超市门店.营运手册初稿.doc

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1、营运手册前 言一适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员,可做为商场销售工作指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作,有助于管理人员迅速建立超市营运概念,规范操作程序三、 益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范,提高销售业绩减少损耗,有效的管理店面四 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务销售观念”,这一理念至关重要,因为: 零售业本身就是服务业,只有服务才有销售,只有更好的服务,才有更高的销售 有了销售才有公司的发展和壮大 有了公司的发展壮大,也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工,都应“一切从顾客出发,顾客是我们真正的上帝”,把顾客

2、的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会;一个介绍产品的机会;一个增加销售的机会假如今天,你做为顾客来到公司购物: 你想知道哪里卖洗发水,理货员冷冷一句“不知道”,你心里是什么感受? 你精心选了一车商品,去结帐,却有某一商品无条码不能结帐,要么等待要么放弃,这时你心情如何? 你买了一包食品,回家后发现不新鲜,甚至变质过期,你能不抱怨吗? 当你进入卖场时,地面脏乱,商品摆放象垃圾堆,你的心情会是愉快的吗?别忘记,您所做一点一滴都是公司的服务,代表公司形象为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册目 录第一章 运部职能第二章 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作 第二节 营运主管的工作

3、第三节 理货员的工作第三章 责任. 第一节 责任划分 第二节 责任归属第三节 营运与采购会议第四节 店长会议第四章 商品进场前的工作第一节 商品选择第二节 订单第三节 收货第五章 商品进场后的工作 第一节 货品保管第二节 商品标示第三节 商品陈列第四节 促销第五节 盘点 第六节 退厂处理第七节 库区管理第八节 清洁管理第六章 防损防盗 第一节 损耗控制及防盗 第二节 灾害.第七章 抱怨第八章 礼节 第一节 外表修饰第二节 礼节常识第三节 服务常识第九章 超市常用设备与基本用语 第一节 卖场常用设备用具 第二节 超市基本用语第一章 营运部职能营运部是超级市场的一线部门,在超级市场中起着不可替代的

4、作用,营运部门管理的好与坏,直接影响着公司的生存与发展在这里我们对营运部的职能作以说明,希望各位营运部工作人员能认真学习,使营运部门达到科学管理,确保营运部保持最佳运营状态,并不断创造更好的销售业绩 一人员管理 1 检查营运部主管员工的出勤仪容仪表情况及言行2 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.3 招聘晋升奖惩辞退营业员.4 审批奖金的分配方案.5 制定主管员工培训计划并实施.6 与员工主管沟通,了解他们的心理动态,做好协调工作7 培育团队精神,利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性8 为公司培养人才 二商品管理1. 分解每月的销售毛利库存等指标到各部组2. 检查商品陈列情况3. 检查商

5、品码放是否整齐丰满4. 检查员工收货退货程序执行情况5. 检查价格牌及其他标识是否齐全完整,内容是否正确6. 查阅销售报表,分析销售情况7. 随时督检商品补货情况8. 分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长,店长审批后及时调整9. 商品品质的检查与控制10. 商品损耗的分析与控制11. 商品库存的控制12. 商品折损单的审批13. 审核各部组新增终止商品单14. 审核核算员做的付款单和部组验货单退货单,确认后签字15. 检查传送报告的执行情况16. 制定盘点计划并组织安排好盘点工作17. 分析盘点结果,检查各部门毛利是否正常,准备调整方案18. 安排落实公司的各项促销计划19. 促销

6、商品是否到货,码放是否整齐丰富,是否按时更新20. 保证足够的促销单品三营销与服务1. 了解顾客需求及建议并向店长报告2. 市场调查表的审核签字3. 与顾客交流,了解他们对营运部本店铺的意见及建议4. 不断加强营运部人员的服务意识,提高服务水平四资产管理五协调1. 与厂商(配送中心)沟通,了解各部组进货退货换货存在的问题,并及时解决2. 与采购部进行沟通3. 与财务核算沟通,及时掌握各部组成本费用,分析部门损益.4. 协调各部组的工作5.定期召开例会指出问题,制定解决方案,规定解决期限,部署工作6.处理当天的顾客纠纷,检查收货,报损情况,检查全店卫生排面7.协调与其他部门的关系,强化合作第二章

