财务领取。申请续期领取变更后打印续期领取形式变更通知书到财务领取。培训专用保全复杂项目保全复杂项目增补告知增补告知保

37、全核保保全核保 后续保全操作后续保全操作 对标准、加费或特约结论，保全复核通过；客户项下有多张保单，其中某几张保单为拒保或延期结论，对拒保或延期保单解约处理，剩余保单可再次发起增补告知。被保人增补告知、有投保人责任的险种保单的投保人增补告知均需人工核保；客户项下所有保单均进入人工核保，核保员根据客户告知内容对各张保单的不同影响下不同的核保结论。主要包括标准、加费、特约、拒保或延期等。客户主动申请增补告知要件变更时要求客户告知增补告知受理增补告知受理培训专用保全复杂项目保全复杂项目客户重要资料变更客户重要资料变更保全作业规则保全作业规则1、该项目为客户层变更，适用于投保人或被保险人的姓名、性别、

38、出生日期、证件类型、证件号码等关键信息的变更；2、客户提出重要资料变更时，涉及到该客户作为投保人或被保险人的所有有效保单均进入重要资料变更状态.对于失效保单，不参与当次重要资料变更3、如果为姓名、出生日期、身份证号码变更，需提供附有相关变更记录的户籍证明，如户籍证明中无变更记录，需由户口所在地派出所出具证明或提供其他有效证件，以证明变更前后为同一人。培训专用保全复杂项目保全复杂项目客户重要资料变更客户重要资料变更要件变更要件变更要件变更要件变更客户层与保单层要件变更客户层与保单层要件变更u客户层要件变更状态要求：保单不处于以下失效、贷款未清偿、自垫未清偿、保全变更中、理赔中（立案尚未结案）、状

39、态；u保单层要件变更校验：变更后的保单层客户重要资料信息必须与客户层重要信息一致。变更后客户的真实投保年龄不足合同规定最低年龄，变更后客户的真实投保年龄不足合同规定最低年龄，且保单生效满且保单生效满2 2年年u表外费率适用该险种最低投保年龄对应的费率，现金价值（基本保额对应的现金价值和单位红利保额对应的现金价值）也按最低投保年龄对应的现金价值表和单位红利保额现金价值折算系数表核算。要件变更与催付记录要件变更与催付记录保单已生成催付记录，领取之前由于某些原因（如证件号码有误）需要变更客户重要资料，操作步骤为：要件变更；应领记录可能被删除，需要重新催付；领取操作。u处理流程：审核客户资料（客户重要

40、资料变更、增补告知）增补告知（或有）业务品质管理 客户重要资料变更 统计分析培训专用保全复杂项目保全复杂项目保单复效保单复效保全一般作业规则保全一般作业规则1、投保人、被保险人必须在申请书上签字同意（若为未成年人，则由其法定监护人签字）；同时如实填写被保险人的健康告知书（对于有投保人保障责任的险种，投保人也需填写）；2、对于失效超过两年的保险合同的恢复效力申请，公司不予以受理，只允许进行退保操作；3、对于分红产品，保单复效后系统自动对保单进行红利补派；4、长期附加险应与主险一同办理复效，但一年期附加险不能恢复合同效力，如客户需投保附加险，应在主险复效后以新增附加险的方式进行申请。p对于新保险法

41、实施后即2009年10月1日（含）后签订的保险合同，保单复效时，不再计收失效期间欠交保费对应的利息；p对于新保险法实施前即2009年10月1日前签订的保险合同，保单复效时，继续按条款规定利率执行补息复效。注意事项注意事项培训专用保全复杂项目保全复杂项目年金满期金给付年金满期金给付保全一般作业规则保全一般作业规则1、目前公司已销售和正在销售的险种，生存受益人均为被保险人本人；2、被保险人必须在申请书上签字同意，如被保险人为无民事行为能力人，则由其监护人签字，其监护人需同时在被保险人签名及监护人签名两处同时签名3、对于年金领取，需要在首期领取时分别确认本次和续期领取形式；4、失效保单的被保险人，可

42、以到公司领取失效前应领金额；注意事项注意事项l 金钱柜客户在犹豫期后申请退保，需被保险人先填写此申请书进行账户注销培训专用保全复杂项目保全复杂项目解除合同解除合同保全一般作业规则保全一般作业规则1、犹豫期为投保人签收保单之日起10日内；2、若在退保时点客户有应领未领生存金，公司须提示客户办理领取手续后才能办理退保；3、在发生保单遗失且保单失效的情况下，如客户拟申请退保，必须先进行保单挂失，挂失满7日后，由投保人本人到公司办理该保单退保手续；申请书的客户须知 中“本次应退金额”处应由业务员/综合柜员填写后让投保人签名确认 并签署确认时间红双喜D款续保后退保须投、被保人同时签名有“补发”标志的保单

43、须客户亲办，不接受委托代办注意事项注意事项培训专用保全复杂项目保全复杂项目主险续保主险续保自动自动 续保续保 生效日期：无论批处理何时执行，续保生效日期都追溯为保单满期后第31日零时；除外情况：保单挂失、保单贷款未清偿、已经领取、保全未决、理赔未决、表外费率的保单不参与续保批处理；特殊说明：自动续保不允许回退。人工人工 续保续保 操作方法：直接操作主险续保（MR）项目；生效日期：主险续保项目的生效日期为申请日期当天，保单的续保生效日期为申请日期次日。续保后续保后打印打印 续保通知书：通过批处理自动续保的保单，续保后可打印续保通知书告知投保人续保信息，包括续保前满期金、续保后基本保额、续保保险期

