XX网络科技有限公司营销中心工作手册.doc

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1、 营销中心工作手册广州市三学苑网络科技2006 年 12月目 录第一章 营销中心的组织架构设置第二章 营销中心的工作职能第三章 营销中心的工作责任第四章 营销中心的工作联系第五章 营销中心下辖各部门的工作职能第六章 营销中心下辖各部门的岗位职责 第七章 营销中心的考核指标第八章 营销中心规章制度第九章 营销中心人员监控措施 第十章 营销中心人员薪酬管理制度第十一章 营销中心人员考核办法第十二章 附则 第一章：营销中心的组织设置架构、编制设置原则：为适应市场竞争的需要，使公司从生产型尽快转变成市场型，建立完善的市场销售网络体系，保持畅通高效的销售渠道，配合整体的市场营销活动，以达成三学苑未来的战

2、略目标，根据公司现有资源，按直线职能制的组织方式设计此架构形式，以体现高效、节约的管理原则。2、岗位分类（1） 市场营销中心所属各部门按职能共设三个不同岗位，具体为：部门总监、岗位经理、助理（文员）；（2） 部门总监设：销售部总监、市场部总监、大客户部总监、综合服务部总监；岗位经理设：区域经理、企划经理、培训经理（讲师）、拓展（大客户）经理；助理：若干3、机构及人员设置：l 整个营销中心下设营销总监1人，部门划分为四部分：（1） 市场部：下设市场部总监1人、下辖广告企划经理人（兼）、培训经理（讲师）人、影视广告主任1人；（2） 销售部：下设销售部总监1人，直接管理属下各区域业务经理（暂分8大区

3、共8人）； （3）大客户部：设大客户部总监1人（兼），下辖拓展经理（分为：政府机构、媒体通讯、硬件设备三个方向）3人； （4）综合服务部：设总监1人，管理属下咨询、投诉主任（人） ；后勤管理(兼财务人) ；技术支持（1人）；人力资源经理（人）4、组织架构图营销中心大客户部硬件设备合作媒体通讯合作政府机构合作市场部广告策划培训讲师影视广告综合服务部技术支持咨询投诉人力资源兼财务仓管兼销售部华东一区华东二区华南地区西南地区华中地区华北地区东北地区西北地区l 东北地区：黑龙江省 吉林省 辽宁省l 华北地区：北京 天津 山东省 内蒙自治区 山西省l 华中地区：河南省 湖北省 湖南省l 华东一区：上海

4、浙江省 江苏省 l 华东二区：福建省 江西省 安徽省 山东省 l 华南地区：广东省 广西省 海南省l 西南地区：四川省 重庆 云南省 贵州省l 西北地区：新疆省 宁夏自治区 青海省 甘肃省 陕西省 西藏自治区5、人员定编图l 营销中心定编 25 人，暂编 11 人，缺编 14 人。营销总监（1人）销售部总监（1人）大区销售经理（8人）大客户部总监1人兼大客户经理3人（兼）市场部总监（1人）广告策划1培训讲师5影视广告主任1综合服务部总监（1人）技术支持1人力资源兼咨询投诉1财务仓管1兼总监助理（1人）区域销售经理第二章、营销中心的工作职能 营销中心是依照公司董事会及总经理之指示，在独立的市场开

5、发及销售计划与按公司战略规划指导编制的预算制度的原则下，展开以市场为中心，拟订并执行公司中长期和年度营销计划，制定符合市场实际的销售政策和营销整合策略，以完成公司下达的销售计划，包括市场调查、产品定位、定价，销售网络的建立、客户关系及合同管理、货款的回笼以及配合销售所进行的品牌形象管理、广告促销活动等一切营销相关业务。其具体履行如下职能：l 市场调查、研究及销售预测，及时整理、分析、反馈同行及竞争品牌的营销动态；l 制订并完成公司中长期营销企划，拟定符合市场实际和公司董事会要求的销售政策及营销组合策略；l 制订公司年度销售计划，承担公司下达的年度销售任务；l 制订公司产品定位、定价、形象规划，

