手册--超市管理细节指导手册-全套员工手册-全套.doc

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1、超市管理细节指导手册员工手册企业文化： 朴实协作 创新进取 以人为本 服务大众我们的口号：为百姓生活着想，替顾客精打细算目录第一章 员工守则及员工基本素质要求第二章 员工岗位职责 第一节、店长岗位职责第二节、课长岗位职责第三节、收银主管岗位职责第四节、录单员岗位职责第五节、收银员岗位职责第六节、理货员岗位职责第七节、促销员岗位职责第八节、防损员岗位职责第九节、服务台人员岗位职责第十节、验货员岗位职责第十一节、采购员岗位职责第十二节、文员岗位职责第十三节、水电工岗位职责第十四节、电脑员岗位职责第十五节、客服员岗位职责第十六节、库管岗位职责第十七节、商品验收基本要求第十八节、商品退换货程序第十九节

2、、堆头管理第三章 理货员日常工作第四章 绩效薪酬管理制度第一节 总则第二节 工作绩效考核办法第三节 薪酬计算方法第四节 绩效考核和薪酬管理第五节 岗位级别评定表第五章 公司各项管理制度第一节、考勤管理制度第二节、 防损制度第三节、门店考勤管理制度第四节、员工处罚条例第五节、商管奖惩条例第六节、堆头管理制度第六章 超市安全和突发事件管理第一节、火灾第二节、超市防盗管理（防损课注意）第一章员工守则及员工基本素质要求一、员工守则 1、热爱超市工作、乐于服务顾客，爱超市如爱家。2、谈吐文明，礼貌待人，行为大方，接待顾客面带微笑，使用礼貌用语。时刻牢记“顾客就是上帝”，任何情况下不得与顾客发生争吵。 3

3、、自觉遵守超市的各项规章制度，自觉维护超市的荣誉和信誉，爱护超市资产及设施。 4、认真履行岗位职责，服从上级管理。 5、严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。 6、随时保持卖场清洁，不随地吐痰，乱扔纸屑。 7、在卖场内不许大声喧哗，闲聊，抽烟，看书刊。 8、在卖场内不许吃东西，喝水。 二，员工基本素质要求（一）仪容、仪表要求1、员工必须按季节穿着统一配发的工装，工装应经常洗涤，保持平整干净。2、发型要规整，梳理要整齐；男员工头发不过颈部，女员工头发过肩者，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。3、搞好个人卫生，经常洗澡，不涂染指甲或留长指甲，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，

4、上班时不能嚼口香糖。4、站姿得体，站立时收腹挺胸，男员工双手后握，左手握右手腕；女员工双手交叉前握，右手握左手，面对顾客，面带微笑。5、谈吐文明，礼貌待客，接待顾客语调柔和，语速适中，必须有称呼，严格使用标准的礼貌用语。6、不能穿拖鞋背心进入超市。7、胸卡统一佩戴，不能私自乱戴或涂改胸卡。8、不得无故长时间盯住某个顾客观看。（二）日常工作要求1、必须保持诚实的品质，不偷盗或协同偷盗超市物品。2、员工要遵守服务原则，热情服务顾客，任何场合下不能同顾客发生争执，要时刻牢记没有犯错的顾客只有“热心、耐心、诚心”的服务。遇到无法解决的问题，要及时请求管理人员帮助。员工要学会减少耗材损耗，有成本经营意识

5、，节约水电。 3、 员工之间要相互尊重、相互体谅、相互包容、共同进步，发扬团队合作精神。 4、 提倡员工之间的信息共享，经验共享，互帮互助。 5、 遵守考勤制度，严格按排班表上下班，确需调班者须经领导同意。 6、 工作时间必须着工装，戴工卡，仪容仪表干净得体。 7、 员工在超市内不准吸烟，需到指定地点喝水。 8、 员工之间不许散布谣言，故意中伤同事，传播小道消息。9、 员工应随时把维护、保持整个卖场干净舒适的购物环境，视为己任。10、 员工要有较强的安全意识，发现任何安全隐患，都应及时处理或汇报。（三）业务素质要求1、遵守卖场纪律及各种规章制度， 服从领导工作安排，忠于职守，爱岗敬业。2、熟悉

