长沙各快递公司服务质量评估--课程设计--大学毕业设计论文.doc

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1、 课 程 设 计课程名称: 运输统计与分析 设计题目: 长理云塘校区各快递网点服务质量评估 学生姓名: 丁硕 学 号: 201334010307 班 级: 物流1303班 院系名称: 交通运输工程学院 指导老师: 柳伍生 周和平 向慧 李利华 何其超 2015 年 7 月运输统计与分析课 程 设 计设计题目: 长理云塘校区各快递网点服务质量评估 学生姓名: 丁硕 学 号: 201334010307 班 级: 物流1303班 院系名称: 交通运输工程学院 指导老师: 柳伍生周和平 向慧 李利华 何其超 沙理工大学课程设计任务书 交通运输工程 学院 物流工程 专业 2013级（03）班课程名称 运

2、输统计与分析 题目 长理云塘校区各快递网点服务质量评估 学生姓名 丁硕 学号 201334010307 同组设计者：无一、已知技术参数和设计要求1、已知技术参数与参考资料统计学（第五版），贾俊平，中国人民大学出版社，2012年 范学谦.大学校园快递市场调查报告J.武汉商业服务学院学报，2013( 2) :24-26 田思源，白小伟，付文祎.网购环境下商品快递环节存在的问题与对策J. 中国市场，2014,(2) :69-70 王齐龙.快递企业如何扩大高校市场之思考J.交通企业管理， 2012,( 7) :I64-66 冯雪元. 综合性大学校园快递物流调查与改进建议J.经营管理，2014( 11)

3、 :63-64郑兵,金玉芳,董大海,刘瑞明.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验J.管理评论.2007,(4):49-552、设计要求本课程设计是针对学生学习和运用专业知识的综合考核和检查，使学生接受工程类基本训练的重要环节，包括数据的收集、数据分析与处理以及相关统计分析工具的应用等方面的能力的训练，是物流工程运输统计与分析专业课程学习的必修内容之一。本课程设计的特点是，内容所涉及的知识面较一般习题广，有较强的系统性和综合性，在运算、统计与分析、编写设计文本方面有较高要求。本课程设计应针对交通运输统计与分析涉及的相关理论与方法，结合具体实践背景，解决实际问题。要求： 所涉及统计分析方法

4、、模型与理论知识与本课程相关； 有具体的实践背景，用于解决实际工程问题； 从提出问题、解决问题与结论三个方面开展，思路清晰，条理清楚。二、课程设计应完成的任务课程设计应结合课程内容，独立解决课程设计实际问题，本课题应完成以下几个方面的任务：第一，论述设计背景和内容以及本设计的思路，完成本设计的实际背景和相关实际数据说明等。第二，完成设计所需要的统计分析方法及理论的阐述；第三，结合上述理论与方法，应用于实际背景，解决实际存在的问题；第四，对设计结论的总结分析。三、工作计划本次课程设计安排时间为二周，2015年7月5日至2015年7月18日，具体工作计划如下：第19周（2015.7.52015.7

5、.11）：任务的明确、完成大纲、完成数据的收集整理以及相关理论准备以及前期设计工作。第20周（2015.7.122015.7.18）：成果分析报告与答辩。四、课程设计完成提交文档要求按照以下顺序装订成册（胶装）：1、 封面； 2、扉页； 3、任务书； （4）指导书；5、 目录； 6、正文； 7、附录（表格或图纸）；8、成绩评定表指导老师：柳伍生 周和平 向慧 李利华 何其超教研室意见：同意按照任务书要求开展设计教研室主任：李利华时间：2015.6.20注：1、此任务书由指导老师填写。如果不够，可以加页；2、 此任务书最迟必须在课程设计开始前一周下达给学生； 目 录1 概述.11.1 研究背景.

