话务员工作总结(5篇).docx

《话务员工作总结(5篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《话务员工作总结(5篇).docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 话务员工作总结(5篇)话务员工作总结篇一 记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这一年来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性； 2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自

2、觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习规划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必需有剧烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和时机为客户效劳，与客户交朋友，做客户情愿交往的朋友，通过自己不懈的努力，在20xx年

3、的工作中，为自己交了一份满足的答卷。 在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，向客户宣传我行的效劳优势和产品优势，最终说服客户规划将xx万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的胜利，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动帮助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到xx份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。 在效劳客户的过程中，我专心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简洁枯燥的效劳工作变得丰富而多采，真正表达了客户第一的观念。通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款xx万，理财金卡x张

4、，信用卡x张，电子银行签约xx户，保险销售xx万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满意自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到的效劳。 围绕支行工作重点，精彩的完成了各项工作任务，用才智和汗水，用行动和效果表达出了爱岗敬业，无私奉献的精神。 话务员工作总结篇二 在刚上xx时，通过自己的努力熟识语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下： 时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满意优质效劳的需求。中心支部x副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律学问培训、政治学习等，有时把工作上

5、遇到的难点大家进展沟通争论。近日xx效劳热线正式向县级延长，为了理顺业务流程利用了休班时间到xx公司现场学习，并由师傅对现场疑难赐予讲解，使我对xx县的配网有了较深入的了解，业务学问有了提高，我还收集了一份xx常用计量装置问题解答。 1.客户为何不快乐？电话询问缘何升级为电话投诉？ 就当前市民一般关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户埋怨投诉，要以热心、温心、细心、急躁、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满足挂电话。 2.“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增加，对我们的效劳提出了更高的要求。遇到台风攻击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话

6、都是满腹牢骚的漫骂，但始终遵守“八”方针，仔细心倾听、急躁解释使客户停电缘由是自然灾难，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是便利千万家。 3.树立形象品牌 xx供电效劳热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务效劳，加强学问塑造自身形象，提升处理紧急事情力量。 一年来通过努力业务水平有提高，但重量还是缺乏的。平常要多学x和优质效劳的有关学问，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会阅历吸取精华，愿自己的效劳，赢得客户的满足。 话务员工作总结篇三 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中

7、，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。这不仅仅有利于工作，有利于自身的提高和进展，更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。 话务员工作的一个根本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调简洁，用词标准得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的效劳深入人心。 俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习

8、，把握专业只是，才能弥补缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有潜力去区分事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。 团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结，一切困难都能够迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一齐共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。 总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常标准，在以后

9、的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开头吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心效劳不仅仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让乘客感受到我的专心处理问题的态度，以及优质的效劳。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。 话务员工作总结篇四 我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 1.客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有

10、良好的效劳精神、具有良好的沟 通潜力、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要必需的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户效劳人员务必要注意自我的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内

11、务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 （3）勇于担当职责。客户效劳人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。所以，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。 3.作为客服，需要必需的技能素养： （1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客

12、户沟通、赔礼赔礼，并且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是效劳人员的帮助。所以，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 （3）要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。 话务员工作总结篇五 有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最终体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合做和关怀帮助下，较好地完成了这一年的各项工做任

13、务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工做，我现将这一年多来我个人工做总结汇报如下： 在刚进公司那时，一向都是在紧急的学习效劳用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工做上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。做为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工做越来越有信念。 但是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，但是结果？却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一齐工做的时候，都觉得能够了，不会有问题了。

14、刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。因此，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，坚信自己必需能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工做程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工做，我坚信我必需会一向坚持公司的原则在日后的工做里加强学习，并发奋做好自己的本份工做。 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工做中，首先务

15、必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工做流程，牢记好每一个标准除此之外，我认为还就应留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 在商品经济时代的这天，时刻就是金钱，因此我们更就应为客户、为自己节约珍贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 我们工做的一个根本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简洁，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简洁愉悦所感染，让工做更好的开展。从

16、走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必需要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。 20xx年上半年我将进一步发扬优点，改善缺乏，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工做。为此我将上半年工做规划如下： 依据公司领导的年度工做要求，对下半年工做进展详细谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工做有机地结合起来，理清工做思路，提高办事效率，增加工做实效。 始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、专心进取的工做做风。 人人都说，想做好一份工做，必需要做到首先爱这份工做。在这一年半时刻的工做中，我发觉自己越来越宠爱这份工做了。在今后的工做里，我坚信自己必需会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工做规划，执行好每一个工做流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我坚信我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！