房务部经理工作手册.doc

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1、 悦来酒店管理（集团） 客房 经理工作手册（2011年版）目 录一.部门经理就职任职誓言二制定本手册的目的三、部门经理的使命四.部门经理的身份五.部门经理的职责及上下级关系六.部门经理职务要求七.部门经理必须克服的不良习惯和品格八.部门经理之工作目标九.部门经理管理权限十.部门经理禁止行为十一.部门经理工作要项与工作流程十二.部门经理之考核一、 房务经理就职任职誓言本人 受悦来集团之重托，担任 房务经理一职，谨郑重申明如下： 本人接奉集团房务经理颁发房务经理工作手册，愿意认真阅读与理解手册之内容与要求，并认真贯彻于房务经理领导和管理工作中； 本人将模范遵守中国法律法规、培养高尚的情操，并以良好

2、的职业道德、强烈的责任感和使命感，忠实履行本人应承担的社会责任和企业责任；本人将以集团公司的利益为先，从集团公司的利益出发思考问题，站在集团公司的立场做事情，尽职尽责，全力维护集团公司的合法权益；将集团公司的远期利益和近期利益相结合，追求企业稳定、健康和可持续发展。本人将以身作则，在公司的制度化建设的过程中积极参与，模范地遵守和执行。配合总经办的要求，在房务部门内部筑造一个全体员工各就各位、自动自觉自发，高效、和谐、健康和快乐的工作氛围。本人愿意付出更多的精力，激励和带领房务部全体员工，全心全意、勤奋向上、努力实现房务部各项目标，为公司创造价值；“择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴

3、心、职业用心、事业尽心”的从业态度履行作为一名职业经理人与生俱来的事业使命。以理念为支撑，以创新为光荣，以业绩赢得市场，率先示范，以身作则。 本人对以上申明负完全责任，将为实现以上誓言不遗余力，并愿意接受集团总经理和公司总经办之检验与考核。宣誓人： 房务经理 年 月 日二、制定本手册的目的1、为使房务经理的管理与服务等各项工作标准化、规范化、制度化和系统化，提高工作效率，增加企业综合竞争力，依据本集团的企业文化精神以及房务经理的实际情况，特制定本手册。2、用以界定房务经理的身份、明确房务经理的职责和权力范围，以便规范科学地行使房务经理的权力，履行职责和义务。3、提升房务经理的综合管理能力和水平

4、，努力成为合格的房务职业经理人，使房务得以完成肩负之使命。4、使房务经理做事情有依可据、有章可循和科学高效。三、部门经理之使命1、企业文化军队+学校+家庭2、房务经理经营宗旨与管理思想经营宗旨： 至诚至信、以人为本、追求卓越、宾客至上 。管理思想：不拒绝、不排斥、兼容并蓄、融会贯通，走现代企业管理制度。从人管人到制度管人升华到文化管人。倡导“以人为本”的管理模式，关心员工、爱护员工和培训员工是房务经理的职责。服务理念：客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意。服务风格：主动、热情、文明礼貌、耐心周到。3、房务经理之使命贯彻执行集团之使命“我们致力于创造一家这样的企业：员工幸福乐业，客户

5、欢欣喜悦，公司乐于承担社会责任，追求员工、客户、股东、以及社会的和谐可持续发展。”创造价值，制定策略，执行战略，解决问题与困难，追求公司与部门利益的高度和谐与统一，实现公司利益和部门利益最大化。4、建立部门有效运行机制 公司实行部门经理负责制，部门经理全权负责和解决本部门内部的问题；执行“区域+职责”范围负责管理模式。5、提升部门竞争力(1) 靠创新取胜（2）靠优质取胜（3）靠快速取胜6、实现部门市场、财务、管理等各项目标四、部门经理的身份1、部门的代表人2、部门的全权负责人3、经营与管理目标的实现者4、部门的直接指挥管理者5、部门问题和苦难的终结者五、客房部经理的职责及上下级关系直接上级：集