6、并指导实施、落实、检查与总结；l 负责销售的组织分析，及时调整销售方针，确保营销计划的顺利完成；l 制订公司年度广告及促销计划，并负责组织、策划、执行，以提升销量和品牌知名度；l 负责国内市场的开拓、客户资源开发和管理，代表公司与客户的联系、协调和销售业务的往来；l 组织策划公司大型招商会；l 根据市场反馈，及时组织公司内部召开产品营销专题会议。l 制定公司营销手册及各类销售道具和宣传品；l 根据公司的财务制度，执行和负责资金回笼、费用结算工作。第三章、营销中心工作责任l 营销中心对公司的经营业绩及品牌形象负责；第四章、营销中心的工作联系l 可直接与公司各部门沟通、协调工作；第五章、营销中心下

7、辖各部门的工作职能一、销售部的工作职能l 根据公司总体营销计划，制定销售部各区域的销售计划与预算，包括销售额、回款额、市场占有率、渗透率等；l 依据公司总体销售计划，制定销售部销售方针、政策，对销售业务活动的过程及结果进行管理。负责销售任务、市场占有率的达成；l 依据公司整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制订的各项市场推广计划，配合市场部在经销商所在地的会议营销以及招商会的顺利召开；l 负责经销商、加盟商的开发、选择、评估与激励；通过服务性销售方法，与经销商、加盟商建立长期稳定的“双赢”关系；l 与市场部沟通和配合，做好销售计划的制定，确保销售计划的严肃性；l 负责销售队伍建设及管理，依据

8、业务发展，与行政及人力资源部共同制订销售部人力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估与激励。l 定期协助区域经理拜访其辖区重点客户，借以提升服务品质，并考察其工作状况。l 销售货款的及时、安全回收；l 市场信息的收集、整理、分析与反馈；l 销售报表的建立、整理、分析与反馈；l 完成上级领导交给的其它临时工作任务。二、市场部的工作职能l 制定并执行市场调查计划，以及日常市场管理；l 制定品牌规划与管理；l 完成广告策划案、品牌推广方案；l 制定并执行公司年度整体市场营销计划与预算（参谋）；l 制定并执行市场推广计划与预算；l 制定并执行影视、广告的推广计划与预算；l 制

9、定并执行公关与促销活动计划与预算；l 负责制定市场宣传策略、市场推广方案、各种营销活动方案等；l 负责招商会议、市场推广等活动，物品的设计制作；l 制定与执行产品的上市计划；l 制定及实施针对经销商、加盟商、培训的计划和方案；l 设计、建立与维护公司产品品牌的定位，设计与实施具体市场方案；l 负责公司内外信息网络的建立、整理及分析，并及时向有关部门发布及建议；l 完成上级领导交给的其它临时工作任务。三、大客户部工作职能l 负责大客户部日常工作的协调、管理与指导并把握团队成员的思想动向。l 负责制定对大客户的开发、推广与拓展计划。做好教育、行政；硬件设备；媒体、通讯等大客户资源的收集、整理、归档

10、与维护工作，实现大客户信息资源的开发利用，挖掘潜在和意向大客户，不断提升业绩。l 负责制定大客户部整体规划，并进行有效地落实与执行，完成销售目标。l 协助大客户经理制定各种销售计划、合作计划、推广计划，帮助大客户完成销售目标。l 协助大客户经理做好对大客户的培训、维护工作。l 负责大客户部整体成本预算与控制；l 组织下属人员建立合作、营销情况统计台帐，定期报送上级领导统计；l 定期协助大客户经理拜访重点客户，借以提升服务品质，并考察其工作状况。l 完成上级领导交给的其它临时工作任务。四、 综合服务部工作职能l 对客户所反映的问题及时答疑并提出解决方案，疑难问题及时反馈到公司技术部。 l 与销售

11、人员共同拓展市场合作机会，并协助制订可行的合作方案；l 指导制作各种宣传物品、产品说明书、销售支持材料等。l 制订产品计划，并参与产品计划的实施。l 根据策划方案进行各方面的组织、筹备工作。l 对所有市场策划的实施进行协助执行、信息反馈。l 负责与各相关部门的协调工作，及时处理综合服务部突发事件与重要投诉。l 负责综合服务部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以更好的满足客户需求。l 做好营销中心内部的后勤管理工作，协调好营销中心和公司各部门之间的关系，实施营销工作管理纲要，完善营销工作管理程序。l 协助营销总监规划和控制好营销中心的财务开支，按照公司上市的财务要

