《四川省农村信用社营业网点规范化管理暂行办法》第56号.doc

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1、川信联发200856号四川省农村信用社联合社关于印发四川省农村信用社营业网点规范化管理暂行办法的通知各市州办事处（联社），各县级联社（农合行）：四川省农村信用社营业网点规范化管理暂行办法已经省联社一届社员大会四次会议审议通过，现印发你们，请认真遵照执行，在执行中有什么问题和建议，及时向省联社反馈。 二八年五月九日 四川省农村信用社营业网点规范化管理暂行办法第一章 总 则第一条 为实施四川省农村信用社（含农村合作银行，下同）“三步走”的发展战略，加快我省农村信用社向现代金融企业迈进的步伐，进一步提升企业形象和品牌价值，提高文明规范服务水平，更好地满足客户需求，增强农村信用社的市场竞争力，特制订本

2、办法。第二条 本办法适用于四川省农村信用社各营业网点。第三条 规范化营业网点包括标准化网点和精品化网点。以标准化建设为达标目标，精品化建设为升级目标。力争五年内30%以上的网点（其中城区网点100%）达到标准化要求，5%以上的网点达到精品化网点要求。 第四条 营业网点规范化建设按照“统一标准、分级管理、突出重点、打造品牌”和“先城区、后乡镇，先重点、后一般”的原则进行。第五条 营业网点装修改造应遵循“业务需要、经济适用”的原则。第六条 标准化营业网点、精品化营业网点分别设置环境指标和服务指标。环境指标为基本指标，服务指标为核心指标。第七条 营业网点的装修、改造必须严格执行公安部银行营业场所安全

3、防范规范及银行业金融机构安全评估办法，确保安全达标。凡网点安全不达标的,一律不予验收。第八条 装修、改造营业网点，其形象设计应严格按照四川省农村信用社统一VI形象标识（可在四川省农村信用社网站上下载）进行，装修风格和色彩要保持一致。第九条 各市州办事处（联社）和县级联社（含农村合作银行，下同）要结合本地实际，制定达标升级规划，对现有网点逐步实施标准化改造，对新建网点实施标准化建设，不断提升企业整体形象和优质服务水平。第十条 网点达标升级规划要与机构设置、业务发展、安全达标五年规划相结合。第十一条 营业网点装修、改造要坚持质量和形象效果的统一，坚持公开招标和阳光运作，严格按有关政策法规和省联社有

4、关规定执行。第二章 组织与实施第十二条 省联社成立四川省农村信用社网点规范化管理委员会（以下简称规范委），由省联社领导任主任委员、副主任委员，成员由处室（中心）负责人担任。规范委下设办公室，办公室设在省联社办公室，其职责是牵头制定规范化建设实施办法和检查评审实施细则，具体组织实施精品化营业网点的评审与复核工作。第十三条 市州办事处（联社）成立网点规范化管理委员会（简称规范委），负责对本地区标准化网点的评审与认定，上报省联社规范委备案；负责精品化营业网点初审及推荐上报工作。第十四条 省联社规范委负责对申报精品化营业网点的评审、认定和对精品化营业网点的抽查复审。第十五条 标准化、精品化营业网点于每

5、年6月份前申报，9月份前完成评审、认定，年底前发文确认并授牌。第十六条 各县级联社应将拟装修、改造营业网点的方案报市州办事处备案。具体按有关财务制度执行。第十七条 对新建营业网点装修或对旧营业网点的改造、装修应按本办法的相关标准实施。第三章 申请、受理、评审、认定第十八条 标准化、精品化营业网点的申报按本办法第十三条、十四条执行。第十九条 申报材料包括：申请报告、自查自评情况说明以及其他必要的文字和图片资料。第二十条 受理。接到申报材料后，相应评审认定机构应在核实申报材料基础上，于15个工作日内做出受理与否的回复。第二十一条 评审。受理申报或接到推荐报告后，省、市州规范委在当年9月份前安排评审