44、限等；续保清单：统计自动续保及人工续保的保单记录，无论自动续保还是人工续保，打印界面统计起止期均指续保生效日期。培训专用续保后保全处理续保后保全处理1、保单续保后可以受理除主险续保外其他609险种可以受理的保全项目。2、续保后不再提供犹豫期。3、保单质押贷款、减保项目受理时间没有续保后满两年的限制。4、续保后6个月内退保、减保、协议退保应付金额记入满期给付日结。续保后续保后6个月内退保清单个月内退保清单1、统计续保后6个月内受理的退保申请。2、打印路径：综合打印保全打印保全清单打印（银行代理渠道）续保退保清单(代理)；3、正常的退保清单亦包含续保后6个月内退保的保全申请。培训专用领取日期变更领

45、取日期变更该项目针对带有可选责任的险种，实现祝寿金（可选责任）领取日期的变更；变更后的领取日期可以为投保可选责任后的任意时点，但不得晚于可选责任届满日；对于变更领取日期的，系统自动将可选责任的基本保额（如此前有增加可选责任基本保额的，则应为累计的基本保额）调整为约定领取日的基本保额现金价值，并在约定领取日按照变更后的可选责任基本保额现金价值、可选责任累积红利保额现金价值与可选责任终了红利三者之和给付祝寿金进入账户。培训专用可选责任分红（仅以尊享人生年金保险为例）可选责任分红（仅以尊享人生年金保险为例）可选责任年度分红率与基本责任年度分红率一致，且与基本责任的交费期间相关。各次约定或增加的可选责

46、任须经过一个会计年度末（在可选责任生效后第一个12月31日之后，即不包括该日）和达到一个保单生效对应日保单生效对应日后（达到可选责任生效后的保单生效对应日，包括该日），才可进行年度红利分配。例：保单生效对应日为2009年10月1日，在2009年8月1日约定可选责任基本保额10000元，若该可选责任在2010年7月30日终止，（1）是否有红利分配？（2）该可选责任有效保额的计算为？假设2010年7月1日公布年度分红率Rt-1=1.4%从2009年8月1日到2010年7月30日保单经过了11个整月，即h=11 则2010年7月30日的有效保额：Bt-1 =B0(1+hRt-1/12)=10000(

47、1+111.4%/12)=10128.33 培训专用保全复杂项目保全复杂项目客户合并客户合并客户合并：同一客户，但不同保单客户信息不一致（姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号客户合并：同一客户，但不同保单客户信息不一致（姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码）码）客户合并的前提：需先根据客户的两个客户号分别申请客户重要资料变更，将客户合并的前提：需先根据客户的两个客户号分别申请客户重要资料变更，将客户五项信息客户五项信息修改一致修改一致。在客户合并界面中查询到符合条件的信息，进行客户合并，因此时两个客户号项下信在客户合并界面中查询到符合条件的信息，进行客户合并，因此时两个客户号项下信息一致

48、，故选择正向合并与反向合并无区别。息一致，故选择正向合并与反向合并无区别。客户合并后不可进行回退或客户拆分，故要谨慎操作。客户合并后不可进行回退或客户拆分，故要谨慎操作。新契约录单时，对于身份证位数不同的也会作客户合并，合并后客户层身份证号码是原来的，保新契约录单时，对于身份证位数不同的也会作客户合并，合并后客户层身份证号码是原来的，保单层保存的是两个不同的身份证号。单层保存的是两个不同的身份证号。培训专用保全流程拾缺保全流程拾缺申请的终止申请的终止复核修改复核修改保全任务流转查询保全任务流转查询影像复制影像复制培训专用保全流程拾缺保全流程拾缺申请的终止申请的终止核保终止：保单层变更如核保结论

49、为不通过，申请自动终止不返回保全岗；（客户层项核保终止：保单层变更如核保结论为不通过，申请自动终止不返回保全岗；（客户层项目（如增补健康告知），即使拒保也会流转回保全复核）。目（如增补健康告知），即使拒保也会流转回保全复核）。复核终止：当复核结论下达为复核终止时，申请终止适用于职业类别变更为拒保类或客户复核终止：当复核结论下达为复核终止时，申请终止适用于职业类别变更为拒保类或客户层变更有拒保结论的情况；层变更有拒保结论的情况；强制终止：当保全补费类业务，已复核通过，客户尚未缴费处于补费等待期内，欲终止此次申强制终止：当保全补费类业务，已复核通过，客户尚未缴费处于补费等待期内，欲终止此次申请，可

50、在保全确认菜单里通过强制终止按钮进行操作；请，可在保全确认菜单里通过强制终止按钮进行操作；逾期终止：保全补费类业务，超过补费止期逾期终止：保全补费类业务，超过补费止期1515日（系统控制为日（系统控制为2222日）申请自动终止；日）申请自动终止；终止的申请系统均保存历史记录。终止的申请系统均保存历史记录。注：对于已录入申请后始终未复核的保全受理号，系统不会自动终止该申请。注：对于已录入申请后始终未复核的保全受理号，系统不会自动终止该申请。培训专用保全流程拾缺保全流程拾缺复核修改复核修改保全复核时发现申请录入错误，可下复核修改的结论，录入复核原因、保全复核时发现申请录入错误，可下复核修改的结论，