某地产客户满意度调研分析报告.pptx

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1、年客户满意度调研年客户满意度调研分析报告分析报告报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议报告结构报告结构抽样说明评价模型 调查方法工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助 访问（）的方法调查。具体分布如下：说明：方村工程因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。调查方法调查方法A1此次调查从户众美业主中抽取户进行访问。有效抽样率。置信度下的总抽样误差为。抽样方法说明和样本分布抽样方法说明和样本分布A2结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整

2、。一级指标二级指标三级指标模块维度诊断性问题 忠诚度 总体满意度 再购意向 推举意向 销售服务 签约后服务 收房服务 房屋质量 户型设计 装修设计 建筑外观 景观环境 社区内配套 社区周边配套 地段区位 物业服务 投诉处理 社区文化 物有所值 服务需求 宏观形势判断签约前组织签约组织销售人员表现按揭贷款.研究模型和测量指标研究模型和测量指标A3对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。研究模型和测量指标研究模型和测量指标A3忠诚度采用 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推举意向和再购意向作出分或分评价的业主占总有效被访人数的百分比。综合考虑众美的产品和服务，您对众美

3、的总体满意度如何？假设您家现在还需要购置房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推举众美的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠诚忠诚度度q 满意度、再购意向、推举意向的评分方法：按分制设计的问题，分表示非常满意同意，分表示q非常不满意同意，按答复分和分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：研究模型和测量指标研究模型和测量指标A3今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。各类业主忠诚度的行业百分位参照值各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业百分位行业百分位行业百分位行业百分位行业百分位行业百分位注：采

4、用到年初的历年数据库。注：采用到年初的历年数据库。每个开展商的每一个城市公司每年的调查结果视为个样本每个开展商的每一个城市公司每年的调查结果视为个样本。样本量：样本量：准业主准业主 磨合期磨合期 稳定期稳定期 老业主老业主 研究模型和测量指标研究模型和测量指标A3重要性表现四分图仍然是今年的主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。弱点弱点 采取改进行动采取改进行动低优先度低优先度临时忽略临时忽略优势优势继续投入资源，保持继续投入资源，保持高高低低重要性表现过度投入过度投入标准化、模块化标准化、模块化注：线性回归方程 ：客户对高层级指标的满意度；：

5、客户对高层指标构成因子指标的满意度；：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。越大，重要性越高。研究模型和测量指标研究模型和测量指标A3报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌众美的优势分析忠诚度概貌忠诚度概貌主要缺乏分析忠诚度概貌忠诚度概貌总体总体B1：再购意向：再购意向：推举意向：推举意向：总体满意度：总体满意度年众美客户忠诚度年众美客户忠诚度 样本量样本量众美的客户忠诚度为。客户满意度为，再购意向为，推举意向为。众美准业主（现代城）忠诚度为，和赛惟数据库中位值差距，和良好水平差距。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为，和赛惟数据库中位值差距

6、，和良好水平差距。此数据说明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。忠诚度概貌忠诚度概貌行业比较行业比较B1-36%-41%-27%-36%忠诚度概貌忠诚度概貌不同项目业主对比不同项目业主对比B1稳定期准业主现代城业主忠诚度为，凤凰城一期为。推举意向高于满意度的主要原因是业主认为众美的房子价格廉价。随时间推移业主忠诚度逐步提高，原因在于：、买得越早得到的升值实惠越大；、入住业主对众美的服务认同度在逐渐提升。忠诚度概貌忠诚度概貌不同购房方式对比不同购房方式对比B1委建类小业主对众美的忠诚度为，显著低于个人购房小业主忠诚度。不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升

7、。忠诚度概貌忠诚度概貌不同委建单位对比不同委建单位对比B1注：、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。、样本量缺乏个，数据仅供参考。各委建单位业主忠诚度均较低。尤其是华电、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注。忠诚度概貌忠诚度概貌正面提及率正面提及率B1拒答/记不清未推荐人群比例推荐人群比例众美业主的实际推举行为发生率为，高于推举意愿。现代城准业主推举行为发生率高于已入住的凤凰城业主。推举人以内的业主占总推举人数的。忠诚度概貌忠诚度概貌自购可能性自购可能性B1如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有，低于不购房业主的比例。已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购置的比例为，明显高于现代城准业

