毕业论文_汽车网络服务公司进度稿.doc

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1、摘 要进入21世纪以来，随着中国加入WTO和人民消费水平的不断提高，中国汽车的需求量和保有量出现了快速增长的趋势。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，这种转化将直接推动中国的汽车后市场发展。这就相应的带动了我国汽车保险事业的发展和汽车修理行业的进步。而在经济迅速增长的今天，无论是保险公司还是修理行业都存在管理或者经营方面的诸多问题，导致各个企业发展停滞不前。而汽车网络服务公司的创立直接可以优化中国汽车后市场，建立中国的标准，让每一个汽车行业都知道自己应该怎么做、应该做什么。汽车网络服务公司不仅仅是经营汽车保险的公司的福音，还是汽车修理行业、汽车零配件等汽车相关产业的救星。汽车网络公司创立的给

2、汽车行业带来了一个信息交流平台，更给中国汽车市场带来一场革命。本文以汽车网络服务公司的发展为中心，从分析其市场、存在必然性到发展模式和经营中存在的问题做了分析，根据目前在这个行业做的最好的腾信事故车作为例子，对汽车后市场中企业的发展方向做了详细的阐述。关键词：保险公司，修理厂，事故车，汽车网络服务，客户摘 要11 汽车保险与修理行业的现状61.1保险公司车险业务开展现状61.1.1我国保险公司市场份额的分析71.1.2保险公司承接车险业务现状81.2保险公司车险理赔业务现状91.2.1通常车险理赔流程简介91.2.2汽车保险理赔的特点91.2.3保险公司理赔业务现状101.3汽车4S店的发展现

3、状101.4 一般修理厂的现状112汽车保险与修理行业存在的问题122.1 国外汽车保险与国内汽车行业的对比122.1.1国外汽车保险简介122.1.2 国内汽车保险分析132.1.3 国内外汽车保险对比132.2我国汽车保险公司存在的问题132.2.1保险公司处理大案时效差142.2.2被保险人满意度低142.2.3保险公司内部管理漏洞152.2.4保险诈骗162.2.5赔偿变化162.2.6责任不清162.3维修行业与保险公司深层关系探究163第三方介入即汽车网络服务公司的介绍173.1 现阶段汽车网络服务公司的介绍173.1.1 汽车网络服务公司现状173.1.2 汽车网络服务公司与普通

4、信息平台的对比分析183.2汽车网络服务公司业务简介183.2.1保险公司重损事故车评定标准193.2.2汽车网络服务公司业务概况193.3汽车网络服务公司（AWSC）处理事故车流程193.4汽车网络服务公司模式与保险公司传统模式比较203.5汽车网络服务公司对汽车产业链的影响213.5.1汽车维修企业213.6汽车网络服务公司管理规范213.6.1标准管理224汽车网络服务公司具体业务介绍234.1 公司岗位的设立234.1.1 汽车网络服务公司信息部234.2汽车网络服务公司核心技术的管控即事故车核价274.2.1保险公司常用的核价方法274.2.2汽车网络服务公司的核价方法284.2.3

5、汽车网络服务公司核价中应该注意的问题284.3核心工作岗位的交流294.3.1公司商务部业务透析294.3.2销售部业务总结294.3.3商务部与销售部的互补295 汽车网络服务公司发展方向305.1 汽车网络服务公司网站建设305.1.1 版面设计305.2 汽车网络公司网站会员的发展315.2.1 新会员的发展315.2.2 老会员的维系325.3 VIP会员发展325.3.1 VIP会员优惠方案325.3.2 VIP会员登记方案335.4客户服务体系的完善335.4.1 客服部的理念335.4.2 客服部服务内容335.4.3 客服部重要性34结论34参考文献 ：35前 言电子商务在世界

6、上已经有很长历史的发展,而中国的电子商务从20世纪末开始到现在十几年也有了突飞猛进的发展.无论是最大的交易平台阿里巴巴,还是一些购物型网站,比如京东商城,当当网,糯米网等，还是一些小型的博客类的销售型个体网页，都能看出现在电子商务在中国也如日中升如今几年，电子商务网站中又出现了一些提供商业服务的网站，比如易维，慧聪网，易修网，同城网，赶集网等等，都发展的很好由此可见，中国也在向电子信息化社会过度1汽车网络服务公司创立的背景随着我国经济的快速发展，市民消费能力的不断增强，汽车作为提高生活质量和工作效率的交通工具，逐渐走进寻常百姓家由此推动汽车保险行业进入快速发展的轨道,保险公司车险保费份额的增加

