办税服务厅建设方案(草案)【文档】.doc

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1、办税服务厅建设方案（草案）第三版(整合冀国税发200741号文后)邢台市国家税务局2007-3-6目 录第一章总 则3第二章办税服务4第一节办税服务理念4第二节办税服务目标4第三节办税服务规范4第四节办税服务制度4第五节办税服务方式12第六节对外宣传规范14第三章办税服务厅设置18第一节设置理念18第二节设置原则19第三节名称标识19第四节分类标准23第五节功能分区24第四章办税公开27第一节公开原则27第二节公开内容27第三节公开方式33第五章办税服务厅工作流程36第一节窗口设置与岗位职责36第二节办税服务厅工作流程41第六章附 则166附件一：邢台市国家税务局办税服务厅轮岗及培训制度167

2、附件二：邢台市国家税务局办税服务厅工作纪律168附件三：邢台市国家税务局办税服务设施管理规定172附件四：邢台市国家税务局办税服务厅工作考核办法177附件五：桥东、南和办税服务项目明细表182 第一章 总 则第一条 为切实加强和优化办税服务工作，提高服务质量和水平，充分发挥税务机关服务职能作用，根据国家税务总局纳税服务工作规范（试行）和河北省国税系统办税服务厅管理办法（试行），结合我市实际，制定本规范。第二条 按照统一设置、整合业务、理顺职责、优化流程、强化服务的总体思路，在保持现有办税服务厅整体设置基本格局的基础上，对服务环境进行必要的改造，进一步规范办税服务厅的设置。拓展和强化办税服务厅功

3、能，并与规范明晰税收管理职责相结合，统一办税服务厅业务流程，明确纳税服务标准，实现整体纳税服务工作质量和水平的进一步提高。第三条 本规范旨在使办税服务厅做到“六个统一”，即：统一名称和标识、统一功能设置、统一对外宣传、统一办税流程、统一服务制度、统一工作纪律。第四条 本规范坚持以人为本、牢固树立全心全意服务纳税人的工作理念，通过规范服务标准、美化办税环境、优化办税流程、提高办税质量和效率，打造邢台国税办税服务品牌。第二章 办税服务第一节 办税服务理念第五条 办税服务要以聚财为国、执法为民为宗旨，充分体现为纳税人服务的“四个一”服务理念，即：纳税人的呼声是第一信号，纳税人的需要是第一选择，纳税人

4、的利益是第一考虑，纳税人的满意是第一标准。第二节 办税服务目标第六条 办税服务要坚持依法、无偿、公平、公正的原则，充分体现“五零”的工作目标：服务零距离、流程零距离、培训零收费、办税零差错、工作零投诉。第三节 办税服务规范第七条 办税服务要以提高服务质量和效率为目标，充分体现“六不”的服务规范：不让事情在我这里延误、不让批件在我这里中断、不让差错在我手中出现、不让前来办税的人在我这里遭受冷落、不让税务干部的形象在我这里受到损害、不让违纪违法行为在我身上发生。第四节 办税服务制度第八条 办税服务厅为保证各项工作协调有序、优质高效地运行，应建立和执行以下办税服务：政策咨询辅导、服务承诺、绿色通道、

5、首问责任制度、主任值班制度及其他相关制度。第九条 局长接待日制度（一）接待人员组成各县（市、区）国税局均要建立办税服务厅局长接待日制度。具体负责接待的人员，由局领导班子成员组成，每逢接待日由一名班子成员主持接待。（二）接待时间局长接待日为每月两次，具体接待时间由各县（市、区）局确定，并向本系统和所辖纳税人公示，一旦确定后，一般不要轻易改变，以形成惯例，如遇法定公休日或节假日则顺延，以便纳税人掌握。（三）接待地点一般在本局办税服务厅，具备条件的可在办税服务厅设立接待室，专门用于接待工作。也可利用值班室、值班长台进行接待。（四）接待准备各级国税机关要确定专门人员做好办税服务厅局长接待日的各项准备工