6、所辖区域商品种类、单品品种、数量、所属供应商、商品售价、产地、规格、箱装转换率。3有商品销售的概念，为顾客准备充足的商品，会用各种基本促销方法进行商品销售。 4掌握所辖区域供应商联系方式，送货路线及送货时间，并根据其送货特点进行合理报货。 5熟练商品的验收、退货程序，与供应商建立良好合作关系，做好残次品及滞销品的返厂退货工作。 6、熟悉卖场布局，做好对顾客的导购工作，并耐心聆听顾客的建议及意见，及时向上级汇报。7、及时进行市场商品信息调查，并且向组长汇报，使卖场商品价格与市场价持平。8、季节性商品及时调整，对卖场商品布局要经常调整，做到常变常新，给顾客以新鲜感。9、经常检查商品是否过期、陈列是

7、否规范，及时补货，保持货架丰满陈列。10、保持货架及商品卫生整洁，不能在顾客视线范围内出现与商品无关的杂物。第二章：员工岗位职责第一节 店长岗位职责1、领导和管理店内所有员工的工作情况(统筹管理的职能）2、保持和促进店内良好的销售业绩3、保持门店的低成本高效益运作4、严格控制店内的各种损耗5、维持店内生动整齐的陈列6、合理控制人事成本，保证员工的工作效率7、维持卖场良好的顾客服务8、加强防火、防盗、防工伤等安全保卫工作9、审核店内预算及支出 第二节 课长岗位职责1、监督检查员工每天的考勤、纪律。 2、检查店内清洁卫生及设备维护。 3、做好员工日常思想工作，保持良好的工作情绪和工作效率。 4、指

8、导员工做好日常销售、补货、退货工作。 5、掌握商品销售情况，及时做好商品调整。 6、协助店长做好店内各项工作，处理好各种突发事件。 第三节 收银主管岗位职责 1、熟悉电脑操作及收银和相关岗位的业务运做 2、指导督促收银员日常工作。 3、负责对收银员进行管理培训。 4、对收银员失误违规情况及时跟进并了解情况。 5、负责收银员日常零钱的准备及兑换工作。 6、填写及核对各种财务报表。 第四节 收银员岗位职责 1. 款台干净、整洁、无杂物，办公用品、水杯等放在顾客视线看不到的地方，做好收银准备工作。2. 做好“三声”服务，唱收唱付，微笑服务，正确使用礼貌用语，双手将钱款递到顾客手中。3. 熟练款机操作

9、，应具有良好的商品防损防盗意识，正确扫描商品，做到所有商品入机销售，避免多扫、漏扫，正确收款找零。4.事先询问顾客是否自备袋，然后按照打包原则合理为顾客分装商品。5. 熟悉卖场布局，商品知识，特价期间促销商品及限时限购商品，以便回答顾客询问，引导顾客购物。6. 对顾客已经付款忘带走的商品应登记在本上，写清时间，商品名称，数量并报知收银组长及防损课长。7清理款台上顾客未购商品，通知理货人员及时返回柜组。 8. 清点现金，填好报表，及时解决因标价错误引起的异议。9. 备足零钱，不能因为零钱不足影响顾客结帐。第五节 录单员岗位职责 1、熟悉商品流转程序，严守商业机密。 2、熟练办公设备、工具。 3、

10、负责单据录入、审核、确认及传递等。 4、单据录入要规范、准确。 5、单据归类存放，保持办公环境整洁。 6、按时打印各种业务单据。 7、严格录单程序，发现任何问题及时上报商管，不得擅自处理。第六节 理货员岗位职责 1、 负责统计商品的缺货、报货、接货及上货工作。 2、 认真核对标价签、 POP海报商品是否对应无误和书写清楚。 3、 经常检查商品是否过期、变质和有无“三无”产品，并及时清理退货。 4、 营业前和营业结束后检查各种用配电箱是否正常，发现问题及时向管理人员汇报。 5、 营业中负责款台及回收区的商品物品归位。 6、 经常检查商品陈列是否规范、丰满做到及时补货。 7、 经常检查货架商品卫生