7、,预示着汽车后市场的巨大商机.而保险公司与汽车修理厂之间的问题,也是中国汽车行业亟待解决的.考虑到当前企业的发展趋势和如今电子商务的的优势,中国汽车后市场存在的问题无疑就是信息的闭塞和资源的不合理配置.目前存在的汽车网络公司,大部分的都是新车信息展示和买卖交流的,二手车买卖交易的,而汽车零配件,保险公司事故车处理,二手车信息发布交流,新车买卖,保险代理索赔都没有一个成型的公司.在中国市场各个保险公司业务能力层次不齐,修理行业不景气,保险公司与修理厂斗智斗勇的情况下,一家可以帮助保险公司降低损失,提高客户满意度,可以给修理厂提供充足的货源的汽车网络服务公司必然要建立.2汽车网络服务公司简介及存在

8、必然性2.1汽车网络服务公司简介汽车网络服务公司(Auto web services company)简称AWSC,是一家帮助保险公司减损,提高保户满意度的网络科技服务公司.汽车网络服务公司与保险公司战略合作,把市场放在了全国的修理厂,二手车经营商,前景可以说是不可估量.2.2汽车网络服务公司存在必然性分析中国现在经营车险的保险公司有,人保,平安,太平洋,大地,华泰,阳光,安邦,天安,天平.永诚保险,民安,安华,永安,华安,民安,国寿财,浙商,中银,紫金保险,中华联合,都邦,渤海等二十几家保险公司.人保老大,平安老二,太平洋老三的地位一直没有变,而下面的保险公司却在你追我赶,不断的抢占市场.大

9、案处理一直是保险公司的难题(尤其是新成立的小保险公司),服务质量的改善成了保险公司的关键.而汽车网络公司就可以解决保险公司的所有难题.中国的修理厂,无论是保险公司的特约修理厂,还是一般修理厂都在惦记着保险公司这块大蛋糕,但是保险公司领导严格的管理阻止了一些现象的发生.不过修理厂人充分发挥中华民族礼仪之邦的优良传统,一些保险公司人职业操守不严,给修理厂以可乘之机.不过到了最后修理厂也没有赚到钱,保险公司也没有把案子处理掉.而汽车网络服务公司可以把这些事情都透明化,让修理厂有利润,给保险公司降低了损失,达到双赢.3论文内容大体介绍写到这里,相信大家对汽车网络公司已经有初步的了解,下面是对该论文内容

10、做一下大体的介绍.第一章,写的是保险公司和修理厂的现状分析,即汽车网络公司市场前景分析.第二章,保险公司和修理厂的问题分析,即汽车网络公司存在的意思分析.第三章,汽车网络服务公司的介绍,关于现在汽车网络公司现状和本公司业务管理做了一下说明.第四章,汽车网络公司具体业务分析 .第五章汽车网络服务公司的发展方向，公司网站的发展.作为公司的门户,网站的设计和运作直接影响着整个公司的利润增长.4论文写作背景本人在学校期间学习的是交通运输专业，历经四年的学习，对汽车产业也有自己的认识。另外， 在毕业实习的时候，去的是青岛腾信汽车。这是一家主要在网上卖事故车的一家公司，公司建立的目的是给保险公司降损，给修

11、理厂、二手车经销商、倒车人士提供充足的事故车源，给被保险人提供高额的赔付金额，提高被保险人对保险公司的满意度的一家公司。腾信公司模式采用了第三方介入的方式，解决了保险公司、修理厂、被保险人三者之间的利益冲突问题，这种模式具有很大的发展潜力。本着学以致用，工作为了学习的目的，我想在最后的毕业设计中把我在工作中学到的东西，和所学专业的东西相结合，写一篇论文。这篇论文既是对我工作的进一步了解，也是对工作未来方向的指示。由于写作时间短和作者水平有限,文章内容及涉及到的汽车专业的方方面面,论文中的错误在所难免,恳请各位指正.1 汽车保险与修理行业的现状目前，汽车作为改善生活质量的工具已逐渐进入寻常百姓家

12、，从而带动了汽车保险产业的蓬勃发展。在汽车后市场的这块大蛋糕中，许多的保险公司竞相推出了汽车保险这项服务。以至于，我国的保险业正处于大变革的前夕，保险公司将在竞争大潮中优胜劣汰、分化组合。保险业市场结构也在重新洗牌，并逐渐向着合理化方向演变。在汽车制造业快速发展的情况下，我国汽车修理也结束了优哉游哉的时代。据统计，我国的汽车修理行业已经成了一个独立庞大的产业，维修户达到30多万，从业人员达到了250多万。汽修业在中国加入WTO的大背景下，扮演着重要的角色，行业竞争也日趋激烈。然后汽修行业的种种不规范在侵犯消费者权益的同时，还导致了我国汽车后市场发展停滞不前。1.1保险公司车险业务开展现状在19