6、作，应提前一周时间，在办税服务厅、局域网或以其他方式公布接待领导名单、接待地点和接待 ；负责接待对象的预约、接待顺序的安排、接待日台帐的记录；负责将处理结果反馈给接待对象。（五）接待对象和内容主要接待纳税人以及社会各界人士。倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题。（六）接待要求接待人员应注重接待礼仪，挂牌上岗或在办公桌上摆放标明接待人员姓名、照片、职务的标识牌。接待时要耐心细致、文明礼貌、使用办税服务厅文明用语，善于引导、解释和沟通，避免引发争执、激化矛盾。要注意做好保密工作，对来访者反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施。（七）待受理问题的落

7、实处理接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的，当场进行解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理；需要向上级机关请示的问题，要及时向上级请示，待上级明确后及时进行解决和处理，并将处理结果反馈给来访者。对于需要系统内有关职能部门处理的问题，交由有关职能部门限期办理。对接待对象提出的关于国税工作的意见或建议，应及时整理上报。（八）办税服务厅接待日制度的执行情况要列入市局目标管理考核办法进行考核。第十条 政策咨询辅导制度（一）办税服务厅纳税咨询服务方式主要是通过设立咨询服务台，由咨询服务人员对纳税人提出的咨询进行

8、答复；办税服务厅也要通过印制纳税服务宣传资料、触摸屏、电子显示屏幕和设置公告牌，办税服务厅墙上设置、互联网等方式公布税收政策法规和办税服务工作规范等办税内容。（二）咨询服务台服务人员在征期内不得缺岗。具体人员由各单位根据实际工作需要自行确定，原则上由两个人担任，以保证岗位不断人。（三）纳税咨询服务内容为：负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。（四）纳税人咨询的内容凡是在工作范围以内的，纳税咨询服务人员应积极热情、认真负责地给予明确、详尽的答复。不能答复的，请有关人员予以辅导；（五）各有关科室和税务分局人员在接到

9、咨询台人员的业务辅导请求后，要随叫随到，不得延误。如确实不能到场的应经本部门负责人同意后委派他人进行辅导。（六）辅导人员当场不能解答的问题，即时向相关单位或市局请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。（七）咨询服务台人员和实施辅导的其他人员要做到文明服务、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，秉公办事、规范执法。第十一条 服务承诺制度（一）办税服务厅应按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。（二）服务内容承诺：1、税务咨询；2、税务登记；3、一般纳税人认定；4、发票购领簿办理；5、发票领

10、购；6、文书受理；7、税务行政许可项目；8、其他职责范围内可以承诺的内容。（三）限时服务承诺：1、税务咨询。对纳税人的咨询，能明确答复的问题要做到即问即答，对需要研究的问题，7个工作日内予以答复。对书面咨询的问题，自收到后5个工作日内予以答复。2、税务登记。对纳税人申请的开业、变更登记，符合条件的，当场办结。注销登记，只要符合规定、手续齐全、无违法违章情况的，一般在10个工作日内办结。3、一般纳税人认定。一般纳税人认定自受理之日起一个月内办结。4、办理发票领购簿。提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全的，20个工作日内完成。5、发票领购。提供资料完整，各项手续齐全的当场办结。6、文书受理。通

11、过文书受理办理的涉税事项种类较多，具体承诺时限根据纳税公开确定的时限为准。7、其他职责范围内的行政许可项目。按照市局规定的承诺时限办理。（四）延时服务承诺：1、工作日延时服务。税务事项主办人员在每个工作日内，为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕，为纳税人提供延时服务。 2、节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。3、午休时间延时服务。在工作时间发现纳税人办税量较大时，办税服务厅工作人员与纳税人预约，在中午休息时间照常上班，受理其办税

12、服务事项。4、延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。（五）文明服务承诺：待纳税人礼貌热情，实行着装挂牌上岗，举止文明大方，语言规范。（六）税务人员素质承诺：秉公办税，清正廉洁；着装上岗，挂牌服务；语言文明，举止庄重；精通业务，办事高效；刻苦钻研，爱岗敬业。（七）征管科负责对承诺服务制度的执行进行管理，要加强对办税服务承诺各有关岗位环节承诺兑现情况进行考核，实施奖罚措施。（八）涉税办理事项超过承诺时限的，县（区）局征管科、综合管理科等部门要根据办税工作流程的规定查明超时办理环节责任，对