7、 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作一每日工作:1开店前准备完成的工作: 所属各部组人员掌握 审核主管该完成工作状况 修正主管对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视顾客退货遗留商品有否归位2、 店后工作: 抽查各部组库存卡执行情形 审核补货订单 检查仓库陈列3、 分时间需随时注意事项 安排人力支援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺货检查 所属主管发生管理不当应立刻予以纠正辅导,如无明显改善应予更换二每周工作:三每月工作:1各部组人员编制修正2各部组损耗研究3计算盘点后 1)库存总额 2)总销售4计发业绩奖金5所属货架管理第二节 主管的工作一

8、每日工作:开店前1同时参与员工的工作2检查员工是否缺席3当有理货员休假时,安排理货员的工作4在开店前更换好新的促销(促销计划表)5随时帮助员工的工作6检查制服是干净开店前15分钟上午上班1、 助理货员安排整理仓库2、 你的员工安排早上的工作3、 定理货员完成盘点的工作(订货计划库存卡)4、 助及训练理货员订货5、 查订单是否已 给供货商(订货计划订货单)6、 查收货区是否已无任何滞留商品下午上班1、 查店内;满货架与清洁2、 订员工下午的工作计划3、 助并训练员工4、 握退货程序在理货员离开店之前值班1、 视检查卖场2、 检查员工的补货工作3、 为全部组负起责任4、 及时正确处理全店(全部门)

9、的偶发事件5、 禁止在办公室长时间逗留二每周工作1检查促销期间 :A定货量与销售量(促销计划表库存卡)B进价与售价2理货员一起作市调3将市调后的建议与决定告知部门经理4列好下一次市调品项5培训员工7、 部门经理计划下周的工作8、 助部门经理和谈判员与供货商议价三每月工作四周期性工作1协助部门经理及谈判员准备促销的进货2定货之后,检查店目标与营业额可否达到3规则性检查理货员的工作况4分析你的工作状况,有哪项需要与部门经理讨论5准备年度盘点的工作(盘点程序)6参与店里促销海报的工第三节 理货员的工作一、 原则 以高回转量为念,并向组长提出改进建议 保持卖场货源充足及清洁 保持仓库整齐及清洁 任何商

10、品均需标示价格二、 库存管理1、 订货 计算订货数量 填写订货单, 给供货商 将定货量填入库存卡2、 收货 核对定货单,确定收获数,将到货量填入库存卡 将到货整理至卖场或仓库 严格遵守收货工作程序规定3、 退货 收集退货商品 逐一填入退货单并通知供货商及收货组 经由收货组退货 严格遵守退货工作程序规定4、 清点库存并计算销售量 依据定货时间表来清点库存 计算销售数量三、 维护大分类的货品充分整齐清洁1、 遵守排面2、 维持货架商品的整齐陈列3、 价格标示清楚四、 调查竞争者的价格1、 定期调查竞争者的价位2、 向组长及主管报告市调结果五、 盘点1、 一年两次,六月及十二月底2、 如有必要,在两

11、次正式盘点期间可作检查性之盘点六、 理货员工作安排1、 每日安排开店前: A清洁货架(请先将商品取下)清洁计划表,依货架作标示 B依陈列来整理商品并清洁每一件商品 C将货架及端架完全补满开店前15分钟: A清理通道B检查货架是否补满整齐清洁C垃圾车归位D拖车归位开店后:A:依下列原则整理仓库 相同商品堆放一处 损坏退货商品堆放一处 如果损坏退货物品丢失,需经组长同意登记在丢失物品清单上 整理器材(归位) 维持仓库通道清洁畅通B:依定货计划盘点库存 所用之物:库存卡定单到货单C:检查货物(二次验货)并签字D:在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书E:同时将收到的商品依次合类整理,置

12、于卖场或仓库F:将厂商未到的品项补开一张订单,并且立即 给厂商G:每日结束前将所有今日订单传出H: 后的订单送到收货组A 巡视卖场,哪些货物不满B 补满货架和端架C 物品及器材归位D 将文件放好,保持干净整洁A 将要退货的商品集中,并于库存卡上用红笔登记退货数量B 将退货单品编号品名数量进价填在退库单上C 在组长确认后,将商品及退货单放置于“已退货”的格位中D 如果需要作市调,由组长和主管决定A 于月底计算总销售量(每月应用于25日后做最后一次盘存)第三章 责任第一节 责任划分一责任划分1卖场应避免责任区分不清,每个理货员都有他负责之区域,陈列清洁补货盘点都有人专门负责2在各部组和分类必须以货