13、83年，国务院颁发了第27号文件，首次要求个人与联户的汽车及拖拉机必须参加机动车辆第三者责任保险开始，我国的汽车保险经历了30多年的风风雨雨，从一家保险公司到目前的几十家保险公司。目前经保监会认可的准许经营汽车保险的公司有，人保、平安、太保、大地、华泰、永诚、永安、中华联合、天平、天安、华安、民安、安邦、渤海、浙商、紫金、都邦、中银等30余家。1.1.1我国保险公司市场份额的分析如今，中国汽车保有量已经突破8500万辆，汽车保险业的利润空间也吸引来了许多外资保险公司的注意。由于我国人民的强烈的爱国意识加上本地优势，中资保险公司市场份额占到了98.2%（来自网上）以上，所以这里就不对外资保险公司

14、做分析了。下面是2010年中国前十名保险公司车险保费收入情况公司名称车险保费合计市场占比人保股份11837151.670.39032平安财4546292.940.15006太保财3909106.820.129029中华联合1512014.750.049907大地财产1033396.560.034109国寿财产828449.30.027345阳光财产807220.770.026644天安676183.90.022319出口信用650776.080.02148安邦524384.480.017308表1 10年保费收入图1市场份额（其它保险公司包括：永诚、永安、太平保险、华安、华泰、都邦、安华农业、

15、天平车险、中银保险、阳光农业、大众、长安责任、民安、英大财产、渤海、浙商等）以上数据来源中国保监会官方网站（ :/ circ.gov /web/site0/）根据这两个图表，不难看出，人保老大，平安第二，太保老三的位置，是其它小型保险公司一时无法撼动的现实。而在下面的一些小的保险公司也分享着这个市场，像大地、国寿财、阳光、天安、出口信用、安邦都是谁也不服谁的。在往下的二十余家新型的车险保险公司总共占据了13%的市场。由此可见，我国保险业呈现多元化发展趋势，在竞争的大潮中必将促进保险市场向正规发现发展。同时，保险公司面临的种种问题也形成了一个需要企业来解决的市场。1.1.2保险公司承接车险业务现

16、状在科技进步的今天，各个保险公司也逐渐都在更新着自己的服务来吸引更多的客户。例如，平安的 投保95512、人保的95518、太保的95510等，还有网上投保，在给人们带来便利的同时也增加了各个保险公司业务承担范围。在许多有车人士的投保经历，和大家经常遇到的车险保险公司，总结了一些保险公司的长处和短处。各个保险公司对比中国人民财产保险公司长处：老牌国有企业，客户口碑好。理赔服务好。承接车型广。短处：保费一般，只能外出单。平安财产保险公司长处：服务好，保险内容具体，最全。异地出险，全国联保。短处：保费最贵太平洋财产保险公司长处：车险理赔服务比较好，通定通赔。承接车型广泛，车险服务比较好。短处：手续

17、费低、保费高天平汽车保险公司长处：保费与其它保险公司相比是最便宜的，专做汽车保险的公司。短处：理赔服务不好，只承保八万万以上的案子，承保要求严格。大地财产保险公司长处：自己有定损权，理赔服务好，承保车型广。短处；保费一般，手续费不高。华泰财产保险公司长处：理赔服务好，周边服务好。承保车型广泛，可以承保10年以上的车。很有特色的保险公司，客户服务经理很好。短处：承保手续严格由于个人阅历有限，暂时只对这几家保险公司评述。由此可见，每个保险公司都有自己的优势和劣势，即使是大牌也存在不足，在公司的发展中这些都是都是需要认真考虑的问题。1.2保险公司车险理赔业务现状我国车险保费在好几十家保险公司同时经营

18、的情况下，变的更加合理。以至于每个保险公司的单车保费都差不多。如今，每个保险公司要想求发展、求进步，唯一可以做的就是从服务上面入手。一场大规模的“拼服务仗”在各个保险公司打响。1.2.1通常车险理赔流程简介根据车险理赔的操作流程，可将理赔工作分为六个步骤，即：受理案件现场查勘损失确定赔款历算核赔赔付结案。1.2.2汽车保险理赔的特点无论是查勘定损员还是保险公司的人，只要和汽车保险有关的人，了解和掌握车险理赔的特点，对于做好该项工作有很大的帮助。汽车保险与其它保险不同，理赔工作有其突出的特点，具体如下：1.2.2.1 被保险人公众性车的增加使得被保险人的数量也在与日俱增，而他们的文化背景差异较大

