超市防损知识培训资料65818.doc

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1、目 录序言关于损耗2一、商品损耗2二、设备损耗2三、人员损耗2第一部分 防损手册 2第一章 防损部介绍及其宗旨2第二章 商场小偷的控制2第三章 防抢及应急方案2第四章 内部员工不诚实行为2第五章 安全、风险、损耗控制2第六章 防损课职务说明及防损员岗位职责2第七章 防损部作业规范2第八章 防损部工作程序2第九章 防损课内部制度2第二部分 消防手册2第一章 消防制度2第二章 义务消防员岗位责任制度2第三章 消防器材的管理使用规定2第四章 企业员工应掌握的消防基本知识2第五章 超市防火委员会职责2第六章 超市用电管理制度2第七章 超市火源管理制度2第八章 消防防护计划2序言关于损耗一、商品损耗1、

2、 商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差。2、 商品防损工作的意义：商品损耗是超市的一大禁忌。防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务。3、 造成商品损耗的原因及防范措施：商品损耗大致可分为八大类：（1）作业错误（2）偷窃（员工和顾客）（3）意外损失（4）食物变质（5）生鲜处理不当（6）意外事故和灾害（7）商品破损（8）商品被吃或被使用过。其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。1) 作业错误的损耗及预防措施：A、 验收不当产生损耗，正确的验收应为：检查商品的品名、重量、价格、有效期、品质、包装规格、发票

3、金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；B、 退货处理不当的损耗。检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；C、 变价产生的损耗。新旧标签同时存在。检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价。D、 销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。检查退回商品的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善保管。E、 外卖、外送损耗，未经检查而带出。应检查发票是否已先收现金。F、 兑换券和赠品管理不当的损耗。兑换券和赠品应妥善保管，赠品应集中处理。G、 坏品处理不当的损耗。产生坏品应登记仔细验收，并及时办理退货。H、 收银作业损耗。检查收银员在收付

4、和结帐时是否一致。I、 商品有效期管理不当的损耗。应确定进货验收期限，检查商品的有效期。快过期的商品应及时作出处理。J、 POS系统使用不当的损耗。检查后台主电脑价格是否与标签价格一致，条码标签阅读是否有误和贴错。2) 偷窃产生的损耗及预防措施：A、 顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包夹带、使用相同的购物袋、高价低标（换标签）、偷吃、换穿、将商品放在大型包装内，换包装。B、 员工偷窃的几种行为：除以上行为外还包括利用废物箱（袋）尖带；将奖品、赠品占为已有；收银员与亲友串通购物未结帐或金额少打；利用顾客未取的帐单作为废帐单；结帐不走收银台；故意损坏商品以好充次占为已有；将小件商品藏于大件商品内带

5、出；C、 易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所；照明较暗的场所；通道狭小的场所；管理现场较乱及商品陈列较乱的场所；现场无营业员的地方；上下电梯的地方；试衣间、垃圾桶。D、 易发生偷窃的时间和季节：（1）节假日购物顾客较多的时间（2）中午工作人员就餐的时间（3）晚上闭市前的一段时间（4）收银台等候结帐人员较多的一段时间（5）现场无管理人员的时间（6）天气变冷进入冬季的月份（7）学校放假的时间；（8）夏天以换包装，换标签或放在大包装内为主，冬天以藏在身上居多。E、 易被偷窃的物品：（1）食品类：巧克力、高级营养品、口香糖、奶粉、时尚食品；（2）非食品类：香烟、音像制品、化妆品、内衣、袜子、领带、

6、办公用品、洗脸护肤品、鞋子、婴儿用品、服饰；F、 顾客、员工偷窃事件的防止，现场人员是防止失窃的第一防线：A) 禁止顾客携带大型背包的手提袋入内购物，禁止顾客携带与我公司同样的购物袋入内；B) 禁止顾客由入口处出去；C) 禁止顾客私自入内调换商品，严格检查商品的调换手续；D) 加强卖场巡视，注意留意死角和多人聚集之处；E) 如发现可疑之处主动上前服务，询问其是否需要帮助；F) 如顾客边走边吃东西，应委婉口头提醒，并请其至收银台结帐；G) 应锁闭收银台不用的收款通道；H) 条码纸要妥善保管，以免给人可乘之机；I) 加强就餐时间的值班，必须保证卖场有一定人员；J) 员工购物应严格遵守公司规定；K)

