某服装公司CRM培训教材.doc

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1、目录1.企业管理的变革3以产品为中心到客户为中心3生产时代3产品时代3顾客时代3从交易营销到关系营销32.CRM核心管理思想4CRM理论基础4CRM策略5优化客户体验5管理客户全接触5识别潜在大客户5提升客户价值5客户全生命周期6保留与提升客户6CRM与ERP的区别与联系7管理理念7应用系统73.CRM软件7CRM功能模块8运营性CRM9销售自动化9市场营销自动化12服务自动化14协作性CRM16呼叫中心管理16呼入管理18呼出管理19分析性CRM20分析型CRM主要用途20分析型CRM的主要功能21分析型CRM解决方案224.客户关系管理的客户分析25客户细分分析26正确理解细分26怎样细分

2、客户26客户的主要类型26客户分析的三个阶段27客户满意度分析28正确理解客户满意度28如何提高客户满意度28客户忠诚度分析29正确理解客户忠诚度29如何提高客户忠诚度30客户流失分析32客户流失的原因32如何避免客户流失34客户消费行为分析36客户消费行为的特点36客户消费行为分析36个性化服务分析37正确理解个性化服务的理念38个性化服务策略38“一对一营销”分析40正确理解“一对一营销”40.2实施“一对一营销”的四个重要步骤415.企业如何成功实施CRM42实施CRM前的准备42企业成功实施CRM的步骤43CRM的运作流程46实现CRM的关键47评估CRM的投资回报率(RIO)47预测

3、并获得CRM投资回报的十个步骤47投资回报率的量化分析49不同行业中CRM的侧重点52CRM主要产品比较556.CRM与ERP、SCM的整合58CRM与ERP整合58CRM与ERP的整合内容59CRM与ERP整合的方法59CRM与SCM整合60供应链概述60供应链中客户信息的整合60整合传统企业的供应链61CRM培训1. 企业管理的变革1.1 以产品为中心到客户为中心随着市场经济的发展，生产力的提升，企业管理经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品

4、产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。1.1.2 产品时代随着社会生产力的发展，企业生产效率不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心开始追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念，但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，最求物美价廉和经久耐用。1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧

5、，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。Daniel Charmichael曾经用漏桶形象的比喻这种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞

6、，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。企业是社会经济系统中的一个子系统。企业营销目标的实现，要受到众多外在因素的影响。关系营销，以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中，考察企业的市场营销活动。他认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销是为了同客户和其他重要的“

7、公司利益分享者”建立长期良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使它们同企业产生“家庭式”的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点。他使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展。在关系营销的模式下，企业经营管理的对象不仅仅是内部可控因素，其范围扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，其所最求得目标存在相当多的一致性。关系营销的目标，也就是现代企业的管理目标，是建立和发展企业同相关个人和组织关系，取消对立，成为相互依赖的事业共同体。关系营销里面的客户关系

8、和企业以往对待客户的态度的不同在于，交易营销注重的是吸引新顾客和一次性的交易，而关系营销则强调和客户建立长期的稳定的关系。交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户以产品功能为核心高度重视客户利益着眼于短期利益着眼于长期利益较少强调客户服务高度重视客户服务对客户承诺有限高度客户承诺产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的 2. CRM核心管理思想客户关系管理（Customer Relations Management），客户关系管理(CRM)是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最

9、大的长期价值。CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，与客户高效和谐的互动充满了企业的每一环节。2.1 CRM理论基础客户越来越在战略上潜在地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，一下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保留

10、率可以为其提升75%的收入吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润5-10%的小客户感到特别满意时候，可以立即上升成为大客户2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长2.2 CRM策略2.3 优化客户体验公司都在努力寻求一种不仅能够保留现有的客户，而且能够赢得竞争对手的客户的经营战略。并且许多公司把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正发挥作用，必须要能够为客户带来一种全新的体验。因此我们做CRM，就应该优化客户体验。当然优化方法有很多，可以借助高新技术，也可以不涉足技术，关键在于要有一种“以客户为

