申通快递客户服务满意度调查报告.doc

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1、申通快递客户服务满意度调查报告报告名称：申通快递客户满意度调查报告目录 研究机构：重庆电子工程职业学院物流1004班刘晓晓 魏鲜 刘佳芳陈晶钰组 数据来源：广大消费者 数据时间：2011年5月6月主要内容：本报告共分为五部分申通快递客户满意度调查报告目录一、 目录1二、 摘要2三、 调查概况21、 研究背景及目的22、 研究内容3四、 研究方法4五、 客户调查41、 客户对申通快递的了解度52、 申通快递客户服务的特点53、 客户接受申通快递的考虑因素6六、 结论及建议11 附件申通快递客户服务满意度调查报告本报告主要研究申通快递公司客户服务的态度，调查客户的满意度状况,了解客户对申通快递公司

2、的评价、要求、以及做出相关的意见和建议。通过相关资料分析做好客户服务规划、提高客户服务水平、提高申通快递公司的企业信誉和形象。一、 摘要随着我国经济的发展,物流行业的竞争越来越激烈,对于物流企业来说,提升物流服务水平成为其获得竞争优势的必然选择.因此,申通快递公司要想提升自己物流服务水平就必须要了解客户 的满意程度,从而提升公司的业务水平,拓宽公司发展的发展方向. 调查时间：2011年5月20 地点及对象：广大消费者 调查范围：客户对申通客户服务满意程度二、 调查概况A、 研究背景及目的 为了了解客户对申通快递的客户满意程度,我们对广大的消费者进行了客户满意度调查 B 、 研究内容： 1.您是

3、否知道申通快递公司? 2.您认为申通快递公司的整体服务水平怎样? 3.您认为申通快递公司取送货的服务质量如何? 4.您认为申通快递公司的送货准确率准时率如何? 5.您认为申通快递公司 收取的服务费用是否合理? 6.申通快递公司在取送货之前是否与你联系,服务态度如何? 7.您觉得申通快递公司在客户投诉及异常(破损丢失)事故处理的速度怎样/ 8.您是否支持身边的朋友也接受申通快递公司提供的服务?三、研究方法 根据回收的问卷,进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。四、客户服务满意度调查1、客户对申通快递的了解程度 问题1.您是否知道申通快递公司? 虽然物流随处可见，但

4、是毕竟这是一个新兴的行业，仍有许多人对物流客户服务并不了解，也不太重视。为了了解广大消费者对申通快递公司的了解程度,我们对其进行了一次调查,图表分析如下： 是否知道申通快递?是次数为30次,占100%,否次数为0,占0结论：由图可知知道申通快递占100%,不知道占0%,说明当今社会人们对物流这个行业的了解提高了很多,但仍然我们要提高对快递业务的了解.2申通快递客户服务的特点问题2.您认为申通快递公司的整体服务水平怎样? 由于企业的发展越来越迅速,快递公司越来越多,客户服务水平已经变得越来越重要了.企业要想获得好的效益就应该提高客户服务水平,要提高客户服务水平就要了解客户满意度,为此我们进行了一

5、次调查,其有关资料如下:3.客户接受申通快递服务的考虑因素 问题3.申通快递公司的送货质量 随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司质量的考虑,这使快递公司不得不注重对质量进行严重的把关,为了了解客户对申通快递公司的送货质量的评价,我们进行了一次调查,其有关资料如下所示:送货质量:非常不满意次数为0,占0%,不满意次数为3,占10%,一般次数为15,占50%,满意次数为11,占37%,非常满意次数为1,占3%.结论：由图可知,申通快递公司的送货质量主要集中在一般和满意之间,说明了该快递公司的送货质量比较好,但还应该继续加强.申问题4通快递公司送货的及时率和准时率由于快节奏生活的今天,人们越

6、来越注重及时性和准时性了,为了了解申通快递送货的及时性和准时性,我们对此进行了调查,其有关调查资料如下所示:送货的及时率和准时率:非常满意次数为0,占0%,满意次数为15，占50%，一般次数为12，占40%，不满意次数为3，占10%，非常不满意次数为0，占0%。结论：由图可知：该快递公司的送货及时率和准时率站了50%，一般占了40%，说明申通快递公司的送货及时率和准时率很好应该继续保持。问题5申通快递公司的收费是否合理因为快递行业的竞争非常激烈，对于各个快递企业而言收费是否合理至关重要，有时候收费的合理性也会影响到快递公司的发展。为了了解申通快递公司的收费是否合理我们对其进行了调查，调查资料如

