房地产物业管理 深圳翠湖山庄物业管理方案.doc

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1、翠湖山庄物业管理方案（一）编 制 说 明翠湖山庄是由深圳市丽豪实业开发的一个由9栋多层和280栋别墅组成的高尚生活小区，该小区于1995年1月竣工验收，当时由发展商委托给横岗瑞兴物业管理进行物业管理。目前，翠湖山庄物业管理合同已经到期，翠湖山庄业主委员会为了进一步提升小区的物业管理水平，对小区实行规范化、标准化的物业管理，拟采取邀标的方式选聘物业管理公司。我公司接受业委会邀请参与小区的物业管理竞标，为此物业公司成立了由物业总经理领导的翠湖山庄物业管理方案编制小组，小组成员由多位具有丰富物业管理经验的公司中高层骨干组成，经过多次的现场实地考察和对方案的讨论、论证，制订出了一套符合小区实际情况，可

2、行性强并能够令翠湖山庄业主及业主委员会都能够满意的物业管理方案。该方案将从如下几个实现翠湖山庄物业管理标准的必要条件对管理方案进行阐述和说明：具有丰富物业管理经验、实力雄厚、资质符合管理要求、遵纪守法、实行规范化、标准化物业管理、全心全意为业主服务的物业管理公司是实现翠湖山庄物业管理服务的先决条件，我公司符合管理服务条件。（公司简介）物业概况：了解小区的发展历史、周围的环境情况、小区建设的基本情况（小区的红线范围、小区的设备情况、建筑面积、占地面积和建筑物的基本情况）、小区业主的基本情况（籍贯、户籍、文化程度、职业、性别和年龄等）。对于小区硬件设备设施及公共场地情况的掌握是按标准完成小区物业管

3、理的必要条件；对于小区业主及住户基本情况的掌握对更好的提供高水平的物业服务会起到积极的帮助。委托管理方式：我公司按对翠湖山庄小区实行全委托物业管理服务的方式编制此方案。翠湖山庄物业管理定位：按照小区的实际情况，充分了解大多数业主的需求对小区进行物业管理服务定位，合理的物业管理定位是物业公司对小区实现物业管理服务的首要条件。小区物业管理服务的管理目标和质量标准：结合小区实际，制定出与小区管理服务价格相应的管理目标和质量标准，符合小区物业管理费价格的管理目标和质量标准是实现小区物业管理正常运做和物业管理业主满意率达标的必要条件。组织机构及物业管理岗位设置、各岗位职责和物业管理人员配置：合理的组织机

4、构建设和人员配置是按管理标准实现小区物业管理的保证，是管理费标准的基础内容之一。实现物业管理服务所需的装备、工具及材料：必要的设备设施、工具材料、装备是提供标准化物业管理服务的重要内容，是管理服务费成本支出的重要组成。物业管理服务承诺：服务承诺公布是实现小区物业管理业主与物业公司共同管理的重要方法，是实现物业管理工作透明的有效手段。便民服务：开展便民服务是满足业主更多需求，提供增值服务，提高物业管理服务水平的好方法。物业公司财务管理规定和物业管理成本测算。财务管理的公开是提升物业管理满意度，实现物业管理工作透明程度的重要体现。接管后，为了提高物业管理水平所需要的小区硬件设备设施的改造方案。以上

5、十一个方面的内容反映了我公司对于翠湖山庄小区物业管理的整体思路及办法，是公司多年物管服务的经验总结。管理公司为此将成立翠湖山庄物业管理处。管理处将采用管家式的管理服务模式，使每一位居住在花园内的业户和所有往来的客人都能享受到热情周到、亲切有礼、井然有序、宾至如归的服务。在管理服务概念上有必要来一个调整，从以前的一种支援性质的服务模式，转化成综合服务的运作模式。使物业管理服务更加科学、规范、合理及行之有效。在合同签定之后，物业公司将派人进驻，协助翠湖山庄业委会做好楼宇接管工作（同时向业委会递交报告及建议）、完善物业管理资料档案的建立、按照物业管理合同的要求制定完整的管理工作流程等项工作。移交接管