11、中心”的观念管理好客户的每一个接触点。2.3.1 管理客户全接触 企业与客户关系的建立常常通过广泛的不同但却关联的接触点得以实现，如广告、销售、拜访、接待、网站、直邮、服务等。接触点是CRM中的一个最基本的概念，描述了企业与客户任何一次接触活动及其结果，任何一个接触点都是一个“真实瞬间的客户体验”。客户有成百上千个和企业接触的方法。显然，企业任何一个部门都无法控制全部的接触点，无论是营销、销售或服务部门。通过纪录客户接触点的信息，形成企业的精确广泛的客户数据库-包括销售，定单、履行和客户服务的历史记录。使得企业对每一名客户的历史资料有一个详细的了解和把握，能够根据客户的不同情况作为选择参数量体

12、裁衣，为客户提供他们所喜好的渠道交互方式。2.3.2 识别潜在大客户企业都认识到，满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润，所以全面客户体验并不意味着单一追求所有的客户满意度，它的最终目标还是追求公司利润的提升，它必须和客户价值结合起来运用。细分价值客户正是CRM的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值精确量化，实现客户关系的量化管理，找出企业的价值客户，而不是凭经验和感觉管理客户关系。企业必须努力寻求方法为对它有巨大价值的客户提供超值服务，满足一般客户的需求，同时找到为低价值客户提供服务的低成本替代方

13、法。这就反过来要求企业了解客户价值的驱动力何在，关注不同客户群的价值构成，从而形成以每个客户创造的利润为基础而不是笼统的收益为基础的新的客户价值的衡量方式。2.4 提升客户价值360度纪录客户全接触，不是目的，仅仅是手段。通过识别潜在大客户，帮助企业把握潜在大客户个性化需求，通过对客户接触信息的分析，帮助企业得到客户的完整视图，从而判定什么样的接触最重要，接触应该达到什么标准、什么程度，持续优化客户体验，实现客户购买行为的提升，而客户价值的提升是通过客户生命周期推进来实现的。2.4.1 客户全生命周期客户关系管理强调，关注360完整的客户生命周期客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深

14、的发展过程。通过广告、直邮、会议等营销活动找到可能的对象，对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已购买产品和服务的用户提供有效的支持服务，以留住用户并实现交叉升级销售，可为企业建立良好的口碑以赢来更多的客户。广义地讲，企业长期价值的客户生命周期是一个一环推一环、更大的、完整的360循环，而企业长期价值客户完整生命周期的大小，又取决企业对客户每一次需求创造、销售推进、价值挖掘、忠诚维系之微循环的良好和完整。生、老、病、死是大自然的客观规律，客户处于不同的客户生命周期状态，其对企业的期望不同，这就要求企业能准确地把握客户的脉搏，对症下药，最大限

15、度地延长客户的生命周期。而把对脉，又要求企业通过各种渠道，与客户进行360接触，获得客户的360视图。企业要有效地服务于客户，企业必须要对其具体客户历史资料有一个详细的了解和把握。通过访问客户历史档案和接触信息，企业能够根据客户的不同情况作为选择参数量体裁衣，通过他们所喜好的渠道交互方式，为客户提供更好地服务。客户数据是企业最具价值的竞争力资产。广义的客户数据还包含了竞争对手、合作伙伴、供应商的部分信息，360度客户视图是公司少有的独特资产之一。可以帮助企业拥有一个精确广泛的客户数据库-包括销售，订单、履行和客户服务的历史记录；客户数据描绘的不是简单的购买者数据，而是整体企业网络，持续提炼企业

16、的合作伙伴、供应商、供需链上成员的视图。随着业务的进展，公司会加深客户情况的理解，同时也会获得深入的客户价值体验。2.4.2 保留与提升客户整个客户生命周期，客户价值体现在如下几个方面。首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短。其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润。最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。通过对客户的关注，企业期望达到如下三方面的目标：保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户。对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略，使得他们有利可图，或停止对无利可图的客户的交往随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务成了企业首要任务。一旦发现企业的产品或服务

17、与客户的需求匹配，就要在合适的机会提醒客户，企业具有的产品或服务。开发更多的新方案，并提供给客户。通过对客户更多的理解，提供产品和服务，来简化人们的生活，或简化人们对企业提供的产品或服务的使用。通过细分价值客户、客户全生命周期分析，我们的根本目的是，运用最低的成本、最有效的方式，尽可能多的客户在金字塔上升级。对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度的保留客户；对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户。所有这些，需要企业能够在客户生命周期上对客户进行全方位、全阶段的管理。我们说全面客户体验它是一个系统的工程，它的最终目标是要保留和提升客户，实现企业的价值。那么如何做到这一点呢？答案是客户化营销。首

