【企业管理课程】-CRM战略劲爆客户价值.ppt.pptx

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1、全面质量管理全面质量管理2023/4/16全面质量管理2课程内容课程内容第一部分第一部分 顾客完全满意顾客完全满意第二部分第二部分 六西格玛质量六西格玛质量第三部分第三部分 全面缩短运转周期全面缩短运转周期第四部分第四部分 组建团队和以团队形式解决组建团队和以团队形式解决问题问题2023/4/16全面质量管理3质量管理发展过程质量管理发展过程质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019802023/4/16全面质量管理4全面质量全面质量“全面质量”

2、，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/4/16全面质量管理5TQM的定义的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。从从TQC到到TQM，质量管

3、理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。2023/4/16全面质量管理6TQM的含义的含义强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。坚持不断地改进。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。精确的度量。向员工授权。向员工授权。2023/4/16全面质量管理7TQM的好处的好处缩短总运转周期缩短总运转周期降低所需成本降低所需成本缩短库存周转时间缩短库存周转时间提高生产率提高生产率追求企业利益和成功追求企业利益和成功使顾客完全满意使顾客完全满意最大限度获取利润最大限度获取利润2023/4/16全面

4、质量管理8第一部分第一部分 顾客完全满意顾客完全满意单元一单元一 瞬间感受瞬间感受单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2023/4/16全面质量管理9第一部分课程目标第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及

5、其对企业的说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性重要性2023/4/16全面质量管理10单元一单元一 瞬间感受瞬间感受2023/4/16全面质量管理11还记得我吗？还记得我吗？一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历2023/4/16全面质量管理12倒霉顾客的伤心经历倒霉顾客的伤心经历场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店场景二：银行场景二：银行场景三：超市场景三：超市场景四：维修室场景四：维修室场景五：飞机场场景五：飞机场场景六：旅馆场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处场景八：加油站场景八：加油站2023/4/16全面质量管理13顾客的期望与实际感

6、受的比较顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定2023/4/16全面质量管理14瞬间感受瞬间感受定义：定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在

7、心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。2023/4/16全面质量管理15瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。线服务是关键的环节。2023/4/16全面质量管理16客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点

8、变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠2023/4/16全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速 地失去市场占有率地失去市场占有率24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）2023/4/16全面质量管理18由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速迅速迅速地失去市场占

9、有率（续前页）地失去市场占有率（续前页）解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错2023/4/16全面质量管理19退酸奶的故事退酸奶的故事2023/4/16全面质量管理20增值链增值链顾客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生2023/4/16全面质量管理21什么是顾客完全满意？什么是顾客完全满意？超超越越顾顾客客的的期期望望2023/4/16全面质

10、量管理22单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意2023/4/16全面质量管理23谁是顾客？谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东理乃至股东外部顾客：外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的

11、需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。成为显著顾客。2023/4/16全面质量管理24哪些因素对客户是重要的？哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量卓越的产品质量优质的服务优质的服务货真价实货真价实按时交货按时交货2023/4/16全面质量管理25顾客眼中的价值顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力

12、、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需求求2023/4/16全面质量管理26如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用2023/4/16全面质量管理27如何增加市场占有率？（续）如何增加市场占有率？（续）一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率2023/4/16全面质量管理28如何增加市场占有率？（续）如何增加市场占有率？（续）运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯2023/4/16全面质量管理29市

13、场竞争策略市场竞争策略商商品品策策略略。假假定定本本企企业业的的产产品品和和服服务务与与竞竞争争对对手手基基本本相相同同，就就要要靠靠提提高高生生产产率率、降降低低成成本本来来竞竞争争。这这也也是是在在社社会会化化大大生生产产中中，大大企企业业在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争下下具具有有较较大大优优势的体现。势的体现。技技术术导导向向。在在技技术术上上超超过过竞竞争争者者，建建立立技技术术上上的的暂暂时时性性垄垄断断地地位位。有有了了这这种种优优势势，就就能能在在市市场场初初期期赚赚取取最最大大的的商商业业利利润润，当当形形成成一一个个良良好好的的循循环环后后，自自己己的的企企业业就就会会总是

14、走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是“技术创新技术创新”的魅力。的魅力。2023/4/16全面质量管理30市场竞争策略（续市场竞争策略（续1）质质量量导导向向。就就是是以以质质量量为为中中心心，重重视视产产品品质质量量，增增加加消费者信心，促进消费者购买。消费者信心，促进消费者购买。服服务务导导向向。通通过过提提供供服服务务，给给产产品品增增加加额额外外的的附附加加值值。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。顾顾客客导导向向。把把消消费费者者的的意意见见带带进进企企业业内内部部，企企业业根根据据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。消费者的需要制定策略和设计产品