6、团副总经理直接下级：前厅主管、客房主管、保安队长、工程主管沟通部门：餐饮部、保安部、财务部、行政人力资源部岗位职责：1、在总经理的领导下，全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天正运作。2、制定并更新客房部的经营管理制度、操作规程、岗位职责，检查规章制度 的实施和执行情况。3、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算（ 主要包括布草及清洁设备），报总经理审批后组织实施。4 、严格控制经营成本支出，组织对布草进行月盘点，根据酒店的存量标准组织补充，控制客房用品、清洁洗涤用品的用量，抽查使用情况，避免浪费，保证顺利完成预算。5、负责督促、指导客房部的员工严格遵

7、守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态 6、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、仓管、公共区域 ( PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。7、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水平。8、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意 加强与酒店业同行之间的联系与交流。9、负责督促、检查客房部管理

8、区域内的安全防火工作，加强有关培训，部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 10、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。 11、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作。12、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工13、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质

9、量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。14、 定期走访住店客人，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉，及时处理、解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理报告，切实 提供个性化服务。15 、负责客用品的控制，建立客房设备档案，与工程部密切配合，保持最佳的客房状态。16 、准确收集业务信息，进行深入分析，对各种重大问题能及时作出科学的决策。 17 、抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。18、有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的服务特色，保持服务质量。19、负责与财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的

10、一致性。20 、制定培训计划，指导并检查各分部门的员工培训，亲自负责对直接下级工作的考核、督导、工作评估和使用工作，切实调动他们的积极性。21、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。22、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。23 、完成总经理布置的其他工作。职业道德：具有强烈的责任感和高尚的职业道德。 态度：1、有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。2、思想素质高，服务意识强，认真负责，善于沟通，吃苦耐劳。知识：1、具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。2、有较强的国语表达能力，掌握一门外语

11、。3、有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，4、具有基本的电脑知识和电脑操作能力。有能力组建团队，开展实施有效的工作。技能：1、有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上客房部运营管理工作经验，熟悉各部门的日常工作程序。2、熟知并掌握客房部运作流程，以及客房部相关分部的工作要求和服务标准；自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。七.部门经理必须克服的不良习惯和品格1、过分的完美主义2、有能力，无魅力3、独揽所有事务4、做事无原则，执行力不强，优柔寡断5、不善于沟通6、杂乱无章的工作环境，工作无序，没有条理7、用人不当8、不轻易承认错误，不敢承担责任9、爱讽刺挖

12、苦10、自以为是类听不进员工的意见11、时间管理不当类处理事情没有条理，没有轻重缓急12、难觅踪影类员工工作上遇到困难时，总是找不到领班13、缺乏尊重类忽视员工的情感，用不客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领导也是不受欢迎的。（1）、组织落实经营工作计划，部门年营业目标额，并按月分解，完成率达100%。（2）部门成本费用控制在酒店规定预算内，成本费用节约率达 100%。（3）有规范健全各岗位服务质量（工作质量）标准和流程，执行率100%。（4）严格落实酒店下达各项工作指令，指令性工作完成率100%。（5）严格执行走动式管理，监督检查员工的工作状

13、态和工作质量，指导员工的工作，及时发现员工存在问题随时解决。（6）妥善处理客人投诉，处理客人投诉及时率100%。（7）积极开展部门岗上培训、岗位练兵，培训计划完成率100%，员工业务技能达标率100%。（8）加强员工队伍日常管理，无严重违纪行为，员工出勤率达100%（9）与各部门沟通协调情况良好，内部投诉率为0。（10）部门资产管理规范，责任落实到人，设施设备报修及时，设施设备完好率100%。（11）部门营业、办公、各区域环境卫生合格率100%。（12）导致酒店经济损失和影响酒店社会声誉的工作失误为零。1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示

14、当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过 失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 1、人员的管理 （1）、上班不迟到，不早退。不无故请假，没有特殊情况下不能随便调班。（2）、员工进出酒店必须走员工通道，不能由正门出入。（3）、上班员工着装要整齐，干净

