2023年《人际关系学》第六次精品讲义1.pdf

《2023年《人际关系学》第六次精品讲义1.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年《人际关系学》第六次精品讲义1.pdf（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、学习必备 欢迎下载 人际冲突处理 教学目标：1.让学生能对冲突保持良好的心态。2.让学生掌握积极有效的沟通技巧。3.让学生能够调控冲突时的情绪。教学重点：1.让学生能够调控冲突时的情绪。教学难点：1.让学生能够调控冲突时的情绪。教学课时：两课时 教学过程：一.导入新课 羚羊的启示：一位动物学家对生活在非洲大草原奥兰治河两岸的羚羊进行研究，他发现东岸羚羊群的繁殖能力比西岸的强，奔跑速度也不一样，东岸羚羊每分钟要比西岸的快 13米。对这些差别，这位动物学家曾百思不得其解，因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的。有一年，动物学家在动物保护协会的协助下，在东西岸各捉了 10 只羚羊 把它们送到对岸。结

2、果运到东岸的 10 只最后剩下 3 只，其余 7 只全被狼吃掉了。这位动物学家明白了，东岸的羚羊之所以强大，是因为它们附近生活着一个狼群，西岸的羚羊之所以弱小，正是因为缺少了这么一群天敌。提问：从这则材料中，你获得了什么启示？结论：没有天敌的动物往往最先灭绝，有天敌的动物则会繁衍壮大。不同生命形式之间的“冲突”反而为它们带来了好处。其实，对于人类而言也是如此，人与人之间，各种各样的“冲突”是客观存在的，是不可避免的；但冲突并非绝对有害，有的冲突反而具有建设性。关键在于我们如何应对。如果我们应对合理、恰当，冲突会推动我们成长和发展；但是如果应对失当，冲突会给我带来伤害，会阻碍我们的成长和进步。因

3、此我们要做的是，尽量积极处理冲突，发挥其建设性的功能。二.人际冲突的定义 是指两个或两个以上社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生人际关系的紧张状态。三.人际冲突的作用 心理学家罗伯尔曾经说过：“人际冲突如同一把刀，可以为我们所用，也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。”冲突可把人摧毁，也可以使之振作起来，学习必备 欢迎下载 这都取决于如何面对人际冲突，如何正确引导人际冲突。那些善于利用冲突，并且能转化成为动能的人，较易取得成就。1.正面作用 有了冲突，人才会做自我检讨，才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，人得以

4、成长和进步。2.负面作用 如果冲突发生后，人不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将人摧毁。三.人际冲突的原因 1.价值观差异 价值观就是人对工作的认识态度，甲认为任务不属于甲的工作范畴，乙认为任务的完成期限有问题，丙认为任务的分派不公正，如此等等，让整个工作的交接出现断层，最后大家都作壁上观，冲突也就在所难免。案例：凯声电子公司一般星期五下午 5 点钟下班。有一次，公司的销售部经理在 5 点钟时急急忙忙地给他团队中的一个业务员小王交代一个任务：做一个销售文案。并给了小王一份参考，然后噼里啪啦跑

5、出去会客户去了。小王以前没做过这种文档，他先拿了参考看了一下，然后写了一个大纲，到 5 点半下班回家，星期六、星期天休假。星期一上午销售部开会，这位销售经理就问小王要文案，结果小王并没有做完。销售部经理很生气地讲了一大堆，而小王也好像有些不服气的样子。那么在这个冲突中，责任方到底是谁呢，其实两人都有责任，因为两人的价值观存在差异，销售部经理的急跟业务员小王的急没有“对上号”：销售部经理很急，即使临下班了也将任务交给小王，小王其实也没有怠慢，在半小时内就将大纲列了出来。如果要将这个问题处理好，销售部经理应该告诉小王他要急着去见客户，但这个文案很重要，必须于什么时间完成。同时销售部经理考虑到了小王

6、以前没有做过，所以给了他一份参考资料，但销售部经理应该更进一步讲清楚有哪些重点要写进去。对于时间，要强调星期一开会前交稿，然后还应该告诉小王遇到问题该怎么处理，在星期六、星期天应该打电话进行进程追踪。这样的话，小王就一定会清清楚楚地理解任务的重要性，从而加班加点完成任务。2.分工或责任不清晰 分工或责任不清晰，没有确切的规范规定，甲说是乙的工作，乙认为是丙的工作，丙还认为是丁的工作，弄到最后大家都不清楚责任方到底是谁，就会造成互相推卸责任，就会产生冲突。时教学过程一导入新课羚羊的启示一位动物学家对生活在非洲大草原奥解因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的有一年动物学家在动物保附近生活着一个狼群

7、西岸的羚羊之所以弱小正是因为缺少了这么一群天学习必备 欢迎下载 对每个人的工作分工进行量化的确定；对于责任，必须进行清楚的定位，即一般所说的责任到人，只有这样，发生问题以后，才不会互相推诿，寻找理由推卸责任。3.情绪化 工作过程中的情绪化会导致人际冲突的产生，例如，某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺“自己第一个到公司，最后一个回家”。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的注意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己

