农业保险理赔管理与实务(共56张PPT).pptx

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1、农业保险理赔管理与实务农业保险理赔管理与实务 理赔事业部理赔事业部 20142014年年4 4月月 培训专用2农险理赔的特点农险理赔的特点 目录目录 农险理赔管控重点农险理赔管控重点农险理赔存在的问题农险理赔存在的问题如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理1234培训专用理赔事业部3农险理赔的特点农险理赔的特点政策性政策性 复杂性复杂性 覆盖地域广、标的种类多、季节性强覆盖地域广、标的种类多、季节性强被保险人多、赔案数量大被保险人多、赔案数量大 出险时间、空间分散出险时间、空间分散分散性分散性 参与主体多：农户、保险公司、政府、专家参与主体多：农户、保险公司、政府、专家 社会影响大、政府关注

2、多社会影响大、政府关注多监管重点、合规要求严格监管重点、合规要求严格地区差异大，险种差异大、致损原因多样地区差异大，险种差异大、致损原因多样 灾害预防难、查勘定损技术要求高灾害预防难、查勘定损技术要求高面临风险复杂：自然、政策、道德、心理面临风险复杂：自然、政策、道德、心理 技术难度、沟通难度、管理难度大技术难度、沟通难度、管理难度大 农业保险培训专用理赔事业部4农险理赔的特点农险理赔的特点分散性分散性培训专用理赔事业部5 农险理赔的特点农险理赔的特点复杂性（复杂性（1/71/7）弱势群体弱势群体 农险理赔无小事农险理赔无小事 被保险人被保险人 特点特点 简单淳朴，信息相对闭塞简单淳朴，信息相

3、对闭塞 服务期望值较低服务期望值较低 从众心理强，从众心理强，“不患贫而患不均不患贫而患不均”传统思想重，家族观念强传统思想重，家族观念强 收入水平较低，风险承受能力弱收入水平较低，风险承受能力弱 心理风险高，风险管理意识差心理风险高，风险管理意识差 法制意识较淡漠，易产生道德风险法制意识较淡漠，易产生道德风险 对保险缺乏深入理解，需要加强宣传沟通对保险缺乏深入理解，需要加强宣传沟通 培训专用理赔事业部6自自20042004年年始始，连连续续七七年年中中央央一一号号文文件件均均为为“涉涉农农”文文件件，对对农农业业保保险险与与农农村村社社 会会保保障障进进行行了了不不同同程度的规范和指导。程度

4、的规范和指导。20072007年年，中中共共中中央央、国国务务院院关关于于积积极极发发展展现现代代农农业业扎扎实实推推进进社社会会主主义义新新农农村村建建设设的的若若干干意意见见明明确确提提出出:“积积极极发发展展农农业业保保险险，按按照照政政府府引引导导、政政策策支支持持、市市场场运运作作、农农民民自自愿愿的的原原则则，建建立立完完善善农农业业保保险险体体系系。扩扩大大农农业业政政策策性性保保险险试试点点范范围围，各各级级财财政政对对农农户户参参加加农农业业保保险险给给予予保保费费补补贴贴，完完善善农农业业巨巨灾灾风风险险转转移移分分摊摊机机制制，探探索索建建立立中中央央、地地方方财财政政支

5、支持持的的农农业业再保险体系。鼓励龙头企业、再保险体系。鼓励龙头企业、中介组织帮助农户参加农业保险。中介组织帮助农户参加农业保险。”20102010年年“中中央央一一号号文文件件”指指出出：“积积极极扩扩大大农农业业保保险险保保费费补补贴贴的的品品种种和和区区域域覆覆盖盖范范围围，加加大大中中央央财财政政对对中中西西部部地地区区保保费费补补贴贴力力度度。鼓鼓励励各各地地对对特特色色农农业业、农农房房等等保保险险进进行行保保费费补补贴贴。发发展展农农村村小小额额保保险险。健健全全农农业业再再保保险险体体系系，建建立立财财政政支支持持的的巨巨灾灾风风险险分分散散机机制制。逐逐步步扩扩大大政政策性森

6、林保险策性森林保险试点范围试点范围 ”农险理赔的特点农险理赔的特点政策性（政策性（1/21/2）审计署审计署财政专员办财政专员办培训专用理赔事业部7关于做好2008年农业保险工作 保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见(保监发200822号)关于加强政策性农业保险各项政策措施落实工作的通知（保监发200861号）中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案(保监发200870号)关于规范政策性农业保险业务管理的通知(保监发200956号)关于印发保险业打击“三假”工作方案的通知（保监发200980号）中国保监会 农业部关于进一步加强生猪保险和防疫工作促进生猪生产发展的通知（200986号）保