6、完成后，成立翠湖山庄物业管理处对翠湖山庄小区正式实行物业管理，按照物业管理合同要求制定符合翠湖山庄物业管理要求的标准管理程序，定期进行业主服务征询、问卷调查，针对有关意见及时上门了解情况并及时处理，同时将处理结果回告业主。主动、积极地不断考虑按业户需求提供各类的服务。翠湖山庄小区的物业管理日常服务中，非常需要有亲和力的人性化管理，管理处将设立物业服务中心，并向业主提供楼宇专管员服务，使用户充分享受到专业的、规范化、人性化的物业管理服务。物业管理是一项系统工程。宇宏物业围绕着服务质量开展一系列管理经营活动，认清服务质量是公司生存的根本，服务质量是我们工作的重心，本着“服务用户，创新管理”让业户感

7、到满意的服务宗旨。不断自我求进，力求尽善尽美地配合翠湖山庄管理的全新慨念。结合翠湖山庄物业的基本实际，充分考虑各类事项，并以合理调配资源的原则，制定出以下的管理方案书。服务无止境，服务工作没有最好，只有更好。提供贴心管家式的服务，推动翠湖山庄小区的物业管理水平，为业户提供更高品质、更加完善的服务。（二）物业管理公司简介物业管理是专业从事物业管理的公司，是深圳市龙岗区最大的物业管理公司，公司成立于1998年12月，注册资金人民币500万元，现有员工302人，中、高级职称的管理骨干和专业技术人员21人，是专门从事中高档住宅、公寓、写字楼的专业物业管理公司。公司本部设行政、人力资源部、质量管理部、运

8、营管理部、专业运营部、服务运营部五个部门，采用责任中心的管理模式建立客户服务中心、清洁保洁服务中心、电梯服务中心等，目前有一个中山分公司和八个管理处，管理面积152万平方米，正在随着宇宏地产集团的不断开发和公司拓展而逐步增长，所管辖楼盘有欧景城、欧景花园、海畔雅居、金运家园、健康花城、宏兴苑、单身公寓、农行办公楼及12个网点、青海大地药业等，管理的物业类型有多层高层住宅、商用、办公楼、写字楼、工厂物业类型。拥有专业的安全防范、智能化、工程、清洁绿化队伍，并开通24小时客户服务中心热线。公司被授予“深圳市优秀物业管理企业”，管理区域先后被授予“安全文明小区”、“优秀物业管理小区”、文明安全小区、

9、文明卫生小区、园林花园式小区等称号。六年来，物业管理一直对地产集团自建物业的自管自营，已具有一定的规模。公司坚持以“服务”为中心，对物业实行全方位的优质服务，在运营过程中，在摸索借鉴先进经验的基础上，建立了自己的一套比较完善的整套服务运营管理系统，规范了物业管理工作，结合实际编写可行有效的质量手册、程序文件、作业指导书等运行文件，已经通过ISO9000、ISO14000国际标准化组织认证，全面推行实施双标体系，实现最佳综合管理目标。对工作中每一个环节、每一个细节都明确了工作标准与职责范围，使各项管理逐渐进入了规范化轨道。实行品质创新管理，专业服务，不断提高服务质量、管理水平，获得良好的社会效益

10、、经济效益和环境效益。不断努力地自我的完善，致力于探索能引导物业管理服务良性发展的道路。公司成立以来，就以高标准、高起点、高水平管理严格要求，以较高的起点，借鉴运用先进的管理手段方法，向国际著名物业管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通过参观、学习、聘请高级专家等办法，管理层操作层分离、管理测量、顾问手段、量化目标绩效、模糊综合评价法、随机抽样方法完善服务定位、过程、程序、标准。通过对服务细节、技能、业户需求、项目研究细化，使管理服务水平稳步提升。高度重视智力人才资本，认识到物业管理是管理服务技术输出型的行业，提高服务质量和管理水平，加快深圳市宇宏物业管理的发展

11、进程，实施目标量化绩效管理，并严格执行服务质量、服务收费、财务管理等企业管理制度和标准。物业公司的企业文化：公司宗旨“服务业主，创新管理”，公司目标“创立中国知名品牌的物业管理公司”，企业精神“一流服务、规范管理、团结务实、创新进取”，公司的价值观“回报业主，共同发展”，团队意识“聚沙成塔，积液成裘”，职业道德“尊重业户、诚实守信、热情周到”，人才战略“以人为本，以质创优，共同发展”。公司的信用档案：深圳市宇宏物业管理的诚信档案系统。网址链接：信用档案。深圳市宇宏物业管理正在从自建自管逐步走向经营拓展市场型的物业企业转变，创造“宇宏物业管理”服务品牌，是我们坚定不移的目标，为将物业管理推向更高