15、无异味，要配戴好员工牌。并以最佳的精神状态随时为人服务。（4）、要注意仪容、仪表及礼貌。男员工不得留胡子长头发，女员工要化淡妆，不得配戴何饰物（包括耳环、手镯、戒指）。接听 要使用礼貌用语（接听 铃响三声内接听，问好，并自报部门）见到客人、上司、同事应主动微笑打招呼。（5）、上班时坚守工作岗位，不能闲谈，不能串岗，不能大声喧闹。互相追逐、嘻戏。 不准在工作岗位吃零食、抽烟、吹口哨、看报纸、睡觉、闲坐、换制服。下班后不得在工作岗位逗留。（6）、养成良好的工作习惯。地上有纸屑杂物应及时拾起，地上有积水应及时抹去。（7）、尊重服从上司，下级员工应服从上级的工作安排及指挥，不得以任何理由及方式不听指挥

16、调度中断工作。（8）、服务间不能会客，不能将朋友及其它部门的员工带入楼层，更不准私自带入客房内。（9）、保持工作区域的卫生整洁。不得将与工作无关的东西（衣服、书籍、及私人物品等）堆放在工作岗位。（10）、严禁使用客用品，更不能私自外带或拿给其它部门员工使用。（11）、非工作需要不得进入住房，长住房。（12）、绝对禁止使用客用毛巾作为清洁工具使用。（13）、严禁私用客房设备，不能在房间内听音响，看电视，打私 ，冲凉、使用风筒等。(14)、员工必须洁身自爱，不贪小便宜，不利用工作之机，偷取客人钱物，不参与黄、赌、毒活动。(15)、熟悉客房的清洁药水性能、用途、清洁方法，不可随便乱用，以免对设备造成

17、损坏。(16)、不能私自向客人借东西和接受任何礼品及索取小费。(17)、不能私自出售物品给客人。(18)、不能托客人购买东西。(19)、不能同客人私自换外币。(20)、不能模仿、讥笑客人。(21)、在日常操作中，必须做到三轻：即走路轻、说话轻、操作轻。以保持楼层安静。(22)、打扫客房时要尽量选择客人不在的时间内。避免干扰客人休息造成投诉，在进入房时必须先敲三次房门，每一次敲三下(用中指的第二关节),敲一次门就自报身份“服务“再按一次门铃,（待客人回应）才能缓慢将门推开。(23)、在整理客人房间时，切不可随意扔掉客人的书报，纸张等。更不能随便翻动客人物品，偷看客人书籍、杂志等。(24)、在楼层

18、与客人相遇时要主动同客人打招呼问好，和客人同行要礼让不能抢行。更不能从群客中间走过。(25)、员工不得使用客用电梯。(26)、记住客人姓名，熟记客人的特殊要求，特别要熟记。(27)、客人入住或退房时应主动帮客人提行李。(28)、对客人投诉应耐心听取，不要多做解释。不要辩驳及时报告主管解决。(29)、要保管爱护好客房部的财产设备，不能损坏公物。(30)、认真详细填写楼层日记，做房表，做好交接班工作。不能因交班不清而出现工作脱节，造成客人投诉。(31)、不准不参加部门例会。2、物资的管理客房布草管理为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：（1）、对布草进行分类存产保管，整齐合理，

19、存取方便。（2）、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。（3）、每天将脏布草分各楼层，分别交于洗涤公司点收，并填写各楼层的收取 单，双方认可后签名生效。（5）、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。（6）、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。（8）、需要报废更换的布草，认真保存好，每周六由布草员将进行更换；（7）、客人拿走或赔偿的，每周六由布草员进行补充；（8）在工作中，严禁因操作不当，将布草损坏，产生污染；（9）、确保每日本楼层布草总数不变，各班次要认真交接，有问题要及时反映。（10）、每月28号对布草进行盘点，要求领班参

20、加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。3、钥匙的管理、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。、将收回的钥匙放回钥匙空内。、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙

21、补齐。4、培训的管理楼层早班服务员岗位名称：客房服务员基本素质：五官端正，待人热情有礼、诚实、团结同事。自然条件：身体健康。文化程度：初中以上。语言能力：国、粤语流利.工作能力：一年以上酒店相关工作经验。层级关系直接上级：楼层早班领班工作职责：1.负责清扫与整理客房,并补充客房供应品;2.负责楼层的安静及安全;3.及时准确地为客人提供各项服务;4.客人的遗留物品应及时上交服务中心;5.向服务中心提供准确的房态;6.负责退房的查房工作;7.负责开启房门,让有关部门的员工进房工作;8.对一般的维修项目,随时发现随时报修,并做好记录;9.服从领班的指令,及时完成急需清洁的房间;10.随时保持工作车的

