某宾馆前厅部岗位标准服务程序sop.doc

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1、xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-1/1工作：预订散客入住登记工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 面带微笑用友好的态度向客人表示问候。2. 询问客人的姓名和是否有预订，然后与预订单和电脑确认订房要求。3. 如果已经订房，请客人出示证件，帮助填写。4. 根据预分的房号，在电脑上核对是否为清洁房。5. 准备好房卡和钥匙。6. 如果是常客，应对客人说：“先生/女士，欢迎您再次光监，请核对一下登记单上各个项目是否正确，并请您在上面签名。 ”用和善的目光和客人目光接触用标准言语向客人问候“早上好，欢迎到xx宾馆前厅部来，有什么我能

2、帮您？”用礼貌的语言请客人告之姓名，并查询订房单和电脑确认客人的订房要求礼貌地请客人出示有效证件，根据内容认真填写填写过程中，注意对姓名、国籍、出生年月、护照号码、签证种类、有效期、入境口岸、日期、发证机关及住址进行核对根据订房单上预分的房间号码在电脑中核对是否为可卖房认真、迅速地填写房卡和在磁卡机上制作钥匙VIP客人和公司合同价客人要注意钥匙的有效时间，可延长到下午用礼貌、热情的语言对客人的再次光临表示欢迎请客人核对事先准备好的登记单，并请客人签名对常客应直接称呼他为“先生/女士”使客人知道他已受重视和员工已准备接待他使客人知道他是受欢迎的使客人知道宾馆已为他作了妥善的安排和准备客人的来临使

3、客人知道他在宾馆是被重视和尊重的由员工填写登记单，可以迅速、准确地完成，减少了与客人再次核对的烦琐，也缩短了客人在总台的停留时间主动热情的服务手段代表高品质的服务水准及时了解客房状况，可避免客人进房后发生不愉快的事件迅速、合理地安排客人入住，使客人可以尽快进房休息使客人不必为延迟退房的原因，再到总台更改磁卡钥匙使客人知道宾馆是为他着想的使每一位客人感到方便也是宾馆总水准服务的要求使客人知道他正在被宾馆重视、关注，所有员工对他的到来表示欢迎使客人知道宾馆已事先对他的到来作了充分的准备简洁、高效的接待过程体现了高品质的宾馆服务起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：

4、前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-1/2工作：预订散客入住登记工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么7. 请客人支付押金。8. 向客人重复一遍房号。房间价格。房间类型和离开时间。并请客人在房卡上签名。9. 客人的留言，邮包、 等须转交给客人。10. 把房卡交给宾客关系员或者行李员，并将他介绍给客人，请他带客人进房，并与客人道别。11. 把客人的信息输入电脑后，把客人的入住登记表和信用卡凭证、订房单转给前台收银员。按定金收取的操作规程办理根据房卡上填写提内容向客人重复一遍，如：“先生，您住房，住一天房价是公司合同价，可以享受六五折，并包一位早餐，一共是元没有问题的话，请您在这

5、里签名，谢谢。”客人如果有留言、邮包、 等，应及时转交转交后应作好相关记录把房卡交给宾客关系员或行李员，并将他介绍给客人：“先生，这位是宾客关系员小姐，她会带您到房间，希望您住得愉快”根据登记表输入电脑，并通知总机和服务中心该房已入住将核查后的登记单第一联连同订房单和信用卡凭证转给前台收银员作好转接记录为保护宾馆利益，防止逃帐情况的发生，应事先取得定金担保使客人对他所住的房间进一步有所了解。与客人再次核对可以避免客人结帐时不愉快的事件。使客人及时拿到转交物品，避免因未及时而发生的不愉快使客人知道他是被重视的使宾馆可以及时了解到客人对宾馆客房的看法和意见使客人感到方便，避免由于不熟悉宾馆而引起的

6、不愉快可使因卖错房或磁卡钥匙失效等差错，在第一时间得到修正使宾馆各营业场所及时了解客人信息 使宾馆账务可以及时建立客人账夹，及时输入客人宾馆内的消费起草： 委派：签名：日期： xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-2工作：未预定散客入住登记工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 主动问候客人。2. 向客人解释房型、房价，请客人确定。3. 问清客人住几天，请客人出示一下有效证件。4. 核对电脑客史档案，看此客人是否是第二次登门。5. 如果客史反映此客人是常客或VIP，接待员应对客人的再次光临表示感谢，并按排一间与上次类似的房间。6