7、下所示：收费是否合理：非常满意次数为0，占0%，满意次数为10，占33%，不满意次数为2，占7%，非常不满意次数为0,占0%，结论： 由图可知该快递公司的收费顾客满意度主要集中在一般上，说明该快递公司的收费上并不是很合理应该改正问题6申通快递在取送货物之前是否联系服务态度如何 因为快递行业是一个新新产业,服务人员可能对一些细节性的环节没有做到位,为了了解申通快递公司在取送货之前是否联系及态,我们对其进行了调查,有关资料如下所示申通快递在取送货之前是否联系服务态度如何：非常好次数为0,占0%，好次数为8，占27%，一般次数为22,占73%，差次数为0，占0%,非常差 次数0，占0%，结论：由图可

8、知申通快递公司在取送货之前是否联系服务态度一般占73%，说明了该快递公司的服务态度有待提高。 问题7 申通快递公司投诉及异常 由于每个人的需求不相同，在快递服务行业出现客户投诉是很自然的，但要处理好客户的投诉对于公司而言是很重要的。为了了解客户投诉的满意度其,调查资料如下所示： 申通快递公司投诉及异常:非常满意次数为1,占3%,满意次数为9,占30%,一般次数为19,占63%,不满意次数为1,占3%,非常不满意次数为0,占0%.结论: 由图可知:申通快递公司在处理客户投诉时处理及异常时比较及时,客户对此满意度较高,该快递公司应该继续保持对客户投诉的处理. 问题8.是否接受身边的朋友接受申通快递

9、服务对于物流企业而言,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一.申通快递公司应该从老客户那里获得更多的新客户.对此我们进行了调查,其有关资料如下所示:是否支持身边的朋友接受申通快递服务:是次数为28,占2%.否次数为2,占7%.结论：由图可知:申通快递公司对于老客户而言信誉度较高,口碑好,老客户愿意介绍自己的朋友接受它们的服务五、结论及建议 （一）结论首先，经过调查发现大部分的被调查者比较了解申通快递公司，这说明申通快递公司的市场广阔，当然也还有可能存在一些潜在的客户，申通快递公司可以经过适当的宣传，对此做好宣传工作。以后潜在客户和小客户就有可能变成申通快递

10、公司的的大客户或者重要客户。其次，有一些被调查者对申通快递公司的服务态度和服务水平并不是很满意,对申通快递公司的送货质量,送货的及时率和准时率并不是很满意,在收费标准上还有一些不满意等等。如此这些可能都是导致申通快递公司客户少,业务量小的原因。最后，在我们统计并分析的问卷中可以看出申通快递公司的客户投诉处理得很好,潜在的客户开发空间还很大,但都需要快递公司所有员工的共同努力了.(二) 建议根据本次市场调查，我们对申通快递公司提出来以下四点建议：1、申通快递公司要严格要求客户服务的质量,提升客户服务的水平.2.申通快递公司公司可以对潜在的客户经过各种宣传，激发这些潜在的客户再通过对其业务量的发展

11、，努力将他们发展成为公司固定的优质客户。3、由于多种原因客户们的业务量减少，这就要求公司在以后的工作中应该提高警惕，多注意这些方面的问题，争取挽留更多的快递客户。4、公司应该严格按照客户服务的的几大要素来实行科学有效的管理，并且对客户实行ABC分类的管理方法。六、附件：资料来源见附表：问卷编码表 问卷编码表序号问题答案编码1是否知道申通快递公司知道11不知道122申通快递公司服务水平非常好21好22一般23不好24非常不好253送货服务质量非常满意31满意32一般33不满意34非常不满意354送货的准确率、准时率非常满意41满意42一般43不满意44非常不满意455收费是否合理非常满意51满意

12、52一般53不满意54非常不满意556取派送货物前是否联系服务态度如何非常好61好62一般63差64非常差657申通快递公司投诉及异常（破损、丢失）事故处理的事故处理怎样非常满意71满意72一般73不满意74非常不满意758是否支持身边的朋友接受申通快递公司提供的服务是81否82 申通快递客户服务满意度问卷调查数据录入表及汇总整理表序号问题答案编码次数百分比1是否知道申通快递公司知道1130100%不知道1200%2申通快递公司服务水平非常好2100%好221343%一般231653%不好2413%非常不好2500%3送货服务质量非常满意3113%满意321137%一般331550%不满意34310%非常不满意3500%4送货的准确率、准时率非常满意4100%满意421550%一般431240%不满意44310%非常不满意4500%5收费是否合理非常满意5100%满意521033%一般531860%不满意5427%非常不满意5500%6取派送货物前是否联系服务态度如何非常好6100%好62827%一般632273%差6400%非常差6500%7申通快递公司投诉及异常（破损、丢失）事故处理的事故处理怎样非常满意7113%满意72930%一般731963%不满意7413%非常不满意7500%8是否支持身边的朋友接受申通快递公司提供的服务是812893%否8227%