SK装饰工程公司营销与设计管理制度汇编【精品参考资料】10.doc
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1、SK装饰工程公司营销与设计管理制度汇编第一章 销售操作流程规范第一步:接待前准备一、 物品准备:1、 公司宣传画册、设计施工作品、已完工工程资料档案等公司促销展示物品;2、 设计师个人作品、名片、笔记本、笔、客户资源登记表等个人工作物品。二、 行为准备:1、 无集结聊天进食等现象;2、 个人须保持饱满的工作热情;三、 形象准备:1、 办公场所须整洁有序;2、 上班前不得进食带有异味食物、不得饮酒;3、 身穿洁净的标准工作服、领带,衣物不得有异味,配套衣帽、鞋袜须协调洁净;办公室内不得穿拖鞋或带有刺耳声响的皮鞋;4、 男、女职员须头发洁净无异味,女职员不得抹深色指甲油、画浓妆及涂抹香味浓烈的香水
2、;男职员一般情况须每天剃须,有留须爱好的,须将胡须梳理整齐,保持洁净;第二步:客户来访接待一、客户来访接待基本要求:1、 起身迎接,并问好及表示欢迎;2、 安排客户就座,自己坐在客户右边;3、 交流过程中不要随意走开或做于客户交流无关的事(有其他老客户来访,先安排后继续交流);二、初次来访客户:(一)迎接客户:1、 客户如在写字楼外流连,接待人员须出外迎接;2、 接待人员出外后,寻找合适的机会与客户打招呼:“您好!有什么可以帮您的?”、“欢迎进办公室参观咨询!”等;3、 客户入室到访,接待人员须起身迎接,并致言:“您好,欢迎光临!”;(二)安排就座:1、 接待人员伸手做请的姿势,引导客户入座;
3、2、 拉出椅子,请客户入座;3、 客户入座后,接待人自己坐在客户的右边;4、 安排客户观看企业宣传画册、设计施工作品;5、 告知客户稍等一会儿,为客户准备茶水及接待人员个人资料(个人作品、名片、笔记本、笔、来访客户接待登记表等);(三)互相认识:1、 接待人员将个人物品放在桌子上后,双手递上自己的名片,名片文字方向须顺应客户;并做自我介绍:“我姓X,这是我的名片,您方便赐张名片吗?”2、 客户如很爽快递交名片,接待人员须双手接受名片,并及时念出客户的全名后加后缀,如:“XXX,X先生(小姐、女士等普通尊称或董事长、总、经理等职务称呼)”;如客户姓名中冷僻或多种发音字,应及时咨询客户其准确发音;
4、3、 如客户没有名片,接待人可试探性地询问客户:“请问先生(小姐)贵姓?”,在客户自报姓氏后,复述一遍客户姓氏并加入后缀;(四)让客户了解企业与自己:1、 了解客户的来访意图:* “我可以给您提供什么帮助吗?”* “您有什么需要我可以帮到您吗?” 在客户表明其来访目的是为咨询有关装修事宜时,进行下列沟通:2、 自我介绍:“请允许我做一下自我介绍:我是XX学校XX专业毕业的,在居众公司工作X长时间了,我主持(或单独)做的设计方案有XXX楼盘,XXX楼盘;我的主要设计风格是,请您看看我的设计作品”,在这种情况下推出自己的设计作品让客户了解;3、 企业介绍:*提问:* “请问您对我们公司了解吗?”*
5、 “您是通过什么途径找到我们公司的?”*回答:在客户回答上述问题时,将客户答案记载在客户资源登记表上,并就客户回答进行相关补充;让客户对本企业的了解最少包括下列内容:* “我们公司成立于1996年,已经7年多了,是XX第一批有施工资质的家装公司;我们企业在全国范围内都有自己的连锁加盟店,全年产值总额超过1.5亿元;在XX正规家装公司中纳税排名第一”;* “我们企业是2001年全国家装标兵企业,公司董事长被评为XX市优秀企业家获得金牛奖”;* “我们的工程质量在全行业中一直是首屈一指的,连续六年,客户投诉率为0”* “我们的设计作品在全国范围内多次获得大奖,如:巴斯夫三等将,吉象E匠杯提名将,欧
6、典杯金奖、欧典杯银奖是中国装饰协会会员、设计学会会员”* 企业目前正在推广的销售活动;*介绍管理程序及管理制度:* “我们施工所用的材料全部由本公司的材料配送中心组织配送的,而非施工单位自行购买,施工过程中实际使用材料与工程预算中所列明的材料是绝对一致的,不会有以次充好的事件发生;这是我们把好质量关的第一步,也是我们与业内其他公司有本质区别的地方;”* “在整个施工过程中间,我们有一套科学完整的管理系统”,在此时,向客户展示“已完工工程资料档案”,并就相关管理操作方式向客户进行讲解;(五)了解客户(发现需求):1、基本了解:将客户资源登记表交客户,协助其在相关栏目中填妥相关资料;2、具体了解:
7、 家庭人口结构; 家庭成员的爱好文化层次等; 对未来家庭装修风格的设想。3、下次交流预约:三、客户回访接待(一)客户回访邀请预约:1、回访预约定在星期四比较好,一般客户会提前对自己的周末进行安排,回访预约在星期四进行可抢在客户的其他安排之前,有利于加快工作速度;2、 如在第一次与客户沟通时,约好回访时间的,一定在约定时间内,致电客户确认回访时间;3、 回访预约用语:电话拜访:“X先生(小姐)您好!我是居众装饰公司的XXX设计师(助理设计师),现在给您打电话方便吗?”在得到客户首肯后预约时间:“我(们)为您做的初步设计方案及工程概算及基本完成了,看您什么时候有时间我们进一步交换一下意见?”确认回
8、访时间:“好的,我会在XX时间等您过来,先这样,到时候我们面谈,打搅了,再见!”4、 如客户没时间或需要送方案到其住所或办公室面谈,须按约定时间及时对客户进行主动拜访。(二)客户回访接待、沟通:1、基本规范:(1)在约定时间等候客户到来,不得爽约;(2)客户到访前须准备好回访沟通所须相关资料(设计方案、工程预算、上次交流笔记、设计协议书、标准合同文本);2、客户到访迎接:(1)当客户进入办公室,接待人须起身迎接,并准确念出客户姓氏,主动握手引领入座;(2)拉出桌椅让客户就座,并告知客户稍等片刻取准备好的资料;3、向客户介绍自己的方案:4、向客户介绍工程预算:5、向客户介绍后续操作流程:(1)
9、签署设计协议的操作方式;(2) 签署施工合同的操作方式。第三步 达成交易(达成需求)一、 签约:1、 签署设计协议:(1)帮助客户强化协议内容,以便其履约;(2)约定出图时间,按时出齐全部方案;2、 签署施工合同:(1) 仔细核对工程预算报价,并就公司提供主要施工材料的规格、等级、价格等内容在乙方提供主要材料明细表中进行注明,让客户了解其将得到的产品的材料质量。(2) 对合同条款进行解释,帮助指导客户履行合同。(3) 填写开工信息申报表通知工程管理部安排施工单位,如客户有特殊要求的要予以说明;通知客户服务部,确认工程管理费提取比例。(4) 与客户约定具体开工时间或办理入场手续时间。(5) 对开
10、工后的后续工作(出图、施工过程中的材料采购协助等)要与客户制定初步计划。(6) 签署施工合同后,须对客户的信任表示感谢!二、 跟进和维护:跟进与维护过程中须以“提供最优质服务、不放弃工作原则”的心态积极主动与客户联系,加强与客户关系的维护1、就本职工作及协调配合工作制定一个履约计划,并及时完成计划工作;(1)按约定时间,完成设计方案并按相关程序办理出图手续,保证施工单位施工工期;(2)遵守公司的相关规定积极主动行使一级监理职责,下到工地查看工程进度及施工质量;(3)在正常施工状态,主动与客户联系,了解其对现有施工情况(设计方案、质量、施工工人服务)的认可程度,帮助协调解决施工中出现的问题或困难
11、;(4)对因施工质量或设计方案原因引起的客户满意度下降时,要及时进行沟通协调,将事态控制在最低损失限度;2、按公司相关管理制度及合同相关条款,督促客户履约:及时并大胆、主动地与客户沟通,通知其办理增补工程确认、设计方案变更确认、收款、验收等手续;3、处理问题:(1) 当客户在施工过程中对某人、某事产生意见时,先不要盲目加以评论;要先了解事情的症结,并就自己权限对事情作出处理;超越自己权限的,要及时通知相关单位进行处理;处理过程中,进行跟踪了解,相关单位处理不力时,报企业高层处理,必须尽力控制事态向不好的方向转化,避免闹出更多的问题;(2) 面对客户的不合理要求按个人主管部门经理公司高层负责人的