8、主。拒答不知道拒答不知道会考虑竞争对手楼盘会考虑竞争对手楼盘忠诚度概貌忠诚度概貌考虑购买竞争对手的可能性考虑购买竞争对手的可能性B1不会考虑竞争对手楼盘不会考虑竞争对手楼盘的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手工程。准业主和稳定期业主比例持平。在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。忠诚度概貌忠诚度概貌业主对前景判断乐观业主对前景判断乐观B1多数业主认为石家庄、城市东南二环的开展前景乐观。这种心态给众美在东南区域集中大地块开辟的选择提供积极的信息。报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌二级指标满意度概貌众美的优势分析忠诚度概貌主要缺乏分析

9、二级指标客户满意度概貌二级指标客户满意度概貌品牌形象认知满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。优先关注系数（满意度）重要性。系数越大越需要优先关注或改进。弱点弱点 采取改进行动采取改进行动低优先度低优先度临时忽略临时忽略优势优势继续投入资源，保持继续投入资源，保持高高低低重要性表现过度投入过度投入标准化、模块化标准化、模块化二级指标概貌二级指标概貌分析方法说明分析方法说明B2重点改重点改进因素进因素众美在准业主（现代城）阶段的表现远远低于行业数据库中位值。总体来说，在此阶段业主对服务的感受逊于对产品的感受。其中业主感受最差的是信息诉求无人响应。二级指标概貌二级指标

10、概貌准业主准业主B2.1除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。其中业主意见最大的是生活便利度缺乏。重点改重点改进因素进因素二级指标概貌二级指标概貌稳定期业主稳定期业主B2.1二级指标概貌二级指标概貌不同购房方式对比不同购房方式对比B2.1两类小业主在“投诉处理”、“户型设计”、“销售服务”、“区内配套”、“售后服务”、“建筑外观”、“物业服务”、“周边配套”、“房屋质量”等指标上差异显著。委建小业主在多数指标的感知逊于个人购房业主，需引起众美管理层重视。销售服务售后服务收房服务房屋质量户型设计建筑外观小区景观区内配套周边配套地段区位物业服务投诉处理社区文化物有所值二级指标概貌

11、二级指标概貌不同委建单位对比不同委建单位对比B2.1注：表格中的下半局部由于选择拒答不知道的比例较高，仅供参考。不同委建单位小业主对各业务触点评价差异较大。总体来说，中、出版局、规划院、墙改办、中保对较多触点的感受较差。品牌知名度口碑物有所值房屋质量房屋档次户型设计建筑外观小区景观小区配套社区气氛小区地段周边配套物业服务二级指标表现印象对比二级指标表现印象对比 众美众美 Vs 卓达卓达B2.1可能购置卓达工程的业主对众美和卓达的业务触点印象中，众美在物有所值、房屋档次、户型设计、建筑外观几个方面显著优于卓达，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋质量、小区景观、小区配套、社区气氛、地段区位、周边配套和

12、物业服务上，卓达显著优于众美。报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌二级指标满意度概貌众美的优势分析忠诚度概貌主要缺乏分析二级指标客户满意度概貌品牌形象认知品牌形象认知品牌形象认知品牌形象认知 业主类型对比业主类型对比B2.2市场领导者实力雄厚管理标准专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪总体来说，众美的品牌形象优势在于“值得信赖”和“锐意创新”，缺乏则在于“市场领导者”、“实力雄厚”、“了解客户”、“细节完美”和“高效率”。在“实力雄厚”和“关注质量”两个方面，准业主认知显著优于稳定期业主。但在“管理标准”、“负责

13、任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”五方面，准业主认知则逊于稳定期业主。品牌形象认知品牌形象认知 不同购房方式对比不同购房方式对比B2.2市场领导者实力雄厚管理标准专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪在“管理标准”和“专业”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”六方面，委建小业主认知显著逊于个人购房业主。但在“关注质量”上，委建小业主则显著优于个人购房业主。品牌形象认知品牌形象认知 众美众美 Vs 卓达卓达B2.2市场领导者实力雄厚管理标准专业锐意创新负责任值得信赖了解客户细节完美高效率关注质量感到自豪在会考虑购置卓达的业主眼里，众美除了“关注

14、质量”优于卓达、“了解客户”和卓达持平外，其他指标均逊于卓达。报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌众美的优势分析众美的优势分析忠诚度概貌主要缺乏分析众美的开辟模式适合石家庄众美的开辟模式适合石家庄市场市场凤凰城建筑格局的亮点表现众美开发模式适合石家庄市场众美开发模式适合石家庄市场B3.1目前众美地产创业的成功，主要靠的是企业领导者选择了正确的策略。众美设计独特的“委建开辟模式”能够取得突破，源于准确把握了现阶段石家庄特定的社会经济开展时机。数据来源：河北新闻网；新浪网石家庄城市房地产住宅需求蓝皮书组建新家庭改善型置业城市改造拆迁民营经济不发

