《饭店服务与管理》会考模拟试题(二)及答案.pdf

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1、K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分饭店服务与管理会考模拟试题（二）班级学号姓名成绩一、判断题（每题 0.5 分，共 15 分）1.1.饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。（）2.2.饭店最早出现于古希腊时期。饭店最早出现于古希腊时期。（）3.3.大饭店时期主要是以接待经商者为主。大饭店时期主要是以接待经商者为主。（）4.4.中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。（）5.5.在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越

2、高。在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越高。（）6.6.前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。（）7.7.客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。（）8.8.饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。（）9.9.大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。（）10.10.美式计价的特点是只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。美式计价的特点是只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。（）11.11.饭店的每一位员工

3、都是饭店的问讯员。饭店的每一位员工都是饭店的问讯员。（）12.12.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（）13.13.客房收入一般占饭店总收入的客房收入一般占饭店总收入的 60%60%左右。左右。（）14.14.客房是饭店出售的最重要商品。客房是饭店出售的最重要商品。（）15.15.布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。（）16.16.起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连接套间。起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连接套间。（）17.17.书写和梳妆空间应在标准

4、间的窗前区。书写和梳妆空间应在标准间的窗前区。（）18.18.洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。（）19.19.正餐厅是饭店主要餐厅的设施。正餐厅是饭店主要餐厅的设施。（）20.20.中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、整洁得体、悦目大方。中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、整洁得体、悦目大方。（）21.21.西式菜肴大多不宜烧得太熟，所以要求原料新鲜。西式菜肴大多不宜烧得太熟，所以要求原料新鲜。（）22.22.中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而被称为“烧酒”中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，

5、因酒度较高而被称为“烧酒”。（）23.23.为烘托人气，为烘托人气，迎宾员在引领宾客安排座位时，迎宾员在引领宾客安排座位时，应掌握应掌握“先包厢后大厅、“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽先显眼后隐蔽处”的原则。处”的原则。（）24.24.当宾客要求签单时，应问清住客的姓名、房号，并请客人出示房卡。当宾客要求签单时，应问清住客的姓名、房号，并请客人出示房卡。（）25.25.体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。（）26.26.游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。

6、1 1页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分（）27.27.在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。（）28.28.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。（）29.29.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。以免引起恐慌、传染他人。（）30.30.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。（

7、）二、单项选择题（每题0.5 分，共 15 分）1.1.饭店一词起源于。饭店一词起源于。（）A.A.美国美国B.B.德国德国C.C.英国英国D.D.法国法国2.2.“宾客永远是对的”这一至理名言，是提出的。“宾客永远是对的”这一至理名言，是提出的。（）A.A.亚里士多德亚里士多德B.B.塞撒里兹塞撒里兹C.C.斯塔特勒斯塔特勒D.D.费迪南德吉列特费迪南德吉列特3.3.中国饭店业起源于中期，至今已有三千多年历史。中国饭店业起源于中期，至今已有三千多年历史。（）A.A.秦代秦代 B.B.商代商代 C.C.唐代唐代 D.D.清代清代4.4.主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是饭店。主要接待游乐、

8、休闲、度假的宾客为主的是饭店。（）A.A.会议型会议型 B.B.公寓公寓 C.C.度假度假 D.D.汽车汽车5.5.以接待驾车旅行者为主的，是饭店。以接待驾车旅行者为主的，是饭店。（）A.A.青年旅社青年旅社 B.B.汽车汽车 C.C.商务型商务型 D.D.公寓公寓6.6.后台线部门，又被称为。后台线部门，又被称为。（）A.A.营收中心营收中心 B.B.销售中心销售中心 C.C.支援中心支援中心 D.D.商务中心商务中心7.7.若将饭店比做车轮，则是该车轮的核心。若将饭店比做车轮，则是该车轮的核心。（）A.A.前厅部前厅部 B.B.客房部客房部 C.C.餐饮部餐饮部 D.D.康乐部康乐部8.8

9、.总台的理想高度，是厘米。总台的理想高度，是厘米。（）A.80A.8095B.9095B.90105C.110105C.110125D.120125D.1201351359.9.饭店大厅的最佳状态，应保持在。饭店大厅的最佳状态，应保持在。（）A.20A.202222B.22B.222424 C.24C.242626D.26D.26282810.10.饭店大堂内的噪声一般不得超过分贝。饭店大堂内的噪声一般不得超过分贝。（）A.30B.40C.50D.60A.30B.40C.50D.6011.11.是饭店为客人提供一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目费用。是饭店为客人提供一揽子报价，其中包括房费