8、的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。在工作过程中，我们尽量要将工作情绪和生活情绪予以区分。4.资源或信息混乱 组织的信息资源混乱，甲认为是这个样子，乙认为是那个样子，大家的看法不同，信息不准确，这都会导致冲突发生。这就是为什么国家很多部委要设发言人就是这个原因，其目的就是完善信息发布系统，给相关人员提供正确可靠的信息，并对信息的隐含意义适当地予以解释，统一大家的认知。四.人际冲突的解决方法 面对人际冲突，要有一个正确的心态

9、，敢于面对人际冲突，善于掌握理性冲突，善于扭转负面的冲突并把它变为正面的冲突。（一个“敢于”、两个“善于”）1.让对方有充足的时间来表达不同的意见，并且尊重对方。很多人在沟通的时候，不给对方任何表达的机会，结果误解就永远无法澄清，所以应给对方时间，让对方把自己的观点讲清楚。冲突一产生，只有一起坐下来，听另一方把话讲完。这样做虽然很花费时间，但产生的结果也一定是令人振奋的。2.注意表情与肢体语言的传达。曾经有人开车和别人发生了擦撞，本来双方都很火，但这人考虑到这样不利于问题的解决，所以他很客气地承认了自己的一部分责任，并先跑去看对方车子的损坏程度，对方刚开始一副横眉竖眼的样子，但看到这人处事的态

10、度马上消了气，别人事后问他为什么这样作，他说有的时候这种肢体语言会给对方传达很多信息，他以前也很冲动，但冲动更容易让双方都失去理智。明白了这一点后，再发生问题，他就很注意自己的表情和肢体语言的传达，这会让问题的解决方便许多。3.掌握理性冲突而非情绪性冲突的正确态度。讨论事情导致的冲突属于理性冲突，但如果扯到事情以外，将讨论问题变成人身攻击，则就是非理性冲突，是情绪性冲突。我们不要因为感情用事，或逞一时之快而把事情搞得更复杂。冲突时不要翻旧账，不要揭人家老底，时教学过程一导入新课羚羊的启示一位动物学家对生活在非洲大草原奥解因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的有一年动物学家在动物保附近生活着一个

11、狼群西岸的羚羊之所以弱小正是因为缺少了这么一群天学习必备 欢迎下载 将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的，只会把事情搞得更大，双方都遭受其害。4.了解对方与你自己真正的恐惧在何处。当冲突发生时，最好要了解对方，还有自己真正的恐惧在什么地方，有的时候之所以会发生冲突，实际上是因为心里面有一些畏惧，怕自己遭到损失；也可能是立场问题，为什么要坚持这种立场，要想清楚到底是什么理由，如果这个理由不能坚持的话就不要坚持。还可以站在对方的角度想事情看问题，要了解对方的需求。5.不要怯于先低头或软化。当冲突发生的时候，有人爱面子，死活不低头，让别人先低头，等待别人先认错，结果使得事情有时闹得不

12、可收拾。在冲突中，双方如果只站在自己的立场上看待问题，用自己的视角看会认为自己对而对方错了，但是如果大家能站在对方的立场，能用对方的想法去分析问题，用对方的视角去看待问题，想法一定会不一样的，所以要让一个人不断地在冲突中成长，一定要懂得敢于先退让。先退让并不代表对方得理，而是站在更大的立场来考虑问题，这对于解决问题有很大好处。（本部分内容用于游戏体验）6.减少拖第三者下水的心态以免事态更加复杂。冲突发生后，冲突一方为了加强自己的说服力和影响力，为了证明自己想法的正确性往往将别人拖下水，这样只会把事情越搞越复杂。游戏体验：我错了 游戏名称：“我错了”。游戏目的：使学生充分认识到勇于认错对于化解冲

13、突的意义。游戏过程：1.6 名学生（3 男 3 女）在教室前面排成一列，面向学生；2.指令员喊“1”时，举左手；喊“2”时，举右手；喊“3”时，抬左脚；喊“4”时，抬右脚；喊“5”时，不动；3.当有人出错时，出错的人要走出来，站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”；4.游戏过程最后，有意安排一个学生出错以后故意不认错，让同学们体会对两种人的不同感受：对于勇于认错的人，我们的感受是怎样的？对那些死不悔改、不认错的人，我们的感受是怎样的？。游戏体会：在人际交往的过程中，我们难免会出错或出现冲突，如果我们不敢承认错误，不能及时改正错误，就得不到别人的谅解，矛盾将不会得到化解，反而

14、甚至会加深，这样会阻碍个人的发展，将会贻误整个团队目标的实现，出现个人与组织“双输”的局面。如果我们勇于承时教学过程一导入新课羚羊的启示一位动物学家对生活在非洲大草原奥解因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的有一年动物学家在动物保附近生活着一个狼群西岸的羚羊之所以弱小正是因为缺少了这么一群天学习必备 欢迎下载 认错误，就会得到别人的谅解，矛盾和冲突就会大事化小，小事化了，不断从冲突中总结经验和教训，这样个人就会得到成长和进步，团队也会因为你的进步而得以壮大，出现个人与组织“双赢”的局面。实践操作：“圆滑”与“圆通”朱先生自己经营一家小型生产工厂，制造一些零件，分别供应外商和本国厂商使用。他喜欢

