广州万科物业新员工入职培训手册.doc

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1、广州万科物业新员工入职培训手册物业服务管理的四项基础业务1、客户服务；2、安全管理；3、环境管理；4、设备、设施管理。四项基础业务是物业管理的生命线，物业管理的好坏取决于这四项基础业务的管理水平。对待客户原则：1、 对客户承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。2、 “刁钻”的客户是我们改进服务的导师，其意见值得我们洗耳恭听。3、 不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人，严禁客户和非客户区分对待。4、 客户是我们存在的价值。5、 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都有价值。6、 满意服务=问题的解决+愉快的感觉；我们1%的失误，对客户来说就是100%错误。一、 物业服务内容

2、1、 客户服务：1） 细心聆听并纪录业主的需求；2） 雨具借用；3） 接待来访业主；4） 代客留言；5） 代业主收发信件及快件；6） 提供各类租赁和家政信息；7） 代业主保管物品；8） 三米微笑服务；2、 秩序维护：1） 门岗24小时轮流值勤；2） 辖区内定时巡逻；3） 消防监控室密切关注物业情况；4） 访客及来访车辆的询问和登记；5） 进出物品的登记；6） 辖区内车辆秩序维护；7） 消防安全器材安全设施的检查；8） 小区安全不丢自行车；3、 环境保洁服务：1） 清洁辖区内的物业卫生；2） 室内公共区域精品保洁；3） 室外公共区域循环保洁服务；4） 消杀“四害”；5） 提供家政服务；6） 绿化

3、管养服务；7） 人过地净；4、 工程维修：1） 巡检公共设施设备并做好各项记录；2） 保修期内联系保修单位，对房产品进行维修；3） 处理业主日常报修并提供室内维修服务；二、社区文化服务：1、 节假日小区内气氛装点，节日庆典活动。（春节、大理民族节、母亲节、教师节、国庆节、中秋节、重阳节、圣诞节、元旦节）。2、 社区图书、阅览室。3、 社区运动会（游泳比赛、乒乓球比赛、拨活比赛、体育运动会）。4、 跳蚤市场“闲置物品”拍卖，摆摊售买。5、 捐赠闲置物品给“希望小学”活动。6、 “义工活动”。7、 业主年度“恳谈会”。8、 年度“客户满意度调查”。9、 年度“消防演习”及消防知识讲解，宣传服务；1

4、0、 年度“地震疏散演习”及地震应对知识宣传讲解。11、 文明社区宣传活动。（高空抛物、文明养狗）三、 便民服务：1、 集中区域提供给业主晒被子的服务；2、 帮业主叫出租车服务；3、 帮业主修理自行车的服务；4、 小区业主提重物帮提服务；5、 年度免费为小区业主检修水管服务；6、 楼内大堂告示栏张贴温馨提醒服务；7、 小区内增设“狗厕所”。划定业主溜狗场地，登记养狗业主名册，并用相片进行管理。四、 有偿服务物业有偿服务收费标准一、电气维修序号维修内容单位人工费单价材料费（市场价）备注1更换日光灯管支免材料自备2更换日光灯管起辉器只免材料自备3更换日光灯管镇流器只5.00 材料自备4更换普通灯泡

5、个免材料自备5更换配电插座开关个5.00 材料自备6更换 插座只5.00 材料自备7换电视终端插座只5.00 材料自备8更换冰箱/烤箱灯泡只5.00 材料自备9更换户内空气开关个10.00 材料自备10基本电力检查工时10.00 材料自备11检查 线路次10.00 材料自备12普通灯具安装套20.00 材料自备13安装吊灯灯头10.00 材料自备14新安装户内线路米10.00 不含打槽二、安装类维修序号维修内容单位人工费单价材料费（市场价）备注1安装门挂钩只5.00 材料自备2换门吸副5.00 材料自备3安装拉手只5.00 材料自备4换防盗扣副5.00 材料自备5安装猫眼只免材料自备6换信箱锁

6、把5.00 材料自备7调换窗扣只5.00 材料自备8调换门扣只5.00 材料自备9换门铰链（木质）副20.00 材料自备10换厨门铰链（木质/塑质）副15.00 材料自备11换门（木质）扇20.00 材料自备12换门锁套10.00 材料自备13调换窗帘龙骨米6.00 材料自备14更换玻璃块10.00 材料自备15更换磁砖m25.00 材料自备16挂画（1.0m*1.0m以下）幅10.00 材料自备17挂画（1.0m*1.0m以上）幅20.00 材料自备18家庭节日装点工时10.00 材料自备19安装抽油烟机个60.00 材料自备20内装修部分的检查修理、贴砖工时10.00 材料自备三、给排水类

7、维修序号维修内容单位人工费单价材料费（市场价）备注1拆换卫生洁具软管根免材料自备2拆换卫生洁具三角阀个5.00 材料自备3安装浴帘杆根5.00 材料自备4安装毛巾架（单根）根5.00 材料自备5安装毛巾架（组合）套10.00 材料自备6更换龙头陶芯只10.00 材料自备7更换龙头（普通）只5.00 材料自备8更换龙头（洁具）只10.00 材料自备9拆换4分、6分阀门个5.00 材料自备10拆换4分、6分水管（明管）米5.00 材料自备11拆换4分、6分暗管（挖墙）工时10.00 材料自备12拆换手压冲洗阀个10.00 材料自备13拆换面盆下水管套15.00 材料自备14拆换坐便器水箱水控部分套

