[nosjfzxm1电话接听]前台的接电话技巧与忌讳.doc

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1、 前台的接 技巧与忌讳 营销中的成功五则 客户没兴趣听怎么办？ 客户拒绝 约访12招过关 勤给客户打 11大好处 专业 沟通技巧 10招提升 销售能力 访谈的小技巧 代接 的注意事项 营销的一些技巧 自荐的技巧 成功 销售的全过程 话务特殊情况之应急妙计 勤给客户打 11大好处 沟通基本礼仪 客户服务 接听规范 回访的重要方法 秘书技巧：找总裁的 跟老外客户还价的商务 口语 巴里法伯的 销售妙计 美容顾问的 接听要领 如何选择 录音产品（ 录音产品分类）？ 会打 很关键 营销始于成交之后 有效的 约访脚本 有效的 约访 高效的 销售准备工作 前台接听 的技巧 世上最强的打错 接听法 营销促成技

2、巧有哪些？ 如何让 成为赚钱的法宝？ 来访，从称呼看来意 如何应对询盘 ？ 如何处理顾客投诉? 如何绕过前台？ 网络 怎么绑定 ？ 400 好还是800 好？ 短信广告 销售技巧 访谈有什么技巧？ 如何用 环境稳定心理优势？ 营销中降低客户拒绝的方法 接听老外 要有什么准备和技巧？ 怎样接听面试 ？ 如何通过 传递形象? 行销技巧 行销技巧 约访的一些技巧 如何提高 销售沟通技巧? 谈话中断，有哪些情况？ 推销如何勾起客户的兴趣？ 前台的接 技巧与忌讳 当你给他人打 时，你应调整好自己的思路。那么，当你的 铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处

3、理 带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让 铃响得时间过长，对方会挂断 ，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接 时可以参考和借鉴的技巧：1、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。2、自报家门一拿起 就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。3、转入正题当你接听 时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：

4、“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。4、避免将 转给他人自己接的 尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将 转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”5、避免 中止时间过长如果你在接 时不得不中止 而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时，你可以按下等候键。如

5、果你的 没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起 向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起 时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。对于接 的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进 ，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部 说：“你能否稍等?我正在接听一个 。”如果打来 的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个 ，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。我也常接到这样的 ，

6、应对方法：1.不好意思，我们公司不需要;2.之前有这样的公司来 ，和经理沟通过，经理说这类的东西我们不做;3.请您留个联系方式，如果有需要，我会和你联系的;4.你们公司刚刚来 了，是另一个业务员，我已经跟他说了不需要;5.比较狠的是，给他转到一个分机号，不存在的分机号，永远无人接听，呵呵! 营销中的成功五则 在你拔打 给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个 不可能成功。因此学习 技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。著名销售培训专家法兰西斯指出：销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的 营销技巧。以下五则技巧可让你轻易完成 销售：1.建立好的第一印象。别再以我可以打扰你几分钟

7、吗?作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问：现在是不是方便?事实上，任何时候接到推销 都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打 来，这就暗示你可以继续说话了。2.直接、诚实。如果你真的在进行 销售，就千万不要说我不是要推销产品：或者我在进行一项调查，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：这是一个推销 ，我想你不会挂 吧?根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断 。3.说明你的优势。远离无意义的宣言，像我们的产品及服务就是要让顾客成功等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。你的说明

8、必须涵盖该产品所能解决的23个问题。举例来说，你可以说：类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。4.找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。5.确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。当对方决定与你见面时， 销售就算完成。平均来说

9、，这样一通销售 不到5分钟就可完成。掌握 销售上述五则，可以使你克服拔打 的不安，并可马到成功怎样对付这些赖皮客户年轻女销售的赚钱手腕。 123下一页 销售技巧正文 是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿 用户的时代， 销售已经越来越显现出起重要性来。 沟通究竟要如何才能做的更好呢?在 销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的 销售工作就是一个失败的过程。一：准备心理准备，在你拨打每一通 之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 有一个认真.负责.

10、和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打 之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和 另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在 沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二：时机打 时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打 给你，没有打搅你吧?