6、检查，提交评审报告。对评审未予通过的网点，评审认定机构应加强指导，待接到网点整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评审检查。评审的主要内容有：审定申报程序，核实申报报告，认定申报标准的达标情况，查验违规及投诉的处理情况等。第二十二条 规范化网点评审认定实行“双百分制”。环境指标考评至少达到90分以上，服务指标考评至少达到95分以上，方能通过评审和认定。第二十三条 通过省和市州规范委评审、认定的营业网点，由省联社或市州办事处（联社）颁发“四川省农村信用社精品化营业网点”、“四川省农村信用社标准化营业网点”铜牌。第四章 复查及处理第二十四条 规范化网点复查是评审工作的重要环节，其目的是

7、督促已取得标准化及以上称号的网点持续地达标，其职责划分按第十二条、十三条执行。第二十五条 对已经取得标准化及以上标准网点，评审机构按照相应标准进行复查，每三年一次。第二十六条 复查工作应在网点对照相应标准自查自纠、并将自查结果报告评审机构的基础上，由评审机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。评审机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复查结果。第二十七条 对经复审认定达不到标准的网点，按以下办法处理： 1.评审机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评或取消称号的处理，并在相应范围内公布处理结果；2.凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的网点，评审机构取消其称号，并建

8、议县级联社对网点负责人给予经济处罚或警告以上处分；3.被取消称号的网点，自取消通知下发之日起一年内不申报重新评定；一年后，方可重新申请评审。 第二十八条 网点接到警告通知书、通报批评、取消称号的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。 第二十九条 凡经评审机构决定取消称号的网点，应立即将原规范化网点铜牌交还授予机构。第三十条 已通过评审、认定的规范化网点因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原标准的，必须向原网点评审机构申报，接受复查或重新评定。否则，原评审机构应收回该规范化网点铜牌。第五章 附 则第三十一条 营业网点

9、面积低于标准化网点要求的，其装修改造设计方案比照标准化网点执行。第三十二条 规范化营业网点的铜牌由省联社规范委员会统一制作、核发。第三十三条 规范化网点铜牌须置于网点营业厅醒目位置。第三十四条 本办法自发文之日起执行，由省联社制定、修改和解释。3.银行营业场所风险等级和防护级别的规定（中华人民共和国公共安全行业标准GA38-2004）4.四川省农村信用社标准化/精品化营业网点申报表6.四川省农村信用社统一VI形象标识（在四川省农村信用社网站 scrcu 下载）附件1：四川省农村信用社标准化营业网点规范一、环境标准1.营业大厅面积在80平方米以上。2.营业网点的社徽记、社标牌、社名牌及其他证牌的

10、字体、颜色、比例等，须严格按照省联社制定的统一形象标识制作，给客户一种“四川信合是一家”的视觉感和认同感。3.营业大厅柜台及形象墙的装修、装饰要严格按照省联社统一的形象设计方案执行，力求和谐、美观、亮丽、大方。4.营业网点的装饰装修和布局应符合银行营业场所安全防范规范安全防范标准和银行业金融机构安全评估办法的规定。5.网点内布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁。“标识牌”放置在营业室外正门口上方，尺寸依实际面积而定，质地按省联社VI统一规定执行；“社名牌”“营业时间牌”一般悬挂在营业室外正门口左右两侧相对应，原则距地面左右高度；因条件限制

11、，“社名牌”“营业时间牌”可悬挂在同一侧。7.利率牌、公示牌、服务承诺牌、安全提示牌、业务宣传牌等悬挂或摆放在营业室柜台外墙面（柜台）上，位置及高度以方便客户观看为宜。8.营业网点金融许可证、营业执照、税务登记证等证照装镜上框，并列整齐悬挂在营业室正对面墙体距墙顶20-30厘米处。9.营业厅堂内，要有为客户提供服务所需的各项设施，包括：业务标牌、岗位工号牌、单证、便民笔、老花镜、回单箱、资料架（统一规格）、日历（时钟）牌；10.备有休息椅、观赏性植物花草等。（依条件设置）11.设有客户咨询服务台，意见箱（簿），投诉 号码明显。12.营业设施齐备，保养完好；物品摆放整齐、有序、整洁、醒目；各种服