7、 公司员工上下班应从员工通道出入，并接受防损课的检查；L) 夜间作业时，应由防损课指定专人到场看守；M) 闭市后，店外必须保证足够光线，定时检查门窗玻璃；N) 将所有出口锁死，包括火警安全通道；O) 彻底检查整个建筑、确保无人留在店内。3) 防止商品霉烂变质加强卖场和仓库的卫生、温度管理是防止商品霉烂、变质的有效途径。A、 卫生管理A) 商品应离地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离；C) 必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；D) 必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；E) 应保持通风良好；F) 应按先进先出的办法处理库存商品。B、 温度管理温度应

8、根据商品的要求而分类设定。A) 冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列于-18的冷冻展示柜中；B) 奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列于02的冷藏展示柜中；C) 果品、蔬菜类商品，应陈列于58的展示柜中；D) 水产类与畜产类的冷藏品，则须陈列与-20的展示柜中。二、设备损耗设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。防止设备损耗是控制成本，增加设备使用效率的有效途径。设备防损包括办公区的设备防损、卖场的设备防损。1、 办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象和原因如下：1) 领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用

9、；2) 办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、空调、水、电、用公司 打私人 ，动用电脑做私事、玩游戏，都是损耗公司能源的现象。2、 办公区设备防损的几点措施1) 建立一套从领用到使用办公用品的管理办法，杜绝各种浪费现象的重复出现，并坚持领用审批制度。从预算到领用，严格控制；2) 加强对使用效果的跟踪检查，对那些存在有浪费现象的人和事，及时发出警告并限期改正，严禁办公用品挪作私用；3) 将办公室设备如电灯、 、电扇、空调、电脑、 机等电器设备责任到人，指定专人负责，以便节约能源消耗，杜绝开长明灯、长流水的浪费现象。3、 卖场设备防损的内容包括：购物车、篮的管理与使用，商品的摆放

10、、消防用具的保管，各种收银设施等等。4、 卖场设备的防损措施1) 购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；2) 员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；3) 卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记；4) 各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用；5) 各种电源、线路的安装必须符合安全规定，防止设备老化、线路错误而导致的火灾隐患；6) 收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。三、人员损耗1、 人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮于事，或者违法违纪、假公济私而引起的损耗。2、 人员防损的工作原则和内容人员防损工作必须坚持“以岗

11、定人”的原则“对事不对人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主要中心内容。1) 明确岗位责任制，应做什么，不应做什么。针对各岗位的职责要求展开跟踪检查，以此为依据向上级领导提出建议；2) 以公司总计划为前提，以部门考勤为依据来衡定岗位的工作量，以此来确认各岗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的现象，并对岗位编制等提出建议；3) 从防损角度跟踪各项工作，保证各项工作、各个环节的健康性；4) 以公司员工守则为标准，对公司工作人员行为举止不端而影响公司形象的，适时作出警示，特别是一些高级管理人员的行为举止；5) 开展经常性的巡查工作，以公司制度为准绳，坚持“对事不对人”，在工作中违纪、违

12、章的现象及时纠正并上报主管部门以供领导决策；6) 随时掌握员工的思想动态，对不利于公司建设的言论及谣言予以及时的制止，并立即报告主管部门，采取措施，确保公司内部的员工队伍安定团结。第一部分 防损手册第一章 防损部介绍及其宗旨一、 防损的职能：防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。二、 防损的宗旨：就是将损耗控制到最低。三、 防损的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。四、 对防损员的工作要求和期望：每位防损员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低, 因此,我们每位防损员都起着重要作用。n 能力：具有处理

13、商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。n 态度：作为本商场的防损员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。n 礼貌：每一位防损员代表的是防损课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。n 克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。n 行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必 要的谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小

14、费。n 言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。n 便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置。n 准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在 申请，于上班时补齐手续。第二章 商场小偷的控制一、 偷窃的定义：所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。为有效

15、地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法 所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二

16、次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要， 有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定