11、如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上 。如果老板或要找之人不在的话，需向接 人索要联系方法请问*先生/小姐的 是多少?他/她上次打 /来公司时只留了这个 ，谢谢你的帮助。三：接通 拨打业务 ，在 接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗?*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于讲话时要简洁明了由于 具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出 或是接听 ，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 长时间占线的现象存在。挂断

12、前的礼貌打完 之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断 ，业务人员才能轻轻挂下 。以示对顾客的尊重。挂断后挂断顾客的 后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的 销售人员来讲，这是绝对不允许的。 上一页123下一页 接听 的艺术有时一些顾客图省力，方便，用 也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是 投诉， 接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过 的顾客。

13、1： 接通后，接 者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀;你是谁呀?这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听 前一般要让 响一到二个长音，切忌不可让 一直响而缓慢的接听。才2年从0到年薪40万!销售小兵的极速历炼。2、记录 内容在 机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听 一边随手将重点记录下来， 结束后，接听 应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重点重复当顾客打来 订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。4、让顾客等候的处理方法如果

14、通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听 时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉 待处理完后再拨 过去。5、 对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点;要大声的是对方，不是你。6、 找人时的处理方法苦遇找人的 ，应迅速把 转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?也可以请对方留下 号码，等被找人回来，立即通知他给对方回 。无论

15、是拨打 ，还是接听 ，都可以反映出一个人或公司的形象。 是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听 过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在 方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个 可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。上一页123 在你拔打 给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个 不可能成功。因此学习 技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。著名销售培训专家法兰西斯指出：销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的 营销技巧。以下五则技巧可让你轻易完成 销售：1.建立好的第一印象。别再以我可以打扰你几分钟吗?作为开头，因为它已使用过滥。一开始先

16、要报上你的姓名，然后再问：现在是不是方便?事实上，任何时候接到推销 都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打 来，这就暗示你可以继续说话了。2.直接、诚实。如果你真的在进行 销售，就千万不要说我不是要推销产品：或者我在进行一项调查，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：这是一个推销 ，我想你不会挂 吧?根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断 。3.说明你的优势。远离无意义的宣言，像我们的产品及服务就是要让顾客成功等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。你的说明必须涵盖该产品所能解决的23个问题。举例

17、来说，你可以说：类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。4.找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。5.确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。当对方决定与你见面时， 销售就算完成。平均来说，这样一通销售 不到5分钟就可完成。掌握

18、 销售上述五则，可以使你克服拔打 的不安，并可马到成功怎样对付这些赖皮客户年轻女销售的赚钱手腕。 123下一页 客户没兴趣听怎么办？ 顾客与你交流时显得很心不在焉该怎么办?错误应对继续按照自己的思路跟顾客交流下去既然你没兴趣听，我就索性不说了问题分析“继续按照自己的思路跟顾客交流下去”类似这样的单向交流方式没有任何效果。从我们的销售人员角度来说，我们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌的敷衍，销售是双向的沟通，所以这时的沟通效果不会很好;“既然你没兴趣听，我就索性不说了”这又是另外一种极端的做法，其实应

19、该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍更好。销售策略以及应对话术在交流过程，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲不感兴趣了，有些顾客出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察顾客是否对你所讲的有所认同。如果出现下面情形，你就得注意了。?用手敲桌、跺脚、幌脚或连续脚尖踮地?开始打哈欠，用手撑头?涂鸦?茫然的目视?时间准备反驳、置疑你?脚和全身已经想外?不断看表和手记?翘脚听不下去的原因可能是因为你说讲不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因导致的，比如他可能要急着去办什么事情等。所以要做一个综合的判断。所以建议可以采用如下策略：首先

20、，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，首先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求?”首先探询一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢?”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您显得挺着急的，是不是有事情啊?”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，后面要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。 客户拒绝 约访12招过关 我与客户准客户拒绝 约访时，常常有下面十二种 话语，对每一种话语

21、， 行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。(1)“哦!是关于哪方面的事呢?”(准客户的名字)，这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您(时间)有空或者(时间)有空，我可以去拜访您吗?(2)“把资料寄来就好。”我很乐意这样做。(准客户的名字)，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你把资料寄过来就可以了。”当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。(3)“不，那时我有事要做。”“不，那时我要

22、去拜访朋友。”(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好?(4)“我有个朋友也在从事这种服务!”如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?(5)“我没钱!”(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对

23、吧?(6)“您只是在浪费您的时间!”您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因? 12下一页 (7)“我对你们;服务没兴趣!”(准客户的名字)，我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗?“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是?(用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你

24、要亲口尝。)(8)“我很忙!”这是为什么我先打 来的原因，(准客户的名字)，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“这段时间我一直忙，下个季度吧。”是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打 ，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。(9)“我真的没有时间。”事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧?(10)“你这是在浪费我的时间。”如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很

25、多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。(没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)(11)“你就在 里说吧。”我去拜访您，大概只需要510分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧?(12)“我不需要。”在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。上一页12 我与客户准客户拒绝 约访时，常常有下面十二种 话语，对每一种话语， 行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。(1)“哦!是关于哪方面的事呢?”