18、先要了解真实的客户信息，通过360度客户全接触，如实纪录客户信息，各部门、各接触点的信息必须完整，能够实时反映客户状况。然后对所有客户进行价值细分，形成客户价值金字塔，对客户金字塔以及客户接触信息进行分析，找出最有潜力的升级客户。在此基础上确定客户升级目标，评价升级后的利润贡献。通过对客户接触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包含活动预算、活动方式等。最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈，实现不断提升客户利润贡献度。2.5 CRM与ERP的区别与联系2.5.1 管理理念ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用，与面向客户的前台应用如

19、CRM应用相对应。ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好的服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。CRM和ERP的理念在关注对象上有区别，但又有很紧密的联系，重要的一点就是他们最终都是要使企业的利益最大化以及长久化。通俗地说，就是CRM要尽量多地接单，ERP要尽量高效率地处理订单，这样一外一内才能使企业两条腿走路。2.5.2 应用系统

20、从应用设计来看，ERP系统是一个事务处理系统，强调准确纪录企业人、财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块，提供系统用户日常业务操作界面。CRM系统设计以客户的关系和发展维持为目标，主要用户是销售、服务、市场营销人员这些客户直接接触的员工。ERP建设实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，但是ERP的设计主要针对生产、流通和财务领域，而对与客户有关的企业经营活动，比如在销售、服务和营销活动方面，传统的ERP系统无法提供一个有效的整合手段。在典型的ERP系统中，围绕客户的信息分散在不同的模块中，并且一般的ERP系统中主要对交易的纪录为主，对同客户交互的各种

21、活动没有实时管理。这种客户信息的不通基本上每天都在发生， 从一个部门转到另一个部门，问题是公司里谁也没有办法对整个客户的情况有一个完全的了解。每个人只负责客户过程的很小的一块，公司越大，功能划分越细，这个客户信息就有更多的载体断点（Media Break），整个信息链无法有效存储和表示。今后，ERP和CRM之间的界限也将不断模糊，用什么名字并不重要，从计算机应用的角度，他们都是属于企业应用系统或者是电子商业应用，至于使用什么系统，一切以企业的经营为中心。3. CRM软件3.1 CRM功能模块CRM系统主要应用于企业销售、市场、服务等与客户密切接触的前端部门，通过接口与ERP、SCM等系统协同运

22、作，共同为企业开源节流、提高企业市场竞争力和综合实力服务。CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如 、 、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、 销售、营销管理、 营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。按照目前市场上流行的功能分类方法，CRM管理系统一般分为运营型、协作型、分析型CRM三类。一个详细的三

23、类CRM应用如下图所示：企业应用整合EAI市场营销销售自动化知识管理网上商场 信件网络会议网上交谈电子邮件客户回复管理语音（呼叫中心、自动应答）协作型分销管理PRM供应链管理/采购ERP/ERM订单管理企业后台服务支持分析型数据仓库产品数据集市客户数据集市财务数据集市自助服务运营型数据挖掘工具，OLAP，数据统计报告，行为预测下面分别对三类CRM进行详细阐述3.2 运营性CRM运营型CRM设计的目的是为了让企业营销、销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动断点，提供高效的客户服务，运营型CRM主要分为销售自动化、服务自动化和市场营销自动化。3.2.1 销售自动化销售自动化是CR

24、M系统中的一个最核心模块。 它是在销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、竞争对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划管理等。客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书

25、和销售合同的生成。联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件； 。潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时

26、间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、 、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。3.2.1.1 基础设置业务对象自定义可扩充业务对象的属性，灵活的满足不同行业的业务对象的个性信息的需要，同时可通过业务对象自定义，实现用户界面的个性化设置；（业务对象自定义）通过设置业务对象的编