17、要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。二、 偷窃行为包括两个大要素：拿走公司的商品，并隐藏商品；有意偷窃。这两个要素要同时成立。三、 小偷控制有以下程序：判断；观察；四大要素：捉拿；处理；内偷的处理政策我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：1、 必须

18、看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本卖场的商品。2、 必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。3、 你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。4、 必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。四、 处理程序：1、 让小偷拿出所有偷窃商品。2、

19、让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。3、 让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份。4、 给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。5、 防损员填写抓获小偷报告表。6、 对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。内部处理应视情况索以价值5至10倍的赔偿。7、 如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。8、 文件存档。9、 宣读警告书。10、 放行小偷。我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：嫌疑小偷离开卖场时方给予制止，必须是刻意走出结帐区而未主动告知，逃避结帐或由其它通道出卖场者。如果没有绝

20、对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监与捉拿。五、 以下是根据经验总结出的小偷迹象：1、 衣着宽大不合适。2、 走路不自然，略县臃肿。3、 拿着商品相互比较的人。4、 折叠商品，压缩商品的体积。5、 东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。6、 在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。7、 离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。8、 撕掉商品标签的人。9、 当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。10、 带着宽大提包和购物袋的人。11、 从完好的封口箱里拿出商品的人。12、 从商品盒下面打开包装的人。13、 成

21、批人一起进卖场，然后分散的人。14、 故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。15、 短时间内多次出入卖场的人。16、 拿了商品不加详看就走的人。17、 不买商品故意叫走工作人员的人。18、 手里拿着宣传画，站在货架边上的人。19、 扮成孕妇的人，等等。六、 窃案处理技巧：1、 窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：暂时不提偷窃之事；未到办公室赃物暂勿取出；带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。2、 窃嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气：“请问您是否有商品忘记结帐”或“可否让我看看您袋子的东西”。3、 我方人员应注意态度，不可像审犯人式的语气，因强者姿

22、态反而会制造问题。4、 避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。5、 办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方，使气氛不会太紧张。6、 窃嫌如为女性的话，应该请一位女性防损员在场，以免对方反告性骚扰。7、 内部员工盗窃一律不得和解。七、 观察技巧：我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：真正的顾客；逛商场无意购买的人；专业小偷；业余小偷我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场

23、购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时就进行偷窃。所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。八、 小偷作案的手段和工具小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具”，以便为高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须高度警惕，我们

24、必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中部分举例如下：空箱；报纸；雨伞；轮椅；婴儿车；特制衣裤。九、 掩藏及偷窃的方法：卖场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，我们欢迎你们提供信息，以便我们留意此手段。1、 出厂封箱法：小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）2、 衣服掩藏法：用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种

25、方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。3、 购物袋掩藏法：流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。4、 换穿：小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。5、 婴儿车/婴儿背带法：婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。6、 孕妇法：为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，

26、孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。7、 大腿叉夹法：这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。8、 联手合伙作案法：小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。9、 同谋及其使用：小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，

27、我们就可以采取行动。10、 发生失窃严重的区域：化妆品区域；护理洗发系列；刮胡刀架区域；营养品区域；服装、内衣区域；小家电区域；前台收银区域；烟酒区域；小食品区域所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。11、 重点控制区域；前台收银台、收货组、化妆品区域等等。1) 收货组索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会按此程序进行工作。对于退货，防损员要重点核对数量、品种后才能放行。2) 从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。3) 收货组的任何单据的填写，必须按照程序进行。4)

28、 无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。5) 监控室的防范人员密切监控收货组全部活动（包括人员进出）。6) 收货区的防损值班不间断，未经允许不可私自离岗。7) 防损员（收货区）对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。8) 同时监督废纸皮过秤时的重量。十、 前台收银的控制：1、 监控室对收银区的任何异常情况马上报告。2、 收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货-检查-扫描看屏幕-收款打包装”。包括：打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。3、 控制各收银台的收银程序，如有多人集中在某收银台时，要尽快疏散到别的收银台，如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。4、 如发现有顾客拿