22、整洁;11.完成领班安排的每天计划卫生工作;12.注意保养设备控制消耗;13.随时注意工作安全,避免工伤;14.注意钥匙的保管;15.按照要求填写服务员工作表;16.认真准确地写好交班。17.发现有异常现象需及时向早班领班或部门报告。18.完成早班领班指派的其它工作。工作程序：工作时间:08:00-17:00107:50 A、穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到；B、领取钥匙（布草柜、套房及连通门）及住客资料表。C、在房态表（住客资料表）上了解房态，并在工作表上记录好。查看服务中心的通知,了解自己的交班地点；2 07:55到领班或主管通知的地点开班前会，听取领班或主管传达当日的会议内容，布置当

23、日工作及领班纠正部门服务员工作中发现的错误及注意事项。3. 08:10-08：20A、跟夜班交接班，检查空房及维修房和封房、退房的酒水和小食，看中夜班的交班事项，须本班次跟进的重要情况及借用物品须在工作表上注明。并在交班本上签名确认。 B、查看工作车上的工具、易耗品、布草是否齐全, 发现有问题及时报告领班，并保证工作车上的整洁；C、巡视一遍楼层，清洁客梯口垃圾桶。包括1、2、3号走火通道，发现垃圾及时清理，检查三条走火通道灯光是否关闭，没关闭的要及时关闭，并报告领班。4. 08:30-16:00A清洁所有空房。B.按照领班布置的房间顺序清理房间。（VIP房-挂牌或口头要求清理的房间-退房- 住

24、房-空房）注意：每做一间房都必须按要求填写工作表进出时间、布草数、易耗品消耗数、工程维修、酒水、免费水耗用量情况，发现遗留物品及时报前台，如客人离去，通知服务中心并及时拿物品到服务中心作遗留物品处理，发现续住房耗用酒水，按程序开单，留第一联在房内，及时报领班并给予补充，完成客人的其它服务（五分钟之内）。C.负责所属区域退房的检查工作,对退房及时进行查房.散客结帐一般要求在接到 后的三分钟把查房情况报给前台收银处,发现客人带走房间物品应及时追索,并通知当值领班；D.配合领班做好楼层布草的管理工作；E.发现工程问题及时报修,并配合工程部做好工程维修；F.及时通知送餐部收走客人用完的餐具；G.注意楼

25、层安全,如发现异常情况,及时报告领班或客房服务中心；H. 每隔30分钟巡查一次客梯口垃圾桶及走廊有无垃圾，如有要及时清理。 I.完成服务中心通知的各项服务输送;J.完成当天的计划卫生及上级安排的特殊清洁（见计划卫生周期表）4.11:00-12:30：A、为收客衣时间，参照接收客衣服务规范，顺序为：口头提出有洗衣的房间-客人外出的房间-客人在房内的房间（凡打DND的房间和凌晨1：00以后6：00前入住的房间一律不收，除非客人要求）B、按领班的安排轮流吃午饭（时间为30分钟/人），在此期间绝不允许出现空岗现象，楼层有特殊情况必须当面交接清楚。维修工程时须经领班同意，由领班打 至服务中心改维修房，修

26、好验收后签名，及时跟进卫生并通知领班检查，发现有餐具，第一时间通知送餐部来收取餐具，并将餐具收至员工电梯间内，不可将餐具及客有未吃完的食物留在客房内，以免产生异味。5.16:00-16:30A清洁完房间后在员工电梯间分脏布草进行点数并交接(注:在点脏布草时要在地板上放一块胶垫)，必须16：30前完成。B.整理工作车,并将备用品补齐,同时将吸尘机清洁干净； C.整理卫生间、布草间、消毒间的卫生清洁；8.16:30-17:00A.填写交班本及交班房态,对酒水、布草、洗衣、非住房的房间酒水、借用物品的交接应有清晰的记录, 对上一班交下的事情,应有跟查结果,早班发生的事情应有详细的记录；B.做好各种锁