19、，在加上对保险、交通事故处理、车辆维修等方面知识缺乏，使得他们在买保险时都处于被动的地位。由于利益驱动，使得许多从业人员在与其交流中都存在较大的障碍。1.2.2.2 损失率高且损失幅度较小汽车保险的事故损失金额一般不大，但事故发生频率较高，保险公司经营过程中需投入的人力、物力都较大。个案金额不高，但积少成多对保险公司的经营产生比例影响。1.2.2.3 汽车流动性大流动性大，导致汽车发生事故的地点和时间具有不确定性，这就要求保险公司必须拥有全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络来支持其理赔服务。1.2.2.4 受制于维修企业的程度较大由于汽车保险中对车辆损失的赔偿方式多以维修为主，所以维修企

20、业在汽车保险的理赔中叶扮演着重要的角色。主要是因为多数的被保险人认为保险公司和修企业有相关的协议，而保险公司只负责承担保险合同约定风险而导致的损失补偿，对事故车辆维修中产生的问题不负责任。1.2.2.5 道德风险普遍欺诈现象严重一直只汽车保险管理的一大难题。因为汽车保险具有流动性强、保险信息不对称、保险条款不完善、相关法律环境不健全等特点，这给许多的不法之徒带来可乘之机。1.2.3保险公司理赔业务现状理赔工作是保险公司的重点工作，直接影响着保险公司的利益增长，也从另一方面反映这个保险公司的好坏。像一般的小保险公司，只管收保费，到车辆出险的时候，想获得赔付就比较难了，而服务也存在好坏差异。当到了

21、一些大案的时候，例如车辆情况损失严重、有人员伤亡、三者车，赔付时效就成了一个很大的问题，一些案子有的半年一年都无法结案。在各个保险公司中做的比较好的，有平安，万元以下车险，证件齐全一天赔付。还有大地保险，5万元以下车险，手续齐全，一天赔付。1.3汽车4S店的发展现状汽车4S店，一个集销售、维修、配件、信息服务为一体的销售店。这几年，已经放慢了建设的步伐。一些主要的原因：一是建设一个汽车4S店的投入增加，汽车制造厂对4S店的要求越来越高；另外，场地建设的购买和租赁费用也贵的离谱；二是前期建设的4S店已经把畅销车型给占完了，已经没有一个前景好点的车型值得开品牌4S店了。汽车4S店在我国虽然是刚刚起

22、步，但是由于社会和市场环境的影响，现在已经出现了国外建设4S店十几年才出现的现象，开4S店不赚钱。即使是建了4S店，有的也是苦苦的挣扎，走一步是一步，这是我国汽车市场的特殊情况所决定的。在未来，中国将成为世界上最大的汽车制造和消费国，世界各大汽车制造厂都看好了中国这块大蛋糕。他们谁都想切一块，都在以最快的速度、最好的车型冲击着我国的汽车市场。这就造成了我国汽车市场发展过快，同样汽车4S店也建的满大街都是。我国汽车4S店与国外的汽车销售4S店存在着许多不同之处。例如德国的大众汽车销售4S店，经营大众所有的车型，品种几十种，而经历了几十年的经营，公司各个方面的管理都比较正规、到位。而我国的汽车4S

23、店在建设之处都存在着许许多多的问题。所以说，我国汽车4S店的建设是世界一流的，但经营和管理水平却不让人认可。翻阅许多的与汽车4店有关的新闻和书籍、杂志，总结了一些4S店中存在的问题：1.1.1 人力资源 现在许多的汽车4S店都是从小的修理厂、配件商什么做起，最大了改成的。中国汽车后市场及4S店自身发展的都比较快，导致了管理人才和技术人才都比较紧缺。新技术和新车型不断出现，也使员工的学习和培训跟不上发展的需要。1.1.2 产品 在汽车4S店中，销售的车型比较少。譬如，银座的一汽大众品牌4S店也就是捷达、宝来、高尔夫三种车型，产品链太短。1.1.3 维修服务 汽车4店里面经营的车型比较少，而每种车

24、型在市场上的占有率都是一定的。而汽车生产厂家在每个城市往往设立不只一个店，这就造成了4店的维修站存在“供大于求”的现象，从而造成了资源的浪费。1.1.4 市场 现在大部分的汽车4S店对于自己的销售和维修服务都不满意。原因是因为销售受到了厂家制约，经常出现断货和缺货的现象。他们在做市场把可能留住的客户留住。现在消费的选择性越来越多，人的贪念也越来越大。以前4S店搞的什么“送大礼”、“免费检测”已经不在感冒。消费者需要更大的实惠，这就要求4S店投入加大。1.4 一般修理厂的现状 做为专门修理汽车和汽车总成的修理厂，有大型的一级修理厂，也有小型的二类修理厂、及个人修理门市。大型的修理厂包括全套的汽车

