产品服务方案.docx

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1、 产品服务方案【五篇】 售后效劳作为企业整体效劳中最为重要的组成局部，已经成为重要的竞争手段。良好的售后效劳不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后效劳的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改良产品和效劳，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续进展战略供应决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的效劳方案： 一、效劳 1、安装调试效劳 (1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; (2)我公司根据合同要求测试全部硬件、软件; (3)我公司供应技术培训; (4)

2、我公司负责合同中全部产品的现场安装调试、现场验收测试。 (5)产品到达后，由本公司和用户人员监视下，由用户人员清点，检查产品。 (6)全部产品完成安装调试后，双方即可进展验收测试。 (7)效劳人员对产品的使用、留意事项，效劳人员现场进展演示讲解;客户对产品的疑问，效劳人员赐予一一解答。 2、售后网络效劳 (1)顾客在使用本公司产品的过程中发觉问题，可马上登陆我公司的网站进展软件功能和问题的在线询问。 (2)我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络效劳人员应立刻做出答复，提高顾客的售后满足度。 (3)公司网站中，应随时有人对企业网站进展“驻守”，对于客户遇到的问题应赐予快速解决;如需上门

3、效劳，售后效劳人员对客户信息和客户问题进展登记，将任务派发给售后效劳人员，售后效劳人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。 贵州通信达科技有限公司注：网络效劳中，我公司本找全心全意为顾客效劳为宗旨。使用网络询问的方式为顾客效劳可以更好的节约我公司的人力资源本钱，更大效率的收集客户意见和反应信息。网络效劳是最好的沟通工具，在与顾客的沟通中，效劳员人在效劳公司规定和法律标准的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满足为目标。3售后电话效劳 (1)客户来电询问我公司的产品信息，效劳人员接到电话后应赐予全面的解析。 (2)本公司售后效劳人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应马上给

4、客户解决。 (3)若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门效劳的客户，电话人员应马上问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必需与之处理。 (4)在电话效劳中，客户电话过来询问公司产品价格，电话人员不应马上赐予正面答复。 (5)不管是我公司的新顾客还是老顾客，购置我公司的产品者，公司的售后效劳人员应当定期的进展电话回访，询问顾客对于其购置产品的熟知程度;产品的特性是否符合顾客要求;上门效劳人员的态度是否良好;对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。 3、上门效劳 关于我公司的上门效劳，必需是在正常合理的，不违反法律法规等的前

5、提下，顾客在使用本公司产品的过程中消失问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客供应的一种效劳方案。本方案流程如下： 第一步：客户效劳人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过沟通解决只能上门效劳的问题，客户人员需准确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。 其次步：客户效劳人员将客户需求上门效劳的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门效劳信息，应已最快的时间将任务安排到公司详细人员手中。 第四步：上门效劳人员接到上级安排的任务，应马上联系到顾客，与顾客商定上门时间。 第五步：上门效劳人员在与顾客商定的时间内到达顾客地址，为其效劳并收取相应的费用。 第

6、六步：效劳人员返回公司，需将此次的效劳中所消失的问题和内容做一个系统报告提交公司售后效劳部。 第七步：我公司对于此次的效劳做一次电话或者网络回访，询问顾客对于产品使用状况及用户在效劳过程中的感受。 上门效劳人员需留意事项： (1)上门效劳时出示“上岗资格证”。 (2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费;收费后为用户开示票据;不得向客户收取而外费用，一经发觉，必需加以严峻惩罚。出示安装或效劳记录登记单，效劳完毕后请用户签署意见; (3)效劳后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用学问到位。 (4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品; (5)上门效劳

7、人员必需穿着干净、得体大方，与客户沟通必需礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。 (6)上门效劳人员上门必需严格根据我公司的规定对顾客进展全方位效劳，不得偷工减料，马虎大意。 5、退货效劳 在我公司为你供应的产品，使用产品X天中假如你觉得商品不满足，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些留意流程： (1)顾客对产品提出异议 (2)公司售后效劳人员赐予顾客合理的解释;产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿(人为损坏不包括在内);因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您供应一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取肯定的培训费用

8、;若顾客执意要提出退货政策，售后效劳人员应立刻协同相关人员办理退货。 (3)我公司人员售后效劳人员对产品进展检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。 (4)商品检查完毕，进展退货单的填写(商品根本状况、退货缘由、意见) (5)售后效劳人员对此次退货状况进展系统阐述，交由上级治理层处理。 二、售后效劳信息 在市场经济高速兴旺的今日，我国逐步从第一、其次产业向第三产业国都进展，信息化时代的降临，效劳型行业的进展越来越符合人们生活习惯要求，效劳体系的完善和效劳质量的好坏对企业的进展具有战略性的影响。企业为顾客效劳不仅是为了保证顾客的满足度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需

9、求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后效劳能为企业的今后的进展带来巨大的商机，所以我公司的售后效劳不仅仅是着眼于为顾客效劳，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。 1、信息收集 (1)信息来源：电话效劳记录，客户产品质量处理意见表，产品质量处理单，售后信息反应意见表，客户效劳处理单及其他资料。全部资料需准时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。 (2)售后效劳部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户询问记录，效劳需求记录等报表。 (3)售后出差人员每次出差具体填写售后信息反应意见表，每次提交售后效劳部。修理期间，通过视频，照片，电子文档等方法，具体

10、记录故障状况。并整理成资料提交售后效劳部。 (4)售后效劳人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进展信息的收集汇总。 2、信息整理分析 (1)由售后特地人员每月对电话效劳记录，客户产品质量处理意见表，产品质量处理单，售后信息反应意见表，客户效劳处理单，故障视频，照片，实物，电子文档等进展整理，并提客户效劳部特地人员批阅。 (2)对于本月、本季、本年度连续消失的问题进展层层重点预警分析消失此类问题的缘由。 (3)对客户意见进展归总处理，总结售后效劳中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满足度，从中分析产品应当得到改善的地方。 (4)归类我公司的产品客户使用过程中会消失哪些问题，针对某一类产品所消失的问题，售后效劳人员与技术开发人员进展协商争论，消失此类的问题要如何妥当解决，到达高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。 (5)对以上的全部问题进展总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进展不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善;效劳问题交由效劳部人员进展处理，一是对售后效劳人员的学问培训;二是对售后效劳人员的行为礼节培训;三是要进展效劳流程的熟识;必需使得公司的售后效劳质量高效快速，得到顾客最满足的评价。 产品效劳方案