6、11.2 研究目的与意义.21.3 研究现状.22 云塘校区快递网点现状分析.22.1 校园快递基本情况.2 2.1.1 每月快递使用频率.3 2.1.2 使用快递的大多数用途.3 2.1.3 最喜欢使用的快递.3 2.1.4 选择快递的原因.42.2 校园快递网点服务及运营模式.42.3 云塘校区快递服务存在的问题.4 2.3.1 送货上门成空话.5 2.3.2校园快递网点服务欠佳.5 2.3.3 校园快递网点管理漏洞偏多.53 基于层次分析法的校园快递网点服务质量研究.63.1 基于SERQUAL理论的评价指标设计.63.2 数据来源.73.3 服务质量评价模型的建立.9 3.3.1 层次

7、分析法(AHP)基本原理及步骤.9 3.3.2构建层次结构模型.9 3.3.3构建判断矩阵 .9 3.3.4层次总排序和一致性检验.134 长理云塘校区校园快递网点服务的改进对策.164.1 整合网点运营，提高灵活性和及时性.164.3 完善业务，实现送货上门服务.17 4.4科学管理，规范业务流程.18总 结.18参考文献.18附 录.19 关于校园快递服务质量的调查问卷.19运输统计与分析课程设计评分表.201 概述1.1 研究背景 近年来,中国的快递业一直保持了快速增长的态势,快递服务已经成为我国新兴的现代服务业的一部分,推动了社会经济发展,为广大人民群众的生活提供了很大的便利。目前,在

8、电子商务发展,尤其是网络购物的带动下,我国快递业进入了飞速发展时期,特别是民营快递公司，如顺丰、申通、圆通，韵达等。“不断改善和提升服务,满足人民群众对快递服务日益增长的需求”是快递转型升的出发点,也是快递业长期的目标。2012年,国家邮政局提出,要以“诚信、务、规范、共享”为行业的核心价值理念,这其中,“服务”是这一理念的核心内容。在我国的民营快递服务过程中,集中体现的就是服务质量的问题。快递服务质量的问题凸显,顾客对于快递服务质量的期望高于现实中的快递企业提供的服务导致服务质量偏低。 随着快递行业的发展和快递市场的不断细化,顾客对快递服务质量的要求将越来越高,像十年前那种同质性高、强度高、

9、成本低、回报低的民营快递服务将会越来越无法适应电子商务的发展要求,如何发现快递业服务中的服务质量问题,如何有效地测量快递公司的服务质量,找到改善服务质量的关键要素,如何有效地评价并提升快递行业的服务质量,就成为快递公司实现长远发展首要面对的重要任务之一。1.2研究目的与意义 本文通过问卷调查,并结合校园怏递企业的特点,建立相应的服务质量评价模型进行研究,通过定性和定量分析发现问题的所在,并针对发现的问题提出一些策略和建议,为校园快递企业提供能够量化测量和改进服务质量的工具,对提升服务质量也具有重要的意义。 研究的目的在于: 1.基于SERVQUAL模型建立校园快递服务质量评价指标体系。 2.通

10、过调查问卷收集数据并进行处理分析,找出影响校园快递服务质量的重要维度及关键指标,为改进服务质量提供参考依据。3.针对实证研究的分析结果,提出校园快递企业发展的策略和建议,为增强其竞争力提供有效可行的参考和指导。1.3 研究现状 随着电子商务平台如淘宝网的的普及化及大学生消费能力的增强,网购在大学生群体中已逐渐成为一种潮流与时尚。支付宝最新一份针对高校大学生进行的网购分析显示，过去一年里，全国超过60%的在校大学生都已经加入网上“淘宝”大军，大学生网络购物的普及带动了校园快递的迅速发展，但在大学校园，接收快递却令很多师生颇为头疼。出于安保考虑，高校一般都不让快递员进入校园送件，快递员一般只能把快

11、件送到校门口或固定收件点。由于没有专人管理以及学校上课等特殊性，收件人取件时间不固定，造成快件安全无法保证，甚至有部分快件出现丢失或被误领的情况。校园快递如何提升服务质量，确保快件能够准确、无误、及时投递，是亟待解决的问题。 针对上述情况，本文以长沙理工大学云塘校区周边快递服务网点为例，对校园快递服务质量评价指标进行重要性判定，进而采用层次分析法对判定结果进行评价，得出影响校园快递服务质量的重要指标，进而提出快递公司提升服务质量的对策。 2 云塘校区快递网点现状分析2.1校园快递基本情况 在本次的抽样调查中，男生占 45.6%，女生占 54.4%。调查的对象为学生，教职工以及附近居民，其中学生