12、求，规范好营销中心财务票据，每月和公司财务做到对接清楚。l 完成上级领导交给的其它临时工作任务。第六章 ：营销中心各岗位职责一、营销总监的岗位职责：u 职务名称：营销总监A、直接向公司总经理报告并受其领导；B、依据公司董事会要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标；并对公司产品的市场份额、地位、销售回款额、销售比率以及利润负责。其具体职务范围如下：l 全权主持本中心的日常营销管理工作l 组织制订和实施公司营销计划和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；l 负责按公司的营销任务向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决

13、工作中的困难，确保营销各项计划的完成；l 及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群的需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和战略方案，经审批后负责组织实施，使产品适销对路、确保销售渠道的畅通；l 负责组织目标市场的勘察分析，拟订市场拓展计划和费用预算计划，保证销售网络的稳定发展；l 组织做好客户服务、产品供应和销售资金回收工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得最大化的经济效益；l 负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，决定奖罚，调动和任免的权力；l 负责按公司的职权范围对部门及员工的出差和各种费用的开支进

14、行审核，确保资金使用的合理性；l 负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由营销中心综合部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行；l 负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力；l 负责组织经营有关信息的收集、分析、整理和报告，使各级管理者及时准确地掌握企业内外的经营状况，明确市场需求和变化，经营思想紧跟时代步伐，从而使各部门的管理者和员工更好地理解和配合公司的经营运作策略和措施，并提高战斗力；l 负责每月定期向总经理提交所管辖工作的书面总结报告、汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，及时向总经理请示，做

15、好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。C、与各部门的协调管理l 与公司各部门密切配合，确保营销工作的顺利展开；l 配合公司总经理处理好与当地政府各职能部门的关系；l 督促市场部总监选择广告策划公司，合理进行广告投放；配合客户共同策划促销活动，并监督形象广告的执行情况；l 配合销售部总监，指导其负责区域的客户选择、销售网点的建立工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及合作单位的关系；D、营销总监的权限l 行使营销中心的市场和销售任务的计划分配权；l 行使营销中心人员的定岗分区，调动权；l 行使营销中心内总监级别以下的招聘权；l 行使营销中心人员的考核和解聘、调离权；l 制

16、定营销中心的各项费用计划、经财务部及总经理审批后，行使开支及监督使用权；l 行使营销中心人员的工资考核、奖金分配、岗位福利及其它嘉奖有关政策审定权；l 行使促销方案、品牌广告建设的计划、审核权及执行权；l 行使售后、售前服务的处理权；l 行使营销中心财产的管理、控制保护权；l 行使营销中心按销售的所需货源的计划调度权。二、销售部各岗位的岗位职责u 职务名称：销售部总监A、直接向营销总监报告并受其领导；B、依据公司整体发展规划，全面负责销售部门各区域内的业务人员管理，以完成公司下达的销售目标，具体之工作职责如下：l 规划并执行组织公司总体销售战略，制定并实施公司年度销售计划、销售费用预算计划及费

17、用使用管理；l 依据营销中心管理制度，制订销售部管理细则，全面计划和安排本部门工作，l 开发、建立并维持与经销商、加盟商和其他有关方面的关系，主持制定销售策略及政策，领导销售人员顺利开拓市场，并进行客户管理；l 管辖本部门内与其它部门之间的合作关系；l 选择、培训、开发、考核和激励销售人员，争取实现预订的销售目标，并为公司发展储备人才；l 评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员调配；l 协助大区经理开拓市场，选择好客户或加盟商；l 并制定实施往来帐务管理，防止呆帐对策，确保帐款的回收；l 促销计划执行与管理；l 定期向营销总监提交产品分析报告及项目进展报告，组织会议营销项目讨论方案