12、水平而努力。（三）物业概况德沁苑位于深圳市龙岗区龙岗镇龙岗路（龙岗街道办西侧），紧邻的社区有鹏达花园、聚龙苑等。天虹商场、五洲风情MALL、吉之岛、塞格电子等商业配套近在咫尺，生态大氧吧八仙岭生态公园触手可及，鹏达学校离家仅几步之遥。因雄居龙岗商圈、政务圈、居住圈核心地带，出则繁华、入则宁静，生活配套成熟，自然生活资源无比优越。德沁苑是深圳市粤长辉实业发展开发的商业住宅小区。建筑设计单位是广州智海建筑工程技术，工程施工单位是黑龙江第一建筑工程公司，整个项目计划2007年开发完成。小区于2006年 11 月开工，预计2007年8月完工。总占地面积，总建筑面积，建筑容积率为2.57，建筑覆盖率30

13、，绿化率35.6。总户数为217户，每栋楼均配有电梯及智能化系统。小区内配有地下停车场，加地面停车位共有车位150个。德沁苑是以国际化规划理念倾力打造，尊贵的两梯三户小户型，坐北朝南及坐西朝东方向，户型设计新颖独特，方正适用，白领工薪阶层梦寐以求的居家暖窝，宽景大阳台，凭窗眺望占地面积134公顷的八仙岭生态公园以及德沁苑倾力打造的主题园林尽入眼帘，山色秀美，水影潋潋，居住在此让人尽享尊荣高品味的生活。（四）委托管理方式根据翠湖山庄物业的实际情况，我司计划采用全委托物业管理的管理方式，由横岗翠湖山庄业主委员会委托我司实行翠湖山庄小区物业管理的全部内容。委托管理公司实行管理处经理负责制。管理公司充

14、分发挥自身在人才、品牌、管理运营、专业等优势情形下，实施物业管理，采用佣金制，委托管理管理期限暂定为3年（境业主委员会成立止）。德沁苑商住楼物业管理定位 德沁苑商住楼的物业管理同样存在着管理定位的问题。经与发展商沟通该楼宇业主的定位主要在政府办公人员、公司白领及经商老板，业主对服务的认识和要求在迅速提高。因此，物业管理水准对楼盘的保值增值、小区环境的改善及业主生活质量、品质的提升都会起到十分重要的作用，物业管理收费标准、服务档次、管理水平定位也就显得更加重要。 物业管理是一项实在的服务。物业管理公司的服务技术，是经过多年的实际经营，日积月累起来的，是业户的信任及对将来的服务感到安心的因素。德沁

15、苑商住楼宇的物业管理根据商住楼宇的性质和目标业户背景的不同，其侧重点也会有所不同。除提供日常维修保养、保安、清洁保洁、绿化养护这些最基本的服务外，关键是要结合商住楼的特点制定出准确的管理定位；面对不同的业户，用同样的管理理念显然很不恰当，应考虑到不同业户的不同因素和需求，德沁苑商住楼项目的物业管理定位要与业户的身份、品味相协调。拟将德沁苑商住楼引入管家式管理服务，用管家式管理方式提供特有的高水准的管理服务，实现管理方式的管家贴心服务的成功运营和管理，深圳宇宏物业有信心达到更高管理水平标准的-“管家式”管理的物业管理定位。德沁苑商住楼物业管理目标、质量标准我公司为配合对业户提供优质服务的承诺，设

16、计、策划出一套适用优质商住楼物业管理体系，以强化本身公司的管理能力。增强监管力度，以致运作能达到指标，符合业户的要求。我公司的质量标准管理是以“防范为主”，将各种隐患消除于未发生之前，在对业户服务工作中实行严格的实效制，回访制，特别重视业户对管理处工作的投诉。而在内部管理运作上强调的是分工合理，责任明确，奖罚分明，提高了员工的服务工作技能和服务质量。如此，若贵司聘用敝司为德沁苑商住楼提供商住楼物业管理，我公司将根据其自身的特点，度身定做一套适合该物业运作的质量标准方针和目标；商住楼物业管理质量标准方针如下：* “提供优质的管理”* “符合业户的要求”* “务求业户感到满意”* “持续发展的要求

