T_FYSYLFW 23-2021 养老机构临终关怀服务基本规范.docx

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1、T/FYSYLFW232021目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.144基本要求.14.14.2场地及设施设备.1服务人员.15评估.26服务内容及要求.26.1社会关怀.26.1.1社工服务.26.1.2志愿服务.26.26.3心理关怀.2人文关怀.26.3.1灵性照护.26.3.2五感关怀.26.3.3居丧关怀.36.4生理关怀.36.4.1营养支持.36.4.2生活照护.36.4.3症状护理.36.4.4健康管理.36.5家属关怀.47服务管理.47.1规范协议.47.27.37.4安全管理.4档案管理.4沟通交流.48服务评价与改进.48.18.2评价.4改进.4

2、IT/FYSYLFW232021养老机构临终关怀服务基本规范1范围本文件规定了养老机构临终关怀服务的基本要求、评估、服务内容及要求、服务管理、服务评价与改进。本文件适用于养老机构临终关怀服务的组织与开展，其他类似机构参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T35796养老机构服务质量基本规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1临终关怀hospicecare对临终老年人及家属

3、提供的包括社会、心理、人文和生理等全面的支持和照顾，提高临终老年人的生活质量，使其舒适、有尊严的走完人生的最后旅程，并使其家属的身心健康得到维护。3.2灵性照护intelligenceservice发现临终老年人灵性方面的需求，通过建立信任的伙伴关系等策略，提升共同的灵性健康水平，改善生活质量，实现生命意义。44基本要求4.1场地及设施设备4.1.1应设立专门的临终关怀区，设施应符合JGJ450的要求。4.1.2临终关怀区应科学设计人流和物流通道，合理确定进出口路线，有完善的无障碍设施。4.1.3内部装修应体现朴素、幽静的服务特点，营造温馨的氛围。4.1.4临终关怀房间应增加室内色彩，房间的窗

4、帘、床单、被罩等宜使用带有暖色调的花色图案面料。4.1.5临终关怀应突出家庭化的特征，室内家具和设备贴近生活，可贴挂字画、摆放鲜花或临终老年人喜欢其他装饰品。4.2服务人员4.2.1应由社会工作者、护理员、医师、护士、康复师、营养师、家属、志愿者等多方面人员共同组成。4.2.2应具有相应的资格证书，确保人员具有与其岗位相适应的知识和能力。4.2.3应具有相应的职业素养、良好的心理素质，自愿从事临终关怀工作。4.2.4应接受人道主义素质教育、生命教育、生命终末期评估与护理、舒缓治疗与护理、心理护理、压力与适应、人际沟通、伦理与文化等培训。1T/FYSYLFW2320215评估5.1确定提供临终关

5、怀服务前，应做好临终老年人和家属情况的评估。5.2对在关怀程序中的每个步骤和环节，均应进行相关动态评估和服务效果评价。5.3动态评估和服务效果评价的内容应包括疼痛、睡眠、生活质量、舒适度和心理需求等。6服务内容及要求6.1社会关怀6.1.1社工服务6.1.1.1为临终老年人提供心理疏导、情绪支持、生活照顾等服务，充分满足共性和个性需求。6.1.1.2整合机构、社区、志愿者等资源，提高资源利用率，最大限度地满足临终老年人的需求。6.1.1.3当家属面临因亲人死亡带来的痛苦时，为其提供悲伤辅导服务。6.1.1.4针对不同群体开展沟通服务，维持临终老年人、家属、服务人员之间的良好沟通。6.1.2志愿

6、服务6.1.2.1为临终老年人提供生活照料，如帮助进食、翻身拍背、剪发、修甲等，保持其良好的清洁状态。6.1.2.2策划、组织临终老年人参小型活动，如听音乐、看视频、读书读报、讲故事、做小游戏、举办生日会等，陪伴临终老年人散步、聊天、倾听其诉说等。6.1.2.3协助临终老年人购物、联系朋友等，建立与外界联系，帮助完成愿望，维护其尊严，让临终老年人感觉自己并没有脱离社会。6.1.2.4协助家属面对生活和处理善后事宜。6.2心理关怀6.2.1.1应尽可能满足临终老年人与故人见面等未了心愿和愿望。6.2.1.2应认真倾听其临终老年人诉说，鼓励他们说出自己的恐惧和不安，给予适当的解释和安慰，使其消除苦

7、闷，感到支持和理解。6.2.1.3面对临终老年人的愤怒和怨恨，应给予宽容和理解，适时进行临终教育，使其逐步接受现实。6.2.1.4应与临终老年人坦诚沟通，缓解其心灵上的创伤，帮助实现未了心愿。6.2.1.5应让临终老年人按照自己的需要表达感情，给予其最大的心理安慰和理解，并密切关注其动态，防止自杀。6.2.1.6应尊重临终老年人意愿，不应过度抢救和治疗。6.3人文关怀6.3.1灵性照护应满足临终老年人和家属灵性上的需求，包括但不限于：a)寻求生命的意义；b)自我实现；c)信念与信任；d)平静与舒适；e)获得支持、获得爱与宽恕；f)宗教信仰的支持；g)寻求希望与力量的来源。6.3.2五感关怀6.

