话务员年度工作总结5篇范文.doc

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1、 话务员年度工作总结5篇范文 今年上半年，我在_公司任职客服话务员。半年的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的上半年工作作如下总结： 一、客服人员所需的根本技能及素养要求 客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要肯定的技能技巧 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造

2、成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 三、作为客服，需要肯定的技能素养 与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业学问及阅历是解决客户

3、问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 #714796话务员年度工作总结2 不知不觉在联通公司_ 线的_工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作需

4、要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的治理制度。 另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何治理好班组的供应了一个很好的熬炼时机。白天班接触到的案件较多样化、简单。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求随机应变。由于随时依据实际状况敏捷安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来

5、访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥当安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作安排，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在这个月我在各方面都做得不够好，由于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。

6、从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由”，以后我会连续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。 #252746话务员年度工作总结3 我作话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上_平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到_设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而_x号作为一

7、个群众效劳窗口，我作为一名一般的客户效劳代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里

8、煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 心系客服.诚信效劳，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，效劳得好可以赢得顾客或“制造”顾客;效劳得不好可以失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质效劳工作做得有声有色。自我治

9、理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素

10、养不断提高的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺

11、陷，也使我错过了很多时机。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在_客户效劳中心忙劳碌碌的工作了半年多。回首过去，展望将来，回忆这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 #403072话务员年度工作总结4 有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司x年多了，在2023年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关怀帮忙下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结总结如下： 在刚进公司那时，始终都是在紧急的学

12、习效劳用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工作越来越有信念。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这

13、样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积

14、极打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优

15、秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。 #403170话务员年度工作总结5 时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经受了从奇怪到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不一样的心路历程。经过x年多的工作，对话务员工作颇有感受， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能简便胜任这份工作

16、，可真正干了才明白我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里布满了成就感。 可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新奇感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自我的努力下，效劳有了提高，付出有了回报。 经过x年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自我的心

17、态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的效劳理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢快，这份欢快也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比拟难以沟通，有时由于客户的表述本领不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心效劳，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在效劳的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自我带来不少麻烦。 第四，效劳用语要标准。不能像我们寻常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些效劳用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增加自我的沟通本领和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最终，要做好工作反思。每一天工作完毕后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自我明天必需不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢快而又合格的_话务员。 话务员总结汇报