17、”另外，商住楼物业管理服务不仅同时具有功能性、经济性和及时性等，还同时反映了服务的深度和水准。物管服务在现实中是一个综合体，但为了实现服务质量的控制，就需分解出不同的诸多服务标准和目标，它们都是根据定量的和定性的特点具有可测量性，体现了国际认证的质量管理体系之科学性。商住楼物业管理目标体系由两部分组成：1 基本目标体系2 管家式商住楼物业管理标准宇宏商住楼物业管理的基本目标体系是按照国家相关物业管理服务等级标准而制定的量化管理目标，并承诺达到国家级物业管理评比标准，这也是宇宏商住楼物业管理对所有接管物业项目的基本承诺。宇宏办公楼物业管理基本目标体系如下：1） 基本的总体目标：德沁苑商住楼物业管

18、理服务标准达到商住楼物业管理服务等级标准三级标准并承诺主要服务项目按一级标准执行。2）基本分项目标：维修养护：整体建筑完好率 100 各项设施完好率 98 维修及时率 99 维修质量合格率 100 清洁绿化：清洁保洁率 99 绿化完好率 100 安全防范：火灾发生率 0 服 务：投诉处理率 100 电脑化管理率 100 管理人员专业培训合格率 100 综合满意率 96 文明礼仪行为规范达标率 95宇宏物业的基本目标比率标准全部高于国家评比标准，也就是说，宇宏物业的基本目标就己领先同行业；但是，基本目标体系不足以涵盖宇宏办公楼物业管理的卓越质量，故另有“管家式”商住楼物业管理标准之体系，它有如下

19、的内涵：1）严格苛求之卓越质量境界宇宏物业对许多影响服务的细节均有量化的规定，如维修人员到达时间和维修时间、安保人员登记证件的时间、清洁效果、财务管理的精确等，比如“业主向管理处报修，管理处接报后由专门负责该户的管理员10分钟之内赶到问题现场查明原因，并即刻组织维修人员进行维修，维修人员完成维修，经过业主确认，向管理处回复，管理处回访人员通过 （或上门）回访维修业户对此次维修的意见和满意程度”。2）重视服务对象的深层需求，感觉高尚，拒绝平凡。宇宏物业对各类工作人员之着装仪表、服务态度、礼貌礼仪、文明用语等均有完备的规范，营造所营物业之尊贵和高尚。3）服务内容细致入微、全面周到，使业主住户倍感安

20、心、方便与舒适。4）管理服务人员按管理区域划分，为每个业户提供专人管理的放心服务，责权利明确，将更为人性化的管理寓于其中。宇宏物业从接管，到日常管理中的消防安全、清洁绿化、维修保养服务，每一项都按量化的ISO9001质量标准进行监督、检查，同时充分考虑业户利益，提供各种便利服务项目，并将该商住楼的服务与全体业主的利益联系起来，使德沁苑商住楼的业户充分感受到宇宏物业公司在管理中的不凡追求与优质服务。以上四方面的特色无以称谓，故借“管家式”商住楼物业管理述之，以反映宇宏商住楼物业管理本身所独具的卓越质量。随着“宇宏商住楼物业管理模式”的推广和宣传，宇宏商住楼物业管理服务蕴藏之巨大价值必将为人们所认

21、识，物业升值之中必将为物业投资者在宇宏物业所管物业的投资回报带来可靠保障。商住楼管理服务标准 一、楼宇共用部位的维护和管理：商住楼管理处定期在冬、雨季节或天气异常时对楼宇居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对大厦易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证商住楼的供水、供电和通讯正常运行。3、商住楼公共设施设备完好率保持在98%以上。 4

22、、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。三、环境卫生服务标准 1、清理商住楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理楼内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部位的灰尘；雨天气门口设置防滑提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无

23、污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。标准：公共雨污水系统排水通畅，系统设备完好率达到98%，各雨污水井干净清洁，无杂物、无堵塞和外溢、滴漏现象。四、安防服务标准 1、商住楼宇主要出入口24小时值勤；2、对区内重点区域、重点部位每2小时至少巡逻1次；定时对商住楼内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。3、对