12、顺序与客户进行沟通交流,据理劝说客户履约。4、完工跟进:(1) 工程竣工结算完毕,要对客户在整个工程的配合过程中的劳动表示慰问,对我们的支持表示感谢;(2) 在保修期内,主动打电话给客户,了解其在使用过程中的情况;如发现有问题(哪怕是很微小的问题),要及时协调予以解决;(3) 过年过节,对客户致电(或EMALL),向其表示节日的问候,并了解其在使用过程中的情况;如发现有问题(哪怕是很微小的问题),要及时协调予以解决。第二章 业务操作程序说明一、 接待1、 主力设计师、助理设计师进行业务接洽咨询工作,填写客户资源统计表,交各分公司文员(客户服务部文员)录入客户资源数据库;2、 出平面方案、工程预
13、算报价,并报部门负责人审核;3、 主力设计师、助理设计师跟踪服务,文员(客户服务部文员)对跟踪情况进行检查再跟踪。二、 签署施工合同1、 客户认可初步施工方案(含已签设计协议出施工方案的)、认可工程预算后,签署施工合同时,须将工程预算表、乙方提供主要材料明细表附在施工合同内,作为合同的补充资料;2、 甲乙方须在施工合同列明签名处签字(企业须加盖公章),工程预算表、乙方提供主要材料明细表须有甲乙双方签字;3、 公司负责人须在签署合同前对工程预算表、施工方案、乙方提供主要材料明细表进行审核签字,并将装修业主意见调查表交客户;三、 施工1、 开工(1) 签署施工合同,合同签署人将合同金额、合同施工日
14、期交各分公司文员(客户服务部文员)录入数据库;(2) 与客户约定具体开工时间的规定:A、 签合同时间为上午的,与客户约定开工日期为次日上午;B、 签合同时间为下午的,与客户约定开工日期为隔日上午;C、 如客户要求签合同当日开工的,合同签署人须提前通知质管中心安排项目经理;(3) 施工合同签署后,合同签署人填写工程施工信息申报表报分公司经理审核签字传质管中心、销售部,质管中心须在接到工程施工信息申报表后三小时内安排施工项目经理,并及时将安排情况反馈信息申报人;合同签署人将工程施工信息申报表、工程预算表报分公司经理审核签字传销售部;销售部须在接到工程施工信息申报表、工程预算表后对工程管理费进行定点
15、(30万元以上大型工程或集中施工的楼盘工程除外),并将定点情况通知质管中心及结算中心、信息申报人;(4) 如合同签署人或所属单位负责人对工程管理所定管理费比例提出异议,可提请质管中心进行审核复议;(5) 合同内相关条款如甲方有特殊要求(原合同文本有文字更改、增加)的,合同签署人须将合同复印件交施工项目经理,便于其履行合同;(6) 项目经理在质管中心领取工程施工信息申报表、在分公司领取相关合同文本,合同签署人陪同施工单位项目经理前往施工地办理开工手续。2、 施工:(1) 办理开工手续后,正式施工前:A、 施工单位负责人须通读所有施工文件(预算报价、施工方案图),并对施工项目内容进行施工工期、施工
16、人员进行安排,填制工程进度表,一份张贴在施工现场,一份交相关工程监理,并就施工文件中的疑难问题及时向合同签署人或设计师咨询,并协商解决方案;B、 须将施工单位标志牌、签到表等施工张贴表格张贴在施工现场,备齐灭火器、医药保健箱、活动大便器等施工现场辅助用具;(2) 隐蔽工程:A、 施工前,设计师须与客户、项目经理一道进行现场勘测、方案确认;B、 施工单位按设计方案及客户意见放样画线,交客户签字认可后进行施工;C、 施工完毕进行下道工序前,施工单位项目经理须先通知工程监理部监理人员对隐蔽工程进行自检,并通知合同签署人开出验收通知单,通知客户进行验收;客户验收(未验收超期)后,填写隐蔽工程验收表,经
17、客户签字认可后交合同签署人;D、 合同签署人将隐蔽工程验收表中工程量交文员(客户服务部文员)录入数据库;(3) 木制工程:A、 正式施工前,设计师须与施工单位负责人一道到现场对平面布局改造后的实际结构尺寸进行勘测,并核对设计施工方案尺寸,如发现尺寸不符,且须在勘测后五个自然日内完成方案修改及客户审定工作;B、 正式施工前,设计师须进行方案技术交底,配合施工工人读图,以便于其准确施工;C、 施工过程中,预算员、设计师、工程监理须到现场检查及巡视;(4) 泥水、油漆工程:A、 正式施工前,合同签署人须对隐蔽工程内容进行检查,并负责隐蔽工程验收表的落实情况;B、 设计师、合同签署人对因原结构原因导致