27、匙的交接和记录,与中班交接班, 领班组织本区域员工开班后会，总结本日工作。C交工作表、返工单、签退下班，带垃圾到垃圾房。早班服务员的注意事项：1、 负责清洁本区域所有的客房卫生及公共区域的卫生（走廊、员工电梯间、消毒间、客梯间）并补充客房供应品，清洁房间时间要求为：30分钟一间。2、 负责当班期间楼层的安静及安全，不允许非住客在楼层逗留及当值期间大声说话，操作时发出较大声音。3、 及时准确地为客人提供各项服务，除加床服务在10分钟之内完成，其它各项服务在5分钟之内完成。4、 客人的遗留物品必须上交服务中心，贵重物品必须在发现的5分钟之内上交服务中心，一般物品须在发现的3分钟内 报至服务中心文员

28、处做好记录，在当班次下班前交至服务中心，如客人来认领则须及时上交。5、 14：45PM填写准确的房态及住客酒水耗用酒水单交至领班处转交服务中心，续住房的酒水耗用在填写酒水单后必须第一时间 报至服务中心入帐。6、 负责退房的查吧工作，每间房在接到C/O通知的3分钟之内必须报吧至相应的接待台，如超过3分钟报吧客人已结帐，所耗用的酒水物品一律由服务员按成本价赔偿，超过3次漏报物品或迟报吧造成走单的需按违反操作程序签单处理。7、 负责开房门工作：1）.帮住客开门，未带钥匙的客人如非认识的长住客一律不可帮开门，需让客人到前台确认身份，接到前台接待的通知方可帮客人开门。2）.帮需到客房工作的其它部门人员开

29、门，工程部人员凭工程单，穿工衣，佩戴工牌的可视情况开门。住房客人在房间须征得领班的同意方可开门。3）.非工作关系的其它部门人员一律不可帮开门，送餐部收餐具须服务员将餐具收出房门口转交送餐服务员，不可让他们进入房间收餐具。8、 负责客房的工程报修，随时报修至服务中心，做房时发现工程问题一律报修,住房及预订房的工程问题一律报急修，急修的工程报修后10分钟内未来修须报领班跟进，所有当班次报修的工程下班时，如未修好一律要书面交班给下一班次跟进。9、 随时保持工作车的整洁。10、 随时保持良好的仪容仪表，女员工用餐后须及时补口红；11、 完成上级安排的每日计划卫生，且必须按时按质完成，未按规定时间完成或

30、完成质量达不到要求 第一次返工处理，第二次除返工外须作违反操作程序签单处理。12、 注意保养客房设施设备，控制物品的消耗，严禁私拿或使用客用品，发现一律按10倍价格赔偿及签单处理。13、 随时按规定做好安全工作，避免工伤。14、 做好钥匙的保管，楼层的所有钥匙一律不可转交他人，发现将严肃处理，谨记“匙在人在，匙亡人亡”的道理。15、 按要求填好服务员工作表，严禁应付或乱填工作表，发现严肃处理。16、 做好住客资料及酒店商业信息的保密工作，禁止将住客资料表随意放在工作车上、 台等可让人随意发现的地方，应随身携带，下班时与工作表一起上交服务中心，严禁向其它部门人员或非酒店人员（包括住客）透露酒店的

31、有关营业情况、管理人员情况等酒店内部资料，发现严惩。17、 做到人离开房间随手关灯、关水、锁门的习惯，严禁离开时不关门、不锁门、不关灯或将清洁工具遗留在房内，发现严肃处理。18、 做房时养成做到何处开何处的灯现象，严禁做房时将全部灯打开现象，做好开源节流工作。19、 时刻保持所管公共区或的卫生工作，不允许在公共区域发现有垃圾、烟头等，发现将追究当值服务员的责任。20、 认真做好书面交接班工作，所有物品须当面点交清楚，并有两个班次服务员的签名确认。21、 服从上级的任何指令及工作安排，严禁找借口抱怨、推辞上级安排的工作，发现将严惩。22、 及时清理客人口头要求或挂牌清洁及有预订的房间。23、 及