12、所占比重最大，将近88.9%以上，所构成的校园快递服务对象基本符合目前各项相关调查的结论，因此，该样本能较好地代表整体。 2.1.1每月快递使用频率 从上图可以看出，选择频率 0-2次以下的占42.86%，频率 3-5 次的占 28.57%，频率 5以上 次以上的占18.37%，一学期使用校园快递的人数还是比较高的，但还有待提高。2.1.2 使用快递的大多数用途 从上图可以看出，选择网上购物的占 87.76%，收寄物品的占 10.2%, 现在大部分使用快递的原因都是因为网上购物。2.1.3 最喜欢使用的快递（多选） 从上图可以看出，选择申通的占59.18%，选择圆通的占 36.73%，选择中通

13、的占 36.73%，选择韵达的占26.53%，顺丰的占 44.9%，在这几个校园快递公司中，同学多数选择申通快递和顺丰。2.1.4 选择快递的原因（多选）2.2校园快递网点服务及运营模式 目前出来校长理递公司基本包括四通一达，顺丰天天，邮政，以及京东，当当，亚马逊等电商企业自创的快递公司，占据整个校园快递市场的98%以上，其他新兴的民营快递公司如全峰，国通等则整合在菜鸟驿站中。 快递网点是校园快递提供服务的主要场所，根据网点性质不同，校园快递可分为固定点服务与流动点服务两种模式。在校园周边有固定的门店的快递公司在进行快件配送时，每天把货物集中送到校园门店，然后短信通知师生在其营业时间内来取快递

14、，这种模式称之为固定点服务。而在校园周边无门店的快递公司则是把快递集中在南门口，然后通知收件者取件的方式称为流动点服务。调查发现，绝大多数校园固定点服务时间一般是从早上8点到晚上8点;，而流动点服务一般集中在中午11点半到一点左右，服务时间为一个半小时，少数业务量较大的快递公司还在下午五点半左右提供一个半小时的服务。2.3云塘校区快递服务存在的问题 2.3.1送货上门成空话 云塘校区师生尤其是学生对校园快递服务普遍存在着不满，为突出的是快递公司承诺的提供送货上门服务没有落到实处，快递公司仅对教师以及附近居民提供送货上门服务，学生不得不按照快递公司发送的短信到指定地点提取快件更有甚者，在取件高峰

15、期，部分快递人员发短信或打电话语气过于强硬，类似命令口吻，如于某个时间段前必须取件，否则退回等。2.3.2 校园快递网点服务欠佳 快递公司网点的服务宗旨主要都是为顾客服务，可是有很多为顾客考虑的细节问题都没有实施，或者都没有服务周到，具备服务理念并且真正把理念运用到实践中来的少之又少。下图为学生最难忍的快递服务（多选）：2.3.3 校园快递网点的管理漏洞偏多下图为学生认为校园快递网点存在的漏洞（多选）：3 基于层次分析法的校园快递网点服务质量研究3.1 基于SERVQUAL理论的评价指标设计 结合校园快递网点的特点和SERVQUAL量表的各个维度，找出二者之间的共同点和差异，按照科学,全面,可

16、操作等原则，对原SERVQUAL量表做出适当的指标修正，建立一个具有校园快递网点特色的服务质量评价体系，加强评价结果的准确性和科学性。经过修正后，初步形成了宜昌市民营快递企业服务质量评价量表，共有5个维度和20个评价指标,见表1:表1 长理云塘校区快递整体服务质量评价调查服务质量感知点 服务质量评价指标 满意度A1便捷性 A11寄取快递方便 A12校园快递网点分布合理 A13快递公司拥有完备的物流网点A2保证性A21校园快递网点不会泄漏学生的信息A22快递网点员工服务态度友好、热情A23校园快递网点都是先验货后签收A24服务人员能准确及时地处理学生的需求A25取快递时认为没有被冒领的风险A3有

17、形性A31快递网点的快件包装规范合理A32快递收费合理、公开、透明A33准确、快速地将快件投递到指定地点A34快递网点员工着装统一、整洁、得体A4移情性A41取货或送货信息沟通方便，取件方式多样化A42对学生的问题很重视,能提供个性化的服务A43校园快递网点取件时间灵活,取件验证方式多样化A44对处理突发情况的反应和解决速度快A5可靠性A51快件在投递过程中无损坏和丢失现象A52不暴力分拣，而包裹受损后能给予合理的赔付A53物流更新及时，快递到达后会及时通知收件人来取A54服务热线畅通,能随时接受学生咨询和投诉3.2数据来源 在长理云塘校区快递整体服务质量评价调查问卷中，问卷的满意度包括五个一