13、架为单位专人负责,代理人为负责人休假时代理3一个货架以1个人负责,避免2个以上的人负责,造成责任不清4任何一货架缺货脏乱由负责人负责5监督的程序店长 营运经理 主管 理货员6管理应注重程序的管理店长发现有不好地方找营运经理经理找主管主管找理货员这样所有的管理阶层都知道相同的问题点,经理会将其他各部组会发生同样问题的可能降低7下属的意见表达也是相同理货员 主管 经理 店长8虽然每个理货员有其负责之货架,但大批的进货或一个人无法完成的工作,主管必须安排其他人员支援,减少卖场阻塞二责任代理1、 每个主管皆有代理,而代理人员由其属下轮流担任exp:店长休假由经理代理 经理休假由主管代理 主管休假由助理

14、代理而代理人员全权负责一切事务,处理结果由代理人负责,与休假人员无关这种代理的好处:A籍代理,让下一层人员了解上一层人员的工作B让每人都轮流担任,训练每一个下层人员,作为升职的重要依据2、 以月份为单位轮流让下一层人员担任责任代理第二节 责任归属1、 缺货:2、 库存过高:1） 第一次单品及特别促销遗留之库存属于采购2） 追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高,属于营运3） 促销品项预估与实际销售差太多以致于库存过高,属于采购4） 库存过高采购有责任协助卖场降价出售,不推诿3、 滞销商品:滞销商品责任为采购,采购必须随时注意商品销售状况,卖场有 责任通知采购解滞销商品4、 多余货架:由二

15、个营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理5、 周转天数:由采购营运一起负责6、 业绩:由采购营运一起负责7、 销售毛利率:由采购负责8、 损耗:由营运负责第三节 店会议时间:各公司各门店根据实际情形固定参加人员:店长营运经理采购经理人事主管财务经理收银主管工程主管电脑主管报告内容:营运经理1、 业绩状况原因预估业绩2、 损耗状况原因预估业绩3、 后勤部门配合事项4、 收货配合事项5、 库存状况分析采购经理1、 本周单品数删档多少新品多少2、 业绩状况原因预估业绩3、 毛利率状况4、 即将开发新商品线5、 后勤部门配合事项6、 库存状况分析人事主管:1、 公司总人数2、 经理多少人3、 主管多

16、少人4、 理货员多少人各部人数:1. 营运人员2. 采购人员3. 人事人员4. 财务人员5. 收银人员6. 工程人员7. 保安人员人事费用财务经理:1、 上月应付帐款2、 上月业绩3、 财务收益4、 资金状况及采购配合5、 各部组月扣年扣收入情形6、 采购营运注意事项7、 支付供应商货款状况和本月计划收银主管;1、 周收银多少2、 一周差额多少及原因3、 一周内各部组需改进事项4、 顾客投诉件数及大致报告内容5、 集团购物金额6、 收银礼貌用语执行状况报告7、 可使用机台数及维护保养状况工程主管:1、 设备使用损坏状况处理时效2、 增加设备状况及施工时间3、 设备使用注意事项4、 设备维护保养

17、状况保安主管:1、 本周反扒业绩报告2、 收银问题提出防窃3、 手推车损坏情形报告:损坏失窃1） 应有多少台2） 上周有多少台3） 本周多少台4） 共失窃多少台电脑部组:1、 系统操作事项配合2、 新系统3、 电脑帐务处理状况第四节 采购和营运每周会议内容会议议题1、 主管会议由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题:1） 新品销售状况2） 作业沟通3） 建议新品项4） 删除品项5） 商品陈列建议6） 新商品介绍专业知识讲解7） 包装建议8） 残损不良品改进9） 厂商配合状况研讨10)如何增加业绩11)促销品销售状况12)库存分析讨论2、 经理会议:1） 大的主题性促销研讨2） 采购营运