24、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预安，事件发生时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施，进行培训和演练；积极配合公安、消防、卫生防疫等部门处理各种紧急事件，作好办住宅小区综合治理。4、住宅区域内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。5、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。6、住宅区内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。7、在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。五、绿化服务标准：住宅区内绿化植物定时养护、修剪，绿化带内定时清理保持干净，定期清除杂草，适时组织浇灌、施肥和松土，做好

25、防涝、防冻、防台风，适时喷洒药物，预防病虫害；保持花园绿化无病虫害、无枯死等现象。六、维修服务标准：1、受理报修，一般情况下10分钟内管理人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向保修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经业户签字确认方可离去。维修满意率100%。2、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率99%以上。七、接待服务标准：1、文明服务、礼貌待人。对来访人员，及业主、住户热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。2、认真、全面、详细、准确地登记

26、来访、业主住户的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务、查询和回访。3、按照商住楼管理规定，及时办理相关手续（建立设备设施台账），保证商住楼区域内的公共物品的及时回收，损坏处置，及时办理放行手续和相关费用的收取结算，放行各种大件物品，保障业主财产安全。4、按照商住楼装修管理规定及深圳市家庭装修管理规定，为业主办理各项装修手续，以保障小区建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。实现物业管理目标体系保证措施物业服务管理质量标准保证是制订服务承诺，主要宗旨是为了保证加强业户对管理公司的监督,以便在管理工作过程中不断完善管理工作;服务承诺大体可分为下面几个方面,具体内容如下:物业管理的宗旨： 1）有计划

27、地进行物业设施、设备运行维修保养，保持和提高物业价值。2）建立高效益的物业管理组织机构，降低管理成本。3）确保物业管理公司与业户、业户与各部门的良好关系。4）确保楼宇环境质素，从安防、环境管理等保障各业户健康及财产。5）提供的管家式管理优质服务。物业管理公司所有管理服务人员应做到的承诺保证: 保证所有管理人员对所有物业及与物业有关的所有法规全部掌握.服务态度热情：管理人员要文明礼貌，包括语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、动作得体等。服务设备完好：良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，各种设备始终处于完好状态。服务技能娴熟：工程人员具备过硬的设备维修保养技术，财务人员具备丰富的财务管理

28、知识，保安人员具备过硬的治安消防本领等。服务项目齐全：除了搞好物业管理综合服务收费 包含的必要服务项目外，还开展各种经营活动、便民服务、商务中心的特约服务使业户享受到尽善尽美的服务。服务方式灵活：设身处地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等提供方便。服务程序规范：服务程序也是衡量物业管理水平的重要标准之一，如 接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格执行，不可随心所欲。服务制度健全：制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作。服务效率快速：服务效率高节省了业户时间，等于为业

29、户带来间接的利益，管理公司尽量减少工作环节、简化工作程序。管理人员服务保证：-按照业主的旨意,制订及执行管理公约,确保业主及住户共同遵守规定。-保证同政府部门配合,贯彻执行国家的有关法令、当地法规。-做好绿化、清洁环保工作,按时收集处理垃圾,给业户制造一个良好的环境.-确保消防工作的严格管理.-维护保养公共设备和设施处于良好状态.-就公共设施及所管辖物业的有关问题,同有关部门磋商解决.-保证清洁、绿化、工程维修、业户投诉及相关事务及时处理.-对业户的有偿服务做到周到、热情,保证达到业户要求标准.设备、维修工程服务承诺保证:-保证正常供电间断时间不超过十分钟.-保证正常供水间断时间不超过十分钟.