25、服务：钣金、喷漆、机修、轮胎、定位、美容、装潢等。他们都有维修技术好的师傅和先进的设备。但是在现设的初期，要是没有一群老的客户群体，他们只凭自己的努力也是很难度过困难时期的。在这个方面他们都会发扬中华民族的传统美德，和保险公司的人员和政府官员礼尚往来。汽车保险的定点维修单位、政府制定维修单位、其它车的特约维修站等等，这样才能增加了他们的影响力。中国汽车的消费的迅速增长，让许多人眼光都瞄准了汽车修理市场，于是一批批的二级修理厂和个人修理门市都纷纷登上了市场的舞台。个人的能力有限，市场有限，他们在建设的过程中都存在了赚钱不多的，更甚者是赔钱的境况。经营单一车型的修理不能维持发展，只有像汽车配件，其

26、它的汽车后市场的方向发展，而在信息发达的今天，他们的货源确实可怜的有限。许多汽车修理厂的老板都是由修理老员工自己创立的，文化水平不高，电脑水平也不高，对于网上车辆的很多的信息服务知之甚少，导致错过了许多发展赚钱的机会。2汽车保险与修理行业存在的问题汽车是一个复杂的商品，从买汽车的时候要购买包括交强险在内的许多的保险，在使用期间难免出现各种事故，这就引发了与保险公司交涉的理赔服务，事故不大的情况还要与修理厂打交道。总之 ，只要有了车，就请做好与修理厂和保险公司沟通的准备。由于，许多的购车人士对保险、交通事故、维修知识都了解不多，这就给保险公司和修理厂了很多的可乘之机。在这两个行业的许多的人都靠这

27、个吃饭，这都成了保险与修理厂不能说的秘密。2.1 国外汽车保险与国内汽车行业的对比中国汽车的发展，创造了一个强大的汽车金融大蛋糕，许多的保险公司包括外国的一些保险公司都纷纷来中国需找食物。对于目前比较混乱的汽车后市场来说，只有了解学习国外一些经验、措施才能促进自身快速健康的发展。国外的汽车保险行业已有一二百年的历史，对于中国汽车保险的发展乃至汽车后市场的经营都有一定的借鉴意义。 2.1.1国外汽车保险简介 二十世纪初期，汽车保险在欧美都有了迅速的发展。从1903年，英国创立的汽车通用保险公司到汽车联盟保险公司，在此期间，汽车保险已经扩大到了20多个国家地区，汽车保险费率和汽车承保办法也逐渐的标

28、准化。1927年的美国的汽车强制责任险极大的推进了汽车保险的普及和发展，随后的盗抢险、车损险等等都随之发展开来。二十世纪五十年代以来，在欧美日等国家地区汽车制造业的迅速扩张以后，汽车保险得到了广泛的发展，并逐渐成为财产保险中最重要的险种。2.1.2 国内汽车保险分析我国的汽车保险的发展经历了一个曲折的过程。前期由于我国制造业的不发达，汽车保险很大程度上受制于外国汽车保险公司。到了新中国成立的1950，中国人民保险公司创办不久就开通了汽车保险业务。由于宣传的不到位，导致人们错误的认识为强制保险会增加交通事故车的发生。至此，汽车保险业务暂停。直到了1980年，汽车保险业务才开始真正的发展开来，响应

29、国内企业和单位对汽车保险的需要和道路交通运输业的迅速发展的需要，但当时的汽车保险只占财产保险的一点点。直到1988年，汽车保险成了财产保险中第一的份额保险，标志着我国汽车保险进入了一个告诉发展的时期。与此同时，机动车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善，尤其是中国保监会的成立，进一步完善了机动车辆保险的条款，加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速建设并完善了机动车辆保险中介市场，对全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了积极的作用。2.1.3 国内外汽车保险对比现在买车的人，每天开着车自由自在的走在马路上，可能不怎么关心国外保险公司是什么样子的。但是随着我国的入世，给变