10、及其他服务项目费用。（A.A.团队价团队价 B.B.商务合同价商务合同价 C.C.折扣价折扣价 D.D.小包价小包价12.12.的特点是包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午、晚餐任选其一）的特点是包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午、晚餐任选其一）。（A.A.欧陆式计价欧陆式计价 B.B.美式计价美式计价 C.C.百慕大计价百慕大计价 D.D.修正美式计价修正美式计价13.13.在饭店建筑中，客房占。在饭店建筑中，客房占。（）A.40%A.40%50%50%B.50%B.50%60%60%C.60%C.60%70%70%D.70%D.70%80%80%14.14.是宾客在饭店逗留时间最长的

11、地方。是宾客在饭店逗留时间最长的地方。（）A.A.大堂大堂B.B.餐厅餐厅C.C.客房客房D.D.总台总台15.15.新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。（）A.A.单人间单人间B.B.大床间大床间C.C.双人间双人间D.D.三人间三人间16.16.，属于经济客房。，属于经济客房。（）A.A.单人间单人间B.B.大床间大床间C.C.双人间双人间D.D.三人间三人间17.17.一般在房提供小整理服务。一般在房提供小整理服务。（）2 2页脚内容页脚内容）K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分

12、A.OKA.OKB.VIPB.VIPC.DNDC.DNDD.MURD.MUR18.18.有权决定客房是否合格。有权决定客房是否合格。（）A.A.服务员服务员B.B.领班领班C.C.主管主管D.D.客房部经理客房部经理19.19.一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的。一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的。（）A.1A.1/2 2B.1B.1/3 3C.1C.1/4 4D.1D.1/5 520.176520.1765 年，一位开内汤店的老板布热朗将“年，一位开内汤店的老板布热朗将“restaurantrestaurant”制成招牌，用以”制成招牌，用以招徕顾招徕顾客。客。（

13、）A.A.英国伦敦英国伦敦B.B.德国柏林德国柏林C.C.法国巴黎法国巴黎D.D.美国纽约美国纽约21.21.菜享有“一菜一格”菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。“百菜百味”之誉。（）A.A.江苏江苏B.B.广东广东C.C.四川四川D.D.山东山东22.22.是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。（）A.A.白兰地白兰地B.B.威士忌威士忌C.C.伏特加伏特加D.D.朗姆酒朗姆酒23.23.红葡萄酒斟至满。红葡萄酒斟至满。（）A.A.八成八成B.B.五成五成C.C.七成七成D.D.十成十成24.24.应顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为准。应

14、顺着杯壁斟倒，以泡沫不溢出为准。（）A.A.烈性酒烈性酒B.B.白葡萄酒白葡萄酒C.C.香槟酒香槟酒D.D.啤酒啤酒25.25.网球运动起源于网球运动起源于 12121313 世纪的国。世纪的国。（）A.A.英英B.B.法法C.C.德德D.D.美美26.26.现代游泳运动起源于国。现代游泳运动起源于国。（）A.A.英英B.B.法法C.C.德德D.D.美美27.27.是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目。是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目。（）A.A.饮料饮料B.B.酒水酒水C.C.小吃小吃D.D.茶点茶点28.28.是饭店的“生命线”是饭店的“生命线”。（）A.A.服务态度服务态度B

15、.B.服务产品服务产品C.C.服务质量服务质量D.D.服务人才服务人才29.PDCA29.PDCA 循环法中的“循环法中的“C C”，是指。，是指。（）A.A.检查检查B.B.执行执行C.C.处理处理D.D.计划计划30.30.全面负责饭店的服务质量管理工作。全面负责饭店的服务质量管理工作。（）A.A.总经理总经理B.B.副总经理副总经理C.C.大堂副理大堂副理D.D.董事长董事长三、多项选择题（每题1 分，共 15 分）1.1.世界饭店业的成长轨迹，分别是时期。世界饭店业的成长轨迹，分别是时期。（）A.A.客栈客栈B.B.大饭店大饭店C.C.近代商业饭店近代商业饭店D.D.现代新型饭店现代新

16、型饭店E.E.招待所招待所2.2.前台线部门主要包括。前台线部门主要包括。（）A.A.前厅部前厅部 B.B.康乐部康乐部 C.C.工程部工程部 D.D.客房部客房部 E.E.餐饮部餐饮部3.3.宾客采用的预订方式主要有预订。宾客采用的预订方式主要有预订。（）A.A.面谈面谈 B.B.互联网互联网 C.C.传真传真 D.D.电话电话E.E.信函信函4.4.饭店的预订工作一般是由前厅部的进行的。饭店的预订工作一般是由前厅部的进行的。（）A.A.预订处预订处 B.B.总台总台 C.C.销售部销售部 D.D.商务中心商务中心 E.E.接待处接待处3 3页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+58