30、-保证在接到业户投诉后管理人员十分钟内赶到现场.-业户住宅单位一般故障维修保证在三十分钟内完成.-业户住宅单位较大故障维修保证在一天内完成(经购买配件可以解决的).-业户住宅单位特殊故障维修保证在三日内进行维修(需与有关工程单位协调解决的).-接待业户的来访;了解各方面信息为业户答疑；消防安全防范服务承诺保证:-专研消防安全防范技术措施，制定并及时修改防范方案；-定期检查消防设施,联动系统，通过培训掌握救护要领；环境管理服务承诺保证: -保证公共场所的清洁；-保证清洁卫生及绿化环境优美。德沁苑商住楼物业管理服务特色物业首先是管理物业，其次是管理服务。管理的对象是物业,保证物业所有人对物业的正常

31、、高效的使用;管理服务的对象是业户,保证业户的生活素质,使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。物业管理要以业主为中心,在维护物业设施设备和环境良好状态下,突出对业主的服务、关爱、亲和和影响,建立融洽和谐的关系,满足业户不同层次、多样化的需求,提供完美的服务;尽最大可能满足业户需求和维护业主利益,为业户分忧解难,提供帮助;以人为本谋求达到人和公司相对全面、自由的发展。一、 综合有效的管理机制建立管理机制是创造良好的物业管理的关键因素;对管理机制设置,带来服务程序的合理性,以保证服务质量。1、完善的服务架构、直线制管理。深圳宇宏物业公司总部重点抓服务改进和对服务质量的控制,研究业

32、户需求变化、服务创新、质量升级大问题。管理处重点抓服务运作、服务的细化、服务实化、服务反馈,公司对其内容核准优化后再返回管理处操作,形成优异的管理循环网络。2、规范化的服务控制。有效控制保证管理服务按既定的程序和标准运行。以IS09001、IS014001国际环境管理体系标准,量化检查结果与岗位员工的奖惩、升迁、去留紧密挂钩,以促使管理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。3、专业化的服务运作。专业化服务的运作方式、最优化配置岗位工作,提高工作效率,降低管理成本。且在专业人员、技术上统一使用。二、特有的服务特色优秀的物业管理体现在服务内容、服务特色, 制订和完善物业管理工作程序、技术标准，要结合

33、地区域、物业和物业使用人的特点,进行个性化的管理设计、测量、整合和提升,建立质量模型,突出特有的特色。1、人本亲和化的服务：业主的满意度是管理服务的追求，给业主提供零缺陷、无微瑕的服务。氛围管理是在商住楼内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围,以吸引、感化业户来实现管理有序。2、管家式的服务内容：不断充实、调整新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足业户一切有支付能力的正当需求,逐步增加物业公司有承受能力的无偿服务。3、合理化的服务成本：在管理处、部门、班组每个层均实行质量和成本双否决责任制,分项控制活劳动和物化劳动的消耗,使业户享受到最佳质量价格比的服务。4、个性化的服务设计：对德沁苑商住

34、楼项目,集中各方面的专业人员,制定管理方案。考虑到物业的要素,使管理服务能符合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能;业户的要素,使管理服务能够更好地配合业户的战略，业户的要素,保证管理服务能够适应业户的心理预期、接受和认可。5、严格服务标准：制定管理事务数据化服务作业标准,及时修改、完善，保证按质工作规程标准操作。管理的规范化1、 通过规范商住楼物业管理的规章制度，进一步明确管理处、业户在物业管理中的地位和作用，明确他们的职责和权限，规范他们在物业管理中的行为。2、 按照现代物业管理精简高效的模式组建德沁苑管理处，科学的设岗定位，使物业管理的各方面均有相应的管理人员在其岗、负其责。规范服

35、务行为，完善规章制度，建立健全考核标准，使物业管理更加规范化、标准化。3、 规范并提高物业管理的服务意识和服务质量，即规范物业管理人员的管理、经营、服务行为，减少物业管理处与业户等方面的矛盾发生。管理标准化为更加规范化公司内部管理，以ISO9001、ISO4001国际质量管理体系，使管理服务水准与国际管理水平接轨，确保优质、完善的最佳服务。从人事、行政、办公室、消防、保洁、绿化、设备维护、设施维护、物料采购保管领用、施工装修的方面实施程序化、规范化管理，为业户作好管理服务工作。建立、维持并不断完善符合ISO9001、ISO14001标准的文件化管理系统，全面加强质量管理，使质量始终贯穿于物业管