7、监会关于进一步做好农业保险发展工作的通知（保监发200993号）中国人民银行 财政部 银监会 保监会 林业局关于做好集体林权制度改革与林业发展金融服务工作的指导意见（银发2009170号）关于进一步做好2010年农业保险工作的通知（保监发201042号）关于做好2011年农业保险工作的通知（保监发201117号）关于加强农业保险承保管理工作的通知（保监产险2011455号）关于加强农业保险理赔管理工作的通知（保监发20126号）农险理赔的特点农险理赔的特点政策性（政策性（2/22/2）分级复核 公示确认 转账支付抽样标准 赔付时效 监管重点培训专用8农险理赔的特点农险理赔的特点 目录目录 农险

8、理赔管控重点农险理赔管控重点农险理赔存在的问题农险理赔存在的问题如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理1234培训专用理赔事业部9u出发点：保障农户合法权益、提高理赔服务水平出发点：保障农户合法权益、提高理赔服务水平 重合同、守信用、不惜赔、不滥赔重合同、守信用、不惜赔、不滥赔u基本原则：主动、迅速、准确（科学）、合理基本原则：主动、迅速、准确（科学）、合理 规范、及时、足额、公开、到户规范、及时、足额、公开、到户 农险理赔应遵循的原则农险理赔应遵循的原则“理赔结果公开理赔结果公开”、“定损到户定损到户”和和“赔款到户赔款到户”依法合规依法合规 “五公开、三到户五公开、三到户”惠农政策公开、

9、承保情况公开、理赔结果公开、服务标准公开、监管要求公开 承保到户、定损到户、理赔到户培训专用理赔事业部10确保赔案真实、赔款流向清晰确保赔案真实、赔款流向清晰坚持坚持“理赔结果公开理赔结果公开”、“定损到户定损到户”和和“赔款到户赔款到户”积极推行赔款积极推行赔款“零现金零现金”转账直赔到户方式转账直赔到户方式通过公示、回访等方式监督赔款到户情况通过公示、回访等方式监督赔款到户情况操作合规操作合规 风险可控风险可控 成本真实成本真实 强化报立案管理，最大程度减少延时立案强化报立案管理，最大程度减少延时立案加强超权限估损调整审核及异常估损监控加强超权限估损调整审核及异常估损监控费用归集、列支准确

10、费用归集、列支准确加强理赔质量管理，严格查勘定损过程管理加强理赔质量管理，严格查勘定损过程管理加强农险赔案的核查加强农险赔案的核查促进理赔标准化、规范化水平的提升促进理赔标准化、规范化水平的提升完善基层服务网络完善基层服务网络加强人员培训与管理加强人员培训与管理探索推行养殖险小额案件限时赔付和无纸化处理探索推行养殖险小额案件限时赔付和无纸化处理服务到位服务到位 农险理赔管控目标农险理赔管控目标培训专用理赔事业部11 报案管理报案管理 1.1.报案时效管理报案时效管理报案信息及时录入业务系统，避免长期 游离在系统之外 重大案件信息及时获取、通知、上报2.2.转报案管理转报案管理加强基层经营机构、

11、业务人员转报案管 理，反映完整真实的原始报案信息3.3.报案数据管理报案数据管理提高报案信息的准确性、可用性及时清理重复报案、无效报案，减少无效报案、垃圾数据农险理赔管控重点（农险理赔管控重点（1/51/5）培训专用理赔事业部12 查勘定损查勘定损 管理管理1.1.查勘定损组织查勘定损组织查勘定损单位的确定查勘时间的安排查勘人员的合理调配和使用3.3.公估、专家聘用管理公估、专家聘用管理聘用的必要性、合理性把握注重自身理赔力量的培养2.2.查勘定损质量控制查勘定损质量控制第一手资料的收集整理保险责任的确定损失数量的确定损失程度的确定 抽样定损规则 农险理赔管控重点（农险理赔管控重点（2/52/

12、5）培训专用理赔事业部13 立案管理立案管理 1.1.立案时效管理立案时效管理对确定属于保险责任的及时立案严格控制、审核延时立案3.3.立案数据管理立案数据管理提高出险原因等重要立案信息的准确性、可用性立案注销、立案注销恢复省集中审核2.2.立案估损管理立案估损管理初次立案估损控制估损调整金额、幅度、次数控制估损准确性控制 农险理赔管控重点（农险理赔管控重点（3/53/5）培训专用理赔事业部14 理算核赔理算核赔 管理管理2.2.流程管理流程管理小额案件简化流程重大案件按授权核赔特殊案件特殊流程 拒赔案件谨慎处理必经的流程：公示1.1.质量管理质量管理根据查勘定损结果和保险合同约定正确计算保险

13、赔款防止虚增损失、虚列费用的情况直接理赔费用省集中审核赔案复查、抽检农险理赔管控重点（农险理赔管控重点（4 4/5/5）培训专用理赔事业部15 付款管理付款管理 1.1.付款时效管理付款时效管理及时履行赔付义务及时准确确定付款对象和相关信息联共保业务、再保业务及时摊回赔款2.2.付款方式管理付款方式管理逐步实现省集中支付积极推行“零现金转账直赔到户”特殊情况的上报备案3.3.预付赔款管理预付赔款管理预付条件控制预付金额控制预付流程控制：省集中农险理赔管控重点（农险理赔管控重点（5/55/5）培训专用16农险理赔的特点农险理赔的特点 目录目录 农险理赔管控重点农险理赔管控重点农险理赔存在的问题农