8、3.2.1视觉：根据临终老年人对不同色彩、物品的喜好，布置其周围环境。2T/FYSYLFW2320216.3.2.2味觉：了解临终者老年人的饮食需求，提供适宜食物，使其心愿得到满足。6.3.2.3嗅觉：保持临终老年人房间无异味，借助嗅觉中介,使其感到舒适。6.3.2.4肤觉：对临终老年人进行触摸、按摩等，有效缓解其躯体和精神痛苦,使其感到舒适。6.3.2.5听觉：根据临终老年人的社会文化背景、心理特点和欣赏习惯，选择适宜的音乐，使其感到舒适。6.3.3居丧关怀6.3.3.1应尊重临终老年人的遗愿，结合当地民风民俗，协助家属处理后事。6.3.3.2临终老年人去世后，应规范料理逝者遗体，保持身体清

9、洁、体位自然，维持良好的外观状态；操作过程中，始终保持尊重逝者的人文态度，鼓励并指导家属参与遗体护理。6.3.3.3应重视和预知家属的悲伤情绪反应，采取陪伴、倾听、交流等方式及适宜的悼念仪式，让家属充分表达悲伤情绪，接受现实。6.4生理关怀6.4.1营养支持6.4.1.1应根据临终老年人的饮食喜好及身体状况，设计并及时调整食谱，补充各种营养素。6.4.1.2应少吃多餐，进食前做好口腔护理。6.4.1.3若临终老年人因疼痛没有食欲时，应鼓励其进食，但不应勉强。必要时，可采用鼻饲或胃肠外静脉营养输入，保证营养供给和维持体内水、电解质平衡。6.4.2生活照护应按GB/T35796的规定执行。6.4.

10、3症状护理6.4.3.1当临终老年人出现压力性损伤时，通过采取医疗护理和生活护理措施，恢复受损皮肤。6.4.3.2当临终老年人出现便秘时，通过调整饮食、适量饮水、采取脐周和腹部按摩或灌肠等方式护理，必要时辅以药物治疗。6.4.3.3当临终老年人出现腹泻时，通过合理安排饮食、卧床休息、安抚情绪等方式护理，必要时辅以药物治疗。6.4.3.4当临终老年人出现腹胀气时，通过培养良好的饮食习惯、适当增加活动量、进行腹部热敷或按摩等方式护理，必要时辅以药物治疗。6.4.3.5当临终老年人出现尿潴留时，通过采取适当排尿体位、热敷和按摩腹部等方式护理，必要时进行无菌导尿术。6.4.3.6当临终老年人出现恶心呕

11、吐时，通过清除引起恶心、呕吐的视、听、嗅觉刺激，转移临终老年人注意力，同时调整口服药物。6.4.3.7当临终老年人出现哮喘时，应根据医嘱采取治疗措施。6.4.3.8当临终老年人出现呼吸困难时，应对症处理，并注意开窗通风，保持空气清新。6.4.3.9当临终老年人出现吞咽困难时，通过食用软食、流食、食管插管等方式缓解症状。6.4.3.10当临终老年人出现疼痛时，通过适当的心理关怀、药物治疗等方式缓解症状。6.4.3.11当临终老年人出现嗜睡、谵妄时，应密切观察其意识变化、注意体位、做好坠床等意外的防护措施。6.4.3.12当临终老年人出现睡眠障碍时，通过改善睡眠环境，采用健康宣教、支持、安抚、按摩

12、等方式护理，必要时辅以药物治疗。6.4.4健康管理6.4.4.1通过有计划、有组织的社会教育活动，促使临终老年人自觉选择有益健康的行为和生活方式。6.4.4.2应通过按摩、适量的局部运动、中医及其他传统医药等，延缓功能衰竭、缓解疼痛及肢体僵化。3T/FYSYLFW2320216.4.4.3为临终老年人提供慢性疾病的预防、诊疗、护理、监控等服务。6.5家属关怀6.5.1.1应与家属建立真实感情，多陪伴和聆听，给予关心、支持和理解，协助其将内心的痛苦宣泄出来。6.5.1.2宜尽量满足临终老年人家属提出的合理需求，对于无法做到的要耐心解释，取得其的谅解。6.5.1.3应指导家属掌握基础生活护理技能，

13、鼓励家属参与临终老年人的关怀服务。6.5.1.4临终老年人逝世后，应协助家属做好善后事宜。7服务管理7.1规范协议7.1.1推行服务协议制度，与接受服务的临终老年人或家属签订服务协议，明确双方权利、义务。7.1.2向临终老年人或家属提供服务风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施。7.2安全管理7.2.1制定临终老年人突发事件、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应急预案，在场所内配备报警装置和必要的应急救援设施设备，定期开展突发事件应急演练。7.2.2对包括噎食、药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、文娱活动意外等方面的服务风险进行评估并制定应

14、急预案。7.3档案管理7.3.1应建立临终老年人档案，收集和妥善保管临终老年人基本情况、老年人入院评估、服务风险告知书、服务协议、健康档案、护理日志等资料。7.3.2应建立内部管理信息档案，妥善保管异常事件报告、视频监控、紧急呼叫记录、值班记录、交接班记录、门卫记录等原始资料。7.4沟通交流7.4.1应建立机构内部及外部与相关方之间的沟通交流平台，包括但不限于以下形式：a)服务人员为舒缓压力而组织的定期、不定期的茶话会、集体娱乐活动；b)组织服务人员与家属面对面沟通的座谈会或经验分享会。7.4.2开展临终关怀讲解及座谈，发放宣传小册子，制作多媒体宣传资料，多渠道宣传临终关怀相关内容。8服务评价

15、与改进8.1评价8.1.1应定期听取临终老年人、家属、社会的意见和建议，采取设置意见箱、网上收集等方式收集相关信息。8.1.2应定期开展机构内的服务质量检査与考核。8.1.3应釆取日常、定期、不定期、专项等方式进行内部评价。每年开展不少于1次自我评价，并形成评价报告。8.1.4应每年开展不少于1次的服务满意度测评。宜邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。8.2改进8.2.1通过召开工作例会、座谈会等形式，进行沟通交流、査找问题、分析原因。4T/FYSYLFW2320218.2.2服务人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门，及时制定整改措施。8.2.3分析服务质量评价结果，制定整改措施，持续改进，不断提高服务质量。5