13、责任人按有关规定进行责任追究。第十二条 绿色通道制度办税服务厅实行绿色通道制度，为纳税人提供高效、便捷的服务。（一）服务对象：1、 纳税信用等级为A级的纳税人。2、 确定为市级以上的重点税源的纳税人。（二）服务内容：1、所有窗口优先受理享受“绿色通道”服务纳税人的涉税事项。2、对享受“绿色通道”服务的纳税人提供的资料办税服务厅不再审核，由负责管理的税收管理员在一定时期内统一审验。3、办税服务厅为享受“绿色通道”服务纳税人提供随时服务。第十三条 首问责任制度纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公 ，首先找到的工作人员即为首问责任人。首问责任人必须使用文明用语，热情接

14、待来访人员，认真听取反映情况，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，和需要处理的事项，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单

15、回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。第十四条 值班长制度办税服务厅均应实行值班长制度，由办税服务厅主任、副主任或具备专业能力的部门负责人轮流担任值班长进行值班。值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌；值班长应具备较高的政治素质、业务素质和综合协调能力；值班长轮值人员应相对固定。值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；（二）维持厅内正常的工作秩序；（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；（

16、四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；（六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询；（七）登记值班日志，做好值班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门和提出改正意见。；（八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门 进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱

17、岗情况。值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。第五节 办税服务方式第十五条 “一站式”服务的范围应涵盖办税服务厅内所有的涉税业务。第十六条 “一站式”服务方式主要包括：咨询宣传服务、全程服务、一次性告知服务、送达服务、预约服务、延时服务、提醒服务、免费提供涉税文书服务和提供免费自助电子报税服务。（一）咨询宣传服务。办税服务厅各窗口为纳税人提供税收政策法规及纳税程序的咨询服务。（二）全程服务。办税服务厅综合服务窗口为纳税人提供全程受理、引导服务，通过内部衔接机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，使纳税人到税务机关办理涉

18、税业务原则上只需要到办税服务厅一个部门（场所），实现“统一受理、内部传递、限时办结、窗口出件、信息共享”。（三）一次性告知服务。办税服务厅窗口受理纳税人涉税事项时，如果发现申请的材料存在可以当场更正的错误，应当允许纳税人当场更正；提供资料不齐全的，应当场一次告知纳税人需要补正的全部内容；几个涉税事项可以同时办结的，应为纳税人提供“套餐”服务。对于非即办事项受理后及时传递给纳税人打印税务文书领取通知单，向纳税人承诺办结时限。（四）送达服务。办税服务厅综合服务岗位受理的纳税人涉税事宜办结后，应及时通知纳税人前来领取，逾期未领取的，及时通知税务分局前来领取，由税收管理员送达纳税人。（五）预约服务。节

19、假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。（六）延时服务。为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时;纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的办理税务事项的，办税服务厅应提供工作日延时、节假日延时、午休时间延时等延时服务。（七）提醒服务。纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项。（八）免费提供涉税文书服务。办税服务厅设置书柜，免费提供纳税人需要的文书报表及样本，方便纳税人使用。（九）提供免费自助电子报税服务。办税服务厅

20、设置的报税 和计算机要能够正常使用，为纳税人提供网上报税一次办结业务、小规模纳税人12366 报税和银行卡缴税业务，实现为所有纳税人免费提供一趟清自助电子报税业务。第十七条 “一站式”服务的传递可采用电子信息传递和纸质资料传递方式。第十八条 “一站式”服务信息传递按照征管信息系统的规定进行传递，纸质资料的传递应当在完成信息传递的当天下午下班以前或次日上午9点以前集中完成。第六节 对外宣传规范第十九条 办税服务厅应使用统一的纳税服务资料，在厅内悬挂宣传标语和口号，获得的最高级别奖牌对外悬挂。第二十条 纳税服务资料种类和印制纳税服务资料种类印制分为三部分，分别为省局印制、市局印制和县（市、区）局印