14、险理赔存在的问题如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理1234培训专用理赔事业部17理赔率理赔率理赔理理赔理农险理赔存在的问题农险理赔存在的问题业务快速发展业务快速发展 服务资源不足服务资源不足 较高技术要求较高技术要求 业务技能不够业务技能不够 依法合规要求依法合规要求 规范程度不高规范程度不高 合规意识合规意识 思维模式思维模式 队伍素质队伍素质 外部环境外部环境 培训专用理赔事业部18业务技能不够业务技能不够 理赔经验、技能欠缺理赔经验、技能欠缺尚缺乏准确、高效、低成本的查勘定损手段对保险条款、实务的研究不够深入存在对条款理解不一致，理赔方式、理赔标准不统一的问题查勘定损质量不高查勘定

15、损质量不高必要的查勘定损过程和依据记录、描述不充分对致损原因、损失程度、损失范围的确定往往不够全面、科学、客观事故照片拍摄质量不高，缺少拍摄时间或时间有误，不能全面反映损失情况委托畜牧兽医等外部机构效果不佳，存在随意开具证明等问题心理风险、道德风险尚未得到有效遏制心理风险、道德风险尚未得到有效遏制农险理赔存在的问题（农险理赔存在的问题（1/31/3）培训专用理赔事业部19服务资源不足服务资源不足 核心岗位专业力量欠缺，理赔流程和理赔分工需要进一步优化核心岗位专业力量欠缺，理赔流程和理赔分工需要进一步优化 地市级分公司本部从事农险理赔的人员较少，兼职情况较为普遍，一些规模上亿元的地市分公司本部甚

16、至没有配备农险理赔人员。地市分公司农险理赔人员缺乏，往往导致从事具体的事务性工作较多，对宏观管理方面的投入不足，对基层支公司的理赔规范性管理和理赔关键环节的管控力度不够。县级支公司从事农险理赔工作的人员组成结构多元化。既有农险业务人员，又有属于劳务派遣性质的理赔人员，甚至还有一部分是编外、无合同用工。相当程度上借助了外部农业、畜牧部门人员的力量，理赔人员的配置和人员成本支出结构缺少一定的规律性和可比性。集中接报案人员不足集中接报案人员不足公示、回访投入不足公示、回访投入不足检查、监督投入不足检查、监督投入不足农险理赔存在的问题（农险理赔存在的问题（2/32/3）培训专用理赔事业部20农险理赔存

17、在的问题（农险理赔存在的问题（3/33/3）规范程度不高规范程度不高 服务链条尚未完全理顺服务链条尚未完全理顺个别分支机构系统外记录报案、延时立案、拖延赔付问题突出赔案处理标准化程度不高原则性与灵活性的关系把握不准惜赔与超赔同时存在个别机构存在不规范行为个别机构存在不规范行为赔款不到户、不足额，被滞留、挪用错误、违规列支理赔费用虚假赔案、扩大损失、照片重复、涂改单证数据质量数据质量不高不高 纸质赔案与系统录入不一致 数据录入准确性、及时性、可比性不高 业务系统估损不足，未决清单与财务未决数据存在较大差异 培训专用理赔事业部21扑杀补偿政策不够明确、全面缺乏系统化的扑杀补偿实施细则一些地方政府隐

18、瞒疫情、自行扑杀补偿如管理松散，可能产生道德风险1.1.关于养殖险关于养殖险“扑杀扑杀”责任认定问题责任认定问题 目前国家尚无对生猪以外的其他畜禽出台无害化处理的费用补贴制度对于标准化规模养殖场和小区的以外的病死猪无害化处理费用政策不明确总颁养殖险保险条款中没有“未经无害化处理不予赔付”的相关规定，保险公司单方面增加特别约定存在一定的法律风险。2.2.关于病死畜禽无害化处理问题关于病死畜禽无害化处理问题 农险理赔中的实务问题农险理赔中的实务问题培训专用理赔事业部223.3.关于农险施救费用和防预费用管理问题关于农险施救费用和防预费用管理问题 （1）关于施救费用 农业保险具有一定的特殊性，一般不

19、承担施救费用。（2）关于防预费用 农险防预费普遍存在投入不足，使用不规范，缺乏针对性等问题。应实行专款专用，明确使用范围、审批程序、支付方式，并跟踪费用使用情况。农险理赔中的实务问题农险理赔中的实务问题培训专用23农险理赔的特点农险理赔的特点 目录目录 农险理赔管控重点农险理赔管控重点农险理赔存在的问题农险理赔存在的问题如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理1234培训专用理赔事业部24 如何处理好合规与发展的关系如何处理好合规与发展的关系 如何处理好成本与服务的关系如何处理好成本与服务的关系 如何处理好速度与质量的关系如何处理好速度与质量的关系 如何处理好实质与形式的关系如何处理好实质与形