18、的墙体裂缝、墙(天)面严重不平等事项知会客户,并提出相应整改方式及工程报价操作方式见“增加(变更)工程”;(5) 增加(变更)工程:A、 客户提出要求增加或调整设计方案时,须由合同签署人开出工程项目(内容)变更确认单交客户签字认可后,设计师出设计方案,施工单位施工;或设计师出设计方案,交合同签署人进行工程报价后填制工程项目(内容)变更确认单交客户签字认可后,施工单位进行施工;B、 合同签署人将工程项目(内容)变更确认单内容交文员(客户服务部文员)录入数据库;(6) 收、付款:A、 合同签署人为工程款收取主要责任人,负责工程款的催收工作,施工单位负责人为协助责任人,协助合同签署人收取工程款;B、
19、 由合同签署人按合同约定付款时间提前二日开出付款通知单,付款通知单须注明客户须交款额、交款时间等内容,连同工程项目(内容)变更确认单、隐蔽工程验收表等相关附件交客户或项目经理转交客户,通知客户付款;付款通知单回执由通知人交客户签字后带回交合同签署人;C、 客户到公司交款:a、 公司出纳(公司安排收款员)在公司工作情况下,由收款责任人通知分公司出纳(公司安排收款员)直接收取;b、 分公司出纳(公司安排收款员)未在公司工作情况下,由分公司经理或收款责任人先行代收,待出纳(公司安排收款员)回到公司后及时转交或交总公司出纳(公司安排收款员),收取款项在非出纳(公司安排收款员)手中保管期限最长为12小时
20、,不得滞留。D、 收款人到客户指定地点收款:a、 合同签署人在出纳(公司安排收款员)处开具收款收据并办理同等金额的欠条后,到客户指定地点收取款项,回公司后及时交出纳(公司安排收款员)收回欠条;b、 须项目经理协助收款时,合同签署人开具收款委托书、分公司经理签字同意并加盖公章后,以同上方式进行。E、 工程款转交:各分公司出纳在收到工程款当日,须将工程款及时存入结算中心指定帐户,分公司出纳留一定数额备用金以做周转;F、 支付施工款:a、 施工单位项目经理按客户交款的40%领取施工款;b、 施工用料,须按工程总预算的35%标准由材料超市进行统一配送;如施工特殊用料材料超市无产品供应、施工项目经理在外
21、采购的,须凭材料采购发票经材料超市签字认可后,在财务处报销,抵做材料款;每个工程总材料款一般情况下不得超过工程总造价的35%,如有特殊情况,须突破时,须有质管中心签字认可。F、对收、付款情况合同签署人须报分公司文员(客户服务部文员)录入数据库。(7) 延期A、 无论是何原因引起工期变更,合同签署人须与客户办理施工工期变更确认单,经甲乙双方签字认可后,合同签署人存档并交文员(客户服务部文员)录入数据库。3、 竣工验收(1) 如期进行竣工验收竣工(整改完毕)3个自然日内的:A、 施工单位项目经理在工程正式竣工前三天通知工程监理部,对工程进行自我初验并通知合同签署人开出验收通知单,项目经理交客户签字
22、认可后将回执带回交合同签署人;合同签署人、项目经理、工程监理根据客户约定验收时间,对工程进行竣工验收;B、 正式竣工验收分工程量验收、工程质量验收;工程量验收可由项目经理与合同签署人一道进行初级量尺,待客户到达现场进行复验;工程质量验收由项目经理、工程监理、客户一道进行;初期验收不合格项目,与客户约定整改及复验时间,由工程监理部督促检查整改情况,根据整改结果,合同签署人开出验收通知单通知客户进行复验;C、 验收合格,双方签署竣工工程验收表后,办理移交手续;(2) 未能如期办理竣工验收或客户不认可竣工工程量竣工(整改完毕)3个自然日内的:A、 因我方原因未能办理竣工验收或客户不认可竣工工程量的:
23、a、 分公司经理须与合同签署人、施工单位负责人对客户进行沟通协调处理;如处理未果,通知质管中心、经营部,由质管中心、经营部与合同签署人、施工单位负责人一起与客户协商处理;b、 根据问题原因及处理(验收)结果,合同签署人在工程情况说明表中予以注明;B、 非我方原因未能如期办理竣工验收或客户不认可竣工工程量的:a、 分公司经理须与合同签署人、施工单位负责人对客户进行沟通协调处理;如处理未果,通知质管中心、经营部,由质管中心、经营部与合同签署人、施工单位负责人一起与客户协商处理;b、 处理(验收、移交)完毕,根据问题原因及处理结果,合同签署人在工程情况说明表中予以注明;c、 超过30个自然日未能处理
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