18、各部组无法解决问题之讨论3） 毛利营业盘损状况讨论4） 有问题的部组别专题讨论5） 如何提升毛利业绩6） 库存分析讨论第四章 商品进场前的工作第一节 商品选择商品选择,是指店家在众多商品中选择适合自己商场定位的商品,根据自己商场政策来进行商品筛选的工作1选择商品原则: 满足顾客的基本需求 选择可创造高销售量的单品:选择最佳20%的单品数量u 可以创造80%的营业额 遵循标准的商品结构,并根据当地市场作适度调整 便于管理2商品的价位分布 通过市调了解每个小分类的价位分布 在一个小分类中,至少要有一个超低售价的单品且品质合格 在一个小分类中,至少要有一个高售价的单品,大多为名牌,通常有高销售量 一

19、般中间价位的商品在一个小分类中占销售量50%以上例如: 某小分类价位高售价中间售价低售价销售量在小分类中 所占比例25%60%15%3根据单品销售量来优化商品组合 对于高销售量的单品:陈列面足够大u 经常性促销 对于中销售量的单品:增加促销u 作市调,检讨毛利和调整售价u 与供货商谈判更低的进价u 考虑陈列因素 对于低销售量的单品:u 检查造成低销售量的原因,然后改进:A 不符和市场需求B 品质不良C 过高售价D 错误陈列或陈列量不够 如果改进后销售量无甚提高,则删减该单品, 但要注意两点:A 新进的单品不要太快删减B 为了满足顾客的基本需要和顾全公司的整体形象,个别低销售量的单品必须保留4商

20、品组合方法 定期的销售量分析(每月至少一次)来不断调整和优化商品组合 遵循标准的商品结构数量来选择新单品,兼顾市场需求变化的趋势 有限的商品种类可以提供顾客较明确的选择,较大量的陈列和较方便的购买,从而创造单品的高销售量,同时能取得更优惠的进价第二节 (订货)一订单二订单各项内容 日期:订单日期 门店号:商场编号 门店部门号:商场各部门号码 供应商名称 供应商 供应商号码 联络人姓名 供应商 自动建议订单天数:计算天数 计划送货日期:订货计划送货日期 最低订货单:最小订货量 下次自动定单日:下一次出现OPL的日期 下一次自动建议定单的送货日:下一次OPL订货的送货期 去年上个月销售情况,去年下

21、个月的销售情况 今年上个月销售情况,今年前两个月销售情况 上一次销售日期,上一次收货日期 库存:现存库存数 DMS:每日平均销售数量 在线订货量:已下单但还没有收货的数量 订货单位:公司的订货单位 建议订货量:系统建议订货的数量 采购代码三OPL订单的原理 DMS=90%旧DMS+10%本日平均销售数量 OPL天数=两个OPL间隔的时间+运输时间+安全天数 建议订货量=OPL天数DMS-库存量-在线订货量四OPL订单的修正执行人员OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素 现有订货量+在线订货量+现存库存量必须可以维持到下一个OPL送货日期之间的正常销售 参照满货架陈列量修正 考虑到节假日周

22、末店内促销等因素 库存量控制在合理范围内,例如:食品7天百货14天五OPL订单的执行流程8:30前ALC列印OPL订单9:00分发到各部门各部门主管修正确认楼面经理审核签字当日15:00之前交回ALC经过 NIGHTRUN 给供应商OPL订单结束第三节 收货收货,是超市管理中至关重要的环节,收货的效率高低准确与否直接影响着超市经营业绩及毛利掌握收货方法,为收货制定严谨的工作流程并严格执行监督是必不可少的下面,本手册简要的介绍一下收货环节收货程序1营运主管将订单放置收货的档案柜中(订货完毕立即放入柜中)2厂商送货收货组首先 拿柜中的订单 清点厂商的商品,将外箱数量填入验收单上 签验收单(附件)

23、将三份资料验收单送货清单订单订在一起放入货品中,拉至仓库(由收货区人员) 营运部人员详细清点并填入订单到货数3收货组应小心验收单遗失,验收单为付款依据,验收单必须连号,不能断号(如有断号则追究遗失责任)厂商送货收货组对档案柜找订单点货将数量填入验收单(总箱数)连同厂商的签收单验收单订单交营运部仓库,营运部仔细清点箱数,与验收单是否相符相符后签上点货人名开始清点内部数量并填入订单实际收货数(依实际收货)交营运主管查验交财务第五章 商品进场后的工作第一节 商品的保管商品保管是指验收过的商品在未送到部门上架陈列以前,暂时存放仓库冷冻藏库保管保管没有好好做,会发生缺货存货过少或引起品质新鲜度的降低补充