21、制。省局印制的内容包括中华人民共和国税收征收管理法及实施细则所规定的纳税人的权利和义务、税务登记、纳税申报、税款缴纳、法律责任、各税种政策摘编、增值税专用发票和普通发票管理，以及省局制定的涉税事项的时限承诺、税务人员廉洁自律规定、推行的纳税申报及缴款方式，有关总局和全省统一的资料，有关法律、法规、规章等；市、县（市、区）局印制的内容包括办税服务厅功能简介、窗口设置及岗位职责以及自行制定或细化的服务措施等。第二十一条 宣传标语（一）办税服务厅内应悬挂宣传标语，内容统一为“向共和国纳税人致敬”，标语的字体为黑体，底色为浅蓝色，字体颜色为黑，单字大小可根据各地办税服务厅整体环境确定。标语应悬挂于醒目

22、位置，具体位置可根据实际情况自定。（二）宣传标语内容：办税服务厅的主体标语为“向共和国纳税人致敬”。其他标语为：1. 向共和国纳税人致敬2. 依法诚信纳税，共建小康社会3. 聚财为国，执法为民4. 社会主义税收取之于民，用之于民5. 依法诚信纳税，共享祖国繁荣6. 依法诚信纳税，促进和谐社会建设7. 依法纳税是每个公民应尽的义务8.依法治税，强国富民10.民以食为天，国以税为本11.尊重纳税人，服务纳税人，保护纳税人12.依法治税，从严治队各地可根据办税服务厅实际需要本着与办税服务厅整体环境和谐优美大方的原则确定宣传标语。第二十二条 奖牌对办税服务厅获得的荣誉奖牌，应选择颁发部门级别最高的一块

23、，悬挂于厅正门外挂标识铜牌下方，其他的奖牌不再对外悬挂和陈列。第二十三条 文明用语办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，使用文明用语时提倡讲普通话。（一）礼貌用语规范您好！请问别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您！这个问题我帮您问一下。您需要帮助吗？这是我应该做的。请多提宝贵意见。您走好！再见！ （二）办税规范用语1、接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上资料”等。 2、审核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。3、发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。 4、发现问题或

24、应给予处罚时说：“您的资料不符合规定”、“您的这种情况（行为），依照规定应给予处罚，请理解”。 5、手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到窗口找同志办理”。 6、办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。 7、收取现金时说：“收您元”，找还零钱时说：“找您元，请您点一下”。 8、工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。 （三）使用 规范用语1、接 时说：“您好！请讲。” 2、来电找人时说：“好的，请稍等。” 3、找人不在时说：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来 好吗？”4、对方打错 时说：“对不起，您打错了。” 5、向外打 时说：“您好！我是（单位），麻烦您

25、请同志（职务）接 。” 6、通话结束时说：“再见！”第三章 办税服务厅设置第一节 设置理念第二十四条 办税服务厅的设置应贯彻以纳税人为本的指导思想，优化纳税环境，提高办税效率，充分体现为纳税人服务的七大理念。一、最大限度贴近纳税人的理念。各项设计应体现人性化，富有亲和力，实现与纳税人面对面交流、零距离沟通。各项服务设备与便民设施一应俱全、状态完好，为纳税人提供方便快捷、细致周到的服务。二、办税业务流程高度规范统一的理念。按照总局、省局规定，结合邢台国税实际，制定高度规范统一的办税业务流程，实行标准化作业。三、真心实意为纳税人服务的理念。倡导换位思考，转变思想观念，不以管理者身份居高临下，不刁难

26、纳税人，不敷衍塞责，事事处处为纳税人着想，为纳税人提供优质高效的服务。四、一切从实际出发和高效办理事务的理念。坚持实事求是、因地制宜的原则，配备必要的便民设施，简化办税程序，提高办税效率。五、朴素大方和简洁明快的理念。厉行节约，反对浪费，整体格调朴素大方、简洁明快，展示国税机关求真务实、公开透明、快捷高效的形象。六、努力张扬个性和体现特色的理念。在统一规范的基础上，各地可根据本地实际情况，打造精品，树立品牌，展现鲜明的地方特色。 七、最大限度运用信息化手段的理念。按照科技加管理的原则，充分运用信息化手段，各项服务做到规范、快速、准确，提高办税质量和效率。第二节 设置原则第二十五条 办税服务厅按