11、是否达到标准。 8、 配合服务台工作人员，做好商品售后服务工作。 9、 做好周边超市、集贸市场商品的本土市场调查，及时把信息反馈给管理组长。第七节 促销员岗位职责 1、利用自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作。2、负责专柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位置。3、将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。4、及时向组长反馈促销商品的货源情况，不得出现促销商品或赠品断货现象。5、服从超市管理人员的调配和管理。第八节 防损员岗位职责 1、忠于职守，爱岗敬业，做好防损防盗工作。2、服从主管的管理安排，完成上级交给的工作任务。3、尊重领导，团结同事，维护集体利益。4、积极配合各种

12、安全检查，做好超市的安全工作。5、敢于同一切不良现象，不法分子做斗争，坚决捍卫超市的财务安全，维护超市利益。 第九节 服务台人员岗位职责1、为顾客提供咨询，商品捆扎服务。2、处理顾客投诉及退换货。3、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。4、负责保管存包牌。5、负责顾客物品的暂存、保管，确保安全。 第十节 验货员岗位职责1、严格按照收货程序接收货物。2、确保所有的收货工作能正确、真实、快速、清楚有效的完成。3、指导送货及接收人员以正确的方式卸货、码放、贴条形码、改换包装等。4、负责收货区域的清洁、卫生、安全、消防等符合超市标准。5、经常检查磅称准确与否。6、保证收货商品的名称与订单完全一致，收货

13、数量、质量准确无误。7、执行先退货、后收货程序。第十一 采购员岗位职责1、负责超市进货及管理工作。2、负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。3、负责招商厂家进店资格的初审把关。4、负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。5、负责客户档案信息的保存和客户的关系的维护。6、根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。7、向采购经理及时反映采购环节存在的问题。提出合理化建议。8、保证商品在采购环节达到成本最低。对同一商品不同供销商的价格进行横向比较，提高商品价格的谈判能力。第十二节 文员岗位职责直属部门：店内各部门 直属上级：各部门经理或主管适用范围

14、：店内各部门文员、一般工作人员工作职责：1 打字处理工作2 信息的上传下达3 文件归档、保管4 工作记录5 来访客人通报及接待6 本工作区域清洁主要工作：1 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报2 完成日常的正常管辖范围内的工作3 接听电话做留言记录、讯息处理4 工作资料的保存、分类、归档、保管辅助工作：1 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决2 节假日协助销售服务3 协助库存盘点工作4 与内外联络部门维持友好联系 第十三节 水电工岗位职责岗位职责：1 保证整个卖场的水、电和煤气（液化气

15、）的正常供应2 空调的开放、调控3 更换灯管、插座4 水管的维修5 发电机房设备的维修、保养6 开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告7 手扶电梯的开停8 停电时，启动发电机，及时供电9 对水、电设备做安全检查10 处理水、电突发事件主要工作：1 水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等）2 专业设备的检查与保养（电梯等）3 非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌椅）4 工程技术专业文件的归档工作5 店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象6 修补破损地板7 及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯8 维修工具的保存，维修用耗材的控管9 工具、用料的管理10 办公室内和工作区域的清

16、洁卫生辅助工作：1 协助做好顾客服务工作2 节约用水、用电、用煤气（液化气）工作3 安全防火工作岗位职责：第十四节电脑员岗位职责1 保证电脑系统的正常运作2 保证电脑系统数据的准确传递3 电脑设备的维修、保养、运行4 商品资料的录入、储存、更新工作5 信息资料的保密工作6 及时帮助查实销售情况7 为收货、收银等部门作技术支持8 电脑办公室内的清洁卫生工作9 电脑部所用耗材的控管主要工作：1 夜间运行数据的备份工作2 分发报表到各部门3 维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作4 各类打印机、服务器的正常保养及维护5 打印临时所需报表6 检查收货部电脑运转是否正常7 供应商

17、、新品的录入8 打印价格卡9 更改商品资料、商品价格10 做快讯商品的录入工作辅助工作：1 协助做好顾客服务工作2 协助做好库存盘点工作3 向各部门提供信息服务4 协助安全防火、防盗的工作 第十五节 客服员岗位职责直属部门：顾客服务部 直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：1 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2 熟练掌握商场的有关服务规则和项目3 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4 耐心服务，善待顾客主要工作：1 每天营业开始时，迎接顾客2 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3 大宗会员、顾客登门拜访和接待4 顾客投诉的处理和记录5 顾客存取包6 负责促销