29、着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。5、 收银员不可给自己的亲人朋友结帐。6、 防损员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损主管，重点跟踪、监视。7、 对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。8、 严格控制所有商品未付款而出收银台。十一、 对贵重商品的控制：1、 如设独立收银台和CCTV监控。2、 对贵重商品，实行不定期抽查盘点。3、 对贵重商品柜台实行上锁。4、 或派专人监视此区域。5、 贵重商品实行实物负责制。在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：肯定坚定确定专业同时表明自己是本公司的防损员在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去

30、办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的

31、行为，我们应让他写陈述书。在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事情马上汇报给防损课课长，如有人员受伤可以拍照。十二、 引起争议的捉拿：只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。十三、 对发布和接受采访：未经防损课主管同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。特别是当发生纠纷后，当事人的律

32、师来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。十四、 如何到法庭作证：1、 出庭作证必须通知公司高层领导和防损课主管。2、 出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。3、 不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵。即使他们主动与你谈话，你也不能与之交谈，切记这一点。十五、 站在证人席上时要记住：1、 陈述清晰以免要求重复回答。2、 根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。3、 不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。4、 坚持自己陈述的事实，你的自己判断及想象是不能作为证言的。如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到问题，礼貌地要求重

33、复。如果所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌，直接及明确，不要陷入让被告辩护律师使你激怒的圈套，辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。第三章 防抢及应急方案一、 防抢处理办法（防抢主要是防止现金被抢）：1、 收银机不要存放过多的现金。2、 对现金办公室重点守卫。3、 工作人员随时注意可疑人员状况：23人结伴进店，服装、仪容不整，未熄火且停在大门外的车辆，在门外逗留观察商场内部的可疑人员，在商场内长时间逗留的，且假装购物或阅读书刊的。4、 交接班动作要快，尽量不要把钱财露出。5、 保持店面清洁明亮的环境。6、 平时要对店员进行教育和一系列训练。二、 遇抢时的处理办法：1、 保持冷静沉着

34、，如歹徒有枪支及凶器，不要轻易作出无谓的抵抗，以确保顾客和工作人员的安全。2、 用一切办法通知防损人员所发生的事情。在紧急情况下，也可直接拨打“110”报警。3、 在不影响个人和顾客人身安全的情况下，尽可能的拖延时间，假装合作。4、 如歹徒无任何凶器可乘不备，与其搏斗，将其制服。5、 如歹徒得手，请利用歹徒特征表尽快填写，同时将歹徒接触过的物品隔离，保护好现场，以便公安机关破案（歹徒特征表附后）。6、 抢救伤员同时要目击者留下作证。7、 防损部接到报警，第一时间封锁各出口，并迅速向公安机关报警，组织人员制订围捕方案，具体措施由当班防损领导制定。三、 突然停电防损部应急措施：（详见工作程序）1、

35、 迅速通知电工进行检查。2、 如是白天马上向顾客解释，收银员听从收银主管安排。3、 控制好各收银台及出口以防有人趁机偷窃。4、 如是晚上停电，当值防损领班及时安排人员封锁各出口，严格控制，然后安抚顾客，不要慌乱，同时使用应急灯。歹徒特征表事发时间 年 月 日 时 分抢 劫装 备汽车摩托车自行车徒步歹徒人数 人（若超过两人，请多填一份）逃 跑方 向东南西北任选方向性 别男 女损 失估 算钱 物 身 高150cm 160m 170cm 175cm 180cm 190cm脸 型圆脸 方脸 瘦长脸 瓜子脸 其它身 材矮胖 瘦小 中等 瘦长 其它口 音普通话 当地话 方言 其它抢劫工具刀 枪 绳索 其它

36、年 龄15-20 20-30 30-40 40-50 50-60发 型平头 光头 烫发 戴帽 其它服装款式西装 休闲装 运动装 套装 夹克 背心 其它服装颜色上半身 色 下半身 色鞋 子拖鞋 皮鞋 球鞋 鞋子颜色面貌特点戴眼镜 戴口罩 有痣 有疤 蓄胡子身体特征走路不稳 背脚等5、 告知收银员全部锁上现金盒，以防趁乱抢劫。6、 如不能短时间通电，经公司领导协商，让顾客有序离开。但不能带任何商品。7、 来电后，维持一下收银秩序，不要拥挤。8、 恢复正常工作，防损记录停电的详细工作汇报表。9、 协助查明停电原因，杜绝类似事件的发生。10、 此次停电的处理结果及跟踪。11、 在突然停电的情况下，卖场