15、（雨伞改进）。2023/4/16全面质量管理31市场竞争策略（续市场竞争策略（续2）要求：全面提高质量意识，提供优质要求：全面提高质量意识，提供优质服务服务长期成效：永远留住顾客长期成效：永远留住顾客2023/4/16全面质量管理32竞争优势竞争优势首首先先，技技术术、产产品品特特征征、营营销销战战略略等等很很容容易易被被竞竞争争对对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其其次次，顾顾客客服服务务的的质质量量是是整整体体产产品品的的重重要要特特征征和和不不可可分分割割的的部部分分，也也是是顾顾客客决决定定购购买买和和重重复复购购买买的的主主要要因因

16、素。素。最最后后，领领先先的的制制造造商商是是在在其其现现存存的的商商务务领领域域之之外外通通过过服务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。2023/4/16全面质量管理33顾客导向的要点顾客导向的要点把把顾顾客客放放在在经经营营的的中中心心位位置置，让让顾顾客客需需求求引引导导我们的决策。我们的决策。了了解解顾顾客客及及其其业业务务，了了解解他他们们使使用用产产品品的的目目的的、时时间间、方方式式、周周期期等等，从从而而做做出出我我们们的的决策（决策（Motorola寻呼机）。寻呼机）。使使

17、自自己己以以顾顾客客的的角角度度进进行行思思考考用用顾顾客客的的眼睛看世界（儿科诊所）。眼睛看世界（儿科诊所）。2023/4/16全面质量管理34顾客角度看世界顾客角度看世界价值期待价值期待2023/4/16全面质量管理35传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图上画出上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基

18、层管理顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程2023/4/16全面质量管理36顾客完全满意要点顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与

19、价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。满顾客。2023/4/16全面质量管理37顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续1）5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业

20、成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。202

21、3/4/16全面质量管理38顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙

22、伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。客来对待。2023/4/16全面质量管理39顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。高顾客满意度与忠诚度的原则。2023/4/16全面质量

23、管理402023/4/16全面质量管理41请讨论三个问题：请讨论三个问题：1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？而需要改进？3.一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？2023/4/16全面质量管理42第二部分第二部分 六西格玛质量六西格玛质量单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二 通向六西格玛质量的六个步

24、骤通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期2023/4/16全面质量管理43第二部分课程目标第二部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：明确质量的定义明确质量的定义掌握用掌握用DPU和和DPMO值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤2023/4/16全面质量管理44单元一

25、单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛2023/4/16全面质量管理45为什么要测量质量？为什么要测量质量？了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高2023/4/16全面质量管理46什么是质量？什么是质量？质量：反映实体满足明确和隐含需要的质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和能力的特性总和内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满任何人在本公司的工

26、作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。意的顾客。李李.艾科卡艾科卡2023/4/16全面质量管理47缺缺 陷陷任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合2023/4/16全面质量管理48典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例2023/4/16全面质量管理49单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或或D/U，是对质量的是对质量的通用度量。其公式为：通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数 DPU=通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计

27、算其对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度2023/4/16全面质量管理50单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000DPU=56/50,000或或0.0012023/4/16全面质量管理

28、51单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例2023/4/16全面质量管理52测量测量DPU的好处的好处A.分析目前的表现分析目前的表现B.预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程2023/4/16全面质量管理53百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（单位缺陷数（DPU）1,000,000 =一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会2023/

29、4/16全面质量管理54出错机会数举例出错机会数举例2023/4/16全面质量管理55为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（DPMODPMO）？）？）？）？因为因为DPMO是对具有不是对具有不同复杂程度的产出进行同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。2023/4/16全面质量管理56DPMO举例举例我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计个条目。假设共计有有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺

30、陷。个缺陷。缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo2023/4/16全面质量管理57百万机会缺

31、陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1.职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000出错机会数：出错机会数：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =5002023/4/16全面质量管理58DPMO的练习的练习练习练习1：职能：职能：研究研究产品：产品：项目管理报告项目管理报告缺陷：缺陷：条目不准确条目不准确缺陷数：缺陷数：4单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50出错机会数：出错机会数：7DPU=DPMO=练习练习2：职能：

32、顾客服务职能：顾客服务产品：热线回答产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷数：缺陷数：134单位：每次电话单位：每次电话单位数：单位数：2,000出错机会数：出错机会数：1DPU=DPMO=2023/4/16全面质量管理59百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例2023/4/16全面质量管理60西格玛（西格玛（Sigma）是什么？是什么？西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。缺的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工

33、艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。术语。换言之换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。全满意。2023/4/16全面质量管理61正态分布曲线正态分布曲线 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体2023/4/16全面质量管理62六西格玛意味着在一百万个出错机会中六西格玛意味着在一百万

34、个出错机会中不多于不多于3.4个缺陷个缺陷2023/4/16全面质量管理63更好地体会差别有多么巨大更好地体会差别有多么巨大2023/4/16全面质量管理64为什么为什么99%还不够好？还不够好？电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35