30、革中的中国带来了许多的悬念，保险尤是。这里就对国内外的汽车保险做一下对比。2.1.3.1 机动车交通强制责任险 在我国，这个险种是强制要求的，没有就不能上路。国外，以立法的形式强制实施汽车第三者责任险。目前多数的发达国家已经制定了汽车保险基金制度。目的就是为了保护没有投保、肇事后逃逸、保险公司无法赔付时，救助受害者。2.1.3.2 汽车保险费率方面我国的汽车保险费率分的比较细，每年怎么增长，不同的人、不同的车子、不同的环境怎么增长法都有规定。而国外的实施的是费率自由化。各个保险公司自己制定费率。如果哪家保险公司不顾自身实力和汽车保险市场的客观环境，打价格仗无异于自取灭亡。尽管这样，各个保险公司

31、汽车保险费率总是在一个理性的范围内。这就要求汽车保险监管部门人员的素质、能力极高。这样的目的就是可以让保险公司把利润最大成都的饿让利给消费者。同时做到优胜劣汰，迫使保险公司不断在产品创新、销售、服务、成本管理方面不断提高。2.2我国汽车保险公司存在的问题 自上世纪九十年代开始，中国的汽车保险业开始发展到现在已经有了二十多年的历史。保险公司员工高额的薪酬，使得越来越多的有钱人创办保险公司。中国未来汽车消费大国的消息，更让保险公司增加了信心。保险公司多，必将导致汽车保险多元化发展的格局。激烈的竞争，优胜劣汰的市场促进了保险公司向正规、和谐的方向发展，同时也导致了许多问题的出现。这些问题成了保险公司

32、发展的瓶颈。下面对保险公司存在的问题，做一下分析2.2.1保险公司处理大案时效差大事故车辆对于所有的保险公司来说，都是不愿意接受的案子。一般大事故车的表现形式为：三者车、双方事故有人员伤亡、单方事故人员伤亡等。这些案子在理赔时，由于涉及到双证、大绿本、大本、责任认定书、医疗证明、医疗费用、双方人员的个人因素等种种的资料，在办理的过程中都会拖很长的时间。一般情况下，如果所有资料都办理的比较顺利，那么还要一个多月的时间。据不愿透漏姓名的人士讲，平安保险公司有一年前的案子，车子都开走了，但案子还没有结；阳光保险公司有三年前的案子仍在办理中。在大案子的处理方面，无论是经济实力老强的人保、平安，还是一些

33、小型的保险公司，都没有一个很好的解决的措施，不仅仅是浪费了人力物力，还给保险公司的经营带来负面影响，可谓是阻碍保险公司发展的一个最大的问题。2.2.2被保险人满意度低随着汽车技术的不断进步和技术市场的发展，保险公司的保费基本上差不多，现在三十多家保险公司，要想从激烈的竞争中求得生存和发展，唯一可以做的就是努力的提高管理水平，改善服务质量。有车人士在买保险的时候，会从朋友、网络、媒体等一些渠道了解车险保险公司哪家好。在保费方面，车主买哪家保险公司的保险公司都是一样的，而服务的好坏直接影响到消费者的抉择。当买了保险以后，检验保险公司服务质量的就是出险以后，保险公司的理赔服务做的好坏。如果做的好，车

34、主会继续续保，否则下年直接换保险公司。下面是2011年中国车险服务排名（ :/ ins18 /Inscop/Ranking.aspx）相信大家看了这个之后，自己心理已经有数了。保险企业竞争环境发生了变化，买房市场的特征逐渐明显，消费者的经验和消费心理素质也日趋成熟，消费者对产品和服务的需求已从“物美价廉”转向了“满足需求”，于是综合服务质量成了企业竞争的关键。所以保险公司要从众多的保险公司脱颖而出，要做的就是提高被保险人满意度，让被保险人满意。2.2.3保险公司内部管理漏洞如今的汽车保险公司都在追逐利益，保费收入的迅速增加，而相应的人员管理、配备方面却有了很大的漏洞。偌大的公司，人员庞大，性格

35、各异，在管理制度方面很难做到尽善尽美。其实有很多的漏洞在此，这里就举一个例子说明一下。一个位车主买的是平安的保险，在一次的单方事故中，车主拨打95512 保险，说明情况，然后派工员就跟分了一个查勘员员现场，结果通了 以后，这个查勘员说这块区不是我的，你再给那个人打 找这个区的吧。车主就恼火了，这本来是平安内部协调的工作，怎么还要我来自己处理。迫于当时无奈，只有乖乖打 了，这回还真来了一个定损员，可以办理。不过这个定损员说，这个修理店不是我们公司的合作修理厂，有免赔的，只能拉到那个制定的修理厂。这时迫于金钱，只能弄到另一个店，最后整完用了一个多星期的时间。郁闷死了。从这个简单的例子，相信大家都能