17、88K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分5.5.饭店房价的类型有。饭店房价的类型有。（）A.A.标准价标准价 B.B.免费免费 C.C.修正美式计价修正美式计价 D.D.折扣价折扣价 E.E.欧式计价欧式计价6.6.饭店中的留言服务，一般可以分为留言。饭店中的留言服务，一般可以分为留言。（）A.A.会议会议 B.B.访客访客 C.C.网站网站 D.D.住客住客 E.E.手机手机7.7.下列属于客房清洁质量保证的内容。下列属于客房清洁质量保证的内容。（）A.A.整理次数整理次数B.B.布置规格布置规格C.C.工作定额工作定额D.D.操作程序操作程序E

18、.E.检查制度检查制度8.8.客房部，具体由业务部门组成。客房部，具体由业务部门组成。（）A.A.客房服务中心客房服务中心B.B.客房楼面客房楼面C.C.公共区域公共区域D.D.布件房布件房E.E.洗衣房洗衣房9.9.标准套间，又称。标准套间，又称。（）A.A.普通套间普通套间B.B.高级套间高级套间C.C.双套间双套间D.D.家庭套间家庭套间E.E.豪华套间豪华套间10.10.饭店经济收入的主要来源于收入。饭店经济收入的主要来源于收入。（）A.A.客房客房B.B.餐饮餐饮C.C.前厅前厅D.D.康乐康乐E.E.综合服务设施综合服务设施11.11.在色彩上，中餐厅一般以为佳。在色彩上，中餐厅一

19、般以为佳。（）A.A.蓝蓝B.B.红红C.C.紫紫D.D.绿绿E.E.黄黄12.12.山东菜的代表菜有。山东菜的代表菜有。（）A.A.水晶肴蹄水晶肴蹄B.B.蟹黄鱼翅蟹黄鱼翅C.C.清汤燕菜清汤燕菜D.D.九转大肠九转大肠E.E.麻婆豆腐麻婆豆腐13.13.按酒的酿造方法分类，酒有。按酒的酿造方法分类，酒有。A.A.酿造酒酿造酒B.B.鸡尾酒鸡尾酒C.C.蒸馏酒蒸馏酒D.D.葡萄酒葡萄酒E.E.配置酒配置酒14.14.娱乐休闲主要包括娱乐。娱乐休闲主要包括娱乐。（）A.A.歌舞类歌舞类B.B.游戏类游戏类C.C.知识类知识类D.D.运动类运动类E.E.附属类附属类15.15.通常，宾客投诉时有

20、的心理。通常，宾客投诉时有的心理。（）A.A.求发泄求发泄B.B.求安全求安全C.C.求尊重求尊重D.D.求补偿求补偿E.E.求舒适求舒适四、填空题（每空 1 分，共 15 分）1.1.饭店等级是指饭店在、设施设备、服务范围、等方面所反映出来的级别与水准。饭店等级是指饭店在、设施设备、服务范围、等方面所反映出来的级别与水准。2.2.大堂的布局按区域分，可分为正门入口处和客流线路、大堂的布局按区域分，可分为正门入口处和客流线路、和公共卫生间四大基本、和公共卫生间四大基本功能区。功能区。3.3.总台是为客人提供、总台是为客人提供、结账等前厅综合服务的场所。、结账等前厅综合服务的场所。4.4.客房是

21、饭店的，是饭店存在的，在饭店中占有重要地位。客房是饭店的，是饭店存在的，在饭店中占有重要地位。5.5.凡是的活动区域都可以称为公共区域，简称为凡是的活动区域都可以称为公共区域，简称为 PAPA。6.6.餐厅是通过出售菜肴、及来满足宾客饮食需求的场所。餐厅是通过出售菜肴、及来满足宾客饮食需求的场所。7.7.黄酒常在后饮用，也可配话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮。黄酒常在后饮用，也可配话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮。8.8.现代的保龄球比赛分赛和赛。现代的保龄球比赛分赛和赛。9.9.饭店是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。饭店是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。五

22、、名词解释（每题 2 分，共 6 分）1.1.客房预订客房预订4 4页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分2.2.计划卫生计划卫生3.3.餐饮服务餐饮服务六、简答题（每题 4 分，共 24 分）1.1.列举中外著名的饭店集团（列举中外著名的饭店集团（1010 个）个）。2.2.以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？3.3.公共区域清洁卫生有什么特点？公共区域清洁卫生有什么特点？4.4.客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些？客房服