24、,陈列也比较费时间保管作业必须要明确地弄清楚“将什么在什么地方用什么方法保管到什么时候”保管作业 仓库冷藏库等保管场所,要经常保持清洁,并好好整理整顿 要将台车手推车等搬运工具好好保修,使得随时都可以派上用场 冷藏库冷冻库的温度要保持适当 日期较久的要使其较容易补充陈列,尽量排在前面 体积较小的放在容易看到的地方 补充频度较高的商品尽量排在前头 特价品等出售日已决定好的商品,要放在一起 要照商品别分类或部门别分类排放,以使容易补充 要放置使得在库数量以一目了然 要放置得随时能查对制造时间 玻璃制品等容易破损的商品,要放在一定场所并特别注意 也有很多是直射日光就变质变色的物品 商品不可直接放在地

25、上 仓库的通道要充分的保留,以便台车或手推车通过 要退货的商品依批发商别集中放在规定的地方第二节 标识牌一价格卡价格卡即是价格标签,用以表示商品价格等信息 价格卡的内容 产品描述 产地 等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点位置 货架上的价格轨道或吊挂价格托 该商品排面的最左端价格卡的管理 价格卡的位置不许随意移动 价格卡箭头方向指示正确 价格卡须填申请单到ALC打印 价格卡须由正式员工更换,实习生促销人员不得更换 过期作废的价格卡,必须统一回收到ALC处理,商场的任何其它 地方任何时间不得有散落的价格卡二价格牌三条码条码解释:商品信息的符号

26、,分国际码(又称自然码)和店内码两种,其中国际码有EAN和UPC两种,中国采取的是EAN制EAN又有13位码和8位码,其含义如下:EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 国家码 厂商码 校验码特性:条码具有唯一性:即不同厂家,不同型号,不同口味的产品均有不同条码四说明牌 对于一些家电类及专业性特别强的产品,价格卡并不足以反映产品本身的功能,此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌 说明牌: 规格合适,电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能放置:放在被介绍品项的样品左前侧五暂时缺货卡六货架说明牌在卖场货架的端头,有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌该牌颜色字体规划统一

27、,其内容与实际所售商品能对应正确七提货卡提货凭证:对于重型家电等商品,客人不需拿商品结帐,只须用提货卡去结帐,之后凭此卡到提货处再提货 提货卡由公司统一印制 提货卡贴某项产品的条码 提货卡的数量与库存量一致放置:放置于价格卡的右侧八防盗签(防盗扣)防盗签(防盗扣):用来防盗的一种产品位置:防盗签通常贴在条码附近或包装暗处,防盗扣通常 钉在侧面等不影响商品美观的地方功用:若防盗签未经消磁,通过防盗门时,则鸣叫报警第三节 商品陈列一、 商品陈列目的 高的销售额,高的商品周转率及资金周转率 有美感商业感,刺激顾客购物 方便顾客拿取判断 补货方便 具有平价超市商场的概念和形象二、 品陈列的基本原则1.

28、 以销售决定陈列空间2. 在依销售决定面积的同时,注意每个商品的最小陈列尺寸,以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3. 陈列时注意黄金陈列线的运用(0.91.3M)4. 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5. 轻小的商品放在货架的上面,较重较大的商品放在货架的底下,以增加安全感及视觉美感6. 陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7. 陈列须是满货架陈列8. 优先选择相对垂直陈列的原则9. 属性相同可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致,陈列方式尽量一致三商品陈列的流程四货架端架及堆头陈列货架陈列 首先要熟知商品性能分类外观

29、尺寸 货架陈列必须做到:商品陈列要结合货架本身的尺寸空间 货物陈列要美观,有商业感,体现“量多价平”的超市概念 货架货物陈列要类别清晰,相关性强 灵活运用陈列的原则,视具体情况具体分析端架陈列1.端架陈列物品选择: 快讯的商品 新产品 利润高回转率高的商品 降价促销的商品 选择适当的陈列道具与方式 端架陈列商品原则上不超过二种 端架陈列的尺寸 长度:两排货架之间宽度宽度=栈板的宽度 有正确的明显的价格牌 端架陈列可配合促销活动,做广告促销标识3.端架计划表: 每两周随快讯更替时制做 由部门主管提出计划,楼面经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择,快讯商品为首选商品 端架的陈列计划要翻新变