32、时跟进工程维修后的卫生。早班每周计划卫生星期一 床底吸尘(包括客房内床底、柜底、窗帘下、床头板、边角位吸尘，各种灯罩吸尘；星期二 刮玻璃（包括窗台玻璃、浴淋间玻璃、全身镜、吧镜、写字台玻璃）星期三 高空抹尘：包括房门框、门顶、回力架、衣柜顶、浴室门顶、淋浴间上方抽风口、空调风口、窗帘规道；刷洗 淋浴间地胶垫、水槽四周玻璃胶污渍。星期四 客房内所有设备彻底抹尘（包括地角线、所有家具的缝隙及各纹路、底部、后背、插座盒、 线、电视线、床控板线、天线、各抽屉路轨及边沿）；星期五 热水壶内除渍,客房冰箱内外大清洁（包括冰箱顶部及底部、四周内壁黄锈清洁），冰箱柜门、底部及四周彻底抹尘。星期六 彻底清洁浴室

33、（包括马桶水箱、马桶黄渍、浴室地板、不锈钢水渍、云石台污渍、浴室瓷砖缝隙、浴室门百叶及门板、马桶后部及底部）；星期日 消毒（特别要注意 按键、 线的清洁）吸尘机对吸（特别要注意将吸尘机的内、外壳及电线彻底清洁）备注：每周三、日两次刷洗淋浴间地胶垫、淋浴间四周水槽、淋浴间四周玻璃胶污渍。客房内各物品定期清洁时间表物品名称清洁方法清洁时间物品名称清洁方法清洁时间床垫翻转三个月/1次枕头、棉被烘干一年/1次防滑垫刷洗三个月/1次地毯机洗三个月/1次纱帘清洗半年/1次沙发机洗一年/1次厚帘清洗一年/1次保护垫清洗三个月/1次空调过滤网拆洗一个月/1次楼层中班服务员层级关系直接上级：管家部中班领班工作职

34、责：1.向所属楼层领班报到,接受特别工作安排;2.完成和重要客人以及散客房间的小整工作;3.负责所管辖区域的公共卫生的清洁;4.为住客提供标准的各项服务;5.按照要求给客人输送物品;6.完成当天的计划卫生工作;7.保持工作间的清洁;8负责楼层的安静及安全;9.完成当值领班临时指派的任务;10.填写中班服务员工作表,对于贵重物品和特殊事项在工作表上注明;11.做好交班工作。工作程序：工作时间:15:00-00:00 1. 14:50 穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到； 2. 15:00 集中听取领班的班前工作会议,听取当天工作安排和注意事项； 3. 15:10 到达所属工作区域； 4. 15

35、:15-16:00 各层公共区域的例行卫生清洁(见附表),完成上司指派的工作任务； 5. 16:00-16:30 吃饭； 6. 16:30 到服务中心领房态表； 7. 16:35 回到楼层与早班做交接班(检查空房、备品、酒水情况核对房态,签阅交班本),按要求调整好楼层走廊的空调和灯光； 8. 17:20-17:55 核对房态； 9. 18：00-23:00A18:05-21:30 做现住房的夜床服务,并随时注意公共区域(特别注意电梯间立式烟盅及窗台玻璃)的卫生；B20：45检查、核对房态, 做好房态表交于领班交至服务中心;C. 21:30-23:00 做计划卫生(见附表)，注意楼层的情况和卫生

36、情况，如有走房应及时清洁，按服务中心的服务信息为客人服务。 D. 随时注意做好来访登记工作; 10. 23:00-23:30 整理各层服务间、消毒间卫生,填写交班本,酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录, 对上班交下的事情,应有跟查结果, 中班发生的事情应有详细的记录；做好各种锁匙的交接和记录; 11. 23:30-00:00 A、向领班汇报工作，听取领班的工作总结；B、同夜班交班, 12. 00:05 交接完毕签退下班。中班每周计划卫生星期一 对公共区域所有木质家具进行打腊保养.包括地角线、消防栓木门等。（用家私腊从上到下抹一遍）. 星期二 对走廊及客梯间的玻璃面进行彻底的清洁(用