36、看清楚保险公司内部的漏洞了。2.2.4保险诈骗保险诈骗是现代社会的一个毒瘤.保险诈骗损失已经成为一个巨大的黑洞.美国每年因保险诈骗损失200多亿美元,占保险赔款支出的1020%.澳大利亚保险诈骗支出超过了保险赔款的20%.我国机动车保险行业也存在不少保险诈骗,主要表现形式有: 投保人故意虚构保险标的、投保人和被保险人队发生的保险事故表早虚假原因、编造未发生的事故、故意造成财产损失的保险事故等等。2.2.5赔偿变化随着社会的进步，人民法律意识的增强，民事赔偿责任出现了一些新的问题。有关精神损失的赔偿和“减值损失”的赔偿。2.2.6责任不清 保险公司和被保险人要区分“产品质量保证保险”、“产品责任

37、保险”、“汽车保险”三个险种的保险责任。如不不清楚，很容易造成陷入法律的漩涡。2.3维修行业与保险公司深层关系探究现在一些汽车4S店、修理厂存在这样的现象:有人开着保险公司的查勘定损车去店里转转的时候，4S店或者修理厂的人都会热情的招待，管吃管喝最后还管拿的。在保险公司，定损员的工作是最辛苦的，每天奔波于城市的大街小巷，没有人嘘寒问暖，更糟糕的是工资还是那么的低。这就导致了一些定损员很乐意往4S店里跑，因为在那里可以找到安慰。这两种不正常的现象，说明了修理厂可以从保险公司那里赚取利益，而某些定损员又可以得到“回扣”。根据一些修理厂的负责人讲，修理厂很愿意和保险公司合作。但是修理厂追求的是最大的

38、利润，而在与保险公司的合作中往往会遇到一些问题。这些问题包括：保险公司的定损员频频的跳槽，造成专业水平低下，理赔过程中采取看到那里坏就修哪里或者换；并不真正的懂得汽车构造和汽车原理，只凭表面现象定损，往往给出的修车价格都比较低，这就要求修理厂用更多的订单弥补这个。还有一些无形投资，包括迎来送往、请客吃饭、给定损员的回扣等所有可以和保险公司人员套近乎的非正常手段。代理车主理赔时的时间会比较长，一般的会在10左右，如果遇到了节假日更可能拖到两个月。保险公司最担心的就是骗保案，而这些案子经常发生的地点就是修理厂。主要原因是修车利润增多的诱惑。假如两辆车只是轻微的擦了一下，到了修理厂就有可能被加大损失

39、部位，修理费自然也就相应的增加了，对于修理厂来说，车辆损失部位越大，他们所获得的利润也就越多。而保险公司没有了修理厂还不行，这就造成了又恨又不能弃的现象。就目前的各个保险公司的理赔现状，各个保险公司的理赔员都不够，想要给车主提供及时的服务是不现实的。而作为修理厂的又很愿意为保险公司跑腿，但目前保险公司并不着急于给消费者提供及时的服务，而修理厂更愿意从保险公司那里吸引客源，但其诚信度很难得到保险公司认可。在汽车市场迅速发展的今天，在客户服务要求不断提高的趋势下，保险公司怎么才能和修理厂走到一块成了一个大家值得深思的问题。3第三方介入即汽车网络服务公司的介绍在汽车保险中，保险公司和被保险人往往处于

40、对立的情况。保险公司为了公司的利益会尽量的降低汽车损失的赔付，而被保险人考虑自身利益想要多赔，这就导致了许多赔偿案件的比较难处理的现象。第三方的出现，就是汽车网络服务公司可以解决这个问题。它可以帮助被保险人获得高额的赔付，又可以让保险公司体现降损的目的。3.1 现阶段汽车网络服务公司的介绍目前，在我国汽车保险红红火火的这几年，在网络上经营事故车的公司或者个人也逐渐的增多。这样的公司有，汽配商、腾信事故车、德信行、腾飞事故车网、车交易网等等，都有自己的风格，不过在其中做的最好的信息平台的要数汽配商，在事故车老大方面要数腾信事故车。 3.1.1 汽车网络服务公司现状汽车网络服务公司与保险公司合作，

41、帮助其降低赔付。由于保险公司是经营保险的，证监会不允许其对自己的车公开处理联合修理厂坑害消费者。这里面的诸多的法律漏洞，很容易出现道德乃至刑事责任。而现在的汽车网络服务公司由于经济实力、影响力小，一些大的保险公司都不愿意把自己的利益转交另外的企业。只有一些经历实力、建设时间短的保险公司，对于大事故车没有自己的处理方案和解决措施，交给第三方他们会省掉很多的经历和物力。所以，汽车网络服务公司目前会存在车源少的问题。汽车网络服务公司的客户，修理厂。以前修理厂都会和保险公司走的比较近，这样可以获得较多的车源，提高自己的经济效益。而现在要从一个陌生的地方寻找车源，许多厂主都不会接受这样的事实。目前的一些

