手册-寿险的中高端客户服务学员手册-全稿.doc

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1、中高端客户服务学员手册 中高端客户开拓与经营单元主题中高端客户服务学员手册Train Better, Achieve Best服务的意义： 对公司：1、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象2、持续经营，打造百年老店3、创造利润，获得良质契约对客户：1、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障4、成为其家庭经济顾问对个人：1、增加保额 2、提高继续率3、介绍新客户4、建立影响力中心心得：_客户服务的公式：预期需求预期水平2服务水平1公式：服务水平-预期服务0 0 = 0重点记录:_常规服务售前：1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售中： 1、_ _ 2、

2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售后：1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 客户服务的心理：双因素理论:满足不满意没有不满意/没有满意满意保健因素激励因素没满足 满足 没满足重点记录:_心得:_公平理论OP对自己报酬的感觉Oa对别人所获报酬的感觉IP对自己所作投入的感觉Ia对别人所作投入的感觉OH对自己过去报酬的感觉IH对自己过去投入的感觉重点记录:_心得:_强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。原 则1、要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。2、小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。3、及时反馈重点记录:_心

3、得:_客户服务的境界:( )预期( )( )( )重点记录：_海底捞的启示重点记录：_海尔的启示重点记录:_我们要做的服务1、没有投诉：_ _ _2、_:_ _ _3、积极主动：_ _ _4、_:_ _ _5、_:_ _ _6、_:_ _ _由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手由于缺少了一个骑手,失去了一个口信由于缺少了一个口信,输掉了一场战斗由于一场战斗的失利,输掉了整个战争这都是由于缺少了那个钉子 _本.富兰克林自己总结的:_ _ _ _ _ _ _别人发表的: _ _ _ _ _ _ _教材总结的:1、服务差异性：_ _ _2、_：人有我新 _3、服务细节性：_ _ _4、_：人优我恒 _ _讨论：客户希望获得的服务自己案例：_ _ _ _ _