37、玻璃刮及玻璃水全部刮洗一遍).星期三 对公共区域高空清洁（包括壁灯、壁画上方等），地毯小面积除渍。 星期四 对客梯口大理石墙身进行清洁(先清除石面的石灰及水泥渍,再用湿抹布彻底抹一遍墙身,最后用干抹布抹一次墙身)。星期五 对消毒间进行彻底清洁及对消毒间的备用杯具进行彻底地清洗(包括拖消毒间的地面、抹吊柜、摆放物品、对消毒间及员工洗手间蹲厕、地面、及热水器下方的水槽进行刷洗及湿拖、抹墙壁、彻底抹门框等)星期六 对1、2、3号楼梯彻底清洁，通道地板局部除污刷洗。（包括拖走火楼梯地面，抹走火楼梯瓷砖，抹走火楼梯扶手）星期日 用鸡毛扫对公共区域天花处及拐角处所有的蜘蛛网进行清扫，对1、2、3条通道的窗

38、台进行彻底的清洁（包括抹玻璃及抹不锈钢扶手），及对员工电梯间进行彻底的清洁，包括湿拖员工电梯间及员工电梯间后廊道间的地面，抹布草柜、抹 台柜及整理柜内的物品（包括 抹尘消毒）、抹配电箱内外、员工电梯间后面的窗框。备注：1.每月的第二周一清洁房门口大理石地板。2.每月的第三周一对1、2、3号通道进行天花扫蜘蛛网（用鸡毛刷）。中班每日例行卫生：1 彻底吸楼层走廊地毯，逢周一、三、五须吸走廊地毯边角.2 抹走廊区域所有木制品，包括地角线。3 清洁各楼层区域烟盅，换垃圾袋.4 清扫三条走火通道地面的垃圾。对走廊地角线进行抹尘.5 抹走廊区域所有的玻璃，发现有手印尘时及时清除，特别是客梯间内的玻璃。6

39、对员工电梯间所有排风口进行抹尘.7 对三条走火通道的扶手、窗台进行抹尘.8 员工消毒间地板及员工电梯间地板进行清洁。中班每日例行工作：1当值期间每隔一小时（晚上18：00-23：00住客高峰期时需每隔半小时）查一遍各楼层，发现公共区域有垃圾，走廊玻璃脏及时清洁，客梯间烟灰盅有烟头、垃圾要及时清除，不允许在走廊及客梯间让客人看见遗留的垃圾。2每日抹1、2、3号楼梯处的扶手及6/F-12/F的2号楼梯墙面瓷砖。3拖6/F-12/F的2号楼梯地面（先湿拖，后干拖）楼层夜班服务员层级关系直接上级：管家部夜班领班工作职责： 1.其工作对夜班领班负责; 2.接受服务中心提供的信息,准确地向客人提供服务;

40、3.不断巡查所属楼层,确保所属楼层的安全及安静;4.完成当日的计划卫生; 5.负责所属区域的查房工作,留意早中班的交班;6.完成当值领班临时指派的任务;7.做好交接班。（九）楼层夜班服务员层级关系直接上级：管家部夜班领班工作程序：工作时间:23:30-08:00 1. 23:20 穿好工衣,佩戴好工牌到服务中心签到,领取住客资料表； 2. 23:30 集中开班前会,听取领班对当天工作的安排和注意事项； 3. 23:40 到所属工作区域与中班交接班,(检查客房、备品、酒水,核对房态,签阅交班本)； 4. 00:00-01:30 A. 每隔30分钟巡查楼层一次并检查楼层设施有否损坏,确保所管辖楼层