20、式的关系 如何处理好原则与灵活的关系如何处理好原则与灵活的关系 如何处理好集中与分散的关系如何处理好集中与分散的关系 如何处理好管理与操作的关系如何处理好管理与操作的关系 几点思考几点思考抓大放小抓大放小 因小失因小失大大小中见大小中见大 大材小用大材小用小惩大诫小惩大诫 小题大小题大做做合规重于一切合规重于一切 提升服务提升服务增加成本增加成本小案速度小案速度 大案质量大案质量有理有理 有利有利 有节有节 集中管控集中管控 分散操作分散操作实质实质 形式形式 流程流程培训专用理赔事业部25如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理完善理赔制度完善理赔制度强化理赔集中管控强化理赔集中管控规范理赔

21、处理规范理赔处理全面提高理赔质量全面提高理赔质量创新理赔模式创新理赔模式优化流程、提高效率优化流程、提高效率提升理赔技能提升理赔技能加强培训、更新技术加强培训、更新技术培训专用26如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理完善理赔制度完善理赔制度理赔事业部理赔事业部中国人民财产保险股份有限公司中国人民财产保险股份有限公司非车险理赔实务（非车险理赔实务（20102010版）版）中国人民财产保险股份有限公司大灾理赔工作指引中国人民财产保险股份有限公司大灾理赔工作指引农业保险理赔单证农业保险理赔单证 中国人民财产保险股份有限公司核赔手册中国人民财产保险股份有限公司核赔手册中国人民财产保险股份有限公司中

22、国人民财产保险股份有限公司农业保险理赔质量指引农业保险理赔质量指引关于加强农险理赔管控的通知关于加强农险理赔管控的通知理赔省集中操作指南理赔省集中操作指南关于进一步加强能繁母猪及生猪保险经营管理的通知关于进一步加强能繁母猪及生猪保险经营管理的通知关于进一步落实关于进一步落实1212条刚性措施条刚性措施 全面加强能繁母猪保险业务经营管控的意见全面加强能繁母猪保险业务经营管控的意见关于进一步加强农业保险依法合规经营的通知关于进一步加强农业保险依法合规经营的通知农业保险农业保险“四到户、两公开四到户、两公开”实施方案实施方案关于加强农业保险基层服务体系建设的指导意见关于加强农业保险基层服务体系建设的

23、指导意见关于进一步规范农险理赔处理的通知关于进一步规范农险理赔处理的通知理赔事业部改革方案理赔事业部改革方案培训专用27 完善理赔制度（完善理赔制度（1/71/7）关于加强农险理赔管控的通知关于加强农险理赔管控的通知 （人保财险发（人保财险发200920099898号）号）一、强化合规意识一、强化合规意识依法履行保险合同义务，确保理赔资金支付给受灾保户确保赔案和赔款的真实，严禁虚假理赔、虚增赔款规范理赔费用的计提、使用和管理，严禁将与赔案无关的费用纳入赔案列支严格审核保户以及各级政府的保费缴纳情况，坚持保费交齐后才能审批赔付的原则二、加强赔案的权限管理和过程监控二、加强赔案的权限管理和过程监控

24、健全重大赔案发生和处理过程的报告制度严格按授权规定处理、报批赔案三、提高案件处理的标准化和规范化程度三、提高案件处理的标准化和规范化程度报、立案环节查勘定损环节理算、核赔环节四、防范理赔风险、控制赔付成本四、防范理赔风险、控制赔付成本做好日常数据分析和异常数据监测建立农险理赔质量考评和赔案自查制度加强与相关管理部门的沟通和反馈 理赔事业部理赔事业部培训专用28 完善理赔制度（完善理赔制度（2/72/7）理赔事业部理赔事业部关于进一步落实关于进一步落实1212条刚性措施条刚性措施 全面加强能繁母猪保险业务经营管控的全面加强能繁母猪保险业务经营管控的意见意见 “三到三到”：现场查勘到位 无害化处理

25、到位 赔款发放到户 “三不赔三不赔”：能繁母猪出险后没有佩戴耳标的不予赔付；因病死亡的能繁母猪不做无害化处理的不予赔付 补栏的母猪未及时补办保险的不予赔付 “四项要求四项要求”：现场查勘100%。无害化处理100%张榜公示100%赔款到户100%培训专用29 完善理赔制度（完善理赔制度（3/73/7）理赔事业部理赔事业部理赔省集中操作指南理赔省集中操作指南（农险理赔省集中部分内容）（农险理赔省集中部分内容）超权限案件集中核赔超权限案件集中核赔 每案最高授权2万（养殖）/10万（种植、林木）保险标的涉及银行贷款项目；县级保费起保后半年未交齐；异地出险案件集中核赔 20112011年年4 4月后扑