15、达国营企事业单位职工和政府机关公务员构成主要购房群体人均可支配收入较低少有外来大品牌发展商本地缺乏强势品牌竞争对手小且众多虽然进入房地产时间不长，但众美独特的委建开发模式仍然在石家庄取得了成功未来三年，住房需求稳定在3.72万套（保守估计）有单位组织团购的良好土壤住宅供应的品质和国内一线城市有差距委建单位对此模式的认同委建单位对此模式的认同B3.2众美的“委建开辟模式”，也获得了委建单位的广泛认同，并形成了良好的口碑。委建单位组织者认为这是一种“三赢的模式”。委建单位的多数员工也认为通过这种方式置业“物有所值”，因此他们向很多人正面推举了众美的产品。“我们国营单位，直接收入并不高。员工辛辛苦苦

16、大半辈子，图啥啊？众美组织委托建房，给员工创造了一个很好的改善居住条件的机会。也是我们这些干部给员工争取福利的一种表现吧”某委建单位负责人定性访谈中，委建单位关键组织者对众美的开发模式表示了深度认同。认为这既符合员工的利益，也符合众美的利益，也符合自己为官给员工造福的动机。报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌众美的优势分析众美的优势分析忠诚度概貌主要缺乏分析众美的开辟模式适合石家庄市场凤凰城建筑格局的亮点表现凤凰城建筑格局的亮点表现众美的优势众美的优势凤凰城建筑格局的亮点表现凤凰城建筑格局的亮点表现B3.2众美凤凰城一期社区内的建筑排列保证

17、了采光、通风，获得了业主的高度认同。“众美房子设计还是不错的。楼都是南北通透的，不象市区里面有些塔楼。我们石家庄人挺看重这个的。楼和楼的距离挺远，采光挺好的，也挺通风。”某小业主因此，在专业触点上，户型设计获得的评价和行业水平相比，是差距最小的。而物业服务的满意度绝对分值横向比照是最高的。众美的优势众美的优势凤凰城建筑格局的亮点表现凤凰城建筑格局的亮点表现B3.2品牌知名度口碑物有所值房屋质量房屋档次户型设计建筑外观小区景观小区配套社区气氛小区地段周边配套物业服务在可能购置卓达工程的业主的比照评价中，众美的建筑和户型评价均优于卓达。而物业服务的评价也和卓达持平。众美的优势众美的优势凤凰城建筑格

18、局的亮点表现凤凰城建筑格局的亮点表现B3.2报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌众美的优势分析忠诚度概貌主要缺乏分析主要缺乏分析现有业务运营能力和未来开现有业务运营能力和未来开展目标之间有差距展目标之间有差距产品品质尚未成为众美的竞争优势客户服务动作缺乏系统性和连贯性客户对于众美的业务触点表现认同度低：除“投诉处理”外，所有业务触点客户评价均低于国内一线品牌开展商的中位值。说明众美的运营能力需要从基础做起，系统提升。否则，众美的远大理想将无法实现。客户对众美业务触点的表现满意度低客户对众美业务触点的表现满意度低B4.1运营能力和发展目标的差

19、距运营能力和发展目标的差距信任度不足信任度不足B4.1专业锐意创新负责任值得信赖业主认为众美工作效率不如卓达。委建小业主对众美“值得信赖”和“负责任”的评价低于个人小业主。找亲友借钱较多的业主满意度、推举意向和再购意向均低于欠债压力小的业主。客户导向缺失导致众美内部管理出现问题客户导向缺失导致众美内部管理出现问题B4.1众美需要重视“由于客户导向缺失引发的组织效率降低”这一严峻的管理问题。这是因为：客户导向缺失缺乏稳定目标和判断标准考核指标无法和公司持续发展系统挂钩员工无法获得专业能力提升，职业生涯发展受影响客户感受差，缺乏忠诚度，口碑效果差工作进度和效果均无法保证员工情绪差，工作成就感低三者

20、交互作用，形成恶性循环，无法形成企业核心竞争优势。“策略创新”带来的开展机遇荡然无存。基础信息来源：内部员工深访、委建关键人深访、小业主深访报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌众美的优势分析忠诚度概貌主要缺乏分析主要缺乏分析现有业务运营能力和未来开展目标之间有差距产品品质尚未成为众美的竞争优势客户服务动作缺乏系统性和客户服务动作缺乏系统性和连贯性连贯性除了收楼后的投诉处理环节，业主对众美各服务节点的评价都显著低于国内品牌大开展商的中位值。众美的服务表现总体不及行业平均水平众美的服务表现总体不及行业平均水平B4.2准业主稳定期业主销售服务的主