18、。C、权限：l 有对销售部所属员工及销售工作的管理权；对销售费用的支出进行总体控制权；l 对下属人员有考核权；对下属人员工作内容调配的建议权和作用的提名权，对下属工作争议的裁决权，对下属人员的聘用建议、解雇建议权；u 职务名称：区域经理A、直接向销售部总监报告并受其领导；B、依据公司整体发展规划，全面负责本销售部门区域内的业务人员管理，以完成公司下达的销售目标，具体之工作职责如下：l 必须全力配合销售部总监开展销售服务工作，如期完成公司下达的开发代理商数量的销售任务；l 在接受销售部分配的任务后，拟定全年工作计划，交销售部总监审核，并上报营销总监，作为工作考核依据；l 必须按公司要求努力开拓目

19、标市场，协调好各相关单位的关系，管理好所负责市场的终端价格，并协助拓展业务的同事，完成对加盟商的服务工作；l 努力提高本区域核心分销商的组织结构运转效率，并指导下属提高各客户的组织结构运作水平；l 每月25日做出“当月工作总结及下月工作计划”，交销售部总监审核，并上报营销总监，并作为工作考核；l 根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；l 在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力；l 必须严格执行公司的营销方案，坚持现款现货的原则；l 必须定期与营销中心财务、仓管核对帐目，确保与经销商、加盟商的经济帐目准确性；l 及时向公司提供竞争者的市场和产品进展情况；l 定

20、期向销售部总监提交销售报告，参与销售项目讨论会议；C、权限：l 对本区域内销售部门的员工及销售工作的管理权；对本区域内销售费用的支出控制权；l 对本区域内下属员工的考核权、奖惩裁决权，对下属人员的聘用建议、解雇权；l 对本区域内代理商的更换建议权，对本区域销售渠道的拓展裁决权；三、市场部所辖各岗位职责u 职务名称：市场部总监A、直接向营销总监报告并受其领导；B、制订营销计划，并付诸实施，监测其结果和改进措施，其具体岗位职责如下：l 领导和组织部门内部各成员共同制定公司年度市场营销目标的推广方案和整体市场营销工作计划；l 制定年度市场推广计划和预算，监督投放过程并及时评估和调整；l 制定全年的广

21、告投放计划，并跟踪实施效果；l 做好本部门人员的业务知识培训工作和公司新入职人员的产品知识培训工作；l 管辖本部门内部及与其它部门之间的合作关系；l 与销售部门协商，结合市场情况作出合理的品牌推广计划；l 与销售部门配合进行分销渠道及渠道政策设计与完善；l 协助销售部门实施整体市场推进工作，对代理商的招商会议过程及结果进行全方位的制定、执行、监控与评估；l 协助销售部门实施会议营销的推进工作，对过程进行全方位的制定、执行、监督与评估；l 策划与推广个人网站（YY王国）的服务计划和促销活动，对工作过程及结果进行监控与评估；l 评定本部门工作，及部内人员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配；l 招

22、募、培训、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。C、权限：l 对市场部所属员工及其工作的管理权；对市场部的费用支出进行总体控制权；l 对下属员工有考核权；对其工作内容调配的建议权和作用的提名权；l 对下属员工工作争议的裁决权，对下属人员的聘用建议、解雇建议权；l 对签发的市场方案的指导权，对市场行为的建议权，对产品开发的建议权。l 对产品全年广告投放的建议及指导权；u 职务名称：企划经理A、直接向市场部总监（或营销总监）报告并接受其领导；B、岗位职责为：l 制订广告宣传计划，并付诸实施，监测其结果和改进措施；l 依据公司战略规划，发展品牌的长期经营和竞争策略，制定品牌年度、季度及月度宣传计划；

23、l 负责整个品牌传播的管理和监控，对成功塑造企业的整体形象负直接责任；l 与研发、设计和销售部门沟通，共同编制公司年度产品传播计划预算；l 做好与企业外部各政府机关、媒介和行业相关机构的关系协调工作；l 协助并督导广告策划及制作公司的工作；l 协助广告公司、设计人员及客户制定品牌推广方案，并负责实施和监控；l 指导、审批、监督各地区市场促销计划的制定和实施；l 协助市场部总监/营销总监制定各种广告宣传政策，以加强销售人员和客户对该品牌的兴趣和支持；C、权限：l 对企业的整体形象管理和企业文化具有上议权； u 职务名称：培训讲师A、直接向市场部总监（或营销总监）报告并受其领导；B、岗位职责为：l