26、杀案件全部省集中核赔月后扑杀案件全部省集中核赔 重大案件全流程组织处理重大案件全流程组织处理 一次事故100万/500万；一张保单累计100万/50万全流程组织处理 一般案件按比例抽查一般案件按比例抽查 理赔费用列支（理赔费用列支（30%30%，1 1万元）万元）20112011年年5 5月后全部省集中审核月后全部省集中审核 估损金额调整（超权限）、超时立案、重开赔案省集中处理估损金额调整（超权限）、超时立案、重开赔案省集中处理 预付赔款省集中审核预付赔款省集中审核 聘用专家、公估省集中审核聘用专家、公估省集中审核培训专用30 完善理赔制度（完善理赔制度（4/74/7）理赔事业部理赔事业部关于

27、进一步加强农业保险依法合规经营的通知关于进一步加强农业保险依法合规经营的通知 （人保财险办发（人保财险办发20104022010402号号 理赔部分内容）理赔部分内容）提高理赔工作质量，杜绝不规范操作行为，严禁制作虚假赔案。严禁篡改出险时间、开具虚假证明、扩大损失程度、虚列理赔费用、照片重复使用、标的串户理赔等违规行为，严禁通过虚假赔案、虚列费用等方式退回代缴保费或返还财政保费补贴资金，杜绝任何形式的截留、挪用农险理赔资金。不断探索创新赔款支付渠道，确保理赔资金及时足额支付给受灾农户。积极推行“转账直赔到户”方式，借助农户“一卡通”进行赔款支付，逐步实行“零现金”管理。加强对有合作关系的畜牧兽

28、医、农业技术人员工作质量、工作时效的管控，防止专家聘用随意化、形式化，尽可能节约理赔成本。进一步明确理赔时限，及时进行报、立案处理，及时向被保险人收集索赔资料，杜绝报案信息游离长期在系统之外、客户提交索赔资料才进行立案、大量报案合并处理等不规范操作行为。培训专用31 完善理赔制度（完善理赔制度（5/75/7）理赔事业部理赔事业部农农业业保保险险“三三到到户户、五五公公开开”实实施施方方案案（人人保保财财险险农农电电函函 201138201138号）号）总体思路：总体思路：以农业保险基层服务体系为依托，以推进承保收费到户为基础，以推进凭证发放到户为保障，以损失确定到户为有效手段，以赔款支付到户为

29、核心任务。主要目标：主要目标：“三到户”：承保到户、定损到户、理赔到户 “五公开”：惠农政策公开、承保情况公开、理赔结果公开、服务标准公开、监管要求公开 损失确定到户：损失确定到户：选择科学合理的定损方法，将定损结果落实到户。赔款发放到户赔款发放到户：通过确认投保标的租赁、出售与转让情况、全面推行“无现金支付”，确保将保险赔款发放到农户手中。特别对于种植业险业务，赔案处理时必须说明赔款支付方式，列出农户赔款支付清单，待公司财务省集中完成后，所有赔款全部由省级财务中心直接转账支付。理赔结果公开：理赔结果公开：在赔款支付前，以村或组为单位，将拟支付赔款的农户姓名、受损数量、赔款金额等信息进行公示。

30、公示期限原则上不得少于5日（以后为7日）。理赔结果公示后，如有农户反馈意见，应及时核对调整。培训专用32 完善理赔制度（完善理赔制度（6/76/7）理赔事业部理赔事业部关于加强农业保险基层服务体系建设的指导意见关于加强农业保险基层服务体系建设的指导意见（人保财险发（人保财险发20111082011108号）号）乡（镇）农险兼职人员：乡（镇）农险兼职人员：统一协调乡（镇）相关涉农部门，完成农业保险工作任务；负责组织开展本辖区农业保险宣传发动和投保工作；负责向各村农险协保员（联络员）收集农业保险费，核对整理各村分户清单上报县区支公司；负责从县支公司领回保险凭证并分发至各村农险协保员（联络员）；发生

31、大面积灾害时，负责组织各村农险协保员（联络员）了解农户出险情况了解农户出险情况，并引导引导受灾农户向保险公司报案报案；协助协助保险公司收集、核对收集、核对各村农户报损清报损清单和转账卡号单和转账卡号；组织开展组织开展本乡（镇）农业保险防灾防损（防疫病）工作防灾防损（防疫病）工作；协调处理协调处理本乡（镇）涉及农业保险的投诉投诉。村级农险协保员（联络员）：村级农险协保员（联络员）：负责本村政策性农业保险宣传发动和投保组织工作，确保做到宣传到户；负责向投保农户收取保费，收集投保农户基本信息，填写投保单与分户清单；负责将保险凭证逐一发放到农户；引导引导受灾农户向保险公司报案报案，并协助协助保险公司进

32、行现场查勘现场查勘；五是负责填制、核对填制、核对受灾农户报损清单报损清单和转账卡号转账卡号，并协助保险公司落实定损、赔款到户工作；六是按照乡（镇）农业保险服务工作站的统一部署协助做好本村防灾防损防灾防损工作；七是负责将本村农业保险投保信息、投保信息、理赔结果等进行公示理赔结果等进行公示。培训专用33 完善理赔制度（完善理赔制度（7/77/7）关于进一步规范农险理赔处理的通知关于进一步规范农险理赔处理的通知（人保财险理电函（人保财险理电函201120115959号）号）加强报案管理。坚持“95518”集中报案的原则。杜绝县级支公司及业务人员系统外记录报案、大量报案合并处理现象，严控不及时转报案、