21、要缺乏在于：忽略了业主在“委建组织合同签订签约后”的信息需求。这些信息需求没有满足，会使业主的感受变差，加剧业主和众美之间的隔膜和对立。不利于众美在石家庄本地的口碑传播。众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳销售服务销售服务B4.2众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳交房服务交房服务B4.2交房服务的主要缺乏在于：业主对“房屋符合交房标准”、“重视发现的问题”、“验房人员专业性”的评价较低。众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳返修服务返修服务B4.2返修服务的主要缺乏在于：业主对“处理问题速度快”、“彻底解决额问题”的评价较低。众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳报修服务报修服务B4.2报修服务的主要缺乏在于：

22、业主对“维修周期合理”“维修效果”、“及时响应”、“维修人员水平”的评价较低。众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳投诉处理投诉处理B4.2投诉处理的主要缺乏在于：业主对“解决速度快”、“彻底解决问题”的评价较低。众美服务表现欠佳众美服务表现欠佳社区文化建设社区文化建设B4.2社区文化建设的主要缺乏在于：业主对“社区文化建设有吸引力”、“喜欢众美的社区气氛”的评价较低。销售服销售服务务规划规划设计设计工程工程质量质量客客户户服服务务物业物业服务服务准业主准业主业主体验流程示意各专业端口介入示意磨合期磨合期稳定期稳定期老业主老业主意见收集和受理意见反响跟进解决实际处理和整改众美服务表现欠佳众美服务表现

23、欠佳服务缺乏系统性安排服务缺乏系统性安排B4.2众美的现有服务界面缺乏对业主全周期体验的关注。这导致各部门各自为政，相互配合、协同差，无法发挥整体优势。报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议二级指标满意度概貌众美的优势分析忠诚度概貌主要缺乏分析主要缺乏分析现有业务运营能力和未来开展目标之间有差距产品品质尚未成为众美的竞产品品质尚未成为众美的竞争优势争优势客户服务动作缺乏系统性和连贯性众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势房屋质量房屋质量B4.3众美的产品问题点和业界普遍情况一致。但众美对质量问题的处理力度和速度不够，在品牌落地初期，这是需要加以改进的。众美尚

24、未形成产品优势众美尚未形成产品优势建筑外观设计建筑外观设计B4.3众美建筑外观在“高档”、“提升社区档次”和“新颖”上还有提升空间。众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势景观设计景观设计B4.3众美凤凰城社区对景观设计的意见集中在“人和景观可以互动”、“众美的植栽选择表达专业水平”这两点上。众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势区内配套区内配套B4.3凤凰城业主对区内配套的意见集中在“老人和儿童活动场所缺乏”、“公共设施不够充足”三个方面。众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势周边配套周边配套B4.3凤凰城业主对生活配套的评价总体偏低，生活便利度不高。这又影响了社区入住率和成熟度，对众美

25、后续产品开辟和销售有消极影响。一般装修就行了，本钱多最终也是业主负担 装修的豪华气派些对提升整个住宅、小区的形象档次非常重要，多花些钱我支持 众美尚未形成产品优势众美尚未形成产品优势产品档次的分化产品档次的分化B4.3目前众美的住宅产品品类单一，对未来持续进行大地块开辟、大数量供给住宅来说，不是最正确的选择。“对！众美确实应该考虑在小区专门划片区建一些别墅不同人的购置能力不一样，这样可能可以吸引更多人购置（如果顾及同事都住在一起）可以把高层和别墅建得远些”某委建单位小业主众美产品品类单一，无法满足不同层次需求，不利于大地块土地价值最大化。报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动

26、建议改进行动建议众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑C业界领先企业的开展路径说明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新”转向“运营系统领先”，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀开展商行列。目标：借助委建开辟模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的开展商。通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感”，促使业主溢价购置 准确界定目标客户群的关键需求，并高效率准确界定目标客户群的关键需求，并高效率 满足。满足。以此作为衡量工作是否有效的判断标准以此作为衡量工作是否有效的判断标准从优化业主体验出发，设计周到、殷勤

27、的人性化服务体系，并高效实施用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品牌口碑61“现在公司虽然不大，工程和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理。”某管理人员深访团队有战斗力，员工必须专业化员工需要管理层能够就“公司开展战略具体内容”、“如何落实”、“个人从中能获得什么”进行到位解读打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值服务才是众美和个人的前途”。强调服务的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务。研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和服务的需求究竟是什么。组织各部门一起梳理、明确工程开辟里程碑节点，界定各部门在