24、 制定结合公司实际情况的培训计划，并付诸实施，监测其结果和改进措施。l 根据公司营销中心发展策略及培训需求进行调研和制订培训计划，结合公司经营状况与业务特点进行课程及专题的设计，独立开发培训课程。l 培训活动策划及培训课程的现场组织实施，通过培训的宣导，提升员工的士气、激情和工作技巧。l 承担员工、客户、经销商、代理商培训，组织实施市场销售与团队管理实践与调研（包括：新进员工的产品培训，公司现状和发展前景介绍；代理商会议的产品介绍；会议营销会的售卡知识培训；会议营销的邀约及主持）。l 完成主管领导交给的各项工作任务。C、权限：l 对部门培训的组织实施权，对培训计划的制定权。u 职务名称：会议营

25、销代表A、直接向市场部经理报告并受其领导；B、 岗位职责为：l 按照市场推广活动要求，负责会议前期辖区客户的联络、拜访、广告宣传及落实。l 负责客户邀请函的分发，反馈信息的搜集、整理及客户筛选。l 负责与会客户的 拜访与确认，控制与会人数规模。l 配合公司相关部门，参与会场选址、会场布置、会议活动期间的客户服务。l 负责会后与会客户的回访服务，促使客户实现购买，努力完成销售目标。l 配合公司相关部门制定辖区产品推广计划，并对营销活动的结果进行跟踪与分析。l 定期收集、分析辖区的各种市场信息，并形成市场调研报告，为及时调整市场策略提供参考。l 按时呈报部门规定的各类报表（报告）。C、权限：l 按

26、照市场部的要求进行工作。四、大客户部所辖各岗位职责u 职务名称：大客户部总监A、直接向营销总监报告并受其领导；B、岗位职责为：l 负责对大客户的开发、推广与拓展。l 负责与现有大客户的日常联系，定期走访和提供业务咨询；了解大客户需求，加强与客户的沟通，增进与客户的感情。l 负责协助大客户的业务推广、业务宣传、业务演示、用户服务等工作。l 根据大客户的特点及需求制定个性化的合作方案并出具项目可行性报告。l 整理分析情报信息，为产品研发提供建议与依据。 l 跟踪研究互联网及广告业内新的发展动态，及时掌握市场信息，拓展新的市场领域和机会。l 负责与客户公司建立良好的合作关系与新闻机构的沟通联系。l

27、完成主管领导交给的各项工作任务。C、权限：l 有对所属员工及与大客户合作工作的管理权；对大客户部费用的支出进行总体控制权；l 对下属人员有考核权；对下属人员工作内容调配的建议权和作用的提名权，对下属工作争议的裁决权，对下属人员的聘用建议、解雇建议权；五综合服务部所辖各岗位职责u 职务名称：综合服务部总监A、直接向营销总监报告并受其领导；B、岗位职责为：l 负责营销中心内部人员的协调、管理工作；l 协调营销中心与经销商之间的物流、财务管理工作；l 协调营销中心与公司之间的物流、财务对接工作；l 完善营销中心内部的规章制度，并加强营销中心管理制度的执行力，逐渐提升营销中心人员的素质；l 及时解决用

28、户投诉的问题，对所反映产品质量的问题在一定时期内给予明确答复；l 负责营销中心内部的后勤管理工作，实施营销工作管理纲要，完成营销工作管理程序；l 推进品牌服务管理，做好对代理商的优质服务，满足代理商跟进服务层面的需求，赢得更广泛的客户，加强品牌服务质量，提升品牌服务形象；l 负责招募、培养优秀员工，为营销中心发展储备人才。C、权限：l 对综合部所属员工及其工作的管理权；对综合部的费用支出进行总体控制权；l 对下属员工有考核权；对其工作内容调配的建议权和作用的提名权；l 对下属员工工作争议的裁决权，对下属人员的聘用建议、解雇建议权；l 对营销中心财物的管理权；l 对营销中心各部门费用控制的建议权