33、畜牧兽医站代报案。加强立案管理。摒弃客户提交索赔资料才予立案的做法，采取有效措施确保及时立案，准确选择出险原因和出险数量，及时根据实际损失调整未决估损金额。加强查勘定损管理。准确核定出险原因、损失数量和损失程度，详细记录查勘定损过程和定责定损依据，严格专家、公估机构聘用管理。加强理算核赔管理。严格按照保险条款约定和实务规定计算保险赔款性。从2011年4月15日起，案件最终核赔人员应在核赔通过时，在业务系统中对案件处理质量进行评价。所有涉及扑杀案件一律上收省级分公司审核。每季度印发农险赔案审理情况简报，对当期各分公司超权限核赔、高级审核案件数量、质量，以及赔案审理中发现的问题在全系统进行通报。加

34、强付款管理。积极推行农险赔款“零现金支付”，逐步实现赔款资金通过转账形式集中支付到受灾农户“一卡通”账户或其他银行账户，并通过公示、回访等方式监督赔款到户情况。理赔事业部理赔事业部培训专用理赔事业部34如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理完善理赔制度完善理赔制度强化理赔集中管控强化理赔集中管控规范理赔处理规范理赔处理全面提高理赔质量全面提高理赔质量创新理赔模式创新理赔模式优化流程、提高效率优化流程、提高效率提升理赔技能提升理赔技能加强培训、更新技术加强培训、更新技术培训专用理赔事业部35严格对畜牧兽医部门的合作管理严格对畜牧兽医部门的合作管理,全面清理滞留索赔材料全面清理滞留索赔材料 公示

35、、回访制度化，发挥群众监督作用公示、回访制度化，发挥群众监督作用 建立赔案复查机制，加强事后监督建立赔案复查机制，加强事后监督扑杀案件省集中核赔扑杀案件省集中核赔加强报案管理，严控代报案、转报案，提高完整性和真实性加强报案管理，严控代报案、转报案，提高完整性和真实性 加强立案管理，提高立案及时性、准确性加强立案管理，提高立案及时性、准确性 加强查勘管理，提高科学性和合理性加强查勘管理，提高科学性和合理性 加强付款管理，积极推行加强付款管理，积极推行“零现金零现金”支付支付规范操作规范操作明确查勘要求，包括现场查勘报告填写要求和照片拍摄要求明确查勘要求，包括现场查勘报告填写要求和照片拍摄要求 明

36、确资料收集时限，提高理赔效率明确资料收集时限，提高理赔效率推行案件质量评价制度推行案件质量评价制度疑点案件必须进行调查分析疑点案件必须进行调查分析提升质量提升质量如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理规范理赔处理规范理赔处理防范风险防范风险培训专用理赔事业部36 规范理赔处理规范理赔处理报案（报案（1/31/3）报案数据游离在系统之外，影响未决数据准确性和赔付及时性报案数据游离在系统之外，影响未决数据准确性和赔付及时性转报案不能客观记录客户真实、原始报案信息，影响案件处理质量转报案不能客观记录客户真实、原始报案信息，影响案件处理质量事后补报案无法对查勘调度、现场到位情况进行管理和考核事后补报

37、案无法对查勘调度、现场到位情况进行管理和考核畜牧兽医部门代报案畜牧兽医部门代报案代查勘代查勘出证明出证明“一条龙一条龙”处理方式成本高、风险大处理方式成本高、风险大因转报案不及时所导致的延时立案数量和质量不容忽视因转报案不及时所导致的延时立案数量和质量不容忽视存在的问题存在的问题 面临的风险面临的风险 管控措施管控措施 提倡被保险人直接向提倡被保险人直接向95518报案，大面积灾害由可被保险人代表统一报案报案，大面积灾害由可被保险人代表统一报案明确县支公司转报案时限，并需提供被保险人的有效联系方式以备核对明确县支公司转报案时限，并需提供被保险人的有效联系方式以备核对因接案人员未及时转报案、不如

38、实转报案影响理赔处理，要追究相关人员责任因接案人员未及时转报案、不如实转报案影响理赔处理，要追究相关人员责任除非大面积灾害等特殊情况，乡镇政府、畜牧兽医站等机构不得代农户报案除非大面积灾害等特殊情况，乡镇政府、畜牧兽医站等机构不得代农户报案无保单报案应在查勘后无保单报案应在查勘后24小时内转为有保单报案。小时内转为有保单报案。原则上实行一案一报，大面积疫情可将原则上实行一案一报，大面积疫情可将24小时内的报案合并小时内的报案合并部分支公司、业务人员接农户报案后不及时转报案部分支公司、业务人员接农户报案后不及时转报案养殖险畜牧兽医部门代报案时效性差、真实性存在疑问养殖险畜牧兽医部门代报案时效性差