27、照统一设置、整合业务、理顺职责、简化流程，强化服务的总体思路，充分体现“六个一”的原则，即：一个中心、一个目标、一个标准、一站到底、一厅对外、一个品牌。一个中心就是以纳税人为中心，处处体现以人为本的思想，让纳税人感受到上帝之尊；一个目标就是以提供便捷、高效、热情、优质的服务为目标，令纳税人满意；一个标准就是按照统一、规范的标准为纳税人提供服务，充分体现公平、公正、公开的原则；一站到底就是对即办事项实现一个岗位一次办结，对非即办事项由受理岗位受理后按规定进行内部传递与审批，并按服务承诺时限向纳税人兑现办理结果，实现一站式服务；一厅对外就是通过规范流程、简化环节，使纳税人在办税服务厅就可办结所有涉

28、税事项；一个品牌就是以邢台国税为品牌，最大限度地运用邢台国税的名称，统一标识、统一设置、统一资料、统一色调。第三节 名称标识第二十六条 命名要求及标牌的制作一、名称。办税服务厅名称遵循一个品牌、统一命名的原则，县、市、区国家税务局办税服务场所名称统一为“办税服务厅”。“办税服务厅”前不再冠“局”字样。“办税服务厅”字体统一为黑体，字体颜色为黑色，单字大小可根据各地办税服务厅规模大小，本着与整体环境和谐、美观、大方的原则，由县、市、区局自行确定。文字的正下方为黑色横线，横线上下高10cm，左右直达底板的左右两边；横线的正下方为英文“Tax Service Hall”，英文字母字体统一为“Time

29、 New Roman”，字体颜色为黑色，单字大小可根据“办税服务厅”牌的大小，本着和谐、优美、大方的原则自行确定。文字和英文字母统一固定在浅蓝色为底色的板材上，底板规格根据各地办税服务厅的规模大小确定。底板的左上角为醒目的标识，标识图案为中国税务税徽。二、办税服务厅与办公楼是否同址及办税服务室设置要求办税服务厅与县（市、区）国家税务局办公楼不在一起的，除按上述要求统一“办税服务厅”等横牌文字外，应在办税服务厅正门外挂标识铜牌，铜牌规格本着与办税服务厅整体环境相和谐的原则确定，内容为“国家税务局办税服务厅”，字体统一为黑体，颜色为黑色，字体大小可根据当地办税服务厅规模大小，本着与整体环境和谐、优

30、美、大方的原则设置，文字居中。税务分局（所）单设的办税服务室标识比照办税服务厅设置，门口一侧挂办税服务室标示牌，字体统一为黑体，字体颜色为黑色，单字大小按照与办税服务厅字体要求确定；文字的正下方为黑色横线，左右直达底板的两边；横线的正下方为英文“Tax Service Hall”，英文字母字体统一为“Time New Roman”，字体颜色为黑色，单字大小按照与办税服务厅字体要求确定。文字和英文字母统一固定在浅蓝色为底色的板材上，底板的规格依据办税服务室规模大小和整体环境确定。底板的正上方为醒目的标识，标识图案为中国税务税徽。对于办税服务厅与办公楼一体、厅门口在办公楼里边的，可根据实际情况适当

31、调整“办税服务厅”字样的大小和字间距，但字体、颜色、底板等规格不得调整。第二十七条 窗口标识牌厅内悬挂的各窗口标识牌要严格按照规定的名称标明服务功能，标识牌左右长度为40cm，上下高度为20cm，底板为2cm厚的无色有机玻璃。字体为宋体，字体颜色为大红色，单字大小为8cm见方，可根据同类窗口设置的数量在文字后边加“（1）”、“（2）”等序号。“综合服务”窗口悬挂的标识牌上应注明“（文书受理）”、“（涉税咨询）”“（税务登记）”和“（行政许可审批）”字样。“申报纳税” 窗口属办理“车购税”业务的可在悬挂的标识牌上注明“（车购税）”字样。“发票管理”窗口悬挂的标识牌上可根据需要注明“（发票发售）”