18、级评价指标：服务质量的便捷性，可靠性，反应性，移情性，保证性，有形性。每个一级指标中都设有3-5个问题，即二级评价指标，评价标准采用5级量表，对应的分别是“非常满意，比较满意，一般满意，不满意，很不满意”，所对应的得分分别为：10分，8分，6分，4分，2 分.通过对收集到的180份有效问卷进行整理和统计分析，得到表2.表2 被调查者的满意程度评分题项108642平均得分A1便捷性A116241251876.04A1223257842125.38A131334111756.14A2保证性A21112610624135.98A227191212675.92A234358631337.34A2491

19、810535135.72A2535465431146.61A3有形性A3127327633126.33A3214298736145.92A3336438724237.6A3492110733105.84A4移情性A4121437827116.4A4281911427125.82A4346495123117.07A4423291061756.53A5可靠性A5112239832155.83A529299436125.85A533342762186.79A5413371021996.293.3 服务质量评价模型的建立 3.3.1层次分析法(AHP)基本原理及步骤 层次分析法(Analytic Hi

20、erarchy Process,AHP)也叫解析分层过程,是在20世纪70年代初由美国运筹学家匹兹堡(T.L.Saaty)应用多目标综合评价方法和网络系统理论提出的一种多目标决策分析方法。其基本原理是排序的原理,首先将分析目标层次化,确定目标层、准则层和次准则层,再分别计算各自判断矩阵,通过对各层因素的判断比较,实现对整个方案的评价,并作出决策。 层次分析法的特点: 1)定性与定量方法相结合。采用数学方法描述需要解决的问题,不仅可以对非定量事件做定量描述,甚至对人的主观判断做定量描述。将定性与定量完美结合,使定型决策的思维数学化。 2)结构化与层次化相结合。适用于多层次、多结构、多因素作用下难

21、以全部量化的大型复杂系统,将复杂的问题划分为目标层、准则层、此准则层等多层次多结构的简单问题求解。 3)原理简单。原理清晰简明,学者易学易懂,可直接使用AHP专用YAAHP软件或SPSS 16.0软件,在专家打分法等定性研究的基础上运用数学方法予以量化。 4)理论基础扎实。建立在严格矩阵基础上的AHP模型,具有扎实的理论基础,提供给使用者以进一步研究的基础和平台. 3.3.2构建层次结构模型 以针对长理云塘校区校园快递网点建立的服务质量评价指标体系为基础，依层次分析法的基本原理，将该指标体系进行分层。其中，将长理云塘校区校园快递网点服务质量总水平Q作为目标层，将便捷性A1,保证性A2,有形性A

22、3,移情性A4,可靠性A5作为准则层,20个单项标构成指标层，从而构成递阶层次结构。如下图所示 3.3.3构造判断矩阵 判断矩阵标度与其含义如下图所示：标度 含义1AB相比,A与B同等重要3AB相比,A稍重要于B5AB相比,A明显重要于B7AB相比,A强烈重要于B9AB相比,A极度重要于B2,4,6,8以上每两个相邻判断间的值 进行层次单排序和一致性检验。依据层次分析法的判断矩阵标度，对长理云塘校区校园快递网点服务质量评价体系构造判断矩阵，并计算权重，结果见表3-表 8。 表3 层次单排序以及检验结果QA1A2A3A4A5W(0)A111/24330.269A2217550.48A31/41/

23、711/21/30.06A41/31/52110.09A51/31/53110.11其中， max=5.073 CI=(5.073-5)/(5-1)=0.018 RI=1.12 CR=CI/RI=0.0160.1 表4 层次单排序以及检验结果分表A1A11A12A13W(0)A111350.63A121/3130.26A131/51/310.11其中， max=3.039 CI=(3.039-3)/(3-1)=0.0195 RI=0.58 CR=CI/RI=0.0370.1 表5 层次单排序以及检验结果分表A2A21A22A23A24A25W(0)A2111/23230.23A22216560