18、商品的赠品发放7 为大件家电购买者检测、试机8 接受顾客咨询9 超市快讯的追踪、分发10 全店的广播服务工作11 使用规范用语辅助工作：1 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生2 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5 避免让顾客在公共场所吵闹6 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7 当顾客前来要求退换货时，检查其是否符合退换货要求；楼面主管来领取退换货时，必须仔细核对其清单上的内容并

19、签字确认8 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）第十六节 库管岗位职责1、掌握国家的质量标准和超市商品验收标准。2、掌握商品外包装文字、图形、标识的含义和商品条码知识。3、了解商品搬运、堆放、贮存的有关知识。4、负责所有商品进场前的验收,核对条码和有关单据。5、热情接待供应商,不得以任何形式向供应商索取财物。6、传单至电脑负责人,监督准录入电脑,然后安排将商品搬至库房或直接上架。7、在多个供应商同时送货时,应按顺序验收,严禁交叉验收。8、负责破损商品、报废商品处理。9、负责滞销商品退、换货。10、保管好订货单、供应商送货单、验收单。11、负责仓库的卫生、防火、防鼠、防腐、防盗等安全。1

20、2、协助柜组人员出货。第十七节 商品验收基本要求1、 验收货物应符合国家及地方有关标准规定； 2、 严禁残次品进入卖场，发现残次品应立即退回；3、 严禁“三无”商品进入卖场（无中文标识、无生产日期、无生产地址）； 4、 严禁商标不符，标志不明，货单不符；贴有其他超市标签的商品不允许进入本卖场。第十八节 商品退换货程序1、任何商品出现质量问题，本超市无条件退换。2、顾客购买商品后如果不满意，在对不影响继续销售的情况下，七日内可退换。3、商品售出七日内无质量问题，消费者对所购商品的规格、功能、款式不满意或无任何理由对所购商品不满意，可凭购物小票在保证商品原质原貌，包装完好，不影响继续销售的前提下可

21、以选择退、换货。4、商品售出七日内发生质量问题，凭购物小票消费者可选择修理、更换、退货其中任一种解决方式。5、国家有“三包”规定的大小家电类商品售出后因质量问题发生主要性能故障（不包括外观附件）的，七日内包退、包换、包修；15日内包换、包修；超过15日的在“三包”期限内包修。6、商品售出发生质量问题在“三包”期限内因同种质量问题在同一商品的同一部位修理两次后仍不能正常使用的，凭消费者提供的修理记录和证明可根据消费者要求予以退换商品。7、按国家规定，以下特殊商品售出后无质量问题不予退换：（1）、无质量问题的生鲜类商品、食品、烟酒类、药品、化妆品、随身听、耳机、照相器材、高档手表等其他贵重物品。（

22、2）、涉及个人卫生的用品（内衣、文胸、睡衣、袜子、毛巾等）。（3）、消耗性商品（电池、胶卷、音像制品等）。（4）、已拆包且影响继续销售的商品。（5）、凡因穿过、使用过或因保管不当造成损坏的商品。（6）、如无质量问题，赠品和特价品不予退换。（7）、因质量问题退换商品，请出示购物小票，按国家有关规定执行。第三章 理货员日常工作和专业技能一、商品补货及报货1、在商品验收完毕后，第一时间把商品上柜，并检查商品价签是否到位。2、在销售高峰到来之前，要将货架上的商品全部上丰满，保证销售高峰期货物充足，不能影响销售。3、在销售高峰过后，要马上将货架上的商品补满。4、补货原则：营业高峰期前及营业结束之后补货。

23、 补货标准为满架陈列. 补货优先程序：堆头端架正架。 补货品类先后顺序：特价品应季畅销品一般商品。 补货时食品、保质期商品遵循的原则：先进先出。 补货必须检查商品质量，外包装是否洁净完好。 检查价格标签是否完好且正确对应商品。 补货不能堵塞通道，影响顾客购物。 补货时不能随意更改陈列排面和陈列方式，严格按照价签指示范围陈列，不影响顾客的购买惯。 5、在销售高峰期后，对于货架上即将销售完或已销售完，并且仓库已无存货或存货数量不能满足第二天销售的商品，要及时向组长报货。报货时要写清楚所缺商品的条码、品名、规格、售价以及预计报货量。报货时，商品一定要分商户填写，不要把所有缺货写在一块。报货单最迟要在