36、理与服务的每一项工作，渗透到每一环节，落实到每一岗位和员工。专业化培训要提升管理水平、提供高水平的服务, 就需要管理人员专业化。人才是公司的宝贵资源，人才培训则是最重点工作之一。主要工作是提供高水平的服务，让业户享有舒适的办公环境，所以对管理人员进行专业化培训是很重要的。建立一套完整培训体系，对员工系统性培训考核以确保管理的正常运作，实现各项管理目标。培训部门严格按照ISO9001、ISO14001的规定，科学地对所有物业管理人员进行全面培训，确保全员培训率达100%，合格率达100%。聘用储备专业人才：企业管理、物业管理、酒店管理、电子计算机、自动控制、安全防范、交通、电子、机电设备、精细化

37、工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。上岗培训1、 当新员工到职时，公司将安排运营经理清楚介绍工作地方，工作职责范围及工作要求和考核标准，使新员工能对工作及要求有所认识。2、 为使所有员工能够充满信心地向客户提供服务，员工必须先要充分了解整个物业的概况及工作程序及联络的 ，首期的上岗培训可分为以下几点：a) 详细了解物业管理概况、管理服务的项目、内容等b) 公司制定的工作岗位及范围标准c) 不同事情的部门沟通及工作程序（工程维修、清洁保洁、绿化养护、管理服务、财务收费及日常管理等）3、 公司提供训练课程，即采用公共课+专业课+案例教材进行在职培训，主要由基层人员参与，训练课程为一

38、般管理技术与方法，讲解处理紧急事情及投诉的技巧。4、 确立物业管理人员持证上岗制度，把持证上岗人数作为考核物业管理企业的一项重要指标，坚持从业人员上岗考核制度，把好质量关。对物业管理人员的培训还注意层次性，针对不同层次需要，进行不同内容、实施不同模式的培训。对新物业管理人员，首先注重职业道德的培养，树立至上的服务意识，并进行相应的文化和技术培训。对资深的物业管理人员，注重现代高科技、高技能以及服务意识的培养，加强现代管理科学的学习，提高经营管理水平。组织物业管理人员认真学习物业管理方针、政策、法规和建设部关于各项物业管理的达标标准，加强考核检查，进一步提高从业人员的政策水平、法律意识和标准化水

39、平。 三、借鉴先进的、全新物业管理概念：零干扰服务、氛围管理 、个性化服务 、共管式、智能化+专业化管理理念，进行规范化管理。针对商住楼“以您为尊的服务”要求，完善商务服务内容，在服务上更主动、更深入；进行管家式管理，进一步提高服务水准，使每位业户都真正地享受到贵宾待遇；对应某些业户的特殊要求增加相应的体现至尊的个性化服务。根据商住楼品牌定位，宇宏物业将在管理服务中给予完整的体现。德沁苑管理处的管理模式做好物业管理基础工作，首先要制定运作模式，预先系统地对实地进行管理测量、策划，定出有效率的职能架构、岗位述职、完善工作质量标准、质量表格、工作程序与工作规范。按照服务质素的要求，除负责维持所管理

40、物业之基本运作外，更需不断改善服务质素、物业管理体系，采取以下方法，有效地监控及提升服务水平：设定工作目标/服务水平指标1.设定德沁苑管理处、部门、班组、岗位工作目标，把服务水平具体的表现出来，按该目标计划工作大纲，分配资源，制定出有效的运作模式。l-节约能源开支l-增强员工服务态度l-增强员工专业知识l-运作电脑化l-争取达到ISO9001质量服务水平2.将既定的方案付诸实行目标既定，下一步是订立一个可行的实施方案或运作模式，一步一步的朝着目标迈进。要评估计划的实施进度，最有效的办法莫过于将工作进度/工作表现量化。有了数据，我们便有透明度，有分析可言，从而使整个实施计划系统化，科学化。物业管

41、理是群体工作，达标从来不是一人之力能实现，而是透过整个工作队伍努力不懈的共同成果，在一个运作体系中，要确保所有员工均朝着正确方向迈进，就必须设立有效的机制，实行经理、主任、主管、领班检查、巡视监督、监控各岗位的工作状况及员工表现，对员工定期绩效考核，以及确保每个工序的正常运作，藉着有效的监控机制，便可以掌握情况，客观分析，对偏离正常运作的加以纠正。5、物业管理分析：人事培训分析：通过分析人事培训情况，量化各部门的管理绩效，对员工的素质动态掌握；客务分析：通过动态跟踪业户、出租房，掌握管理的运营情况。配合管理合格率分析可以更精确地确定服务重点；服务分析：通过分析业户的组成，服务绩效分析、业户满意

