规范服务学习心得体会.doc

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1、 规范服务学习心得体会标准效劳学习心得体会1 为不断深化效劳理念，提升效劳水平，站区组织全体职工进展学习并参加了效劳标准培训。并开展了“标准效劳、合规守纪、促进进展”的活动。组织全体职工学习、争论效劳标准，检查自身效劳工作，针对效劳标准制定出提升效劳水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度特别仔细，用实际行动助推效劳标准落到实处。 随着市场竞争日益剧烈，“效劳是影响顾客选择的关键因素”、“效劳是降低经营本钱的有效途径”这些理念已经成为许多企业尤其是效劳型企业的共识。效劳质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习效劳标准，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。 首先要

2、增加效劳意识。我们要改善效劳态度、效劳语言和完善表情进展主动效劳。应当熟悉到只有加强效劳，才能更好满意乘客的需求；只有增加效劳才能赢得乘客信任；只有提升效劳，才能提高乘客的满足度；也只有效劳质量上去了，才能表达自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关怀、细心、热忱、周到。同时效劳中要做到正确使用效劳用语，避开使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户供应无障碍语言效劳，要使用亲情效劳敬语，绝不使用效劳忌语。对于在工作中遇到的乘客不协作状况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观对待工作中的每次挑战。 其次要提高业务水平。这包括理论学

3、问和实际操作技能，这些学问我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务学问和最精湛的技术效劳于每一位乘客。试想假如没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满足。因此，我肯定要高度重视业务技能，发挥其在效劳中的关键作用。 最终，效劳要表达艺术性。详细表达在要使效劳对象感到舒适和满足，愿意承受我们的效劳。其实这句话说的简单但做起来难，我们只有在每一次效劳中细心琢磨，好好体会，才能不断改良。由于我们的效劳对象是广阔群众，所以没有一个特定的标准来标准怎样让每位乘客感到满足和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，敏捷的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思索；留意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而

4、异，做好效劳工作。 乘客需求在不断的变化和进展，我们的效劳也应紧紧跟上。要变被动效劳为主动效劳，化形式效劳为优质效劳。要“视乘客为亲人，以乘客满足为最终目标”，全面提高效劳质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。 标准效劳学习心得体会2 学习了*邮政储蓄银行个人业务柜员标准化文明效劳视频之后，我个人有以下学习心得： 效劳是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是效劳的第一要素，柜台是向客户供应效劳的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面效劳，表达邮政储蓄银行的文化品位，表达邮储银行的人文关心。需要我们做到：礼貌待人；和言阅色，具有亲和力；保持邮政储蓄银行营业大厅和柜面环境

5、温馨舒适。 标准化效劳是否到位，表达在个人效劳技巧上，我们对客户的效劳不仅仅局限于微笑效劳，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄构造、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满意邮政储蓄客户，竟而真正留存住客户。维护客户全部正值权益，加大对已有客户后续效劳的认同感。我们常常提出要“专心效劳”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取银行客户长期的理解和信任。 我们每一个邮政储蓄银行秀员工务必都要真正树立“以客户为中心”的效劳理念。培育二个理念：换位思索的理念；培育感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务进展

6、时机，感谢邮储银行供应了效劳的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好标准化文明效劳。正视自身差距改缺乏。精神面貌的缺乏；效劳意识的缺乏；环境卫生的缺乏；效劳用语. 标准效劳学习心得体会3 效劳是为别人做事，是满意别人需要；几乎每一个人对“效劳”一词都不会生疏，“效劳”在古代是“侍候，侍侯”的意思，随着时代的进展，“效劳”被不断给予新意，如今，“效劳”已成为整个社会不行或缺的人际关系的根底，社会学意义上的效劳，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的效劳，是指以等价交换的形式，为满意企业、公共团体或其他社会公众的需要而供应的劳务活动。 作为一名银行业的效劳工作人员应

7、以客户为中心、以市场为导向在同业竞争中发挥自身的重要作用，在银行内从事市场分析、客户关系治理、营销效劳方案筹划与实施，是银行面对市场、效劳客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体进展战略与目标的主要执行者。我们首先要把自己武装成为一名复合型的人才，由于我们了解客户和市场的需求，所以能为客户供应的产品种类进展不断增加，效劳范围也能不断拓宽，让客户正真感到满足；也能对客户的信用风险进展分析、预警和掌握，准时提出客户风险掌握额度调整建议，实行有效措施保全银行资产，在第一时间把握住工作的主动性，贴近市场、贴近客户，制造性、前瞻性地做好工作。 客户经理的效劳理念是商