7、. 如果客人是第一次入住，在入住时间，房价确认后为客人填写入住登记单，做钥匙及填写入住证。7. 按规定收取定金。8. 与客人确认有关住宿的细节。9. 目送客人离开。“先生，早上好，请问您有没有预订？”在确认客人未订房时向客人清楚地说明宾馆现行的房价政策“先生，请您出示一下您的护照或身份证好吗？”“先生，请问您需住几天？”根据客人姓名查电脑一边可询问客人是否住过我们的宾馆“先生，谢谢您的再次光临，希望您能常来我店光顾。”如是VIP则立刻通知大堂副理与有预订的客人入住手续相同“先生，您的房号是，房费是元每天，您打算住一天，对吗？”“请在入住证上签名，谢谢”“先生，客梯在左手边。希望您 住得愉快”给

8、客人的第一感觉是宾馆的接待员礼貌、热情当客人确认无预订后，即可按无预定散客操作为保证留住所有的客人，总台员工必须熟悉现行宾馆营销策略，并具备良好的推销技巧身份证和护照要用来登记，并检查此人的身份问客人的入住天数，便于确认这段时间内是否有房 主动为客人填写住宿单，提高总台C/I的速度，赢得客人好感曾在宾馆住过有客史的客人只需在C/R单上签名即可大堂副理按照VIP接待规程，引领客人上房，并及时通知相关宾馆管理人员与客人核对关细节，以免出错起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-3工作：接待持有旅行社确认单的客人入住

9、工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 接持有旅行社确认单的客人入住登记，应收回客人的确认单的宾馆联。2. 逐项核对确认单。3. 按照散客入住方法办理。看见客人走近宾馆总台，停下手中的工作面带微笑，主动向客人问候：“先生，早上好，欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗？”当确认客人应持有旅行社确认单时，应询问客人：“请您出示一下您的确认单可以吗？”撕下确认单的宾馆联，把其它的还给客人，并向客人说明：“请收好您的确认单，谢谢！”对宾馆名称、地址、客人姓名、到达离店日期、旅行社标记和团队负责人盖章，房间类型、数目、有效期请客人出示身份证或护照，准确地为其填写R/C单快速地做好房卡、钥匙向客人询问付帐

10、方式，并收取定金告知客人所住房号、天数，让其签字确认带客人去房间，祝客人住得愉快表示对客人的尊重和重视体现宾馆的服务质量和员工的素质确认该客人与订单或电脑中的资料是否相符，以免出现差错收取与旅行社的结算凭证，避免财务结帐时出现纠纷再次确认客人的身份要求与预订时的是否一致如有差错，应立即更改，并可防止收到无效确认单使宾馆受到不必要的损失留下客人详细资料睾备查，以方便其第二次入住，并减少客人麻烦，缩短C/I时间避免逃帐，防止宾馆损失以免发生一些不愉快的事件起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-4工作：检查客人的信

11、用卡工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 礼貌地从客人处取得信用卡。2. 进行刷卡。3. 如有需要，再刷一次卡，务必要当着客人的面将第一份授权撕毁。4. 核查。5. 做授权时，内卡需由执卡人签字方才生效，并核对签字与信用卡背后的签字是否一致。“先生，可不可以让我刷一下您的信用卡？”核对客人姓名、信用卡有效期、持卡人与证件所持人是否一致取过卡后，说“谢谢，请您稍等”，国内长城卡和外卡需经POS机刷，内卡则需核对黑名单超过一定限额，须打 给银行信用卡部，取得授权号“先生，我再刷一下您的卡，好吗？”“现在我将刚才刷的授权撕毁，好吗？”检查刷卡的有效期、日期是否清晰、正确，最后一联底单是否也清