15、汽车，拥有一部华贵的进口车，但是却坚持一个原则：到本国厂商去接洽生意，一定不开那部进口车；如果与外国厂商去接洽生意，他一定去开那部进口车。提 问：1.请问朱老板为什么去见本国厂商和外国厂商开不同的车？本国厂商多半是家族企业，采购人员不是老板的亲戚，便是相当可靠的朋友，看见他开豪华的进口车，马上就会联想到他赚了他们公司很多钱，而提出杀价、延期付款或其他的要求，势必弄得自己焦头烂额。朱先生白认为是聪明人，当然不做这种对自己不利的事情。至于外商公司，老板是外国人，外国人一般不会想得那样复杂。采购人员心中只有公司，一切公事公办。看到朱老板有能力开进口车，则认为短时间内大概不会倒闭，和他打交道，不但可以

16、放心，而且对公司也有交代，至少可以证明自己的选择能力还不差。2.李老板自己却坚守一个原则：碰到银行界的朋友便吹嘘公司的获利力很强；遇见税务界的朋友则抱怨自己运气差，赚不到钱。请问：朱老板这种态度是“圆滑”吗？中国人最讨厌“圆滑”，任何人只要给人家一种“滑头”的感觉，便成为别人心目中“狡猾的人”，注定没有前途可言。常言说得好：“看他一副滑头滑脑的样子，做事一定不牢靠。”做人千万不可以圆滑，这是所有中国人都应该互相勉励的。中国人喜欢“圆通”而不喜欢“圆滑”，“圆通”和“圆滑”仅仅一宇之差，但是“差之毫厘，失之千里“，彼此的境界和产生的观感，相去何止十万八千里。那么朱老板该怎么做呢？朱先生若决定开进

17、口车，而且也不避讳让本国厂商知道，万一真的惹本国厂商眼红，诸般打击纷至杳来，吃亏的难道不是朱先生自己？为了避免本国厂商的不愉快，朱先生只好决定不开豪华进口车。然而他辛辛苦苦地经营事业，难道连自己喜欢的车都不能开吗？连个人的乐趣都要被剥夺吗？何况开华贵汽车，并不是什么不良嗜好。朱先生并不是在“是”或“否”之间作个抉择，却两者兼顾满足自己的喜好，买下一部豪华进口车，并为自己订下一个原则：“开豪华车到外商，开普通车到本国厂商。”他这样做，都达到了即洽谈生意，又娱乐自己的目的，两全其美。3.有人会认为，何必见人说人话，见鬼说鬼话？实情实说岂不更好？时教学过程一导入新课羚羊的启示一位动物学家对生活在非洲

18、大草原奥解因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的有一年动物学家在动物保附近生活着一个狼群西岸的羚羊之所以弱小正是因为缺少了这么一群天学习必备 欢迎下载 相信没有人反对这种论调，因为中国人最讨厌“见人说人话，见鬼说鬼话”的人。但是，当事人为了强调某一种立场，建立某一种关系，有时会稍微调整一下，这也是理所当然的。其实，人生是阶段性的发展，第一阶段：“看山是山，看水是水”阶段（初级阶段）；第二阶段：“看山不是山，看水不是水”（中级阶段）；第三阶段：“看山是山，看水是水”（高级阶段）。只有能力开普通车的人，属“看山是山，看水是水”的初级阶段，几乎没有选择的馀地。朱先生则是第二阶段“看山不是山，看水不是

19、水”的中级阶段，自己当司机驾驶车辆，还要重重顾虑。真正有钱的大老板，也是“看山是山，看水是水”的第三阶段，买豪华汽车开来开去，根本不必有所顾虑。将心比心，学习揣摩是个人圆通的先决条件，多以欣赏的眼光，来体会他人的圆通，便比较容易吸取他人的经验，从而能迅速成长。常以厌恶的心情，来批评他人的圆滑，结果便只有生气的份儿，而失去学习他人的经验的机会。圆通绝非圆滑。圆滑的人，大家都厌恨，也等于断了自己的前程。圆通的境界虽然很难达到，但却是不可轻易放弃的。李老板遇见税务人员，倘若不抱怨自己赚不到钱，却吹嘘自己获利力很强，请问大家对他的看法如何？恐怕会觉得这个人脑筋有点问题，因为税务人员对他加重税收或者检查他 有没有偷税漏税。相应地，如果他对银行界朋友抱怨经营不顺，有朝一日想要贷款，他能够贷到款吗？时教学过程一导入新课羚羊的启示一位动物学家对生活在非洲大草原奥解因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的有一年动物学家在动物保附近生活着一个狼群西岸的羚羊之所以弱小正是因为缺少了这么一群天