城轨运营中VIP服务的培训方案设计.pdf

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1、目 录一、城轨运营中 VIP 服务概述.1（一）城轨 VIP 服务的特点.1（二）城轨 VIP 服务的理念.1二、城轨运营中 VIP 服务人员的基本要求.2（一）沟通能力要求.2（二）专业能力要求.2（三）心理素质要求.3三、城市运营中 VIP 服务的培训设计方案.4（一）培训目的.4（二）培训时间及地点.4（三）培训人员.4（四）培训内容.6（五）考核评估.6（六）培训费用.6参考文献.71城轨运营中城轨运营中 VIPVIP 服务的培训方案设计服务的培训方案设计一、城轨运营中一、城轨运营中 VIPVIP 服务概述服务概述（一）城轨 VIP 服务的特点城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘

2、客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。城市轨道交通 VIP 服务过程性特点体现在“舒适”、“便捷”、“文明”三个方面。主要来自 VIP 顾客的感受，其满意程度与乘客的个性有关，如心理、性格等。“舒适”包括在车站的候车环境及车厢内部设施布置令人舒畅，也包括服务过程给 VIP 顾客心理感受上的舒适、满意等；“便捷”是指城市轨道交通企业为 VIP顾客提供快捷、快速的服务，以缩短 VIP 顾客在运输前后的时间损失，满足 VIP顾

3、客的节省时间的要求，这里更强调缓解 VIP 顾客心理焦虑等心理方面的感受；“文明”是指城市轨道交通服务企业在为 VIP 顾客提供服务的过程中，满足 VIP顾客精神需求的程度。（二）城轨 VIP 服务的理念视 VIP 顾客为亲友。只有用高质量的情感服务接待每一位 VIP 顾客，才能使VIP 顾客以更大的热情对城轨运营公司予以关注和支持，城轨运营公司和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对 VIP 顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位 VIP 顾客的光临。在为 VIP 顾客服务中，应该想VIP 顾客之所想，体察 VIP 顾客心理，解决好 VIP 顾客的各种难题。VIP 顾

4、客永远是对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。把VIP顾客视为城轨运营公司的主宰。把VIP顾客作为城轨运营公司的主宰，既是由城轨运营公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。2强化现代服务理念，提升服务品位。理念支配人的行为，服务理念决定着城轨运营公司的服务面貌。市场经济的发展，带来城轨运营公司服务竞争的升级，迫切要求城轨运营公司迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服

5、务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。二、城轨运营中二、城轨运营中 VIPVIP 服务人员的基本要求服务人员的基本要求（一）沟通能力要求VIP 顾客服务的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。VIP 顾客服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，城轨运营公司通过对 VIP 顾客服务人员持续不断的训练，来提升 VIP 客服人员的服务观念与素质，才能满足 VIP 顾客服务人员在为 VIP 顾客服务过程千变万化的需要。在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。VIP 顾

6、客服务人员往往会觉得 VIP 顾客投诉的问题不合理，而与 VIP 顾客在电话上争论或者是被 VIP 顾客在电话上纠缠，对于 VIP 顾客投诉问题不管合理或不合理，专业的 VIP 客服人员并不会去打断顾客的陈述，而会适时地向顾客表示认同与回应、仔细聆听，分析 VIP 顾客来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让 VIP 顾客了解公司的做法，并同时缓解 VIP 顾客的抱怨情绪。假如 VIP 顾客服务人员只是一味地和顾客抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起顾客的情绪反弹，造成交谈的场面失控。所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低顾客的怒气，热忱回应顾客的说法，顾客服务

7、人员要避免受到顾客情绪而影响个人在服务中的表现，了解顾客的需求，提供合理而且是切中顾客需求的解决方案。（二）专业能力要求（1）良好的语言表达能力。良好的语言表达能力是实现 VIP 顾客沟通的必要技能和技巧。（2）丰富的行业知识及经验是解决顾客问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟顾客沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释顾客提出的问题。如果 VIP 顾客服务人员不能成为业内人士，不3是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为 VIP 顾客，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，VIP 顾客服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）熟练的专业技能。熟练的专业技能是

8、 VIP 顾客服务人员的必修课。城轨运营公司的顾客部门和 VIP 顾客服务人员都需要学习多方面的专业技能。（4）优雅的形体语言表达技巧。掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出VIP 顾客服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的 VIP 顾客服务人员。（5）思维敏捷，具备对 VIP 顾客心理活动的洞察力。对顾客心理活动的洞察力是做好顾客服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧顾客服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对顾客的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对顾客服务人员技能素质的起码要求。（6）具备良

9、好的人际关系沟通能力。VIP 顾客服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。（7）具备专业的顾客服务电话接听技巧。专业的 VIP 顾客服务电话接听技巧是顾客服务人员的另一项重要技能，顾客服务人员必须掌握，怎么接顾客服务电话，怎么提问。（三）心理素质要求“处变不惊”的应变力。首先一个，对于 VIP 顾客服务人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为顾客服务人员，每天都面对着不同的顾客，很多时候顾客会给你带来一些真正的挑战。举个例子。高铁 VIP 候车室有个顾客来投诉了，情绪不怎么稳定，进来就砸东西和骂人。这个时候，作为高铁 VIP 顾客服