30、化,有新鲜感堆头陈列 商品底下要有木栈板垫底 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的显眼的价格标牌 其他:堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划四、 陈列检查检查事宜第四节 如何做促销对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式,吸引他们,进而刺激其购买需求,以提高卖场各类商品的销售商场的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念一促销的概念 促销目的: 提高营业额 提高来客数 提高客单价 提高公司知名度促销手段: 增加新产品 足够吸引人的促销价格 限购 商品陈列的艺术,使其富于吸引力 赠品 摸奖 试吃 友情卡二促销类型按时间:按主题: 开幕促销活动 周年促销活动 竞争性促销活动 例行性

31、促销活动(配合法定民俗假日)按形式: 快讯促销:周期的连续的统一的 店内促销:各店自行决定的三快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低:促销价格低于正常价格价格不变:促销价格与正常价格一样价格升高:促销结束后,促销价格回升到正常价格要素:检查促销品项价格同快讯是否一致 检查促销第一天,促销品项是否更换成红色的快讯价签 促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认 促销前一天下午四点之前,按单核实促销品的到货情况 发现没有到货,要及时同采购联系 促销当天确实某促销品项缺货,通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理采购下订单补货并及时催货,原则上促销品在促销期内不得有缺货现象供货来不及时,可把端架

32、及堆头少量货物补到货架上,待有货时,再重做促销端架或堆头促销品的管理四店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长部门经理和一位称职的员工,应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动例如:回答顾客的询问,向顾客介绍新商品,及时补货理货,保持卖场的清洁等等只有当全体员工都把促进商场的销售作为自己的首要任务时,店内的促销气氛才能得以真正体现通常而言,下面的时机是商场组织有规模的促销活动的最佳时间 节假日(法定传统等) 地区性大型活动(旅游节运动会) 天气/季节(夏季炎热) 销售淡季 库存积压 新品上架店内促销的价格更动 由店经理同采购部经理商讨,确定执行店内改价程序 店内促销品项的临时改价须由营

33、运总监批准店内促销的手段:营造卖场气氛,吸引刺激消费者购物 店内广播/背景音乐 吸引人的POP广告牌 员工正确对待顾客询问,诚恳向顾客推荐商品每位员工都应把回答顾客的 每一个询问当成是一次促销商品的机会,一次提高销售业绩的好机会 销售高峰期的叫卖 派发DM快讯 临时增加促销堆头 店内举办试吃活动 根据季节当地风俗增加的临时性促销商品 如:雨天可将雨伞雨靴临时堆放在收银台前端销售五促销结束的注意事项第五节 盘点库存盘点是指对超市的资产及负债进行查核,商品的实物盘点只是全部库存管理的一部分实物盘点品质的好坏对一定时期经营业绩的评估有十分重要的作用一、 说明:规定范围及原则以便检查和确保实物盘点的可

34、靠性二、 组织A责任划分a 全店:经理b 部门:店长c 部组:主管d 核查:会计主管B计划 经理须决定日程安排 盘点的日程安排如下 仓库 外仓 卖场食品非食 会计部门将和主管于(时间)盘查外仓 收货区将于(时间)关闭,(各部组必须将这一信息通知所有供货商)C准备D清点计数 经理及店长须确认仓库内商品是否摆放整齐,经理和店长同意,各部组才可开始清点计数本原则严格适用于全商场,清点库存属部门经理责任范围 如果商品是按套计量,必须检查其内在商品是否完整盘点卡: 禁止丢弃盘点卡,因为本卡是记录实际数量的唯一正式文件 初盘时数量应用蓝笔填写,复盘时用红笔,且初盘及复盘点时盘点者均须签名 如需改变初盘时的

