公司投诉管理制度（14篇）.docx

《公司投诉管理制度（14篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司投诉管理制度（14篇）.docx（51页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 公司投诉管理制度（通用14篇）公司投诉治理制度 篇1 第一章总则 第一条为标准投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的准时率，保证为投诉人供应优质、高效的物业效劳，依据相关制度，特制定本考核方法。 其次条广州市xx物业治理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核方法。 第三条效劳中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。 第四条督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理状况和处理结果。 其次章投诉的受理与接待 第五条效劳中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热忱、大方。对于未按住户接待语言行为标准的要求，使用文明效劳用语，扣罚当事人

2、30元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50-200元。 第六条调度员未按规定记录投诉工程，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录工程，扣罚当事人50元;导致投诉处理不准时或不精确的，扣罚当事人100-200元。 第七条调度员或主管在接听来电时，应使用标准用语，对于投诉人提出的简洁问题，应做好具体解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元;对于解释工作不到位，引起投诉人误会或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。 第三章投诉的处理与回访 第八条调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反应至相关部门的相关人

3、员。对于无效投诉，经证明后，调度员应对投诉人做好具体的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。 第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反应处理和上报，扣罚当事人100元;引起严峻后果的，应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反应，扣罚当事人100元;导致投诉问题积压，影响投诉处理的准时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。 第十条调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理，并将投诉事项具体告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等缘由，扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到准时解决

4、的，扣罚当事人100元。 第十一条投诉处理人在接到调度安排后，无论是否合理，均应予以听从，准时有效地进展投诉的处理工作。对于不听从调度安排，态度恶劣的，扣罚当事人200元。 第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理状况和进度反应至调度中心。如与投诉人有商定处理时间且合理的，以商定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反应，扣罚当事人50元。 第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应根据规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元;引起投诉人剧

5、烈投诉的，扣罚当事人100元。 第十四条对于投诉处理，所实行的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉实行不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人100元;引起投诉人剧烈投诉的，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元，扣罚主管领导100元。引发严峻后果的，作专题报告处理。 第十五条公司在全员范围内推行投诉处理首问责任制。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并准时反应至相关部门，跟进投诉处理状况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进展推委，未准时反应相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100元。 第十六条投

6、诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反应至调度中心。对于未准时反应，导致投诉汇总工作消失漏报和不准时的，当事人当月工资下浮50元。 第十七条调度中心依据反应的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进展电话回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进展上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。 第四章投诉处理的监视和检查 第十七条效劳中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室，经发觉有漏报、错报和不报的，效劳中心主任当月工资下浮200元，效劳中心

7、主管领导当月工资下浮100元;督导室必需至少2次/月对投诉的处理状况进展抽查，督导室未按规定时间进展督导，督导室主任当月工资下浮200元。 第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理状况进展抽查。对于不能准时处理问题，投诉处理率未到达100%的，扣罚相关责任人300元。 第十九条以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍惩罚;连续发生三次，当事人作劝其离职处理。 第五章附则 其次十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。 其次十一条本考核方法由广州市xx物业治理有限公司效劳中心负责解释。 其次十二条本考核方法自下发之日起施行。 公司投诉治理制度 篇2 客户效劳投诉治

8、理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满足度、先完善企业治理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司效劳人员所带给的以下效劳不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)效劳态度 (2)专业素养 (3)效劳效率 (4)其他以上未列明的关于效劳方面的内客 三、投诉途径 客户投诉电话(依据各地办公地点设置，以直线电话为宜，假如为分机，须为人事行政经理的分机号码) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 (一)理解客户投诉 1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，具体地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写客户投诉记录表.

9、2、了解客户投诉的主要资料后，打算客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立，用动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会. 3.准时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的详细大事及造成容户投诉的详细职责人. 2、依据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的详细方案 3、部门主管主动、专心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满足回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，准时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理

10、对投诉客户进展回访，收集客户的反应意见. 2、记录投诉大事最终处理结果，对于投诉处理过程进展总结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反应客户最终意见，提出加强客户效劳的推举，以提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于大事处理全过程备案，记入客户报诉记录表，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内绽开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内赐予客户满足回复。 六、处理原则 1、急躁:急躁倾听客户的投诉，不要打断客户的埋怨和牢骚，鼓舞客户提出意见. 2、态度真诚:态

11、度诚息、礼貌热忱会降低客户的不良心情。 3、反响快速:表示出解决问题的诚意，使客户样到敬重，把冲突缩小化。 4.语言得体:尽量用动听的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气. 6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的效劳. 七、客户投诉惩罚与处分 (一)员工有以下情节之一者.处以30-100元/次的经济惩罚: 1.效劳态度不佳，效劳效率低下 2.对业务工作不熟识，无法带给专业效劳 3.不敬重客户，嘲笑、谈论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。 (二)员工有以下情节之一者，同时赐予经济惩罚，罚款200元，扣除月

12、度绩效考评分5分，并通报全公司。 1.接待客户态度冷淡，擅自削减效劳流程 2.利用职便，有意刁难客户者 3.不早重客户，与客户发生争吵者. (三)员工有以下情节之一者，赐予申诫处分，同时赐予经济惩罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不成认者. 2.主管治理不力，不能有效监视效劳工作及解决投诉者 (四)员工有以下情节之一者，赐予记大过处分.同时赐予经济惩罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者 2.不协作解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者 (五)员工有以下情节之一者，予以辞退或开除，情节

13、严峻的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理 1.辱骂、殴打客户者. 2.对投诉客户进展打击报复者 3.因未能妥当处理客户投诉，对公司或进展商声誉造成重大损失者. 4.对客户赐予不实之承诺，导致公司或进展商受损失者。 注:部门经理负责本部门投诉大事的惩罚治理，如部门经理未依据本制度对投诉人员进展惩罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节赐予处分 公司投诉治理制度 篇3 房地产开发公司员工投诉、举报治理制度 1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报)，建立公正、公正、公开的良好工作气氛，特制定本制度。 2.适用范围:公司全体员工。 3.治理职责:总经理

14、负责员工投诉、举报的工作。 4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理睬议打算 4.投诉、举办执行方法: 4.1对上级主管在执行公司各种嘉奖制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报。 4.2对上级主管在执行公司的惩处制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的惩罚不公正等方面的投诉与举报。 4.3对公司各级人员中正在进展和已经进展的损害公司利益行为的举报。 4.4对公司各职能部门治理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。 4.5员工在公司内受到人格污辱、被人诽谤、患病不公正的对

15、待，或被人陷害时可向上级进展求助。 4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见。 4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。 5.员工投诉的途径和方法 5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决。 5.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出。 5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉。 5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进展良好沟通时，可直接向总经理反映。 5.5跨部门的纠纷问题，一般都向

16、总经理提出赐予裁决。 6.员工投诉的应知事项 6.1全部的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及大事表述清晰，以便于调查证明。 6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送。 7.投诉办理工作的要求 7.1各部门主管收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要赐予明确答复，确需延时的，也应将延时理由告知投诉人。 7.2对投诉的问题要进展深入细致的调查分析，处理客观公正，实事求是，不要带个人偏见。 7.3对于投诉人要求保密的，严格保密，不得外传泄露。同时，投诉的信件也应进展专项保管，一般应保存一年，再行销毁。 7.4各级部门主管都

17、应不得拒承受理员工投诉。 8.有关处理规定 8.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤消或修改原处理方案，并在原通报范围内时行通报。 8.2对于投诉举报属实，应依据投诉人的意愿予以保密，如对公司产生较大收益效果的，应按特别嘉奖标准予以嘉奖。 8.3投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。 8.4对于无中生有、造谣生事，冒署他人姓名，有意扰乱公司正常治理秩序的，一经查实予以记过以上处分，严峻者予以除名。 8.5负责办理投诉的人员，假如违反纪律或外传泄露投诉人名字，将赐予记过以上处分，造成严峻后果的予以除名。 公司投诉治理制度 篇4 1、投

18、诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，具体说明申诉的理由及有关依据，并填写“埋怨申述登记表”。 1、2技术业务室受理申诉，填写“埋怨受理登记表”，准时报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉治理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人

19、员对满足度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进展调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进展回忆检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量掌握程序规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品治理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉治理制

20、度。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“埋怨受理登记表”“处理结果”栏。 3、投诉处理结果的反应 3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清晰。 3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式准时通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写投诉处理结果客户反应登记表。

21、4、假如客户对处理结果不满足，职责部门应重新对该投诉进展调查处理，直至客户满足为止。 5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作掌握程序和订正措施程序。 6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。 7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案治理员归档保存。 公司投诉治理制度 篇5 第一条员工投诉治理旨在回应员工在工作中所产生的埋怨和意见。适用于公司全部劳动治理方面，包括聘请、辞退、培训、提升、降职、及工资调整，奕适用于全部涉及工作的安排和活动，无论是在工作场所以内或以外，此外还包括公差旅行和因公社交活动。 其次条非正式的投诉程序 第一款员工可

22、以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层治理干部提出，治理干部有义务依据公司规章制度，准时帮忙投诉人解决所面临的问题。 其次款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时，干部应向上一级治理部门呈报，直到问题得到圆满解决为至。 第三条正式投诉程序 第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱，投诉应在大事发生后一个星期之内进展。 其次款行政部负责主管应在一周内依据公司规章制度对干员投诉赐予书面答复，并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。 第三款假如投诉干员对有关部门的处理不满足，不能承受的可在一周之内向总经理投诉。 第四款总经理应在半个月之内，依据公

23、司规章制度对干员的申诉赐予书面答复，并实行措施解决提出的问题。 第四条公司鼓舞干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满，但是为了爱护员工的权利不受威协，公司同样也承受匿名投诉，并承诺实行同样仔细负责的态度，去解决匿名投诉中所反映的问题。 第五条公司绝不容许消失对投诉人打击报复的现象，类似状况一经消失，有关人员将担当行政记大过至开除以及法律的后果。 公司投诉治理制度 篇6 酒厂客户投诉治理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量治理，坚固树立“以顾客为中心”的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售工作，特制订本治理制度。 一、投诉接待热线 二、受理

24、流程 1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的马上建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，马上同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。 2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要马上向营销办治理部汇报，请示。并在24小时内给客户进展登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理方法分四种状况： 3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人 员去进展调查。依据调查缘由能马上解答的，马上解答。不能马上解答的，马上和上级部门领导汇报，

25、质量部进展整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。 3.2客户产品退货是指产品消失沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进展审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3投诉资料是产品的售后效劳，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进展通报批判，并且将惩罚和批判的结果反应给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进展解答，消退客户与工作人员的误会。 三、投诉处

26、理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过七个工作日。 四、投诉处理结果的反应和归档 1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反应单反应给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推举，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。 2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进展抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。 五、投诉分析和改善 营销办治理部对客户投诉状况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推举，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。 六、客户投诉处理治理要求

27、营销办治理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写客户埋怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办治理进展保存。 七、客户投诉考核方法 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。 公司投诉治理制度 篇7 为了提高公司效劳质量和效劳水平，标准客户投诉处理程序，构成有效的投诉治理机制，依据公司质量治理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 第一条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 其次条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监视员接到投诉)。 第三条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用申诉和投诉处理登记表具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，

28、投诉对象，投诉的资料等。 2、打算客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要打算客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反应意见。 7、总结评价：对客

29、诉处理过程进展总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营治理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部： 1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由; 2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料; 3、快速传达处理结果。 综合部： 1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定; 2、发生缘由及订正、预防措施的执行、催促; 3、客户投诉质量的检验确认。 总经办： 1、客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响; 2、客户投诉资料的审核、调查、上报; 3、处理方式的拟定及职责归属的判定; 4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的

30、催促及效果确认; 5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理; 6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效治理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进展沟通达成初步协议。 2、为准时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否胜利： 客户满足，质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

31、客户不满足，质量负责人或其指定的相关人员进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第七条客户投诉惩罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。 主题词：合理化推举范围提交程序嘉奖 公司投诉治理制度 篇8 客户投诉处理治理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量治理，坚固树立“以顾客为中心”的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本治理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和效劳的过程中，因商品或效劳无法满意客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理治理原则 实行“分级负责

32、、属地治理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括实行必要的订正措施防止类似的大事再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并催促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理(一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监视电话：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应仔细倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表具体记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应

33、准时登记，传真到分公司客户效劳部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反应的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见，准时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分询问、推举、投诉三种类型。(一)客户询问类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，马上同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。 (二)客户推举类： 由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必需回复期限，待领导做出批示后向客户答复推举被采纳状况。 (三)客户投诉类： 职责部门接到投诉后，要依据资料分类处理，部门要指定专人进展调查。投诉工作或效

34、劳的，依据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将详细状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、效劳欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进展处理，并使其马上订正，同时，依据实际，提 出整改方案;属于客户自身问题或误会引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消退误会。 投诉卷烟商品问题的，受理人要准时反应到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。 (四)投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过7个工作日。 (五)处理结果的反应和归档 1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反应给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推举。 2、分公司营销

35、中心对各单位的投诉处理结果进展抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。 五、投诉分析和改善 接诉部门对客户投诉状况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推举，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。 六、客户投诉处理治理要求 各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。仔细填写，妥当保存客户投诉登记表。 各单位要对投诉处理过程进展总结与评析，找出问题根源，吸取阅历教训，提出改善对策，防止同类问题的再度消失。 客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉治理工作，对不按要求执行或阅历证处理结果不符的，要提出批判，责令职责

36、单位限期整改。 公司投诉治理制度 篇9 1、目的： 为快速处理、治理客户投诉，维护公司信誉，改善效劳质量、促进效劳水平，特制订本制度。 2、范围： 本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括： 2.1与供水质量有关的投诉。 2.2与效劳质量有关的投诉。 2.3客户提出的各类提案、建议、批判与意见。 3、职责 3.1营业效劳部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定详细的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。帮助有关部门进展关于客户投诉的调查，投诉发生缘由的分析，改善对策的检查、催促。 3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及详细实施。

37、 4、工作程序 4.1营业效劳部客户效劳中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式具体记录，马上填制顾客投诉记录卡，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。 4.2营业效劳部客户效劳中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业效劳部部长裁定是否受理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。假如投诉成立，安抚客户，承诺投诉答复时间。 4.3根据客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别； 确定详细的受理部门和受理负责人，下达三来处理反应单，责成有关部门详细办理解决。 4.4提出解决方法。

38、有关部门接到三来处理反应单，针对客户投诉内容，参照看客投诉要求具体调查状况，并拟定处理对策，提出解决投诉的详细方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，准时做出批示，依据实际状况，实行一切可能的措施，挽回已经消失的损失。 4.5投诉解决方法经主管负责人同意后，快速地通知客户。 4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在三来处理反应单上签字确认后，将三来处理反应单填写完处理结果后返回客户效劳中心。 4.7客户效劳中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反应意见。 4.8调查缘由。查明消失客户投诉的详细缘由和详细责任者。 4.9客户投诉责任人

39、员处分及惩罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺当圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进展绩效奖金罚扣。 行政罚扣折算： 警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 4.10总结评价。对投诉处理过程进展总结与综合评价，吸取阅历教训，提出改良对策，不断完善企业的经营治理和业务运作，杜绝类似大事再次发生。以提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。 4.11客户效劳中心对全部投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进展统计、分类治理。 4.12客户效劳中心每月进展一次投诉汇总、分析

40、，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业效劳部备案。 4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户效劳中心，在客户效劳中心备案。如遇紧急状况，可先行处理，再补办记录。 公司投诉治理制度 篇10 为标准公司劳动治理制度，培育和熬炼一支符合现代企业治理的队伍，提倡敬业爱岗，发扬团队精神，零浪费、不铺张，制造出一流的产品，供应高品质的效劳，特制定公司员工考勤制度。 一、公司实行双休制。周一至周五为正常工作日，周六、周日为休息日。 作息时间：上午9:0012:00， 下午2:005:30（10月1日4月30日） 下午2:006:00（5月1日9月30

41、日） 二、办公室指定考勤员负责公司人员的考勤工作。 三、员工考勤实行签到制。员工上、下班均须到指定地点签到，上班时间以签到为准，下班未签到或有特别状况而事先未向领导及办公室说明的视为早退。迟到或早退一次扣发工资50元，迟到半天以上作旷工处理，旷工一天扣发工资100元，一月内旷工3天，按自动离职处理。 四、员工因私请假，经部门经理或总经理批准后，将审批后的请假条交办公室，办公室每月统计，满事假一天，按月工资/21.5天扣发工资。 五、请假批准权限：各部门经理有一天批假权，超过一天由总经理批准；各部门经理请假，需总经理批准。临时离岗须通报办公室去向，以便工作联系。 六、请假人员逾期不归，又未办理手

42、续者，按旷工处理。如遇不行抗拒状况，有证明者除外。 七、员工病假需有医务部门的病假证明，病假按月工资/21.5天天数扣发工资，病假超过15天，全月无工资。职工因违反纪律，打架斗殴造成病、伤者，休息治疗期间不得按病假处理。 八、婚假。员工本人结婚，由公司领导批准，赐予五天的婚假，男女双方按法定婚龄各推迟三周岁以上初婚的为晚婚，另赐予十天晚婚假。员工结婚时双方不在一地工作（居住）的，其中的一方单位可依据去另一方所在地的路程远近，另赐予路程假。 九、丧假。员工的直系亲属父母、配偶或子女、岳父、母，或公、婆死亡时，需要其料理后事时，由公司领导批准，赐予五天的丧假，可以依据路程远近，另赐予路程假。 十、

43、产假。对符合四川省规划生育条例规定休产假的女职工，其产假按以下状况分别确定： 1正常分娩者，赐予产期九十天，其中产前休息十五天，产后休息七十五天。 2提前分娩者，赐予产假九十天，超期分娩者，保证产后休息七十五天。 3难产者增加产假十五天，多胞胎生育者，每多生育一个婴儿，增加产假十五天。 4员工在产期内，发根本工资，可依据去另一方所在地的路程远近，另以依据路程远近，另赐予路程假。 十一、员工在批准的婚丧假、产假和路程期间，根本工资照发，途中的车船等费用全部自理。 十二、员工在休假期间，必需保证通讯工具的畅通，以便随时同公司保持联系。 十三、凡中午不回家的员工，公司统一预备午餐。预备了又未吃的员工，公司将午餐费在其工资中扣出。 本制度从二00八年二月二十一日起执行。 公司投诉治理制度 篇11 第一章治理总则 第一条为了加强治理，完善各项工作制度，促进公司进展壮大，提高经济效益，依据国家有关法律、法规及公司章程的规 定，特制订本治理细则。