23、务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些？5 5页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分5.5.餐饮部的职能有哪些？餐饮部的职能有哪些？6.6.简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。七、案例分析题（每题5 分，共 10 分）1.1.一天晚上，某宾客朱先生在行李员的引领下走进了某四星级饭店一天晚上，某宾客朱先生在行李员的引领下走进了某四星级饭店 506506 房间。朱先生房间。朱先生洗了澡，上床准备休息，却突然发现枕头边上有根长长的头发，洗了澡，上床准备休息，却突然发现枕头边上

24、有根长长的头发，继而发现床单似乎有些，继而发现床单似乎有些褶皱。于是朱先生打电话向大堂副理投诉，要求立即更换床单；并提出因提供的是“次品褶皱。于是朱先生打电话向大堂副理投诉，要求立即更换床单；并提出因提供的是“次品房”房”，要求房价打折。，要求房价打折。（1 1）朱先生为什么会向大堂副理投诉？）朱先生为什么会向大堂副理投诉？（2 2）如果你是大堂副理，会怎么处理？）如果你是大堂副理，会怎么处理？6 6页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分2.2.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭，入座后

25、由新来的值台员小王负许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭，入座后由新来的值台员小王负责为客人点菜。一位先生问小王：责为客人点菜。一位先生问小王：“这个万里飘香是什么原料做的啊？”“这个万里飘香是什么原料做的啊？”“对不起，我是新“对不起，我是新员工，这个我还不太了解。员工，这个我还不太了解。”小王支吾着说。许先生见状也没多说什么，他一下就为”小王支吾着说。许先生见状也没多说什么，他一下就为 8 8 个个人点了包括人点了包括 2 2 只烤鸭只烤鸭.1.1 条清蒸鲈鱼的十几个菜。条清蒸鲈鱼的十几个菜。随着菜肴一道道上来，随着菜肴一道道上来，大家都吃得很高兴，大家都吃得很高兴，到最后桌上仍有

26、不少菜，虽还有一条鲈鱼没上，但大家却已酒足饭饱。最后清蒸鲈鱼上桌到最后桌上仍有不少菜，虽还有一条鲈鱼没上，但大家却已酒足饭饱。最后清蒸鲈鱼上桌了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊，足有了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊，足有3 3 斤重！这怎么吃得下呢？许先生边用手推斤重！这怎么吃得下呢？许先生边用手推了推眼镜边说道：了推眼镜边说道：“你怎么给我们做这么大的鱼啊。你看桌上都没地方放了，能不能给我“你怎么给我们做这么大的鱼啊。你看桌上都没地方放了，能不能给我们退掉啊！们退掉啊！”小王回答说：”小王回答说：“先生，实在对不起，如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，“先生，实在对不起，如果这鱼您不要的话

27、，餐厅要扣我的钱，请您多多包涵。请您多多包涵。”（1 1）小王哪些地方做得不够好？）小王哪些地方做得不够好？（2 2）如何为客人点菜开单？）如何为客人点菜开单？7 7页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分饭店服务与管理会考模拟试题（二）参考答案一、判断题（每题 0.5 分，共 15 分）1 105056 6101011111515161620202121252526263030二、单项选择题（每题0.5 分，共 15 分）010105DCBCB0605DCBCB0610CACBC1110CACBC

28、1115DDDCB1615DDDCB1620DBBBC20DBBBC212125CABDB2525CABDB2530ABCAA30ABCAA三、多项选择题（每题1 分，共 15 分）1.ABCD2.ABDE3.ABCD4.ABC5.ABD6.BD7.ABCDE1.ABCD2.ABDE3.ABCD4.ABC5.ABD6.BD7.ABCDE8.ABCDE9.ACD10.ABE11.BE12.BCD13.ACE14.ABCE15.ACD8.ABCDE9.ACD10.ABE11.BE12.BCD13.ACE14.ABCE15.ACD四、填空题（每空 1 分，共 15 分）1.1.豪华程度豪华程度服务质

29、量服务质量2.2.服务区服务区休息区休息区3.3.入住登记入住登记问讯问讯4.4.主体主体基础基础5.5.公众共有共享公众共有共享6.6.酒水酒水相关服务相关服务7.7.加温加温8.8.个人个人多人多人9.9.服务规程服务规程五、名词解释（每题 2 分，共 6 分）1.1.客房预订，客房预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客或宾客与饭店间达成的客与饭店间达成的客房租用的预先约定。房租用的预先约定。2.2.客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周拟订一个周期性清洁计