24、第二天8：00之前上交组长，注意报货时要全面，当一个供应商所供商品在种类不同，不在同一个人管辖范围内时，报货时一定要综合所有货道的商品，将商品一次性报全。二、商品陈列知识和技巧（一）陈列,简单的是指商品摆放。陈列是超市营运工作中最重要的工作内容。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，每一种商品只有通过陈列才有被销售的机会。商品陈列的重要性陈列空间是昂贵且有限的（寸金寸土），况且新品项是会不断增加的。占60%以上的销售源于货架内商品，20%以上的销售源于未端端架（END CAP），故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲。完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。不良的陈列

25、配置，常常会造成不当的人力浪费。规范陈列的优点和好处有： （1）增加产品销量，提高销售人员业绩。（2）争取最大的陈列空间，刺激消费者购买。（3）加强店方对产品及销售员的好感。（4）增加消费者了解公司产品的机会，提高消费者的忠诚度。消费者对产品的忠诚度培养， 从对产品的了解和好感而来的。（5）加快商品流转，使商店增加利润。（二）商品陈列原则:1、易取易见原则易见：货架第二、三、四层为展示层，应将最吸引顾客的商品置于展示层；易取：一般在第二、三、四层的商品易取，为商品陈列的黄金位置，应将销售量最大的商品放在最易取到的位置。儿童食品则以第一层为易取位置。在第五层可以陈列色彩较明显、单位价值较高的商品

26、，而第一层则多陈列低价值、补充性和量感的商品。一般在陈列时，考虑体积大的商品在一层，体积较小的商品在二、三层，同时注意：百货品中不规则商品尽可能在下层，相对整齐的商品在第三层（展示层）2、分区定位原则要求：一货一位，一货一签。3、商品根据大类进行分区，在新品到货时，指定相适应的货位，在验货单中注明。一般情况下，不允许随意更换商品位置。4、易识原则(1)相关商品尽可能邻近，便于顾客相互比较；(2)相互影响的商品货位适当分开（如食品和洗涤用品，串味商品等）(3)同类商品纵向陈列，是同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益；(4)季节性商品要适当调整其货位，以提高销售量。5、前进梯状原则(1)前进陈

27、列原则：按先进先出的原则进行补货。营业高峰后，顾客买走前层的商品，会是前进陈列。如暂时无补充货源，仍要进行前进陈列，以保持陈列丰满。(2)梯状陈列原则：陈列商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉，同时，也保持了商品的安全性。（三）注意六大搭配原则： 1）主力商品与辅助商品的搭配陈列；2）食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列；食品是超市的主力商品，应该被陈列在卖场主通道两侧或超市的主要位置，而这些位置通常是顾客必须经过的地方。3）购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列；4）单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列； 5）

28、女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列；6）成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。三、合理商品库存管理（一） 库存指尚未销售出的商品数量。超市特点决定了超市库存必定是动态的，如果要保证库存信息对订货建议提供准确信息，则必须维护实际库存的清晰和电脑系统库存数据的正确。确保仓库里的存货量至少要满足两到三天的销售，特殊情况除外。（零库存管理）四、堆头端架管理1、堆头商品必须在本类商品区内，不得挡住通道。2、放在同一边的堆头商品必须是一个商品组的、相同包装的商品。3、堆头商品的垛高不得超过1、3米。4、端架商品应与逆时针方向的商品组相同。5、一个端架上的商品必须是一个商品组的，以二个商品为宜，若相同品牌

29、、相同包装、相同价格、仅仅口味或功能不同，也可一起陈列。6、端架外围不得未经批准，粘贴广告宣传画。7、堆头、端架商品的陈列时间为一个促销周期，如有特殊的变化应根据堆头、端架商品陈列审批表进行更换。8、堆头、端架商品的陈列审批表，应由采购在档期促销开始的前3天经部门经理、营运经理审批后，由部门按单执行陈列计划。9、 堆头、端架陈列商品的POP美工单，应在档期促销开始前的2天根据陈列表，经部门经理确定后转交美工制作。10、促销期内堆头、端架商品的补货工作由采购员负责，非促销内的补货工作由区域理货员负责。如遇特殊原因断货应及时填单变更商品。11、堆头、端架商品的价签由区域物价员根据变价单执行。四、超

30、市盘点（一）、存货盘点的重要性存货盘点是全部存货管理的一部分，而且是店内资产及负债查核的一部分，存货盘点是唯一可获得部门正确毛利的办法，盘点品质的好坏对一段时期营运绩效评估，扮演重要的角色。（二）、盘点的原则（1）真实：要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。（2）准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。（3）完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完 整，不要遗漏区域、遗漏商品。（4）清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清

31、楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。（5）团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，超市各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。（三）、盘点的总流程如下是门店盘点的总流程：总部盘点通知门店盘点小组的成立盘点准备工作计划盘点区域的规划陈列图的确认准备文具准备盘点表设置盘点图人员安排商品整理盘点培训库存区预盘点停止营业陈列区盘点盘点结果的确认盘点结束程序解释： 总部盘点通知：总公司营运部下达所有下属门店本营运年度的盘点安排，确定具体的盘点时间，组织财务、审计、监盘小组到门店参与、监督门店的年度盘点。 门店盘点小组的成立：门店在接

32、到总部的通知后，提前于盘点日一个月前成立门店的盘点小组，全面进行年度盘点的准备工作。 盘点准备工作计划：用倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。 盘点区域的规划：将所有需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。 陈列图的确认：对整个门店所有需要盘点的区域的陈列图进行确认，并输入电脑系统。 准备文具：准备所有盘点需要的文具、用具等。 准备盘点表：在库存区预盘点之前，将所有的盘点表审核、准备完毕。 设置盘点图：将门店所有陈列区域的商品陈列图设置到电脑系统中。 人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如工作时

33、间、就餐时间、报道地点等。 商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。 盘点培训：组织对盘点小组人员的培训、管理层的培训、参加盘点人员的培训。 库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。 停止营业：盘点前2小时门店停止营业，盘点公告则在一周前以广播、告示等方式知会顾客。 陈列区盘点：关店后进行陈列区的盘点。 盘点结果的确定：将陈列区、库存区的所有盘点数据输入电脑中心进行处理，并对差异报告进行分析、重盘等，最终确定本次的盘点库存金额，由财务部计算本营运年度的盘点损耗率。 盘点结束：盘点结束后，

34、立即进行开店营业的恢复工作。包括系统恢复、收货恢复、楼面恢复以及盘点小组的收尾工作。（四）、商品盘点中应注意的事项。一、是盘点时柜组负责人和柜组全体人员必须在场，仓库盘点除对应柜组有关人员到场外，仓管员必须在场；二、是商品变价盘点时，物价员必须参加监盘；三、是柜组长或实物负责人调动移交盘点时，商品盘点小组长应亲自或指派专人负责监盘，必要时由店铺商品盘点委员会派员参加；四、是对商品和现金的盘点应逐一进 行，三人一组，除一人负责点数、一人负责记录和计算外，还有一人要复核；五、是商品盘点一般可采用“见物盘物”的方法实物移位盘点，即按实物摆放的自然次序，逐一移动位置，将已盘和未盘部分区分清楚；六、是对

35、变价盘点和抽查盘点，在盘点前要注意保密，一般要在正式去盘点时才通知柜组或对应仓库；七、是柜组对盘点的实际数应填制盘点表，盘 点表上品名、规格、单价、金额都必须填写清楚，不得省略；八、如盘点结果与帐面结存数额出入较大时，原则上应 当天进行重新盘点，在当天重新盘点确有困难的，第二天必 须落实；九、盘点结束时必须将盘点溢缺数记录在盘点表的 最后一页上，柜组和仓管员对商品升溢绝对不能以多报少或 隐瞒不报，商品短缺也要如实上报；十、是监盘人员一般不 参与点数和抄盘点表的工作；十一、是盘点表都必须由柜组 长、盘点人和监盘人签字；十二、是商品盘点表一式三份，柜 组长1监盘人各一份，报财会部门一份，盘点表上必

36、须编好 页码，并写明总页数，注明日期。五、盘点损溢的处理 （1）营运部根据电脑部提供的盘点差异单，组织各门店店长迅速查明原因。（2）如果因为票据原因造成的差异，尽快处理票据 (3)实在无法查明原因的差异，则算作盘点损溢。 (4)盘点损溢的分类： 合理范围内的损溢，称为正常损溢。 差异较大，属于非合理范围内的损溢，称为非正常损溢。 (5)盘点损溢的处理： 对于正常损溢，经营运部、电脑部确认后，由总经理签字，电脑部做库存更正，财务部做账务处理。 对于非正常损溢，经营运部、电脑部确认后。 A由防损部营运稽核组负责调查，追究相关责任，换回企业损失。 B在下一次盘点前，总经理根据实际情况签字，电脑部做库

37、存更正，财务部做账务处理。五、商品价签管理 1、卖场内商品要求保持一品一位，一货一签，价签不能错位摆放。 2、对于已销售完，但是暂时还不能到货的商品，价签要先收起来，不能反插在价签槽内，并及时向组长报货。 3、货道内价签如有脱落，及时补上。 4、新品上货后，应马上扫价并制出价签。 5、价签填写时要规范，物价标签必须写清品名、货号、规格、产地、售价、等级等，不能有空项。 6、一定要先扫价，后制定价签。 7、商品调换货位时，物价标签必须随商品及时移动。 六、商品卫生1.对于本人所负责区域货架及商品要求至少每周下架打扫一次，保持货架及商品干净，卖场无卫生死角。2.楼梯及生活区卫生要及时打扫，打扫时要

38、全部打扫，不能留死角。 3.卖场内要保持清洁，做到七净一整齐（地面净、玻璃净、商品净、柜台净、货架净、门窗净、灯管净，柜台货架整齐）。 4.货架上货物摆放整齐统一，保持商品清洁。地面及货架不得有卫生死角。 七、商品防损防盗1、员工在工作期间不能随意离开工作岗位，如有特殊情况，如接货、打扫外围卫生、去卫生间，必须对临近货道理货或者对班交代后方可离开岗位。2、当临近货到理货或对班理货离开后，临近理货员必须负责临近几个货道的商品安全。3、每天检查所辖区域易损耗商品的安全标识（软签、硬签）是否到位。4、当看到有人将卖场商品装入口袋时，要记得提醒顾客未结帐商品不能装入口袋。经提醒不听者，不能与顾客发生冲

39、突，要迅速报告值班人员进行处理。5、发现有人在卖场食用或饮用未结帐商品时，应及时制止，并让顾客及时结帐。6、当有顾客不小心将卖场商品损坏，需顾客根据商品的售价进行赔偿；如果情况特殊，顾客情绪比较激动，不能在卖场与顾客发生争吵，要上报管理人员，由管理人员进行处理。八、服务顾客（一）、服务质量服务的概念：服务是为了满足顾客的需要，结合有形的设施、产品与无形的内涵文化满足生产者或消费者需求的活动的总称。服务的重要性：营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。1、微笑面对顾客是首要服务工作。2、进入营业大厅必须使用礼貌用语。做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）服务，当顾客走到柜台前要有迎声，主

40、动为顾客介绍商品，当顾客离别时要有送声 第四章 绩效薪酬管理制度第一节 总 则第一条: 适用范围本办法适用于超市除总经理以外的全部员工.第二条: 考核目的通过考核激励员工围绕超市月度和年度经宫计划及效益目标积极努力开展工作,为员工的薪酬发放提供依据.同时为员工工作改进和工作重点指明方向.第三条: 考核的原则（一）务实适用原则（二）效益导向与职责导向结合原则（三）科学合理的原则（四）公正、公开的原则第四条; 考核的周期以每月度为一周期,实行日考月结,考核时间为工资核算日结束.第五条: 考核的组织考核由公司人力资源部统一策划安排,各店、部组织实施,每月各店、部将考核结果汇总交公司人力资源部审核,以