42、客户都是小的修理厂或者专门导车的人，只能维持公司的小发展。3.1.2 汽车网络服务公司与普通信息平台的对比分析现在的网络服务如此发达，还有保险公司与修理厂之间的这块大蛋糕正在被许多人看好。只有把现在的对手分析透彻，才能求得自己的长久发展。知己知彼百战百胜。下面对汽车网络服务公司对手做一下分析3.1.2.1 经营项目方面 汽车网络服务公司：主要接受保险公司委托对重损车辆进行网络竞价处理。零配件、二手车、拆车件版块设立是对网络会员的增值服务属于非营利版块。普通网站平台：事故车版块是提供事故车信息发布的平台，配件版块是针对汽配经销商提供名片式的网上店铺。3.1.2.2 上游服务对象汽车网络服务公司：

43、中国各个经营车险的财产险保险公司，上游对象集中稳定普通网站平台：各地的汽配经销商以及从事事故车交易的散户3.1.2.3 盈利模式汽车网络服务公司：通过接受委托处理保险公司重损车辆，按照网络竞拍成交价收取服务费普通信息平台：通过会员点击查看相关信息时收取点击费，注册会员时，收取会员年费3.1.2.4 对下游会员的保障汽车网络服务公司：对所有通过网络竞价购买的车辆合法性给与保障，并确保可以过户交易普通信息平台：网站仅是信息展示平台，对展示商品的真实性、合法性均没有保障。3.1.2.5 交易方式 汽车网络服务公司：通过网络展示，竞价获得购买权普通信息平台：网络会员之间自行交易，价格协商确定。3.2汽

44、车网络服务公司业务简介 您是否在为全损事故车残值价值多少困惑？您是否在为重损事故车的高额维修赔付头痛？您是否在为居高不下的赔付率而伤脑筋？您是否在为因定损时间过长导致客户投诉而无奈？如果您证明面临着这些问题，请来汽车网络服务公司。3.2.1保险公司重损事故车评定标准 保险公司，在汽车发生重大事故以后，经初步预估车辆损失超过85%的车辆，定义未重损残值。汽车网络服务公司，对于车辆损失达到或者接近50%的事故车定义为重损事故车。因为这些车有更多的修复价值，可以获得更多的经济利润。3.2.2汽车网络服务公司业务概况 汽车网络服务公司是一家面向保险公司，针对重损事故车处理提供专业服务的公司。汽车网络服

45、务公司为合作保险公司更加精准的评估重损事故车残值的价值，提供合理的理赔方案，使重大车损事故的赔偿更加合理，降低实际赔付金额，提高处理速度，使客户的满意度提高。汽车网络服务公司将在全国26个省份直辖市及单列城市设立分公司。业务辐射全国80%的省份，不断的增加自己的网络会员。同时针对各保险公司以及各地区的不同实际情况，汽车网络服务公司在合作中，不断的加强自身业务能力并根据保险公司的需求制定个性化的服务流程。汽车网络服务公司立志于将汽车后服务市场进行全面的整合与改造，提供符合汽车各相关群体的个性化服务要求，推动汽车后市场的良性发展。3.3汽车网络服务公司（AWSC）处理事故车流程 序号处理流程备注说

46、明责任人工作时间1保险公司分支出现重损事故车，并上报保险偶给公司总部负责人整车物资表不做赘述保险公司分支3个工作日2保险公司总部负责人吧信息发到AWSCAwscsian 保险公司总部1工作日3AWSC根据信息初步估价，向保险公司总部发报价函 如果信息不全，AWSC详细咨询在回复AWSC根据情况定4保险公司以AWSC的估价跟被保险人沟通，确定处理方式在确定种具体情况具体分析保险公司分支与AWSC分支模式一保险公司根据AWSC报价加上初步定损金额大于二手车价格，如果被保险人同意按二手车价格赔付，终止保险合同，残值归保险公司所有直接与客户签订一次性赔付协议保险公司模式二对于高端车辆，由于发生事故车车辆贬值快，建议发生事故以后就有AWSC介入，快速协商处理由网络竞价5确认处理方式以后，AWSC给保险公司回复底价确认函Awsc发布网络公告，双方通知意向客户保险公司与AWSC3个工作日6公告结束后，按约定时间拍卖双方客户同时参加AWSC 一小时7最后出价最高的未竞标人，并给保险公司发中标通知函AWSC给其发带公章的中标函AWSC一