35、件件2023/4/16全面质量管理65在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公公司司已达到已达到5.6个西格玛水平（个西格玛水平（20失误失误/百万），其百万），其节省下来的费用已达节省下来的费用已达110亿美元。亿美元。2023/4/16全面质量管理66单元二单元二 通向六西格玛质量通向六西格玛质量的六个步骤的六个步骤2023/4/16全面质量管理67通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤第一步第一

36、步：明确您提供的产品或服务是什么？：明确您提供的产品或服务是什么？第二步第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。所关注的事情。第三步第三步：明确为了提供使顾客满意的产品：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要服务，您的需要是什么？是什么？第四步第四步：制订您的工作过程。：制订您的工作过程。第五步第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。走向完善。2023/4/16全面质量管理68走向六

37、西格玛的六个步骤走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/4/16全面质量管理69第一步第一步明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说您您是做什么的？）是做什么的？）在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 2023/4/16全面质量管理70第二步第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务

38、服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户2023/4/16全面质量管理71第三步第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息第三步产生的信息集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商

39、供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#22023/4/16全面质量管理72第四步第四步制订工作的过程。制订工作的过程。在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图2023/4/

40、16全面质量管理73第四步（续）第四步（续）制订工作的过程：制订工作的过程：1.明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出入及输出3.明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点6.表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性20

41、23/4/16全面质量管理74过程控制流程图中所使用的标准符号过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉2023/4/16全面质量管理75第五步第五步第五步第五步保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：在第五步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（

42、处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施第五步的改进措施分为两类：一类分为两类：一类是为了降低产生是为了降低产生差错概率，另一差错概率，另一类是为了尽量缩类是为了尽量缩短运转周期。短运转周期。2023/4/16全面质量管理76降低产生误差概率的方法降低产生误差概率的方法简化主要工作任务简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准化起来将程序

43、及格式标准化起来制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策2023/4/16全面质量管理77缩短运作周期的措施缩短运作周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤工作任务及步骤杜绝排队及积压杜绝排队及积压找出完成主要任务的更加有效的方法找出完成主要任务的更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间返工重干所需的时间2023/4/16全面质量管理78第六步第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善

44、第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定2023/4/16全面质量管理79如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中2023/4/16全面质量管理80小组练习小组练习运用学过的六个步骤分小组

45、讨论并总结老师提供的案例。运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。2023/4/16全面质量管理81第三部分第三部分 全面运转周期管理全面运转周期管理,单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势,单元二单元二 优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期,附附 录录 组织结构组织结构兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短全面缩短运转周期运转周期4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量2023/4/16全面质量管理82第三部分课程目标第三部分课程目标在结束本部分内容学习

46、后，学员能够做到在结束本部分内容学习后，学员能够做到：描述总运转周期的概念描述总运转周期的概念基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义描述成本、质量与运转周期的关系描述成本、质量与运转周期的关系明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用2023/4/16全面质量管理83单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势2023/4/16全面质量管理84摩托罗拉的产品质量管理概念摩托罗拉的产品质量管理概念摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如摩托罗拉面临

47、一个竞争非常激烈的市场，假如我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。步的成长。我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍。使缺陷率每两年降低十倍。我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍。短十倍。2023/4/16全面质量管理85世界市场的未来变化世界市场的未来变化市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高变化越来越频繁：变化越来越频繁：顾客的变化顾客

48、的变化原材料的变化原材料的变化技术的变化技术的变化新产品的发展新产品的发展产品的改进提高产品的改进提高技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人产品面市时间加快产品面市时间加快2023/4/16全面质量管理86长远的竞争优势来自长远的竞争优势来自可靠的产品可靠的产品更具吸引力的产品更具吸引力的产品比谁都比谁都快快弥补差距弥补差距2023/4/16全面质量管理87总运转周期总运转周期从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。得到满足所用的时间。2023/4/16全面质量管理88

49、卓有成效的总运转周期卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：要求做到以下几点：有效的行政周期管理有效的行政周期管理有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理有效的营运周期管理有效的营运周期管理有效的分销周期管理有效的分销周期管理2023/4/16全面质量管理89周期管理方法周期管理方法并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计与供应商的合作关系与供应商的合作关系用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关

50、系管理层的责任管理层的责任全体人员的参与全体人员的参与2023/4/16全面质量管理90推迟产品面市的代价推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）推迟时间长度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利润润降降低低%2023/4/16全面质量管理91延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量工程质量可靠性可靠性测试测试生产难度生产难度不成熟不成熟技术技术产品定义产品定义市场压力市场压力成本原因成本原因研究开发和研究开发和生产的质量生产的质量制造工艺设计制造工艺设计（DFM）影响影