8、业银行经营理念的组成局部，也是银行企业文化的思想结晶，树立正确的效劳理念是客户经理营销制胜的法宝。 标准效劳学习心得体会4 今日我有幸去典型效劳标准银行网点工商银行天津黄海路支行观摩学习。以前始终觉得工行的效劳差，可是通过考察学习，我感受很深、启发很大、收获许多，开阔了视野，增长了见识，拓展了思路，对比自身机构和业务看到了问题和差距。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快进展，才能在剧烈的竞争中立于不败之地。工商银行天津黄海路支行的效劳质量和特色业务的做法值得我们学习和借鉴。 我一进入大厅，由于没有客户在等候办业务，我就直接到了柜台，当柜员询问我办什么业务时，我说我要

9、办张卡，他说你先找我们的大堂填表再过来吧，我先给后面的客户办。我找到大堂经理，她将需要填报的几份表格放到我的面前，简要地说明白一下填写留意的事项。当我填写完指定填写的表格后，找到大堂经理，询问她正确吗？她看了一下我填写的表格后，具体地指出来什么位置，需要详细填写哪些内容。填写完毕后，我又来到了柜台，柜员面带微笑的为我办理业务，要我确认、签字，这种感觉很好，特别的自然，特别的舒适，就像朋友间的感觉。 办理完业务我又去效劳台询问业务，了解到工行的网银特别强大，而且很便利，网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面，支付力量强。理财金账户对大客户供应相当多的优待。 另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司

10、机交罚款的指定用卡，一卡两用便利快捷。 效劳台的工作人员对于我的问题不厌其烦，很急躁的为我一一解答，弄的我都有点不好意思了。 我走出了营业网点，心情特别舒服，真是一次有意义的经受。经过这次体验，使我熟悉到自身效劳的差距，在以后的工作中，时刻提示自己，严格要求自己，做一个让顾客满足的优秀柜员。同时我觉得面对剧烈的竞争，肯定要有自己的特色，具备别的银行所不具备的优势，这样才可以立于不败之地。努力提高效劳员工的整体素养，让每一位来的顾客都感觉到家的暖和，优质的效劳。网点设施要齐全，环境良好，推门一进给人耳目一新的感觉。所以，我们要不断的改良学习，强化自己，才能更好的与别人竞争。 标准效劳学习心得体会

11、5 为适应为适应邮政金融体制改革和进一步深化专业化经营的新形势，在20xx年标准化效劳年活动的根底上，以“新邮储 新效劳 新形象”为主题，以“强化网点内部治理”为主线，局工会在我局范围内开展二类及代理邮储网点标准化效劳达标活动。 从这次标准化效劳活动中，我清楚的明白了什么是效劳。效劳就是用效劳者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满意顾客的需要，这就是效劳。而如何为客户供应优质效劳呢？这就需要我们具备良好的效劳意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、效劳态度好、效劳技能好、答复问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感谢体谅客户，一切为

12、客户着想，洞察先机，将最优质的效劳在客户表达前完成。通过此次活动，也让我对标准化效劳有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟。 一、因您而变，让效劳细分深化 当今社会，银行业之间的竞争越来越剧烈。在银行本身差异越来越小的状况下，谁有先进的信息技术、科学的经营治理方式、独具特色的企业文化、超值的优质效劳，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。所以我们要想赢得市场，就必需在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的效劳，而高效、优质效劳的根本目的就是“把便利留给客户”。不把金融效劳停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户共性化需求，通过客户家庭背景、年龄构造、个人

13、兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满意客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、共性化效劳为手段，满意不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身进展的最大持续动力。 “以客户为中心”，是一切效劳工作的本质要求，更是银行效劳的宗旨；是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境地的现实要求。做好银行效劳工作、取得客户的信任，许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是根底；细心、急躁、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在“深入人心”，既要将效劳的理念坚固树立在自己的内心深处，又要深入到客

14、户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。客户的要求或许很简洁，他们需要的是专心的效劳。需要我们站在客户的立场，为客户着想，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一杯热水，一个小小的举动，都会拉近我们与客户的距离，就犹如雪中送炭一样，在客户需要的时候给他一丝犹如春风般的暖和，防弹玻璃窗给了我们和客户距离，我们要用行动去化解这个距离，让客户记住我们，让客户知道我们是在专心去真诚的为他效劳。 之所以坚持银行效劳要“深入人心”，一方面是由于当前许多的银行效劳外表文章做得太过明显，另一方面是由于银