30、划，采期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。3.3.餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生8 8页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分理与心理满足程度来评估其优劣。理与心理满足程度来评估其优劣。六、简答题（每题 4 分，共 24 分）1.1.答：答：中外著名的饭店集团有英国洲际集团

31、、中外著名的饭店集团有英国洲际集团、温德姆饭店集团、温德姆饭店集团、万豪国际集团、万豪国际集团、雅高集团、雅高集团、希尔顿酒店集团、希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团、香格里拉酒店集团、上海锦江国际饭店集团、上海锦江国际饭店集团、南京金陵饭店集团、南京金陵饭店集团、开开元旅业集团、如家酒店集团等。元旅业集团、如家酒店集团等。2.2.答：以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：答：以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：（1 1）热情迎接；）热情迎接；（2 2）确认是否有预订；）确认是否有预订；（3 3）登记；）登记；（4 4）排房；）排房；（5 5）确认付款方式；）确认付款方

32、式；（6 6）制作房卡、钥匙；）制作房卡、钥匙；（7 7）提醒及祝愿；）提醒及祝愿；（8 8）信息传递及存储归档。）信息传递及存储归档。3.3.答：公共区域清洁卫生的特点有：答：公共区域清洁卫生的特点有：（1 1）众人瞩目，要求高，影响大；）众人瞩目，要求高，影响大；（2 2）范围广大，情况多变，任务繁杂；）范围广大，情况多变，任务繁杂；（3 3）专业性较强，技术含量较高。）专业性较强，技术含量较高。4.4.答：客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有：答：客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有：（1 1）整理房间；）整理房间；（2 2）茶水服务；）茶水服务；（3 3）小酒吧服务；）小酒吧服

33、务；（4 4）访客接待服务；）访客接待服务；（5 5）洗衣服务；）洗衣服务；（6 6）擦鞋服务；）擦鞋服务；（7 7）对客租借物品；）对客租借物品；（8 8）托婴服务。）托婴服务。5.5.答：餐饮部主要有以下一些职能：答：餐饮部主要有以下一些职能：（1 1）积极组织生产，提供餐饮食品；）积极组织生产，提供餐饮食品；（2 2）合理制定餐单，开发餐饮新品种；）合理制定餐单，开发餐饮新品种；（3 3）广泛组织客源，扩大产品销售；）广泛组织客源，扩大产品销售；（4 4）保持并不断提高食品质量和服务质量；）保持并不断提高食品质量和服务质量；（5 5）控制餐饮成本，增加盈利；）控制餐饮成本，增加盈利；（6

34、 6）确保食品卫生和饮食安全；）确保食品卫生和饮食安全；（7 7）组织员工培训，提高行业素质和技术水平。）组织员工培训，提高行业素质和技术水平。6.6.答：中餐零点餐厅的正餐服务程序为：答：中餐零点餐厅的正餐服务程序为：（1 1）餐前准备；）餐前准备；9 9页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分（2 2）迎宾领位；）迎宾领位；（3 3）入座服务；）入座服务；（4 4）点菜开单；）点菜开单；（5 5）席间服务；）席间服务；（6 6）结账收银；）结账收银；（7 7）送客收台。）送客收台。七、案例分析题

35、（每题5 分，共 10 分）1.1.（1 1）答：因为枕头边上有根长长的头发；床单似乎有些褶皱。所以朱先生会向）答：因为枕头边上有根长长的头发；床单似乎有些褶皱。所以朱先生会向大堂副理投诉。大堂副理投诉。（2 2）答：作为大堂副理，应核实情况，如若属实，则马上给朱先生更换床单，并）答：作为大堂副理，应核实情况，如若属实，则马上给朱先生更换床单，并给朱给朱先生的客房打八折等。先生的客房打八折等。2.2.（1 1）答：小王做得不够好的地方有不知道菜肴的制作原料；不会为客）答：小王做得不够好的地方有不知道菜肴的制作原料；不会为客人考虑菜肴的数人考虑菜肴的数量和组成；没有告知客人鲈鱼的具体重量；不能站在客人角度为客人着想。量和组成；没有告知客人鲈鱼的具体重量；不能站在客人角度为客人着想。（2 2）答：为客人点菜开单的基本程序为接受点菜、提供建议、记录内容、复述确）答：为客人点菜开单的基本程序为接受点菜、提供建议、记录内容、复述确认、送出点菜单、询问酒水。认、送出点菜单、询问酒水。1010页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分不是每个人都能成为，自己想要的样子，但每个人，都可以努力，成为自己想要的样子。相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。1111页脚内容页脚内容