12、楚“先生，请您在这儿签字，好吗?”辨别信用卡的真伪为取得银行授权，保证信用卡内有足够的钱支付费用，避免宾馆损失为了让客人理解刷卡的目的性，必须将第一份当着客人的面将第一份撕毁，以免引起误会刷卡的正确性，银行底单必须清楚以取得授权的有效性，为结账作好准备起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-5工作：填写入住登记表工作所需器具：What to do 去做什么How to do 怎么去做Why to do为什么1. 主动问候客人并提供帮助。2. 了解到客人要求入住登记，应立即热情地为客人提供服务。3. 帮助客人填写

13、表格。4. 客人填写完登记表，请客人在登记表上签名。5. 如有疑问，请再与客人核对一遍。6. 登记表的填写，必须规范工整。客人走向总台时，接待员应立即停下手中的工作，面带微笑，向客人询问：“早上好，先生， 有什么能帮助您的?”当客人要求入住时，接待员应询问客人“您是否有预订？”当客人有预订或有意入住宾馆时，接待员应根据客人所持证件不同，将入住登记表让客人填写，应面带微笑说：“请您填写一下这张表格”“麻烦您出示一下证件，我来为您填写登记表”接待员在填写登记表时， 一边就核对客人证件上的内容是否和登记时一致，例如：客人的全名，永久地址国籍护照号码种类，签证种类有效期，生日，住几天，从哪里来，到哪里

14、去，付款方式若核对完正确后，请客人自已再看一遍，然后对客人说：“请您在此签一下名”同时，手应指在签名处，笔应放在客人右手位上，笔尖朝接待员，等待客人签名接待员在客人签完名后，应再看一丁登记单，若有遗漏或疑问，应马上与客人说明、澄清。接待员在登记表时，守迹要清晰，规范工整表示对客人的尊重和重视体现宾馆的服务质量和员工的素质体现我们对客人的尊重，同时，让客人觉得很受尊敬防止出现不必要的麻烦，体现了我们工作的细心及时地提出疑问，可以避免等客人上房后，再询问要好的多，使客人感觉我们服务的细心便于输入电脑及资料核查时的识别起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作

15、名称：工作序号： SOP 08-RECP-6/1工作：客房加人工作所需器具：What to do 去做什么How to do 怎么去做Why to do 为什么1. 客房加人指客人要求加入有人登记入住的房间。2. 已经预订的客房加入手续要按下列程序：2.1 当客人前来入住时，核对预订的有关信息。2.2 如客人的有关信息与预订相符，按照有预订的散客入住程序输登记入住手续。2.3 通知管家部加入客房房号。2.4 再次向新登记的客人和原住客确认房付款方式。2.5 修改电脑记录和收款及其他总台员工交班。3. 未与住店客人确认需要办理加人按下列程序操作：3.1 当客人前来入住时，详细询问有关住店客人的情

16、况。向住店客人有礼貌地询问将到客人的具体情况包括姓名、性别、国籍、年龄、 抵达时间等，并与之确认付款方式有礼貌地问候客人，请客人出示护照，身份证或其他有效证件仔细核对证件，注意客人牲是否与住店客人所描述的一致迅速为客人办理登记入住手续，与客人确认付款方式，如需支付定金，则为客人押卡或现金通知管家部加入客房和房号及加床信息再次向客人确认付款方式更改电脑上的登记人数及其他有关信息：如果加床，需修改房价并开房号/房租变更通知单将新入住客人的R/C交给前台收款，并就加人及付款方式交班在交接本上记录详情，与下一班交接有礼貌地询问外来客人与住店客人的关系，请外来客人复述住店客人的姓名、公司名称等情况，与电

17、脑核对，检查是不相符，并记录外来客人的姓名，然后询问付款方式使宾馆在外来客到达时可以准确地辩主认客人的身份，使客人进一步明确付款方式使客人的人身和财产安全得到保障使宾馆的财务部及管家部都能得到住房客人的准确资料，一方面，方便员工提供服务，另一方面使客人能够享受住店客人的各种权利避免客人C/O时宾馆与客人，客人与客人之间的经济纠纷，保护宾馆的经济利益免受损失，保证客人住店愉快使每个前台员工都知道住这答情况的变化，保证前台服务的连贯性保护住店管人的隐私，以免其受到不必要的麻烦保护住店客人的人身及财产安全，使客人免受伤害使宾馆免受经济损失，注意向客人作好解释工作起草： 委派：签名：日期： xx宾馆前