15、行效劳的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行效劳形式上的提高不再满意，多摆几把椅子、增加一些便民设施、微笑加站立效劳，这些形式上的举措已被社会视为理所固然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户供应最有效、最优质、最需要的效劳才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心坚固树立效劳意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要常常站在客户的角度来思索自身的表现。另外，效劳要做到“深入人心”，我们的领导者要能领先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和效劳型转变，这是培育和鼓励员工效劳意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们准时、精确把握

16、客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户效劳除了准时、精确、到位之外，还要能激发客户需求。 面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的效劳不是仅仅根据制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去制造，只有全社每一位员工把效劳“深入人心”，把效劳与各项业务流程的优化和创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营规划结合起来，新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被制造出来。我们也就肯定能够在同业竞争中脱颖而出。 二、感恩上帝，使效劳理念升华 每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务进展

17、时机, 感谢客户与我结缘,让我获得为他效劳的时机,使我获得建功立业创收的时机;同时，也应感谢银行为员工供应展现自我的效劳平台。只有树立感恩理念常存感谢客户心态，才能真正从内心深处做好标准化文明效劳,才能树立“以客户为中心”的效劳宗旨，才能真正做到专心为客户效劳，才能真正地服好务。效劳文化是以效劳价值观为核心、以客户满足为目标、以形成全员共同的价值认知和行为标准为内容的文化。文化建立不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。把效劳要求升华为效劳自觉，把效劳做法升华为效劳制度，把效劳行为升华为效劳习惯，把效劳品牌升华为效劳品质。让文化变成员工的行为风格，让效劳核心价值深入人心，同时不断汲取其

18、他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的效劳文化成为员工全都的思想与行动。 三、长效培训，为效劳衍生增值 由于我们经营的是特别商品，是货币，在公众心中是很严厉又很有威武的事情，除了专心与客户沟通与沟通外，专业化的设施，标准的效劳，娴熟的业务技能以及高素养的员工也是必不行少的。术业有专攻，有了专业自然就赢得信任。员工综合素养的凹凸直接影响银行的进展。所以我们应当严格做到以下几点： （一）积极营造美丽、舒适的效劳环境。在银行同质化竞争的今日，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。

19、因此，营业网点要依据标准化效劳标准，对营业 室内外进展净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜亮、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 （二）重视员工岗前培训。进展上岗培训和岗位练兵，定期进展考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务。使岗前培训工作更加完善，避开员工到网点后在岗培训，影响业务水平和效劳质量。 （三）强化标准礼仪培训。组织员工对礼仪学问、文明用语、举止仪表等效劳礼仪进展标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高效劳效率。 （四）不断学习，

20、不断提高。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西消失、新的状况发生，这都需要我们跟紧形势努力转变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的学问，把握新的技巧，适应四周环境的变化。 （五）提倡树立“勤、快、严、实”的工作作风。“勤”就是勤学习、勤思索、勤积存、勤熬炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快把握状况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严厉，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做狡猾人，办狡猾事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，仔细扎

21、实地履行好自己的岗位职责。 标准效劳学习心得体会6 为提升建行员工的效劳水平，加强建行员工的效劳理念，树立建立银行良好的社会形象，展现建立银行优质文明效劳制度化、标准化，20xx年7月，我有参与了中国建立银行玉山县支行组织的员工标准化效劳培训，通过3天的紧急培训，在培训教师的细心指导下，建行员工的效劳水平明显得到了提升，效劳质量得到了很大的改善，现就将我学习的标准化效劳谈一点体会。 作为效劳行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品效劳，银行的各项经营目标需要通过供应优质的效劳来实现。做好银行效劳工作、爱护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银

22、行声誉、增加综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建立的本质要求。 “以客户为中心”，是一切效劳工作的本质要求，更是银行效劳的宗旨；是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境地的现实要求。做好银行效劳工作、取得客户的信任，许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是根底；细心、急躁、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在“深入人心”，既要将效劳的理念坚固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。我们常常提出要“专心效劳”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想