12、务项目的变更以及新增业务品种和重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。13.指示用标志清晰、实用、美观，公共信息符号符合国家规定。一米隔离线，维持办公秩序。（依条件而定）15.对公、储蓄、个人理财等服务专柜原则上应分离。16.营业大厅各区域通风良好，温、湿度适宜。二、 服务规范一、仪容仪表规范1.面容。员工上班，面容整洁、大方、舒适、精神饱满；女性员工不留长指甲、涂指甲油、戴超大耳环；宜化淡妆，不浓妆艳抹，美观自然，有青春活力；2.头发。勤洗头发，疏理整齐，男性员工不留长发、留光头、蓄胡须、大鬓角，女性员工不留怪异发型，不染异色头发。3.着装。着装统一，衣服整洁、挺括、

13、纽扣完整，领带、领结规范得体，长短适度，上不露领扣，下端至腰带；衬衫下摆束入裤腰内，扣好袖口，不挽袖、挽裤；西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，两手禁止下垂插入下口袋中。.佩证。柜面人员上岗必须佩戴上岗证，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。上岗证统一佩带于左胸前，位置统一、佩带端庄，无污损和随意佩带现象。二、形体动作规范1.站姿要挺拔。（1）为客户服务时，提倡采用站姿服务。（2）站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后;女员工站立时双脚成V字或丁字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前； （3）临柜受理业务时

14、手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。 2.坐姿要端庄 （）需与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户; （）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上； （）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上； （4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 3.行姿要稳重 （1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； （2）一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。（3）引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前1.5-2步距离处，身体略微侧向客户。（4）行进中与客户交谈时，应走在客户

15、右前0.5步距离或与客户保持基本平衡，转弯时先向客户指示方向。为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。不在客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在客户面前挖耳、鼻、眼屎、摸头、修指甲、照镜子；不在客户面前剔牙、打饱嗝；不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，发现乱仍的杂物随手拾起。三、服务态度规范1.主动热情，客户至上。树立“客户至上、服务第一”的理念，以主人翁态度和责任感对待本职工作；坚守岗位、自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神；对客户服务热情、态度和蔼、说话亲切、待客诚恳、一视同仁。2.耐心周到，体贴入微。对客户服务细致、耐心、周到，不急躁、不厌烦，不和客户争吵；随

16、时为客户着想，体察客户心情；对老弱病残客户主动照顾，问寒问暖，服务细致。3.礼貌服务，举止文雅。注重仪容，给客户庄重、大方、美观、舒适的感觉；掌握客户的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好；服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。五、服务语言规范1.语言运用。服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚；正确运用迎接、问候、告别、道歉等文明礼貌语言。如：请！你好！欢迎光临！请问你办什么业务！请收好你的存折（单、卡）！对不起，机器出故障，请稍等！对不起，让你久等了！请多提意见！慢走，欢迎再来！。2.语言技巧。用标准的普通话提供服务；说话清晰，声调适中，说话有感染力。3.语言禁忌。不随

17、便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不讽刺别人、恶语伤人。六、接听 规范1.及时接听。 铃声响起后及时接听，勿让铃声超过3声，迟接 须表示歉意；2.规范用语。接听 应使用规范的 用语：“您好，我是信用社（办公室），请问你有什么事需要帮助”等,要注意控制语气、语态、语调，确保语言亲切、简练、有礼、客气；不随意打断对方讲话；3. 记录。在接听 中要准确记录 内容，及时转告并敦促同事回复 ；4.谈话结束，应表示谢意，并等对方先挂断 ； 5.工作时间与业务无关的 应简短扼要。七、环境卫生规范 1.营业场所应随时保持整洁、明亮、美观、卫生，营业前和营业终了均应打扫营业场所清洁卫生。2.办公桌应随

18、时保持清爽、整洁，办公用具、凭证、账表应分类定位放置，办公桌上不可有任何私人物品。3.送餐的营业网点，就餐后要及时清扫，严禁将就餐器具或剩余食物扔在营业室。4.计算机、点钞机、 机等机具班后要经常擦拭，用丝绒布遮盖，严禁随意拆卸。5.下班后随手关灯，并检查空调、计算机的运转情况，严禁无人、无故开机运行。远程电视监控机必须保持全天24小时正常运行。八、服务纪律规范1.遵守法纪，保守秘密。严格遵守国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。严禁同事间、亲友间互相打听私人存款、单位存款、开户结算等情况；严禁向外泄露本单位的会计报表、信贷计划执行情况、内部规章制度及考核办法等；对客户

19、的查询、复查以及有权部门的查询、冻结、资金划转等，要坚持原则，按章办事。 2.业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。3.准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、保安等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。4.对外服务，准时满点。严格执行对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。5.中断服务，及时明示。营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务；营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说

20、明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起， 正在交班，请到柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。6.听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。7.利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。8.点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围进

21、行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。9.发现假币，明确告知。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假币的方法。10.发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。11.遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。12.办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则，办理业务时如有 打来，必须办完业务后再接 ，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接 的，须征得客户的同

22、意；接听、拨打 要长话短说、言简意赅，私人 不超过2分钟。13.工作时间，不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。14.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。15.客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。九、服务技能规范1.柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。2.操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞

23、及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。3.业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。4.持证上岗，定期考核。各级管理部门要严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。5.定期培训，提高技能。各级管理部门要定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。十、服务效率规范严格执行各项规章制度和进行监督检查，实行限时服务。1.储蓄人员服务效率百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字。正常按存、取款票面在100张以内时，

24、计算限时为：（1）电脑办理一笔存、取款业务不超过2分钟。（2）手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟。（3）办理挂失业务不超过4分钟。2.会计人员服务效率（1）在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟（临时应解汇款除外）。（2）办理现金核算手续每笔不得超过3分钟。（3）顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。3.出纳人员服务效率（）办理每一笔付款业务的限时为：a.付款金额在5万元内（含5万元）的不超过3分钟。b.付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过4分钟。c.付款金额在10万元以上的，不超过5分钟。（2）办理每一笔收款业务的限时为：a.收款金额在1万元以内的（含1

25、万元）不超过2分钟。b.收款金额在5万元（含5万元）不超过3分钟。c.收款金额在10万元之内（含10万元）不超过4分钟。d.收款金额在10万元以上至20万元的，不超过5分钟。（3）每笔收款业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。a.当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20以上者，可延长35分钟。b.一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。c.一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。十一、服务投诉规范1.受理投诉，处理及时，职

26、责明确，规范操作。（）柜面人员直接受理的客户投诉。a.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系 ，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。b.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。（2）柜面服务管理

27、部门受理的客户投诉。a.投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。b.投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。c.投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，并上报备案。2.及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调查及处理结果及时通过 或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。3.总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时

28、进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。4.纪检监察部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。（1）对客户因业务纠纷而向纪检监察部门进行上访的，如属首次上访，柜面服务管理部门要配合纪检监察部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向纪检监察部门进行上访，可根据纪检监察部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。（2）对于纪检监察部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据纪检监察部门的要求而定。（3）对客户投诉涉及纪检监察部门处理的内容，纪检监察部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。附

29、件2：四川省农村信用社精品化营业网点规范一、环境标准业网点面积在160平方米以上。业网点地理位置处于城区繁华地带或经济条件好，业务量在全县（区）居于领先地位的大集镇，交通极为便利。3.营业网点的社徽记、社标牌、社名牌及其他证牌的字体、颜色、比例等，须严格按照省联社制定的统一形象标识制作，给客户一种“四川信合是一家”的视觉感和认同感。4.营业大厅柜台及形象墙的装修、装饰要严格按照省联社统一的形象设计方案执行，力求和谐、美观、亮丽、大方。5.营业网点“标识牌”放置在营业室外正门口上方，尺寸依实际面积而定；“社名牌”“营业时间牌”一般悬挂在营业室外正门口左右两侧相对应，原则距地面左右高度；因条件限制

30、，“社名牌”“营业时间牌”可悬挂在同一侧。6.利率牌、公示牌、服务承诺牌、安全提示牌、业务宣传牌等悬挂或摆放在营业室柜台外墙面（柜台）上，位置及高度以方便客户观看为宜。7.营业网点金融许可证、营业执照、税务登记证等证照装镜上框，并列整齐悬挂在营业室正对面墙体距墙顶20-30厘米处。8.营业厅的装饰装修和布局应符合银行营业场所安全防范规范标准和银行业金融机构安全评估办法的规定。9.网点内布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁。10.营业厅堂内，要有为客户提供服务所需的各项设施，包括：业务标牌、岗位工号牌、单证、便民笔、老花镜、回单箱、资料架（

31、统一规格）、雨伞架、日历（时钟）牌。一米隔离线，维持办公秩序。12.备有供客户休息的沙发或座椅,摆放观赏性植物花草。13营业厅的设施齐备,保养完好; 物品摆放整齐、有序、整洁、醒目；各种服务项目的变更以及新增业务品种和重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。14.对公、储蓄、个人理财服务专柜应设有6个以上。15在非营业区域设立客户等待服务和休息场所，设有电视、饮水机、公用市话、公共卫生间，自动擦鞋机。16.指示用标志清晰、实用、美观，公共信息符号符合国家规定。 17.有条件的网点应配备有自动柜员机（简称ATM）、自动存取款机（简称CRS）或自助银行。 18.配备客户使用

32、的验钞机；多功能电子回单系统；自动排号管理系统； 及复印机；19.有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适中，音质良好。20.设有客户咨询台,意见箱(簿),投诉 号码明显。21.营业大厅有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。二、服务标准一、仪容仪表规范1.面容。员工上班，面容整洁、大方、舒适、精神饱满；女性员工不留长指甲、涂指甲油、戴超大耳环；化淡妆，不浓妆艳抹，美观自然，有青春活力；2.头发。勤洗头发，疏理整齐，男性员工不留长发、留光头、蓄胡须、大鬓角，女性员工不留怪异发型，不染彩色头发。3.着装。着装统一，衣服整洁、挺括、纽扣完整，领带、领结规范得体，长短适度，上不露领扣，下端至腰带；

33、衬衫下摆束入裤腰内，扣好袖口，不挽袖、挽裤；西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。4.佩证。柜面人员上岗必须佩戴上岗证，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。上岗证统一佩带于左胸前，位置统一、佩带端庄，无污损和随意佩带现象。二、形体动作规范1.站姿要挺拔。（1）迎送客户时，采用站姿服务。（2）站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后;女员工站立时双脚成V字或丁字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前；（3）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。2.坐姿要端庄（1）需与客户

34、坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户;（2）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；（3）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3.行姿要稳重。（1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；（2）一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。（3）引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前1.5-2步距离处，身体略微侧向客户。（4）行进中与客户交谈时，应走在客户右前0.5步距离或与客户保持基本平衡，转弯时先向客户指示方向。4.手姿要优美为

35、客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。5.禁止的行为举止不在客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在客户面前挖耳、鼻、眼屎、摸头、修指甲、照镜子；不在客户面前剔牙、打饱嗝；不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，发现乱仍的杂物随手拾起。三、服务态度规范1.主动热情，客户至上。树立“客户至上、服务第一”的理念，以主人翁态度和责任感对待本职工作；坚守岗位、自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神；对客户服务热情、态度和蔼、说话亲切、待客诚恳、一视同仁。2.耐心周到，体贴入微。对客户服务细致、耐心、周到，不急躁、不厌烦，不和客户争吵；随时为客户着想，体察客户心情；对老弱病残客户主动

36、照顾，问寒问暖，服务细致。3.礼貌服务，举止文雅。注重仪容，给客户庄重、大方、美观、舒适的感觉；掌握客户的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好；服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。四、服务语言规范1.语言运用。服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚；正确运用迎接、问候、告别、道歉等文明礼貌语言。如：请！你好！欢迎光临！请问你办什么业务！请收好你的存折（单、卡）！对不起，机器出故障，请稍等！对不起，让你久等了！请多提意见！慢走，欢迎再来！。2.语言禁忌。不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不讽刺别人、恶语伤人。3.语言技巧。用标准的普通话提供服务，办理外国籍客户

37、业务时使用英语服务，必要时能够使用三种以上语言提供服务；说话清晰，声调适中，说话有感染力。五、接听 规范1.及时接听。 铃声响起后及时接听，勿让铃声超过3声，迟接 须表示歉意；2.规范用语。接听 应使用规范的 用语：“您好，我是信用社（办公室），请问你有什么事需要帮助”等,要注意控制语气、语态、语调，确保语言亲切、简练、有礼、客气；不随意打断对方讲话；3. 记录。在接听 中要准确记录 内容，及时转告并敦促同事回复 ；4.谈话结束，应表示谢意，并等对方先挂断 ； 5.工作时间与业务无关的 应简短扼要。六、环境卫生规范 1.保持营业场所应随时保持整洁、明亮、美观、卫生，营业前和营业终了均应打扫营业

38、场所清洁卫生。2.办公桌应随时保持清爽、整洁，办公用具、凭证、账表应分类定位放置，办公桌上不可有任何私人物品。3.送餐的营业网点，就餐后要及时清扫，严禁将就餐器具或剩余食物扔在营业室。4.计算机、点钞机、 机班后要用丝绒布遮盖，防止灰尘、大头针掉入，并经常擦拭，严禁随意拆卸。5.下班后随手关灯，并检查空调、计算机的运转情况，严禁无人、无故开机运行。远程电视监控机必须保持全天24小时正常运行。七、服务纪律规范1.遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。严禁同事间、亲友间互相打听私人存款、单位存款、开户结算等情况；严禁向外泄露本单位的会计报表、信贷

39、计划执行情况、内部规章制度及考核办法等；对客户的查询、复查以及有权部门的查询、冻结、资金划转等，要坚持原则，按章办事。 2.业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。3.准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。4.对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。5.中断服务，及时明示。营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客

40、户在无人柜台前等待；营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起， 正在交班，请到柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。6.听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。7.利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负

41、责人的同意。8.点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。9.发现假币，明确告知。发现假币时，应向客户出据“假币没收专用凭证”没收假币，说明判定为假币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假币的方法。10.发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因，并在长短款登记薄上登记。11.遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。12.办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“

42、先外后内、先急后缓”原则，办理业务时如有 打来，必须办完业务后再接 ，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接 的，须征得客户的同意；接听、拨打 要长话短说、言简意赅，私人 不超过2分钟。13.工作时间，不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。14.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。15.客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。八、服务技能规范1.柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知

43、识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。2.操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。3.业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。4.持证上岗，定期考核。各级管理部门要严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。5.定期培训，提高技能。各级管理部门要定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。九、服务效率规范严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限

44、时服务。1.储蓄人员服务效率百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码1分钟30个字。正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：（1）电脑办理一笔存、取款业务不超过2分钟。（2）手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟。（3）办理挂失业务不超过4分钟。2.会计人员服务效率（1）在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟（临时应解汇款除外）。（2）办理现金提取核算手续每笔不得超过3分钟。（3）顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。3.出纳人员服务效率（1）办理每一笔付款业务的限时为：a. 付款金额在5万元（含5万元）的不超过2分钟。b.付款金额在10万元以内

45、的（含10万元）不超过3分钟。c.付款金额在10万元以上的，不超过4分钟。（2）收款办理每一笔业务的限时为：a.收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过2分钟。b.收款金额在5万元（含5万元）不超过3分钟。c.收款金额在10万元之内（含10万元）不超过4分钟。d.收款金额在10万元以上至20万元的，不超过5分钟。（3）收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。a.当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20以上者，可延长23分钟。b.一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。c.一笔现收业务如遇到全部是在面额

46、现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。十、服务投诉规范1.受理投诉，处理及时，职责明确，规范操作。（1）柜面人员直接受理的客户投诉。a.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系 ，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。b.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为

47、有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。（2）柜面服务管理部门受理的客户投诉。a.投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。b.投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。c.投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，并上报备案。2.及时沟通，结果反馈。调查结束后，要