41、做发放,绩效工资及奖金的依据.第二节 工作绩效考核办法第六条: 考核的形式各店部实行层级评议,同级评议,民主评议等.第七条: 考核的内容(指标)(一) 月度经营要素:1.考核指标: 总经理根据月度、年度经营计划确定超市月度,年度关健考核指标,考核指标是可 量化的,如销量,利润,费用以及营业外收入等.由此组成超市月度,年度业绩考核表.2.指标权重: 总经理根据各项指标的重要程度和月度,年度经营重点,确定各项考核指标的权重.(二)岗位职责要素:1.考核指标: 总经理根据被考者的职位说明书,员工通则及个人技能与工作计划确定考核指标.2.考核方法: 依职位说明设定”岗位过程评价指标”并依该指标的重要程

42、度分为三类:A类指标.(主要指标)在该类各项中每出错一次扣5-9分.B类指标.在该类各项中每出错一次扣2-4分.C类指标.(奖励指标)在该类指标中有良好表现可加2-9分.为体现考核的公正、公开、各店应设定”员工工作进程控制表”公示栏,在员工每日岗位职责失误或表现突出时由其直接上级或上级职责部门相关人员评分,所有评分都应即时填写在”控制表”上以备月终汇总,所有评分人都应在该评分栏中签字以示负责.对控制表标示方法,为随时在被考核员工当日的评价栏中填制,并根据其某项表现程度评分,如“A4-5”为该员工“岗位工作过程控制表”,A. 类项目中第4项扣5分.“C2+4”为该员工“岗位工作过程控制表”C.类

43、指标第二项加4分. 从员工素质、能力表现设定“员工岗技级别评定表”“管理人员岗技级别评定表”以此反映员工及管理人员九个方面状况,每个方面设定五级,以此测评员工及管理人员综合素质及能力,该项评定的方法为层级评定.如: 评定某位员工,就由组长、课长、店助三级评定.该“员工岗技级别评定表”和“管理人员岗技级别评定表”每三个月评定一次,所评定的分值有效期三个月.第三节 薪酬计算方法第八条: 薪酬的计算(一) 月薪的计算:1. 员工月薪 = 岗位基本工资+工龄工资+津贴+(岗技级别工资+该层级奖金) * 月薪系数2. 月薪系数 = 个人月度考核评分 / 1003. 岗技级别工资管理办法 (附)4. 岗位

44、基本工资与职务工资表 (附)5. 该层级平均奖金 = 该层级奖金总额 / 该层级人数6. 层级奖金分配表 (附)7. 津贴部分是指医疗费等福利性补贴和住房,通讯等职务性补贴.8. 工龄工资为员工为企业服务满一年者,每月支付20元,逐年递增.第四节 绩效考核和薪酬管理第九条: 绩效考核管理1. 绩效考核涉及企业整体和员工个人切身利益,所有干部员工务必公平公正对待,所有弄虚作假行为均视为严重过失.2. 绩效考核指标中规定的项目并非该岗位工作的全部指标,对于各具体工作岗位和工作制度 ,各下属企业仍可根据实际情况处理.但纳入指标考核序列的必须严格按本办法规定操作.3. 违反企业制度,情节严重或造成较大

45、损失超出本办法规定情况的,另行处理.第十条:薪酬的管理1. 所有员工进入本企业,试用期限满后必须签订劳动用工合同,签订劳动用工合同的前提是本人承诺清楚地了解本办法并服从本办法的管理.2. 薪酬发放的程序: 主管上级进行过程考评. 人力资源主管部门月终汇总考评结果. 财务部根据财务结果和人力资源部门的考评汇总结果计算出个人薪酬. 月薪报店长公司财务主管部门复核,公司人力资源审批最后由总经理批准后由本店财务部门以现金形式发放.第十一条: 本办法为本企业进行员工工作绩效考核框架模式,所涉及所有具体指标,本公司会保持 其相对稳定,但在试运行期间有可能根据实际情况对个别指标或计算方法做以适当修正, 修正前一个月将涉及人员公布.第十二条: 本办法自 2008年6月起 试行.附表：（季度绩效考核） ( 管 理 人 员 ) 岗 位 级 别 评