26、(准客户的名字)，这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您(时间)有空或者(时间)有空，我可以去拜访您吗?(2)“把资料寄来就好。”我很乐意这样做。(准客户的名字)，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你把资料寄过来就可以了。”当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。(3)“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更

27、好?(4)“我有个朋友也在从事这种服务!”如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?(5)“我没钱!”(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧?(6)“您只是在浪费您的时间!”您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因?

28、12下一页 勤给客户打 11大好处 假期结束了，又到了开例会的日子，领导说我打 和客户沟通的好，效果明显，让介绍一下心得。我想想这打 还真不错，粗粗算来打个 就有十大好处，希望大家看后都能喜欢这项事业，没准儿你哪天会因为打 获得一个惊喜呢。1、首先，这打 可以锻炼我们的语言表达能力，只要你能认真对待每次通话，没准儿能练出一个“三寸不烂舌，骂死老贼臣”的诸葛孔明来，孔明做不成，做一个律师总可以吧。2、其次，可以培养我们的礼貌习惯，“您”“您好”“谢谢”“祝您”使我们变得很绅士，面对老婆大人的暴怒，也完全可以给她化解。3、再次，打 可以锻炼我们的两腮肌肉，看上去我们的脸部特有形，对，我们的目标就是

29、照施瓦辛格那样练，酷吧。4、打 可以培养我们丰富的想像能力，你可以根据对方的声音赋予她漂亮外表，根据 内容，配上美丽的背景，那才真是我想谁就是谁。5、在你构想对方的同时，还可以极力地发挥自己的表演才能，可以让我们的表情和谈话内容相符，也可以完全相反嘛，可以做丰富的面部表情。没准儿哪天你就可以代替憨豆先生了。6、打 还有助于我们学习外语，锻炼我们的听力，因为 经常会在占线、无人接听或空号的时候用英语提醒你。为我们迎接奥运学外语提供了良好的学习环境，并且不收任何费用，比报培训班强多了，听时间长了还能培养出一个同传呢。7、当你心情不好的时候，你不妨打 ，找那个有彩铃的，尽情地听吧，直到心情愉快。8、

30、打 最最重要的是，我们在推动社会进步，促进社会经济发展，最好多打长途，打得越多，做的贡献越大，没准儿哪年还能获个诺贝尔奖呢?9、打 可以锻炼我们的耐心，如果接你 的动作缓慢呢，你要等上几十秒那巨长的时间，如果遇上别人接听，要等你找的人呢，那你就要等上好几分钟的漫长时间，如果遇上对方没人或者没接 呢，你就是等到心灰意冷还是找不到人。10、打 可以让我们培养良好的人际关系。有事没事打个 ，联络联络感情，拉拉家常，和领导沟通汇报一下，要是哪天上面有空缺，好运就降到你头上啦!11.打 可以让你成为心理专家，你需要在听到对方声音后的几秒钟时间里，不但要理解对方的表面意思，而且要发掘深层含义，还要料到对方

31、即将说出的话。练时间长了，做个心理医生，接接 就挣钱，多美呀? 专业 沟通技巧 我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右(5-6cm)的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。一、专业 沟通技巧之一：声音和语言我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。带着笑意的声音、得体和机智敏捷是在良好的 沟通中必需的主要素质。尽量使用魔术语如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。避免使用非正式或草率的语言。在 应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不

32、正确，就不可能把端正的礼传达给对方。我们应该了解 的公共性， 每次只能一个使用，为使更多的人使用 ，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人 加以节制。一次 的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。二、接 1、打招呼(语言握手)(1) 铃响两次时接 (最多不超过3次);(2)也许是别人或其他部门的 在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让 响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务;(3)无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他