29、；u 职务名称：视频答疑A、直接向综合服务部总监报告并受其领导；B、岗位职责为： l 配合营销中心进行有效的视频答疑。l 保证答疑的质量，合理安排答疑时间，做到时刻有教师，无空档。 l 做到耐心、细致、文明答疑，为学生、家长解决真正的困难。C、权限：l 按公司要求进行答疑。u 职务名称：内勤文员（兼仓管）A、直接向综合服务部总监报告并受其领导；B、岗位职责为： l 负责营销中心的制度落实、绩效考核统计。l 负责营销中心的报表收集、整理，出勤考核。l 负责客户上门购卡、咨询、接待办理与指导。l 负责营销中心各类台帐的建立与货物的管理。l 负责营销中心客户的管理、归档以及回访。l 完成直属上级或营

30、销总监交办的其他工作。C、权限：l 无直接权限u 职务名称：咨询投诉A、直接向综合服务部总监报告并接受其领导；B、岗位职责为： l 做好公司产品在市场上客户使用情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交公司管理层。l 与客户经常取得密切联系，做好每月学员上网情况的分析表反馈给家长。l 做好学员续费的服务工作。l 组织制订公司客户服务的广告宣传、策划，并监督实施。l 做好公司产品的检查工作。l 负责网络营销的客户咨询及促进成交。l 负责客户 回访、跟踪及处理客户投诉等问题；l 完成直属上级或营销总监交办的其他工作。C、权限：l 工作任务和目标由部门经理下达，工作过程和方法可自行选择并

31、根据情况加以调整，一般情况无须向上级请示，工作过程中发生的一些关键环节向综合服务部总监进行请示汇报。第七章 营销中心考核指标（附详细考核方案）一、 考核指标内容1、 业绩指标达成情况2、 费用指标达成情况3、 客情关系达成情况4、 日常工作达成情况二、营销中心各部门业务流程宣传物品领用流程流程名称执行部门受控状态操作部门宣传物品领用流程营销中心营销中心相关部门服务中心营销总监总 裁部门主管签批 额度填写物品领用申请单领取物品 额度文档 终止决策额度决策备注：客户来访接待流程流程名称执行部门受控状态操作部门客户来访接待流程营销中心营销中心相关部门服务中心营销总监总 裁客户来访相关业务部门接待 草

32、拟合同 合同审批流程业务洽谈合作确定合作意向 终止文档 购卡售后服务 培训导师讲解产品 额度业务洽谈额度业务洽谈备注：绩效考核管理流程 流程名称执行部门受控状态操作部门绩效考核管理流程业务部门营销中心各销售部门 服务中心营销总监总 裁部门营销计划数据汇总核算绩效考核绩效量化指标终止业绩数据日常报表呆账数据费用数据客情数据绩效工资核算 文档 年度营销计划决策决策分解计划决策备注：员工在职培训流程 流程名称执行部门受控状态操作部门员工在职培训流程营销中心营销中心相关部门服务中心营销总监总 裁拟定培训需求汇总培训需求制定培训计划分解培训计划内训确定培训方式外训申请外派培训实施培训方式培训需求分析文档

33、 终止培训考核决策额度额度审批决策备注：合同审批流程 流程名称执行部门受控状态操作部门合同审批流程营销中心营销中心相关部门服务中心营销总监总 裁签订合同终止执行合同存档 拟定销售合同 财务审批审批审批数据存档 额度 盖合同章额度备注：费用审批流程 流程名称执行部门受控状态操作部门费用审批流程营销中心营销中心相关部门服务中心营销总监总 裁主管审核费用预算之内填写费用申请单符合业绩费用比例额度财务审核 文档 出纳 终止决策额度决策备注：客户投诉处理流程 流程名称执行部门受控状态操作部门客户投诉处理流程营销中心服务中心服务中心相关部门营销总监总 裁结束妥善处理客户满意客户投诉整理形成记录文件 服务中

34、心总监调查记录存档 配合调查相应措施绩效考核 协调处理协调处理备注：第八章 营销中心规章制度一、例会制度1、 营销中心月例会制度：n 每月第一周星期一上午8：30-9：30召开，由营销总监主持，营销中心各部门主管参加。n 营销总监对上月日常工作进行总结。n 对各部门总监及各职能部门经理做出的本月工作计划进行分配和落实。2、 各部门周例会制度：n 每周星期一上午8：30-:30召开，由各部门总监主持，部门全体人员参加。如果时间和营销中心会议的时间冲突的，各部门会议顺延在营销中心的会议以后召开。n 部门业务人员汇报上周工作内容及进展情况，作出本周计划。3、 例会管理制度：n 对于上述条例所列的例会