39、、真实性存在疑问转报案记录不能反映初始报案情况（原报案人、初始报案时间、出险经过转报案记录不能反映初始报案情况（原报案人、初始报案时间、出险经过）养殖险大量出险时间间隔较长的案件合并为一个报案处理养殖险大量出险时间间隔较长的案件合并为一个报案处理无保单报案未及时转为有保单报案无保单报案未及时转为有保单报案培训专用理赔事业部37 规范理赔处理规范理赔处理报案（报案（2/32/3）“出险数量”为必填字段。种植险出险数量单位默认为“亩”；养殖险出险数量单位默认为“头”、“只”重要案件应发送信息给相关负责人所有报案由95518专线归口受理县级支公司或外勤业务人员接受客户报案的，应于接报案后10分钟内（

40、特殊情况下最晚应于当天内）转报95518专线。转报案应提供被保险人联系方式备查。转报案应提供被保险人联系方式备查。受理报案时应详细询问案情，并告知被保险人保护好现场培训专用理赔事业部38规范理赔处理规范理赔处理报案（报案（3/33/3）无法查到保单信息的，先进行无保单报案处理。不得拒绝受理报案。查勘结束后，及时转为有保单报案培训专用理赔事业部39规范理赔处理规范理赔处理查勘定损（查勘定损（1/21/2）坚持公司人员自主查勘的原则，加强外聘专家管理，及时评价专家工作质量坚持公司人员自主查勘的原则，加强外聘专家管理，及时评价专家工作质量养殖险可于接报案养殖险可于接报案当天或第二天当天或第二天进行现

41、场查勘；种植险视情况合理安排查勘时间，合理设置观察期，进行现场查勘；种植险视情况合理安排查勘时间，合理设置观察期，进行二次查勘定损进行二次查勘定损 合理确定查勘单位：大灾以村为单位，小灾以户为单位合理确定查勘单位：大灾以村为单位，小灾以户为单位科学设计查勘路线，必要时可聘请专家、农户代表共同参与查勘定损科学设计查勘路线，必要时可聘请专家、农户代表共同参与查勘定损 抽样查勘要尽量使各样本段在总体中均匀分布，要有代表性，避免盲目性抽样查勘要尽量使各样本段在总体中均匀分布，要有代表性，避免盲目性查勘标示牌应包括农户姓名、查勘时间、地点等内容查勘标示牌应包括农户姓名、查勘时间、地点等内容查勘结束后查勘

42、结束后2424小时内缮制小时内缮制现场查勘报告现场查勘报告，并上传照片，并上传照片大面积灾害、疫情应及时上报，注意统一定损标准和定损方式，不轻易表态大面积灾害、疫情应及时上报，注意统一定损标准和定损方式，不轻易表态注意做好宣传、调查询问工作和取证工作。积极争取政府有关部门的支持注意做好宣传、调查询问工作和取证工作。积极争取政府有关部门的支持现场查勘质量不高，查勘报告描述不全面现场查勘质量不高，查勘报告描述不全面抽样定损随意性大、覆盖面不足，难以推算损失情况抽样定损随意性大、覆盖面不足，难以推算损失情况照片未能体现出险时间、地点、环境、标的受损特征，存在重复、错误使用现象照片未能体现出险时间、地

43、点、环境、标的受损特征，存在重复、错误使用现象 相关证明、专家鉴定报告表述不规范，缺少专家签字相关证明、专家鉴定报告表述不规范，缺少专家签字部分畜牧兽医查勘费用高、质量低、时效性差，缺少合同约束和事后检查部分畜牧兽医查勘费用高、质量低、时效性差，缺少合同约束和事后检查存在的问题存在的问题 管控措施管控措施 培训专用理赔事业部40规范理赔处理规范理赔处理查勘定损（查勘定损（2/22/2）养殖险对标的识别标码与承保清单进行比 对，控制重复录入的耳标号，系统自动冲销出险标的耳标号支持定损清单信息的导入、导出支持赔款清单的导入培训专用理赔事业部41l准确选择出险原因准确选择出险原因两级菜单两级菜单 规

44、范理赔处理规范理赔处理立案（立案（1/21/2）如为扑杀，出险原因应选择“扑杀”布鲁氏菌病“扑杀”“特殊险种信息”死亡数量应为0，扑杀数量应为1l准确录入损失数量准确录入损失数量培训专用理赔事业部42l重大灾害及时维护、录入巨灾代码重大灾害及时维护、录入巨灾代码/大灾编码和赔案名称大灾编码和赔案名称地震DZ雪灾XZ洪水HS冻灾DH暴雨BY冰雹/雹灾BB台风/风暴TF火山爆发HB龙卷风LJ火灾HZ病虫害BH旱灾GH大规模流行性传染病DX共12位，编码规则为：年度四位+省级分公司代码四位+灾害代灾害代码码两位+序号两位 规范理赔处理规范理赔处理立案（立案（2/22/2）培训专用理赔事业部43尽可能