27、码规则，实现业务对象生成有意义的编码；（其他自定义）通过设置审核流程可实现审核流转的自动化；(工作流程自定义)用户可增加或修改数据字典中的数据字典项的内容，满足企业的实际需要；（数据字典自定义）用户也可为业务对象新增的字段设置数据字典；（数据字典自定义）系统实现完整的权限管理，很好的对集团的横向和纵向进行权限控制；（权限管理）系统提供用户定制查询方案的功能，可以将常用的查询作为方案保存下来；（检索方案字定义）在系统参数中可以设置一些系统功能的常用参数，比如邮件服务、销售提醒天数、合同提醒金额、价格的小数位数等；（系统参数设置）3.2.1.2 部门&员工（部门员工设置）集团式部门定义，集团-大区

28、-分公司模式； 集团式权限控制，保证数据安全；活动是针对商机、服务请求、营销战役或任务进行的行为的纪录。针对某一项或某几项活动可对其费用进行管理，包括费用的申请和报销以及费用的审批；3.2.1.3 活动&任务（客户信息查询）可以通过日历来安排日程，管理人员可通过日历查看员工的活动安排； 活动是对日程的详细记录；活动可以通过邮件、短信进行提醒；上级可以通过任务对下级下达活动指令；部门之间可以通过任务进行协作申请，协作申请的任务可以走审批流程；3.2.1.4 费用（客户信息查询）费用是在日常活动中产生的消费； 费用分为费用申请和费用报销，可以走审批流程；费用可以和客户、产品、市场活动等进行关联，可

29、以从不同的纬度对费用进行分析3.2.1.5 知识管理（服务基础数据）知识库来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息；可以对知识库进行多级分类管理；产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案；附件是系统中各种各样文档的集合；通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息； 3.2.1.6 产品及价格 （产品管理）产品和服务统一管理；产品可由其他产品组成，产品包含产品组件；产品可有多个折扣策略，系统可灵活定义产品的折扣策略；支持对不同的客户、不同的地区、不同的时间等条件执行不同的折扣； 3.2.1.7 客户&联系人：客户、联系人信息的集中管理，通过权限管理自己权限范围内的数据。（客户基础信息）根据客户

30、价值模型、评选模型、评选方案的定义，系统自动设定客户级别、计算客户价值，实现客户价值金字塔。（客户基础信息）客户全生命周期的管理，定义客户生命周期阶段以及不同阶段所关注的产品和服务（客户基础信息）根据客户信用模型的定义，系统自动设定客户信用等级、信用额度，并在生成订单时加以提醒，降低交易风险； （客户基础信息）系统记录与客户每一次接触点的客户反馈信息、客户投诉信息，从而更加清晰的把握客户；（客户信息查询）根据设置，系统可自动实现客户关怀，对客户生日的自动提醒；（客户关怀）3.2.1.8 销售计划系统支持制定公司年度销售计划，并可将销售计划按月、周分解到部门、员工；销售计划销售计划的制定可以按照

31、金额和数量制定，并按产品类别或产品等分解。销售计划员工、部门可跟据商机的状况，制定自己的或部门的销售预测。可随时修正自己的预测结果，系统记录预测的历史轨迹，评估预测的准确度；销售分析对于周期性购买的客户，系统可进行自动的销售提醒；3.2.1.9 商业机会系统提供多种方式包括：销售挖掘、其他渠道转入、购买线索，实现销售线索的统一管理、统一分配；商机过程管理具有初步意向的销售线索转入商业机会；商机过程管理可管理商业机会的竞争对手及其优势和劣势；销售促进管理可管理商业机会的客户中不同联系人所扮演的角色及其对项目的态度；销售促进管理3.2.1.10 销售进程通过销售阶段来管理销售进程；商机过程管理可定

32、义多种销售方法，每种销售方法可定义不同销售阶段，也可定义标准的销售方法和标准的销售阶段，指导销售员的销售行为；销售方法定义通过销售漏斗可清楚的知道销售计划指标的完成情况，以及当前的销售状况和今后的销售趋势，告诉销售人员工作重点。销售促进管理可灵活设置销售报价的审批权限，对于超过报价政策的自动进入审批流程；商机过程管理3.2.1.11 合同&订单（业务数据管理）报价单可自动生成合同、订单；合同、订单审批流程的灵活设置；合同、订单可实现特别折扣的处理，包括数量折扣、金额折扣。合同、订单提供多种状态，通过合同、订单状态可以时时跟踪合同、订单从洽谈、拟订到最后的回款和发货情况；合同、订单生效后自动生成