28、各阶段的主要工作任务和相互协作机制。针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求。要点：要不厌其烦地和员工讲解开展战略并向他们提出的具体工作要求；要结合员工的自身职业生涯开展进行讲解；要筹划活动，发发动工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命C报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议梳理和尊重工程开辟里程碑，梳理和尊重工程开辟里程碑，并植入客户核心关注点并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统将客户核心诉求点注入众美项目开

29、发里程碑节点将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1目前众美的运营关键操作点只是从众美自身利益出发，没有反响业主的利益。这和业主对众美开辟模式“三赢”的期待相矛盾。这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。现有关键节点注入业主诉求签订委建协议，注款签订委建协议，注款进共管账户进共管账户拿下预售许可，签订拿下预售许可，签订商品房销售合同商品房销售合同把房交给业主把房交给业主业主摸底：产业主摸底：产品、服务诉求品、服务诉求和购买能力和购买能力委建组织者的需委建组织者的需要的支持信息要的支持信息委建小业主需委建小业主需要的关键信息要的关键信息土地权属的进

30、土地权属的进度把控度把控获批规划建设方获批规划建设方案的及时沟通案的及时沟通工期进度把控工期进度把控和沟通和沟通过程质量的展示过程质量的展示维修进度和结维修进度和结果的控制果的控制生活便利度的有生活便利度的有计划提升计划提升居住品质感提升居住品质感提升和社区文化建设和社区文化建设信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访管理层重视（目标明确）工作界定清晰权责分明流程完善结果导向知识共享全员重视给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调发动工整体的工作热情和创造性，形成一个高

31、效的运作体系，向客户服务要效益。将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1二级指标满意度销售服务小区规划房屋设计房屋质量维修服务收楼服务投诉处理物业服务营销营销设计设计工程工程物业物业客服客服直接责任部门将客户满意度纳入部门考核关键指标将客户满意度纳入部门考核关键指标C1给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调发动工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行

32、动建议梳理和尊重工程开辟里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的先易后难，逐步建立完整的客户服务系统客户服务系统目标客户群对居住的需求 客户对销售服务的意见 客户对社区规划的意见 客户对房屋质量的意见 客户对物业服务的意见 客户对客户服务的意见 客户意见受理 客户对房屋设计的意见主动客户拜访投诉热线客户服务部门Business Impact决策辅助KPI考核整改跟进和反馈从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系C2针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承

33、担以下工作：将将“优化客户感受优化客户感受”成为各部门的共同任务成为各部门的共同任务C2针对总体和分项指标，年的提升目标建议如下：客户满意度指标设定初探客户满意度指标设定初探C2报告结构报告结构工程回忆工程回忆主要结论主要结论改进行动建议改进行动建议梳理和尊重工程开辟里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统基本动机信息收集售前售中体验装修体验居住体验意向客户印象影响传播和购置业主印象影响传播和再购过程类只是给装修带来困难，装成后不影响业主居住功能。属一次性麻烦。结果类不能通过装修弥补，影

34、响业主居住功能。属终身缺陷。设计缺陷把握业主的情感需求通过拥有更高品质的产品和社区，体验更美好的理想生活。对顾客而言，并非物理缺陷，而是阻碍其情感需求满足。众美产品设计团队面临的挑战和任务众美产品设计团队面临的挑战和任务(1)(1)C3努力挖掘业主的生活梦想，并表达在社区、配套、景观、建筑、户型上。深入了解石家庄市民的居住追求和梦想，设计更有冲击力、更高品质的产品，树立众美产品品质口碑，是众美产品设计团队的挑战和时机。众美产品设计团队面临的挑战和任务众美产品设计团队面临的挑战和任务(2)(2)C3在形成石家庄市民对众美的产品良好印象上，产品研发、设计团队责无旁贷。从住公房到拥有自己的住宅面积更

35、大，功能间更符合要求设施更完善，装修更豪华有品质稀缺、良好的社区景观资源标准、周到、高品质物业管理随着收入的提高，将越来越追求方便和安逸，逐步习惯由外部专业的服务机构来提供服务深入研究兴旺城市的居住变迁，预测石家庄的开展趋势系统调研、梳理石家庄高中档住宅市场需求，尝试进行品类规划研究兴旺城市的最新产品走向特点，结合石家庄市民生活居住特点进行引进和改造在不同档次的产品市场上界定石家庄住宅的新标准，形成众美的产品引领局面加强产品研发，引领石家庄住宅标准谢谢观看/欢送下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH