客户服务管理办法.pdf

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1、中建一局集团客户服务管理办法第 一 章 总 则第 一 条 目 的为落实集团公司“品牌兴企”战略举措，规范客户服务管理工作，促进客户持续满意，特制订本办法。第 二 条 原 则以“客户满意”为核心，致力于为客户在市场营销、履约施工、售后回访保修等全过程提供系统、高效、职业的服务，赢得一个客户，获得一片市场。第三条适用范围本办法适用于集团公司及子企业客户服务管理。第 二 章 管 理 职 责第四条集团公司1.项目管理与安全部：作为项目履约期和保修期客户服务的牵头部门，负责客户服务管理工作，组织建立客户服务管理体系，协调总部相关部门处置客户投诉和争议，指导、监督子企业开展客户服务管理工作；2.市场拓展部

2、：作为项目前期客户服务的牵头部门，负责客户的开发、培育及维护工作，指导子企业为客户提供市场调研、专业咨询、协同代办等服务工作；-2 -3.投标策划部：负责重大工程的投标策划工作，为客户提供图纸设计、功能优化等技术服务工作；4.办公室：负责来访客户的接待工作，了解和分析客户需求，并及时与相关业务部门进行对接，将客户需求及时传递给业务部门；5.商务管理部：负责客户服务中有关商务争议的协调和处置，指导子企业开展保修合同管理工作；6.科技质量部：负责客户服务中有关技术、质量问题的协调和处置，对项目创优工作进行指导，监督子企业开展客户满意度调查；7.法律部：对客户服务过程中的重大法律风险进行评判，指导和

3、协助子企业处理法律诉讼等相关工作；8.资金部：负责监督子企业做好工程保修金的管理工作；9.品牌管理部/党群工作部：负责企业品牌的宣传、维护工作，对子企业客户服务工作中的品牌建设工作进行指导；10.基础设施部：负责集团基础设施业务的客户服务管理工作，指导和监督子企业解决基础设施项目有关工期、安全、技术、质量等问题。第 五 条 子 企 业L子企业是客户服务管理工作的责任主体，负责建立健全客户服务管理体系，制定客户服务管理规章制度;-3-2.负责客户开发、培育和维护工作，负责客户资源信息的建立与维护；3.负责履约过程客户服务策划工作，落实客户服务管理工作，开展客户满意度调查工作，制定纠正和预防措施，

4、规避客户投诉风险，保证运行的有效性；收集客户服务需求，及时发现、解决客户关注的焦点问题；4.负责及时处理客户投诉，督促和检查项目部做好工程保修工作，并及时回收工程保修金；5.遇有重大问题及时向集团公司反馈。第六条项目部1.负责项目客户信息的跟踪工作，项目主要负责人积极与客户沟通，了解客户的需求，及时化解风险，避免矛盾激化，造成投诉；2.负责施工过程中相关信息的收集工作，包括工程报验、监理纪要，业主重要指示等，重大问题及时向所在公司进行反馈；3.负责制定客户投诉问题的整改方案及落实工作，并及时向其公司反馈处理结果；4.负责在施工程客户满意度调查工作，负责实施履约过程客户满意度调查回访工作；5.负

5、责做好工程保修、回访工作。第三章组织实施-4-第 七 条 客 户 服 务 前 期（开发期）1.集团公司牵头组织大客户的开发、维护工作，在大客户工作委员会的领导下，组织大客户的管理和服务工作；市场拓展部牵头组织为客户提供咨询、策划、技术支持、招投标等前期服务和客户资信调查。2 子企业应建立客户信息采集体系，开展客户分级评价，建立有效的沟通、服务机制，落实客户开发和维护工作;3.在客户项目的跟踪、策划和投标阶段，子企业应熟悉和掌握客户内部决策体系和管理流程，针对客户需求，提供专业咨询等服务；6.工程投标中，针对客户的不同要求，大项目部应配合业主完成项目开工手续、招投标手续及开工证办理等工作。第 八

6、 条 客 户 服 务 中 期（履约期）L集团公司应做好履约过程中与客户的互信沟通，依据客户要求，加强对子企业履约管理工作，包括项目策划、工期监控、安全、质量管理等；2.集团公司重点开展以工期为主线的监控工作，定期开展对子企业及项目部检查和指导工作；3.集团公司通过开展履约督导工作，提升子企业项目平均管理水平，赢得客户信任；4.集团公司及时了解客户反馈的信息，及时处理客户投诉，接到客户投诉后，做好登记工作，及时将客户投诉信息传达子企业。并会同相关责任部门做好跟踪、指导、监督子-5-企业开展投诉处理工作；5.集团公司监督和指导履约过程的回访工作，督促子企业及时解决客户提出的问题；6.子企业在履约过

7、程中应建立客户沟通机制，依据客户要求，对项目实施过程制定客户服务工作策划，并保障项目各目标的实现；7.子企业严格履行与客户签订的合同，通过开展专项检查，动态监控和重点帮扶等工作，提升项目履约品质，满足客户需求；8子企业及时了解客户需求，收到客户投诉信息后，及时 登 记“投诉登记台账”（附件1）。指导项目部制定具体解决方案和整改措施，及时给客户回函，若特殊情况下，不能及时回函，应及时与客户沟通，说明情况，避免矛盾扩大化;业主重大投诉、集团级大业主投诉或项目部投诉处置不力时，子企业相应领导应及时赴项目现场协调解决问题，避免事态扩大；9.子企业在项目履约过程中至少每半年定期开展客户回访工作，提前了解

8、、及时解决客户潜在需求；10.项目部在授权范围内开展客户服务工作，按合同要求，开展项目管理工作，并负责现场安全、质量等问题的整改落实工作；11.项目部负责与业主直接沟通工作，保证工程款足额及时支付，重大签证、变更及时确认，及时办理结算；-6-12.项目部按照客户的要求，针对客户投诉问题制定整改方案，落实整改措施，并进行销项，并将处理结果上报公司；13.项目部具体实施履约过程的工程回访工作，填写客户满意度调查表（附件2）,并按照客户意见，制定和落实整改工作。第九条 客户服务后期（保修期）1.工程保修工作从工程竣工到保修期满，集团公司对子企业的保修工作进行指导和监督，对重大投诉事件进行处置；2子企

9、业与客户签订保修合同，根据合同要求，开展保修服务工作；3.子企业建立专人联络机制，收集竣工项目的信息，接到客户保修通知，组织维修及回访工作，满足客户要求，并填写客户满意度调查表（附 件3）;4.子企业组织实施保修期内工程回访工作，可以分为：雨季回访、供暖期回访、保修期终止前回访等几个阶段，做好回访记录工作；5子企业负责保修金统计工作，并上报集团公司，工程保修期满后，及时回收工程保修金；6.维修人员服从客户代表管理，遵守各项规章制度，并采取合理措施保护现场内外环境，避免造成现场污染、噪音或财产损失；-7-7.超出保修期限出现的质量问题，与客户协商解决，并书面确定责任划分；8.遇到维修问题原因较难

10、确定，维修工艺较复杂，维修难度很大的情况，应在维修前编制维修方案，经客户代表确认后组织维修工作；9.维修问题处理后，应将甲乙双方共同签字的确认单存档备案，并对已维修的项目做不定期回访，对未处理到位的问题继续进行处理，直至满足客户要求为止，并做好记录，一并存档备案，及 时 登 记“维修登记台帐”（附件4）。第 四 章 考 核 评 价第 十 条 考 核1.集团公司每季进行工期履约分析，并对红色、黄色预警项目进行公示；2.集团公司将定期对客户满意度及客户投诉进行分析、评价，并将评价结果反馈市场管理部及企业策划部，做为大客户履约主体的选择及子企业诚信评价的依据；3.根 据 项目管理标准化验收手册对子企

11、业投诉管理和工程保修与客户服务工作进行考核。第五章附则第十一条本办法由集团公司项目管理与安全部制定，并负责解释。第十二条 本办法自印发之日起施行。-8-附件：1.投诉登记台帐2.客户满意度调查表（履约期）3.客户满意度调查表（保修期）4.维修登记台帐一 9 一附件1:投诉登记台帐填报单位:序号投诉单位投诉日期投诉因素投诉方式投诉内容投诉处理情况及结果备注投诉因素包括：工期、安全、质量、劳务、商务法务纠纷、资金、文明施工、配合等。-10-附件2：客户满意度调查表（履约期）编号:建设单位工程名称通讯地址联系电话客户整体满意度：很 满 意（）满 意（）不 满 意（）序号不满意内容原因1工程进度2工程质量3施工现场安全情况4文明施工及环境情况5现场组织与协调管理6项目管理团队7其他客 户 签 字（盖章）：年月日-11-附 件3:客户满意度调查表（保修期）编号:建设单位工程名称通讯地址联系电话客户整体满意度：很 满 意（）满 意（）不 满 意（）序号调查内容维修情况1234客 户 签 字（盖章）：年月日-12-附件4：维修登记台帐填报单位:序号项目名称投诉（回访）日期维修时间维修内容维修结果维修负责人客户代表备注-13-