32、 、“（发票代开）”字样，各办税服务厅也可根据日常业务量将“（发票发售）”分设为“（普票发售）”、“（专票发售）”窗口。注明的序号及文字的字体为宋体，字体颜色为大红色，字体大小根据窗口标示牌规格和注明的内容确定。窗口标示牌可按照当地实际情况分别不同形式设置。现有办税服务厅已使用显示屏显示窗口设置的，应按照本意见要求注明具体受理内容；新建办税服务厅和现有办税服务厅没有设置显示屏显示窗口的一律采取悬挂式设置。窗口摆放的岗位标识牌为无色有机玻璃三角体牌，正反面均为长方体形，长方形边长度为30cm,边宽为12cm，正面左侧为岗位人员着制式春秋装免冠照片，照片尺寸为2吋，背景为蓝色。照片下方为岗位人员的

33、姓名及工号，字体为宋体、大小为48号、颜色为蓝色。右侧为岗位名称及岗位职责，岗位名称字体为宋体、大小为72号、颜色为蓝色。岗位职责字体为宋体、大小48号、颜色为蓝色。工作人员是共产党员的，应加党徽标志。背面为岗位人员暂时离开岗位后的友情提示，内容为“有事暂时离开一刻钟，请您稍候”，字体为宋体、大小为48号、颜色为绿色。办税服务室窗口比照办税服务厅要求设置。第二十八条 岗位标识牌的制作窗口摆放的岗位标识牌为无色有机玻璃三角体牌，正反面均为长方体形，长方形边长度为30cm,边宽为12cm，正面左侧为岗位人员着制式春秋装免冠照片，照片尺寸为2吋，背景为蓝色。照片下方为岗位人员的姓名及工号，字体为宋体

34、、大小为48号、颜色为蓝色。右侧为岗位名称及岗位职责，岗位名称字体为宋体、大小为72号、颜色为蓝色。岗位职责字体为宋体、大小48号、颜色为蓝色。工作人员是共产党员的，应加党徽标志。背面为岗位人员暂时离开岗位后的友情提示，内容为“有事暂时离开一刻钟，请您稍候”，字体为宋体、大小为48号、颜色为绿色。办税服务室岗位标识牌比照办税服务厅岗位标识牌要求设置。第二十九条 上岗证的制作办税服务厅工作人员应统一佩带上岗证，上岗证应标明工作人员姓名、工号、职务和监督 ，粘贴照片，工作人员是共产党员的，应加党徽标志。上岗证规格为10cm,底色为白色，照片规格为2吋彩色照片，粘贴于左方中间部位，文字说明在右方。上

35、岗证以胸卡方式夹带。办税服务室上岗证比照办税服务厅要求制作。第四节 分类标准第三十条 办税服务厅根据使用面积划分为大、中、小三类，办税服务厅厅内使用面积在300平米以上的为大型办税服务厅。办税服务厅厅内使用面积在100-300平米的为中型办税服务厅。办税服务厅厅内使用面积在100平米以下的为小型办税服务厅。第三十一条 办税服务厅各区功能及设置如下：大型办税服务厅应当设置办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息区等。公示公告区公示的内容包括纳税人的权利和义务，办税流程，欠税公告，税务行政许可项目和非行政许可审批项目，处罚依据及处罚标准，服务承诺项目等总局、省局规定的内容；办税服务厅工作人员照片、

36、姓名、职务、工号；受理纳税人投诉部门和监督举报 等。中、小型办税服务厅应当设置办税工作区、资料填写区、公示公告区。公示公告上墙的内容包括纳税人的权利和义务，办税流程，欠税公告等总局、省局规定的内容；办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号；受理纳税人投诉部门和监督举报 等。办税服务厅和综合性税务分局（所）单设的办税服务室应分别设置办税工作区、资料填写区、公示公告区，有条件的大中型办税服务厅还可设置休息等候区、银行服务区等。办税服务室应根据办公场所的大小，设置办税工作区、资料填写区、公示公告区等。第五节 功能分区第三十二条 办税工作区办税工作区为纳税人具体办理涉税事宜的区域，此区的设置应当按照方