23、到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行效劳要“深入人心”，一方面是由于当前许多的银行效劳外表文章做得太过明显，另一方面是由于银行效劳的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行效劳形式上的提高不再满意，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立效劳，这些形式上的举措已被社会视为理所固然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户供应最有效、最优质、最需要的效劳才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心坚固树立效劳意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要常常站在客户的角度来思索自身的表现。另外，效劳要做到“深入人心”，我们

24、的领导者要能领先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和效劳型转变，这是培育和鼓励员工效劳意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们准时、精确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于一般客户形式上的效劳提升就可能获得他们极大的认可，比方引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节省交易本钱和共性化效劳及增值效劳问题。为客户效劳除了准时、精确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求效劳要“深入人心”，并不是说我们要四周出击，全面开花，恨不得把客

25、户的事情全包了，而是要求我们给客户供应效劳时必需考虑本钱效益原则，要计算本钱，要有本钱概念，我们绝不能做赔本的买卖，必需有取舍，有所为有所不为，本钱高的效劳必需要有高的回报，这是市场规律的必定要求。另外，时时到处把客户放在心中，要求我们不能遗忘风险，在效劳过程中，要严格把握适度原则，效劳流程、手段肯定要依法合规，防止过头效劳，否则会砸了我们工商银行效劳的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的效劳不是仅仅根据总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去制造，只有全行每一位员工把效劳“深入人心”，把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合

26、经营规划结合起来，新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被制造出来。我们也就肯定能够在同业竞争中脱颖而出。 标准效劳学习心得体会7 体会到效劳标准化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是效劳质量，标准，水平上，还是业务技能，精确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩. *年以“效劳力量提高年”，*年以“效劳争优创先年”，同时，*年称为合规年，*年也被称为学习年。通过学习我们知道，效劳与银行的经济利益密不行分，是银行可维持进展的一个不行缺少的因素。我们作为一家新成立的银行，更应当把效劳作为工作重点，通过学习我们要把我行的生

27、存，进展，效劳，提升到更高的一层当中，坚固的树立现代商业银行效劳意识和效劳理念，自觉地投入到标准化效劳活动当中，进一步提升效劳和业务的水平。 学习了省行标准化文明效劳的做法之后，我个人有以下学习心得：通过学习我深刻的熟悉到邮储银行要在新的”起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年邮政的品牌声誉，不断地推动邮储银行的品牌形象建立和创新。同时也深刻的体会到效劳标准化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是效劳质量，标准，水平上，还是业务技能，精确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其，实现效劳形象与内容的完善结合。 效劳是

28、品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是效劳的第一要素，柜台是向客户供应效劳的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面效劳，表达邮储银行的文化品位，表达邮储银行的人文关心。需要我们做到：礼貌待人;和言阅色，具有亲和力;保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。 我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的效劳理念。培育2个理念：换位思索的理念;培育感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务进展时机，感谢邮储银行供应了效劳的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好标准化文明效劳。我信任通过学习了省行标准化文明效劳的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热忱，更加精湛的效劳技能，更加完善

29、的效劳质量为客户供应优质、高效的效劳，把微笑溶入效劳，把微笑留给客户，奋勇争先，开创开原支行美妙的明天。: 标准效劳学习心得体会8 “效劳”是一个行业的无形产品，作为效劳业的银行，各项经营目标更需要通过供应优质的效劳来实现。为提升和加强我行员工的效劳水平，效劳理念，树立良好的石银形象，我也积极参与了此次标准化效劳的学习。 通过此次学习使我熟悉到了，在平常工作中我们存在很多不标准的效劳！虽然我们行里也有一些效劳标准，但是存在很多的漏洞，主要是许多效劳没有能标准，很笼统！大家在执行时的标准不统一，虽然平常效劳态度热忱，但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是表达在效劳水平上，优质的标准

30、化效劳能够更好的提升我行形象，也是我行可持续进展的重要保证。 固然短短几天的培训给让我理角了以下两点; （一） 培训让我明白了效劳的真正价值。 短暂的效劳看似无形，瞬间，但其在其效劳对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的效劳可能影响的不止是其一个客户以后对效劳的选择，还包括其四周的许多潜在客户！相反一次能打动客户的效劳，可能也影响的不只是其效劳对像一个人！ （二） 培训让我明白了如何才能供应打动人心的效劳。要能够做到在短时间内或瞬间识别客户需求，供应能让客户满足的优质效劳，并针对不同客户选择不同的效劳方式。从而让客户从内心深处信任你，信任我们银行。 此次学习也使我们内心深处树立了坚固“效劳”