45、当场收齐索赔材料尽可能当场收齐索赔材料一次性告知被保险人补齐所需资料一次性告知被保险人补齐所需资料畜牧等部门代为收集索赔材料的，必须及时转交相关材料畜牧等部门代为收集索赔材料的，必须及时转交相关材料 一般地区最长一般地区最长7 7天转交一次，偏远地区最长天转交一次，偏远地区最长1515天转交天转交提高系统数据与纸质材料数据的一致性提高系统数据与纸质材料数据的一致性理赔费用的列支必须符合相关财务、业务制度的规定理赔费用的列支必须符合相关财务、业务制度的规定不及时收集索赔资料、畜牧部门不及时转交索赔资料不及时收集索赔资料、畜牧部门不及时转交索赔资料立案不及时，存在畜牧局、客户提交索赔材料时再补报案

46、、立案的情况立案不及时，存在畜牧局、客户提交索赔材料时再补报案、立案的情况赔案缮制不规范赔案缮制不规范，并案、拆案情况并存，并案、拆案情况并存出险原因等要素录入不准确、不一致出险原因等要素录入不准确、不一致理赔费用列支不规范理赔费用列支不规范存在的问题存在的问题 管控措施管控措施 规范理赔处理规范理赔处理资料收集和理算资料收集和理算培训专用理赔事业部44对对属属于于保保险险责责任任的的，在在与与被被保保险险人人达达成成赔赔偿偿保保险险金金的的协协议议后后十十日日内内，履履行行赔赔偿偿保保险险金金义义 务务。对对不不属属于于保保险险责责任任的的，应应当当自自作作出出核核定定之之日日起起三三日日内

47、内向向被被保保险险人人发发出出拒拒绝绝赔赔偿偿保保险险 金金通通知知书书，并说明理由。并说明理由。尽尽可可能能采采取取“一一卡卡通通”转转账账支支付付的的方方式式，将将赔赔款款直接支付给受灾农户直接支付给受灾农户通通过过张张榜榜公公示示、电电话话或或上上门门回回访访，确确认认 损损失失情情况况和赔款到位情况和赔款到位情况 规范理赔处理规范理赔处理支付赔款支付赔款个别农户确实没有卡怎么办？个别农户确实没有卡怎么办？需要现场兑付搞宣传怎么办？需要现场兑付搞宣传怎么办？培训专用理赔事业部45如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理完善理赔制度完善理赔制度强化理赔集中管控强化理赔集中管控规范理赔处理规

48、范理赔处理全面提高理赔质量全面提高理赔质量创新理赔模式创新理赔模式优化流程、提高效率优化流程、提高效率提升理赔技能提升理赔技能加强培训加强培训、更新技术更新技术培训专用46 如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理创新理赔模式创新理赔模式理赔事业部理赔事业部勐腊农险理赔服务勐腊农险理赔服务“七步工作法七步工作法”农户申报农户申报村组核报村组核报乡镇初审乡镇初审县区查勘县区查勘县区县区抽查抽查结果公示结果公示赔偿兑付赔偿兑付勐腊农业保险基层服务体系勐腊农业保险基层服务体系 以县、乡、村四级服务网络为支撑，以乡镇农业保险办公室为平台，以县、乡、村四级服务网络为支撑，以乡镇农业保险办公室为平台，以乡

49、镇农业保险专（兼）干和村级协保员队以乡镇农业保险专（兼）干和村级协保员队 伍为依托伍为依托 培训专用理赔事业部47如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理完善理赔制度完善理赔制度强化理赔集中管控强化理赔集中管控规范理赔处理规范理赔处理全面提高理赔质量全面提高理赔质量创新理赔模式创新理赔模式优化流程、提高效率优化流程、提高效率提升理赔技能提升理赔技能加强培训、更新技术加强培训、更新技术培训专用理赔事业部48如何改进农险理赔管理如何改进农险理赔管理提升理赔技能提升理赔技能提高专业技能提高专业技能完善专家网络完善专家网络 加强技术培训加强技术培训 培养专业队伍培养专业队伍完善考核体系完善考核体系提高

50、服务标准提高服务标准完善完善ITIT系统系统应用信息技术应用信息技术 应用先进工具应用先进工具加强理赔宣传加强理赔宣传培训专用理赔事业部49 提升理赔技能提升理赔技能完善专家网络完善专家网络培训专用理赔事业部50提升理赔技能提升理赔技能应用先进工具应用先进工具GPSGPS定位定位卫星遥感卫星遥感气象指数气象指数培训专用理赔事业部51理赔省集中理赔省集中未决管控未决管控人员考核人员考核落实制度规定落实制度规定实现差异化管理实现差异化管理节点控制节点控制小额案件快速处理小额案件快速处理重大赔案过程控制重大赔案过程控制特殊案件重点管理特殊案件重点管理数据录入质量控制数据录入质量控制异常操作记录轨迹异