37、便交流、拉近与纳税人距离的原则进行调整或设置。本区工作台的高度为1米左右，工作台上方不做玻璃隔断，工作区内的微机外设显示屏根据各地财力，逐步调整为液晶17寸，主机要摆放在工作区内的工作桌下，工作台及工作桌面上不得摆放与工作无关的物品,人员侧面办公。工作台外应为纳税人摆放座椅。第三十三条 资料填写区资料填写区为纳税人办理涉税申请时领取制式文书后填写的区域。此区应当放置简易办公台，提供制式常用文书的填写范本、复写纸、签字笔、印台、花镜、曲别针、大头针、钉书机等办税基本资料和工具。第三十四条 公示公告区公示公告区主要是宣传税收法律法规和最新税收政策，公示公告纳税人的权利和义务，办税流程，欠税公告，税

38、务行政许可项目和非行政许可审批项目，处罚依据及处罚标准，服务承诺项目等总局、省局规定的内容；办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号；受理纳税人投诉部门和监督举报 等涉税事项的区域。该区域放置有关宣传设施和设备，提供税收宣传资料和信息。（一）设置公示公告栏，主要公告纳税人的权利和义务、办税流程、欠税公告等涉税事项；（二）设置触摸屏，主要公开国家税务总局规定的办税公开项目和有关服务内容；（三）设置电子屏幕，主要公布税收法律法规及最新税收政策；（四）设置宣传资料架，主要放置明白纸、办税手册、业务指南等各类税收宣传资料。第三十五条 值班长台值班长台是负责办税服务厅税收业务总体协调、调度的服务前台。配

39、备一桌一椅，摆放在厅内一侧。值班长台由办税服务厅主任或副主任、具备专业能力的部门负责人轮流担任，主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行；负责所有涉税业务咨询辅导、办税辅导。值班长台配备内线 和微机，由1-2名具备专业能力的人员担任值班员，随时接受纳税人咨询，并做好记录。第三十六条 休息区休息区专供纳税人等候办理涉税事宜时短暂休息。根据办税服务厅面积大小来配置沙发、茶几和饮水机等设施。第三十七条 自助报税区自助服务区主要为纳税人免费提供必要的各种办税设施，包括文书填写示范文本、报税 、微机等，最大限度地方便纳税人自行办理文书填写、电子报税等涉税事宜。自助报税区

40、需配置以下设施：（一）安装1-3部IC卡 。（二）配备1-3套柜机式网上办税电子设备。集成主机（连接宽带互联网）、17英寸液晶显示器、键盘、鼠标于一体，一侧摆放激光打印机、扫描仪，复印机。第三十八条 各功能区可根据办税服务厅面积和便利需要，进行合并设置。第三十九条 办税服务厅整体设置要本着简朴、实用、庄重、整齐、清洁的原则布置，配备电子触摸屏、时钟、饮水机、笔、意见簿、便民箱和雨伞雨伞架等。除省、市局另有规定外，一般不再悬挂、摆放其它物品。第四十条 有条件的地方可以在办税服务厅设置电子显示屏，对有关事项及时公示公告。并可在各窗口设置“服务质量评价器”，对纳税服务工作质量进行即时评价。第四十一条

41、 省局统一制定电子触摸屏业务需求，统一触摸屏应用软件。第四章 办税公开第一节 公开原则第四十二条 税务机关办理税务行政事项，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都要按照公开的原则自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。第四十三条 税务机关要按照以下原则推行办税公开工作：（一）依法实施。税务机关必须依据法律法规和国家相关政策规定，开展办税公开工作。促进纳税遵从，做到办税公开与纳税服务相统一。（二）注重实效。税务机关推行办税公开，要把提高办事效率，规范权力运行，方便纳税人知情，便于纳税人监督作为工作的出发点和立足点，按因地制宜，规范公开载体，提高办税公开的质量与效率。（三）突出重点。税