31、意识，能够让我们以更加标准和统一的效劳赢得客户！并让我们熟悉了“效劳”的真正内涵“以客户为中心”。让我们在效劳中处理事物时凡事能已换位思索，真正做到“专心效劳客户”。 标准效劳学习心得体会9 近期商洛加油站屡次被投诉到95504客服热线，商州片区特别重视，马上召开了全区的学习争论活动，随着市场竞争日益剧烈，“效劳是影响顾客选择的关键因素”、“效劳是降低经营本钱的有效途径”这些理念已经成为许多企业尤其是效劳型企业的共识。效劳质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么加油站究竟应当怎样提高效劳质量？通过系统学习效劳标准，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。 首先要增加效劳意识

32、。我们要改善效劳态度、效劳语言和完善表情进展主动效劳。应当熟悉到只有加强效劳，才能更好满意客户的需求；只有增加效劳才能赢得客户信任；只有提升效劳，才能提高客户的满足度；也只有效劳质量上去了，才能表达自身价值。由此要真正把客户当作亲人来对待，做到关怀、细心、热忱、周到。同时营业效劳要做到“五个有声”，正确使用11字效劳用语，避开使用专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲”，我们要为不同需求客户供应无障碍语言效劳，要使用亲情效劳敬语，绝不使用效劳忌语。对于在工作中遇到的客户不协作状况，我们更要站在客户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观对待工作中的每次挑战。 其

33、次要提高业务水平。这包括理论学问和实际操作技能，这些学问我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务学问和最精湛的技术效劳于每一位客户。试想假如没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使用户满足。因此，我肯定要高度重视业务技能，发挥其在效劳中的关键作用。 最终，效劳要表达艺术性。详细表达在要使效劳对象感到舒适和满足，愿意承受我们的效劳。其实这句话说的简单但做起来难，我们只有在每一次效劳中细心琢磨，好好体会，才能不断改良。由于我们的效劳对象是广阔群众，所以没有一个特定的标准来标准怎样让每位用户感到满足和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，敏捷的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思索；留意倾听和引导，对

34、加油时人多做解释。这样才能因人而异，做好效劳工作。 客户需求在不断的变化和进展，我们的效劳也应紧紧跟上。要变被动效劳为主动效劳，化形式效劳为优质效劳。要“视用户为亲人，以用户满足为最终目标”，全面提高效劳质量。让我们每位中油人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。 标准效劳学习心得体会10 学习了直属支行标准化文明效劳的做法之后，我个人有以下学习心得： 一、体会： 1、效劳是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是效劳的第一要素，柜台是向客户供应效劳的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面效劳，表达农行的文化品位，表达农行的人文关心。需要我们做到：礼貌待人；和言阅色，具有亲和力；保持营业大

35、厅和柜面环境温馨舒适。 2、标准化效劳是否到位，表达在个人效劳技巧上，我们对客户的效劳不仅仅局限于微笑效劳，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄构造、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满意客户，竟而真正留存住客户。 3、维护客户全部正值权益，加大对已有客户后续效劳的认同感。 4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的效劳理念。培育2个理念：换位思索的理念；培育感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务进展时机，感谢农行供应了效劳的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好标准化文明效劳。 二、下步准备： 1、正视差距改缺乏。精神面貌的缺乏；效劳

36、意识的缺乏；环境卫生的缺乏；效劳用语的缺乏。 2、努立实现“精品效劳”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使效劳真正表达共性化、人性化、差异化的效劳特色。就是做到制造农行的品牌、效劳的品牌，使我们个人的效劳步入农行品牌化、标准化、系统化效劳的新阶段。“效劳”，就是要通过 自己的言行举止，表达我们农行的企业文化精神，表达出我们农行人的效劳理念，表达出一个有所作为的员工的人生抱负和追求。 3、全行上下同心。标准化文明效劳是个完整的体系，她表达在一个行效劳的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的严密协作，让客户感到和谐、友爱、温馨，由于我们的每位员工

37、都懂得，自己的行为代表着全行的形象。 记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平凡卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简洁而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领会到效劳的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我信任通过学习了直属支行标准化文明效劳的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热忱，更加精湛的效劳技能，更加完善的效劳质量为客户供应优质、高效的效劳，把微笑溶入效劳，把微笑留给客户，奋勇争先，开创成功路支行美妙的明天。