24、.49A231/21/611/21/30.06A241/21/52110.11A251/31/63110.11其中， max=5.133 CI=(5.133-5)/(5-1)=0.033 RI=1.12 CR=CI/RI=0.02970.1表6 层次单排序以及检验结果分表A3A31A32A33A34W(0)A3111/22/31/40.30A32214/31/20.20A333/23/413/80.35A34428/310.15其中， max=5.1025 CI=(5.1025-5)/(5-1)=0.000315 RI=1.12 CR=CI/RI=0.000280.1表7 层次单排序以及检验结

25、果分表A4A41A42A43A44W(0)A4112/33/510.29A422/312/52/30.28A433/55/215/30.12A4413/23/510.31其中， max=5.0005 CI=(5.0005-5)/(5-1)=0.000125 RI=1.12 CR=CI/RI=0.000110.1表8 层次单排序以及检验结果分表A5A51A52A53A54W(0)A5115760.61A521/51530.22A531/71/511/30.056A541/61/3310.11其中， max=4.241 CI=(4.241-4)/(4-1)=0.080 RI=0.90 CR=CI/

26、RI=0.08930.1 由一致性检验的判断依据，上述各单排序的CR均小于0.1.因此长理云塘校区校园快递网点 服务质量评价体系层次单排结果具有满意的一致性.3.3.4层次总排序和一致性检验将层次单排序的结果自上而下进行逐层合成，最终形成长理云塘校区校园快递网点服务质量评价的层次总排序，同样进行一致性检验总排序及检验结果见表9表9 层次总排序及检验结果表QA1A2A3A4A5Aij层次总排序权重0.260.480.060.090.11A110.630.1638A120.260.0676A130.110.0286A210.230.1104A220.490.2352A230.060.0288A24

27、0.110.0528A250.110.0528A310.300.018A320.200.012A330.350.021A340.150.009A410.290.0261A410.280.0252A430.120.0108A440.310.0279A510.610.0671A520.220.0242A530.0560.0062A540.110.0128CIO.O1950.00330.0003150.0001250.0800.0206CR O.O3120.1 在上述表2被调查满意度评分表中可知消费者对可靠性,便捷性，保证性，移情性，有形性五个维度的评价。根据基于层次分析法的服务质量评价方法，将可靠

28、性等五个维度的得分记为 Bi： 其中，Wij为各个维度i中各个问题 Q对各自对应维度的权重系数，Cj为问题 Qi的得分，见表10 表10 层次总排序检验结果A1A2A2A4A55.87946.07296.61906.35835.9417由表3 层次总排序及检验结果表可知,可靠性等五个维度对服务质量的权重系数，从而得到长理云塘校区校园快递网点实际服务质量评价情况如表11所示：表11A1A2A2A4A51.52862.91480.39710.58840.6554 由上表可知，学生对快递服务质量的有形性，移惰性和可靠性满意度最低。通过对调查问卷的仔细整理和分析，学生对可靠性不满意其主要表现为：快件在

29、投递过程中出现损坏和丢失现象，快递员有时暴力分拣，而包裹受损后能不给予合理的赔付而且快递到达后会不及时通知收件人来，取件短信经常漏发。对有形性不满意其主要表现在快递收费不合理、公开、透明，物流速度过慢，快递网点员工着装并未统一。对有形性不满意其主要表现在快递流动点取件时间短暂，对突发状况的反应较慢 。4 长理云塘校区校园快递网点服务的改进对策 4.1 整合网点运营，提高灵活性和及时性 由于目前各代理店盈利率较低，校园快递各代理点获得的利润较少，整合校园快递物流市场，建立校园快递服务中心已经迫不及待。根据本次调查发现，目前云塘校区快递服务模式大多是第三方代理整合服务模式。而大多数学生寝室离快递网