33、得到友好的接待。(4)如果在同客人谈话中来了 ，应先对客人说声对不起，得到谅解后，再拿起 。拿到 互致问候后，应真诚地请对方谅解：实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回 。(5)使用合适的招呼语：早上好、下午好、晚上好或您好(6)喂或什么事等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性;(7)告诉对方自己所属公司、部门和姓名：您好，XX公司财务部，我是高洁。以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。(8)确认对方是谁，然后致意问候：对不起，请问您是哪一位?.您好!(9)不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。2、专心聆听并提供帮助(1)放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志

34、地听对方讲的事情。(2)不要在接听 的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。(3)如果 要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方 不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：对不起，陈先生现在正在接另一个 /陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗?/我可以让他打 找你吗/您可以过五分钟后再打来吗?/如果你愿意的话，请留下你的姓名和 号码，我让他打 给你，您看行吗?等等;(4)以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：你叫什么名字?或你的 号码是什么?;

35、要说：请问我可以知道你的名字吗?王先生有你的 号码吗?(5)传接 过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音;3、 留言技巧：(1) 旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用 号码表等;(2)记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时;记录遵循6何原则即：何时、何地、何人、何事、何因、如何等;(3)对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍;(4)重复和确认是 沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等; 12下一页 4、转 技巧：如果需要转 ，要向对方说明原因：对不起，你打错 了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把 转过

36、去。5、 聆听技巧：(1)在整个 沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。(2)要培养以下习惯：A赞同对方;B，在 沟通过程中尽量使用对方的语言;C;多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。(3)要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A，不要显出不耐烦;B不要打断对方说话;C，不要帮对方说完句子;D，不要没有听完就匆忙下结论;E与对方相呼应，用聆听间隔来表示我们在专心聆听。(4)回答问题技巧：A，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接 。回

37、答问题不能含糊不清。B，自己不了解情况，无法转达对方的 内容时，可跟对方说我不了解具体情况，过后我再给您回 ，您看可以吗?三、结束 ：(1)在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道再见;要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒：还有什么可以帮到你忙的?.陈先生，谢谢你的来电，再见!(2)在对方还在说话时就挂断 是很不礼貌的。四、打 ：(1)第一阶段：打 前的准备事项A，确认对方的 号码，单位及姓名：为了减少时间和金钱的浪费;为能准确无误地与对方通话;B，记下要办事情的次序：为使通话简明扼要;为避免遗漏要点;C，备好必要的文件和材料：为使对方在通话中不等待自己;为做到准确传达信息;防止

38、浪费时间和金钱。D，打长途时，事先要准备好有关资料(为了节省通话时间)2、打招呼(语言握手)(1) 通后，确认对方身份后以便通话。如果对方不告诉姓名时，可说：请问您是XX公司的吗?(2)如果自己打错 ，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说：噢， 打错了，对不起。默不作声就放下 会使对方不快。(3)在给身份地位高的人士打 时，直呼其名是失礼的，应说：您好，我是XX公司的销售部的XXX，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通 ，不知是否方便?(4)将自己的姓名、单位告诉对方。可以说：您好，我是XX公司财务部XXX。(5)请求对方把 转接要找的办事单位和人员。对不起，请转某部某先生。(6)问候致礼3

39、、讲述事由：(1)讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做;(2)简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情;4、结束通话：在通话结束前，表示谢意并道再见：陈先生，谢谢您，再见!上一页12 我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右(5-6cm)的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。一、专业 沟通技巧之一：声音和语言我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。带着笑意的声音、得体和机智敏捷是在良好的 沟通中必需的主要素质

40、。尽量使用魔术语如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。避免使用非正式或草率的语言。在 应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼传达给对方。我们应该了解 的公共性， 每次只能一个使用，为使更多的人使用 ，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人 加以节制。一次 的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。二、接 1、打招呼(语言握手)(1) 铃响两次时接 (最多不超过3次);(2)也许是别人或其他部门的 在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让 响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印

41、象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务;(3)无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。(4)如果在同客人谈话中来了 ，应先对客人说声对不起，得到谅解后，再拿起 。拿到 互致问候后，应真诚地请对方谅解：实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回 。(5)使用合适的招呼语：早上好、下午好、晚上好或您好(6)喂或什么事等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性;(7)告诉对方自己所属公司、部门和姓名：您好，XX公司财务部，我是高洁。以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。(8)确认对方是谁，然后致意问候：对不起，请问您是哪一位?.您好!(9)不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。2、专心聆听并提供帮助(1)放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。(2)不要在接听 的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不