35、，任何人员不得迟到或早退。n 由于特殊原因不能如期到会的人员必须事先向会议主持人请假。4、 营销中心年度总结表彰会制度： n 每年底最后一周由营销总监主持，营销中心全体人员参加。n 各部门总监对各部门工作进行年度总结。n 营销总监对营销中心去年工作进行总结。n 表彰先进及业绩优良人员并对第二年的工作进行展望及作出规划。二、书面报告制度n 周报为每周的工作进展记录，于每周六下班前逐级向营销总监汇报。n 月报为当月工作总结、资金预算执行情况、下月工作计划、下月资金预算等，由营销中心逐级向营销总监报告，报告递交时间为每月28日。 年报为当年工作总结，下年工作计划，由营销中心逐级向营销总监报告，报告递

36、交时间为次年1月10日。三、合同管理制度n 代理商合同的要约阶段，销售部总监必须向营销总监提供客户代理意向书，认定客户有履约能力。n 代理政策以招商手册为准，除公司新推出的促销优惠政策以外。n 代理商合同一式四份，销售部总监、营销总监、财务、客户各持一份，持有人对合同负有保管、保密职责，由于失职而造成公司之经济损失，失职人全额赔偿，由营销总监监督。 n 大客户部合作合同签订前必须经营销总监审查，由营销总监主持合同的谈判及最后签约。四、差旅费用报销管理制度n 营销中心各部门预算内费用由营销总监审批使用。n 预算外费用由各部门提出申请，经营销总监批准后报总裁批准使用。n 日常费用管理1、 邮资：n

37、 邮件一般要求平信，邮政快递及持号件须综合部总监批准。报销范围为重要票据，合同文本，客户重要资料。2、 交通费：n 原则上乘坐出租车费用自理，特殊情况下，无销售提成人员可报营销总监批准后乘座，由营销总监签字报销。3、 差旅费：1、 员工出差办法及报销程序参照市场营销中心工作人员差旅报销标准实施，具体如下：（1） 员工出差依据路程远近及城市级别，区分为： A级城市出差：指出差北京、上海、深圳； B级城市出差：指出差内陆各省省会城市及重庆、天津、大连、温州、宁波、青岛，以及广东珠江三角洲主要城市（含中山、珠海、东莞、佛山）； C级城市出差：指出差中国各省一般地级城市；（2） 员工出差需事先填写“出

38、差申请单”，经批准后方可出差；出差前应将“出差申请单”交营销中心财务登记。（3） 员工“出差申请单”经批准后，方可填写“预借支付单”申请差旅费用，经营销总监批准，再呈报总经理审批后，由公司财务支领核销。（4） 因特殊情况出差对方支付住宿费用或交通费时，应从本规定中扣除。（5） 出差期限应由营销总监或总经理视事情需要，事先预以认定，在出差途中除急病或遭意外灾害，须尽快与公司取得联系，不得任意拖延。如有逾期滞留时，应凭医生或事实证明才核发出差补贴。若途中有特殊需要必须延长时间时，必须 请示营销总监审批。（6） 出差住宿标准及补贴标准： 项目职务住宿标准出差补贴标准A级城市B级城市C级城市A级城市B

39、级城市C级城市营销总监实报实销实报实销实报实销实报实销实报实销实报实销部门经理180元/天160元/天140元/天50元/天40元/天30元/天岗位经理140元/天120元/天100元/天40元/天30元/天20元/天主任/助理120元/天100元/天80元/天40元/天30元/天20元/天备注：各级人员出差严格遵守以上差旅标准出差，凭车船票据和住宿发票报销，如超出住宿标准，公司也只按相应标准报销；如低于住宿标准，公司实报实销；无住宿票据的住宿费公司不予报销。出差补贴：含出差人员在当地出差时发生的伙食费、交通费、通讯费及其他杂费； （7）出差车船交通标准： 交通工具职务火车轮船飞机其它 500公里500公里1000公里营销总监实报实销实报实销实报实销实报实销视具体情况实报实销，如不经审批超标自付。部门经理硬卧硬卧二等舱经济舱岗位经理硬座硬卧三等舱经济舱