33、商品；合同、订单生效后自动生成收款计划；合同、订单生效后可根据佣金设置模型，自动生成佣金；实现合同、订单单据打印格式的自定义设置；3.2.1.12 合同、订单执行（业务数据管理）合同、订单生效后进入执行阶段；系统支持合同、订单分阶段执行；可记录执行阶段的活动和任务；根据合同、订单生成发货单；发货完成后，自动生成商品，进入商品保修期； 3.2.1.13 销售收款（业务数据管理）合同、订单收款和合同、订单的执行有机的结合起来，对于根据合同、订单执行阶段完成情况来执行收款的情况；销售收款可根据系统设定的提醒时间来自动提醒；销售收款中可灵活处理实收款和预收款等情况；销售收款完毕后可自动生成销售提成；3

34、.2.1.14 销售佣金（业务数据管理）可以实现第三方佣金和销售员佣金的申请和执行管理；提供佣金模型的设置，企业根据自己的情况设置佣金模型；对佣金可以根据具体情况设定相应的审批流程；销售佣金和销售回款直接相关联，根据收款情况自动计算佣金金额； 3.2.2 市场营销自动化通过市场营销自动化帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管理、线索销售分析、渠道和竞争对手管理、活动/日历、附件/邮件管理等。 营销和 销售：

35、本；生成 列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把 号码分配到销售员；记录 细节，并安排回电； 营销内容草稿； 录音，同时给出书写器，用户可作记录； 统计和报告；自动拨号。营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。3

36、.2.2.1 市场活动管理通过营销战役来管理大的市场营销活动；营销战役管理营销战役不仅管理市场活动，更是销售挖掘的利器；营销战役管理在营销战役中建立针对市场活动的目标客户群营销战役管理针对目标客户群，可以通过系统找出具体的客户营销战役管理制定针对目标客户群的市场计划行动方案；市场计划管理市场计划可以通过定义模版来生成；市场计划管理可对整个市场活动进行问卷调研、评估，生成调研报告；市场计划管理纪录市场活动的反馈信息进行管理，生成销售线索；市场计划管理3.2.2.2 市场情报（市场资源管理）记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的市场的动态信息；记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的媒体宣传信息；记录竞

37、争对手、合作伙伴、客户和自己的签约信息；管理行业的政策信息； 3.2.2.3 竞争对手（竞争对手管理）管理竞争对手的基本信息；管理竞争对手的产品，以及与我同类产品的比较；管理竞争对手的组织架构以及人员配备；竞争对手和自己全面的对比分析，找出优势与不足； 3.2.2.4 市场调研（市场资源管理）管理营销调研的内容；可以通过附件将营销调研的相关文档存储；可以定义营销调研的发布范围，在发布范围内的员工可以看到；3.2.2.5 合作伙伴&媒介（市场资源管理）管理市场活动的合作伙伴；管理合作伙伴的相关市场情报；媒介是指市场活动过程中参与的传媒；可以管理媒介的联系人-记者等；可以管理和媒介相关的市场活动等

38、信息；3.2.3 服务自动化通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。服务管理系统的典型功能包括：实施服务管理、服务请求管理、客户管理、活动管理、计划/日历管理、产品管理，服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的

39、数据库。3.2.3.1 实现和销售模块的无缝连接服务模块实现了和销售模块的无缝连接可随时查询与客户签定的服务合同，根据合同服务条款规定，提供相应的服务。（服务信息查询）通过提供高质量的服务，维护客户的忠诚度，挖掘新的销售线索和商机。3.2.3.2 服务项目管理(项目服务管理)针对重点项目、大型项目、合同订单签定后的项目实施过程系统集成、软件等行业，提供了分阶段的项目实施服务过程管理有效实现销售模块与服务模块紧密集成和任务协作；在每一个实施阶段设置了目标、活动和要求的结果对每一实施阶段的活动、费用进行管理，并把实施阶段与合同的收款有机结合起来。3.2.3.3 商品（服务基础数据）销售完成的产品即