41、的安全安静,发现不安全因素及特别事情,应及时向当值领班反映； B. 在接受服务中心提供的服务信息时,应询问清楚,并做好记录,及时、准确地向客人提供服务,所有服务应在接到通知后五分钟内完成。 5. 01:30-06:00 A. 完成当天例行公共卫生清洁(见附表)； B. 完成当天计划卫生清洁工作.(见附表)；C.完成当值上司的工作指令；D.30分钟巡楼一次，检查楼层安全情况。 6. 06:00-08:00A. 负责所属区域退房的检查工作,对退房及时进行查房,散客结帐一般要求在三分钟内把查房情况报给前台收银处,发现客人带走房间物品应及时追索,并通知当值领班； B. 整理布草间、消毒间的卫生清洁工作

42、； C. 填写交班本,酒水、布草、物品交班应有清晰记录,对上班交下的事情,应有跟查结果, 夜班发生的事情应有记录；D. 做好各种锁匙的交接和记录，与早班交接班，夜班所退的房要与早班交接好房间酒水、物品等的耗用情况； E. 07:00 关消防楼梯的灯；7. 08:05 A、向领班汇报工作情况；B、到服务中心签退下班。夜班每周计划卫生星期一 抹各楼层走廊空调出风口及回风口、喷淋、烟感、员工电梯间天花板及消毒间天花板、抽风口。 星期二 每月第一、三星期二对各楼层走廊高位木质家私打蜡，清洁电梯门顶卫生及电梯厅的大理石,包括员工电梯门顶，抹地脚线；星期三 彻底清洁三条走火通道门的卫生，包括清洁门上的鞋印

43、及门框。对走廊上所有灯具进行彻底抹尘（每月第一、三周抹单数楼层，每月第二、四周抹双数楼层）； 星期四 用不锈钢油对员工电梯及客梯不锈钢门及门框进行保养及对1、2、3号楼梯扶手不锈钢油保养.星期五 对每层楼的消毒柜进行彻底的清洁保养，包括清洁消毒柜内外，及对杯具进行消毒.用家私蜡保养楼层公共区域所有木器（包括地角板、窗台、消防栓木门、地脚线等）；星期六 抹各区域灭火器、消防栓、走廊筒灯尘，及三部电梯槽的清洁。清洁各管井内卫生(包括清洁管井内外门),清洁消防指示灯外壳, 清洁各消防栓内卫生(每月最后一个星期六拉开胶管进行彻底清洁)。星期日 用省铜水彻底清洁电梯厅处立式烟盅的铜斗，来访登记牌、楼层指

44、示牌和房号、指示牌.为延长应急灯的使用寿命, 在凌晨3:00至5:00将各楼走廊应急灯插头拨出放电,检查应急灯是否正常.完后将头插回插座内，并清洁应急灯外壳；夜班每日例行卫生:1. 清洗电梯厅处立式烟缸内的砂石,并对不足的砂石进行补充. 2. 抹各楼层客梯及员工电梯不锈用不锈钢清洁剂清洁客梯、员工电梯门及按键.3. 抹各楼层走廊服务台、玻璃台面及台脚的卫生.4.下班前清洗员工卫生间及清倒楼层各垃圾桶的垃圾.客房夜班巡楼时间一、客房服务员：12：00AM03：00AM为半小时巡查一次；03：00AM06：30AM为1小时巡查一次06：30AM08：00AM为45分钟巡查一次二、管家部领班： 12

45、：30AM07：30AM为90分钟巡查一次；三、因特殊原因（如对客服务）未能及时按所规定的时间进行巡楼，须做好书面 记录。四、巡查位置：a) 6/F12/F的1、2、3号走火通道；b) 6/F12F的走廊两边尽头及中间；c) 6/F12/F的员工电梯间；（1）岗位名称：管家部文员基本素质：具备一定的财会、电脑知识，待人热情有礼，反应灵敏快捷，牢固树立以楼层服务员为第一的工作意识。自然条件：年龄20岁以上文化程度：高中以上。语言能力：国、粤语流利，有一定的专业英语知识和良好的对话能力。工作经验：有酒店服务意识，有良好的事业心，和高度的责任心，工作一丝不苟。直接上司：文员领班具体职责：1.爱本职工作，以饱满、愉快的精神状态对待工作，以欢悦的 声音带动部门员工的工作气氛，切忌不可将不良的工作情绪带到工作中；2.以身作则，自觉主动完成部门的各项工作，自觉遵守酒店及部门的各项规