30、点的距离较远，无法满足学生的服务时间，存在的取件时间不合理以及代理点过多的问题。 在北京的一些高校，与第三方机构合作，设“快递超市”“快递营业厅”，在校内设点统一收发快递；使得学生不必再按快递员通知“定时定点”取件，也保证了校园秩序。且教委表示，支持这种“因校制宜”创新服务模式，通过“科技后勤”和学生自我服务等方式，与第三方企业共同创新快递服务模式，避免校门口占道摆摊情况的出现，这种方法是可取的。统一配送上门，并实行24小时全天营业，这不仅可以减少配送成本，也可以实现学生寄取件的时间灵活性。此外，校园快递服务中心缴纳的租金相比以前各分散的快递代理点少很多，加上快递流动量变大，相比以前可获得的利

31、润大幅增加。 4.2加强内部管理，减少快件毁损遗失率 快件能够安全地送达顾客手中要从接收快件，运输，派送三个环节入手这就需要多管齐下控制易发生快件丢失破损情况的重要环节。 第一，取件员在接收快件时，必须根据不同的物品进行分类包装，特别对于一些易碎易破损的物品必须进行特殊包装处理，以确保物品不会在运送途中损坏。 第二，在运输过程中必须加强对快件的看管，加强运输途中的安全，运输工具要定期检修，捆绑装卸物品要制定专门的操作手册同时完善在途运输制度，对快件的数量等严格把关，防止遗漏。 第三，在接收和派送快件时，要防止快件被人为遗失，比如可能出现被私吞，被冒领，被遗漏的情况。 4.3 完善业务，实现送货

32、上门服务 目前校园快递在对学生送货上门服务方面欠缺，因此，校园快递提供送货上门的盈利空间很大，校园快递公司可以适当的调整服务政策，通过招收校内勤工俭学的兼职快递业务员，让他们负责送货上门服务，快递公司可按计件方式给这些兼职快递员支付报酬，一方面，可解决人手不足的问题，实现了送货上门的快递服务，提高了校园快递服务水平，另一方面又可控制运营成本，实现盈利$对于学生而言，通过参加社会实践得到锻炼，又可获得一定的报酬补贴生活$这种方式可实现校园快递公司#消费者和高校学生多赢局面。4.4科学管理、规范业务流程 高校校园快递服务中心要有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范，有健全的安全保障制度和措施

33、，制定一系列业务操作规范，建立统一的服务标准并有效执行，包括快递公司的费用和递送网络、快件包裹的包装物、包装技术、包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围、员工的统一着装、纠纷解决的程序路径、上门收件的时间标准、交流用语的使用、下单的标准填写等都必须严格按照规定来执行，提醒师生认真填写运单和保价，并提醒师生仔细阅读背面的服务条款，让师生享受到专业的服务。 重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作，形成标准化的服务规章，提高从业人员的素质，形成团队精神，调动积极性，提高效率，增强他们的服务意识，要做到有责任心、礼貌、热心和热情，坚决杜绝快递服务中的偷盗丑闻。严格要求并做好相关

34、的激励和约束工作，提高工作人员的业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度。 5 结论 快递业务作为一种市场竞争性的业务，对技术水平要求不高，但是对服务质量的要求却很苛刻，正如联邦快递的理念一样：便宜的价格可以使你进入这个行业中，但是只有优质的服务才能让你留下来。因此，本文基于对长理云塘校区校园快递网点服务现状进行实地调查，通过分析长理云塘校区校园快递网点服务的供给和需求现状，提出了校园快递目前存在着的问题，并提出了相应对策，从而为校园快递企业的服务质量改善提供借鉴。参考文献1范学谦.大学校园快递市场调查报告J.武汉商业服务学院学报，2013( 2) :24-26.2田思源，白小伟，付文

35、祎.网购环境下商品快递环节存在的问题与对策J. 中国市场，2014,(2) :69-70.3王齐龙.快递企业如何扩大高校市场之思考J.交通企业管理，2012,( 7) :I64-66.4冯雪元. 综合性大学校园快递物流调查与改进建议J.经营管理，2014( 11) :63-64.5郑兵,金玉芳,董大海,刘瑞明.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验J.管理评论.2007,(4):49-55.附1 关于校园快递服务质量的调查问卷191.你每个月接收快递的频率大概是（）单选题 A.02 B.35 C.5以上 D.基本没有2.你使用快递的大多数用途 单选题A.网购 B.工作需要 C收寄物品 D.其他3. 你最喜欢使用的快递是 多选题A. 顺丰 B.申通 C 中通 D 圆通 E 汇通 F韵达 G邮政 H