全能型供电所（综合柜员）岗位知识考试题库大全-下（判断题库）.pdf

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1、（新版）全能型供电所（综合柜员）岗位知识考试题库大全一下（判断题库）判断题1.居民用户办理更名过户业务时，必须进行年度阶梯电价清算。A、正确B、错误答案：B2.电能可以通过输电网非常方便的远距离传输。A、正确B、错误答案：A3.除国家税务机关特别同意的，增值税发票严禁拆本使用。A v正确B、错误答案：A4.供电所自行解交现金的，对于路途较远的，应乘坐供电所车辆前往，也可乘坐私家车前往。A、正确B、错误答案：B5 .居民用户通过掌上电力A P P 办理更名业务，不需要到供电营业厅签订供用电合同。A、正确B、错误答案：A6 .空载损耗由励磁电流通过电阻的损耗（铜损）和在绝缘上加了电压引起的介质损耗

2、及铁损三者组成。A、正确B、错误答案：A7 .供电所可设置客户接待室，明确专人负责相关方面的接待工作。A、正确B、错误答案：A8 .F A B 原则中的F、A、B 分别代表属性 作用、利益。A 正确B、错误答案：A9 .及时足额回收电费，加速资金周转，已成为衡量各级供电企业的经营水平的一个重要考核指标。A、正确B、错误答案：A10.高供低计加收变压器损耗，高供高计、低供低计不加收变压器损耗。A、正确B、错误答案:A11.各营业厅原则上每个工作日保管的现金不得超过5千元，周六 周日保管金额不得超过8千元。A、正确B、错误答案：B12.涉及斐金管理工作的财务人员发生岗位调整、调动等岗位变化情况的，

3、按会计人员岗位移交工作的要求办理工作移交。A、正确B、错误答案:A13.营销人员负责营销收费资金账户的银行对账。A、正确B、错误答案：B14.特别服务是指主要指实行电话预约服务、无周休日服务、对确有需要的伤残孤寡老人提供上门服务等。A、正确B、错误答案：A15.审核岗位负责保险箱内其所存放银行印鉴等的安全。A、正确B、错误答案：A16.用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。A、正确B、错误答案：A17.销户属于变更用电业务。A、正确B、错误答案：A18.涉及资金管理的相关财务人员休假、出差等离开工作岗位时，可以酌情不办理工作交接手续。A、正确B、错误答案：B19.用电变更客户、电能计量

4、装置参数变化的客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应认真核对计量方式、变压器损耗电量和基本电费、停启用日期、拆表电量、功率因数考核电费的执行标准和计算结果、定比、定量的执行标准等信息。A、正确B、错误答案:A2 0.就热效率而言，电能比燃煤低2 0%。A、正确B、错误答案：B2 1.培训会议是指对即将执行的政策、计划、方案、程序进行解释的一种会议方式。A、正确B、错误答案：A2 2.电力客户申请暂停、减容不受次数限制。A、正确B、错误答案：A2 3 .2 0 1 7年，公司积极开展“互联网+营销服务”工作，拓展电子渠道，试点现场移动作业，开展大数据分析应用，强化业扩管控，支撑新型业务

5、发展，培育公司新的效益增长点，取得阶段性成果。（）A、正确B、错误答案：B24.电子托收交费主要是采用托收无承付的方式通过银行来实现缴费，该种方式主要用于非企业单位。A、正确B、错误答案:B25.客户交纳电费 业务费用或购买电费充值卡时，如支付金额超过2千元，应引导客户直接将款项划转到公司指定账户，凭现金解款单、银行进账单等交费或办理相关业务。A、正确B、错误答案：B26.基本电费=计费容量（需量）X基本电价A、正确B、错误答案：A27.电能可以通过输电网非常方便的近距离传输。A、正确B、错误答 案:B28.分户引起的工程费用由供电企业承担。A、正确B、错误答案：B2 9 .电费能否按照规定及

6、时、准确地回收，账务是否清楚，统计数据是否准确，关键在于电费计算质量。A、正确B、错误答案：A3 0 .电费结算户是指公司各单位因电费收取和结算需要开立的银行结算账户。A、正确B、错误答案：A3 1 .有功损耗分为空载损耗和负载损耗两部分。A、正确B、错误答案：A3 2 .确认需求是与客户沟通过程中的第一个步骤。A、正确B、错误答案：B3 3.因客户原因使供电企业未能实施拆表销户，销户业务暂缓实施，待现场具备条件可实施后再行销户。A、正确B、错误答案：A3 4 .居民客户如为预付费客户，办理过户手续时,应与客户协商处理预付费余额。A、正确B、错误答案:A3 5.保险箱保管使用人应妥善保管保险箱

7、钥匙和密码，定期更换保险箱密码。A、正确B、错误答案：A3 6 .营业厅可以收取空白票据或替代客户填写票据相关内容，收取票据后应由专人交财务进行入账处理，票据收取、交接均应做好登记和签收。A、正确B、错误答案：B3 7.充换电服务费标准上限由省级人民政府价格主管部门或其授权的单位制定并调整。()A、正确B、错误答案:A3 8.通过A P P、微信、网站和短信等电子化服务渠道，实现业务办理信息、量价费信息、交费信息、电网计划停电等消息的点对点精准推送，降低信息公开服务成本，减少9 5 5 9 8 服务热线的咨询话务量。（）A、正确B、错误答案：A3 9 .与营销信息系统相关的敏感信息和资料应放在

8、文件柜或抽屉中妥善保存，避免信息的泄露和窃取。A、正确B、错误答案：A4 0 .实行营业厅“一证启动”，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，正式受理用电申请，现场勘查时收资A、正确B、错误答案：B4 1 .综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。A、正确B、错误答案:A4 2 .电能不能大量储存。A、正确B、错误答案：A4 3.居民客户在收到供电公司制定分布式光伏项目接入系统方案的书面答复后，可无需进行接入系统工程设计，直接选择具备相应斐质的施工单位实施分布式光伏发电本体工程及接入系统工程。（）A、正确B、错误答案：A4 4.就热

9、效率而言，电能比燃煤高2 0%。A、正确B、错误答案:A4 5 .电能是一种方便的能源。A、正确B、错误答案：A4 6.选用P 0 S机刷卡交费时，营业厅收费人员应验证银行卡等信息无误后，告知客户进行刷卡操作，并请客户自行输入密码，或者收费人员代为输入密码等信息进行操作。A、正确B、错误答案：B47.可通过线上渠道收取业务费用。A、正确B、错误答案:A48.业扩接入产生的工程费用，按国家、省、市有关职能部门核定的电力行业定额及标准收取。A、正确B、错误答案：A49.对电量电费复核过程中发现的问题应按规定的程序和流程及时处理，做好详细记录，并按月汇总形成复核报告。A、正确B、错误答案:A50.抄

10、表及收费人员不得以任何借口挪用、借用电费资金，严禁将电费资金存入个人账户。A、正确B、错误答案：A51.系统使用人员可在营销信息系统中以导出数据、屏幕拍照、屏幕截图等手段获取非公用的相关数据信息。A、正确B、错误答案：B5 2 .根 据“掌上电力”操作手册，客户可通过掌上电力填写基本信息并上传相关奥料，在线提交低压企业及个人用电申请。()A、正确B、错误答案：A5 3.电能替代是在终端能源消费环节，使用电能替代散烧煤、燃油、天然气的能源消费方式。()A、正确B、错误答案：B5 4.发现客户的电量增减异常 零电量等情况，应按客户上月电量补收。A、正确B、错误答案：B5 5 .办理每件居民客户收费

11、业务的时间不超过1 0分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过2 0分钟A、正确B、错误答案：B5 6 .客户因销户等原因申请退预收电费或空退至其他客户时，要严格履行逐级审批手续。A、正确B、错误答案:A5 7 .客户正常退费，应通过退费流程并提供相应资料，到财务部门申请费用进行退费，也可以从当日现金收费中支出。A、正确B、错误答案：B5 8.对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户，执行不同的电价标准。A、正确B、错误答案：B5 9.客户有违约金，应提示客户须一并交纳。如违约金需用暂缓，应发起违约金暂缓流程。A、正确B、错误答案：A6 0 .工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的

12、，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说明该项服务是不收费的。A、正确B、错误答案：B6 1 .按照国网公司分布式电源相关服务和管理规定，统一分布式电源并网服务规范，做好并网服务和管理工作。A、正确B、错误答案：A6 2 .电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1 元者按1 元收取。A、正确B、错误答案：A6 3 .对于有需求的客户群体，供电企业提供办电预约上门服务A、正确B、错误答案：B6 4 .当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中。A、正确B、错误答案：A6 5 .因供电企业原因未能实施拆表销户，销户业务暂缓实施，待现场具备条

13、件可实施后再行销户。A、正确B、错误答案：B6 6 .电力企业应当按照主管税务机关的规定存放和保管发票，不得擅自损毁。A、正确B、错误答案:A6 7 .安全移动存储介质可以使用O O O O a a a a作为交换区和保密区的密码。A、正确B、错误答案：B6 8.支付宝是国网自主线上支付平台，是电力缴费渠道之一A、正确B、错误答 案:B6 9 .国家电网公司9 5 5 9 8投诉分类细则规定，服务投诉是指反映营销现场及营业厅工作人员的服务态度及服务行为的投诉。A、正确B、错误答案：A7 0 .在工作中，任何一个沟通的结果就意味着一项工作的开始。A、正确B、错误答案：A71.协调的艺术就是要善于

14、弹钢琴、抓关键。A、正确B、错误答案：A72.对上级转交来的投诉、举报，若不需向客户回复的，可不用向上级报告。A、正确B、错误答案：B73.在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。A、正确B、错误答案:A74.“柔道法”是我们在与客户沟通中遇到异议时，可以采用的一种方法。A、正确B、错误答案：A75.选择最大需量计费方式的，申请减容、暂停的期限应以日历年为基本单位。A、正确B、错误答案：B7 6 .营业厅综合柜员解缴电费，收取的现金解款单应及时放入保险箱保管。A、正确B、错误答案:A7 7.优化审验时序，实行居民客户“一证受理”和非居民

15、客户“一证启动”，在收到客户用电主体斐格证明和书面承诺后，即可启动后续业务处理程序，减少客户临柜次数A、正确B、错误答案：A78 .在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的,属于违约用电行为。A、正确B、错误答案：A79 .营业厅综合柜员收取电费，收取的现金应及时放入保险箱保管。A、正确B、错误答案：A8 0.开展电e宝实名认证服务，加快推动电费充值、充电支付、电商购物“一卡通”应用。A、正确B、错误答案：A8 1 .服务客体指供电企业和电力客户。A、正确B、错误答 案:B8 2 .原客户为增值税客户的，过户时必须办理增值税信息变更业务。A、正确B、错误答案：A8 3

16、 .供电营业规则中规定：从破产用电客户分离出去的新户，必须在还清原破产用电客户电费和其他债务后，方可办理用电手续。否则，供电企业可按违约用电处理。A、正确B、错误答案：A8 4.营业厅综合柜员应根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件，若不符合,可以按规定拒绝受理。A、正确B、错误答案：B8 5.提问是确认客户需求的第一个步骤。A、正确B、错误答案：A8 6.柜台服务（营业窗口服务）是指供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。A、正确B、错误答案：A8 7.受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务，接收并查验客户用电申请资料，与客户预约现场勘查时间A、正确B、错误答案

17、：A8 8 .“柔道法”是一种类似于借力打力的沟通方式。A、正确B、错误答案：A8 9 .“掌上电力”是国家电网公司自有全网通互联网交费平台，为广大用电客户提供安全可靠，优质高效的支付服务；是国家电网公司互联网线上供电服务的主营载体之一。A、正确B、错误答案：B9 0 .执行最大需量结算方式的大工业客户，本月抄见上月的最大需量值大于上月结算最大需量值时，应在本月电费中补收基本电费差额。A、正确B、错误答案:A9 1.各供电所营业厅应设专人负责各收费人员收费汇总及现金解款工作。A、正确B、错误答案：A9 2 .电能的生产是把二次能源转化为一次能源的过程。A、正确B、错误答 案:B9 3 .在电能

18、的生产和使用过程中，电力生产和电力消费二者没有联系。A、正确B、错误答案：B9 4 .因为铜损和介质损耗比铁损小的多，所以通常将铁损视作变压器的空载损耗。A、正确B、错误答案：A9 5 .现场计量装置等供电设施失窃或损坏，需交清赔表费等相应费用后办理销户。A、正确B、错误答案:A9 6 .会议协调就是为了使企业内外部各个不同部门之间，在技术力量、财政力量贸易力量等方面达到平衡，从而保证企业的统一领导和力量的集中。A、正确B、错误答案：A9 7.如客户要求部分交纳电费时，应核实客户的用电类别，若为非居民客户则告知客户全部交纳电费。A、正确B、错误答 案:B9 8 .电费计算的流程：电费计算T电费

19、发行T核算质量考核T核算工作统计分析。A、正确B、错误答案：B9 9 .与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。A、正确B、错误答案：A100.电能可以大量储存。A、正确B、错误答案：B101.电能产品是单一的，但价格是多样的。A、正确B、错误答案：A102.为鼓励客户电锅炉替代燃煤（油）锅炉改造积极性，及时将奖励发放到位,奖励申报工作每季组织一次。（）A、正确B、错误答案:B103.供电企业对退回的发票存根（包括作废发票），应分散管理，并按规定程序进行销毁（或上缴）。A、正确B、错误答案：B104.供电营业规则规定高压供电方案的有效期为1年。A、正确B、错

20、误答案：A105.当营业厅收费窗口正处于交接班时，收费员交班过程缓慢，用时偏长，故不能正常收取电费。A、正确B、错误答案:B106.银行根据收付双方签订的合同，收款单位委托银行收款时，不需经过付款单位承付，即可主动将款项划转收款单位的一种同城结算方式。A、正确B、错误答案：A107.系统使用人员在被许可使用营销信息系统时，该人员可以不接受公司对其计算机以及其附属设施上做的任何设置和策略限制。A、正确B、错误答案：B108.增值税专用发票使用人一般包括一般纳税人、增值税小规模纳税人和非增值税人等。A、正确B、错误答案：B109.沟通时，开放式的问题不利于帮助分析对方是否真正理解你的意思。A、正确

21、B、错误答案：B110.供电营业规则规定客户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在20天内提出意见，双方可再行协商确定。A、正确B、错误答案：B111.在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续。A、正确B、错误答案:A112.电力报修服务是指主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。A、正确B、错误答案：A113.供电营业规则中规定：对执行两部制电价的客户，在暂换后仍按原来的变压器容量计收基本电费。A、正确B、错误答案：B114.已授权的客户必须在授权范围内使用营销信息系统A、正确B、错误答案：A115.若某用电类别采用定量时，也应该分摊变压器铁损和铜损。A

22、、正确B、错误答案：B116.低压客户实行勘查装表“一岗制”作业，不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据与客户承诺时间或电网配套工程竣工当日装表接电A、正确B、错误答案：B117.推进车联网平台建设，推进车联网平台运营监控中心及可视化系统和社会运营商互联互通支撑平台建设，加快市场化商业运作。（）A、正确B、错误答案：A118.工作人员可以上门收取客户现金、支票、本票，以及送达电费发票等。A、正确B、错误答案：B1 1 9 .新装、增容用电客户在竣工验收合格，交清有关费用，签 订 供电用合同后，应及时为客户工程装表接电。A、正确B、错误答案：A1

23、 2 0.电费计算是电费管理的中枢。A、正确B、错误答案：A1 2 1 .非实名制卡不支持挂失解挂业务。()A、正确B、错误答案：A1 2 2 .如客户为部分交费，则不打印电费发票，出具收据并盖章提供给客户，告知客户全额交纳后，可到供电营业厅凭收据换取电费发票。A、正确B、错误答案：A1 2 3 .针对居民新装、增容业务，在装表接电前，要先受理用电申请，并签订合同。A、正确B、错误答案：A1 2 4.利用A P P注册、实名制认证等推广活动，引导客户主动完善联系信息、身份证件、联系地址等信息，提升客户基础信息的完整性、准确性。（）A、正确B、错误答案：A1 2 5 .原客户应在并户前向供电企业

24、结清债务。A、正确B、错误答案：A1 2 6.可以通过公司信息内网邮箱发送涉及国家秘密的文件资料。A、正确B、错误答案：B1 2 7 .业扩报装是电力企业电力供应和销售的受理环节，是电力营销工作的中间流程。A、正确B、错误答案：B1 2 8.“掌上电力”中被共享人可以查看共享人的全部用电信息。（）A、正确B、错误答案：A1 2 9 .国网公司开展供电营业厅优质服务 运营管理、服务品牌宣传推广，推进供电营业厅标准化建设与改造。A、正确B、错误答案：A1 3 0.在装表接电后，不需要汇集整理有关资料、建档立户。A、正确B、错误答案：B1 3 1 .发现客户的电量增减异常、零电量等情况，应进行现场核

25、对或交抄表人员现场核对。A、正确B、错误答案:A1 3 2 .在户号共享中，被共享人必须为“掌上电力”注册客户，且不能主动解除共享关系。()A、正确B、错误答案：A1 3 3 .大工业客户的基本电费及高供低计客户的变压器损耗，均应以天为最小单位进行计算。A、正确B、错误答案：A1 3 4 .电费小红包抵扣电费每次最多可以使用1 0 张。()A、正确B、错误答案:A1 3 5 .供电营业规则规定低压供电方案的有效期为三个月。A、正确B、错误答案：A1 3 6 .办理暂停业务时，用户主体资格证明(营业执照、组织机构代码证、法人身份证明等)，若系统内存在且在有效期内的，仍需提供。A、正确B、错误答案

26、：B1 3 7 .在电能的生产和使用过程中，电力生产和电力消费是不可分割的。A、正确B、错误答案：A1 3 8 .高压客户电费发票应包含用电客户的基本档案、受电容量及基本电费 力调电费、功率因数增减率等主要信息。A、正确B、错误答案：A1 3 9 .直供客户是指与电力企业建立直接供用电和计量收费合同关系的客户。A、正确B、错误答案:A1 4 0 .客户在往次业务办理过程已提交且尚在有效期内的资料，需再次提供。A、正确B、错误答案：B1 4 1 .对客户开具增值税发票前，应对客户进行斐格审查。A、正确B、错误答案:A1 4 2 .电能是一种特殊的商品，其生产、传输、销售和使用不是在同一瞬间完成。

27、A、正确B、错误答案：B1 4 3 .客户交纳费用应准确、完整地记录在财务管控系统中，并严格与相应业务款项类型匹配一致。A、正确B、错误答案：B1 4 4.供电营业厅收取的费金必须在当日1 8 h前全额解交银行。A、正确B、错误答案：B1 4 5 .客户交纳费用应准确、完整地记录在营销业务应用系统中，并严格与相应业务款项类型匹配一致。A、正确B、错误答案：A1 4 6.聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意思，寻找准确的信息。A、正确B、错误答案：A1 4 7 .营业厅综合柜员,办理客户正常电费退费,应通过退费流程并提供相应资料,到财务部门申请费用进行退费，不得从当日现金

28、收费中支出。A、正确B、错误答案:A1 4 8.临时用电逾期办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止其供电。A、正确B、错误答案：A1 4 9 .新客户用电容量不得超过并户前各户容量之总和的两倍。A、正确B、错误答 案:B1 5 0 .推广“掌上电力”A PP电力报修服务，做好抢修人员实名认证、权限分配、信息导入和A PP使用培训工作，开展报修工单自动派工,加强可视化报修数据分析，基本实现“五个一”抢修服务。（）A、正确B、错误答案：B1 5 1 .就热效率而言，电能比燃油低6%1 3%0A、正确B、错误答案：B1 5 2 .电费计算时应认真核对客户的户名、地址、T A、T V 的变比和

29、乘率、当月抄见示数 上月示数等信息。A、正确B、错误答案：A1 5 3 .在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续。A、正确B、错误答案：A1 5 4.运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉。A、正确B、错误答案：A1 5 5.供电所自行解交电费的，应配备专业的现金保管运输箱，解款人员不得少于2人，并配备一定的防护用具。A、正确B、错误答案:A1 5 6.新装增容客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户审核,认真核对计量方式、变压器损耗电量和基本电费、停启用日期、表计的串并接方式 拆表电量、功率因数考核电费的执行标准和计算结果、定比、定量的执行标准等信息。

30、A、正确B、错误答案：A1 5 7 .营业厅综合柜员收取电费,对当日不能及时解款的金额,应在次日单独解款。A、正确B、错误答案：A1 5 8 .各营业厅对电费充值卡 当天无法解交的现金、剩余柜面备用金 支票、本票、汇票等应由专人及时进行保管，确保资金安全。A、正确B、错误答案:A1 5 9.峰谷峰时电价的执行范围：1 0 O k V A (k W)及以上工业客户。A、正确B、错误答案：A1 6 0 .用户销户时，供电企业应查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置A、正确B、错误答案：A1 6 1 .在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器损耗

31、的有功、无功电量A、正确B、错误答案:A1 6 2 .专用发票必须存放于保险柜内。A、正确B、错误答案：A1 6 3 .对客户举报和投诉应予保密，如有所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，将从重处理。A、正确B、错误答案：A1 6 4 .经供电企业许可，向被转供户供电的公用线路与变压器的损耗电量应由供电企业负担，不得摊入被转供户用电量中。A、正确B、错误答案:A1 6 5.内网计算机严禁存储、处理任何涉密信息。A、正确B、错误答案：B1 6 6.用户申请移表，移表产生的费用由用户承担A、正确B、错误答案:A1 6 7.更名一般只针对同一法人及自然人的名称的变更，不需要用电人与供电

32、人双方确认即可。A、正确B、错误答案：B1 6 8.营销收费的资金管理包括电费资金的管理、营销其他业务收费资金的管理。A、正确B、错误答案：A1 6 9.供电所自行解交电费的，对于路途较远的，应乘坐供电所车辆前往，不得乘坐公共交通工具、私家车或摩托、电动车等前往。A、正确B、错误答案：A1 70 .供电营业规则规定高压供电方案的有效期为1 80 天。A、正确B、错误答案：B1 71 .分户后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系。A、正确B、错误答案：A1 72 .打印机可以在内外网交叉使用。A、正确B、错误答案：B1 73 .业扩报装即只为新装客户办理各种必须的登记手续和一些业务手续。A、正

33、确B、错误答案：B1 74 .财务人员负责营销收费资金账户的银行对账。A、正确B、错误答案：A1 75 .根据掌上电力操作手册，“掌上电力”国网手机客户端“供电服务移动营业厅”。A、正确B、错误答案：A1 7 6 .供电公司向客户推行免填单服务A、正确B、错误答 案:B1 7 7 .本省或异省充电卡均可进行充值。（）A、正确B、错误答案：A1 7 8 .供电企业根据申请办理拆表销户，由此引发的纠纷由供电所承担。A、正确B、错误答 案:B1 7 9 .营销收费收取客户银行票据的，按收费管理的要求进行管理。A、正确B、错误答案：B1 8 0 .沟通过程中，首先设立沟通的目标，这点很重要。A、正确B

34、、错误答案:A1 8 1 .对破损、褶皱、污损较严重或难以辨识的纸币及硬币，应要求客户给予更换。A、正确B、错误答案：B1 8 2 .电力客户申请暂停、减容一年只能一次。A、正确B、错误答案：B1 8 3 .供电营业规则规定，客户用电容量在5 0 k W 及以下或需要变压器容量在1 0 0 k V A 及以下的，可采用低压三相四线制供电。A、正确B、错误答案：B1 8 4 .制订客户档案归档目录，利用系统校验、9 5 5 9 8 回访等方式，确保客户档案信息的完整性和准确性A、正确B、错误答案：A1 8 5 .如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修。A、正确B、错误

35、答案:A1 8 6 .营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务的标牌。A、正确B、错误答案：A1 8 7 .居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位（库）建设的充电设施，申请时宜单独立户，发起低压非居民流程。（）A、正确B、错误答案：A1 8 8 .非实名制充电卡不支持换卡业务，转实名制后可换卡。（）A、正确B、错误答案：A1 8 9 .按照规定，互为备用的多电源客户在计算客户的基本电费时，应根据客户的实际运行方式，按可能占用系统斐源的最大量来计算基本电费。A、正确B、错误答案：A1 9 0 .供用电合同是指供电方（供电企业）与用电方（客户）签订的明确供用电双方权利和义务关系的协

36、议。A、正确B、错误答案：A1 9 1 .对客户内部受电工程进行设计审查、中间检查和竣工验收属于业扩报装的工作内容。A、正确B、错误答案:A1 9 2 .收费管理是财务管理的核心。A、正确B、错误答案：B193.表达感受，不是一种聆听方式。A、正确B、错误答案:B194.减容分为永久性减容和非永久性减容。A、正确B、错误答案：A195.电力企业如不能及时、足额地回收电费，不会引起电力企业流动资金周转缓慢或停滞，最终使得电力企业的正常生产受阻。A、正确B、错误答案：B196.电能产品是多样的，价格也是多样的。A、正确B、错误答案：B197.在现金收费过程中，如缺少零钱，不得自行垫付，应由班组长统

37、一在备用金中给予全额兑换。A、正确B、错误答案：A1 9 8 .服务客体指为客户提供的电力服务。A、正确B、错误答案:A1 9 9.客户换卡、销卡、补卡的旧充电卡余额清零后可再次发售。OA、正确B、错误答案：B2 0 0.供电企业已有客户资料或资质证件尚在有效期内，该客户再次办理业务时则仍需客户再次提供A、正确B、错误答案：B2 0 1.目前，充换电设施暂不执行峰谷电价。（）A、正确B、错误答案：A2 0 2.业务办理以营销系统流程为准，因涉及客户电费是否结清，只有客户在电费结清的情况下才能予以办理。A、正确B、错误答案：A2 0 3.提问时，封闭式的问题有利于信息的收集。A、正确B、错误答

38、案:B2 0 4.供电营业规则规定，居民客户每日按欠费总额的千分之一计算，电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。A、正确B、错误答案：A2 0 5 .电力企业禁止对使用增值税发票的客户退还电费。A、正确B、错误答案：B2 0 6 .推行现场申请免填单及远程申请电子化填单，减少客户在业扩报装全过程各环节需提交的资料种类及数量A、正确B、错误答案:A2 0 7.供电营业规则规定，对执行两部制电价的客户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。A、正确B、错误答案:A2 0 8.在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等发生改变的情况下，可办理移表手续。A、正确B、错误答案

39、：B2 0 9 .现场协调是一种快速有效的协调方式。A、正确B、错误答案：A2 1 0.电费计算时应认真核对客户的变压器容量、损耗、计费容量（最大需量）功率因数考核标准 分类电价等信息。A、正确B、错误答案：A2 1 1.计量方式为高供低计时，变压器铁损和铜损可按照不同用电类别的用电量分摊计算。A、正确B、错误答案：A2 1 2 .清洁能源即绿色能源，是指不排放污染物、能够直接用于生产生活的能源，它包括核能和“可再生能源”。OA、正确B、错误答案:A2 1 3 .原充电卡遗失或信息不可读取的，不能办理换卡业务，但可办理销卡业务。()A、正确B、错误答案：B2 1 4 .现场服务是指供电服务人员

40、在客户用电现场为客户提供用电申请、勘查、电力工程施工 接电 处理设备缺陷、抢修或宣传服务。A、正确B、错误答案：A2 1 5 .电能是现代社会大量广泛使用的一种必不可少的能源形态，是国民经济发展的重要物质基础，它在国民经济中发挥着极其重要的作用。A、正确B、错误答案：A2 1 6 .客户在营业厅自助缴费时，可根据手持终端提示进行交费操作。A、正确B、错误答案：B2 1 7 .电力工业的基本建设与市政规划、各行各业的发展规划密切相关，应走在各行各业建设之前。A、正确B、错误答案：A2 1 8 .临时用电可以将电源自行转供或转让给第三者。A、正确B、错误答案：B2 1 9 .电能替代项目是指使用电

41、能替代以煤、油、气等终端能源的项目。()A、正确B、错误答案：A2 2 0 .收据、核查票不应该视同发票管理。A、正确B、错误答 案:B2 2 1 .低压供电方案的有效期为一年。A、正确B、错误答案：B2 2 2 .私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容高备外，其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）3 0 元的违约使用电费。A、正确B、错误答案：B2 2 3 .为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容：设立沟通的目标、制定计划 预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。A、正确B、错误答案:A2 2 4 .在受理客户新装、增容和增设电源的用电业务申请后，要根据客户和电网的

42、情况，制定供电方案。A、正确B、错误答案：A2 2 5 .新装、增容 变更用电客户的电费计算、电价执行及其他信息有错误或不明时，应进行现场核对或通知相关部门处理，保证电费发行的及时准确。A、正确B、错误答案：A2 2 6 .基本电价是代表电力企业中的容量成本，即固定资产的投资费用。A、正确B、错误答案:A2 2 7 .凡属供电营业区内的长期用电户以及临时用电户，均应签定供用电合同或供用电协议。A、正确B、错误答案：A2 2 8 .内网计算机可以连接手机进行数据传输。A、正确B、错误答案：B2 2 9.日常报销业务从银行领取现金和现金支付，由营销部门办理。A、正确B、错误答案：B2 3 0.保密

43、是一种社会行为，是人或社会组织为防止关系自身利益的事项或信息被他人知悉或公开而造成某种损害，对该事项或信息所实施的保护行为。A、正确B、错误答案：A2 3 1 .按需量结算基本电费的大工业客户正确取得最大需量值相当重要。A、正确B、错误答案:A2 3 2 .带电调换计费电能表，调换过程中需短接电流互感器，也会出现电量退补的问题。A、正确B、错误答案：A2 33.沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要明确双方的权利与义务。A、正确B、错误答案：B2 34 .高压供电方案的有效期为三个月。A、正确B、错误答案：B2 35 .客户的最大需量是指客户在本结算周期内，每 1 5 m i n 内的最大平均

44、负荷。A、正确B、错误答案：A2 36 .组织协调就是通过调整组织结构、完善职责分工等办法，来进行协调。A、正确B、错误答案：A2 37 .客户在往次业务办理过程已提交且尚在有效期内的资料，无需再次提供。A、正确B、错误答案：A2 38 .智能充换电服务网络实施网络化、集约化和自动化的“三化”管理，实现对电动汽车客户跨区域全覆盖的服务网络。（）A、正确B、错误答案：B2 39 .内网计算机可以连接W I F I 无线设备临时下载网络软件。A 正确B、错误答案：B2 4 0 .国家电网公司9 5 5 9 8 业务管理暂行办法，非 9 5 5 9 8 热线渠道接到的非抢修业务不需要建立台账。A、正

45、确B、错误答案：B2 4 1 .定售客户是指从电力企业定购电能，再转售给其供电营业区内电力消费者的客户。A、正确B、错误答案:A2 4 2 .在客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应感谢客户对于供电企业的信任和关心。A、正确B、错误答案：A2 4 3.相互沟通时,提问引导性的问题不利于收集信息,会给对方造成不好的印象。A、正确B、错误答案：A2 4 4.接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。A、正确B、错误答案：A2 4 5 .开展“电e宝”实名认证服务，加快推动电费充值、充电支付、电商购物“一卡通”应用。()A、正确B、错误答

46、案：A2 4 6.各市供电公司应设置专人，每日负责与银行、银联、第三方支付等进行账务核对，并严格依据双方协议，及时完成电费资金划转。A、正确B、错误答案:A2 4 7.接到客户咨询类电话后，工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复。A、正确B、错误答案：A2 4 8.若用户退电费，该户的收费人员款项已完成交接，则不得在柜面退费，需客户提出申请后，通过退费流程进行客户退费。A、正确B、错误答案：A2 4 9 .封闭式问题是指事先设计好的必选答案，受访者问题的回答被限制在备选答案中的一种问题问答形式。A、正确B、错误答案：A2 5 0 .沟通过程中，一定要完全理解对方所要表达的意思

47、，做到有效沟通。A、正确B、错误答案：A2 5 1 .多户合用电表的、一户多表居民 居民与非居民混用的和执行居民电价的非居民客户暂不执行居民生活阶梯电价。A、正确B、错误答案：A2 5 2 .农村供电所营业厅门市收电费现金的，应当即进行销账处理。A、正确B、错误答案:A2 5 3 .沟通过程中有4 种行为。A、正确B、错误答案：B2 5 4 .财务人员负责各银行的归口管理工作，综合柜员岗位具体负责将当日的现金解交到归口的银行账户。A、正确B、错误答案：A2 5 5 .客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，若客户无法提供户号，营业厅收费人员不得收取电费。A、正确B、错误答案：B2 5 6 .在实

48、践中，调整抄表日期的当月，应按规定对客户的基本电费及变压器损耗等进行退补。A、正确B、错误答案：A2 5 7 .在沟通的过程中，一定要注意，尽可能多说为什么，尽量少用其他的话来替代。A、正确B、错误答 案:B2 5 8 .购置的保险箱的质量、性能、功能、保险箱的放置位置必须经过单位保卫部门确认，保险箱必须在保卫部门登记备案。A、正确B、错误答案：A2 5 9.供电所自行解交电费的，每日款项核对完成后，应于银行下班前及时到银行网点进行现金解交，对日现金收费量较大的营业厅，视现金收取情况可安排多次解款。A、正确B、错误答案：A2 6 0.低压客户为公用变压器下，供电电压为2 2 0 V/3 8 0

49、 V,计量方式为低供低计的用电客户。A、正确B、错误答案：A2 6 1.畜牧业用电包含专门供体育活动和休闲等活动相关的禽畜饲养用电。A、正确B、错误答 案:B2 6 2.客户未登录掌上电力企业版前，仍然可以使用AP P中网点查询功能。（）A、正确B、错误答案：A2 6 3 .装表接电属于业务变更的内容。A、正确B、错误答案：B2 6 4 .减容分为临时性减容和正式减容。A、正确B、错误答案：B2 6 5.涉及电价优惠的客户（如居民阶梯电价基数优惠、低保、五保户免费用电量等），过户后无需重新认定。A、正确B、错误答案：B2 6 6.收取各项业务费用属于电费管理的工作内容。A、正确B、错误答案：B

50、2 6 7.营销收费（含收取电费、业务收费）收取现金由营销部门收取，并于2日内解缴银行，不得坐支。A、正确B、错误答案：B2 6 8.高压客户充换电设施用电报装业务，对于3 5千伏及以上业扩项目，其配套接入工程按照合理工期实施。（）A、正确B、错误答案：A269.营销信息系统使用人员的各类帐号口令禁止多人共用账号。A、正确B、错误答案：A270.供电公司在充换电设施用电申请受理、设计审查、装表接电等全过程服务中，不收取任何服务费用，包括用电启动方案编制费 高可靠性供电费，负控装置费及迁移费用、复验费等各项业务费用。（）A、正确B、错误答案：A271.推进公司“掌上电力”手机APP、“电e宝”9