42、率分析等判断物业服务的规模、档次、设施是否合理，服务是否理想；设备维修分析：通过分析设备维修情况，判断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进行预警；工程装修维修分析：通过分析工程装修维修情况，判断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进行预警。物业管理运作职能、工作范围、架构及功能要把物业管理工作做好，必先系统地把工作预先策划，定出有效率的职能架构。采用简捷的水平式架构，避免在架构上太多层层叠叠而失去效率。尽量明细地将不同部门的功能及责任尽量明细，使每个员工清楚明了本身的工作及职责。德沁苑管理处组织机构、人员配置图管理处主任1人，商住管理员1人；前台服务员1人（兼收款员），环境管

43、理员2人；工程主管1人（兼机设备运行工1人），机电、设施维修工1人；保安队长1人，保安员10人；共计18人。环境管理员2人管理处主任前台服务员业户服务员业户服务中心工程主管机电维修工设备运行工设施维修工保安队长保安员10人部门分工责任管理处（1）德沁苑管理处负责布置和协调各部门管理人员的工作。（2）贯彻落实公司的各项工作指令，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为管理处的工作决策提供可靠依据。（3）负责管理处工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、分发和登记工作。（4）德沁苑管理处各类会议的会务工作，做好会议记录、整理会议机要。（5）负责公司和外来文电的收发，登记、传阅、回复和

44、立卷归档等工作。（6）处理日常工作，协调各部门工作，监督各部门和管理单位认真及时地贯彻落实各项工作决策和指令。（7）负责对外联络和来访接待事宜。（8）负责档案，资料管理。（9）完成公司交办的其他工作。管理处主任管理处主任直接向公司负责，并执行公司对德沁苑管理处之决策，其工作范围如下：全权管理管理处各级员工。每月呈交管理、经营工作报告。审批物业运作支销。安排各部门主管监察员工之工作表现。督促承包商之服务品质，如有差异时，按事件之性质，采取行动纳回正轨。处理物业运作之整体行政工作，诸如审批各部门主管之工作日报，物业工程之建议及日报，员工考勤，投诉个案等。检讨物业之消防、清洁、绿化、行政、财务及维修

45、等程序，并制定建议由业主代表核准后，始行适当之调整。定时举办应急演习，使物业员工能经常保持最佳状态及熟习应急之程序，而业户方面亦对管理工作有进一步认识，从而建立互让及合作之精神。定期举行会议检讨及报告物业运作进度。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工办公，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。负责对所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻ISO09002管理质量体系，完成与德沁苑管理处的年度管理目标和经济指标。协调本部门与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。完成管理处其它工作职责内容。业户服务中心职能业户服务中心是物业主任的主要业务服务管理部

46、门，负起协助主任推行政策，检查、监督、协调各运营操作部门工作，实施既定方针之功能其职能详例如下：-协助主任实施既定方针，推行政策-协助主任监控整体服务素质-协助主任执行一般管理处行政及运作-提供“服务热线”服务-保持与业户的良好关系-对消防、工程、环境监管-实行ISO 9001、ISO4001管理体系及监控-确保物业管理运作上的合法业户服务中心工作范围1、监督检查消防管理工作执行情况。2、监督检查物业设备设施维护情况。3、监督检查园林绿化、清洁卫生、收集与清理垃圾、环境消杀状况。4、就公共设施及与所管辖物业有关的问题，与政府有关部门及有关单位进行协商。5、处理业户投诉、业户违章，调节纠纷。6、

47、其他管理与服务。业户服务中心职责及守则（1）负责对外联系。（2）负责向各管理单位传达上级有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。（3）协调德沁苑管理处同业户的关系，组织召开业主大会会议。（4） 负责对业户的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。（5）建立和管理业主、租户档案。（6）负责物业的市政设施和综合环境的检查。（7） 负责装修方案的审批。（8） 负责物业区域内的违章处理。（9）对各管理单位的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。（10）负责有关交接楼宇，市政等各种图纸，资料，并归档保存。（11）办理有关资料，图纸等的借阅，归还的手续。（12）保管好有关档案，资料，并能及时向有关需要的部门提供。前