35、数量,必须由主管在盘点卡上签字否则视为无效不要忘记盘点以下物品: 标签纸及条码纸价枪E评估 用于计算存货的进货价格应是根据最近发票输入电脑的价格,且须将折损因素考虑在内 如有腐烂破损采购失误,或过季之商品,须进行折损 须于盘点前一天准备“商品折损表”(参考商品折损政策),并送交财务部,折损表内容包括:品名单品码数量原价及折损后价格F查核 查核目的右于确保盘点结果完全可靠 查核时有三个重点需要注意1、 盘点前的摆放及整理2、 清点计算库存量3、 会计复盘复盘属会计主管的责任范围会计负责这一重要环节,如发现任何问题,他们将通知店长以便及时采取应对措施 为使经理和会计主管有效监督跟踪盘点程序,各部门

36、应准备工作计划之配置图按图应检查及列出四个方面1、 摆放整理2、 清点计数3、 复盘4、 收盘点表 为使检查工作具体化,复盘小组将使用红笔 财务部核查工作:1、 核对盘点卡上的数量2、 核对商品参考清单和盘点卡上的单品进售价 经理须决定盘点时各部组应按制度复盘的数量比例下面为复盘比例之参考:食品部 非食部杂货50% 洗护部组 100% 日配40% 家用百货 30%酒水100% 休闲百货服饰与鞋 30%三电脑资料 存货数量应输入电脑实物盘点资料里 电脑中心应打印出数量的盘存清单,然后与盘点卡上的数量进行检查核对 经店长和主管检查后,盘点卡应按顺序完整归档后送交财务部,进行资料处理 盘存清单应由店

37、长签字后,连同所有盘点卡一起交给财务主管 “盘存清单”和“盘点卡”送交财务部后,不得修改 如有任何问题,则需再次盘点四辅助工作 商场须决定辅助工作的具体内容(所有清洁工作,通知顾客和资产维护) 每家店每年至少完成一次资产盘点,建议与商品库存盘点一起进行五人员分配:商场须视需要安排人员支援各部组的盘点工作六财务日程安排会计主管须决定日程安排: 于(时间)停止采购部与营业部之间的传递 于(时间)时停止往电脑输入发票信息 各部组应(时间)将“已进货未取得发票报表”及“已货未扣款汇总表”反给财务部 各部组应(时间)将由部门经理或店长签字的费用单据送交财务部 盘存清单及盘点卡应于(时间)送交财务部第六节

38、 退厂处理退厂处理,是指商品由供货方送至超市以后,由于种种原因退回供货方的工作退厂处理原因: 库存过大 商品过了保质期约定 商品品质不良 滞销 商品包装破损 与供货方终止合约 商品更换包装信息工作流程第七 库存区的管理一库存区的概念库存区概念:即用来存放商品库存的非销售区域库存区包括:卖场货架顶部以上空间 周转仓(后仓) 储存库(外仓)库存区的设置: 库存区有通道或空位,便于走叉车和取货 周转仓(后仓)设有存货的货架 周转仓(后仓)地面平整,不起沙 防火防潮防雨 照明适度,温度适当二库存区码放的基本原则周转仓(后仓) 食品与百货库存区域分开 各部门库存区域,楼面经理要予以统一规划 所有商品只能

39、放在货架上栈板上,不能直接放在地板上 要留有叉车通道,便于取货补货 商品要有库存单,且每项填写正确 同一栈板尽量码放一种商品 体积小贵重易失商品尽量放在卖场库存区,后仓存放体积大重量大或比较廉价的商品 所有后仓的纸箱要封箱封底三库存区的安全码放安全是库存码放的重要准则,对卖场的库存区尤为重要 任何时间地点,商品不能从库存区上掉下来 货物不能超高度码放(具体高度根据具体情况决定),要考虑承重和受力 货物离灯源须保持消防规定的距离(75CM),同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施 易燃性商品要在特别区域存放高货架货物码放 严格遵守安全码放原则 码放商品采用交叉码放原则 商品要全部码放在卡板内 上高货架的商品码放在卡板上后,要用收缩膜缠包后才可上架四仓库的防火 库房内不准吸烟动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品 库存区消防器材摆在明显位置,不能随意挪位挪用 库房内严禁使用60瓦以上灯泡及碘钨灯,灯头与货物之间距离为75CM 库房内要留有通道 定期组织库房工作人员作消防演习,加强防火意识第八节 清洁超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品;卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地,时时保持其整洁;这样有助于给顾客提供赏心悦目愉快的购物环境,营造购物气氛,从而提高业绩,方便管理,减少损耗一清洁区域及责任划分1、 清洁分为2个区域:公共区域:卖场