18、厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-6/2工作：客房加人工作所需器具：What to do 去做什么How to do 怎么去做Why to do 为什么3.2 致电住店客人并征得同意，按照散客入住登记程序办理。3.3 如住店客人不在客房，有礼貌地让客人等候直至住店客人返回，并征得同意，办理入住登记手续。3.4 通知管家部加人客房房号。3.5 再次向新登记的客人和原住客确认房付款方式。3.6 修改电脑记录和收款及其他总台员工交班。致电住店客人，通报外来客人姓名，并有礼貌地征求客人的意见；与客人确认付款方式如客人不在房间，向外来客人说明必须等候

19、到住店客人返回为住店客人开留言灯，等候客人回店，征得客人同意，并与其确认付款方式迅速为客人办理登记入住手续，与客人确认付款方式，如需支付定金，则向客人收取定金再次向客人确认付款方式更改电脑上的登记人数及其他有关信息；如果加床，需修改房价并开房呈/房租变更通知单将新入住客人的R/C交给前台收款，并就加人及付款方式交班在交接本上记录详情，与下一班交接使每个前台员工都知道住店客人情况的变化，保证前台服务连贯性起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-7工作：预付定金工作所需器具：What to do 去做什么How t

20、o do 怎么去做Why to do 为什么1. 客人入住时一般都要求预付定金。1.1 信用卡支付。1.2 用现金支付。2. 由旅行社预订的散客、已有房费预付的客人或是房费转旅行社的客人也要求预付一定数量的押金，作为 、客房小酒吧的费用保证。3. 全部费用由公司或旅行社支付的客人，须对客人说明一下，不需要支付定金。4. 大堂副理在客人有疑问的情况下，应婉转地向客人解释. 入住登记表填好后，询问客人：“先生，请问您的付费方式是现金还是信用卡？”如果客人有疑问，应向客人解释，定金的收取标准为房价的倍/天按检查客人信用卡要求操作开具定金收据，由员清点签名后，请客人签名-“先生，对不起，能否再预付￥3

21、00元/天的杂费定金，是为了能支付您房内的酒吧或 费、洗衣费等费用”“先生，您的一切费用均由公司支付，请您在离店前通知总台，把钥匙归还我们”先生，这是宾馆的规定，为了您在入住期间的签单消费， 为了给您提供方便，以及快速优质服务，请您先预付定金，好吗？以保证客人在入住期间的签单消费须婉转地向客人解释，以免引起客人的误会总台须了解客人离店时间，为的是及时清理房间，不影响第二次销售尽量避免发生尴尬和误会，又使宾馆不受到任何经济损失，如有困难请大堂副理解决起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-8/1工作：团体客人登记

22、入住工作所需器具：What to do 去做什么How to do 怎么去做Why to do 为什么1. 团体到达前：1.1 团体预订的信件须仔细地阅读，并记录下其特殊的要求。1.2 根据要求预留房间所有的房间钥匙、房卡和用餐安排都必须事先准备好。1.3 把团队用房的房号输入电脑，报给客房以便于及时清洁。2. 团队到达时：2.1 门僮及宾客关系员对团队的到来表示问候和欢迎。2.2 接待员将团队到达情况通知团队联络员，作好接团准备。2.3 引导团队客人到入住登记处，团队联系人需帮助团队办理入住登记手续，如果要求填写入住登记单的，还需收回入住登记单。仔细看客人有什么特殊的要求，如房间类型，是否需

23、要加床，最好能了解一下此团客人的风俗习惯，然后根据要求预留房间所有房间钥匙，钥匙袋都必须事先准备好，钥匙袋上写明团号和抵离日期，然后根据钥匙袋上的抵离日期仔细的将钥匙做好，放入钥匙袋内，如果此团客人为欧美或日本团则需按人数发给饮品券将分好的团队房号报给管家部“早上好，欢迎您入住xx宾馆前厅部。”接待员将团队到达的情况第一时间内通知团队联络员，到大堂副理接待处迎候客人团队联络员需要帮助团队办理入住登记手续，如果要求填写入住登记单的，还需收回入住登记单，通常领队（陪同）会将团队名单准备好给团队联络员，或者由团队联络员将团队成员的证件收齐，交由总台抄录所需信息（中英文姓名、性别、出生年月日、证件号码