40、为商品，商品具有产品唯一序列号，具有保修期；销售发货完成后，系统自动生成商品；商品可以包含零部件；3.2.3.4 客户服务跟踪（服务请求管理）针对销售出去的商品，客户可以进行服务请求或客户投诉；服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。服务请求完成后，可进行客户满意度调查；服务请求完成后，可完善产品缺陷库；记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理；根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案；服务经理可完整监控整个服务进程；可以对客户的反馈进行处理，并可以设定条件自动生成客户关怀记录，提醒服务人员进行

41、及时的客户服务； 3.2.3.5 产品质量跟踪（产品维修管理）对已销售的产品，系统自动生成商品记录，服务人员通过商品进行跟踪服务；可以对商品进行系列号（单品）跟踪；系统根据产品的保修天数，自动计算商品的保修期，保修期可以按多种类型设置；可以对商品的维修历史记录进行跟踪，产品缺陷记录进行跟踪；可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务；产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务派工单，分配服务人员进行服务；维修过程配件的管理；根据商品是否在保修期内，执行不同的维修收费；记录维修过程中产生的产品缺陷及相应的解决方案； 3.2.3.6

42、 服务活动、服务费用管理（服务信息查询）可以管理多个服务人员的工作计划并跟踪活动和事件工作计划“无时限”或“循环”活动并设置活动前的提示费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程费用审批中可根据审批人的权力动态设置一个或多个审批人进行审核。3.2.3.7 知识管理（服务基础数据）知识库来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息；可以对知识库进行多级分类管理；产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案；对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计可以有效地分析影响产品和服务质量的原因，制定相应的质量改进措施进行改进。附件是系统中各种各样文档的集合；通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息；

43、 3.2.3.8 一对一营销提供企业和客户一对一互动平台，通过该平台可以实现对客户的个性化营销和服务，该平台与同销售、服务、市场功能模块很好地结合，为企业打造一个强大的协同商务平台。企业通过和客户更加有效的交流，从而达到优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度。客户在线系统的典型功能包括：客户注册、在线宣传、在线采购、在线投诉、客户自助等。在线客户注册；在线客户可以进行个性化设置；网站管理员可以设定在线客户权限；发布客户感兴趣的新闻、新产品信息、企业规划信息等；通过在线客户自助，客户可以寻求帮助，查找客户遇到得问题及其解决方案，包括FAQ等内容；通过在线客户投诉，客户可以将在与企业交互过程中遇到的

44、产品或服务问题，进行投诉，并且可以全程跟踪投诉的处理进程；可以在线购买商品，将选购的商品放入购物篮，选购完毕后提交形成订单。用户（会员）根据订单号在线查询订单状态及执行情况。另外客户还可以查询其历史交易信息；3.3 协作性CRM协作型CRM的设计目的是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动，可以实现和客户高效互动。3.3.1 呼叫中心管理呼叫中心通过提供各种CTI中间设备来支持ACD（自动呼叫分配）/PBX（专用分组交换机），实现计算机 集成技术与CRM业务应用软件之间的整合，通过 技术来进行与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。呼叫中心已经在很多方面

45、得到应用。如 银行，用户可以通过 进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公用事业费等。现在的呼叫中心是CRM行业的一个重要分支，它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。它们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。一般的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent）和原有系统主机。虽然各公司的呼叫中心不尽相同，但呼叫中心环境下的基本技术差别不大。1.程控交换机（PBX）为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作

46、为与座席代表话机和自动应答设备（VRU）的接口。但呼叫中心的PBX与传统的PBX不同，其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器（ACD）了。2.自动呼叫分配器（ACD）的作用是将外界来电均匀地分配给各个代表。如果没有空闲的座席代表，就将来电放入等待队列，空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD可以为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并询问来电者是否愿意继续等待等，以减少客户挂机比例。随着技术的发展，ACD将会提供更多的特色服务，如呼叫溢出等，并与其他解决方法更好地结合起来。3.交互式语音应答（IVR）技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR又称自动语音应答（VRU），它是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过双音频 输入信息，IVR系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。IVR还具有语音信箱、 收发等功能。应用了IVR技术，有8090%的呼叫不需要坐席代表的干预就能完成。在IVR应用中，语音识别技术将会发挥很大的作用，从而减少语言误解和消息失真。据专家预测，未来的Internet技术将与IVR