8、10.00 材料自备15更换台盆只25.00 材料自备16更换马桶、水箱（非水泥固定安装）套50.00 材料自备17维修水箱只10.00 材料自备18更换马桶盖板块5.00 材料自备19疏通排水管（使用疏通机）次材料自备20疏通马桶户内下排次材料自备21拆换4分、6分水表个10.00 材料自备22拆换PVC管米10.00 材料自备23检修排气扇台10.00 材料自备四、家政服务序号服务内容单位人工费单价材料费（市场价）备注1清洗抽油烟机个50.00 2清洗空调台100.00 3保洁服务（地面、墙面、门窗）工时25.00 五、商务服务序号服务内容单位人工费单价材料费备注1复印张A4规格2收发 张

9、1A4规格物业服务中心运营管理服务中心工作流程图物业服务中心经理客户服务中心派工单客户需求业务主管绿化养护服务环境保洁服务技术维修服务秩序维护服务 工 作 流 程 说 明1、客户需求和投诉客户服务中心信息处理及时开出派工单；2、业务部门接单迅速到达处理完成任务反馈给客户服务中心；3、客户服务中心 采访客户对服务的满意度记录信息客户对服务不满意改进上门拜访只到客户满意为止；4、业务主管对员工的服务过程和结果负责。5、物业服务中心经理对整个项目的经营管理过程和结果负责。客户服务中心”是物业服务中心组织架构的核心。物业服务中心的日常服务工作的70由“客户服务中心”来完成；30%由专业主管来完成，其中

10、30%中的5由物业服务中心经理完成，经理更多的精力应放在管理处的经营管理、日常服务的绩效考核、业务监管等管理中。物业管理服务是一种特殊的无形产品生产，物业小区服务中心就是产品生产服务经营中心。管理处的组织架构设置的优劣直接关系到“生产服务成本”的高低，“生产服务成本”的高低直接影响到物业管理服务企业的生存。所以说，成本控制是企业内部管理的核心和核心竞争力的体现。在优化管理处组织架构的同时，也要优化服务中心机关的组织架构，做到人员精干高效，服务保障有力，管理监管到位，支出量力而行。作为一个物业服务管理区域的服务中心，实际上就是一个无形产品的重复生产制造中心。既然是产品生产单位，从管理学的角度讲，

11、就需要有一个生产指挥调度中心，来组织、指挥、协调、控制整个产品的生产过程。“客户服务中心”就是服务型产品生产单位的生产指挥调度中心。“客户服务中心”的职能有以下几个方面：1、物业服务中心产品生产制造(日常管理、专项服务)组织中心。2、物业服务中心售后服务(信息收集、处理、传输、反馈)指挥中心。3、物业服务中心工艺流程(企业内外事务跟踪处理)协调中心。4、物业服务中心质量品质(品量监管、业绩考核)控制中心。物业服务中心的内部管理1、 公司体系文件；2、 员工管理制度；3、 员工BI行为规范；4、 员工培训、交流学习；5、 日常业务督导；6、 员工工作业绩考核；7、 工作流程的持继改进；8、 经济

12、经营指标，盈亏分析；目标管理质量目标：1、管理费收缴率：100%；2、客户满意度93%；3、安全合格率99%；4、绿化合格率：100%；5、保洁合格率：100%；6、工程维修合格率：100%；BI手册 什么是BI？行为识别的英文简称BI就是行为识别行为识别的要旨在内部协调和对外交往中不同岗位规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。行为识别，则需要员工们在理解企业经营理念的基础上，把它变为发自内心的自觉行动，只有这愿望，才能使统一理念在不同的场合、不同的层

13、面中具体落实到管理行为、 销售行为、服务行为和公共关系行为中去仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮

14、带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. -1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深

15、蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话语速适度、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90

16、度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1. 应起身接待，让座并倒水。2. 与人接触保持左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保

17、持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将BP机、 拨到震动档，使用 应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯

18、时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听 1. 接听 时 铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的 。2. 打

19、 最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听 时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要

20、先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客

21、户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，

22、主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭 或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别

23、人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 接听接听 时，拿起话筒“您好！惠丰新城物业服务中心/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打 时，接通 自报家门（“您好！我是惠丰物业公司/惠丰新城物业服务中心”）确认 对象（请问您是*？）讲述 内容“再见”。面对客人1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客

24、人正面冲突，尤其避免动用武力。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手

25、头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用 机要注明收件人全名、 号及发件人的全名、 号，注明 件页码，顺序， 件

26、发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，

27、声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：3017：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 接听1. 在三声内接听，先说：“您好，惠丰新城物业服务中心”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2. 如转接 占线说：“您好，先生/小姐， 占线，请稍后打来”。转接 无人接听，线路回响时应说：“您好，总机， 无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫

28、记录。接通长途呼叫方 时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其 迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/

29、（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送 资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、 号码、收件人、联系 ，并与收件方

30、 予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、 件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。服务类行为规范客户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户

31、道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受 咨询1. 严格遵守接听 的礼仪。2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适

32、当的补偿行为。5. 对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 想客户解释清楚相关的收费标准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费1. 首先 预约客户，请其约定来交费的时间，并在 中清楚地告之其

33、拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。家政服务人员项目规范礼

34、仪礼节仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服

35、务吗？”。进入客户家中1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3. 开始服务。服务完毕1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

36、4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。家政维修人员项目规范礼仪礼节仪容仪表1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑单车行进1. 上下车跨右腿从后上下

37、。2. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家中1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

38、开始服务1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3. 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。服务完毕1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问

39、还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀大、小各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡11

40、5清洁毛巾132手套116一字螺丝刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套2会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。迎接客人1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”点单1. 身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。收银1. 首先告之客人的消费金额。2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。接受 订场1. 接听 严格按照 礼仪要求进行。2