24、、入境口岸及日期、签证有效期）能使客人感到自己被别人重视而且有宾至如归的感觉事先做好准备工作可以减少很多不必要的麻烦样以便管家部及时将房间卫生搞好，方便客人及时入住使客人对宾馆有良好的第一印象 要在最快的时间通知联络员是因为客人旅途很累，希望早一点进房间休息，所以快一点办完手续，可以使空人早一点休息符合境外人员入住管理登记制度起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-8/2工作：团体客人登记入住工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么2.4 并帮助领队将房间分给团队成员。2.5 接待处需列一份团队清单，包括领队、

25、地陪和团队在宾馆中的有关信息。2.6 团队联络员将取得一份经过最后确定的团队用房名单，且需注明领队房号。2.7 分发钥匙并要求他们在离店时归还钥匙。2.8 确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排。2.9 与客人道别。3. 团队到达后：3.1 将团队信息输入电脑。3.2 把所有的有关文件转交给其它部门。请领队（陪同）在团队名单上按准备好的房号分房，并帮助领队按名单上分好房号将房间钥匙一一分给团队成员接待处须列一份团队清单，包括领队、地陪和团队在宾馆中的有关信息，团队联系人将取得一份经过最后确定的团队用房名单，需注明领队房号，并且让领队（陪同）在最后确定的团队用房名单上签字确认用房团队联络员将向团队

26、成员作一个宾馆主要设施及近期餐饮特色的简要介绍，并且告诉团队成员凭团队钥匙袋就可在指定餐厅用早餐（一般是咖啡厅）在分发钥匙的同时告诉客人钥匙需在离店前归还与领队（陪同）确认叫醒时间，出行李时间和用餐安排祝客人住得愉快，说：“祝您在杭州xx宾馆前厅部内，吃得称心，玩得开心，住得舒心。”将团队信息准确无误的输入电脑将最后确定过的团队用房名单复印后分发给需要此团资料的各个部门：礼宾部、餐饮部、总机、总台（原稿）前台收款（还需此团队的所有资料）可以保证分房表与实际入住情况相一致因为最后结帐时要根确定后的实际用房数结算使客人对本宾馆有一个全面和了解有利宾馆的成本控制准确的叫醒时间可以使团人能统一出发游玩

27、，确定用餐时间使客人心情愉快查询时信息准确，并保证电脑统计数据正确使各部门能及时了解到该团信息，保证操作的连续性起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-9工作：餐券发放方法工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 订房要求含早餐的、六人以下或三间房以下的旅行社散客应根据要求发给相应的餐券。2. 接待员在发给餐券时应注意订房要求，分清不同的情况予以区别对待：2.1 免费房包早餐2.2 房价内含早餐2.3 六人或三间房以下的散客旅行社有订餐要求的3. 接待员在制作餐券时，餐券上必须注明制作日期及制作人，并逐项填

28、写宾客姓名、房号、用餐日期、用餐地点及用餐类型。4. 根据不同种类，接待员须在餐券上注明。5. 所有发出的餐券必须在“餐券登记本上”记录，记录餐券发放时间，制作人姓名，所发放的房号及宾客姓名，用餐日期及餐券编号以备查。接待员根据订房要求制作相应的餐券全陪、地陪、司机若有订房(床)的其餐券由营销部发送接待员不同的订房要求，区别对待和制作不同类型的早餐券接待员在制作餐券时，按照餐券上的栏目，逐项填写免费房含早餐的须在餐券上注明“COMP”字样房价含早餐的须在餐券上注明“房价含早”字样旅行社散客领在餐券上注明团号接待员制作餐券后，必须及时登记在“餐券登记本”上按栏目详细登记，发放时间，餐券编号，宾客

29、姓名，房号，制作人姓名，用餐日期六人以下或三间房以下的(根据营销政策而定)散客团凭餐券用餐接待员按规定制作不同类型的早餐券使餐厅收银员区分不同类型的早餐券，便于入帐接待员应按规定，详细、准确地填写餐券内容避免客人因餐券填写错误而发生不愉快事件餐券填写应该规范化使餐厅收银员能够根据餐券的不同种类准确操作及时地登记工作是为了方便接待员查询完善登记工作是提高前厅总台管理的重要组成部分起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-10工作：餐券发放的管理工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 餐券分为客人用餐券与司陪用