10、务人员，怎么办？有些高铁 VIP 顾客服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，顾客怎么这么不讲理？赶快报警吧，而一些非常有经验的高铁 VIP 顾客服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。第二叫挫折打击的承受能力。服务人员经常会遇到一些挫折打击。而很多顾客服务人员，每天都要面对各种各样顾客的误解甚至辱骂，需要有承受能力。更有甚者，VIP 顾客越过顾客服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个顾客服务人员没有做得那么差，但到了顾客嘴里变得很恶劣，恶4劣到应该马上被开除。那么作为主管在顾客走了以后就会找你谈话。因

11、此，你需要有承受挫折打击的能力。再有就是情绪的自我掌控和调节能力。这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于顾客，你永远是他的第一个。特别是一些顾客服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理 400 个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟顾客有了不愉快的口角。因此，优秀的顾客服务人员的心理素质非常重要。三、城市运营中三、城市运营中 VIPVIP 服务的培训设计方案服务的培训设计方案（一）培训目的通过城轨 VIP 服务人员的培训，使他们掌握必备运营中 VIP 服务的素质和基本条件。要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；发自内心的

12、热忱地向VIP 客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。（二）培训时间及地点培训时间：2019 年 11 月 11 日-2019 年 11 月 18 日培训地点：长沙城市运营中总部（三）培训人员培训人员：全体城轨 VIP 服务人员（四）培训内容VIP 服务的培训内容如下表所示。5表 3-1 VIP 服务的培训内容培训内容 1仪表培训原则：整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性要求：能够给人留下良好的第一印象仪表美是自尊自爱的表现仪表美是尊重他人的表现规范仪容身体各部位，尤其是口腔的清洁。服装展现职业特点，突显本单位特色。妆饰化淡妆，适当合理的配饰。培训课时

13、两课时注意内容（1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发；（2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。培训内容 2仪态培训微笑的面容、真诚的表情。挺直的身体、均衡的肢体、灵巧的动作典雅的站姿、文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿、美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情培训课时两课时培训内容 3常用礼节（1）握手。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。（2）鞠躬。鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15

14、度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（15 度礼）及脚前 1 米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（3）引路。在走廊引路时应走在客人左前方的 2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走在过道的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。培训课时三课时培训内容

15、 4语言培训标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美（1）使用普通话或外语，语调应温和、可亲，令人愉快（2）使用谦敬语和礼貌语（3）对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼（4）在和旅客交谈中善于聆听，以捕捉宝贵信息，了解对方谈话的意图。音量适中、速度平稳、散发热情、容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞培训课时两课时6培训内容 5表情培训表情是仅次于语言的一种交际手段。在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具有表现力。客运人员在和旅客打交道时，面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、

16、和蔼。培训课时一课时培训内容 6态度培训（1）对旅客提出的要求，能做到的情况下应尽量满足；不能做到的，应耐心解释，不能怠慢。（2）应允旅客的事情一定要做到，不能言而无信。（3）如无意碰撞或影响了旅客，应及时表示歉意，取得对方谅解，送走旅客时还应再次道歉。（4）在候车室等场所遇到熟悉的旅客，应主动热情打招呼问候，表示欢迎。（5）对爱挑剔的旅客也要耐心热情，绝不能发生口角。（6）对举止不端的旅客，要沉着冷静，态度不能粗暴或盛气凌人。培训课时两课时（五）考核评估为客观地评价城轨服务人员的培训表现，提高城轨公司对城轨服务人员奖惩的准确性，更好调动城轨服务人员的工作积极性，必须制定考核评估制度。对城轨服

17、务人员考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。培训结束后，采取理论考试的方法考核城轨服务人员的培训情况，对考核结果成绩优秀的城轨服务人员进行物质奖励，对考核不合格的城轨服务人员进行处罚。（六）培训费用VIP 服务的培训费用如下表所示。表 3-2 经费预算项目金额（元）培训师费用3000教材费400物品费用600其他费用1000合计50007参考文献1李莉,实用礼仪教程M.北京:中国人民大学,2018.2李晓芳,高铁客运公共关系实务M.北京:西南交通大学出版社,2016.3崔鸿嵘,铁路客运服务礼仪M.北京:中国铁道出版社,2013.4禹丰足,高校图书馆服务礼仪建设初探J.贵图学苑，2017.5邹雄.从全国礼仪大赛看城市轨道交通礼仪教学的改革J.课程教育研究,2018.6赵志敏,周勇.城市轨道交通客运服务质量评价J.四川水泥,2018(01.7徐佳梦.试论航空服务礼仪及个性化服务J.农家参谋,2017.8刘俊英.对礼仪与形体训练提高列车乘务员素质的几点思考J.科学咨询,2013.9白珍.服务礼仪在旅游业中的重要性J.旅游纵览,2012.