37、内的员工也应当配合防损人员做好顾客的劝解工作，并严密看护好各种商品及现金。第四章 内部员工不诚实行为尽管防损部有威慑程序及控制措施，员工偷窃的现象依然会发生，员工盗窃的动机和手法各不相同，但导致结果是一致的造成损失。员工不诚实和偷窃是防损部防范的重点，也是最敏感、最棘手的问题之一。一、 员工偷窃的机会远远大于商场的小偷，员工偷窃与其说冲动行为，不如说是典型的周密的计划行窃。单独偷窃的员工也有，但经常会发现会有员工之间串通行为，经验证明，一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。二、 员工偷窃时，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为的员工，应加强监视跟踪，这样可以加大预防效果。三、

38、 防损部全体员工应牢牢记住，没有人能胜任此工作，只有增强全体员工、包括管理人员的防损意识，共同防范才能成功。四、 监控设备是辨别及打击内部偷窃得力助手。监控室工作人员一定要了解此设备的功能运用，充分利用现代监控优势，全天侯监控起到十分重要的阻吓作用。五、 员工不诚实行为可能发生在各个区域：收货区；前台；收银区；蔬果区；顾客服务区；熟食区；鱼肉区；熟食区等等如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员应该这样做：1、 立即联系防损部主管。2、 记住事实，保留证据，以便证实怀疑。3、 不要先与员工说话。4、 不要与防损主管以外的人谈论任何偷窃的事情。六、 如有员工行窃时被捉拿：1、 找回未付款的商品，

39、等防损课处理。2、 不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其填写“陈述书”。3、 等防损部主管级以上人员前来处理。4、 获得防损经理授权的人可以参与处理。5、 对该员工的处理方法：需上报公司高层。七、 员工偷窃的常见行为：1、 通过前台区收银时，不扫描或少扫描。2、 给亲朋好友不扫描或少扫描，或取消扫描过的商品。3、 利用上班时间（或夜班）把商品藏起来带走。4、 利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。5、 偷窃，如电器上的配件，电池、遥控器等等。6、 收货处员工和供应商串通收质量不合格的商品，或者在退化时弄虚作假，偷窃商品出卖场。7、 工作人员偷窃或少打价钱标签给亲人朋友结帐。8、 采购人员

40、利用工作之便收取回扣、好处等。总的来讲内部偷窃防范难度大，他们偷窃隐藏，窃数较大，一个内盗比十个外盗要偷得多，影响极坏。所以我们要从招聘、培训、选拔中严格把关。为控制内盗现象，必须发动员工，建立举报系统。目前，防损课已建立防损防举报热线及举报信箱，并有专人负责接听或调查，对举报人的所有资料高度保密，但举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此现象，一经发现，严肃处理。八、 关于防损课热线的建立，主要是收集本公司员工好的防损建议及举报信息。最终目的是帮助公司减少损失，对提供行之有效的防损建议者将给予奖励（视情况确定奖励办法）。九、 我们欢迎广大员工及供应商来电来信举报，举报属实的，将给予

41、奖励并严格保密。第五章 安全、风险、损耗控制一、 许多公司的一部分利润是被事故和伤害侵吞了，做好安全，风险控制工作显得尤为重要。任何一个事故都会给员工/顾客带来肉体上的痛苦，也造成一定程度的经济损失。因此，也关系到公司信誉问题，所以说我们必须记住安全至关重要，没有安全一切都无从谈起。我们不但要形成口号，而更重要的是形成一种意识，处处防范，把这种意识溶入日常工作中间去，勤想、勤问、勤动手，要学会如果会怎样思维。只要我们共同努力，就可以把事故与伤害拒之门外。1、 安全、风险、控制是防损的重要一环。2、 员工的正确工作程序。3、 店面的安全。4、 商品的安全。5、 顾客的安全。6、 建立安全小组及运