30、餐券两种，从财务部领取餐券时，按序号登记餐券号码，并在餐券登记本上记录。2. 按销售部的预订要求发放餐券1) 按要求选择不同的餐券2) 填写餐券：客人的姓名、房号、用餐日期及发券人姓名、发券日期等等。3. 将做好的餐券登记在“餐券发放控制表”上，并按内容要求做好记录。4. 将无效的餐券及时加盖“作废”章，并在餐券登记本上作注明，月底交回财务部核算。5. 当客人C/I时，由总台接待员发送给客人，并向客人作详细说明。6. 领用的餐券使用完时，接待部“凭餐券发放控制表”向财务部申请领用新的餐券。由总台接待从财务部领取餐券按餐券诒登记上餐券登记本上根据预订单的要求，制作餐券详细填写餐券完成餐券登记工作

31、对无效的餐券及时加盖“作废”章在餐券登记本上注明已作废月底将无效的餐券交财务部核销客人 C/I时，总台将餐券发送给客人向客人详细说明用餐地点、用餐时间和用餐种类领用的餐券使用完时，接待部“凭餐券发放控制表”向财务部申领餐券申领后，作好登记工作餐券等用券由财务部统筹发放根据不同种类的餐券填写，确保符合预订单上的要求完成登记工作，以备查询对无效的餐券，及时注明以保证宾馆利益使客人对用餐情况基本清楚，以保证宾馆服务的连续性有计划地申领餐券，使总台工作良好有序起草： 委派：签名：日期： xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-11工作：免费房工

32、作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 房费要求全免时，需由申请部门填写“免费房申请表”，并递交总经理办公室批复。2. 财务总监在总经理不在时也可以批复。3. 所有享受免费房的客人都作贵宾接待。4. 为管理层提供信息，每天须从电脑中打印作免费房报表，并由总台接待员分发相关部门。接待员将“免费房申请表”递交部门经理，请其填写交给总经理批复总办将“免费房申请表”转呈至财务总监办公室总台接待员凭单开重要客人（免费）款待单，通知给相关部门布置，准备好R/C卡、钥匙，等客人到来由大堂副理带客人进房C/I总台接待员将免费房客人情况输入电脑，夜班接待员做出报表后，第二天由早班复印分发免费房仅提供给那些对

33、宾馆来说非常重要的客人，另外关系到宾馆的收入，因此审批权力应集中在总经理手中根据本宾馆规定在总经理不在之时，由财务总监代为行使权利，以保证宾馆的正常动作，因此当总经理不在时由财务总监批复，以免影响对重要客人的接待宾馆向某位客人提供免费房，是因为该客人对宾馆来说非常重要，所以要让客人感觉到入住本宾馆能受到特别的尊敬和特别关注的服务，对我们宾馆留下好的印象通过免费房报表，管理层可以及时了解现时宾馆免费房的数量和状况，原申请免费房的部门经理亦可掌握该客人的有关信息，若需继续接待，也可及时再次提出申请，有关部门（如管家部、餐饮部）等对报表上的客人按贵宾接待，提供优质服务起草： 委派：签名：日期：xx宾

34、馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-12工作：宾馆自用房工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 某一部门因宾馆工作需要给员工安排自用房时，应填写“宾馆自用房申请表”。由总经理或副总经理（总经理不在时）批准。2. 申请表的填写。3. 如果申请被批准了，这份表格将转给前厅部，接待员部进行具体操作。4. 通知管家部及总机。5. 宾馆自用房的房间钥匙次日9:00之前交还总台。如当时暂时无法取得签字，可由总经理或其责权转移人，随后补签字（但应不超出24小时）申请表上必须清楚地列出：员工姓名、人数、房间数量、使用时间、日期和理由由接待当班主管/

35、领班负责分好房间，并按正常手续登记入住宾馆员工不得使用自用房内的酒吧， 宾馆的规章制度，维护宾馆管理的严肃性出于某些正常原因，员工必须用宾馆用房，填写原因，写操作规程填写必须清楚、完整以便于管理，管理人员清楚地清楚地了解了实际用房数各员工数。管家部也须了解用房情况，以便于第二天及时清理房间，所有的用房情况总机都需要了解起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-13工作：延迟退房工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 客人要求保留到18:00：1.1 确认此类要求，接待员应去检查一下当天空房状况，在有房的情况

36、下，再向客人确认此类要求。1.2 问客人解释房间保留到18:00，须支付的费用。1.3 开出房费入账单通知收银员结帐时加收50%的房费。2. 客人要求房间保留到18:00以后，应支付全天的房费，接待员应开出房费入账单通知收银员在客帐上加一天房费。3. 特殊包价客和团队客人需加付的50房费，应按门市 价计算，而不是团体房价。4. 享受免费延长退房的客人应区别对待。5. 在房间较空时，可以考虑普通客人免费延迟退房。面带微笑，主动问候客人，仔细倾听客人的要求。以支友好的目光平视客人清楚而礼貌地向客人说明房间保留到18:00必须收取半天房价为客人迅速输延长退房手续与帐台交班，并开具房费入帐单，请他们在

37、客人C/O时加收50房费清楚而礼貌地告诉客人，必须加收一整天房费，并为客人办理有关手续，和帐台及总台员工交班向客人清楚地说明门市房价，并请客人现付50的房费，与总台及帐台员工交班一部分客人，如商务公司合同价，VIP客人，行政楼住客有延迟退房免费待遇，应在客人C/IJF ，就将钥匙的有效期相应推迟经大堂副理批准即可使客人有宾至如归的感觉，知道我们的诚意不要给客人可以免费延住的错觉，向客人清楚地解释相信客人是通情达理的保证与收银的良好沟通，使服务有一贯性，不要让收银员工与客人发生不必要的纠纷，让客人对发生的费用心中有数，作出自己的决定散客和团队价应该区别对待，以保证宾馆合理的收入，并避免将团队房价

38、泄露给客人体现特殊客人的特别待遇尽可能在不损害宾馆利益的前提下满足客人的要求起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：工作序号： SOP 08-RECP-14/1工作：延长住店工作所需器具： 去做什么 怎么去做为什么1. 主动向客人问好，问询客人的名字和房间号码。2. 核对当天及未来几天的客房率，看是否有可以满足客人的要求。3. 确认可延住的天数、房号.4. 确认付款方式和价格。看到客人走上，停下手中的工作面带微笑，主动向客人问候“先生，早上好，请问有什么可以帮忙的吗？”“请问您住几号房间？”询问客人延住的天数，在电脑中查看订房情况，及此房是否已预

39、订或该类房间已超订如可以安排，则马上答应客人，带着愉快的笑容再客人确认一次如此房已被预定，看能否为还未到达的客人改变房间，最好不改动已住客人的房间如可以让客人延住，但房间已由重要客人预定，或房号已通知先前预定的客人由要向延住客说明情况，征求客人同意换房如订房已满，安排有困难，不能马上拒绝客人，应向客人说明延住有一定困难。在电脑内仔细核对，确保答应客人的事不要再改变如需换房，询问客人是否要行李员帮忙在GUEST FOLIO中查看客人原付款方式，如是用信用卡支付，看是否需要重新做预授如是PAY BY CASH，则按预收定金规定，请客人再付定金 如是旅行社或公司付帐的，由要向客人说明，如自费延住，房价要按宾馆一般散客的价格表示对客人的尊重和重视体现宾馆的服务质量和员工的素质可以防止超额预定，但要尽力满足延住客人的要求，保证宾馆的利益，以及保证宾馆的正常运行向客人再确认是保证我们的正确性这是保证宾馆信誉的要求，已确定房号给其它客人，就相当于是宾馆的承诺，不能轻易更改表示对客人的重视尽量满足客人的要求客人一旦安排好后，一般非常不愿意改变，因为这样会给他的工作带来诸多不变保证宾馆的利益，防止逃帐避免客人结帐时产生不必要的纠纷.保证和宾馆签约的旅行社和公司的利益，尤其不能逶露相关的合同价格给客人知道起草： 委派：签名：日期：xx宾馆前厅部岗位标准服务程序(SOP)部门：前厅部工作名称：