42、务机关要把纳税人普遍关心、涉及纳税人切身利益的问题作为办税公开的重点，结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整办税公开的内容。第二节 公开内容第四十四条 纳税人的权利和义务一、 纳税人的权利。纳税人应当享有的知情权、保密权、陈述申辩权、申请减免税等多项权利；二、 纳税人的义务。纳税人应当履行的依法办理税务登记、缴纳税款、接受税务检查等多项义务。以上内容自生效之日起5个工作日内公开，要求长期公开。第四十五条 纳税服务一、 纳税服务工作规范。纳税服务的主要内容、方式和承诺等；二、 纳税信用等级评定管理。纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。以上内容自生效之日起5个

43、工作日内公开，要求长期公开。第四十六条 办税程序一、 税务登记。税务登记的设立、变更、注销、停（复）业、验换证和外出经营管理的办理程序、所需资料、示范文本、时限及使用管理；帐号报备规定等；二、 增值税一般纳税人资格认定。认定增值税一般纳税人资格的税务机关、程序、标准等；三、 出口退（免）税认定。出口退（免）税的认定程序、权限、所需资料、示范文本、时限等；四、 发票管理。发票领购的资格、程序、所需资料、数量版别、办理时限以及发票的开具、保管、遗失、缴销等规定；五、 代开普通发票。代开发票的条件、程序和时限等；六、 企业衔头普通发票印制。申请印制企业衔头发票资格的条件、程序和时限等；七、 发票奖励

44、。发票举报有奖和发票有奖制度、奖金领发程序等；八、 纳税申报。纳税申报的方式、期限、所需资料等；九、 延期申报。延期申报申请办理的程序、时限、条件及依据；十、 缴纳税款。纳税人缴纳税款的方式、期限等；十一、 核定（调整）应纳税额。核定（调整）应纳税额的程序、条件及依据；十二、 延期缴纳税款审批。延期纳税的条件、程序及所需资料等；十三、 企业汇总纳税审批。企业汇总缴纳税款的条件、程序、审批权限、所需资料等；十四、 税收优惠。税收优惠的政策项目、具体类别、办理条件、审批权限、程序等；十五、 企业所得税税前扣除项目审批。企业所得税税前扣除的项目、标准、审批权限、程序、时限等；十六、 出口退税审核。出

45、口退税审核的程序、权限、所需资料、时限等；十七、 外国投资者再投资退税审批。外国投资者再投资退税的办理条件、所需资料、程序、审批权限、时限等；十八、 外商投资企业和外国企业购买国产设备投资抵免企业所得税、投资退税。外商投资企业和外国企业购买国产设备投资抵免企业所得税、投资退税的办理条件、所需资料、程序、审批权限、时限等；十九、 税控装置应用。税控装置推广应用及管理规定。以上内容自生效之日起5个工作日内公开，要求长期公开。第四十七条 征收管理一、 税收征收管理事项及权限。所负责征收管理各税种的依据及规定；税收优先权、税收保全、强制执行程序，对未缴或少缴税款追征权、对欠缴税款纳税人的代位权、撤销权

46、及离境清税审核权，加收滞纳金，对纳税人合并、分立和欠税大户处分不动产或大额财产的征管规定等；二、 行政规费、基金的征收管理权限。所负责征收管理各种行政规费、基金的依据及相关规定；三、 纳税评估。纳税评估的程序及文书等；四、 税收管理员规范。税收管理员的岗位职责、管辖范围和联系方式等。以上内容自生效之日起5个工作日内公开，要求长期公开。第四十八条 税务检查一、 税务检查权。税务机关的查账权、场地检查权、责成提供资料权、调查取证权、查证权、检查存款账户权等规定；二、 税务稽查工作规范。税务稽查执法的范围、职权、依据、程序；税务稽查人员的执法规范和纪律规范等。以上内容自生效之日起5个工作日内公开，要求长期公开。第四十九条 税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目一、 税务行政许可受理制度。包括受理方式及处理规定等；二、 指定企业印制发票。指定企业印制发票的依据、条件、程序、权限、期限、需要提交的全部材料目录、决定送达、申请书示范文本；三、 发票领购资格审核。对发票领购资格审核的依据、条件、程序、权限、期限、需要提交的全部材料目录、决定送达、申请书示范文本；四、 发票使用审批。对发票使用审批的依据、条件、程序、权限、期限、需要提交的全部材料目录、决定送达、申请书示范文本；五、 增值税防伪税控系