42、作。7、 对安全重点区域制订安全操作规程。8、 制订店内安全巡查制度。二、 什么是安全安全是一种工作态度，一种思维模式。它是事情开始前的思考和讨论，“如果会怎样”并对工作作出相应的纠正，以防止事故的发生。我们不仅要把安全当成口号，而更重要的是一个安全的承诺，要经常强调顾客的购物安全和员工的工作安全，并指导他们熟练运用安全原则，这两点非常重要。安全不是某个人的事，也不是仅仅对某个部门的要求，注意安全是每个人的责任。在公司运作的每个阶段，你务必坚持不懈地营造安全环境，这很必要，也很重要。你对安全工作的合作与支持，也是本公司成功的秘诀之一。我们要谢谢每位作出努力工作的同事。三、 我们需要您的参与1、

43、 公司需要你作出安全运转的努力。2、 您能帮助我们预防您和顾客免受伤害。3、 您与众不同，本公司也与众不同，不管我们在哪里工作，也不管你在这工作多久，我们需要你的参与，共同防范，你的思想，你的一个建议将大大改进我们的工作。如你有了安全方面的想法和发现了潜在危险，马上告诉防损课，这一点很重要，很可能帮助公司避免一起意外事故，或一宗花费不少的开支。4、 如果你发现别人在做一些危险的事情，马上告诉他，说明你的担忧，并告诉他的正确操作方式，他学会以后，又可以指导别人，我们就是要这样做。5、 事故损耗我们的利润，而且是巨额利润，我们所有员工都为各种事故而承受损失，让我们看看安全防范措施是怎样帮助我们预防

44、事故，以下是因事故造成的影响：1) 顾客、员工家庭的精神和肉体痛苦。2) 顾客、员工工资金钱的损失。3) 顾客、员工对商场亲善感情的损失。4) 商场工作成效的降低。5) 造成终身残废、伤害或死亡。上述情况的出现当然会侵吞公司的利润，同时也损及每位员工的利益，商场的事故直接由商场财务支付，也就是在利润表中扣除，这是你及同事共同努力创造利润的损失，我们不愿意看到此事件发生。6、 许多人认为安全“只是一种常识”，我们不反对，但一定明白这一工作极其重要。如果你违反了安全规程，而有可能被处理解雇。四、 楼面的不安全因素1、 每位员工均有责任注意清除楼面不安全因素。2、 在什么地方发现不安全因素没关系，关

45、键是要找出来。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水迹或其它。3、 如果发现了溢出物，马上注意，能自己清理的马上动手，不要让行人在上面走，请求一名员工帮助，或马上通知有关人员进行处理。五、 天气引起的楼面风险大雪、冰雹、雨都会给我们带来麻烦，我们不能控制天气，但可以把坏天气带来的损失降到最低，我们必须注意以下区域：斜坡；人行道；出入口1、 在冰冻情况下，我们要清除冰块，并打扫干净。2、 在出入口放些脚垫或纸皮。3、 放上“小心地滑”的警示牌。4、 巡视卖场内有无不安全隐患。六、 其它类型楼面不安全因素我们怎样预防商品掉落，在你将商品上架或是一旁观察时，要考虑到：1、 商品会掉落吗？2、 如果商品掉

46、下来会出现什么情况？3、 小孩会不会去动该商品，该商品会不会掉下来？所以说我们将商品上架时，要将重的商品放在底部，上架时要判断准确，注意保持商品整齐堆放，不要在一个地方堆放过多商品，上完货后，摇摇货架，看看会出现什么情况，然后再纠正。七、 梯子的使用1、 只能使用公司指定的梯子，不可以乱用椅子、箱子或其它代替物。2、 使用梯子前一定要检查，看梯子是否破损，梯腿是否不稳，如发现不安全的梯子，不可使用，并在上面贴上纸条“不能使用，已损坏”。然后放到固定位置，再领用别的梯子。3、 工作时选取适当的梯子是必要的，不要使用过低过高的梯子，记住：使用梯子一定要平稳，放在最佳位置，如需移位，必须下来移动，不要为省时不下来移动，很可能出现意外。4、 在移动高的梯子时，一定要考虑到周边，上边的什么物品，不要忘记